福特汽车-顾客关系管理quality care
福特汽车-品质系统介绍(中英文)
Ford Total Quality Excellence
• Sustained quality excellence requirescontinuous process improvement. This means, regardless of how good present performance may be, it can become even better. 维持卓越的质量必须持续作流程的改善
• 建置QIS(Quality Information System)系统，在生产在线 直接反应质量问题并于第一时间实时改善。
• 1994年导入顾客导向式车辆评价系统 Nova-C (New Overall Vehicle Assessment- Customer)。
• 1996年起导入QOS质量运行系统。
Achievement • 1994年获得Q1再次验证肯定。 • 1996年成为国内首家汽车业者通过ISO-9001国际标准
验证，得到世界质量系统标准的肯定。
• Quality excellence can best be achieved bypreventing problems rather than by detecting and correcting them after they occur.达成卓越的质量必须注重在问题的预防
• All work that is done by Company employees, suppliers, and dealers is part of a process that creates a product or service for a customer.Each person can influence some part of that process and, therefore,affect the quality of its output and theultimate customers’ satisfaction with our products and services. 每个公司员工对质量及最终的顾客满意都有贡献
福特汽车服务顾问培训讲座专业化客户服务
二、为什么要打造金牌服务顾问？
猜猜我是谁
获得更多 推荐顾客
支付较高价格
忠诚顾客
减少问题 的出现
回头生意 为你赚取 更多利润
三、现今的售后服务中什么最重要？
技术？ 环镜？
答案：服务
四、顾客的期望
期望一：在维修车辆时，应方便快捷
•迅速确定维修预约 •预约应安排在对我较方便的日期和时间
期望二：当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具 期望三：维修接待应表现出对我维修需要的应有关注
11. 问题的解决及预防 10. 服务后客户跟踪
1.预约制度
2. 互动式接待
85%
9. 交车及提供客户信息
客户
60%
3. 目录报价/价格承诺
8. 完工及出票
90%
85%
4.客户关怀
7.工单处理及品控
6. 预先捡料
80%
5. 工单排程
60%
5S的组成要素
1. 整理 5. 素养
5S
4. 整洁
2. 整顿
八、接听电话技巧
姓王叫霸弹的台湾用户打来电话，要求我们的蒋效桦这名服务 顾问接听电话，但是他生病了，耳朵冻掉了，而他的车掉进 咖啡豆里了，需要我们去救援，当我们接到电话时，应该怎 样与这位客户交流，电话里应该回答、提问些什么呢？
九、培养忠诚客户的目的
•
• •
• •
每当你的服务令一个客户感到满意并使其成为一个忠诚的客 户时，你实际是创造了一个潜在的回头客和获得稳定收入的 机会。 维修中心拥有的忠诚客户越多，销售成本便越低。 忠诚的客户是你开展业务的基础，通过他们可吸引更多的客 户。这些客户又会带来更多的生意。 满意的客户会向他们的家人及朋友推荐你的经销商/维修中心。 不满意的客户会告别诉他们的家人及朋友不要用你的经销商/ 维修中心，而他们自已也不会再来----这等于使你丧失了所有 可从他们那里赚到的收入。
福特汽车公司CRM评价
Quality Care 在中国：
• 从2002年起在中国大陆市场开始推行，截至2009年底已经 有161家经销商获得认证。这些经销商每家都花费7-8个月 对内部的业务流程、管理系统和相关的硬件服务设施进行 了彻底的改善，以达到QualityCare要求的标准，最终通 过福特亚太前后2次，长达3天的QualityCare严格认证。 这些经销商已经代表了福特品牌服务的国际水准。
