市场营销与客户关系管理PPT幻灯片
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系营销PPT课件
忠诚 满意 没有不满意 不满意的服务
3
需求：满足他所需，成就你所求
• 客户在购买的整个过程中绝大多数时间段都是 理性的，但是往往在决定购买的一瞬间是感性 的一面被激发。
VS
4
关注客户的需要
• CRM是在客户感觉层面下功夫
5
要不停地晃
记住你 关注你 使用你 爱上你
• 晃的技巧：611工程
6
满意到忠诚3步曲：谈恋爱—领 证结婚—生孩子
营销 他要买 赚大钱 替他人着想 事半功倍 大块剁肉切肉 100%关注客户 欲取先予 制造需求
8
• 和你的客户“谈恋爱”——发自内心地关心、充分 研究他的需求和爱好，用心交流
• 领“结婚证”——签书面协议，确保关系持久
• 跟他一起“生个孩子”——捆绑关系，浅层的是培 养他的爱好和收藏，深层的是帮助他发展生意或个 人成长
7
要以营销理念做CRM
销售 0%精力关注客户 锦上添花 满足需求
如何让客户回头？
价格
服务
CRM
产品质量
more ……
1
换种思路做客户
• 客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐妹 • 客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益 • 客户情感认同度越高，价格关注度则越低 • 谁做好CRM，谁将有机会得到更多的订单
2
仅靠微笑热情能换来客户忠诚度 吗？
• •
客优 户质 关服 系务 管带 理来 换客 来户 忠满 诚意 度度
市场营销PPT教学课件
01
课堂讲解
02
案例分析
03
角色扮演
04
实战演练
营业推广活动设计
活动类型
打折促销
01
04
02
03
满减活动
买赠活动
营业推广活动设计
活动主题
活动地点
设计要素
活动时间
活动对象
公共关系建设与维护
建设内容 企业形象塑造
媒体关系建立
公共关系建设与维护
社会责任感展示 维护手段
定期发布新闻稿
公共关系建设与维护
积极回应负面新闻 举办或参加公益活动
加强与意见领袖和专家的沟通
05
分销渠道管理
分销渠道类型选择
直销渠道
制造商直接将产品销售给 最终消费者，如电商平台、 品牌专卖店等。
间接渠道
通过中间商将产品销售给 最终消费者，如批发商、 零售商等。
混合渠道
同时采用直销和间接渠道 销售产品，以满足不同消 费者需求。
寻找市场中的空白点或薄弱环节， 作为企业进入市场的机会。
创新机会分析
关注新技术、新产品或新服务带 来的创新机会。
03
产品策略
产品生命周期管理
导入期
重点在于市场调研、产品试制、分销渠道建 立等。
成熟期
创新产品功能、拓展新市场、降低成本。
成长期
加强品牌建设、扩大市场份额、提高产品质 量。
衰退期
缩减生产规模、处理存货、开发新产品。
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市场营销PPT教学课件
目 录
• 市场营销概述 • 市场调研与分析 • 产品策略 • 促销策略 • 分销渠道管理 • 客户关系管理（CRM）
01
市场营销概述
市场营销和客户关系管理基础课件
中国式创新
Google Yahoo Facebook/MSN /Skype Ebao/Tmall 支付宝 MI
用户价值
用户和市场都在变化
产品差异性越来越小，服务档次越来越接近
完整解决方案 优质的服务 卓越的产品 趋势：从注重产品，服务，到方案，从注重结果到注重过程（体验）
客户关系
#1 好（1）/差（0） 高（1）/低（0） 高（1）/低（0） 多（1）/少（0） 好（1）/差（0） 强（1）/ 弱（0 ） 强（1）/ 弱（0） 总计 =
#2 #3
客户 #4 #5
PART 2 营销策略的转变
什么是营销创新
所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企 业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方 面或某一系列的突破或变革的过程。
1. Make a contribution 要有贡献 方案或产品，解决客户的问题。
2. Be Considerate of customers 要重视客户； 有礼貌，可信赖。
3. Meet all your commitments 重承诺； 依约定时间抵达，依承诺回复，提供正确的报价
中国市场环境的五大特点
市场营销与客户关系管理
目录
1 市场营销基本概念 2 营销策略的转变 3 客户开发与销售流程 4 客户关系管理
什么是营销？
