华 公司营销业务模型

深圳市华为技术有限公司公司文件华为司发【xxxx】xxx号签发人：任正非以客户为中心的营销业务模型（Ver 1.0）一、目的：通过对营销系统围绕客户各项业务的分析，明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义，工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。

指导营销系统以客户为中心开展工作。

二、以客户为中心的营销业务模型1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务：客户关系，市场，销售和服务1.1.客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务，对内代表客户直接向公司反馈客户对公司的意见。

客户经理直接归属办事处管理，所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。

2. 客户关系工作1) 客户关系工作业务组成图1)1)2) 客户关系工作业务组成描述A. 客户意见直接反馈业务描述：将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层，接口部门为公司客户代表管理部业务输出：客户意见反馈单主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报B. 客户关系评估与分析业务描述：对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析，寻找客户关系和公共关系改进的方法业务输出：客户关系评估与分析报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报C. 客户关系规划业务描述：对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划业务输出：客户关系改进策划及实施计划主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报D. 客户关系改进燌 建立新的客户关系业务描述：不断寻找新的客户，并与之建立联系主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报煥 改进已有的客户关系业务描述：对于存在的客户关系实施改进主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报客户关系改进业务输出：客户关系改进策划报告和实施计划执行情况总结，客户拜访报告3. 市场工作1) 市场工作业务组成图1)1)2) 市场工作业务组成描述A. 市场信息收集与维护业务描述：收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融资信息等市场信息，及时更新和维护市场信息数据库，为市场分析和决策提供基础数据和资料业务输出：准确及时的市场信息主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报B. 市场策划a. 市场分析燊 客户分析业务描述：通过对用户现有设备和建设计划；对所处区域的宏观经济环境，客户投资重点和方向；当地融资特点；以及客户自身的经营状况，决策链和决策模式的了解和分析，分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报煥 竞争对手分析业务描述：通过对竞争对手在该市场上的客户关系，市场情况，服务，人员配备等信息的了解，分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报煥 公司自身分析业务描述：通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解，结合目标市场情况，从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报b. 确定市场机会和目标业务描述：发现我司在领域（客户群、产品、区域）的市场机会及与之相关的业务目标主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报c. 市场策略熢 产品策略业务描述：确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传，销售渠道等策略主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报煥 服务策略业务描述：确定对目标客户有针对性的服务计划和行为主要责任人：区域维护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报煥 商务策略业务描述：确定目标市场环境下达成业务的商务条件主要责任人：客户经理协助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报市场策划的业务输出：区域市场策划报告C. 市场推广a. 技术宣传业务描述：技术交流，技术渗透，通过及时、定时的技术交流和宣传是客户了解和认可我司产品业务输出：技术研讨会，技术推广会策划与总结报告主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报b. 样板点建设业务描述：在我司产品有代表性的实际应用点，建设良好的设备运行环境，进行相关宣传，准备好接待流程和相关环节业务输出：样板点建设规划和评估报告主要责任人：客户经理（办事处级），产品行销部（公司级）协助人：产品经理，区域维护经理管理者第一监控人是办事处销售副主任（办事处级样板点建设）、公司（公司级样板点建设）；其他监控人是办事处产品副主任（办事处级），公司（公司级）汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品行销部向公司汇报，产品经理向产品副主任汇报c. 