201303201313
7
福特公司Quality Care服务体系
QualityCare介绍 QualityCare是福特品牌专有的一套经销商售后服务标准，涉及经销商的 硬件设施、人员结构和业务流程等各个领域，最终达到提高汽车经销商 售后服务的运作和服务水平，提高客户满意度的目的。在整个亚太、欧 洲等地区已有超过3,000家经销商获得认证。
样子的图案。
在车辆制造领域，福特是世界第一大卡车生产厂家，也是 世界第二大汽车生产厂家。
• 福特的产品种类繁多。轿车方面有以经济多用性著称的Ka，嘉年华和 雅仕，有林肯·城市那样宽敞舒适的大型轿车，也有象阿斯顿·马丁 和美洲豹之类的华贵汽车。大众化的中级轿车有在澳大利亚生产的猎 鹰，在北美生产的特使和黑貂，还有如蒙迪欧、康拓和水星环宇那样 的世界级汽车。
（二）、福特公司所实施的CRM
福特汽车公司客户区分CLV坐标图
当前价价值 D类客户
潜价值 C类客户
潜在价值
1、客户战略
福特汽车公司是一个在汽车及汽车相关产品和服务，及 其他新兴工业如航天、通信等领域中的全球性的领导者。 他们的使命就是要不 断提高产品和服务以满足客户的需求。 对公司成功起作 用的几条基本价值观是人、产品、利润。福特公司的哲 学是把产品质量放在第一位，促进职工团结，鼓励为他 人贡献全部，鼓励在工作岗位上相互合作、相互团结、 相互信任。
福特汽车培训材料—顾客满意PPT培训课件教材
100%
75%
85%
50% 30%
45%
45%
35%
ProfitΒιβλιοθήκη 0%Increase
AutoServiceChain
Quality ? 7. What Are Key Drivers To Make You Success On
Customer Satisfaction ? 8. Q&A
What Is Customer Satisfaction ?
1. The formation process is dynamic :
As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions.
顧客滿意 / Customer Satisfaction
12 / 28, 2002
Outline – Customer Satisfaction
1. What Is Customer Satisfaction ? 2. Why Needs Customer Satisfaction ? 3. What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? 4. How To Understand Your Customer Satisfaction ? 5. What Are Factors That Block Customer Satisfaction ? 6. How To Improve Customer Satisfaction with Product /
Ford Service简介
Ford Service服务体系及特色服务简介“Ford Service”是福特全球统一的高标准服务体系，其核心支柱包括：全球统一的汽车服务流程改善体系──Quality Care、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理，以及优质高效的零件供应体系。
这五大支柱充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。
福特Quality Care服务流程改善体系福特Quality Care是福特全球高标准服务体系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，其诞生的初衷是与客户建立良好关系，提高客户满意度。
2002年起，Quality Care在中国市场推行。
经销商通常要花费7-16个月的时间对客户服务的软硬件进行彻底改善，以达到Quality Care的严格标准。
到2010年9月，长安福特的167家经销商通过了此Quality Care认证，认证率超过66%。
在每家授有“Quality Care”标志的福特经销商，客户都将享受到“精准、友善、专业”的服务。
