浅谈关系营销与客户忠诚度的联系_
浅谈关系营销
浅谈关系营销概述关系营销（Relationship Marketing）是一种以建立并维护长期的、个性化的客户关系为重点的营销战略。
相比于传统的交易导向型营销，关系营销注重与客户的长期互动和合作，以提供更好的客户体验、增强客户忠诚度和提高客户满意度为目标。
本文将从关系营销的定义、目标、重要性和实施步骤等方面进行阐述。
关系营销的定义关系营销是建立在相互信任、合作和共赢的基础之上，通过互动和沟通建立长期稳定的客户关系，同时使客户满意和忠诚的营销战略。
关系营销强调与客户的长期关系，倡导个性化的服务和定制化的营销策略，以满足客户的多样化需求。
关系营销的目标关系营销的主要目标是建立长期稳定的客户关系，通过与客户的良好互动和合作，提高客户的满意度和忠诚度，并实现双方的共赢。
关系营销通过建立可持续的客户关系，帮助企业稳定市场份额，提高品牌形象和美誉度，增加客户口碑和推荐，促进销售增长和利润提升。
关系营销的重要性提高客户满意度和忠诚度关系营销通过个性化的服务和定制化的营销策略，更好地满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
客户在感受到企业关心和关爱的同时，更有可能选择继续购买企业的产品或服务，建立长期稳定的合作关系。
增强品牌形象和美誉度关系营销体现了企业对客户的关注和认可，有助于提升企业的品牌形象和美誉度。
通过与客户的互动和合作，企业能够树立良好的口碑，赢得更多的客户信任，增加品牌影响力，进而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进销售增长和利润提升关系营销可以帮助企业保留现有客户和吸引新客户，增加销售额和市场份额，从而实现销售增长和利润提升。
与传统的交易导向型营销相比，关系营销更注重长期效益，通过与客户的持续互动和合作，培养客户忠诚度，提高客户生命周期价值。
关系营销的实施步骤关系营销的实施需要通过以下步骤来完成：1. 客户识别和分类在关系营销中，首先需要通过市场调研和数据分析等方式，识别和分类不同的客户群体。
根据客户的特征和需求，将其分为不同的细分市场，并确定目标客户群体。
关系营销的经营理念
关系营销的经营理念关系营销是一种以客户为中心的经营理念，旨在建立、维护和加强与客户的关系，从而实现长期的商业成功。
以下是关系营销的主要组成部分：1.客户满意：关系营销的核心是客户满意。
企业应致力于提供高质量的产品和服务，以满足客户的期望和需求。
通过提高客户满意度，企业可以培养客户的忠诚度和口碑传播。
2.长期关系：关系营销强调与客户建立长期的关系。
通过与客户的持续互动，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品和服务。
长期关系的建立有助于企业在竞争激烈的市场中保持优势。
3.价值共创：关系营销注重与客户共同创造价值。
企业应与客户建立合作伙伴关系，共同开发新的产品和服务，以满足市场的需求。
通过价值共创，企业可以为客户提供更高的价值，并增强与客户的关系。
4.情感联系：关系营销强调与客户的情感联系。
企业应通过关心客户的需求、倾听客户的反馈和提供个性化的关怀来建立情感联系。
情感联系有助于增强客户对企业的信任和忠诚度。
5.沟通互动：关系营销需要建立有效的沟通互动机制。
企业应通过多种渠道与客户进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
通过及时回应客户的问题和反馈，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供更好的产品和服务。
6.增值服务：关系营销强调提供增值服务。
企业应通过提供额外的服务或福利来增加客户的价值感知。
例如，提供免费的技术支持、会员特权或定制化服务等。
增值服务有助于提高客户的满意度和忠诚度。
7.口碑营销：关系营销重视口碑营销的力量。
通过客户的口碑传播，企业可以吸引更多的潜在客户并建立品牌形象。
企业应积极引导客户进行正面评价，并通过各种渠道宣传口碑信息，以提高市场知名度和竞争力。
8.互惠互利：关系营销强调互惠互利的原则。
企业应通过提供优惠和奖励计划等方式，让客户感受到与企业合作的好处。
同时，企业也应关注客户的成功和成长，从而在互惠互利的基础上建立长期稳定的关系。
总之，关系营销的经营理念强调以客户为中心，注重建立和维护与客户的长期合作关系，并通过提供高质量的产品和服务、共同创造价值、增强情感联系、加强沟通互动、提供增值服务、利用口碑营销和实现互惠互利等方式来提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的商业成功。
营销策略与用户忠诚度
营销策略与用户忠诚度在当今竞争激烈的市场环境中，企业的营销策略对于提高用户忠诚度具有重要的作用。
营销策略的合理运用可以帮助企业吸引新客户、留住老客户，并建立起长期稳定的客户关系。
本文将探讨几种有效的营销策略以及其对用户忠诚度的影响。
第一，差异化定位策略。
差异化定位是指企业通过在产品、价格、服务等方面与竞争对手不同，从而满足消费者不同需求的一种策略。
通过差异化定位，企业能够更好地满足消费者个性化的需求，建立起竞争优势，并吸引更多的用户。
例如，Apple公司一直以设计独特、高端的产品为卖点，吸引了众多忠诚的用户。
第二，内容营销策略。
内容营销是指企业通过生产有价值的内容来吸引目标客户，并建立与他们的信任和关系。
通过提供有用的信息，企业能够赢得用户的关注和好感，提升用户对品牌的忠诚度。
例如，许多公司会在社交媒体上发布有趣的故事、教育性的文章或者有益的视频内容，从而吸引用户并增强用户对品牌的认同感。
第三，个性化营销策略。
个性化营销是指根据用户的个人特征、购买行为和偏好等信息，向其提供个性化的产品或服务。
通过个性化的营销，企业能够满足用户的个性化需求，增加用户的购买欲望，并提升用户对品牌的忠诚度。
例如，亚马逊通过分析用户的购买历史和浏览行为，向用户推荐他们可能感兴趣的产品，从而提高用户体验并增加购买转化率。
第四，社交媒体营销策略。
随着社交媒体的兴起，越来越多的企业开始将社交媒体作为营销工具来吸引用户和增强用户忠诚度。
社交媒体的便利性和互动性使得用户可以更加方便地参与品牌的宣传和互动，从而建立起更加密切的用户关系。
例如，许多企业会通过社交媒体平台与用户进行互动，回答用户的问题、解决用户的问题，增加用户对品牌的信任感和忠诚度。
第五，积分制度和会员计划策略。
积分制度和会员计划是许多企业常用的一种提升用户忠诚度的策略。
通过给予用户积分或者特权，企业能够激励用户进行持续消费，并建立起长期稳定的客户关系。
例如，航空公司常常通过积分系统鼓励用户频繁乘坐其航班，并提供额外的优惠和特权，从而提高用户忠诚度。
