酒店管理理论 沟通的概念及类型(叶予舜)
酒店管理培训酒店管理者定位与角色叶予舜
酒店管理培训酒店管理者定位与角色叶予舜酒店管理培训是酒店行业的重要一环，具有非常重要的意义。
在这个行业中，酒店管理者的角色和定位也至关重要。
他们将决定酒店的成功与否。
在这里，我将介绍叶予舜对于酒店管理者的定位与角色的看法。
叶予舜是中国大陆酒店管理学科的重要代表人物之一，1981年开始从事酒店管理教育和研究，是一位非常有经验和资历的教授。
根据他的研究和实践经验，他认为酒店管理者应该具备以下特点：1. 领导力与管理能力：酒店管理者应该具备强烈的领导力和管理能力，他们要能够领导和管理团队，以达成酒店的业绩目标。
2. 战略眼光与创新能力：酒店管理者需要有战略眼光，能够预见市场变化，及时作出调整。
同时他们应该有创新能力，设想并实施新的服务和业务模式，提升酒店的竞争力。
3. 沟通能力与服务意识：酒店管理者应该有良好的沟通交流能力，能够与员工、客人、业主、合作伙伴等人群建立良好的关系。
他们也应该有高度的服务意识，始终把客人的需求作为服务的核心。
4. 团队建设与人才管理：酒店管理者应该具备团队建设和人才管理的能力，能够培养和激励员工，建立高效的工作团队，提高员工的工作效率和工作质量。
基于以上特点，叶予舜认为酒店管理者应该扮演以下角色：1. 领导者的角色：酒店管理者应该成为领导者，带领团队实现酒店的业绩目标。
作为领导者，他们需要具有宏观的管理能力和远见卓识，能够为酒店发展制定合理的战略和目标。
2. 教练与学习者的角色：酒店管理者应该成为教练，指导和培养员工的技能和能力，使他们不断成长和进步。
同时，他们也应该成为学习者，时刻跟进业界的最新动态和趋势，不断提高自己的能力和水平。
3. 服务者的角色：酒店管理者应该成为服务者，本着“客人至上”的原则，不断提升酒店的服务质量和水平。
他们应该始终站在客人的角度，积极响应客人需求，提供个性化的服务体验。
4. 企业家的角色：酒店管理者应该成为企业家，保持敏锐的市场嗅觉，把握机遇，创新发展，拓展酒店的业务领域。
酒店管理培训 管理者的角色认知——集团连锁酒店管理公司2032(叶予舜)
2020/1/16
叶予舜
30
2020/1/16
叶予舜
5
经理人、主管扮演的三大角色(一)
2020/1/16
信息沟通角色 及时将上级指令变为部属的行动。 迅速将市场信息及部属情况反馈到上级，以供上级决策用。 横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作，并与市 场发生联络。
沟通是管理的最重要的组成部分！
叶予舜
6
经理人、主管扮演的三大角色(二)
• 在上级面前是被领导者，完成上级指令，在下级面前是领导者，下达指令 并对结果负责。
• 在同级面前，协作者的角色。 • 在用户面前是公司形象的代表，代表公司履行各项职责。
人际关系角色
2020/1/16
叶予舜
7
经理人、主管扮演的三大角色(三)
决策者角色
将上级下达任务转化为部门目标，并有效解决目标实施中的问题。 帮助解决部属目标实施中遇到的问题。 要善于发现将来的问题，并将问题转化为机会，作为制定规划的依 据。
目标 管理
计划 管理
绩效 管理
在职辅导 解决问题
授权 绩效评估
人员 管理
激励
沟通
员工职 业生涯
规划
团队 管理
建立有效 的工作网
络
叶予舜
13
管理者的管理思维
结果导向
对任务目标达成负责；目标管理 市场不仁论——市场不是母亲，没有胸怀，不会容忍。市场是残酷的，不会等待，只有抢先行动， 做出业绩，做出结果来，市场才会认同你。 市场失败论——有生必有死，死是规律。我们的任务就是采取正确的行动，率先做出业绩和结果， 我们就不会死，必须不停地做出业绩和结果，才会推迟死亡时间。
酒店管理运营 运管概念——经济型酒店和酒店管理的概念2017(叶予舜)
酒店管理运营运管概念——经济型酒店和酒店管理的概念由美国次贷危机引发的金融危机的后续影响力已经逐渐扩散到实体经济，这使得作为中国（内地）服务业新经济的代表产品——经济型酒店，在面对全球金融危机和中国（内地）日趋激烈的竞争环境以及不断攀升的客户期望的多重压力下，不得不寻求扩大销售机会、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力，这也就提出了经济型酒店的营销策略这个话题。
文中围绕营销的四大要素：产品、价格、渠道、促销对经济型酒店的营销策略进行了全面系统的分析，并分别提出了一些实用方法、方式。
1.中国（内地）经济型酒店的发展概述1.1 经济型酒店和酒店管理的概念经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜、功能简化，其服务模式为“b&b”(住宿+早餐)。
酒店管理是指酒店管理者用现代化的方法使其下属各尽其职，使整个酒店能够正常运营。
其中经营管理对于置身现代激烈的市场竞争中的经济型酒店的管理者尤为重要，其包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理等方面。
