前厅部考核细则
某某公司前台岗位考评细则
××公司前台岗位考评细则1、不按时上下班的，每迟到一次扣1分，早退一次扣2分；临时有事经请假获批后，按事假处理，临时有事不向公司请假的，按旷工处理；无故旷工一次扣5分，累计三次予以辞退。
2、发现做出有损公司荣誉、形象事情，发现一次扣5分，二次辞退，发现做出有损公司效益的事情，发现一次扣5分并按直接经济损失计算赔偿金额，二次辞退。
3、发现工作态度不积极，聚众闲谈或抱怨、牢骚的，扣1分；等、推、靠，工作任务不落到实处的，扣2分；遇到问题相互推卸责任的，扣5分；发现问题不及时汇报的，扣3分，酿成后果的扣5分，造成不可挽回损失的按责任事故划分应承担责任及赔偿金额并予以辞退；鼓励多提建设性意见建议，被公司采纳的每次加5分。
4、前台及休息区不干净整洁，发现一次扣2分；书籍不及时归纳整理摆放到位，发现一次扣 2 分；不及时清理休息区卫生，发现一次扣2分。
接打电话不使用文明用语，不礼貌、热情，态度不和蔼，发现一次扣2分；解答问题不认真、耐心、细致，发现一次扣2分；无故带子女到公司，发现一次扣2分；工作时间在前台聚众聊天、玩手机、吃东西、睡觉等做与工作无关事情的，发现1次扣2分；临时交办的其他工作完成不认真或效率不高的，扣2分。
5、公司前台见到客户要起立问好，不起立问好发现1次扣1分。
6、安全意识淡薄，因个人疏忽不细心，致使工作出现纰漏的，发现一次扣5分，并进行说服教育，酿成安全责任事故的，追究相应责任并按实际损失作价赔偿，并予以辞退。
7、公司门禁没有设置常闭状态，每发现一次前台当值人员扣2分，其余人员扣1分。
允许可疑陌生人在公司逗留不劝离的，发现一次扣5分，不及时上报的扣5分，造成责任事故的，追究相应责任并予以辞退。
8、浪费水、电、纸张、食物等公司资源的，发现一次扣1分。
9、没有做好岗位交接替换工作，出现前台空岗的，每发现一次扣1分。
10、员工离职，未提前1个月写书面申请，擅自离职的延迟一个月批准。
前厅部相关考核
前厅部各岗位规章制度（修改稿）F.O Department Regulation System前厅部考核细则（一）考勤、劳动纪律1、早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到5分钟之内扣除2分，15分钟内者扣8分，超过半小时者按旷工半天处理，半小时之内一次扣浮动工资5元。
2、进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣1分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者过失提醒（半年内）。
3、离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗10分钟扣5分，离岗超过20分钟扣10分，违反三次以上者发过失提醒单。
4、前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。
5、各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，前台绝对不得打私人电话，违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者一次扣2分，两次以上者累计扣分。
6、上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣5分。
7、夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%，如因身体不适，应事先向部门经理或当班督导反映。
8、对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分，影响工作或造成较大者除发过失提醒单外，按价赔偿。
9、对工作环境卫生应负起责任：A：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。
B：当班人员负责前后区域卫生。
C：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第1、2条者当班人员2次，第3条扣当班人员3分。
D：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。
a)每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者、不经同意缺席者扣10分，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者提醒一次。
b)不服从指挥和管理者过失提醒一次。
c)病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动工资的50%，三天以上扣发当月浮动工资。
前厅部绩效考核标准
前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。
（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。
二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。
（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
前厅部员工考核细则
前厅员工考核细则前台1.档案漏输、输错：-1分2.餐厅账单人数输错：-1分；房含早人数输错：-2分；早餐未当日冲减或冲减项目输错：-5分3.会员卡任务未完成，客史任务未完成：-2分4.夜班预进散客钥匙没做、登记单没有准备：-2分；预进团队未分房、钥匙未作：-3分5.挂账不按程序操作：-2分6.账务入重、入错、漏入：可追回情况下-2分，无法追回情况下前台账务全额赔付，餐厅收款账务全额赔付；发票开错、开重：-2分；结错账：可追回情况下-5分，无法追回的全额赔付7.夜班报表未打印：-2分8.任何由操作失误导致的房费冲减：考核所冲减金额的10%9.未平账投款：-3分；投款时没在前台投款记录表上登记：-5分10.预付款、预授权没有录入电脑或重复录入造成不良后果：-3分11.早餐份数输错或未与客人确认清楚：全额支付早餐费（根据酒店住店客人实时早餐售价赔付）12.未按公安机关要求登记（不登记、未经请示的补登记、漏登记、用他人证件登记等）：-5分13.未检查换房报告/高额欠款报告/房租报告：一次-5分14.未经部门经理或夜班大堂同意私自冲减房费：-10分15.脏房C/I没有通知客房，漏C/I或C/I错误导致房态不准但未产生其他不良后果，同住房退房时只退一人导致房况不准（未产生房费）：-3分；DOUBLE C/I：视客人投诉情况而定，1～3个月全额效益工资，即工资总额的20%；礼宾1.未按要求关闭或开启灯光：-2分2.未给客人拉车门；拉车门时没有为客人护顶：-2分3.未提供引领服务：-2分4.未按服务标准接人（机场、火车站）；未举牌接客人（机场、火车站）：-2分5.夜班未按要求制作表格：-2分6.未发行李牌给C/I的客人；C/O未拴行李牌：-3分7.不主动提取客人行李：-3分8.转交、邮件、租借等不按规定填写：-3分9.行李、转交未及时送达或送错房间：未产生不良后果-3分，10.夜班行李房及物资未清洁打扫：-3分11.野蛮操作行李车：视情况-3～5分12.送客人进房不介绍：-5分13.未将固定资产收回（雨伞架、伞套机、水牌、行李车等）：-5分14.抢送别的行李员的行李；员工之间在大堂内因行李发生争吵：-5～10分15.跟客人索要小费：-10分16.拿出租车回扣: -10分大堂1.每日夜班报表错误：-1分2.每日夜班报表未做：-2分3.每日宾客意见未做：-2分4.每日礼貌电话未打：-2分5.