酒店管理理论顾客总价值及顾客总成本
顾客总价值和顾客总成本(全)
顾客总价值和顾客总成本随着国内外市场融合程度的进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对激烈的竞争环境，企业要生存和发展，必须不断提升顾客让渡价值。
企业只有向顾客提供更多顾客让渡价值的产品，才能在竞争中战胜对手。
因此，企业必须深化认识顾客让渡价值观念，以此指导企业的经营战略，提升企业竞争力，实现企业利润最大化。
一、顾客让渡价值及其构成菲利普科特勒在1994年提出了“顾客让渡价值”的概念。
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的成本，它包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本等。
1.顾客总价值（1）产品价值。
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。
它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。
产品价值一般由产品利益、产品功能和产品特性三大板块组成。
其中，产品利益代表顾客购买产品的基本利益取向，产品功能则指产品满足顾客利益取向的方法和手段，产品特性是由产品的品质、材料、品种与式样等组成的产品特殊性，它们是顾客选购产品的基本依据之一。
（2）服务价值。
服务价值是指伴随实体产品出售，企业向顾客提供的种种附加服务，包括产品介绍、送货上门、安装调试、技术咨询指导、维修等所产生的价值。
在现代激烈竞争的市场经济条件下，生产者提供的相同或相类似的产品在功能、特性、品质等方面都能予以保证其产品价值外，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的延伸价值就越大，顾客在购买中获得的实际利益和总价值就越大。
广义上讲，服务价值是产品整体的一部分，消费者由于购买行为的发生而随之带来了附加服务，并使消费者“买得放心，用得舒心”，从而从总体上增加了消费者的满足感，扩大了消费者的满意程度。
（3）人员价值。
人员价值是指企业员工的经营思想，知识水平、业务能力、工作质量、经营作风、应变能力等产生的价值。
以蓝海战略思想论酒店管理
以蓝海战略思想论酒店管理摘要本文以蓝海战略的理论分析了酒店集团的竞争战略。
发现其以往的战略存在以下问题：1未能准确把握目标消费群的核心和深层次需求2业内产品和服务同质化严重，服务质量参差不齐3酒店企业文化有待提高，员工素质有待提高酒店是服务业，属于第三产业，据调查第三产业在发达国家的GDP 中占得比重明显高于第一第二产业，而在发展中国家第三产业仍然处于劣势，酒店业有时也会因为政策法律法规而发展受限制，因此研究和学习蓝海战略的目的，就是使酒店业在各种因素不那么好的环境中朝着蓝海的方向前进。
在上述分析的基础上，本文提出了创造性的增加快乐服务和差异化，个性化的产品，在产品和服务上注重环保，增加客人的满意度，管理创新使各酒店拥有独特的企业文化，各酒店形成自己的特色，独树一帜，在激烈竞争的市场中创造一片属于自己的蓝海。
本文的研究对于酒店业实施蓝海战略具有重要的实践价值，也对其它企业应用蓝海战略有一定的参考和借鉴意义。
关键词：蓝海战略，价值创新，管理创新，成本控制，环境条件近年来，随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，可支配收入的增加以及闲暇时间的增加，越来越多的人选择旅游来放松心情，增加生活情调，增加自己的阅历，拓宽自己的视野，那么随着旅游业的快速发展，以及政策法律法规的关系，酒店业也随之发展。
现在酒店业接待的旅游客人在全部客人类型中占的比重越来越大，旅游的人各种各样那么需求也多种多样，随着消费者的需求由单一化向多层次，多样化发展，我国的酒店业也趋向多元化，多类型，为不同的客人提供了不同档次，不同类型的接待服务设施设备，受到广大消费者的青睐。
现在很多酒店不论从价格产品设计还是酒店提供的服务，都趋向相似，很多都以华而不实的大堂，娱乐休闲等豪华设施及配套人员，以优惠的价格来吸引消费者，存在着严重的同质化现象，同质化的竞争一般会拉开价格大战，让竞争双方俩败俱伤，因此如何未雨绸缪，避免由此带来的同质竞争问题，值得我们深入探讨和研究，作为酒店业中的一员，如何通过价值创新，管理创新以及控制成本等方面，制定拥有持续竞争优势和获利能力的战略，开创无人争夺的市场空间，对酒店业的未来发展具有特殊的意义。
酒店管理理论找到了增加顾客购买总价值
酒店管理理论找到了增加顾客购买总价值顾客让渡价值的真正价值就在于它给企业指明了方向,即在顾客总价值和顾客总成本矛的盾对立而统一中,使企业知道自己应该从哪些方面着手,在激烈的市场竞争中,使顾客获得最大程度的满意,并最终赢得顾客从而提高企业和产品的竞争力,以及实现企业目的等具有重要意义。
一、顾客让渡价值的内涵菲利普.科特勒在1994 年出版的《市场营销管理—分析、规划、执行和控制》(第8 版) 中,新增了《通过质量、服务和价值建立顾客满意》一章,首次提出了“顾客让渡价值”(Customer Delivered Value) 新概念。