1.2 中国（内地）的经济型酒店的发展现状经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国，近几年才在中国（内地）出现。
但就在这短短的几年内，中国（内地）的经济型酒店得到了快速发展，据中国（内地）酒店业门户网站迈点网公布的2009年三季度中国（内地）经济型酒店分析报告显示截至第三季度末，中国（内地）经济型酒店数量已达3423家，同比增长36%，客房数达到37.6万间，同比增长32.85%，并且2010年上海世博会的召开，又将为经济型酒店业注入一剂“强心针”，带动整个行业继续大规模扩张。
由此可见，经济型酒店在中国（内地）还有很多的发展机遇和发展空间，但同时也面临巨大的挑战，如跨国投资者的抢滩登陆、中国（内地）自主品牌的竞争压力等等。
如何才能在机遇和挑战并存中取得成功呢？答案就是制定适合的营销策略。
酒店管理理论 论述经济型酒店的发展(叶予舜)
酒店管理理论论述经济型酒店的发展经济型酒店是社会经济发展下应运而生的酒店形式。
以其“经济”的特性而迅速得到发展，正因为其特性也突显在人力资源管理上的优化和调整的必要性。
在保证人员数量有限的情况下，最大限度发挥员工的所长，合理有效地利用人力资源为经济型酒店的发展提供坚实的后盾，通过分析，找出经济型酒店在人力资源管理方面问题以及提出相关的策略指导经济型酒店人力资源管理的优化。
经济型酒店，英文名为“Budget Hotel”或“Economy Hotel”，其概念源自于美国，它是在传统星级酒店基础上发展出来的一种强化客房功能，弱化附属设施及服务项目的新型有限服务酒店。
其最大特点是房价便宜，最早出现在上个世纪5 0 年代的美国，在欧美国家已经相当成熟。
经济型酒店的装修布置一般相对简单，但是却相当考究；注重住宿功能，重点强化其核心服务“住宿和早餐”。
正是因为经济型酒店减免了很多奢华的装修，同时也取消了传统酒店中如游泳池、康乐中心等娱乐设施，因此大大的减少了酒店投入和运营成本。
而这样的做法，更有效地利用了酒店的客房和服务让价格从传统印象中的高住宿成本变得非常的经济。
伴随着1997 年第一家经济型酒店“锦江之星”的开业，我国的经济型酒店开始得到快速发展。
现代经济的发展，人们的消费需求出现多元化、多层次化，因此价格合理、性价比高、服务热情、环境舒适的经济型酒店就在这样的市场条件下应运而生。
从经济型酒店的发展中不难看出，在地理位置的选择上经济型酒店主要集中在大中型城市，北京的如家；上海的锦江、莫泰；广州深圳地区的七天。
能够有效针对90% 以上的一般百姓、旅游人士以及商务人士提供有效的住宿、餐饮服务。
作为经济型酒店，其核心在于价格的经济。
而价格的经济除在装饰设计上的成本减少以及取消娱乐设施部分的成本节约外，在人力资源的使用和管理上也是成本节约的重要部分。
目前我国经济型酒店的能源、水资源、人工、各种用品等都高度节约，以保证提供的房价是“经济的”。
酒店管理培训 管理培训——人际关系及人际交往2018(叶予舜)
酒店管理培训管理培训——人际关系及人际交往人际关系及人际交往人际交往在商务活动中有哪些作用人们在共同劳动过程中，彼此间结成了复杂的社会关系。
其中有一种重要的人与人之间的关系---人际关系。
为什么说它重要呢？这是因为在现实中，人的经历知识经验能力、性格各有所长，也各有所短，产生双向交流，使彼此的长处得以递增，彼此的短处，得以克服，近而为实现群体的工作目标共同努力。
在心理学中，人际关系是指人们在生活过程中形成的人与人之间的心理关系。
它反映了人们之间的心理距离，人与人之间的这种心理关系是社会交往的基础，它对于人们的日常生活工作，都是必不可少的。
人际关系的主要特点就在于它具有明显的情绪体验的性质。
人际关系的以定的情感为基础建立起来的，并且以一定的情感为纽带，人们在共同活动的前提下建立起来的各种关系，在性质、方式和过程完全相同的活动中，人们之间的工作关系、行政关系、经济关系往往是固定的或相同的，而人际关系却是不相同的，其根本原因就是在于人际关系具有情感体验的性质。
如何搞好人际关系人际关系是一种对立统一的关系，人与人之间既有相互依存、互相吸引的一面，也有相互分离，相互排斥的一面。
当相互依存在支配地位时，就表现为人际吸引，当相互分离在支配地位时，就表现为人际排斥，人际排斥对人类的关系是有害的，有时，甚至会对人际关系产生极大的负面影响。
如何搞好人际交往呢？首先，应排除妨碍建立良好人际关系的各种不良因素。
①第一种方法，则是冤家宜解不宜结——“相逢一笑泯恩仇”毫无疑问，在处理人际关系时，后一种态度是值得称道的。
②第二，做人要厚道——在处理人际关系时，不能待人苛刻，使小心眼。
别人有了成功，不能眼红，不能嫉妒；别人有了问题，不能幸灾乐祸，落井下石，更不能给人“穿小鞋”。
③第三，为人处世要有人情味——要关心人，爱护人，尊重人，理解人。
人与人相处，应当减少“火药味”，增加人情味。
本杰明.富兰克林说：“成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系”。