营销是一门综合新的科学 • 经济学 • 行为学 • 管理学 等学科的综合
• 问题
• 什么是市场营销？
定义市场营销
• 企业为从顾客处获得利益回报而为客户创造 价值并与之建立稳固关系的过程。
• 商业客户（大客户）
许多人与采购有关 较大，会重复购买 销售专业团队上门做出解决方案 要求及时周到全面
市场营销与客户关系管理
•防范风险：八先八后
尽职调查，八项经验 ：
先看法人代表后看法人 （由人看事）
先看产（行）业后看企业 （由外看内）
先看经营风险后看综合效益（由负看正）
先看企业出身后看企业未来（由前看后）
先看企业地图（产权关系图）后看企业财务（由繁看 简）
先看企业现场后看企业管理 （由实看虚）
先看报表附注后看报表数字 （由小看大）
程
序号 步骤
目标
1、
寻找客户
购买意向，合适的 目标客户
策略
客户联络单
2、 初步拜访 展示实力、挖掘需求 宣传产品
交付结果
获得电话、电邮 需求意向表
3、 产品展示 聚焦需求、展示专业 主谈、副谈
客户根据记录表
4、 商务谈判 排除异议 5、 签订合同 成交
攻防演练
谈判记录
额度法，给压力 合同
6、 客户维护 更多购买、锁定客户 资产配置
•SWOT分析，租与贷对比
• STRENGTHS • 优势
•WEAKNESSES • 劣势
PPT文档演模板
•OPPORTUNITIE S • 机会
• THREATS • 威胁
市场营销与客户关系管理
•课程目录
•1 •营销心态理念（道篇）
•2
•营销技巧（术篇）
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市场营销与客户关系管理
•客户开发维护流
先看企业现金流后看企业盈利（由动看静）
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市场营销与客户关系管理
五层境界与五层需求
•成就感 •被尊重 •归属感 •安全感 •生理、生存
PPT文档演模板
•五层 需求
•梦想 •解决方案
•服务 •人品 •产品
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
第一章-市场营销与CRM课件
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27
PPT学习交流
12
1.3.3 关系营销与传统营销的区别
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13
1.3.4 关系营销的实践
• 市场营销的任务就是创造和保持顾客,创造出来的 顾客需要保持,保持住顾客才能吸引更多的顾客。
• 如何建立企业与顾客之间牢固的关系？
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14
1.3.4 关系营销的实践 • 第一、要定关系，先定位
第一章
市场营销理论的发展与CRM
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1
1.1什么是市场营销
• 什么是市场营销？每个人都会从不同的职业和角 度给出一个不同的答案
• 销售人员 • 市场人员 • 服务人员 • 经理。。。。。。。
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2
1.1什么是市场营销
• 销售人员:是找到顾客然后将产品卖 给他们。
• 市场人员:分析营销环境然后策划营 销活动。
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9
１.3CRM的理论基础
1.3.1关系营销 1.3.2 关系营销的理论基础 1.3.3 关系营销与传统营销的区别 1.3.4 关系营销的实践
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1.3.1关系营销
所谓关系营销，是把营销活动看成是 一个企业与消费者、供应商、分销商、竞 争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程，其核心是建立和发展与这些公众 的良好关系。
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案例
日本著名制造商松下公司也同样实现了
自行车的大规模定制，以满足消费者的不同
需求。当客户来到自行车专卖店时。店员会
在特制车架上测量客户的要求，客户可以在
199种颜色和18种型号中进行选择，自行车
可有11,231,862种风格变化，而且尺寸能够