所谓顾客让渡价值,是指顾客总价值(Total Customer Value) 与顾客总成本(Total Customer Cost) 之间的差额。
顾客总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值及形象价值等,是指顾客在购买某一产品与服务时期望得到的一组利益。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品和服务时所耗费的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本的函数。
它是顾客在购买产品和服务时不得不付出的。
从消费心理的角度来看,任何消费者都希望以最小的成本换得最大的利益,即总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度,而在产品价值,服务价值、人员价值和形象价值方面却希望获得最大限度的满足。
因此,顾客在选购商品时,往往从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选择价值总和最高,成本总和最低的产品,来作为自己和家庭优先选购的对象。
正是因为如此,企业在如何赢得顾客的时候,应该着重从两个方面着手:在顾客总价值中,从产品价值(产品的功能、特性、品质、品种与式样) 、服务价值(包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训) 、人员价值(包括企业的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量) 以及企业及产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值等四点进行改进,努力提高顾客总价值;在顾客总成本中尽量降低顾客的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本,从而使顾客更满意。
顾客感知价值包括顾客总价值和顾客总成本
顾客感知价值包括顾客总价值和顾客总成本顾客感知价值是指顾客对产品或服务的总体评价，包括顾客总价值和顾客总成本。
顾客总价值是指顾客对产品或服务所得到的利益和收益的评价，而顾客总成本则是指为了获得这些利益和收益所付出的代价。
在市场竞争日益激烈的今天，企业要想赢得更多的市场份额和获得更高的利润，就需要不断提升产品或服务的顾客感知价值。
一、什么是顾客总价值？1.1 定义顾客总价值是指顾客对产品或服务所得到的利益和收益的评价。
它包括了产品或服务本身所提供的功能、性能、质量、品牌形象等方面，以及与之相关联的售前、售中、售后服务等方面。
1.2 影响因素（1）产品或服务本身：包括功能、性能、质量、品牌形象等方面。
（2）售前服务：包括销售人员提供给顾客的咨询、建议等方面。
（3）售中服务：包括交货速度、配送方式等方面。
（4）售后服务：包括维修保养、退换货等方面。
1.3 提升顾客总价值的方法（1）提高产品或服务的质量和性能，满足顾客的需求和期望。
（2）加强售前、售中、售后服务，提高顾客满意度和忠诚度。
（3）建立品牌形象，增强产品或服务的知名度和美誉度。
二、什么是顾客总成本？2.1 定义顾客总成本是指为了获得产品或服务所付出的代价。
它包括了购买价格、运输费用、安装费用、使用成本等方面。
2.2 影响因素（1）购买价格：包括商品或服务的价格以及相关税费等方面。
（2）运输费用：包括商品或服务的运输费用等方面。
（3）安装费用：包括商品或服务的安装费用等方面。
（4）使用成本：包括维修保养、耗材消耗等方面。
2.3 降低顾客总成本的方法（1）降低产品或服务价格，提高性价比，吸引更多的消费者。
（2）优化物流配送系统，减少运输费用和时间成本。
（3）提供免费安装等优惠活动，降低安装费用。
（4）提高产品或服务的质量和可靠性，减少维修保养成本。
三、如何提升顾客感知价值？3.1 了解顾客需求企业需要通过市场调研等方法了解顾客的需求和期望，以便在产品或服务的设计、生产、销售等各个环节中更好地满足顾客的需求。
酒店管理导论酒店客户终身价值评价指标体系的构建模板
酒店管理导论酒店客户终身价值评价指标体系的构建著名的管理大师彼得·德鲁克(PeterF．Drucker)曾说过: ”不能评价, 就无法管理。
”客户关系管理的核心是客户终身价值管理, 因此, 要做好酒店客户关系管理, 必然要先评价酒店客户终身价值。
为此, 酒店需要建立一套科学、全面的客户终身价值评价指标体系, 并围绕基于客户终身价值进行的客户细分展开CRM的研究和实践工作。
评价体系构建的总体思路酒店客户关系管理分以下三个步骤: (1)收集客户数据, 对数据进行维护和管理; (2)定义和计算客户终身价值; (3)针对不同客户终身价值的客户制定相对应的客户关系管理策略。
在这些步骤中, 第二步是重点, 只有确定计算客户终身价值的模型和评价方法, 才知道要收集哪些客户数据、如何得到客户终身价值, 进而如何对酒店的经营活动进行指导。
因此, 本章将主要分析CRM的核心问题: 建立客户终身价值评价体系, 并在下一章重点探讨基于客户终身价值的酒店客户关系管理方法。
