浅谈行动导向法在物流客户服务教学中的运用

浅谈行动导向法在物流客户服务教学中的运用[摘要] 随着社会和经济的发展，人们对物流客户服务的要求也越来越高，
特别是对于南方这样经济特别发达的地区，人们对物流客户服务的要求也就更高。

那么在面对这些客户时，物流客户客服人员需要具备比较高的服务能力和服务技巧，从客户的心理和精神上不断满足客户的需求。

物流行业对于大量高素质的物流客户服务专业人才的需求日益增加，而物流人才的培养高不开物流专业的系统教学。

物流客户服务课程是近些年随之产生的新课程，如何完善和提高物流客户服务课程教学，培养符合社会所需的中职物流人才，是中职物流教育急需探讨和解决的问题。

本文针对行动导向法在当前中职学校物流客户服务课程中的运用进行讨论。

本人观念以学生为中心、以实践为中心、以能力培养为中心，强调在行动中学习。

它符合中职教育规律，容易激发学生的学习兴趣，培养学生综合应用专业知识的能力。

[关键词] 物流客户服务行动导向教学应用
一、行动导向概念辨析
行动导向源自德国，是世界先进的职业教育方法之一。

该方法倡导“以活动为导向，以能力为本位”。

主要是在教学活动中通过对行为的引导，使学生提高学习兴趣、培养学生的创新思维、形成关键能力。

在教学活动中，教师要创新观念，转变角色，要以主持人或引导人的身份引导学生学习，在教学中控制教学的过程，而不要控制教学内容，要当好助手，鼓励学生自己操作。

教师还要把与活动有关的物流知识、技能组合在一起让学生进行学习，教学要按学习领域的要求编制好教学计划、明确教学要求、安排好教学程序。

上课前教师要做好充分的教学准备，事先确定通过哪些项目任务来实现教学目标，教学中尽量多地使用漫画卡片、张贴板、实例和多媒体教学设备使学生的学习更加直观易懂，轻松高效。

二、行动导向法在物流客户服务教学中的应用
很多老师认为物流客户服务这门课程不太好上，有些内容太抽象、太空洞、太概念化、太理论化，学生不感兴趣且觉得难以理解。

因此，教学方法改革势在必行，新的教学方法很多，行动导向教学法便是其中有效的方法之一。

教师要上好物流客户服务这门课程，除了使用常见的方法，（如讲解法，示范法等），还应使用其他方法，如行动导向法（案例分析法、模拟情景教学法、角色扮演法等）。

（一）案例分析法
案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，交给学生研究分析，培
养学生的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法。

在物流教学中使用案例分析法，让学生分析物流公司的实际存在问题。

其操作步骤如下：
1、展示案例并提出问题。

实例：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。

该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。

事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。

该女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下1/3。

多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。

当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不管。

问题：某货运公司希望提高客户量，但是物流客服人员的素质问题成为瓶颈，应如何解决问题？
2、学生分组讨论。

注意在讨论的过程中必须控制秩序，避免出现过激的争论或演变成侃大山闲聊。

（以6—8人为一组，由该组的组长代表本组发言）
3、记录并汇总（班长负责）
4、总结评价。

学生得到不同的结论，有的认为应该多些挖掘善长物流客户服务管理的人才，有的认为直接解聘处理该事故的负责人，有的认为该事故与物流客户服务人员无关应追究运输部门等等。

无论哪种结论，学生都列举了充足的理由。

通过这样的讨论，学生的分析能力解决问题的能力等均得到了极大的提高。

老师应充分尊重每个合理性的建议，对学生进行表扬鼓励。

（二）模拟情景教学法。

是指通过对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现，让受教育者理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认识方法。

物流客户服务课程教学方法的设计紧紧围绕核心培养目标，以物流企业客服岗位的核心工作任务为载体设计学习情境，营造一种真实的工作环境，以生为本，在教学过程中，注重启发学生的创新性思维，充分发挥学生的自主学习精神，通过模拟情景教学法，充分调动学生的能动性和挖掘学生学习潜能。