酒店管理PPP3P——Public-Private-Partnership2015（叶予舜）
酒店管理PPP 3P——Public-Private-PartnershipPPP概念广义PPP（Public-Private-Partnership）也称3P模式，即公私合作模式，是公共基础设施一种项目融资模式。
在该模式下，鼓励私营企业与政府进行合作，参与公共基础设施的建设。
通过这种合作方式，合作各方可以达到与预期单独行动相比更为有利的结果。
合作各方参与某个项目时，政府并不是把项目的责任全部转移给私营企业，而是由参与合作的各方共同承担责任和融资风险。
双方首先通过协议的方式明确共同承担的责任和风险，其次明确各方在项目各个流程环节的权利和义务，最大限度地发挥各方优势，使得建设摆脱政府行政的诸多干预和限制，又充分发挥民营资本在资源整合与经营上的优势。
按照这个广义概念，PPP是指政府公共部门与私营部门合作过程中，让非公共部门所掌握的资源参与提供公共产品和服务，从而实现政府公共部门的职能并同时也为民营部门带来利益。
其管理模式包含与此相符的诸多具体形式。
通过这种合作和管理过程，可以在不排除并适当满足私人部门的投资营利目标的同时，为社会更有效率地提供公共产品和服务，使有限的资源发挥更大的作用。
狭义的PPP是指政府与私人部门组成特殊目的机构(SPV)special purpose vehicle(SPV) '特殊目的公司' 特殊目的公司是指境内居民法人或境内居民自然人以其持有的境内企业资产或权益在境外进行，引入社会资本，共同设计开发，共同承担风险，全过程合作，期满后再移交给政府的公共服务开发运营方式。
与BOT相比，狭义PPP的主要特点是，政府对项目中后期建设管理运营过程参与更深，企业对项目前期科研、立项等阶段参与更深。
政府和企业都是全程参与，双方合作的时间更长，信息也更对称。
PPP模式分类融资性质从广义的层面讲，公私合作（PPP）应用范围很广，从简单的，短期（有或没有投资需求）管理合同到长期合同，包括资金、规划、建设、营运、维修和资产剥离。
酒店管理理论酒店管理的研究领域(叶予舜)
酒店管理理论酒店管理的研究领域酒店业(Hospitality)一词具有丰富的含义，因服务提供者或接受者的理解而异。
牛津现代英语字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。
在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词，而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。
“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌，1998)”。
中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。
按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。
酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活，并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动⋯。
综合上述观点，本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。
与所有盈利性组织相似，为了生存和发展，酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。
因此，环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。
由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。
因此，本文的目的在于，通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述，发现世界酒店管理研究的发展态势，并为中国的酒店管理提供借鉴。
本文从国际著名杂志所载的文献着手，对酒店管理研究的主要观点、研究方法和未来的可能研究方向进行了总结。
一、文献研究范围的选定在对酒店管理文献进行述评之前，作者要做的工作是识别顶尖杂志。
根据前人研究，酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括The Comell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，Florida Intemational University Hospitality Renew，International Jourhal of Hospitality Management，Hospitality Research Journal，Tourism Management 和Annals of Tourism Research。