构建酒店客户终身价值模型可按下述步骤进行:首先, 建立客户终身价值构成的二维模型, 从客户构成和客户终身价值构成两个维度来分析酒店客户终身价值的构成。
客户终身价值构成描述了构成客户终身价值的不同的客户价值类型, 她们是客户终身价值的不同的价值表现形式, 是造成酒店不同客户终身价值迥异的显性原因。
客户构成则描述了构成客户终身价值的不同的客户类型, 它们是客户终身价值的来源, 是酒店不同客户终身价值迥异的隐性原因。
在对酒店客户终身价值构成进行分析时, 一方面, 对客户终身价值构成的研究, 能够清楚地看到客户可能为酒店创造价值的不同途径和实现方式, 因此, 它要求酒店更多地从差异化的业务手段出发, 去开发最大化的客户价值; 另一方面, 对客户构成的研究, 能够清楚地看到客户中”质”的差异, 它要求酒店不是笼统地考虑客户群的整体规模, 而应更多地从差异化的服务手段出发, 有选择地发掘和培养最有价值的客户, 并与之建立长期关系。
顾客总价值名词解释
顾客总价值名词解释顾客总价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个时间周期内为企业创造的经济利益总额。
这一概念认为，顾客的价值不仅仅是其在单次购买中所支付的金额，还包括顾客带来的购买频率、购买量、推荐他人等因素对企业的影响。
顾客总价值的计算包括以下几个要素：顾客生命周期、顾客购买频率、顾客购买金额和顾客保留率。
首先，顾客生命周期指的是一个顾客与企业建立关系的时间周期，从第一次购买产品或服务开始，到最后一次与企业交易为止。
计算顾客生命周期的长度可以通过分析历史数据或者根据行业平均值进行估算。
其次，顾客购买频率是指顾客在一个特定时间段内购买产品或服务的次数。
购买频率高的顾客意味着他们对企业的忠诚度较高，并且更有可能为企业带来更多的收入。
再次，顾客购买金额是指顾客单次购买产品或服务所支付的金额。
购买金额高的顾客意味着他们对企业的价值更高，因为他们在每次购买中为企业创造了更多的收入。
最后，顾客保留率是指企业能够保留住的顾客数量占总顾客数量的比例。
顾客保留率高的企业意味着他们能够更好地维系顾客关系，并且有更多机会从顾客身上获得经济利益。
顾客总价值的计算公式可以表示为：CLV = (顾客购买金额 ×顾客购买频率 ×平均顾客生命周期) ×顾客保留率通过计算顾客总价值，企业可以更好地了解每个顾客的价值并决定如何分配资源。
企业可以通过增加顾客购买频率和购买金额，提高顾客保留率，或者延长顾客生命周期来提高顾客总价值。
此外，企业还可以通过不同的市场营销策略来吸引高价值的顾客，例如提供个性化服务、忠诚度计划等。
顾客总价值的概念在市场营销中扮演着重要的角色，它不仅帮助企业了解顾客的价值，还可以帮助企业制定更具针对性的市场营销策略，提高企业的竞争力和利润。
酒店管理基础理论
酒店管理基础理论酒店管理是一个庞大而复杂的系统工程。
它涉及到酒店的各个方面，包括前台接待、客房管理、餐饮业务、行政管理等。
为了更好地运营酒店，管理者需要具备一定的基础理论知识。
本文将深入探讨酒店管理的基础理论，以帮助酒店管理者提升管理水平。
首先，酒店管理的核心是以顾客为中心。
顾客是酒店运营的核心，也是酒店的经济来源。
因此，酒店管理者需要始终将顾客的需求摆在首位，通过提供优质的服务来满足顾客的期望。
这就需要在酒店管理中注重顾客体验，从预订、入住、用餐、离店等环节都要提供优质的服务，确保顾客的满意度。
其次，酒店管理中的一项基本原则是资源优化。
酒店作为一个服务业，拥有有限的资源。
因此，酒店管理者需要根据实际情况合理规划和利用资源，以提高效益。
比如，在客房管理方面，可以通过合理配置客房资源、制定差异化房价政策和优化客房清洁流程等方式，提高客房的出租率和收入。
在餐饮管理方面，可以根据市场需求和客户口味，定期更新菜单，优化供应链管理，降低成本，提高利润。
第三，酒店管理需要注重员工培训和管理。
员工是酒店管理的重要组成部分，他们直接面对客户，为客户提供服务。
因此，酒店管理者需要注重对员工进行培训，并建立健全的激励机制。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，提高员工的满意度和忠诚度。
同时，酒店管理者需要通过激励机制，激发员工的工作动力，提高员工的工作效率和服务质量。
另外，酒店管理中还需要注重市场营销。
市场营销是酒店管理的重要环节，它涉及到产品定位、销售渠道、宣传推广等方面。
酒店管理者需要根据市场需求和竞争情况，确定酒店的定位和目标客户群，并制定相应的营销策略。
同时，酒店管理者还需要选择适当的销售渠道，通过网络平台、合作伙伴等方式进行推广，提升酒店的知名度和美誉度。
最后，酒店管理需要注重质量管理与风险控制。
质量管理是酒店管理的基础，它涉及到各个环节的服务质量控制。
酒店管理者需要建立健全的质量管理体系，制定标准化的操作流程和服务标准，确保服务的一致性和稳定性。
酒店管理课程教学大纲
专业制度;
酒店工作制度。
第二节 酒店定员编制
酒店定员编制是指核定并配备各岗位、各班组、各部门的管理人员和服务人员的数量与结构.
1。制定工作定额
工作定额是指每个员工在单位时间内，在保证质量的前提下应完成的工作量指标。
制定工作定额的方法：
经验估算法；
统计分析法；
类推比较法；
技术测定法（测定单项操作时间）.