教师在整个过程是引导者，号召者，负责设计具体的学习情境，分配具体的学习任务，指导学生的具体活动。

学生不是坐着听，而是真正地“做”。

在教学中我利用大课室来作为实验场地，以桌椅等工具来临时组建一个场景。

在组建的过程中，教师作指导，主要的布置工作由学生完成，这样，学生的参与意识加强了，印象也加深了，这也可以起到很好的结果。

以学生为小组形式，
成立了不同的物流公司，并确定企业的服务内容、工作流程，设立物流客户服务具体岗位、确定岗位职责及任职要求，明确自己物流企业的服务宗旨。

模拟真实企业操作的好处是接近实际，但现实中的企业由于自身业务的关系，不一定完全采用标准的流程和技术，这可能使学生掌握的知识有偏差，但是学生设计出的“完美企业”则可以避免以上问题。

在此基础上让同学组建相同服务类型物流公司，使同学体会到公司之间的竞争，同时也有效的提高学生的能力性和学习热情。

（三）角色扮演法
角色扮演法，根据物流客户服务的岗位，设计具体工作情景，让各个扮演公司工作人员的学生，真正扮演物流客服的角色，另外一些同学来扮演不同的客户。

如客户投诉处理、电话接听、客户调查和客户拜访等，通过角色扮演的方式，让学生在演中学，在练中做使他们真正体验到所扮演角色的感受与行为，以发现及改进自己岗位上的工作态度与行为表现。

角色扮演的分配必须按企业的实际岗位及人数比例进行设置。

既然是角色扮演，就应该做到尽可能真实，如果与实际情况相差很远，则所谓的角色扮演就毫无意义了。

例如在进行客户投诉处理扮演时，要按其公司标准设置客户投诉处理部、客户关系管理部、客户满意度调查部、客户拜访部等岗位。

每一岗位由一名组织能力和责任心强的同学作为该组的组长，负责与其它组的沟通和本组的组织工作。

在分组的过程中，应用根据流程及场地等要求合理安排人数比例。

在角色扮演进行的过程中，以学生为主，教师为辅，只有在必要的时候，教师才“出面”。

实例：海陆空专业物流运输大型货运代理企业，因其特殊决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，自然也就成为大家共同关注的话题。

现就此例进行角色扮演法进行教学。

1、日常业务中可能产生的操作失误。

（1）业务人员操作失误。

计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。

（2）销售人员操作失误。

结算价格与报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。

（3）供方操作失误。

运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。

（4）代理操作失误。

对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。

（5）客户自身失误。

客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。

（6）不可抗力因素。

天气、战争、事故等造成的延误、损失等。

根据上述案例资料，把本班学生分为八组，模拟物流公司根据上述的日常业务中可能产生的六种操作失误，分别由六组学生扮演这六种角色：业务人员、销售人员、供方、代理、客户、不可抗力因素。

其他两组学生扮演客户服务中心的工作人员。

客户服务中心的工作人员对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。

在物流客户服务处理中，客服人员的失误不同，会形成客户有不同的反应。

（1）偶然并较小的失误，客户会抱怨。

失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。

（2）连续的或较大的失误会遭到客户投诉。

客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。

（3）连续投诉无果，使得客户沉默。

由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。

如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。

其实情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。

因为当客户对你进行投诉时，就已经说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

通过以上各种方法的结合使用，才能提高学生的学习兴趣，使学生在学习时很好的将理论与实际相结合，学以致用，将知识系统地掌握和灵活的运用，并能提高学生的学习积极性，增强学生的各种能力。

为了达到这门课程的教学目的，我在教学中给学生灌输一个理念：服务是一种能力，一种能帮助客户解决问题的能力；服务是一个承诺，一个能履行公司或个人已答应客户的承诺；服务更是一种责任，一种把客户需求当成自己需求的责任。

我想，如果我们能够达到以上要求，在日常工作中不断总结经验，不断提高我们的服务能力，从而满足不同客户的不同需求，提高客户满意度。

参考资料：
[1]行为引导型教学操作实务［M］苏州市劳动和社会保障局编印2003.
[2]郑方华客户服务技能案例训练手册[M] 机械工业出版社2006.
[3]程淑丽物流管理职位工作手册[M] 人民邮电出版社第2版2009.
[4]陈丽英课堂有效教学这我见[J] 成功（教育）2007年07期.。