关系营销四个特点以及营销过程需要着重关注的“关系”
关系营销四个特点以及营销过程需要着重关注的“关系”随着社会的不断进展，营销手段也在不断演化，关系营销便是其中之一。
关系营销是指建立起企业与客户之间的长期联系，以保持客户忠诚度，提高客户体验和拓展市场，让企业的业务持续稳定增长。
今日，我们就一起来了解一下关系营销的四大特点。
关系营销的特点1、关系营销注意长期合作，强调企业与客户的双赢合作企业要建立起良好的关系，把客户当成伙伴而不是简洁的交易对象，以客户为重，为客户供应满足的产品和服务，保持互惠互利的关系，以达到双赢的效果。
2、关系营销注意与客户的沟通把客户看做企业的伴侣，通过不断的沟通，拓展客户人脉，了解客户需求，建立良好的沟通渠道，深化了解客户，建立起客户信任，以达到长期合作的目的。
3、关系营销注意客户体验强调以客户为中心，把客户体验放在首位，以客户的角度思索，以客户的眼光看问题，在每一步都要考虑如何提升客户体验，以最优待的价格，最优质的服务，提升客户满足度，增加客户忠诚度。
4、关系营销注意客户关系管理关注客户的变化，把客户分类，把客户的行为轨迹等信息进行收集分析，了解客户的购买习惯，供应更加共性化的服务，以便建立长久的客户关系。
关系营销需要处理哪些关系?1、企业需要处理好与客户的关系。
企业应当重视每一个客户，由于每一个客户都有价值，他们可以成为企业的忠实客户。
2、企业还需要处理好与其他企业的关系。
例如，与供应商的关系，企业可以与供应商建立良好的合作关系，以更好地满意客户的需求，提高服务质量。
此3、与其他营销渠道的关系也特别重要。
除了自己的营销渠道，企业还可以利用其他营销渠道，例如社交媒体等，更好地推广自己的产品和服务。
4、企业还需要处理好内部关系。
内部关系是营销胜利的关键，由于它可以加强营销团队的分散力，提高营销效率，并促进团队成员之间的信任。
5、企业还应当处理好与社会的关系，比如参加社会公益活动，建立良好的企业形象，拓展社会影响力。
综上所述，关系营销要求企业处理好很多不同的关系，包括客户关系、供应商关系、其他营销渠道关系、内部关系以及与社会的关系等。
酒店业中的客户关系管理和忠诚度
酒店业中的客户关系管理和忠诚度在竞争激烈的酒店业中，客户关系管理和忠诚度对于酒店的长期发展至关重要。
如何建立良好的客户关系、提升客户忠诚度成为了酒店经营者需要面对的重要课题。
本文将探讨酒店业中的客户关系管理和忠诚度，并提出一些实践建议。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过全面系统的方法来建立和维系与客户之间的良好关系，以满足客户需求并提升客户满意度和忠诚度。
在酒店业中，客户关系管理的重要性不言而喻。
一方面，良好的客户关系可以增加客户的满意度，使其对酒店拥有正面的评价，并愿意为之再次消费；另一方面，客户关系管理还能促使客户通过口碑宣传来增加酒店的知名度和美誉度。
二、客户关系管理的实践策略1. 个性化服务客户关系管理的核心在于个性化服务。
酒店应当通过收集客户信息，了解客户需求和偏好，为其提供个性化的服务。
例如，针对常住客户可以推出专属会员制度，提供独特的权益和礼遇；对于新客户，可以通过问卷调查或者在线反馈来了解其需求，以便提供相应的服务和产品。
2. 即时反馈与纠正酒店在客户服务过程中难免会出现问题或者差错，即时反馈与纠正是维护客户关系的重要环节。
酒店应当建立完善的客户反馈机制，及时回应客户的意见和建议，并采取纠正措施。
同时，酒店还可以通过补偿措施或者以机会予以弥补，增加客户对酒店的满意度和忠诚度。
3. 持续沟通与关怀与客户保持持续的沟通和关怀是客户关系管理的必要手段。
酒店可以通过短信、电话、电子邮件等方式与客户保持互动，及时了解客户需求和反馈。
同时，酒店还可以组织一些会员活动或者优惠促销，加强与客户的互动和情感联系，增强客户的忠诚度。
三、客户忠诚度的提升客户忠诚度是客户对酒店的满意度和忠诚度，在现代酒店业中越来越受到重视。
提升客户忠诚度有助于为酒店带来重复消费和稳定收入。
1. 品牌形象塑造酒店应该通过独特的品牌形象来塑造自身的品牌价值，并通过品牌传播和营销来提高客户对酒店的认知度。
同时，酒店还应该注重品牌实力和服务质量的提升，使客户对酒店的品牌形象产生信任和认同感，从而增强客户的忠诚度。
关系营销的理论基础2篇
关系营销的理论基础2篇第一篇：关系营销的理论基础一、关系营销的概念关系营销指的是基于互信、互赢、互利本质，通过营销手段建立与客户长期稳定的互动关系，以提升客户忠诚度和满意度，进而实现营销目标的一种营销策略。
关系营销的主旨是要让客户对企业产生认同和忠诚，并且通过营销手段不断巩固与客户之间的联系，以达到实现更高商业价值的目的。
二、关系营销的特点1.注重客户需求：关系营销的目的是要满足客户的需求，因此，在开展关系营销活动时，企业需要对客户的需求有一个深刻的了解，从而在产品、服务、渠道等方面对客户的需求进行定制。
2.重视客户体验：关系营销需要注重客户体验，尤其是在互联网时代，客户对于品牌的体验成为营销的关键，因此，企业需要在各方面提升客户的满意度，让客户在消费过程中获得良好的体验感。
3.长期性的关系：关系营销的核心思想是建立长期的稳定互动关系，企业需要通过不懈的努力来不断巩固客户与企业之间的联系，增加客户的忠诚度和满意度，以此来实现企业的营销目标。
三、关系营销的目标关系营销的主要目标是建立长期的稳定互动关系，并通过不断巩固客户与企业之间的联系，提升客户忠诚度和满意度，以此来实现企业的营销目标。
具体来说，关系营销的目标包括：1.提高客户忠诚度；2.增加客户的生命周期价值；3.推广企业品牌形象；4.提高市场占有率。
四、关系营销的实现方法1.提供优质的产品和服务：一个关系营销的前提是企业提供高质量的产品和服务，只有客户对这些产品和服务满意，才能为企业赢得更多的客户忠诚度和市场份额。
2.建立客户数据库：建立客户数据库可以帮助企业了解客户的需求和购买行为，从而针对性地提供产品和服务，提升客户忠诚度和满意度。
3.定制化服务：根据客户的需求和消费习惯，为客户提供个性化的产品和服务，以提高客户的满意度。
4.互动式营销：通过各种互动方式如会议、网络社交等，与客户进行沟通，积极获得客户的反馈与建议。
五、总结关系营销是一种以建立长期、稳定、互动的客户关系为核心的营销方式，它强调的是客户的需求、消费体验和品牌忠诚度的提升，同时间也是企业流程优化和成本控制的一个有效手段。
试论关系营销与建立客户忠诚
试论关系营销与建立客户忠诚作者：王妍姝来源：《软件·教育现代化》2012年第10期[摘要]哲学家认为，世界以人为核心衍生出四种关系，即人与自然的关系，人与社会的关系，人与人的关系和人与自我的关系，这就是关系营销的演变。
进入20世纪末，市场营销学理论发生了一些显著变化，其中影响最大的是营销学中的“关系”范式的出现。