Quality Care作为福特汽车品牌所特有的、经销商服务流程改善项目，包括三个组成部分：12个关键流程，5S和经销商客户关系中心DCRC。
已经在全球超过34个国家得到全面推广。
12个关键流程：12个关键步骤的先进服务流程，涵盖了长安福特服务过程中的每个关键细节，用标准化的操作提高服务质量和效率。
12个关键流程包括：主动与客户接触、客户预约制度、个性化接待流程、菜单式报价/价格承诺、客户关怀、明确车间工作流程、预先检料、维修订单处理和工作质量保证、完工/出票、提供客户信息/交车、服务后客户跟踪、问题解决和预防。
每一个步骤，都有详实的工作内容描述作为依据，切实可行地保证了全国长安福特车主都能享受到全球统一的服务质量。
5S现场管理：包括整理、整顿、清扫、清洁和素养，充分保证了经销商现场运作的准确高效和整洁有序。
福特售后12步骤详细讲解
0 –主动顾客接触流程图提示，实施预约时应做与不应做事项与顾客进行预约人员所使用的检查单：预约人员实施预约时应当做的•接听所有打入的电话•应指派专门的预约人员来处理有关顾客的预约事宜•若来电是找另外的人，而预约人员又没有空闲，则应记下来电顾客的姓名和电话号码，他/她还应当确认已回复了该电话•采用标准电话范文•为每个预约提供两个可供选择的时间（若开始提供的是一天中晚些时间的预约，则无论如何也可以将预约定在上午）•为每位维修顾客预定的预约应有15分钟的间隔•记录有关顾客、车辆的详细信息，以及顾客的要求•采用分别为每位服务专员预先打印的顾客预约表•为顾客提供代用的交通工具，或对于仅需1小时或更少时间的工作，提供“立等可取”的服务，供顾客选择•在接听电话后，预约人员应在计算机上为该项工作建立维修工单•在一天工作结束时，预约人员应将预约表分送给相关的服务专员•在一天工作结束时，预约人员应准备用于第二天的欢迎板实施预约时不应当做的•不应由服务专员进行预约（即使可能）1 –顾客预约流程图顾客预约流程图个性化的顾客检查程序检查程序的步骤:-准备:-▪在顾客来到经销商之前准备迎接顾客，查看顾客的详细信息（若不全面，在顾客到来后加以补充）。
▪查看历史记录，注意以前曾向顾客提出的建议。
迎接和欢迎:-▪在行车道的入口处迎接和欢迎顾客。
▪请顾客走出车辆，然后在车内布置“座椅保护罩和地板垫”。
▪确认顾客的详细情况。
▪确认顾客预约时所反映的问题。
▪询问是否有其他顾客希望处理的问题，并在检查单进行记录。
▪将顾客引导至安全、适当的位置。
▪坐入车内。
▪按喇叭、接通清洗器和刮水器。
▪将车辆开至互动式接待区，并放置在升降机上。
▪接通车灯，显示灯，若可能，则让某人（顾客）检查制动灯，（保持灯点亮）▪检查手刹。
▪检查车内控制装置。
▪记录里程表读数。
▪拿到车辆手册。
▪释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖。
车辆检查（车辆在地面上）：▪利用Quality Care车辆检查单，从右侧前门开始检查该车辆。
长安福特——福特预检工位研讨
2002
4
福特亚太区 QualityCare 项目—中国
接待顾客时:
要做
• 对顾客的问题或要求做出 响应,语音语调正常机警 •
不要做
说话粗糙或吞吞吐吐
• 尊重顾客的隐私 • 平静和自控
• 离顾客太近或太远 • 辱骂或吼叫顾客
2002
5
福特亚太区 QualityCare 项目—中国
接待顾客时:
要做
欢迎看板
2002
10
福特亚太区 QualityCare 项目—中国
预检表
• • • • • •
2002
在预检中使用 使用方便 按福特预检8步法的流程 充分完整 持续一致 有助目录报价和工单准备
11
福特亚太区 QualityCare 项目—中国
长安福特经销商维修互动检查表
控制号: 行驶执照号: 工单号: 顾客姓名: 预约时间: 车身状况报告完成: 互动检查: Y with
• 零配件
– 滤清器/油类 – 轮胎/皮带 – 减振器/球头 – 刹车片 – 椅垫 – 镜子 – 钣喷件
2002 17
福特亚太区 QualityCare 项目—中国
交叉销售技巧 销售内容
• 辅助设备
– 收音机 – 音响 – 防盗系统/钛盘锁 – 手机免提装备 – 倒车雷达 – 防爆,隔热膜
2002 18
2002
20
福特亚太区 QualityCare 项目—中国
福特预检8步法流程
1.欢迎客户,使用福 特三宝,陪客户开车 2.引车上举升架,检查控 制系统,如各种指示灯, 离合器,刹车系统等.
5.检查后尾 箱,后尾灯
6.检查右边 和车顶
4.检查左边 和车顶.