酒店管理谈判 商务谈判——集团连锁酒店管理公司2033(叶予舜)
酒店管理谈判商务谈判——集团连锁酒店管理公司商务谈判商务谈判工作是商务人员必须掌握的一项重要工作技能，商务谈判工作贯穿于项目招商工作的始终，甚至要延续到整个租赁期。
商务谈判在形式上也不仅限于在谈判桌前的相互沟通，信函往来、现场办公、参观考察等都可以作为谈判的不同形式。
谈判人员的工作技能也绝非仅靠语言表达能力，精确的计算、建筑、法律、物业管理、机电等知识都必须综合具备才能驾驭谈判。
与客户的沟通也不都是唇枪舌剑、据理力争，必要的让步、真诚的理解也能不战而屈人之兵。
为提高商务人员的谈判工作技能，规范谈判工作流程，特制定相应工作规范。
★谈判前应做的准备工作(一)首先应认真仔细地考察备选客户。
考察范围包括：1.企业基本状况指客户的名称、投资关系、目前的组织机构和业务分布情况、经营产品的类型、行业地位、近期的发展规划、年营业额、盈利能力等方面的情况。
这些信息的获得有利于我司判断对方的经营能力、其发展和我司发展的符合度、租金承受能力，该项工作直接影响着我司项目的定位、合作稳定、甚至租赁收益，是极为关键的一个工作环节。
从公司目前合作的主力店客户情况看，基本都是行业内的佼佼者。
2.需求信息在了解对方的需求之前，先不要急于推荐自己的房产。
完整的需求信息主要包括面积、楼层、层高、通道、机电配置标准，以及对方对进驻房产时间的要求。
时间的要求直接反映了其需求的迫切程度，而且也关系到合作的可行性。
3.经营规划对于初次合作的客户，我们应该详细了解其租赁我司房产后的使用规划，这其中既包含了楼层经营的布局规划，还包含了其开业筹备计划、长期的市场发展计划。
这些计划会在客观上反映出客户对我司项目的关注程度以及其自身的经营能力。
同时其对于该项目的经营数据的估算将成为我司接下来测算其租金承受能力的重要依据。
(二)商务方案的设计1.客户租金承受力的测算和调研：客户提供了其单店的年营业额、毛利率、投资回收年限、主要成本情况(水电消耗、人员工资、宣传费用、物流服务费用)、竞争情况等信息后，我们应该大致计算得出该客户的年度租金承受总额，并据此推算出其单位面积可以承受的租金水平。
酒店管理沟通 沟通机制——如何构建畅通无阻的员工沟通机制2017(叶予舜)
酒店管理沟通沟通机制——如何构建畅通无阻的员工沟通机制著名管理学大师彼得. 德鲁克曾经在《21 世纪的管理挑战》阐述道:“越来越多的组织者已经是知识分子, 他们是脑力劳动者，不再是老板的下属, 而是合伙人”。
面对知识经济发展的形势, 知识型企业已经成为社会利润产出的主要代表，然而知识型企业利润产出更多的是依然于高级知识员工的奉献和智慧的付出。
虽然我国本土知识型企业逐渐重视与员工关系的重要性, 但目前还很少有企业能够建立起系统的员工关系管理体系。
因此，面对中国知识企业的快速发展,清晰的认识知识型企业员工关系管理的新特点，从而有利于构建科学有效的员工关系管理体系。
一知识型企业员工关系管理的新特点知识型企业是知识经济时代的一种企业制度安排形式，也是知识经济实现的一种主要形式。
知识型企业以知识经济为依托以知识创新为导向。
在知识型企业中，员工成为创新和价值创造的主体、人力资本的载体。
因此，知识型企业员工关系管理上也具有一定的新特点。
（一)员工关系管理模式的开放性知识型员工不仅富于才智，精通专业，而且大多数个性突出，他们渴望得到人格上的尊重和被认可,对“关系”比较敏感，但却反叛等级制度和官僚权威，因此传统组织中的职位权威对他们不具有绝对的控制力和约束力。
他们有自己的价值观，对自身的价值和外部环境有独立的判断能力,因此他们的忠诚感更多的是针对自己的专业而不是公司老板，不容易认可组织的价值观和管理模式，但一旦接受，又具有极强的组织认同度。
因此, 知识型企业要摆脱传统人事管理封闭、僵化模式的束缚,不断从其他学科和领域借鉴新的观念、知识和方法,拓宽思路,改进管理模式，通过开放式管理调动员工的积极性。
（二)员工关系管理过程的动态性知识经济对传统的雇佣关系提出了新的挑战。
人才的稀缺性以及企业对人才的争夺，提高了知识型企业员工流动的可能性和潜在收益。
知识型企业员工对自己的专业是忠诚的, 但他们对组织的忠诚度较低，如果待遇不公或者收入以及其他方面未达到他们的期望，他们就会另谋出路。
酒店管理项目管理 项目沟通管理——集团连锁酒店管理公司2032(叶予舜)
2020/6/11
21
总 预 算 费 用
2020/6/11
测量项目进展的挣值法
D S曲线
A ACWP
C
B
BCWS
BCWP－ACWP 超支的费用
BCWP
落后进度 测量时间
总计划时间
22
执行情况报告示范表
工作分析结构要素预算($)(BCWS) 挣值($)(BCWP) 实际成本($)(ACWP)
成本偏差
7
沟通需求
沟通需求是项目干系人的信息需求的总和。需求由经过价值 分析的信息 格式和类型定义。只有依靠有助于项目成功的信息沟通，项目资源才可以 扩大。缺少沟通将导致失败。以下典型信息将决定项目沟通需求：