值班经理手机未按标准接听：-3分6.高峰时间段（7：00-8：00，11：30-13：00，17：30-19：00）不在大厅且不能说出理由：-5分7.周宾客意见未统计：-5分8.周报表未作：-5分9.值班经理不接手机：-5分10.处理问题不当引发不良后果：视情况-3～10分11.不做书面交班或交班不清：视情况-5～10分12.呈报VIP不打欢迎信，不做欢迎信封，不出接待通知单：-10分其他1.不及时完成当日卫生：-2分2.未经批准上班迟到、早退半小时以内（扣款数目根据迟到次数递增）：-2分3.应知应会不熟：-2分4.不按标准接听电话：-2分5.班组例会、培训会等未经批准没有参加：-3分6.无故空手乘坐客用电梯：-3分7.在岗期间仪容仪表不符合酒店规定，如不盘头发、穿自己衣服等等：-1～2分8.对客时礼节礼貌不到位，如无微笑、对客态度差等等：-2～5分9.日常用品短缺，没有及时检查和申购：考核主管/文员2分10.宾客用品短缺，没有及时检查和申购：考核盘点员/领班/主管5分11.得知的信息或需跟办的事项未及时告知同事、不交班、交班不清：-3～5分12.工作问题不按正常程序申诉，越级汇报：-5分13.部门或酒店组织的测试成绩较差：-5分14.无故旷工、装病，呈交伪造或不符合要求的病假单：-5分15.在岗掏手机：-5分16.电梯通卡或集团电梯卡非特殊原因交与他人,或将其带回家：-5分17.日常工作未按五星标准操作被检查到的：每条-5分18.上下班替别人打考勤或更改考勤，不按规定签到签离；未经领导批准私自调换班次，给工作造成不便：-5分19.未及时完成领导交予的任务：视情况-3～10分20.在岗接打私人电话：-10分21.电梯通卡丢失、集团卡丢失：-20分，并给予警告处分单22.物资看管不力，造成物品遗失：按成本价赔偿遗失的物品嘉奖1.每月提供有效客史五条及以上：+2分2.积极主动完成卫生工作：+2分3.检查出其他同事的失误并更改：+2～5分4.主动帮助班组或部门完成岗位职责以外的内容：+2～5分5.加班： 4小时以内+1分，8小时以内+2分，月工时超出16小时以上（除去工作餐时间）+5分并给予补休6.部门或酒店组织的测试成绩优秀：+5分7.培训新员工：+5分（共3个月）8.全月无差错：+5分9.受客人、总经理、大堂、部门经理点名表扬+2～5分/次10.有点名表扬信并有具体事迹：酌情加+5～10分/次11.为酒店工作做出较大贡献：+5～20分12.每季度合理化建议（已确认上报饭店的）每1条：+5分13.年全勤（根据入职时间）：+5～10分以上仅为日常工作中出现的情况，未提出的或特殊事件视当时情况定；由酒店总监及以上级别领导发现的失误双倍考核当事人，当班领班考核50%。
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标1.业务能力：（1）入住效率：即客人办理入住手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理入住手续的客人数量、办理入住手续的平均时间等。
（2）退房效率：即客人办理退房手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理退房手续的客人数量、办理退房手续的平均时间等。
（3）客房管控：即客房的分配和管理能力。
指标可以包括：每天客房分配的准确率、客房保留的及时性等。
2.服务质量：（1）接待礼仪：即员工在接待客人过程中的仪态和礼貌。
指标可以包括：员工仪态的得分、接待礼貌的得分等。
（2）服务态度：即员工对客人的服务态度和热情程度。
指标可以包括：顾客满意度的得分、反馈的客户投诉率等。
（3）问题处理：即员工对客人问题的处理能力。
指标可以包括：问题解决的平均时间、客户满意度的得分等。
3.团队协作：（1）团队合作：即员工与同事之间的合作程度和配合能力。
指标可以包括：团队协作的得分、团队目标实现的进展等。
（2）沟通能力：即员工与同事之间和其他部门之间的沟通能力。
指标可以包括：沟通效果的得分、沟通反馈的满意度等。
4.绩效目标达成：（1）销售目标：即员工在酒店销售方面的表现。
指标可以包括：销售额的完成率、客房预订的增长率等。
（2）客户满意度：即客户对酒店服务的满意程度。
指标可以包括：客户满意度的总体得分、重复入住率等。
5.个人发展：（1）培训学习：即员工的学习和培训积极性。
指标可以包括：参加培训的次数、参与培训项目的满意度等。
（2）岗位责任：即员工在岗位上的责任和素质表现。
指标可以包括：岗位职责衡量的得分、岗位纪律遵守的情况等。
以上仅是大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标的一部分，实际的绩效考核内容和定量指标应根据具体酒店的情况和需求进行定制和设计。
同时，酒店应该注重绩效考核的科学性和公正性，确保考核结果能够真实地反映员工的工作表现和业绩，为酒店的发展提供有效的参考。
前台部考核细则
前台部考核细则1. 背景为了提高前台部工作效率和服务质量，制定本考核细则，明确前台部工作职责和考核标准。
2. 考核标准前台部考核标准主要包括以下几项：2.1. 专业知识- 掌握相关法律法规和公司相关政策，能够正确应对各类问题；- 熟悉公司产品和服务，能够提供准确的咨询和指导。
2.2. 服务态度- 友善、亲切地接待来访客户；- 能够主动解决客户问题，提供满意的解决方案；- 积极主动地向客户提供帮助和支持。
2.3. 沟通能力- 清晰准确地沟通信息，避免产生误解；- 能够与客户、同事之间建立良好的沟通和合作关系；- 善于倾听，理解客户需求并及时反馈。
2.4. 工作效率- 有效组织工作，合理安排时间，确保工作的及时完成；- 高效地处理来访客户的事务，减少客户等待时间；- 能够灵活应对紧急情况，保证工作顺利进行。
3. 考核方式3.1. 日常监督考核- 监督人员会定期进行前台部工作质量和效率的评估；- 根据日常工作表现进行综合评价，包括专业知识、服务态度、沟通能力和工作效率等方面。
3.2. 客户满意度调查- 客户满意度调查用于评估前台部服务质量；- 调查涵盖客户对前台部的整体满意度、专业知识水平、服务态度和解决问题能力等方面。
3.3. 领导评价- 领导会针对前台部员工进行定期评价；- 评价内容包括员工工作表现、工作态度、责任心和团队合作能力等方面。
4. 考核结果与奖惩4.1. 考核结果- 根据考核结果，前台部员工将被评定为优秀、良好、合格或待进步等等级；- 评定结果将记录在员工档案中，并作为考核晋升、岗位调整和奖励等方面的依据。
4.2. 奖惩措施- 对于表现优秀的员工，公司将给予相应的奖励和表彰；- 对于表现不佳的员工，公司将采取相应的纠正措施，并提供必要的培训和指导。
5. 定期修订本细则将根据公司的实际情况进行定期修订和完善，以适应前台部工作的需求和发展。
客房前厅考核制度模板
客房前厅考核制度模板一、总则第一条为了提高客房前厅服务质量，提升客户满意度，确保酒店的正常运营，制定本考核制度。
第二条考核对象：客房前厅全体员工。
第三条考核内容：包括工作态度、业务能力、服务水平、团队协作等方面。
第四条考核方式：采用季度考核、年度考核相结合的方式进行。
第五条考核结果作为员工晋升、奖惩、培训等方面的依据。
二、考核项目及标准第六条工作态度1. 准时到岗，着装整洁，遵守酒店规章制度。
2. 积极主动，热情服务，对待客户态度友好。
3. 认真负责，服从领导，积极参与各项工作。
第七条业务能力1. 熟悉酒店客房产品，掌握房价、优惠政策等信息。
2. 掌握预订、入住、退房等业务流程。
3. 熟悉前厅各项设备设施的使用和维护。
第八条服务水平1. 客房卫生干净整洁，设施设备正常使用。
2. 积极响应客户需求，提供及时、周到的服务。
3. 确保客户隐私和安全，严格遵守保密制度。
第九条团队协作1. 积极配合同事，共同完成工作任务。
2. 主动沟通，协调解决工作中的问题。