长安福特汽车售后服务的客户关系管理
长安福特汽车售后服务的客户关系管理3长安福特售后服务客户关系管理存在的问题分析3．1长安福特客户关系管理的现状及存在的问题长安福特成立于2001年，从单一车型发展到现在的9种车型，到2015年计划的15种车型。
公司在高速发展，但是客户关系的管理却没有跟上公司发展的步伐。
2006年，长安福特才成立客户关系管理中心，经销商在2007年成立了客户服务部，包括客户关怀中心和售后服务部，现在各岗位的服务人员都能够与客户进行多渠道交流，如问卷调查，电话访问以及Email回访等，通过与客户的沟通，了解了客户的想法，从而为顾客提供个性化服务，提高客户满意度。
公司客户关系管理存在的问题主要表现在：(1)客户关系管理的流程不健全，缺乏一套标准化、系统化的客户服务流程，流程中的各环节比较分散，互相衔接性差，无法发挥整体作用。
(2)公司和经销商在客户关系管理的沟通上不顺畅，缺乏团队精神，跨部门执行困难。
(3)公司对经销商的客户关系管理体系没有管控，公司在客户关系管理的管控上主要局限于对本部的管理，对经销商的管理反馈仅停留在客户反馈的满意度调查上，公司的整体优势没有体现出来。
(4)客户信息分散在公司和各地经销商手中，而经销商与经销商之间的信息是互不相通的，这实际上形成了几个互不相通的客户信息孤岛。
而且根据经销商所在城市不同和规模大小不同，经销商的类别也不相同，分为A、B、C、D、E和F级别。
(5)经销商的客户信息通常掌握在一线服务人员手中，他们的变动会给经销商的业绩带来很大的波动，经销商不仅损失了客户资源，而且还得重新投入，造成客户维护成本的增加，同时也容易造成公司客户的流失。
现在长安福特对经销商服务网点的系统管理越来越规范。
也正在强化对经销商客户关系的有效管理。
3．2基于客户关系管理的汽车售后服务目标分析客户关系管理代表了一种先进的管理理念。
长安福特一直以来都是以产品服务为中心，而忽视了“顾客至上，以客户为中心”的理念。
福特汽车顾客关系管理
福特維修制度的十項承諾 QualityCare
七 到府取車
在分秒競爭的社會環境下，有時是不是 在分秒競爭的社會環境下， 挪不出時間， 挪不出時間，希望有人幫你把車送到保養 廠？
福特維修制度的十項承諾 QualityCare
八 免費Car SPA 免費Car
每當你開車時，是不是覺得空氣不好， 每當你開車時，是不是覺得空氣不好， 再怎樣使用空氣清淨器都無法把車內空氣 處理乾淨， 處理乾淨，即使到車廠作完保養也無法徹 底解決？ 底解決？
福特維修制度的十項承諾 QualityCare
1.主動電訪 1.主動電訪 2.預約制度 2.預約制度 3.個人化的接待流程 3.個人化的接待流程 4.目錄報價 4.目錄報價/提供顧客價格承諾 目錄報價/ 5.顧客關懷 5.顧客關懷 6.工作排程 6.工作排程 7.零件預先撿料 7.零件預先撿料 8.工單流程與品質控制 8.工單流程與品質控制 9.完工及開立結帳明細表 9.完工及開立結帳明細表 10.提供車主資訊及交車 10.提供車主資訊及交車 11.維修後電訪以及顧客問題處理與再發防止等服務 11.維修後電訪以及顧客問題處理與再發防止等服務 12.提供最完善的服務與嚴格的施工品質管控 12.提供最完善的服務與嚴格的施工品質管控
12項管理控制之關鍵服務流程 12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare
零件預先撿料 目錄式報價完期電腦資訊則會顯示於零 件部門，零件部門則快速檢料，並送至 維修人員的地方
12項管理控制之關鍵服務流程 12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare
福特汽车公司客户关系中心说明书
ConvenienCeFlex Fuel Vehicle(FFV, iF equipped)draining the waterseparatorcoolanttire pressureengine oil speciFicationsheated outside mirrors(iF equipped)To activate, press on the climatecontrol panel.securicode™ keylessentry system (iF equipped)This system allows you to lock or unlockthe doors without a key. Ensure that youhave your 5-digit factory code, located onyour owner’s wallet card in the glove box.• T o unlock the driver’s door, enter your5-digit factory code.• T o unlock all doors, enter your 5-digitfactory code and, within five seconds,press 3-4.integrated keyheadtransmitter (ikt) remoteentry icons• P ress once to lock all doors. Pressagain to confirm all doors are closed.• P ress once to unlock the driver’sdoor. Press again within three secondsto unlock all doors.• P ress to activate the panic alarm.Press again or turn the ignition onto deactivate.