（三)思考与实践
1。中国酒店集团的发展劣势与不足。
2．酒店集团化发展的优势？
（四)教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体。
第七章 绿色酒店管理
（一)目的与要求
1。掌握绿色饭店的概念与内涵；
2。了解绿色饭店的发展历程；
3。掌握绿色饭店的建设方法。
(二）教学内容
第一节 绿色饭店概述
《酒店管理》课程教学大纲
一、课程基本信息
课程类别:专业必修课
授课对象：旅游管理本科专业
学时：54
学分：3
考核方式:考试
二、课程简介
本课程根据现代酒店经营管理的实践,运用企业管理理论系统，全面地阐述了酒店经营管理概论，酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务管理、酒店服务管理、酒店品牌管理、酒店绿色管理等管理理论与方法,具有较强的科学性与操作性。
顾客第一；顾客总是对的；员工也是上帝。
2.顾客满意的特征
主观性；层次性
相对性；阶段性
3。顾客满意级度CSM
很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意
4.顾客价值CDV
CDV = 顾客总价值—顾客总成本
5。提高顾客价值的途径
确定目标顾客；降低顾客成本；理顺服务流程；
顾客价值、顾客满意
整理课件
（三）顾客满意度追踪调查和衡量方法
投诉和建
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提
议制度 建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，
请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议
箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病
员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、
9. 质量驱动并不能挽救一个劣质产品。庞蒂亚克仅仅靠质量驱动， 无法挽救菲罗汽车，因为这车缺少一个运动发动机。换言之， 质量驱动不能弥补产品缺陷。
整理课件
七、CRM
• （一）客户关系管理的含义 • 客户关系管理（CRM）是企业以提高核心竞争力
为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并 在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展 和保持客户关系的整个商业过程。 • 它意味着企业经营以客户关系为重点，通过开展 全面的客户研究，优化企业组织体系和业务流程， 以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企 业效率和效益的双重提高；在客户关系管理的过 程中需要借助先进的信息技术、数字化硬件，以 及优化管理方法，CRM概念同时也指这些设备、 技术和方法的总和。
1. 流失顾客的成本 2. 保持顾客的需要 3. 关系营销：关键
整理课件
不同层次的关系营销
高利润
中利润
低利润
顾客/分销 可靠型 商很多
顾客/分销 主动型 商数量一般
顾客/分销 合伙型 商数量很少
反应型 可靠型 主动型
整理课件
基本型或反 应型 反应型
可靠型
六、实施全面质量营销
全面质量管理是一个组织对所 有的生产过程、 产品和服务进行一 种广泛有组织的管理，以便不断地 改进质量工作。
基于顾客让渡价值的酒店营销策略分析
基于顾客让渡价值的酒店营销策略分析
马 柯Biblioteka 摘要:顾客让渡价值是营销学的重要理论ꎬ本文从提高 顾客总价值和降低顾客总成本两方面出发来提升顾客让渡 价值ꎬ并且对培养酒店顾客忠诚的营销策略进行详细分析ꎬ 提出了具体的解决方案ꎮ
关键词:顾客让渡价值ꎻ顾客总价值ꎻ顾客总成本ꎻ顾客 忠诚
一、顾客让渡价值理论 １９９６ 年ꎬ全球著名的营销管理学家菲利普������科特勒在其 « 营销管理» 中提出了顾客让渡价值理念ꎬ他指出ꎬ顾客让渡 价值是指顾客总价值与顾客总成本之差ꎮ 顾客总价值是指 顾客在购买某一产品或服务的过程中所获得的一系列利益ꎬ 主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值ꎻ而顾客 总成本是评估、获得和使用该产品或服务时的总支出ꎬ主要 包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等ꎮ 顾客在 选择和购买产品或服务时ꎬ会将顾客总价值和顾客总成本进 行比较ꎬ从中选择价值最高ꎬ成本最低的产品ꎬ即顾客让渡价 值最大的产品作为优先购买的对象ꎮ 提升顾客让渡价值的 方法有两种:一种是尽可能的提升顾客总价值ꎬ另一种是尽 量降低顾客总成本ꎮ 二、提升顾客总价值 １������ 加强产品创新ꎬ提高产品价值 酒店产品主要指酒店的有形产品ꎮ 如客房的用品ꎬ餐饮 的菜肴ꎬ康乐的设施等ꎮ 这些有形产品是看得见摸得着的ꎬ 产品价值的提高ꎬ最容易被顾客感知ꎮ 酒店可以通过以下几 个途径来提升产品价值ꎮ 第一ꎬ客房产品创新ꎮ 顾客在客房 停留时间最长ꎬ对客房设施设备和用品最为重视ꎮ 千篇一律 的客房ꎬ不容易吸引客人ꎬ酒店应重视客房的装修装饰ꎬ设计 特色客房、主题客房来吸引眼球ꎬ客房各具特色ꎬ主题明确ꎬ 能够让消费者在舒适的环境中感受到鲜明的酒店文化ꎬ体会 到与众不同的氛围ꎮ 另外ꎬ必须重视客房的清洁卫生ꎮ 近年 来ꎬ用毛巾擦马桶和水杯的新闻层出不穷ꎬ顾客对酒店卫生 充满了不信任感ꎬ有些客人外出旅行甚至自带睡袋ꎬ这样长 此以往ꎬ必定会影响酒店的出租率ꎻ第二ꎬ餐饮产品创新ꎮ 据 了解ꎬ顾客之所以不愿意到酒店就餐ꎬ一方面是因为价格高 昂ꎬ另一方面是毫无特色ꎮ 所以ꎬ不仅要营造良好的餐厅环 境氛围ꎬ而且要推出独具特色的菜品和酒水ꎬ价格也不能居 高不下ꎻ第三ꎬ康乐产品创新ꎮ 为了顺应时代发展潮流ꎬ酒店 应积极构造新型康乐产品ꎮ 比如茶文化的兴起ꎬ康乐部可以 配备茶艺师ꎬ开设茶社等品茗场所ꎬ让顾客在优雅的环境中 感受茶文化的从容和魅力ꎮ 随着全民健身热潮的兴起ꎬ外出
饭店顾客价值的构成要素
2023-11-08
目 录
• 引言 • 饭店顾客价值理论概述 • 饭店顾客有形价值的构成要素 • 饭店顾客无形价值的构成要素 • 饭店顾客感知价值的构成要素 • 研究结论与展望
01
引言
有形产品价值
餐饮产品
口感、色泽、气味等感官体验 价值。
住宿设施
床铺舒适度、房间卫生状况、设施 设备等。
噪音控制
有效控制餐厅内的噪音，保持适宜的用餐氛围，避免影响顾客用 餐体验。
品牌价值
1 2
品牌知名度
知名品牌在市场上具有较高的知名度和美誉度， 能够提高顾客对饭店的认可度和信任度。
品牌形象
通过品牌宣传和形象塑造，树立起独特的品牌形 象和品牌文化，从而提升顾客对品牌的忠诚度。
3
品牌口碑
良好的口碑是品牌价值的体现，通过顾客的口口 相传，提高品牌的知名度和美誉度。
服务效率
02
服务员能够快速、准确地为顾客提供服务，提高顾客的满意度
。
专业服务
03
针对不同顾客的需求，提供专业的服务建议和解决方案，如特
殊饮食需求、商务宴请等。
环境价值