3. 参与团队活动，增进同事间的友谊与默契。
三、考核程序第十条考核周期1. 季度考核：每季度末进行一次。
2. 年度考核：每年年底进行一次。
第十一条考核流程1. 自查：员工对照考核标准，自我评估。
2. 同事评价：同事之间相互评价。
3. 上级评价：上级领导对员工进行评价。
4. 考核小组评分：成立专门的考核小组，对员工进行评分。
5. 公布考核结果：将考核结果予以公布。
第十二条考核结果处理1. 优秀：表现突出，全面满足考核标准。
2. 良好：基本满足考核标准，有少量不足。
3. 合格：部分满足考核标准，有明显不足。
4. 不合格：未能满足考核标准，需加强改进。
四、奖惩措施第十三条奖励1. 优秀员工：给予奖金、晋升、培训等激励。
2. 良好员工：给予表彰、晋升、培训等激励。
第十四条惩罚1. 不合格员工：给予警告、降级、调岗等处理。
2. 严重违反酒店规章制度的员工：解除劳动合同。
前厅部员工考核细则
前厅部员工考核细则第一篇：前厅部员工考核细则前厅部员工考核细则一、目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。
二、细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5元。
三、奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）C类奖励：1—4分1、部门领导或质检人员表扬，每次加2—3分2、宾馆领导表扬每次加4—5分3、坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1分4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2分5、每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4分6、每次班组考核成绩最优异者加4分7、积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4分8、发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4分B类奖励：5—15分1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10分2、宾客书面表扬，每次加10—15分3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5分4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6分5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7分A类奖励：15分以上1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30分，或经宾馆研究决定奖励2、在技术革新、设备改造方面做出贡献3、严格控制开支，节约费用，成绩显著4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事A+类奖励：员工每月累计加分最高者，且分数超过30分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼一间单间一晚四、处罚种类A、警告：1—3分1、仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1分2、工作期间扎堆聊天；扣2分3、在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3分4、下班后无故逗留在宾馆客区；扣1分5、未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1分6、工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2分7、工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2分8、随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2分9、上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1分10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1—3分B、严重警告：4—6分1、当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客区逗留；扣4分2、超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分3、与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6分4、工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚5、服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6分C、记过处分7—10分1、工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7分，并由部门研究决定是否进行其他惩罚2、服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此基础上再做处罚D、过失1、丙类过失：扣当月奖金25%1）在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处分，取消原有扣分，扣当月奖金2）叫他人替自己或自己替他人签到3）未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等4）未经许可擅自调班2、乙类过失：扣当月奖金50%1）工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人3）当值时睡觉4）上班时间无故停止工作5）未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观6）故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁7）不敲门或未经房间客人许可而进入房间；8）进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；9）故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；10）在宾馆内兜售私人物品；11）不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；12）提供虚假资料或不实报告；13）未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任何告示；14）拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；15）上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；16）发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；17）非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；18）未经许可，擅自拿取或使用客用物品；19）未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；3、甲类过失：扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣者立即除名。