• C ar finder: Press twice within threeseconds to locate your vehicle. The hornwill chirp and the turn lamps will flash.remote start(iF equipped)If your IKT has the 2x icon, you haveremote start, which allows you to start theengine from outside the vehicle. T o use,press on your IKT to lock all the doors.Press 2x twice. (If you have a diesel engine,there will be a few seconds delay before theengine starts.) When you are ready to leave,insert the key into the ignition and turn tothe on position before driving. T o turn theengine off after using remote start, press 2xonce. Refer to the Locks and Security chapterin your Owner’s Guide for more informationon the Remote Start feature.uniVersal garage dooropener (iF equipped)Your vehicle may be equipped with auniversal transmitter located on the driver’svisor. This system has two primary features– a garage door opener and a platformfor remote activation of devices in yourhome. This system’s garage door openerfunction replaces the common hand-heldgarage door opener with a three buttontransmitter. For more information, referto the Driver Controls chapter of yourOwner’s Guide.naVigation system(iF equipped)Your touch screen navigation systemallows you to record CDs, listen to SIRIUS®satellite radio or HD Radio broadcasts,play DVDs and access SIRIUS® TravelLink™ in addition to navigating the vehicle.For more information, refer to yourNavigation System Supplement.diesel/BiodieselIf your vehicle has a green colored fuel cap,you have a diesel vehicle which is compatiblewith diesel fuel and also biodiesel B20 or less.Biodiesel is a renewable fuel derived fromvegetable oils and/or animal fats. Y ourdiesel engine can operate on diesel fuelscontaining up to 20% biodiesel, or B20.(Use only biodiesel that meets ASTMD975 diesel or the ASTM D7467 B6-B20biodiesel industry specifications.)Ensure that you purchase biodieselfrom a reputable source. Do not storebiodiesel fuel in the fuel tank for morethan one month.diesel exhaust Fluid (deF)The emissions system uses Diesel ExhaustFluid (DEF) which MUST be replenished atregular intervals. Failure to do so could causevehicle speed limitations and/or result in thevehicle entering an idle-only mode.Y our message center will alert you whenyou begin to get low on DEF. The first alertwill appear in the message center when youhave approximately 800 miles left to empty.Certain conditions such as driving styles,trailer towing or fast acceleration will requirefilling the tank more often.The DEF tank has a blue capped filler portand is next to your diesel fuel inlet. This tankcan be filled using a nozzle at a DEF fillingstation or using a DEF bottle with a spout.Motorcraft® DEF bottles are recommendedas they are designed to be spill proof and willstop the flow of DEFwhen the tank is full.Ensure that you doNOT put DEF inthe fuel tank as thiscan cause enginedamage which is not covered by yourvehicle’s warranty. Immediately wipe awayany DEF that has spilled on painted surfaceswith water and a damp cloth to preventdamage to the paint.Use only DEF certified bythe American PetroleumInstitute (API) suchas Motorcraft®DEF or equivalent.Look for the APIcertification trademark.The DEF capacity is 5 gallons (18.9L) for apickup and 6 gallons (22.7L) for a