如果说，21世纪“绿色营销”是现代企业市场营销观念的主旋律，那么，“关系营销”则是21世纪现代企业市场营销实践真正体现“以顾客需要为中心”。
能够获取企业利润，实现企业长远发展目标的新的营销管理模式。
关系营销将建立与发展和相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量。
把握了现代市场竞争的特点，本文从关系营销的内涵出发，提出了关系营销的核心是客户关系管理，顾客满意，顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究的一个重要课题；探讨了建立客户忠诚，与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。
查理斯.古德曼曾指出：“公司不是创造购买，它们要建立各种关系。
”[关键词]关系营销客户忠诚1、融汇顾客关系营销。
维系顾客忠诚的重要性我国许多学者对于关系营销的实施提出了多种见解，比较典型的是提出关系营销的四大策略。
如：员工关系策略、顾客关系策略、合作者关系策略、影响者关系策略。
通过实践经验看来，按照关键性原则，关系营销的核心是客户管理。
建立顾客忠诚度，在关系营销中，企业与各方面建立并保持长期友好合作关系是企业应对内外部环境的变化，保持长期稳定发展的重要基础。
在企业的关系管理中与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。
按照帕累托的80／20法则，企业的80％销售业绩来自于20％顾客的重复购买；再者开发一个新的顾客的费用是保持一个老顾客费用的4-6倍。
可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。
因此，客户关系管理成为关系营销的核心关键是建立顾客忠诚度。
一个很明显的道理是：顾客忠诚度高的企业盈利性极高，这样的企业最容易获得供应商的青睐，分销商的支持影响和关注，在竞争市场上最有竞争力，也最能形成内部的凝聚力。
关系营销与客户关系管理
关系营销与客户关系管理关系营销和客户关系管理是现代市场营销中非常重要的概念。
它们都强调建立持久的、互惠的、个性化的和长期的关系，以提高客户满意度和忠诚度，并最终促进企业的增长和盈利能力。
本文将分析关系营销和客户关系管理的概念、原则以及它们在现代市场中的应用。
一、关系营销的概念与原则关系营销强调企业与客户之间建立长期的互惠关系，以满足客户的需求并获得可持续的竞争优势。
它包括以下几个原则：1.1 个性化沟通与定制化产品：关系营销注重了解每位客户的需求和偏好，并为其提供个性化的产品和服务。
通过对客户进行精准的市场细分和个性化的沟通，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
1.2 长期合作与互惠关系：关系营销强调建立长期的和互惠的合作关系。
企业应该通过提供优质的产品和服务、及时的售后支持以及积极的客户关怀来建立客户的信任和忠诚度。
1.3 建立品牌识别度：关系营销强调企业在客户心目中树立强大的品牌形象。
企业应该通过有效的品牌传播和营销策略来提高品牌的识别度和影响力，从而吸引更多的潜在客户。
二、客户关系管理的概念与实践客户关系管理是一种综合性的管理方法，旨在建立和维护良好的客户关系，并最大化客户的价值和满意度。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：2.1 客户数据的收集与分析：客户关系管理依赖于大量的客户数据。
企业应该收集客户的基本信息、购买记录、偏好等数据，并通过数据分析来了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
2.2 客户沟通与互动：客户关系管理注重与客户的持续沟通和互动。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体和面对面等方式与客户建立密切联系，了解客户的反馈和需求，并及时作出反应。
2.3 售后服务与客户支持：客户关系管理强调提供及时的售后服务和客户支持。
企业应该确保客户在购买产品后得到有效的技术支持和问题解决，以保持客户的满意度和忠诚度。
三、关系营销与客户关系管理的应用关系营销和客户关系管理在现代市场中被广泛应用。
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。
它的目标是通过与客户建立长期的、互惠的关系，提高客户忠诚度、增加销售额和利润。
下面将介绍关系营销的理论和技术。
关系营销理论1、顾客生命周期价值(CLV)顾客生命周期价值是指一个顾客在其与公司的关系中所产生的总价值。
这个价值包括顾客购买产品或服务的金额、顾客的忠诚度和推举价值等。
通过计算顾客生命周期价值，公司可以确定哪些顾客是最有价值的，从而制定更有针对性的营销策略。
2、顾客满足度顾客满足度是指顾客对产品或服务的感受和评价。
通过提高顾客满足度，可以增加顾客忠诚度和口碑。
为了提高顾客满足度，公司需要了解顾客的需求和偏好，并供应高质量的产品和服务。
3、顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客对公司的忠诚程度。
忠诚的顾客会更频繁地购买公司的产品或服务，并情愿为公司做口碑宣扬。
通过提高顾客忠诚度，公司可以降低客户流失率，削减营销成本。
关系营销技术1、CRM系统CRM系统是一种用于管理客户关系的软件系统。
它可以关心公司收集和分析客户数据，了解客户需求和偏好，并制定更有针对性的营销策略。
CRM系统还可以关心公司跟踪客户的购买历史和互动记录，提高客户忠诚度和满足度。
2、社交媒体营销社交媒体营销是一种利用社交媒体平台进行营销的策略。
通过在社交媒体上发布好玩、有用的内容，公司可以吸引更多的关注和互动。
社交媒体还可以关心公司与客户建立更亲热的关系，提高客户忠诚度和口碑。
3、共性化营销共性化营销是一种依据客户需求和偏好制定共性化营销策略的方法。
通过收集客户数据和行为记录，公司可以了解客户的爱好和需求，并向他们供应更有针对性的产品和服务。
共性化营销可以提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。
通过理解关系营销的理论和技术，公司可以更好地了解客户需求和偏好，提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
关系营销建立与客户的长期合作关系
关系营销建立与客户的长期合作关系关系营销是一种注重建立长期互惠关系的市场营销策略。
在当今竞争激烈的商业环境中，建立与客户的长期合作关系对于企业的持续发展至关重要。
本文将探讨关系营销的重要性以及如何建立与客户的长期合作关系。