项目组织和项目干系人的责任关系。 涉及项目的规定、部门和专长。 关于参与项目的人数和地点。 外部信息需求（如与媒体进行沟通）。
2020/6/11
9
项目干系人分析
应对不同项目干系人的信息需求进行分析，为了满足这些需求开发出一套针对 他们信息需求和信息来源的方法和逻辑观点。分析应考虑使用合适的能提供所 需要信息的项目方法和技术。应小心避免在不必要的信息和不适当的技术上浪 费资源。
2020/6/11
10
沟通管理计划1
沟通管理计划是提供以下内容的文档： 收集和归档结构，用于详细说明收集和存储不同类别信息的方法。程序中同时
2020/6/11
11
沟通管理计划2
生产进度计划，用于显示每一类沟通将在何时产生。 计划的沟通之间获取信息的方法。 随着项目的推进和发展，更新和细化沟通管理计划的方法。
2020/6/11
12
项目信息发送
.1 输入（依据） .1 工作结果 .2 沟通管理计划 .3 项目计划
酒店管理字义 酒店管理名词解释2016(叶予舜)
酒店管理字义酒店管理名词解释主要问题✓酒店的功能：住宿、餐饮、商务、度假、会议。
✓酒店的作用：1旅游者旅游活动的基地。
2创造旅游收入。
3为社会创造就业机会。
4促进社会消费方式和消费结构的发展和变化。
5带动其他行业的发展。
6酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明发展水平的标志。
✓酒店的特点：服务性、综合性、享受性、文化性。
✓酒店的类型：根据市场及宾客的特点：商务型、长住型、度假型、会议型、汽车酒店。
✓中国（内地）现代旅游酒店发展的几个阶段：1由事业单位接待型管理走向企业单位经营型管理。
2有经验管理到科学管理。
3推行星级评定制，进入国际现代化管理新阶段。
4建立酒店管理公司，酒店走向专业化集团化。
5管理的法制化趋势。
✓中国（内地）旅游酒店的发展现状：1产业规模庞大、投入金额巨大。
2酒店进入买方市场，企业进入微利时代。
3供求关系比较宽松，酒店市场竞争激烈。
4集团化经营得到发展，酒店业面临新的挑战。
5酒店市场空间广阔，发展前景良好。
✓中国（内地）酒店在发展中存在的问题：1酒店建设宏观失控2酒店结构比例失调3重硬件轻软件，产品质量不高4追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性。
5重推销轻营销，重外部推销轻内部推销6重服务培训轻管理培训，重技术训练轻素质提高。
✓发展趋势：1管理理念深化。
2文化内涵升值。
3新技术广泛运用。
4酒店集团反战和品牌化经营。
5酒店产品多样化、特色化与个性化。
6市场高度西风与多元化营销。
7创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理。
8酒店人力资源开发和用工制度社会化。
✓管理理念深化包括：1对消费者的尊重和关怀2企业组织结构的扁平化3倒金字塔的管理理念4学习型组织机构5实施CIS-CS-ES战略（企业形象识别、顾客满意、员工满意）6注重品牌和资产经营✓影响酒店选址的主要因素：1酒店的类型取决于城市的性质2酒店的规模取决于客源市场的情况3酒店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。
✓酒店建筑的特点：形象性与文化性时代感与环境意识统一性与独特性✓酒店建筑造型的处理手法：1采用中国（内地）传统建筑风格；2采用外来建筑文化风格；3突出顶部底部造型；4对比协调。
酒店管理沟通培训 什么是跨部门沟通——集团连锁酒店管理公司2034(叶予舜)
酒店管理沟通培训什么是跨部门沟通——集团连锁酒店管理公司什么是跨部门沟通在不同部门各有不同立场与利益的情况下，怎样才能把话说清楚，把成果做出来？很多人抱怨为什么跨部门沟通这么难？其实，只要掌握几个典型基本原则，进行无障碍的跨部门沟通，并非难事。
建议1：沟通前先做好准备在你跟同事讨论事情之前，先把一些基本问题想清楚，不要毫无准备就去，否则很可能得不到你想要的东西。
下面的几个问题应该事先想清楚：⑴你希望对方帮你做什么事？⑵你认为他会要求你做什么？⑶如果对方不同意你提出来的做法，有没有其它选择方案？⑷如果双方没共识，你会有什么后果？对方又会有什么后果？建议2：了解其它部门的语言跨部门沟通不良，很多时候都是“语言不通”所引起。
举例来说，营销部人员平常讲的是“相同语言”，他们非常清楚自己部门的规则、目标与期望。
同样地，财务、生产、人资等部门，也有自己的语言与观点。
因此，想要沟通顺畅，前提就是“听懂对方的语言”。
原则2的一个重要方法是换位思考，试着站在对方的立场思考：⑴“这么做，对业务部的业绩有帮助吗？”⑵“如果我是他，会接受这种做法吗？”⑶“这个方法真的有用吗？”跨部门的换位思考法能将误解或沟通频率不搭的机率降到最低。
此外，频繁的互动有助于建立彼此的熟识度，让你更容易设身处地想问题。
因此，时不时的跟其它部门的同事吃吃饭、聊聊天，有好无坏。
建议3：开诚布公是最好的对策你面对的是必须长期共事的同事，因此，凡事以诚实为上策，最忌欺骗、隐瞒事实，破坏信任关系。