考察公司及样板点业务描述：邀请客户考察公司和样板点，增强客户对我司的认同业务输出：公司、样板点考察策划与总结报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报d. 交流研讨会业务描述：组织举办各类交流研讨会（如管理研讨），增强客户对我司的认同，与客户建立更密切的伙伴关系业务输出：交流研讨会策划与总结报告主要责任人：客户经理协助人：高级客户经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为各客户群系统部汇报关系：客户经理，高级客户经理向销售副主任汇报e. 广告、展览业务描述：公司产品发布，形象宣传，展览等活动业务输出：媒体广告，展览会策划与总结主要责任人：广告展览部协助人：各客户群系统部，各产品行销部管理者：监控人为公司f. 融资推广业务描述：向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法，使客户接受和采用新的融资方式业务输出：融资推广策划与总结报告主要责任人：市场财经部业务经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为市场财经部区域经理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报g. 服务宣传业务描述：向客户宣传我司的服务政策，推广服务收费业务输出：服务宣传策划与总结报告主要责任人：区域维护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报4. 销售工作1) 销售工作业务组成图1)1)2) 销售工作业务组成描述A. 销售业务管理a. 销售业务计划管理业务描述：根据公司总目标和市场情况制定针对客户的具体销售、市场进入，技术支持等目标计划；并及时统计计划完成情况业务输出：销售计划与完成情况报表，回款计划与完成情况报表，市场进入目标计划与完成情况报表，技术支援收费目标计划及完成情况报表等主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理，市场财经部业务经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理和市场财经部区域经理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报b. 销售项目监控业务描述：对销售项目的实施进行监控，调集相关资源，保证及时发现和解决问题，使项目顺利进行业务输出：项目统计报表，重点项目进度报告，项目分析会纪要等项目档案主要责任人：客户经理，项目组长，办事处、公司销售管理指导小组成员协助人：项目组成员管理者：第一监控人为办事处、公司销售管理指导小组；其他监控人为各产品行销部，各客户群系统部，公司相关主管部门汇报关系：项目组成员向项目组长汇报，项目组长向其对应的销售管理小组汇报B. 销售过程管理a. 产品销售过程管理燀 产品销售项目策划业务描述：以完成销售为目的，对项目的运作进行统一的部署和策划业务输出：项目策划报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报煥 制定销售方案业务描述：制定符合客户需求的设备方案，商务方案，工程安装方案业务输出：商务和融资方案，产品组网图，报价单，工程安装方案主要责任人：客户经理（商务方案），产品经理（技术方案），技术支援部产品经理（工程安装方案）协助人：客户经理（产品方案、工程安装方案），产品经理（商务方案），市场财经部业务经理（商务方案）管理者：第一监控人为办事处销售副主任（商务方案），产品副主任（产品方案），技术支援助理（工程安装方案）；其他监控人为办事处销售副主任（产品方案、工程安装方案），市场财经部区域经理（商务谈判）汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报煥 技术推广业务描述：通过技术交流和推广，增强我司在销售项目中的竞争力业务输出：技术推广策划和总结报告主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报煥 产品方案、商务方案、工程安装方案谈判业务描述：与客户在产品方案、商务方案和工程安装方案上进行谈判，达成一致业务输出：合同里的商务条款，确定的产品组网图，报价单，工程安装方案主要责任人：客户经理（商务方案谈判），产品经理（技术方案谈判），技术支援部产品经理（工程安装方案谈判）协助人：客户经理（产品方案、工程安装方案谈判），产品经理（商务方案谈判），市场财经部业务经理（商务方案谈判）管理者：第一监控人为办事处销售副主任（商务方案谈判），产品副主任（产品方案谈判），技术支援助理（工程安装方案谈判）；其他监控人为办事处销售副主任（产品方案、工程安装方案谈判），市场财经部区域经理（商务谈判谈判）汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报煥 签约业务描述：与客户签订产品销售合同、协议等业务输出：签订的产品销售合同、协议等主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报煥 产品销售货款回收业务描述：与客户及融资方签订融资付款的协议，协调用户付出产品销售的货款业务输出：融资协议，付款凭证主要责任人：客户经理协助人：市场财经部业务经理管理者：第一监控人为办事处行政助理，其他监控人为市场财经部区域经理汇报关系：客户经理向行政助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报煥 合同后期处理业务描述：协调监控货物交付（预付款、备货发货、安装调试和终验），实现谈判中给予客户的承诺业务输出：预付款凭证，发货验货单，初验报告，终验报告，相关凭据等主要责任人：客户经理，其他相关人员协助人：办事处订单管理代表，区域维护经理，公司相关部门管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为公司相关主管部门汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，其他相关人员向相关主管部门汇报b. 