酒店前台考核细则
酒店前台考核细则一、仪容仪表前台员工作为酒店的门面，其仪容仪表直接影响着宾客的第一印象。
以下是仪容仪表的具体考核标准：穿着整洁：制服无污渍、无破损，领带/领结系得端正，鞋子干净无尘。
妆容得体：面部清洁，化淡妆，口红颜色与制服相配，发型整洁，无头皮屑。
配饰恰当：配饰简约大方，不夸张，不影响整体形象。
态度自信：站姿端正，面带微笑，目光自信。
二、服务态度前台员工的服务态度直接决定了宾客的满意度。
以下是服务态度的具体考核标准：热情友好：对宾客始终保持热情友好的态度，主动问候。
耐心细致：无论宾客提出何种问题，均耐心解答，不推诿、不敷衍。
尊重宾客：尊重宾客的个人隐私，不随意透露宾客信息。
三、业务知识前台员工需要掌握丰富的业务知识，以便为宾客提供准确、高效的服务。
以下是业务知识的具体考核标准：熟悉房型及价格：熟练掌握酒店各类房型的特点及价格。
掌握预订流程：了解并掌握宾客预订房间的整个流程。
熟悉酒店设施：了解酒店各项设施的位置、功能及使用方法。
了解当地信息：掌握酒店周边地区的交通、景点、餐饮等信息。
四、沟通能力前台员工需要具备良好的沟通能力，以便与宾客和同事进行有效沟通。
以下是沟通能力的具体考核标准：语言表达清晰：能用准确、流畅的语言与宾客交流。
善于倾听：能够耐心倾听宾客的需求和意见，不打断对方。
灵活应对：能根据不同宾客的性格和需求，灵活调整沟通方式。
五、工作效率前台员工需要高效地完成各项工作任务，确保宾客得到及时、准确的服务。
以下是工作效率的具体考核标准：工作迅速：能在规定时间内完成宾客的预订、入住、退房等流程。
准确无误：在处理宾客信息和数据时，做到准确无误。
合理安排时间：能合理安排工作时间，高效处理多项任务。
六、宾客反馈宾客的反馈是衡量前台员工工作表现的重要依据。
以下是宾客反馈的具体考核标准：积极收集反馈：主动向宾客征求意见和建议，以便改进服务。
妥善处理投诉：对宾客的投诉进行妥善处理，确保宾客满意。
持续优化服务：根据宾客反馈，不断优化服务流程和提升服务质量。
2024年酒店前厅部经理绩效考核方案
酒店前厅部经理绩效考核方案
前厅经理管理绩效考核
绩效是对酒店管理人员为公司所做出贡献和付出努力的奖励，同时体现工作性质、管理人员的技能与经验。
为落实酒店管理标准，提高酒店的管理服务水平，现制定前厅经理考核方案具体实施如下：
管理考核组成（总绩效1000元）
（1）OTA指标考核（2）营收任务考核（3）充值考核
OTA指标考核（绩效金额400元）：
包含：（网评转化率及网评分考核）和（差评考核），两项独立考核，酒店OTA订单占比小于25%，此项绩效取消。
1、网评转化率及网评分考核（200元）：当月所有渠道评分大于等于4.85分，且订单评论转化率大于等于25%；
2、差评考核（200元）：出现差评3分（不含）以下，则无绩效，如果当月的差评在7日内消除，可列入奖励考核。
且当月大于两条差评，从第三条差评开始，每条差评扣除当月绩效200元，上至400元直至OTA考核板块奖励扣完（无OTA考核奖励则不扣不罚）。
营收任务考核（绩效金额300元）：
完成当月既定的营收指标80%奖励100元，
完成当月既定的营收指标90%奖励200元，
完成当月既定的营收指标奖励300元，
低于当月既定营收指标则无奖励；营收考核以系统报表数字为准。
充值考核（绩效金额300元）：
按当月酒店既定充值任务完成比例考核；
例如：完成50%，奖励150元；
完成80%，奖励240元；
本制度自2024年9月1日起执行。
前厅员工综合考核细则
前厅员工综合考核细则试卷：20%（员工守则，酒水单，菜单，应知应会，卫生要求，各种服务程序及要求）技能：20%（摆台，斟酒）每日质检：50%（仪容仪表规格，环境卫生，安全，工作纪律，服务规格）领导印象：10%（是否服从领导安排，有无进取心，有无事故及客人投诉）每日质检具体内容：1．仪容仪表及服务规格12分（1）上岗时按规定穿戴整齐，制服合体、清洁，无破损油污。
0.1（2）工号牌端正挂于胸前。
0.1（3）女服务员化淡妆，男服务员不留胡须，面部清洁。
0.1（4）指甲修剪整齐不露出指头之外，不涂指甲油。
0.1（5）女服务员长发按规定盘起，刘海全部夹起来，男服务员短发符合规定。
0.1（6）除手表外不佩带其他饰品。
0.1（7）女服务员穿肉色长丝袜，男服务员着深色鞋袜。
0.1（8）牙齿清洁，口中无异味。
0.1（9）工作鞋完好无损，穿戴完好。
0.1（10）对客服务中使用敬语，主动向宾客、领导问候。
0.2（11）举止大方，动作轻巧，按标准姿势站立，不得依靠任何物体。
0.3（12）做好餐前准备：①参加班前会②检查预定纪录本③按餐厅卫生标准进行卫生工作④调整桌椅⑤准备好小毛巾⑥检查餐具、瓷器、玻璃器皿有无破损⑦摆台⑧补充各种调味品⑨调节好室温和灯光0.2（13）客人进入酒店应微笑迎客，使用敬语，主动问候，拉椅请客人入座送上迎客茶，询问客人是否点菜，如接待不周引起客人投诉。
0.4（14）对宾客的行为举止指点及议论。
0.2（15）开餐时，每上一道菜必须礼貌的向客人清楚报出菜名，由此引起客人投诉。
0.2 （16）用餐过程中，遇到客人的特殊要求，尽量给予解决，不可以说“不行，不知道”等不礼貌的语言，确有困难可象客人打招呼说：“对不起，请稍候”立即向部门领导报告，给客人一个答复，违反程序引起客人投诉。
2（17）客人用餐时间服务员应站在指定位置，随时为客人服务，不得聚在一起聊天。
0.3 （18）.在态度上或表情、动作上对客人表示不满的现象。
前厅部考核细则
前厅部考核细则一、扣分1.着装违反酒店规定(上岗未按规定佩带铭牌、穿工作服、店袜等)。
（扣1分）2.仪容仪表违反酒店规定（未涂红色的口红、染发、头花未戴）。
（扣1分）3.上岗期间手机未按规定打振动及放于后台区域（除酒店主管以上及销售人员）。
（扣1分）4.上岗时间无精打采，工作漫不经心，站姿不正。
（扣1分）5.工作时间聊天、吃零食。
（扣1分）6.上班时间玩电脑游戏或上网聊天。
（扣1分）7.工作时间窜岗或无故离岗。
（扣1分）8.私自使用客梯（除酒店主管以上及销售人员、持证人员）、客厕等客用设施。
（扣1分）9.下班后穿自己的衣服在饭店公共场所逗留。
（扣1分）10.见住店客人、酒店领导及同事未主动问好。
（扣1分）11.对客服务不主动、态度冷淡，没有实行微笑服务。
（扣1分）12.在客人面前做不雅动作。
（扣1分）13.没有在铃响三声之内接起电话，在客人没挂断之前挂机。
（扣1分）14.没有使用规范用语接听电话。
（扣1分）15.上下班未按时打卡、漏打、代打。
（扣1分）16.未及时开关空调、照明灯。
（扣1分）17.工作场所存放私人物品。
（扣1分）18.行李员未掌握团队信息。
（扣1分）19.遇雨天未摆放伞架、备好伞袋。
（扣1分）20.行李房物品摆放不整齐。
（扣1分）21.未及时开关大堂有关电源。
（扣1分）22.总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错。
（扣1分）23.总台问讯处未能准确提供问讯服务。
（扣1分）24.未按规定做好行李物品寄存工作。
（扣1分）25.总台未及时整理宣传架上的宣传物品。
（扣1分）26.未按规定操作电脑。
（扣1分）27.未按规定保养电脑。
（扣1分）28.未按规定项目进行入住登记。
（扣1分）29.房态没有与客房中心、夜审核对。
（扣1分）30.没有在规定时间之内为客人办好登记手续。
（扣1分）31.客人入住没有及时将资料输入电脑或输入的资料有误。
（扣1分）32.登记单上信息登记不齐全或与电脑录入信息不相符。