装修风格
饭店的装修风格能够体现其品牌定位和文化内涵，营造出舒适、 优雅、高端的用餐环境。
卫生状况
保持餐厅、卫生间等场所的清洁卫生，为顾客提供良好的用餐体 验。
品牌口碑
顾客对品牌的评价和推荐 度。
社交体验价值
员工互动
与员工的交流和互动体验。
顾客互动
体验。
02
饭店顾客价值理论概述
顾客价值的定义
顾客价值是指顾客对饭店所提供的产品和服务所带来的利益与顾客的付出之间的 权衡与判断。
论客户的价值及酒店客户的有效管理
论客户的价值及酒店客户的有效管理来源:最好东方决策者圆桌一、客户的价值客户价值不单单是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中取得的贡献的折现净值。
把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。
企业的客户资产就是指企业所具有的客户毕生价值折现值的总和。
客户是酒店产品的购买者,客户对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上,酒店产品是以固定物情势出现的,因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长时间经营来说就是相当重要的。
这样的客户我们酒店行业把他们称之为“虔诚客户”，虔诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。
客户的价值究竟是多少呢?我们可以从具体的数字分析上体现出来：例如：对北欧航空公司来讲，每位商务旅行者20年的价值是48万美元；对卡迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是万美元；对万宝路来说，每一个烟民30年的价值是万美元；可口可乐公司每位客户50年的价值是万美元。
那末对一间具有300间客房的国内五星级酒店，一个虔诚客户价值又是多少呢？我们可以按虔诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准,计算出虔诚客户所代表的直接经济价值：----一名虔诚客户的价值即是：每次消费额度为1000元/每个月消费4次；每个月的消费额为4000元,客户消费及酒店的经营周期设为15年，那末这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，----假如酒店具有1200个虔诚散客户,,以15年的消费周期计算,酒店的虔诚客户资产总值是亿元。
----如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店的投资总额是亿人民币, 酒店具有1200个虔诚客户，每个月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元,即便不计进散客消费因素,酒店仍只需6年时间可收回投资。
从以上简单的计算，我们就可以得知一个客户对酒店可延续经营的重要价值与意义，另外我以为虔诚客户对酒店的价值和意义还有以下：1、虔诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，虔诚客户的消费，其支出是普通自来散客随便消费支出的两到四倍，而且随着虔诚客户年龄的增长、经济收进的进步或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
饭店服务管理三
《饭店服务管理》三一、名词解释1.顾客终身价值：也被称为顾客生命周期价值，指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成。
2.高效组织：指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。
.3.宴会：是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
4.因果分析法：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。
因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。
二、简答题）1.服务方式的选择要注意哪些原则？答：原则性与灵活性相结合；以培养忠诚顾客为出发点和落脚点；在规范的基础上提升个性化、细微化、情感化服务；突出实用性及有效性。
2.质量管理的四项基本原则有哪些？答：“质量管理四项基本原则”：①质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”；②生产质量的系统是预防结果，而不是检验的结果；③质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多；④质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。
3. 如何增强顾客对饭店服务的良好知觉？①提供情感性服务。
②管理客人的全程经历。
③理解顾客的利益期望。
三、论述题1.如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。
饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。
二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。
正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯．诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。
酒店营销基本理论
财务职能 研究与开发 营销职能 生产职能 职能
市场营销观念的四大
顾客
人力资源管 理职能
你卖的不是一个钻头，而是一个洞
促销
顾客
渠道
定价
1.2市场营销观念的演进 （3）
五种营销观念的比较
营销观念
旧 观 念 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观 念 社会营销观 念
重 点
产品 产品 产品 市场需求 企业利益 市场需求 企业利益 社会利益
（二）市场的分类(2)
3、从经济学角度划分市场模式 纯粹垄断市场。是一种不存在竞争或基本不存在竞争的市 场，在这种市场上，一个行业只有一家企业进行产品的生 产和经营，没有或基本没有其他的替代者。 寡头垄断市场。是由少数几家大企业控制的市场。 垄断性竞争市场。是最常见的一种企业市场模式。它是指 在一行业中有许多企业生产和销售同一种产品，且每个企 业的产量只占总产量的一小部分，有少量较大的企业占有 一定份额的市场。 竞争性市场。是指一个行业中有非常多的独立生产者，每 个企业都很小，他们都以相同的方式向市场提供同类的、 标准化的产品。
F——，C↓，如北京吉普4轮驱动改2轮 F ↓，C ↓ ↓，如早期的塑料电子手表，小霸王 学习机 F ↑↑， C↑ ——，如INTEL的奔腾系列 F ↑， C——， 如“老桂林”…… 要点:提高F中的某部分，降低C中的某部分