chassiscab. Do NOT overfill the system as this couldcause freeze damage to the DEF tank.For more information on this system, refer toSelective Catalytic Reduction (SCR) Systemin your Diesel Supplement.Fuel FilterYour Ford truck includes a LOW FUELPRESSURE monitor to let you knowthat the engine is not receiving the fuel itneeds. Driving with low fuel pressure candamage injection equipment and void yourwarranty. Check or switch your fuel sourceif you are replacing filters more often thanthe recommended interval.Fuel FaCtsquick reFerence guide2012colors (green, yellow and red) to alert youselectshiFt automatic™ transmission (sst)Your vehicle is equipped with a SST gearshift lever which allows you to change gears without a clutch. Put the gearshift into M (manual) and press + to upshift and - to downshift.To lock gears, put the gearshift lever into D (Overdrive). Press – to lock out the gears. Only the available gears will be displayed. Press + to unlock the gears.The message center monitors many vehicle systems and alerts you to potential vehicle problems and conditions. Your message center also allows you to program and configure certain features without taking your hands off the wheel. Use the steering wheel controls to scroll, make selections and adjustments which will appear in the message center display in the instrument cluster. If equipped with an LCD screen, your main menu selections are: Gauge Mode, Trip A/B, Fuel Economy, Truck Apps (if equipped), Settings and Information.turn signal operationTo operate the left turn signal, push the lever down until it stops and release. To operate the right turn signal, push the lever up until it stops and release.o indicate a lane change, push the lever up/down to the first stop position andrelease. The turn signals will flash three times and stop.adVancetrac® with rsc® staBility enhancement (all single rear wheel (srw) Vehicles)For vehicles with an electronic shift 4WD system, pull the knob on the 4WD control toward For 2WD vehicles and vehicles equipped with a manual shift 4WD system, turn the tow/haul switchTo eliminate excessive transmission shifting, activate the tow/haul feature. This feature also provides engine exhaust braking in all forward gears when the transmission is in D (Overdrive). The engine exhaust braking will help slow the vehicle and assist the driver in controlling the vehicle when descending a grade. (Exhaust braking available on diesel only.)upFitter controls(iF equipped)The Upfitter package provides four switches which can be customized toperform additional functions. They provide 8 amps, 12 amps or 20 amps of electrical battery power.steering wheel controlsUse the arrow controls to scroll through the message center menus and use OK to make selections. Use SET +/-, RSM and OFF to set and adjust the speed. Use the steering wheel controls on the right side to adjust