前厅部考核制度
编号：FO/2003/0001
3）、不要轻意在背后谈论他（她）人；
4）、工作责任不得互相推诿；
5）、不得越级上报；
6）、必须有服从意识；
7）、尊重管理人员，不得顶撞上司和其他管理人员；
8）、按要求及时完成上级下达的各项工作任务；
9）、对上级要求的工作等没有做到应及时汇报。
8．节能、安全
1）、要及时按要求进行关灯、关水龙头；
2）、前厅员工如果没有达到以上项目要求，每发现一次扣2分，重复出现一次扣4分；
3）、按员工手册要求属于乙类过失扣10分，丙类过失扣20分；
4）、按员工手册要求奖励一次加10分；
5）、此考核每位员工每月考核时，没有90分为不合格，不合格者每少2分处以10元处罚且工资按C级别计算，如果当月考核得95分以上，工资按A级别计算。
批准人：
生效日期：
页码：3
4)、要有端正的站姿、坐姿、行姿；
5）、不得当客做一些不雅的动作；
6）、不得着便服出现在工作区域。
4．区域卫生
1）、每个班次当班人员必须将台面清理一次，做好区域卫生；
2）、橱窗、玻璃应时刻保持洁净,无尘、无痕；
3）、区域物品要摆放整齐、有序；
4）、表单、资料放置规则、有序；
5）、卫生清洁要求和标准参照山庄要求。
前厅员工考核制度
部门：前厅部
起草人：
编号：FO/2003/0001
一、考核项目：
1．上、下班
2．礼节礼貌
3．仪容仪表
4．区域卫生
5．操作规范
6．培训、会议
7．同事关系、上级关系
8．节能、安全
9．奖惩
二、项目要求：
1．上、下班
1）、每位员工必须提前15分钟到前厅办公室签到；
前厅部考核管理规范
前厅部考核管理规范一、考核管理的重要性在酒店经营中，前厅部是客人第一次接触的部门，考核前厅部的工作表现对于提升客户满意度、强化服务质量至关重要。
因此，建立规范的考核管理制度对于提高前厅部工作效率和绩效具有重要意义。
二、考核对象和内容1. 考核对象前厅部员工是考核管理的主要对象，包括接待员、行李员、门童等人员。
2. 考核内容•服务态度：包括对客户的热情度、礼貌和耐心等方面。
•工作效率：包括服务速度、准确性和解决问题的能力等方面。
•岗位技能：包括熟练掌握前厅部工作流程、熟悉常见问题的处理方法等方面。
•团队合作：包括与同事之间的配合度、沟通协调的能力等方面。
三、考核标准和方法1. 考核标准考核标准应该明确、具体，并与酒店的服务宗旨和文化相契合。
可以根据不同岗位设置不同的考核指标，量化考核内容，确保考核公平客观。
2. 考核方法考核方法可以包括定期进行客户满意度调查、考核员工的工作日志记录、业绩考核等方式。
同时，也可以通过定期组织员工培训、实地检查等方式对员工进行综合考核。
四、考核管理的实施步骤1. 制定考核计划在考核管理实施之前，应根据考核目标和内容制定考核计划。
明确考核的时间节点、责任人员等信息，确保考核工作顺利进行。
2. 考核执行根据考核计划，执行考核工作，包括记录员工的服务表现、工作态度等信息，为考核结果提供依据。
3. 考核结果评定根据考核指标和标准，对员工的表现进行评定和打分，形成考核结果报告。
4. 考核结果反馈将考核结果及时反馈给员工，鼓励优秀表现，指导不足之处，并制定改进计划。
同时，可以根据考核结果，对员工进行奖惩措施。
五、考核管理的持续改进考核管理是一个不断完善的过程，酒店应定期评估考核管理的效果，根据反馈和结果进行调整和改进。
同时，鼓励员工提出意见和建议，共同促进前厅部的工作质量和效率的提升。
六、结语建立规范的前厅部考核管理制度，不仅有利于激励员工积极工作，提高服务质量，也是酒店提升竞争力，提升客户满意度的重要保障。
前厅部考核管理规范
前厅部考核管理规范前厅部是酒店管理中最重要的部门之一，负责顾客的接待、送行等方面的工作。
作为服务行业的代表，在处理与客人的交流时必须严格要求自己的语言和行为，开展管理其实也是一个体现素质的过程。
一、前厅部考核标准前厅部的工作性质主要是与客人进行交流和搭桥接路，以提供高效、贴心和优质的服务为宗旨，因此考核标准应包括以下几个方面：1.沟通能力沟通能力是前厅部对客人进行接待的最基本能力之一，包括口头沟通和非口头沟通。
前台接待员应具有流利的口才，并可以清晰地表达信息，理解客人的言行举止并作出适当的反应。
2.行为举止服务业非常注重形象形象，因此前厅部的员工不仅需要注意自己的言行举止及时掌握做事的时机，还需要注意细节方面的颜值，这是体现服务质量的重要方面之一。
3.信息提供准确性为了满足客人的需求，前厅部员工需要提供与酒店相关的准确的信息并及时补充足够的细节信息，例如房型展示、餐饮信息和娱乐活动等。
4.服务态度前厅部员工最重要的职责是提供高品质服务，这不仅包括他们不断学习与提升自己的能力，更重要的是树立高端酒店的服务行业精神，接待客人要以热情、亲切、周到的态度来对待客人。
5.协同能力前厅部需要与酒店的其他部门协同合作，为客人提供优质的服务，这要求前厅部员工能够在团队中完美协调合作，使服务工作高效有序进行。
二、前厅部考核管理规范1.设定目标评估评估应在每年一次的绩效考核时设定，在制定考核标准方面需以目标为基础。
制定和设定目标，依据员工的个人情况，明确员工的岗位职责，确保员工的绩效目标是合理的和可实现的。
2.绩效评估周期绩效评估周期通常在一年到两年之间，通过一些有效途径措施来进行定期地监督、调整以及引导它们的行为，持续保持良好的服务状态。
3.绩效测量工具考核标准通常应包括自然统计客户满意度等多个因素，除此之外应该配备一些必要的工具来帮助自己更加准确地评估员工的表现。
例如制定一份满意度问卷，通过客人反馈的方式对部门的服务质量进行考核。
酒店前厅绩效考核方案范本
酒店前厅绩效考核方案范本一、绩效考核目的酒店前厅是酒店的门面，直接与客人接触，对客人体验和满意度有着重要影响。
为了提高酒店前厅服务质量，建立有效的绩效考核机制是至关重要的。
本文旨在提供一个酒店前厅绩效考核方案范本，帮助酒店管理层制定全面有效的考核指标。
二、绩效考核指标1. 服务态度•客户满意度调查结果•投诉率和处理效果•客户评价和反馈•社交媒体评价和口碑2. 工作效率•办理入住和退房的平均时间•预定房间的及时率•公共区域整洁度及维护情况•电话接听和处理速度3. 团队合作•协作完成团队内部任务的效率•配合其他部门的协调能力•团队内部沟通和合作的质量4. 专业知识•前厅员工对酒店服务流程和设施的掌握程度•对特殊客户需求的了解和满足程度•对附加服务和酒店促销活动的提供和说明三、绩效考核流程1.考核周期：每月一次，年度总结一次。
2.考核组成：考核由酒店管理层和前厅部门负责人组成的考核委员会负责进行。
3.考核方式：–客户满意度调查：通过客户反馈和满意度调查问卷进行评估。
–内部考核：分别根据不同指标进行统计和评估。
4.考核结果：–根据考核结果给予个人奖励或惩罚。
–将绩效考核结果以匿名方式反馈给考核对象，提供改进建议和培训机会。
四、奖惩机制1.奖励措施：–表彰个人或团队在某一方面的优秀表现。
–绩效奖金或提成激励。
–授予更高级别或职位晋升机会。
2.惩罚措施：–对表现不佳或不合规的员工进行警告或处罚。
–根据情况考虑绩效调整或解雇。
五、持续改进和培训1.定期组织针对性的培训，提升员工的专业技能和服务意识。
2.根据考核结果和客户反馈，进行持续改进和优化服务流程。
3.鼓励员工提出改进建议，并积极采纳和实施。
以上是一个酒店前厅绩效考核方案的范本，具体细节可根据实际情况进行调整和完善。
通过建立科学有效的绩效考核机制，酒店前厅部门能够提升服务质量，提高客户满意度，为酒店的发展做出更大的贡献。
前厅部员工考核细则
前厅部员工考核细则一、目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。
二、细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5 元。