顾客让渡价值给我们的启示
案例一：海尔的崛起
张瑞敏无疑是个天才的管理者，他的洞察力和预见性和西 方的理论无师自通。在一个需求还没有充分饱和的卖方市场， 他前瞻性地做了几项工作：提高产品质量，大幅度地改进产品 服务（那时几乎没有关注过服务，忙于满足应接不暇的订单） ，并进行相应的形象宣传。这样，家电市场的高峰期其实成了 许多企业兴衰的分水岭。高潮过后，许多抢购者为产品的质量 问题和维修叫苦不迭，海尔却树立了重视质量和服务的行业形 象，并形成了海尔=高端产品的用户思维定势。战略的作用可 见一斑。
酒店管理导论 酒店客户终身价值评价指标体系的构建
酒店管理导论酒店客户终身价值评价指标体系的构建著名的管理大师彼得·德鲁克(Peter F．Drucker)曾说过：“不能评价，就无法管理。
”客户关系管理的核心是客户终身价值管理，因此，要做好酒店客户关系管理，必然要先评价酒店客户终身价值。
为此，酒店需要建立一套科学、全面的客户终身价值评价指标体系，并围绕基于客户终身价值进行的客户细分展开CRM的研究和实践工作。
评价体系构建的总体思路酒店客户关系管理分以下三个步骤：(1)收集客户数据，对数据进行维护和管理；(2)定义和计算客户终身价值；(3)针对不同客户终身价值的客户制定相对应的客户关系管理策略。
在这些步骤中，第二步是重点，只有确定计算客户终身价值的模型和评价方法，才知道要收集哪些客户数据、如何得到客户终身价值，进而如何对酒店的经营活动进行指导。
因此，本章将主要分析CRM的核心问题：建立客户终身价值评价体系，并在下一章重点探讨基于客户终身价值的酒店客户关系管理方法。
构建酒店客户终身价值模型可按下述步骤进行：首先，建立客户终身价值构成的二维模型，从客户构成和客户终身价值构成两个维度来分析酒店客户终身价值的构成。
客户终身价值构成描述了构成客户终身价值的不同的客户价值类型，他们是客户终身价值的不同的价值表现形式，是造成酒店不同客户终身价值迥异的显性原因。
客户构成则描述了构成客户终身价值的不同的客户类型，它们是客户终身价值的来源，是酒店不同客户终身价值迥异的隐性原因。
在对酒店客户终身价值构成进行分析时，一方面，对客户终身价值构成的研究，可以清楚地看到客户可能为酒店创造价值的不同途径和实现方式，因此，它要求酒店更多地从差异化的业务手段出发，去开发最大化的客户价值；另一方面，对客户构成的研究，可以清楚地看到客户中“质”的差异，它要求酒店不是笼统地考虑客户群的整体规模，而应更多地从差异化的服务手段出发，有选择地发掘和培养最有价值的客户，并与之建立长期关系。
酒店管理理论顾客总价值及顾客总成本
酒店管理理论顾客总价值及顾客总成本-让渡价值随着国内外市场融合程度的进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对激烈的竞争环境，企业要生存和发展，必须不断提升顾客让渡价值。
企业只有向顾客提供更多顾客让渡价值的产品，才能在竞争中战胜对手。
因此，企业必须深化认识顾客让渡价值观念，以此指导企业的经营战略，提升企业竞争力，实现企业利润最大化。
一、顾客让渡价值及其构成菲利普·科特勒在1994 年提出了"顾客让渡价值"的概念。
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的成本，它包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本等。
1．顾客总价值（1）产品价值。
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。
它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。
产品价值一般由产品利益、产品功能和产品特性三大板块组成。
其中，产品利益代表顾客购买产品的基本利益取向，产品功能则指产品满足顾客利益取向的方法和手段，产品特性是由产品的品质、材料、品种与式样等组成的产品特殊性，它们是顾客选购产品的基本依据之一。
（2）服务价值。
服务价值是指伴随实体产品出售，企业向顾客提供的种种附加服务，包括产品介绍、送货上门、安装调试、技术咨询指导、维修等所产生的价值。
在现代激烈竞争的市场经济条件下，生产者提供的相同或相类似的产品在功能、特性、品质等方面都能予以保证其产品价值外，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的延伸价值就越大，顾客在购买中获得的实际利益和总价值就越大。
广义上讲，服务价值是产品整体的一部分，消费者由于购买行为的发生而随之带来了附加服务，并使消费者"买得放心，用得舒心"，从而从总体上增加了消费者的满足感，扩大了消费者的满意程度。
酒店经营管理原理与实务复习题
酒店经营管理原理与实务复习题一、填空题1.饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_科学决策__、_合理用人_、_统筹协调_和统一指挥。
2.现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。
其做法括：确立服务战略、_优化组织结构模式_、_提高领导能力_、_服务培训引导_。
3.饭店选择目标市场的三大依据是：_足够大、__有潜力__、__未饱和_。
4.传统营销策略主要包括产品策略、__价格策略_、_渠道策略_、_促销策略_。
5.酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。
6.美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。
7.酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。
8.酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。
9.酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。
1.酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。
二、名词解释1.让客价值：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。
即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本2.组织文化：是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念行为准则、作风和团队氛围的总和。
3.旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。
4.酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于大限度地发挥设备的综合效能。
5.酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等要素，可分为货币成本和时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本两类。