一、关系营销的重要性关系营销强调建立与客户之间的信任和互动关系，注重长期合作关系而非一次性交易。
这种营销策略的重要性体现在以下几个方面：1.提高客户忠诚度：通过与客户建立深入的互动关系，企业能够提高客户的忠诚度。
忠诚的客户更有可能成为企业的重要推广者，为企业带来更多的潜在客户。
2.降低市场营销成本：与新客户相比，与老客户进行业务交易所需的成本更低。
通过与现有客户建立长期合作关系，企业能够节省营销活动的成本，并将资源投入到其他重要的市场战略中。
3.增加交易价值：长期合作关系使企业与客户之间建立了信任和互惠的基础，促使客户更愿意购买企业的产品或服务。
这不仅能增加企业的交易价值，还能帮助企业在市场中建立良好的口碑和品牌形象。
二、建立与客户的长期合作关系的方法1.了解客户需求：了解客户的需求是建立与客户的长期合作关系的基础。
企业可以通过市场调研和数据分析等方式获取客户的相关信息，从而可以根据客户的需求进行产品和服务的定制，提高客户的满意度。
2.提供优质的产品和服务：优质的产品和服务是吸引客户并保持客户忠诚度的关键。
企业应不断改进产品质量，提高产品性能，并提供良好的售后服务，确保客户在使用产品或服务过程中获得良好的体验。
3.建立良好的沟通渠道：建立良好的沟通渠道是关系营销的核心。
企业应通过多种渠道与客户保持沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
及时响应客户的咨询和反馈，积极解决客户遇到的问题，提高客户满意度。
4.定期跟进和维护：与客户建立长期合作关系需要定期跟进和维护。
企业可以通过定期的电话、邮件或面谈等方式与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并根据客户的反馈进行相应的改进和调整。
5.提供增值服务：为客户提供增值服务是建立与客户长期合作关系的重要手段。
浅谈如何通过关系营销实现顾客忠诚
摘 要 ：关 系营销 作为一种崭新 的营销观念 ，顺 应 了当今 市场竞争 日益激烈 、利润趋于微利 、消费者 日益成熟 的特 点 ，它认为企业 营销是 企业与 消费者、竞争者、供应商等利 益相 关者之 间的互动过程 ，正确处理 与这些个人或 组 织的关 系是企业 营销 活动的核心 、是企业成败的 关键。 实现顾客 忠诚是 关 系营销 的中心，企业 同顾客之 间如何 建 立顾客 关 系，实现顾客 满意，达到顾客忠诚 ，是 关 系营销的核心所在 ，所以对进一步对顾客 关 系的研 究 ，有助于关 系营销的正确 实施 。本文 着重论述 了企 业与顾客之 间关 系的建立、发展 与维 系，即如何通过 关 系营销 实现顾客忠诚 。
关键 词 ：关 系营 销 ；顾 客 忠 诚 ；顾 客 关 系
中图分 类号 ：Ｆ ２ ７ ４
一
文献标识码 ：Ａ
文章编号 ：１ ６ ７ ４ — ７ ７ １ ２（ ２ ０ １ ３ ） １ ８ — ０ １ ３ ６ 一 Ｏ １
关系营销 中顾 客关系理论的产生及现状分析 企业最宝贵 的资产 ，成为市场 营销 的一个重要趋势 。 （ 一 ）关 系营 销 中顾 客 关系 理 论研 究现 状 。关 系营 销 （ 二）顾客忠诚分析 。１ ． 顾客满意与顾客忠诚。顾客满意 （ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ Ｍ ａ ｒ ｋ ｅ ｔ ｉ ｎ ｇ ）是 ９ ０年代 初在西方企业界兴起 是指顾客对企业提供的产 品和服务表示认 同的状态 ，顾客忠诚 的一种战 略思想 ，它 是识别 、建立 、维护和 巩固企业 与顾客 是指顾客重复或频繁购买某一产品或服务 ，而不为其他品牌所 及其 它利 益相关体 的关系活动 ，并通过企业 努力 ，使 活动涉 动摇。顾客 的满意度 并不见得会转换成较频繁的购买行为及较 及 到的各个 方面 的 目标 在关系营销 中实现 ，而在顾客 关系研 高的利润。顾客有渲染满意程度的倾 向，而这 些令人质疑的调 究方 面 ，贝瑞 率先提 出和讨论 了如 何维系和 改善 同现有顾 客 查资料却被利用来预估销售和获利能力。可见，顾客满意度对 之 间关系 的问题 。随后 ，杰 克逊提 出要与不 同的顾客建 立不 购买行为而言 ，是可信度极低的预测方式。２ ． 顾客忠诚的理解。 同类 型的关 系。北欧诺 迪克学派 的代表人物 葛劳罗斯 、舒 莱 当企业 发现用顾客满 意度测量购买行 为并不可信 时，顾客忠诚 辛格 和赫斯基 则论证 了企业同顾客 的关系对服 务企业市场 营 度逐渐 引起企业的重视。 “ 忠诚”是指在一段 时间 内需要至少 销 的巨大影 响， 目前研 究朝 着伙伴 型的顾客关 系的高层 次发 两次以上的购买行为。与顾客忠诚有关系的主要有 以下两个 因 展和 完善 。我 国 目前还 处于交易营销 阶段 ，对 于关系营销 中 素： （ １ ）顾客保持度与顾客保持比率。所谓顾客保持度 ，是描 顾客 关系的研究和应用 ，在 Ｉ Ｔ 、金 融、物 流等消 费品和服 务 述和顾客关系维系的时间长度：与此相关的顾客保持比率是指 市场 己有 不少成果，并形成 了一定的模式 。 在一段时间内，达到特定购买次数的顾客百分比。 （ ２ ）顾客 占 （ 二 ）研 究意义 。我 国 已从供给 约束型 的卖 方市场 向需 有率。顾客 占有率 是指顾客将预算花在这家公司的百分 比率 。 求约 束型 的买 方市场过 渡， 同时 由于我 国 己加 入 Ｗ Ｔ Ｏ ，全 球 许多企业都认为如何在短时间 内吸引大量的新顾客 ，以建立起 经济 一体化和 知识经济 时代到来 ，技 术 的飞速进 步、信息 技 其市场 占有地位，是企业获得最大利益的唯一途径 。对 市场 占 术 的发展 ，市场 竞争不 断加 强 ，消 费者 的消 费行 为 日趋成 熟 有率的追求使他们专注于开发新的客户，却忽略 了维系旧的顾 和理 智０在这种情 况下 ，如何理解顾 客的期望 ，满足顾客 日 客。可见，正是这种市场 占有策略阻挠 了忠诚顾客的开发 。 益个 性化 、多样 化的需求 ，并保持顾客 的品牌忠 诚显得特 别 （ 三 ）顾客忠诚的意义 。顾客忠诚所带来的收获是长期且 重要 ，这就需 要加强企业 与顾客 的双 向沟通 ，实施 旨在建 立 具有累积效果的，一个顾客能保 持忠诚越久，企业从他那里得 与顾 客长期合 作关系 的关系营销 。但 是 目前我 国大多数企 业 到的利益越 多。 例如，一个公司只要能提高其顾客的忠诚度 ５ ％ ， 的经 营理念仍 处于传统 的交易营销 阶段 ，而有 中国特 色 的社 就能提 高 ２ ５ ％ － ８ ５ ％的利润 。持续地注 意维持顾客，所获得 的回 增加忠诚顾客所带来的结果是更高的利益。 会主 义市场经 济体制 的建立必然要求 企业转变经 营理念 ，实 报就是顾客的忠诚， 现从传统 的交 易营 销向关系营销转变 。 