三、奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）C 类奖励：1—4 分1、部门领导或质检人员表扬，每次加2—3 分2、宾馆领导表扬每次加4—5 分3、坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1 分4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2 分5、每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4 分6、每次班组考核成绩最优异者加4 分7、积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4 分8、发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4 分B 类奖励：5—15 分1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10 分2、宾客书面表扬，每次加10—15 分3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5 分4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6 分5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7 分A 类奖励：15 分以上1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30 分，或经宾馆研究决定奖励2、在技术革新、设备改造方面做出贡献3、严格控制开支，节约费用，成绩显著4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事A+类奖励:员工每月累计加分最高者，且分数超过30 分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼一间单间一晚四、处罚种类A、警告：1—3分1 、仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1 分2、工作期间扎堆聊天；扣2 分3、在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3 分4、下班后无故逗留在宾馆客区；扣1 分5、未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1 分6、工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2 分7、工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2 分8、随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2 分9、上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1 分10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1 —3 分B、严重警告：4—6分1 、当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客区逗留；扣4分2、超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分3、与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6 分4、工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚5、服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6 分C、记过处分7—10分1 、工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7 分，并由部门研究决定是否进行其他惩罚2、服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此基础上再做处罚D、过失1 、丙类过失：扣当月奖金25%1 ) 在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处分，取消原有扣分，扣当月奖金2)叫他人替自己或自己替他人签到3)未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等4)未经许可擅自调班2、乙类过失：扣当月奖金50%1)工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人3) 当值时睡觉4) 上班时间无故停止工作5)未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观6)故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁7)不敲门或未经房间客人许可而进入房间；8)进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；9)故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；10)在宾馆内兜售私人物品；11)不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；12)提供虚假资料或不实报告；13)未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任何告示；14)拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；15)上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；16)发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；17)非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；18)未经许可，擅自拿取或使用客用物品；19)未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；3、甲类过失：扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣者立即除名。
前厅评分细则
前厅员工评分细则一、考勤部分1、员工实行打卡上下班，不打卡者按照迟到进行处理。
扣2分2、员工出现迟到扣1分3、员工出现早退扣1分4、员工出现事假扣1分5、员工出现旷工扣10分6、管理人员出现旷工一次将作出开除处理7、一个月内员工连续迟到、早退3次的（含三次），加扣5分8、一个月内员工在岗上班未打卡两次以上者加扣5分9、员工旷工未达3天但出现两次旷工者开除处理二、安全部分10、值班时钥匙没有收存在指定位置扣2分11、上班时水电开关未及时关闭扣0.5分12、食品未及时收存或收存方式不正确扣2分13、下班后水电煤气开关未关闭扣10分14、不及时报告遗失或缺少的财产设施物品扣2分三、工作质量（一）礼貌用语微笑服务15、上班时间未使用礼貌用语或是服务敬语扣1分16、接听电话或是与客人打招呼时未说你好的扣1分17、上班时间未主动与客人、同事、领导打招呼。