volume, media selections and access voice commands (if equipped).power adjustaBle Foot pedals (iF equipped)Press the control to move the pedals closer or farther away from you. The pedals should only be adjusted when the vehicle is stopped and in P (Park).electronic shiFt on the Fly system (iF equipped)This system allows you shift on the fly and select from the following modes: • 2H (2WD)- Use for general on-road driving. • 4H (4x4 High)- Use for extra traction. This mode is NOT intended for use on dry pavement. • 4L (4x4 Low)- Uses extra gearing to provide maximum power to all four wheels atreduced speeds. This mode is NOT intended for use on dry pavement.hill descent control (iF equipped)This allows you to maintain vehicle speed while descending steep grades in a variety of roadconditions. To enable, press the hill descent button. A light in the cluster will illuminate and a chime will sound. To increase descent speed, press the accelerator until the desired speed is reached. To decrease speed, press the brake until the desired speed is reached. Hill Descent Control can maintain vehicle speeds on downhill grades and can be engaged between 2 mph (3 km/h) to 12 mph (20 km/h). note: Hill descent control requires a cooling down interval after sustained use. The amount of time that the feature can remain active before cooling varies with conditions. The system will provide a warning in the message center and a chime will sound when the system is about to disengage for cooling. At this time, manually apply the brakes as needed to maintain descent speed.trailer Brake controller (iF equipped)Your vehicle may be equipped with a fully integrated electronic trailer brake controller (TBC). Use the GAIN adjustment buttons (+ , -) and the manual controller lever to make adjustments. The system will display any necessary messages through your message center. For complete information on using the TBC, please refer to the Tires, Wheels and Loading chapter in your Owner’s Guide.。
长安福特汽车售后服务的客户关系管理研究
西南科技大学硕士研究生学位论文第２７页可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷；更多的互动交流，更多的营销机会；建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任。
‘环车检查的八步预检步骤：｛．欢迥客户，使用福特三宝，陪客户开车６，检查右边和笨项２．引车上举升架，检查控制系统。
如各种指示灯，……㈣。
一翱＿～离台器，刹车系统等．５．梭查后尾７．；ｌ｛『脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面。
皮带，线束连接。
水酒管状况等４．２．４改进报价方式＿—／１：！～８．ｊ每车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂系统等的状况及车寐豹机禳损伤等．１．确定项目方法：在ＤＭＳ“客户接待”界面，将客户同意项目录入工单维修项目（使用下发ＳＯＣ或自建维修组合），拒绝项目录入维修建议，并确定主修技师。
西南科技大学硕士研究生学位论文第３２页方法：向客户证实实际价格与预估价格一致，实际交车时间在预计交车时间之前；强调免费及优惠的项目和金额；客户最终确认后签名。
使用的话术：“总的费用是ＸＸＸ元，和预估的价格一致。
”“预计交车时间是ＸＸ点ＸＸ分，现在是ｘＸ点ＸＸ分。
”“其中ＸＸＸ项目的工时／零件费给你按照ＸＸ折扣，优惠了Ｘ元。
”“其中ＸＸＸ项目属于担保索赔范围，所以是免费维修的。
”③协助缴费方法：陪同客户到达收银台，并做必要解释与协助。
好处：①对车辆进行全身清洁。
干净清爽的车身，是给客户提供优质服务的佐证，带给客户的是满心欢喜。
②设置专用的完工交车区，划分出工位并进行编号，“完工交车区”标牌明示，这一切都体现着经销商正规和专业。
③制定关怀服务卡片，提醒客户用车注意事项和下次的维修保养建议，小小品质标签，让一切尽在不言中，带给客户的是信心和放心。