部门间一旦缺乏信任感，会加重彼此的防御心，沟通时就会有所保留，甚至隐藏一些重要信息。
相反的，互信会让双方在沟通时打开心防，他们会明白说出自己的需求与考虑，并且提高合作意愿，共同解决问题。
诚信沟通有三个要素：⑴错的不要解释；⑵务必不要争执⑶不打断对方说话；⑷微笑再微笑；频繁的互动有助于建立彼此的熟识度，让你更容易设身处地想问题。
因此，时不时的跟其它部门的同事吃吃饭、聊聊天，有好无坏。
酒店管理培训 酒店员工从业能力2016(叶予舜)
酒店管理培训酒店员工从业能力员工从业能力(一)驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与宾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法语法运用要正确。
主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被宾客误解。
(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让宾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据宾客需要的服务项目、酒店的地点、宾客的身份、宾客的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
(二)牢牢吸引宾客的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使宾客对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与宾客的交往中，首先应把宾客当作“熟悉的陌生人”每一位新来的宾客尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把宾客当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使宾客感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给宾客留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给宾客留下美好第一印象的关键。
酒店管理培训 服务的基本概念和五大特点(叶予舜)最新实用版
8/23/2021
服务营销战略制定中的SWOT分析方法SWOT(优势 6 strength 劣势 weakness 机会opportunity 威胁threat)
SO战略，扩张性战略，企 业内部拥有优势，而环境 又提供了机会，这是理想
的最佳状态；
ST战略，分散化战略，企业 内部拥有优势而外部受到 威胁，关键在于善于运作;
由于顾客的原因，如知识水平、爱好、对服务的要求等，也直接影响服务的质量和效果;
不可分离性;服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
服务营销战略制定中的SWOT分析方法SWOT(优势strength 劣势 weakness 机会opportunity 威胁threat)
SWOT分析方法
WT战略，退出性战略，企 业内部处于劣势，而外部 又处于威胁状态，要果断
撤离;
WO战略，防卫性战略，内 部条件已处于劣势，但外 部环境尚有机会，企业要
趋利避害；
8/23/2021
服务的流通的方式不是产品向 消费者的运动，而是消费者向 产品的运动。
8/23/2021
3
服务竞争的过程也是企业核心价值集中于服务的过程
特点：
不可感知性;
所有权的不可转让性，指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。 差异性;指服务的提供很难像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。 由于顾客的原因，如知识水平、爱好、对服务的要求等，也直接影响服务的质量和效果; 服务竞争的过程也是企业核心价值集中于服务的过程
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店管理理论沟通的概念及类型沟通的概念沟通的概念使用频率极高，但并没有具有权威性又被广泛认同的表述。
各类辞书上的解释也是众说纷纭，不同学者有不同理解。
桑德拉·黑贝尔(Saundra oHybels)认为：“沟通是人与入之阂通过语言、文字、符号或其她的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
"菲利普．R．哈里斯认为，沟通是一个循环的相互影响过程，这个过程包括信息发出者、接收者和信忘本身。
孔茨(Koontz)定义沟通为“信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息的含义。
一罗宾斯(Stephen P·Robins)认为“沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。