三 、结 束语 二、关系营销和顾客忠诚分析 中国 己从供给约 束型的卖方 市场 向需求约 束型的买方市 （ 一 ）关 系营销 流程 分 析。 （ １ ）确 定顾客 需求 。对 于 场 过渡 ，我 国社会主义 市场经济有 利于运用关 系营销，它是 任何 以满足顾 客需求为 中心的企业来 说，优 良的工作表现 是 企业竞争取 得成功 的锐 利武器 ，实现 从传统的交 易营销 向关 满足顾 客需要 的重要 内容。菲利普 ・ 科特 勒坚 决反对 “ 营销 系营销转变 。关系营销 是企业与顾 客、企业与企业 间的双 向 者创 造需要 ”的说法 ，认 为顾客需要 是外在 因素 ，埋头工 作 的信息交流 ，是企业与顾 客、企业与 企业间的合作 协同为基 不 能创造顾客 需要 ，需要 早就存在 于营销活动 出现之前 。营 础 的战 略过 程，是关系 双方 以互利 互惠为 目标 的营销活动 。 销者 ，连 同社会 上 的其他 因素 ，只 是影响 了人们 的欲望 。营 关系营销 的中心是顾客 的忠诚 。企业 与顾客的关系 是关系营 销者 进而通过 使产 品富有吸引力 ，适应 消费者 的支付能力和 销中 的核心 ，建立这种 关系 的基础 是满足顾客 的真 正需要 ， 容易得到 来影响需求。 （ ２ ）保证顾客满意 。顾客 需求满足 与 实现顾 客满 意 ，培养顾 客忠诚 ，离 开 了这一 点，关 系营销就 否 的衡量标准 是顾客满 意程度 。顾客满 意度是指 顾客对所购 成 了无源之 水 ，无本之 木。本文通过对 关系营销 的概念和特 买 的产品和服 务的满意 程度， 以及他们 未来继续 购买 的可 能 点的介 绍，指 出了关系 营销是一种 不同于传统营销 的新兴营 性 。顾 客 的满 意程度取 决于他们对企业 所提供 的产品和服 务 销方式 ，并 指 出关系营 销的核心就 是建立顾客忠诚 同顾客结 的事 前期待 与实际效 果之间的对 比。就是说 ，如 果购买后 在 成长期 的、相互依存 的一种关系 ，进 一步通过联系对顾 客忠 实 际消费 中的实际效 果与事前期待 相符合 ，则感到满意 ：超 诚的分析得 出运用关系营销实施顾客忠诚 的具体策略 。 过事 前 待 ，则很满意 ；未能达到 事前期待 ，则 不满意或 很 参考文献 ： ｆ １ １ 王霆 ， 卢爽 ． 关系营销 『 Ｍ１ ． 北京 ： 中国纺织出版社 ． 不满 意。实 际效果 同事 前期待 的差距 越大 ，不满 意的程度 也 就 越 大，反之 亦然 。 （ ３ ）实现顾 客 忠诚 。顾 客 是企 业生 存 『 ２ １ 默林 ． 斯通 ， 尼尔 ． 伍德科克 ． 关 系营销 『 Ｍ１ ． 上海 ： 上 和发展 的基础 ，市场竞 争的实质 是一场 争取顾 客资源的竞争 ， 海远 东出版社 ． 『 ３ ３付 １ 路阳 ， 王永 新 ， 王明国． 关 系营销 『 Ｍ】 ． 北京 ： 企业 因此 任何企业 都必须依赖 于顾客 。竞 争所导致 的争取新顾 客 的难 度和成本 的上升 ，使越 来越多 的企业转 向保 持现有 的顾 管 理 出版 社 ． 客 ，因此 ，建 立与顾客 的长期友好关 系，并把这 种关系视 为 『 ４ １ 熊和平 ． 关系营销 实战操典 ［ Ｍ１ ． 广 东： 广 东经济 出版社 ．
重视关系营销赢得顾客忠诚
顾客进行面对面的交流， 获取第一手顾客信息， 更好的了解 顾客真实的需要。 用真诚、 超值的优质服务与顾客建立良好 而稳固的关系， 赢得顾客的口 赢得顾客的心。 碑， 顾客在重 新选择新的产品或服务时是需要付出转换成本的， 而产品 的特色和服务的不可替代性可以大大的提高顾客的忠诚
度。
所涉及的范围更广泛， 包括的顾客、 供应商、 销售商等各个
以前企业在营销工作中主要把目 光放在如何更快促成 交易的达成， 实现本次交易的利润最大化， 这样往往会导致 企业与顾客之间的零和游戏， 会损害企业的长远利益。 而关 系营销则更加重视企业的未来， 强调留住顾客， 实现企业与 顾客的双赢， 甚至包括供应商、 销售商、 社会等各方面的多 赢。二、 “ 八定理” 指出企业80% 的利润来自 % 的顾客， 0 2 这 清楚的表明了老顾客对企业的重要性。 随着营销理论的发 展和企业对建立与顾客长期关系的重视， 关系营销越来越
收稿日 期:20 7一10e l 0 e 6 作者简介:刘 1 0一)， 那那市 辉( 9 7 男， 职工大 讲师， 学 研究 向:管 理学。
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可以信赖的朋友， 这样就为建立企业与顾客的长期关系打 好了坚实的基础。 3、 将客户作为合作伙伴， 建立双赢关系 许多企业在经营中， 似乎是形成了一种思维定势: 企业 将客户作为竞争对手， 尽可能地减弱其讨价还价的能力， 以 便使企业获得更大的利益。 但这样做你可能暂时成功了， 作 为竞争对手的客户利润过低， 可能维持不下去了， 不与你合 作， 对于企业来说， 需要寻找新的供应商， 建立新的关系， 花 费新的人力、 物力、 财力， 也是得不偿失的。 事实上， 如果将 客户作为竞争对手， 企业的许多策略将由于受市场诸多因
一、 关系营销与交易营销的区别 关系营销注重在买卖关系的基础上建立非交易的关 系， 以保证交易关系能持续不断地确立和发生。 关系营销可 节省交易成本和时间， 并由过去逐项逐次的谈判交易发展 成为例行的程序化交易。 关系营销的关键是“ 顾客满意”强 ，
关系营销的详细分析
1.提高客户忠诚度：通过建立信任和忠诚度，增加客户的购买频率和金额。
2.降低营销成本：与新客户相比，维护现有客户的成本更低。
3.增加销售额：通过满足客户的需求和期望，增加销售额和利润。
4.建立品牌形象：通过提供高质量的产品和服务，建立品牌的信任和忠诚度。
然而，关系营销也面临：关系营销需要投入大量的时间和资源，包括人力、财力和技术支持。
2.苹果：苹果通过建立与客户的互动和沟通，建立了与客户的长期关系。他们通过定期的产品更新和改进，满足客户的需求和期望，并建立了客户对品牌的信任和忠诚度。
3.星巴克：星巴克通过建立与客户的互动和沟通，建立了与客户的长期关系。他们通过提供个性化的咖啡和定制化的服务，满足客户的需求和期望，并建立了客户对品牌的信任和忠诚度。
四、关系营销的实施步骤
1.确定目标：确定关系营销的目标和预期结果。例如，增加客户忠诚度、提高销售额等。
2.客户细分：对客户进行细分和分类。根据不同的特征和需求，将客户分为不同的群体。
3.客户关怀：通过定期的沟通和互动，了解客户的需求和意见，并及时做出调整和改进。
4.个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以满足其特定需求。
4.长期关系：关系营销强调与客户的长期关系。通过持续的互动和沟通，建立稳定的合作关系，从而实现持续的销售和利润增长。