由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。
企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高顾客满意程度，进而更多购买本企业的产品。
也就是说，树立正确的“顾客让渡价值”观念，对于加强市场营销管理，提高企业经济效益具有十分重要的意义。
（1）顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。
由于顾客总价值与总成本的各个构成因素的变化及其影响作用不是各自独立的，而是相互作用、相互影响的。
因此，某一项价值因素的变化不仅影响其他相关价值因素的增减，从而影响顾客总成本的大小，而且还影响顾客让渡价值的大小；反之，亦然。
因此，企业在制定各项市场营销决策时，应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，从而用较低的生产与市场营销费用为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品。
（2）不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。
企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高产品的实用价值。
总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供实用价值强的产品，这样才能增加其购买的实际利益，减少其购买成本，使顾客的需要获得最大限度的满足。
星级酒店总经理知识(各种成本计算标准)
星级酒店总经理知识(各种成本计
算标准)
Star hotel general manager knowledge various cost calculation
standards
为规范化、制度化和统一化作业行为，使员工的管理工作有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特此制定。
星级酒店总经理具备知识(各种成本计算标准)
1.餐饮产品价格:
价格=材料成本+利润+税金+生产经营费用
生产销售过程中的各种费用包括利润，税金等合并一起称为毛利价格可以简化公式为:
价格=成本+毛利
2.生料单位成本:
生料单位成本=【毛料总值-下脚料总值】÷生料重量
3.半成品单位成本:
半成品单位成本=【毛料总值-下脚料总值+调料总值】÷半制品重量
4.净料率:
净料率=净料数量÷毛料数量×100
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酒店管理理论顾客总价值及顾客总成本-让渡价值随着国内外市场融合程度的进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对激烈的竞争环境,企业要生存和发展，必须不断提升顾客让渡价值。
企业只有向顾客提供更多顾客让渡价值的产品，才能在竞争中战胜对手。
因此，企业必须深化认识顾客让渡价值观念，以此指导企业的经营战略，提升企业竞争力,实现企业利润最大化。
一、顾客让渡价值及其构成菲利普·科特勒在1994 年提出了"顾客让渡价值”的概念.顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等.顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的成本，它包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本等.1．顾客总价值(1）产品价值。
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。
它是顾客需求的中心内容,也是顾客选购产品的首要因素。
产品价值一般由产品利益、产品功能和产品特性三大板块组成。
其中，产品利益代表顾客购买产品的基本利益取向，产品功能则指产品满足顾客利益取向的方法和手段，产品特性是由产品的品质、材料、品种与式样等组成的产品特殊性，它们是顾客选购产品的基本依据之一.（2) 服务价值.服务价值是指伴随实体产品出售，企业向顾客提供的种种附加服务，包括产品介绍、送货上门、安装调试、技术咨询指导、维修等所产生的价值。
在现代激烈竞争的市场经济条件下，生产者提供的相同或相类似的产品在功能、特性、品质等方面都能予以保证其产品价值外，企业向顾客提供的附加服务越完备,产品的延伸价值就越大，顾客在购买中获得的实际利益和总价值就越大。
广义上讲，服务价值是产品整体的一部分，消费者由于购买行为的发生而随之带来了附加服务，并使消费者”买得放心，用得舒心",从而从总体上增加了消费者的满足感,扩大了消费者的满意程度。
（3）人员价值。
人员价值是指企业员工的经营思想，知识水平、业务能力、工作质量、经营作风、应变能力等产生的价值。
一个综合素质较高又要具备顾客导向经营思想的企业员工，会比业务水平差、经营思想不端正的工作人员能给顾客带来更高的价值，从而创造更多的顾客满意，进而取得更大的收获,为企业创造市场。
人员价值对企业和顾客双方的影响都是巨大的，且这种影响往往具有无形性。
尤其是在人员销售活动中，推销人员与潜在客户面对面进行双向交流，企业派出的推销人员代表着企业的形象，其服装仪表、业务知识、应变能力、待人接物的态度都会给消费者留下不同印象，很大程度上会影响交易结果。
（4）形象价值。
形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
包括企业的产品、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值,公司及其员工的经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。
形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关,在很大程度上是上述三个方面价值综合作用的反映。
良好的形象会对企业的产品产生巨大的支持作用,赋予产品较高的价值,从而带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客获得更高层次和更大限度的满足。
2．顾客总成本(1) 货币成本。
货币成本直接表现为顾客购买产品时所支付的产品价格, 它取决于顾客货币支付量的大小和货币支付能力的高低。
货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本，直接成本指支付给产品销售单位的费用，如按产品价格支付的购买价格、包装费等；间接成本是顾客为购买和使用产品而耗费的相关费用，如信息收集成本、交通费、商品运费、安装费、维修费等.货币成本是顾客总成本的主要构成因素, 是顾客购买时考虑的首要因素。
在通常的情况下，降低这一成本会扩大顾客让渡价值；而在货币成本大致相同的条件下，顾客总成本的降低将更多地取决于时间以及其他成本的下降。
（2）时间成本。