服务销售过程管理燀 服务销售项目策划业务描述：以完成服务销售为目的，对项目的运作进行统一的部署和策划业务输出：服务销售项目策划报告主要责任人：区域维护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报煥 制定服务销售方案业务描述：制定符合客户需求的技术支持方案，商务方案业务输出：技术支持方案，商务方案主要责任人：客户经理（商务方案），区域维护经理（技术支持方案）协助人：客户经理（技术支持方案）管理者：第一监控人为办事处技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报煥 技术支持方案和商务方案谈判业务描述：与客户在技术支持方案和商务方案上进行谈判，达成一致业务输出：达成一致的技术支持方案和商务方案主要责任人：客户经理（商务方案谈判），区域维护经理（技术支持方案谈判）协助人：客户经理（技术支持方案谈判）管理者：第一监控人为技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报煥 签约业务描述：与客户签订技术支持销售合同、协议等业务输出：签订的技术支持合同、协议等主要责任人：区域维护经理或客户经理协助人：区域维护经理，客户经理管理者：第一监控人为技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报煥 服务销售货款回收业务描述：与客户及融资方签订融资付款的协议，协调用户付出服务销售合同款业务输出：融资协议，付款凭证主要责任人：客户经理协助人：市场财经部业务经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处行政助理，其他监控人为市场财经部区域经理，技术支援助理汇报关系：客户经理向行政助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报5. 服务工作1) 服务工作业务组成图1)1)2) 服务工作业务组成A. 工程服务a. 工程设计业务描述：通过专业设计系统，提取现场数据，完成工程的现场勘测及工程设计任务，指导设备生产与安装业务输出：工程设计报告主要责任人：办事处工程设计工程师协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：办事处工程设计工程师向办事处技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报b. 工程管理业务描述：依据合同，对从合同签订后至设备验收的所有备货、验货、安装调试、测试、检验等工作进行管理，保证合同的顺利执行业务输出：设备初验，终验报告，合同执行进度报告等主要责任人：区域维护经理，技术支援部产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报B. 技术支持业务描述：面向客户，按服务请求类别负责设备验收后的所有客户需求的有效解决，包括技术支持、受理投诉等业务输出：现场工作报告，技术服务合同主要责任人：区域维护经理，技术支援部产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报C. 资料支持业务描述：编纂、发行各类技术资料，满足用户培训、装机、维护时的资料需求，提供一整套的面向客户的完备、实用的资料业务输出：满足用户需求的资料主要责任人：技术支援部编委会，相关人员协助人：公司相关部门管理者：第一监控人为技术支援部；其他监控人为相关主管部门汇报关系：技术支援部编委会向技术支援部汇报，相关人员向相关主管部门汇报D. 用户培训a. 公司培训业务描述：根据合同向客户提供职业化、规范化的客户培训，以保证客户对设备的维护能力业务输出：培训总结主要责任人：用户培训中心协助人：相关部门管理者：第一监控人为技术支援部；其他监控人为相关主管部门汇报关系：用户培训中心向技术支援部汇报，相关部门向相关主管部门汇报b. 现场培训业务描述：在设备现场给客户进行技术，产品知识和维护方面的培训，培养客户的维护力量业务输出：培训计划和总结主要责任人：区域维护经理，技术支援产品经理，产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为技术支援助理和产品副主任；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报E. 备件支持业务描述：提供及时的故障板件更换和维修服务，保证用户设备运行的延续性，指导用户管理和配备适当的备件，提供用户备件紧急购买需求业务输出：现场工作报告，技术服务合同主要责任人：区域维护经理，技术支援产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报F. 客户满意度管理a. 客户满意度改进评估业务描述：从客户对我司产品、服务等方面的意见反馈来评价我司整体的客户满意度业务输出：客户满意度评估报告主要责任人：客户经理，产品经理，区域维护经理，客户服务中心等。