扣1分（二）服务规范18、开餐前未按规定地点时间站位、站姿不规范的每次扣1分19、上班时间未按要求佩带手套、口罩的每次扣1分20、服务过程中，值班过程中无故离开的每次扣1分21、服务中细节没做好，如翻台、更换餐具不及时扣1分22、餐桌、餐椅及餐桌上的小摆件未摆放整齐或摆台不规范，餐具缺少，秩序混乱扣1分23、餐车、地车、残食车未按要求摆放扣1分24、客人托盘未摆放整齐，高度过高。
扣1分25、标价牌摆放不整齐且未按要求按放扣1分26、菜夹放置位置不正确，摆放不整齐。
扣1分27、扫把、墩布摆放位置不正确并放置不整齐。
扣1分28、台布铺放不整齐且四角下垂不一致股缝方向不正确扣1分29、台布表面有污渍扣1分30、备用餐具未按统一规定提前摆放整齐扣1分31、不执行服务规范和客人高声讲话，在客人面前进食、饮水、打哈欠等扣5分32、个人卫生区域打扫不彻底每项扣1分33、区域内的餐具不洁净每件扣1分（三）客人投诉34、对客人投诉不满意，投诉隐瞒不报扣5分35、当月服务态度受到客人投诉两次以上含两次扣10分36、服务态度恶劣，造成客人强烈投诉（视情节给予处理、辞退）扣20分（四）服从分配37、工作不尽职尽责，不按时按质完成上级下达的任务及上司交派的日常工作扣2分38、不服从正常管理或调动，不顾全大局，经批评教育能认识错误，态度较好扣5分（五）合作精神39、工作中不能与同事合作共事扣2分40、工作时间不配合其他部门，消极怠工影响工作扣2分41、挑拨是非或传闲话，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境的扣10分42、工作期间与本店员工发生冲突，双方均扣20分与客人发冲突劝退43、拒绝管理或调动，态度蛮横、欺骗或当面顶撞领导造成不良影响，视情节严重扣50分并辞退四、劳动纪律（一）仪容仪表44、当班时间不按规定着装，违反仪容仪表的规定扣1分45、服务员上班戴耳环、手镯、项链露在工装外，涂有色指甲油，长指甲等不合要求的仪容每次扣1分46、男士头发过长者，次日必须理发态度好者扣1分,态度不好且不执行者扣50分47、工服穿着不整洁，褶皱过多或是不洁净的扣2分（二）其它部分48、在餐厅内乱跑，喊叫、讲粗话等不雅行为扣1分49、员工工作期间串岗聊天无正当理由离开当值服务区，；视情节给予扣1分50、值班期间未履行职责（如：未及时接听电话，接送客人）扣1分51、不按正常程序请假，上岗前临时电话请假扣2分52、不按规定时间、地点用员工餐扣1分53、上班吃东西扣1分54、对客人指指点点，进行嘲笑扣2分55、服务中出现差错，未造成损失扣1分，造成损失的实行经济赔偿56、未经允许在工作时间将无关人员带到岗位的、会客的扣2分57、因自己原因造成耽误客人就餐的扣2分58、工作时无精打采影响工作扣2分59、工作时间看书，听音乐等干与工作无关的事情扣2分60、工作时间不走规定路线穿越大厅去厕所的扣2分61、上班时间睡觉，脱岗或酒后上岗（除接待工作外）扣5分62、未经经理批准，随便安排客人就餐，随意加菜、水果、酒水的扣10分63、不按规定处理客人遗留物品或擅自动用客人的物品扣5分64、故意损坏公物，在餐在设施上乱贴、乱抹、乱画扣5分65、对管理人员说假，虚报扣5分66、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣5分67、工作时间按打手机（主管以下员工）扣5分68、服务时撵客或变相撵客行为扣15分69、未经批准私自在员工社会宿舍留他人住宿扣5分70、服务人员随意与客人发生经济来往扣20分71、未经允许为各种目，各种形式出售、推销商品，接受馈赠或回扣者，扣20分或开除72、截留赠送客人礼品（含券）扣10分，情节严重者辞退73、经常违规，屡教不改（同样错误犯三次以上）扣20分74、服务员因过失，工作失误造成跑单及其他损失，除照价赔偿外，加扣10分75、捡到客人和同事钱物不上交扣20分76、工作期间从事第二职业员的扣50分77、私自将商品提价，从中谋利，将私自饮用物品转价客人账户扣50分78、未穿工装进入岗位的扣1分79、值班人员未坚守岗位回宿舍洗澡或是做其它与工作不相干的事扣5分80、上班或是下班在宿舍聚众赌博或变相赌博者扣20分81、在工作中或是宿舍内打架斗殴者，视情节轻重扣20分至开除82、工作中无意造成浪费的扣1分83、工作中有意造成浪费的扣5--20分至开除84、工作中出现问题越及上报的扣1--5分五、奖励制度85、提出合理建议被采纳者加50分86、提高效益、降低成本、节约费用方面有显著成绩者加50分87、口头受到客人表扬并有领班以上人员证明加15分88、书面受到客人表扬加20分89、积极参加部门内外活动，并取得名次的，或是职责范围以外工作的员工加20分90、受到客人点名服务加10分91、对客人遗留物品及时上缴者加2--20分92、顾全大局，带病坚持工作，关有领班以上及两名中工证明者加5分93、避免事故发生的加20分94、检举违规或损害公司利益的人和事，经查证属实者加25分。
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前厅部考核细则全体要求考核内容金额1 大堂质检点名表扬2 工作检查中发现他人的错误，及时弥补他人过失。
奖励50元3 在缺岗的情况下，主动顶岗加班，保证对客服务工作奖励20元4 部门技能比赛荣获第一名奖励50-100元5 在完成本职工作的同时主动分担部门其它各项工作，业绩突出者奖励30-100元6 提出合理化建议并被采用奖励30-100元1 未按时上传下周工作计划（截止时间：每周四下午6点）扣罚50元/次2 未经允许不参加周一的部门一周例会和周五的培训扣罚50元/次3 未经允许参加周一的部门一周例会和周五的培训会迟到扣罚20元/次4 未按要求在2个工作日内在会议纪要上签字扣罚20元/次5 在办公室、商务中心、总机接打私人电话聊天扣罚20元/次6 大堂质检查出问题的扣罚50元/次7 未按标准用语接听电话扣罚20元/次8 未经部门经理同意在办公室、商务中心、总机吃东西扣罚20元/次9 在办公室、商务中心、总机坐姿不雅扣罚20元/次10 上班前未看交接班本和白板上的通知要求扣罚20元/次11 电脑文字输入错误扣罚20元/字12 未经部门经理同意私自带手机到前台、门岗扣罚20元/字13 未经部门经理同意使用礼宾部岗位考核内容奖励抵达服务1 07：00-22：00迎宾员/行李员不在岗。
扣罚50元/次2 酒店/大厅外的入口处不干净有杂物。
扣罚10元/次3 客人抵达时未主动为客人拉开车门礼貌热情迎接客人。
扣罚20元/次4 员工未主动为客人拉门主动帮助客人提行李。
扣罚10元/次5 客人在总台办理入住手续时行李员未等候客人。
扣罚10元/次6 不能陪同客人前往总台时，员工未向客人提出总台方向。
扣罚10元/次送行李服务7 未向客人主动做房内设备设施使用情况的价绍扣罚10元/次8 未主动做酒店各营业点服务时间的介绍扣罚10元/次9 入住后10分钟内行李员服务时间的介绍扣罚50元/次10 员工在携物进入楼层、客房、大厅等区域时发生人为碰撞情况。
如果造成损坏按实际赔偿。
扣罚20元/次11 没有礼貌地敲门和报出服务岗位名称。
扣罚20元/次12 未向客人问候，并在交谈中至少称呼一次客人姓名扣罚10元/次13 未将行李放置在行李架上。
扣罚10元/次14 退出房间前未向客人致谢。
扣罚10元/次收行李服务15 大厅服务处未在3声之内接听电话，未向客人表示歉意扣罚10元/次16 员工接电话时未问候、未自报部门名称，未主动提供帮助扣罚20元/次17 员工对行李未确认件数造成错误扣罚50元/次18 收取行李时间需要推迟，员工未电话通知客人延迟收取时间而让客人等待扣罚10元/次19 未在客人电话要求的10分钟内收取行李扣罚10元/次20 收取行李时员工没有礼貌地敲门并自报岗位名称扣罚20元/次21 未礼貌友好的问候客人，未在交谈中称呼客人的姓名扣罚10元/次22 未询问客人是否需要安排交通，未主动安排离店交通扣罚20元/次收发传真、邮件、包裹、报纸23 未准确、及时收发传真、邮件、包裹、报纸扣罚20元/次24 未按照“宣传品的摆放标准”摆放扣罚10元/次25 未按照“行李安全制度”执行，造成失误，如果造成经济损失，以实际损失为准。