消费者在购买过程中要消耗一定时间,在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而"顾客让渡价值”越大.所以，企业应该努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下, 为消费者最大限度地提供快捷、便利的服务，尽可能减少顾客的时间支出，降低顾客购买成本，才能为顾客创造较多的"顾客让渡价值"和顾客满意。
俗话讲"谁抓住了时间谁就赢得了顾客”，这是提高企业竞争力的途径之一。
（3）信息成本。
信息成本是指顾客为作购买决策，获取有关产品的可获性、效用、风险性等信息时所付出的货币。
消费者在做出购买决策前，往往需要投入大量的货币、时间和精力去搜索相关信息。
搜索时间是信息成本的主要影响因素，因为时间具有稀缺性，它既不能积累,也不能保存；同时，搜索时间既影响着感知收益，又影响着感知代价，而感知收益和感知代价共同影响着消费者的购买决策，所以，消费者在决策时间分配方式的时候主要考虑自身的时间约束和时间价值。
搜索时间对信息成本的影响主要表现在时间成本、价格成本和风险成本上。
(4) 精力成本。
精力成本(包括精神与体力成本）是指顾客购买产品时在精神、体力方面的耗费与支出。
消费者进行购买决策和施行购买行动是个复杂的过程:要进行信息的搜集、加工、整理和分析,要以信息为依据完成实质性的交易行为，在购买的各个阶段，消费者要根据其复杂程度付出不同的体力与精力.如果企业在开展营销活动中，尽可能以不同方式通过不同渠道向消费者传递有关产品的全部必要信息,对消费者的购买行为进行适当合理的指导,再配合良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期检查维修、供应配件等等，就会大大减少顾客为此耗费的精神和体力，这对于降低购买总成本,增加购买的实际利益，获得更大"顾客让渡价值”和顾客满意具有直接意义。
二、顾客让渡价值视角下的企业经营战略1．提升顾客总价值（1）注重产品创新提升产品价值产品价值是顾客需求的中心内容,也是顾客选购产品的首要因素。
为提升产品价值，首先要增强广大员工的质量意识和工作责任心，以优良的岗位工作质量保证产品质量。
其次，要注重依靠技术进步和科学管理，加强生产全过程的管理和监督，促进最终产品质量的提高。
第三，针对消费者对产品提出的质量新要求，积极开展质量攻关，提升产品品质，实施品牌战略，为企业赢得竞争优势奠定了基础。
第四，搞好产品动态优化。
企业在生产过程中,要紧跟市场，分析市场动态，做好产品的动态优化工作，多生产当前市场所需、利润较高的产品,增强企业竞争优势。
第五，开展产品创新。
企业要掌握市场发展趋势，努力开发市场急需、附加值较高的产品投放市场，满足用户需求，增强企业市场竞争力。
（2) 强化服务以提升服务价值服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一，随着收入水平的提高和消费观念的改变，消费者在选购产品时,不仅注意产品本身价值的高低，而且更看重产品附加价值.企业向顾客提供的附加价值越大，顾客从中获取的实际利益就越大,从而购买的总价值也就越大。
为提升服务价值，首先要贴近顾客做好售前服务.营销人员要深入市场一线，及时与顾客沟通，动态掌握顾客的需求和对产品的评价,开展一些免费培训和免费咨询等活动，不断提高顾客满意度。
第二，简化程序强化售中服务.积极利用现代信息技术和现代化管理思想,构建营销管理服务网，简化营销工作程序，努力为顾客提供方便，提高管理水平和效率。
第三，建立顾客投诉处理制度强化售后服务。
优良的售后服务是创造服务价值的重要环节，企业要不断创新服务方式,以提高企业市场竞争优势。
（3) 提高员工的综合素质提升人员价值企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量,决定着顾客购买总价值的大小。
一个综合素质较高、又具有顾客导向经营思想的人，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值，从而创造更多的满意的顾客，进而创造出更大的市场。
世界上许多成功的企业就是依靠高素质的员工，才使企业在激烈的竞争中得以生存和发展, 这对服务性企业来说尤其重要。
因此，企业应把对员工综合素质与能力的开发培养工作放在重要位置，积极组织与加强对员工的培训、激励、监督与管理，最优配置人力资源,使工作人员始终保持较高工作质量与水平.（4) 塑造企业总体形象提升形象价值形象对于企业来说是宝贵的无形资产，良好的形象会对企业的产品产生巨大的支持作用，赋于产品较好的价值，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，从而增加顾客购买的总价值.提升企业形象价值,首先要培育企业文化以提高企业形象价值。
优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力。
第二,重视基础设施建设创造良好的企业环境.通过兴建各种文化设施、绿化美化环境、改善工作条件等举措，为员工生产、生活、工作、学习创造优美的环境，增强员工的归属感。
第三,坚持以人为本提升员工形象。
人是生产力中最活跃、最积极的因素,坚持以人为本的思想，通过组织各种活动,用教育、诱导、启迪、吸引、激励和熏陶的办法来培养并逐步形成员工的价值观、道德规范、行为准则,从而提升企业员工的形象.2．降低顾客总成本（1）降低货币成本.货币成本是顾客总成本构成中的最主要的部分，也是决定消费者购买行为的主要因素。
顾客支付的货币成本越低,所获得的价值就越大。
因此，企业因采取各种有效措施降低产品的生产成本,在保证产品质量的基础上降低产品的价格，降低顾客支付的货币成本。
但是”定价越低越好"并不可取，企业应在充分考虑其整体战略和消费者心理因素的基础上确定合适的价格水平，在给顾客带来价值的同时企业也能获得一定的利润。
（2）降低时间成本。
时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。
时间成本是顾客满意和价值的减函数，在顾客价值和其它成本一定的情况下,时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而”顾客让渡价值"越大；反之"让渡价值”越小。
因此，为降低顾客购买的时间成本，企业经营者必须对提供商品或服务要有强烈的责任感和事前的准备, 在经营网点的广泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同时努力提高工作效率,在保证商品服务质量的前提下，尽可能减少顾客为购买商品或服务所花费的时间支出,从而降低顾客购买成本,为顾客创造最大的”让渡价值”，增强企业产品的市场竞争力。
（3）降低信息成本。
信息的获取可以增加人们做出有利选择的能力，从而提高经济效率。
因此，消费者在做出购物决策前会去获得尽可能多的信息，信息获取的充分与否也就成为做出购物决策的主要依据。
然而购物者的资源（包括时间、精力、货币等)是有限的，在行为理性的假设前提下，他要在有限资源的约束下追求效用最大化.为此，企业经营者应充分利用广告、产品说明书等多种渠道向顾客传递详尽的信息,尽力减少其为获得产品或服务信息所花费的成本,从而增加顾客的净利益。