④结算单上详细记录着维修建议及下次保养日期，给予客户真切的关怀，也欢迎着客户再次回厂。
⑤收银员真诚的微笑，是我们在感谢客户的惠顾，也带给客户舒适的维修经历。
４．２．８改进交车方式所有车辆必须对着工单项目逐项与客户解释。
长安福特汽车售后服务的客户关系管理
长安福特汽车售后服务的客户关系管理3长安福特售后服务客户关系管理存在的问题分析3．1长安福特客户关系管理的现状及存在的问题长安福特成立于2001年，从单一车型发展到现在的9种车型，到2015年计划的15种车型。
公司在高速发展，但是客户关系的管理却没有跟上公司发展的步伐。
2006年，长安福特才成立客户关系管理中心，经销商在2007年成立了客户服务部，包括客户关怀中心和售后服务部，现在各岗位的服务人员都能够与客户进行多渠道交流，如问卷调查，电话访问以及Email回访等，通过与客户的沟通，了解了客户的想法，从而为顾客提供个性化服务，提高客户满意度。
公司客户关系管理存在的问题主要表现在：(1)客户关系管理的流程不健全，缺乏一套标准化、系统化的客户服务流程，流程中的各环节比较分散，互相衔接性差，无法发挥整体作用。
(2)公司和经销商在客户关系管理的沟通上不顺畅，缺乏团队精神，跨部门执行困难。
(3)公司对经销商的客户关系管理体系没有管控，公司在客户关系管理的管控上主要局限于对本部的管理，对经销商的管理反馈仅停留在客户反馈的满意度调查上，公司的整体优势没有体现出来。
(4)客户信息分散在公司和各地经销商手中，而经销商与经销商之间的信息是互不相通的，这实际上形成了几个互不相通的客户信息孤岛。
而且根据经销商所在城市不同和规模大小不同，经销商的类别也不相同，分为A、B、C、D、E和F级别。
(5)经销商的客户信息通常掌握在一线服务人员手中，他们的变动会给经销商的业绩带来很大的波动，经销商不仅损失了客户资源，而且还得重新投入，造成客户维护成本的增加，同时也容易造成公司客户的流失。
现在长安福特对经销商服务网点的系统管理越来越规范。
也正在强化对经销商客户关系的有效管理。
3．2基于客户关系管理的汽车售后服务目标分析客户关系管理代表了一种先进的管理理念。
长安福特一直以来都是以产品服务为中心，而忽视了“顾客至上，以客户为中心”的理念。
Ford Service简介
Ford Service服务体系及特色服务简介“Ford Service”是福特全球统一的高标准服务体系，其核心支柱包括：全球统一的汽车服务流程改善体系──Quality Care、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理，以及优质高效的零件供应体系。
这五大支柱充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。
福特Quality Care服务流程改善体系福特Quality Care是福特全球高标准服务体系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，其诞生的初衷是与客户建立良好关系，提高客户满意度。
2002年起，Quality Care在中国市场推行。
经销商通常要花费7-16个月的时间对客户服务的软硬件进行彻底改善，以达到Quality Care的严格标准。
到2010年9月，长安福特的167家经销商通过了此Quality Care认证，认证率超过66%。
在每家授有“Quality Care”标志的福特经销商，客户都将享受到“精准、友善、专业”的服务。
Quality Care作为福特汽车品牌所特有的、经销商服务流程改善项目，包括三个组成部分：12个关键流程，5S和经销商客户关系中心DCRC。
已经在全球超过34个国家得到全面推广。
12个关键流程：12个关键步骤的先进服务流程，涵盖了长安福特服务过程中的每个关键细节，用标准化的操作提高服务质量和效率。
12个关键流程包括：主动与客户接触、客户预约制度、个性化接待流程、菜单式报价/价格承诺、客户关怀、明确车间工作流程、预先检料、维修订单处理和工作质量保证、完工/出票、提供客户信息/交车、服务后客户跟踪、问题解决和预防。
每一个步骤，都有详实的工作内容描述作为依据，切实可行地保证了全国长安福特车主都能享受到全球统一的服务质量。
5S现场管理：包括整理、整顿、清扫、清洁和素养，充分保证了经销商现场运作的准确高效和整洁有序。
福特汽车-品质系统介绍
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9Leadership Principles Reward and Recognition Training and Feedback Partnership with Unions, Dealers and Suppliers
Quality Is Job #1
•Vehicle Quality
质量系统
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Agenda – Quality System
1. Total Quality Excellence – Company Policy Letter No.1. 2. Brief History of FLH Quality Management 3. Quality Arrow (Quality is Job#1) 4. QS-9000/ISO 14001 System/Quality Operating System 5. TGW Reduction / VRT / SAQ 6. TGR / Kano Model
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QOS-Quality Operating System质量运行系统
• 由福特总部发行之一致性生产质量运行系统，涵 盖所有生产厂区(车身、涂装、完成车、新车验 放部…)之要求。 • 以ISO 9001/QS 9000为基础，连结FPS, Sixsigma, FPDS等企业之组织系统工具。
Achievement • 全球福特总部质量评鉴人员评定金全垒打车系为全球 同车系品质之冠。 • 1990年引擎铸造厂获颁象征福特品质最高荣誉的Q1奖
• 1991年装配厂获ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ象征福特品质最高荣誉的Q1奖。
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福特六和质量管理之发展演进
1991~1996Upgrading/ Standardization