"苏勇、罗殿军认为“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体闻从发送者到接受者的传递，并获得理解的过程。
"陈春花认为：沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个入或群体闻传达思想、交流情感与互通信息的过程。
概括众多学者的观点，沟通的概念可以从两个方面进行理解：沟通是一种信息交换的过程；沟通必须包括两个方面：意义的传递与理解。
基于以上两个方面的理解，本研究将沟通定义为：沟通是指发送者通过各种媒介将信息传递到接收者那里，并使接收者理解该信息的过程。
沟通的类型根据不同的标准，沟通可以划分势不同的类型，对予沟通的类型大体有以下几种分类方法：(1)按照组织系统分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，和组织结构密切相关。
主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之闻和同事之问因工作需要而进行的正式接触。
非歪式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，非正式沟通是一种以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。
(2)按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通是指信息从较高的层次流向较低层次的沟通。
下行沟通并不是仅仅指从管理人员流向操作人员的沟通，很多下行沟通是发生在管理层内部的。
平行沟通也称水平沟通，主要指平级网事或部门之间的沟通。
这种沟通一般不存在相互之间的权力约束。
一般通过跨部门会议、传阅报告、碰头会等进行。
(3)按照沟通的主体，沟通分为人际沟通、群体沟通和组织沟通入际沟通是指两个人之间的信息交流的过程，入际沟通最大的特点是两个人之间有互动性。
群体沟通又叫小组或团队沟通，是指三个或三个以上的个体之间进行的沟通。
一对多、多对多的正式沟通或菲正式沟通都属于群体沟通。
组织沟通，顾名思义是指发生在组织中的沟通。
组织沟通的概念组织沟通是沟通的一种。
由于对“组织"和“沟通”两个概念有不同的理解，对于组织沟通的概念也有不同的理解。
Rogers和Agarwala-Rogers(1975)认为，“组织沟通”是一广义的概念，包括组织内部与外部信息的交换。
Simon(1976)认为，组织沟通是“组织中的某一成员，将其决定传达给另一成员的任何历程”。
Greenbaum (1982)认为，组织沟通是指组织内部成员在其工作职位上，为达成组织目标所发生的讯息传送与接受。
严文华(2001)认为：组织沟通包括组织内部、组织与外部沟通两个方面。
组织内部沟通主要指上下级之间的沟通、同事之间的沟通以及员工与组织之间的沟通；组织辨部沟通主要指与顾客、客户和其它组织之间的沟通。
崔佳颖(2006)认为“组织管理沟通是社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能过程中，透过信号、媒介和渠道，有目的地交流观点、信息和情感的行为过程。
可以看出，组织沟通主要指围绕组织运作展开的各种沟通。
组织沟通与一般的沟通有很多相似之处，但也有其独特内容。
Charles Conard(1994)提出：组织沟通与一般意义上沟通的区别在于情境和人的维度上，组织沟通特定的情境是在工作场所，其对象既是入际关系沟通的一般对象，同时又是工作任务要求沟通的对象，具有双重性。
组织沟通有广义概念和狭义概念之分，组织沟通广义上是指组织内部沟通和组织处部沟通，狭义主指组织内部的沟逶。
组织内部沟通是指组织成员之闻，成员与组织之间的沟通。
组织外部沟通指组织与其他组织或个人之间的沟通。
通过查阅内外对于组织沟通的研究发现，大部分研究采用组织沟通的狭义概念指组织的内部沟通。
文中着重研究的是企业内部员工之间，企业与员工之间的沟通满意度，因此本研究中组织沟通采用的也是狭义概念，即：酒店员工之间，酒店与员工之间的沟通。
组织沟通满意度的概念学术界普遍认为，美国普度大学的Dale Level在他的博士论文(1959)中首次提出并使用了“组织沟通满意度(Communication Satisfaction，CS)”的概念。
他将组织沟通满意度定义为：成员对自己在组织沟通环境中，所知觉的一种整体满意程度。
Thayer“’(1968)指出：沟通满意度是指个人对自己成功地与他入沟通，或他人成功地与自己沟通所感到满意的程度。
Price(1972)认为组织沟通满意度是组织成员对萁所处的组织群体所产生的一种情感顿离的满意程度。
Downs & Hazen(1977)将组织沟通满意度定义为：个体对其组织沟通各个方面的满意感。
Crino & White(1981)将组织沟通满意度定义为：个人对于组织中各种不同的沟通形式，其分别满足的认知程度。