三、关系营销的策略
1.客户细分：关系营销强调对客户进行细分和分类。通过了解不同客户群体的需求和偏好，提供定制化的产品和服务，以满足其特定需求。
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础关系营销，即通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度和增加销售额的市场营销策略。
其理论基础包括关系营销理论、顾客关系管理和社会交换理论等。
1. 关系营销理论关系营销理论的核心观点是企业应该将客户视为长期的合作伙伴，通过建立稳固的关系，使客户成为忠诚客户并付出更多的资源。
关系营销理论强调客户的忠诚度是企业成功的重要因素之一。
首先，关系营销理论认为客户关系的发展是一个长期的过程，而不是一次性的交易。
企业应该通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，并及时提供个性化的服务和产品。
其次，关系营销理论强调客户的忠诚度对企业的重要性。
忠诚客户不仅会选择继续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他人，从而带来更多的销售额和客户。
最后，关系营销理论认为企业应该通过不断改善产品和服务，为客户提供卓越的体验。
通过满足客户的需求，解决问题并提供价值，企业可以建立起与客户之间的长期关系。
2. 顾客关系管理顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是关系营销的一个重要工具和方法。
它通过整合企业内外部各种资源，建立和维护与客户之间的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
首先，顾客关系管理强调整合和共享客户信息。
企业通过收集和分析客户的个人信息、购买历史、反馈意见等数据，了解客户的需求和行为，从而提供个性化的服务和优惠。
同时，企业各个部门之间共享客户信息，实现全员关注客户的目标。
其次，顾客关系管理强调客户互动和沟通。
企业通过各种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、短信、社交媒体等，及时回应客户的问题和需求，并通过定期跟进和回访，维护客户关系。
最后，顾客关系管理注重客户价值管理。
企业根据客户的价值和潜力，制定相应的营销策略。
对于高价值客户，企业可以提供更多的关怀和优惠；对于潜力客户，企业可以通过定期推送新产品或服务来吸引。
3.社会交换理论社会交换理论认为个体在进行交换时，会考虑到投入与产出的平衡关系。
关系营销的承诺—信任理论
关系营销的承诺—信任理论关系营销是指企业通过与顾客建立良好的、长期的关系来实现销售和营销目标的一种营销策略。
在关系营销中，建立和保持客户之间的信任关系至关重要。
信任理论认为，信任是组织与客户之间有效互动的核心，通过建立客户对组织的信任，可以增强客户忠诚度、提高销售额和市场份额。
信任是建立在双方合作和互动的基础上的，它涉及到双方的个人特征、组织特征和环境特征。
建立信任的过程是一个长期的、动态的过程，需要双方共同努力和不断的积累。
在关系营销中，企业可以通过以下几个方面来增强客户对企业的信任感。
首先，企业要保持透明和诚信。
透明和诚信是建立信任的基础，企业应该遵循承诺和许诺，履行承诺并尽可能地满足顾客的期望。
企业要向顾客提供真实、准确的信息，不隐瞒重要信息或故意误导顾客。
只有通过真实和准确的信息，顾客才能对企业产生信任感。
其次，企业要注重与顾客的沟通和互动。
沟通和互动可以增进双方的了解和信任。
企业应该与顾客保持良好的沟通，及时回应顾客的问题和反馈，解决顾客的疑虑和不满。
同时，企业还可以通过定期的客户满意度调研和反馈机制，了解顾客的需求和反馈，根据顾客的需求进行产品和服务的改进和升级。
第三，企业要注重建立良好的客户关系。
建立良好的客户关系是增强客户信任的重要手段。
企业可以通过建立个性化的客户关系，提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
此外，企业还可以通过定期的客户活动和礼品赠送等方式，增加客户对企业的依赖和忠诚度，进一步强化客户对企业的信任感。
最后，企业要注重建立良好的口碑和品牌形象。
良好的口碑和品牌形象是建立信任的重要因素。
企业应该通过提供优质的产品和服务，以及积极的社会责任，树立良好的口碑和品牌形象。
同时，企业还可以通过品牌宣传和营销活动来增强顾客对品牌的认同和信任。
总之，信任是建立关系营销的基础。
企业应该通过保持透明和诚信、注重与顾客的沟通和互动、建立良好的客户关系以及建立良好的口碑和品牌形象等方式，增强客户对企业的信任感。
论本土零售企业的顾客忠诚度培育——关系营销
上的顾客很容易在企业竞争对手 的促销攻势下流失 ， 以经济层 顾客就会产生不满 。对 于企业来讲 ，一个 满意 的顾客会对产 品、 所
二 、关系营销与顾客忠诚
关系营销是识 别、建立 、维护 和巩 固企业与顾客及其他利益
的得到蓬勃发展 但在实际的经营活 动中 本土零售企业存在许 相关人的关系的活动 并通过企业努力 ，以诚实的交换及履行承
多不足和弊端 造成 了大量顾客流失 究其原 因，表现在以下 ４ 诺的方式 使活动涉及各 方面 的目标在关系营销活动 中实现。它 个 方面 ： 是建立在长期 交往 的基础上而产生的 ， 使企业能够长远地保持客
本土零售企业顾客流 失的现 状及 原因分析
本土零售企业顾客流失的现状
据绵阳商务协会对 “ 本土零售企业顾客趋势 调查显示 只 些零售企业没有充分的意识到争取一位新顾 客所花的成本是保住 有２ ％ 的顾客 表示在通 常情况下固定去一 家本土超市 固定去 ０３
一
位老顾客所花成本 的几倍 。他们仍然把投资重点放在吸引新
来源 建立和保持顾客对企 业的忠诚 为众 多企业的普遍共识 零 低廉的价 格更为重要 提 高服务质量可 以增进顾客的满意度 进
售业 更是 如此 。
一
而增进顾客 的忠诚度 最终提高企业 的利润水平 。 （ ）重 ” ３ 新顾客“ 轻 “ 老顾客 “ 。与其他行业相 比 零售业 的顾客更加容易流动 流失率非常高。但对顾客流失 的认识 一
关系营销的各种策略
关系营销的各种策略关系营销是一种重要的市场营销策略，旨在通过建立并维系与客户、合作伙伴和员工的良好关系，以提高销售额和客户忠诚度。
下面是一些常见的关系营销策略：1. 个性化营销：通过收集客户的个人信息和购买偏好，企业可以根据客户的需求和兴趣进行个性化的推销和营销活动。
这种策略能够更好地吸引客户，并增加其对企业的忠诚度。
2. 客户关怀计划：通过向客户提供专业的咨询、售后服务和贴心的礼品等方式，企业可以增加客户的满意度，并建立稳固的关系。