扣罚50元/次总台岗位考核内容效益工资考核登记入住服务1 客人抵达总服务台30秒内未被招呼并接待，未主动为客人提供帮助。
扣罚20元/次2 优惠房价没有按要求办理审批手续或留交接班本扣罚20元/次3 未确认客人的姓名并在交谈中至少用到一次，未祝愿客人居住愉快扣罚10元/次4 未事先为客人准备好登记卡并包含了详细的预订信息，客人扣罚10元/次登记单上信息不正确。
5 未确认离店日期、时间并未征求客人是否需要延迟退房。
扣罚10元/次6 未主动为客人提供吸烟或禁烟房（登记时候或客人预订时是否与客人确认）扣罚10元/次7 未主动提供或确认用餐预订扣罚10元/次8 如果客人对客房产品有犹豫，未安排客人去（看）房间扣罚10元/次9 未根据客人预订审核信用卡姓名，未获得信用卡的签购单据，未弄清客人的付款方式。
扣罚10元/次10 如果客人抵店时房间还未准备好，员工未将客人领到大堂经理并提供免费饮料扣罚10元/次11 在客人等待房间时，未能适时与客人交流并让其了解工作进展情况扣罚10元/次结帐离店服务12 未在客人到达总台30秒内招呼客人扣罚20元/次13 整个结帐过程未在3分钟内完成扣罚10元/次14 未确认客人的姓名并在交谈中至少使用一次扣罚10元/次15 未审核客人的房号和姓名扣罚20元/次16 未审核客人在结帐前发生的费用（客房小酒吧、早餐费用）而出现错误。
扣罚20元/次17 打印了帐单并未双手呈给客人审核，帐单未整齐地折叠好或放入信封递给客人扣罚10元/次18 所有帐单不准确和不完整扣罚20元/次19 未主动提供将信用卡收据订在帐单上扣罚10元/次20 未将所有的明细单都留存备查扣罚20元/次21 未解释清楚付款方式，未迅速高效地完成结帐手续扣罚10元/次22 未询问客人是否居住很愉快，感谢客人光临和欢迎再来扣罚10元/次其他方面考核1 未核对而做错钥匙。
由此造成损失按实际损失赔偿。
扣罚20元/次2 客人退房或换房未收回钥匙。
按8元赔偿3 钥匙封套：写错房号\日期\和经办人未签名扣罚50元/次4 造成重房。
由此造成损失按实际赔偿。
扣罚50元/次5 发生帐单错误。
如造成漏收另赔偿收款。
扣罚20元/次6 输入电脑的信息和登记单上的不符。
由此造成损失，按实际赔偿。
扣罚20元/次7 未按要求填写登记单：填写不合格、有漏项，未让客人在的登记单上签认可。
如造成客人投诉，拒付房费，一律由个人承担。
扣罚20元/次8 未执行安全登记制度。
扣罚50元/次9 处理预离不及时，语言不规范。
扣罚20元/次10 未及时处理差异房报告，并未及时向上级汇报。
由此漏收客人房租，按实际房租赔偿。
扣罚50元/次11 排房不合要求，不及时。
扣罚10元/次12 未报走客、忘退房。
扣罚20元/次13 未打印催款表、未完成催帐工作。
造成逃帐按实际赔偿扣罚20元/次14 当班内的帐单、单据、发票、收到的信用卡单据未按规定要求留存或上交财务。
扣罚20元/次15 开错发票，未及时收回。
造成损失按实际赔偿。
扣罚100元/次16 外币水果未按标准填写并录入脑。
扣罚20元/次17 接受假钞按实际面额赔偿18 未核对信用卡有效期、中英文姓名，未及时做预授权并录入电脑。
刷卡错误。
如造成经济损失，按照实际赔偿。
扣罚10元/次19 下班前未完成当班任务。
未做好交接工作，造成其它员工工作困难。
扣罚20元/次20 未及时领用和收拾保管好工作用品。
扣罚10元/次21 下班未及时交款并未说明理由，也未得到许可。
扣罚20元/次22 不服从领导安排，私自换班，事后补假。
扣罚20元/次23 严重违反前厅财务规定。
如造成经济损失按实际赔偿。
扣罚50元/次24 未按部门规定签收各项单据，工作造成差错。
扣罚10元/次总机岗位考核内容考核标准接听服务1 电话未在三声内接听扣罚10元/次2 三声之后接听未向客人表示歉意扣罚10元/次3 员工接电话未恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助扣罚10元/次4 如果请对方等候，等候的时间未控制在30秒之内扣罚10元/次5 员工未准确的将电话转接到客人需要联系的部门扣罚10元/次6 如果被转电话没人接听员工未将电话回到对方的线上向客人说明扣罚10元/次7 接听背景有干扰或噪音扣罚10元/次8 不能态度礼貌语言明了扣罚10元/次9 员工在转接电话前未向对方确认扣罚10元/次叫醒电话接听10 未在3声之内接听电话扣罚20元/次11 如果3声内没有接，员工未向客人道歉扣罚10元/次12 员工接电话时未问候得当，自报部门名称并主动提供服务扣罚10元/次13 员工在确认客人的名字和房号后未在之后的交流中始终称呼客人扣罚10元/次14 员工未为了确保正确，将叫醒服务的细节重复一遍扣罚20元/次15 员工未祝客人晚安扣罚10元/次叫醒电话服务16 客人未在要求时间的5分钟内接到叫醒电话扣罚10元/次17 叫醒电话服务时未有恰当问候语和称呼客人的姓名扣罚10元/次18 接听叫醒电话时，员工未报时和报出天气情况扣罚10元/次19 接听叫醒电话时，员工未祝客人愉快扣罚10元/次客房预订岗位1 电话未在三声之内接听扣罚10元/次2 三声之后接听未向客人表示歉意扣罚10元/次3 接听电话未恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助扣罚10元/次4 如果请对方等候，等候的时间未控制在30秒之内扣罚10元/次5 接听电话背景有干扰和噪音扣罚10元/次6 未根据客人要求的房间种类提供充分的信息扣罚10元/次7 未描述了不同房型的区别（大小、位置、房内设施等）扣罚20元/次8 未确认抵、离店的日期扣罚20元/次9 未提供所有适合的房价，未明确陈述了房价及包含的费用（如税、服务费、用餐等）扣罚20元/次10 未立即查询房间状况扣罚10元/次11 客人要求的日期无法满足，员工未提供其它日期供其选择扣罚20元/次12 未获知对方的姓名，未确认对方名字的拼写（如有必要）扣罚10元/次13 获知客人姓名并在服务交谈中始终未称呼宾客姓名扣罚10元/次14 未获知对方的地址、电话号码、传真号码扣罚20元/次15 没有确认是私人或公司预订扣罚10元/次16 未主动提供有吸烟或禁烟楼层情况扣罚10元/次17 未确认客人到达时间，未解释登记入住的时间概念扣罚10元/次18 员工未主动提供夜晚抵店客人的用餐预订，未确认客人对交通安排的要求扣罚10元/次19 预订过程或结束时员工未重复并确认所有预订细节扣罚10元/次20 在结束通话时员工未提供他/她的姓名以便必要时提供客人帮助扣罚10元/次21 未要求订金或保证，如果客人用信用卡作为订金/担保，员工未重复其号码扣罚10元/次22 未解释预订取消政策，造成客人不满扣罚20元/次23 所有的预订信息未打印在酒店的专用信纸上扣罚10元/次24 客人未在24小时内收到预订确认书。
未主动提供确认，确认书未涵盖了所有的酒店和预订信息扣罚20元/次商务中心岗位考核内容考核标准1 如果客人走向服务台，员工未在30秒内招呼客人扣罚20元/次2 对工作所需办公用品、对客服务用品未做检查和准备而影响服务质量。
扣罚20元/次3 未月统计客服务用品和消耗品扣罚10元/次4 未按照部门的培训计划培训，召开小组会议将每个月出现的问题对每个员工进行培训。
新员工进入岗位未制作培训计划，未按照培训计划完成培训并进行考核。
扣罚20-50元/次5 未督促员工按照标准工作程序操作，而影响服务质量。
（例如：报警、客人生病、叫醒、消防演习、转接电话、电话保密、等候电话、通知值班、处理客人投诉等）扣罚20元/次6 每月未整理的收集酒店的公共信息并更改酒店的公共信息，并对员工进行培训。