另外，也有部分学者用沟通关系满意度(Communication Relationship Satisfaction，CRS)这个概念来对组织沟通进行描述，Thayer(1968)将CRS定义为：“成功与他人沟通的个人满意感或被成功沟通的个人满意感。
Redding(1972)把CRS 定义为：“组织成员感知其所处沟通环境时的整体沟通满意度。
CS与CRS在本质上都是在强调员工个体对组织沟通的内心感受，但他们在细微之处还是有差别的。
组织沟通满意度(CS)是强调个体对组织沟通心理上整体的满意程度，沟通关系满意度(CRS)更加强调个体对于在组织当中获得信息的质与量的满意程度。
中国学者对组织沟通满意度概念的界定大多是在国外学者对组织沟通满意度界定的基础上提出的。
郑雅文(1996)认为组织沟通满意度是指组织成员对组织政策、信息来源、组织中各层面的沟通状况、成员在组织中自由度等方面的满意感觉。
李嘉奇(2000)将组织沟通满意度定义为：组织成员对组织内、外部各种意见交流及信息传递的沟通现状所知觉的满意程度。
严文牮(2001)定义的组织沟通满意度是指对组织各方面沟通满意与否的心理感受。
钱小军、詹晓丽(2005)指出沟通满意度即组织成员关予组织沟通环境的整体感觉。
梅红(2007)将组织沟通满意度定义为“组织成员在信息传递和回馈过程中体验到的有关快乐的水平，以及由此而导致的与个体需要、愿望、目标的实现与满足相关的认知情感体验。
在众多的定义中，Downs & Hazen的定义简洁明了，且多年来被学者们广泛接受。
本文中的“组织沟通满意度”也采用该定义：组织沟通满意度是指个体对其组织沟通各个方面的满意程度。
组织沟通满意度研究综述对于组织沟通满意度的研究最初是在对员工满意度研究的基础上进行的。
许多学者在对员工满意度研究时发现，组织沟通满意度已经成为预测员工满意度的一个非常重要的因子。
而最初关于组织沟通满意度的研究是围绕组织氛围而展开的，但在后来的研究中维织氛围很少被提及。
关于员工满意度及组织氛围的研究有关员王满意度的研究最早始于20世纪30年代，美国的Hoppock(1935)最早对员工满意度进行了调查。
50年代在西方一些大公司开始定期测评员工满意度，70年代在美国产生了员工满意度的标准化问卷，80年代起研究转向了员工满意度对顾客满意度的影响上，员工满意度成为影响顾客满意度的重要因素，至此对满意度的研究更多转向对内部员工满意度的研究．从此以后，员工的满意度研究日益受到重视，成为学者们研究的热点话题。
学者们在研究员工满意度时发现，组织沟通因素不是唯一，可能也不是最重要的影响员工满意度的因素，但对很多组织来说，沟逶关系是预测员工满意度比较有意义的变量，组织沟通阀题随之受到学者们的关注。
最初关于组织沟通满意度的研究是围绕组织氛围而展开的。
McGregor(1960)和Gibb(1961)最早从理论上观察到组织氛围。
之后，Hellreigel & Slocum(1974)将组织氛围定义为：能被特定组织和／或它的亚系统感受到的一系列特征，其可能产生出组织和／或它的子系统应对其成员及环境的方法。
此后大量的文献将组织沟通视为影响组织氛匿的一个重要因素，从组织沟通的角度来描述组织氛围。
国外关于组织沟通满意度的研究国外关于组织沟通满意度的早期研究国外关于组织沟通满意度的研究最早出现予美國普伦度大学Dale Level(1959)的博士学位论文。
由于Dale Level的博士论文的著作时间较早，现在的数据库无法检索到这篇文章，所以还无从得知该论文的研究背景及具体的研究内容。
题前可见到的是他对于组织沟通满意度的定义：成员对自己在组织沟通环境中，所知觉的一种整体满意程度。
从20世纪60年代至70年代之闻，国外学者对组织沟通满意度的研究主要围绕组织沟通满意度的概念、组织沟通满意度的测量维度及组织沟通满意度测量工具等三方面进行研究。
在对沟通满意度研究的初期，学者们对于组织沟通满意度定义是单维的，认为组织沟通满意度仅仅指个人在自己所在的沟通环境中，对自身所处的沟通状况的一种简单感觉。
如Thayer(1968)在研究组织及组织体系时指出：沟通满意度是指个人对自己成功地与他人沟通，或他人成功地与自己沟通所感到满意的程度。
Price(1972)将组织沟通满意度定义为：组织成员对其所处的组织团体所产生的一种情感倾向的满意程度。
随着研究的不断深入，研究者对组织沟通满意度的研究从单一维度扩展到了多维度。
从检索到的文献看，Redding是最先对组织沟通满意度进行多维度研究的，Redding(1972)在其著作《组织沟通》一书中组织沟通满意度进行了研究，并发现组织沟通满意度应该包含：对组织政策的解释度及对员工相关问题的回答程度；知道别人对自己工作绩效的评价；透过正式渠道事先获得组织变革的相关信息；会向上级提出建议的意愿；获得和自己相关的信息的程度；藉由偏好的管道来获得重要信息的程度；自由发表不满意见及表达抱怨的程度；能接近上司的程度；上司试图了解下属感受及问题的程度；上司对下属表达赞赏的程度；上行沟通持续开放的程度。
在此后的一段时间里，学者们开始求证组织沟通满意度的多维度的建构。