这可以包括定期发送感谢信或生日祝福，举办客户专属活动等。
3. 合作伙伴关系：与其他企业建立合作伙伴关系，可以通过相互推荐和共同开展市场活动来实现双赢。
通过与其他企业合作，企业可以扩大自己的客户群体，并提供更多的产品和服务选择给客户。
4. 社交媒体营销：社交媒体平台是与客户进行交流和建立关系的重要渠道。
通过定期发布有价值的内容、回答客户的问题和参与有趣的讨论，企业可以与客户建立稳固的关系，并增加品牌知名度和口碑。
5. 员工培训和奖励：员工是企业与客户之间的桥梁，他们的服务和态度直接影响客户体验和满意度。
通过提供专业的培训和奖励机制，企业可以激励员工更好地为客户服务，并增加员工对企业的忠诚度。
6. 反馈和改进：通过定期收集客户的反馈意见，并根据反馈意见对产品和服务进行改进，企业可以表达对客户的关心并提高客户满意度。
这种策略可以帮助企业更好地了解客户需求，并持续提升产品和服务质量。
7. CRM系统的使用：客户关系管理（CRM）系统是一种有效的技术工具，用于跟踪客户信息、交互记录和市场活动。
通过CRM系统，企业可以更好地管理客户关系，并提供个性化、及时的服务和推销。
总之，关系营销是一个持续而复杂的过程，需要企业与客户、合作伙伴和员工之间建立真诚、互惠的关系。
通过采用上述策略，企业可以更好地满足客户需求，增加销售额，建立长期稳定的客户关系。
关系营销是一种重要的市场营销策略，旨在通过建立并维系与客户、合作伙伴和员工的良好关系，以提高销售额和客户忠诚度。
关系营销浅析
关系营销浅析摘要：文章分析了关系营销的内涵与必要性，指出实施关系营销能够有效提高企业顾客的忠诚度，从而形成一种兼顾双方利益的长期关系。
关键词：顾客忠诚度关系营销企业盈利中图分类号：f274文献标识码：a文章编号：1004-4914（2012）11-272-02传统的市场营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控的因素对外部不可控因素作出积极的动态反应，进而促进产品销售的过程。
但是，企业不是生活在真空之中，而是处于激烈竞争、瞬息万变的环境之中，企业与环境发生错综复杂的关系。
因此，现在企业广泛采用一种全新的营销概念和方法——关系营销。
关系营销是指企业在盈利的基础上建立维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾双方利益的长期关系。
一、关系营销的内涵关系营销的内涵可以概括为以下两个方面：1.强调交易与关系的结合。
关系导向营销观认为，营销既是一个管理过程，又是一个社会过程。
营销中既要通过相互交换，实现交易过程，又要通过承诺、建立和巩固各方关系。
从交易到关系是一个连续的、系统的过程，只有两者的结合，才是完整的营销。
2.强调关系的系统与多元性。
关系营销理论把企业的活动放在整个社会经济的的大系统中来考察，认为企业作为社会经济系统中的一个子系统，其经营活动是与周围各种因素相互作用的过程；与一切“参与者”建立良好的关系是营销活动的核心，是营销成功的关键。
关系营销强调，不仅要注重关系的识别与建立，而且要注重关系的维持与巩固，通过利益各方之间的相互沟通与磨合，形成稳定的、相互信任、相互依赖的关系。
二、关系营销的必要性关系营销与传统的市场营销的区别。
传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易并从中获利；关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。
传统营销的视野局限于目标市场上；关系营销所涉及的范围则包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。
医药企业关系营销对顾客忠诚度的影响
ａ ｌｚｎ ｈ ａ ａｂｙｃ ｍ ｐ ｔ ｒ ｓ ｔ： ｕ ｓｉｎａ ｉｅｈ ｓａｇ ｄｒ ｌａ ｌｔ ｎｄｓｒ ｃｕ ｅｖ ｌｄｔ Ｔｈ ｒ ｒ ｏｓｔｖ ｏ ｒ ｌｔｏ ｓａ ｏ ｇ ｎａｙ ｉｇ ｔｅｄ ｔ ｏ ｕ ｅ． ｕｌｓＴｈｅｑ ｅ ｔｏ ｎａｒ ａ ｏｏ ｅｉｂｉｉ ａ ｔｕ ｔ ｒ ａ ｉｉ Ｒｅ ｙ ｙ； ｅ ｅａ ｅｐ ｉｉｅｃ ｒｅａｉ ｎ ｍ ｎ
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加强客户关系管理提升客户忠诚度
加强客户关系管理提升客户忠诚度在如今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持持续的竞争优势，就必须要加强客户关系管理，提升客户忠诚度。
客户忠诚度是客户对企业的认同和忠诚程度，是企业可持续发展的重要基石。
本文将从提高服务质量、建立有效沟通渠道和个性化营销等方面探讨加强客户关系管理的方法，以提升客户忠诚度。
一、提高服务质量提高服务质量是加强客户关系管理的关键步骤。
优质的产品和服务能够赢得客户的信任和满意，进而提升客户忠诚度。
企业应该注重以下几点：1. 建立全面的客户服务政策：企业要制定明确的客户服务政策，明确服务的标准和要求。
这可以帮助企业提供一致的服务体验，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 培训员工提升服务技能：员工是企业与客户接触的重要纽带，他们的服务技能和态度直接影响到客户体验。
因此，企业应该定期组织培训，提升员工的服务技能和专业素质，确保他们能够提供出色的服务。
3. 建立客户反馈机制：企业应该建立客户反馈机制，听取客户的意见和建议。
通过反馈机制，企业可以及时改进服务不足之处，满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
二、建立有效沟通渠道建立有效的沟通渠道是实现客户关系管理的重要手段。
通过与客户保持良好的沟通，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
以下是一些建立有效沟通渠道的方法：1. 多渠道接触客户：企业应该利用各种渠道与客户进行交流，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
通过多渠道接触客户，可以更好地了解客户需求，及时解决问题，提升客户满意度。
2. 定期发送个性化信息：企业可以通过邮件、短信等方式向客户发送个性化的信息，包括产品更新、促销活动等。
这可以增强客户与企业的互动，提升客户忠诚度。
3. 建立客户服务热线：企业可以建立客户服务热线，用于客户提问、投诉和建议。
这可以增加客户与企业的互动机会，提升客户满意度。
三、个性化营销个性化营销是提升客户忠诚度的重要手段。
根据客户的需求和喜好，提供个性化的产品和服务，可以增加客户对企业的认同和忠诚。
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浅谈关系营销与客户忠诚度的联系
作者：刘金霞
来源：《商情》2016年第21期
【摘要】
随着汽车工业的迅猛发展，汽车企业间的竞争越来越激烈，竞争焦点不再是传统的“商品价值”，而是逐渐转向了“顾客价值”。
客户关系成为企业营销的核心，本文阐述了关系营销与客户忠诚度的关系，并以汽车企业销售活动为工作背景，分析关系营销在汽车销售活动中的应用，并提出改进建议，有助于汽车销售企业在销售活动中更好的利用关系营销。
【关键词】关系营销；汽车销售；客户忠诚度
一、关系营销与客户忠诚度的关系
德克萨斯州A&M大学的伦纳德·L·贝瑞（Leonard L.Berry）教授于1996年对关系营销做出全面定义：“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要时终止关系的过程，这只有通过交换和承诺才能实现”。
客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者在产品价格和特性上有变动时转向另一品牌的可能程度。
由于对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售，所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。
顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。
统计数据显示，对于许多行业来说，公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4到6倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。
顾客逐渐建立起对一个企业的信赖感和忠诚度后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。
所以比起开发新顾客，留住老顾客要相对“便宜”得多，特别是顾客越忠诚，维系成本越低。
另外，老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误，弥补起来也更容易。
二、4S店销售过程存在的问题
汽车4S店作为一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业，已经成为目前汽车销售的主要模式。
其在销售过程中存在以下问题。
（一）忽视顾客需求
满意的顾客会重复购买该企业产品或宣传企业形象，尽管各大品牌4S店都在强调顾客满意度，但由于汽车销售顾问在成交量的压力之下容易急于求成，所以很多时候会忽视客户的真正需求，未能把“客户第一”的销售策略执行到位。
在汽车销售流程中，从潜在客户开发到客户进店洽谈，所有服务策略和销售方案都应该紧紧围绕“客户满意度第一”的原则展开。
但实际销售顾问在具体为客户提供接待、咨询、协商、释惑、产品介绍、跟踪等多种服务时，都会忽视一些服务的细节。
（二）汽车售后服务满意度低
2015年4S体系汽车售后服务客户保持率为72.5%，推荐率为59%，快修连锁体系售后服务客户保持率为80.4%，推荐率为69.04%。
不难发现，快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S 体系。
通过研究发现，4S店客户忠诚有一定被动属性，如质保期内、周围可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店，而快修连锁店客户忠诚则显示出绝对的主动属性，客户的肯定意愿较强，并且这种意愿往往来源于与4S店服务差异感知。
这说明目前4S店售后服务仍存在很多问题。
三、4S店努力方向
菲利普·科特勒曾在著作中表示关系营销有三大层次。
一级关系营销指企业通过价格和其他财务上的价值让渡吸引客户与企业建立长期交易关系。
二级关系营销指企业不仅用财务上的价值让渡吸引客户，而且尽量了解各个客户的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，以此来增强公司和客户的社会联系。
目前各大汽车品牌4S店除了使用价格优惠、赠送礼包等方式吸引顾客，还从顾客需求出发，提供专业购车指导，并针对客户喜好对车子进行个性化装饰。
所以说4S店的关系营销处于第二层次，为了更好的把关系营销思想应用在销售活动中，4S店应该从以下几个方面努力。
（一）强化品质和服务
产品的品质和服务是实现关系营销的根本，也是实现关系营销的重要途径。
从品质、服务及价格等方面入手建立营销关系，一定要加强销售人员的服务理念，强调营销人员应搞好产品销售全过程的服务，不断提高公司总体的服务水平。
在实际销售过程中，销售顾问要利用专业的知识分析顾客需求，以客户的需求为导向，为其提供一款符合其实际需要的车型。
通过分析客户需求，建立起客户对销售顾问及经销商的信任，保证客户获得应有的利益，客户才有可能成为公司的忠实顾客，最终实现关系营销。
服务态度和方法是当前4S店销售策略的核心，也是维系客户资源的关键。
做好客户的各类工作，无疑是4S店汽车销售数量和质量并进的最佳路径，也是必然的选择。
（二）加强企业与客户沟通
成功架起公司与顾客之间的沟通桥梁是实现关系营销的关键，沟通能够使顾客感受到被重视和尊重，顾客会更忠诚于企业及企业的产品。
具体途径是企业向客户提供更多的服务，比如汽车厂商可以用不同的方法建立与客户的关系网，并在固定的时间和顾客进行沟通与交流，达到关系稳定的目的；使客户感受到被尊重和照顾，这样才能更好的留住客户。
（三）向客户提供长期的附加利益
随着人们生活品质的提高，消费者对消费的利益期望不仅仅是获得功能利益，而更多的是服务利益和社会利益。
例如有一些汽车4S店承办的汽车俱乐部，可以针对车主定期举办一些用车讲座，组织一些自驾游活动，甚至可以帮助车主完成一些社会公益事业来提高客户的社会价值。
所以公司的营销人员自身在工作过程中要不断提高综合素质，增强对顾客应承担的社会责任感。
四、小结
目前的经济市场正处于竞争激烈、产品同质的发展阶段，汽车作为一种高价值、高技术含量的产品，厂家和4S店更应该明确影响顾客满意的各种原因，从而采取有针对性的措施来维系顾客。
从产品质量和价格的控制，到产品提供过程中的服务的具体实施，都应该注重细节，不断创新，与顾客建立良好的互动关系，才能满足消费者不断变化的消费期望。
参考文献：
[1]苑玉凤.杨立君.《汽车营销》第二版.机械工业出版社.2010.5
[2]郭建青.市场营销新境界—关系营销[J].商业经济与管理
[3]齐凤英.汽车4S店营销模式上存在的问题与对策分析[J].中国贸，2012（08）。