07-福特汽车4S店流程之维修过程及品质控制
车辆维修服务流程
车辆维修服务流程一、预约服务1. 客户通过电话、在线平台或直接前往维修店预约车辆维修服务。
2. 维修店根据客户提供的车辆信息和问题，安排适当的时间和技术人员进行维修。
二、接待与检查1. 客户将车辆送至维修店，在接待区域进行登记和交流问题。
2. 维修店的技术人员会对车辆进行初步检查，了解故障情况，并与客户进一步确认问题。
三、故障诊断与报价1. 技术人员通过专业设备和经验，对车辆故障进行全面诊断。
2. 维修店根据故障诊断结果，向客户提供详细的维修方案和报价，包括所需零部件和修复工时。
四、客户确认与维修授权1. 客户根据维修方案和报价，决定是否进行维修。
2. 客户确认维修授权并签署相关文件，授权维修店进行维修工作。
五、维修与更换零部件1. 维修店根据授权，按照维修方案进行维修工作。
2. 如需更换零部件，维修店会使用原厂或符合质量标准的零部件进行更换。
六、质量验收与测试1. 维修完成后，技术人员会对维修工作进行质量验收和测试，确保问题得到解决。
2. 维修店会进行全面的功能测试，确保车辆恢复正常并符合安全标准。
七、客户交车与支付1. 维修店完成质量验收后，通知客户来取车。
2. 客户到店后，维修店会详细介绍维修情况，并要求客户进行试车确认。
3. 客户确认无误后，进行支付，可以选择现金、刷卡或其他支付方式。
八、售后服务与保修1. 维修店会向客户提供相关的维修保修信息和售后服务承诺。
2. 客户在保修期间如遇到问题，可随时联系维修店进行咨询和维修。
维修服务流程是为了提供高效、准确和可靠的车辆维修服务，确保客户的车辆能够得到及时的维护和修复。
客户通过预约服务，将车辆送至维修店后，技术人员会进行检查和故障诊断，然后根据诊断结果提供详细的维修方案和报价。
客户确认维修授权后，维修店进行维修工作，并在完成后进行质量验收和测试。
客户交车时，维修店会介绍维修情况并要求客户进行确认和支付。
最后，维修店提供售后服务和保修承诺，确保客户满意度和车辆的长期维护。
汽车维修店服务流程与标准
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
汽车维修售后服务维修流程过程
汽车维修售后服务维修流程过程接待阶段是汽车维修售后服务的第一步，也是与车主沟通的重要环节。
在接待台，车主将自己的需求告知工作人员，并提供相关车辆信息，如车牌号、行车里程、保修情况等。
同时，工作人员会详细询问车主关于故障的描述，例如故障发生的时间、地点、故障时的现象等。
接待员应耐心倾听，记录详细信息，确保后续的诊断得以顺利进行。
诊断阶段是汽车维修售后服务中的核心环节，主要是通过对车辆进行全面的检测分析，找出故障的具体原因。
诊断过程中，维修技术人员会通过专业的设备和技术手段，对车辆的各个系统进行检测，如发动机、传动系统、制动系统等。
在诊断过程中，如果发现故障原因不明确或需要更换零部件，维修人员可能会进行拆解检查或更换试探性零部件，以进一步确定故障原因。
在诊断完成后，维修技术人员需要根据检测结果制定相应的报价方案。
报价是指维修人员向车主告知维修所需费用的过程。
报价包括零部件费用、工时费用和其他费用等。
维修人员通常会将报价单打印出来，并向车主解释维修的必要性和可能存在的风险。
在报价阶段，维修人员应秉持公平、透明的原则，确保车主能够理解和接受报价内容。
维修阶段是指根据车主的确认，维修人员正式开始进行维修工作的阶段。
维修过程中，维修人员要遵守相关的技术操作规范，确保维修质量和安全。
维修人员会根据诊断结果，逐步解决车辆存在的具体问题，例如更换零部件、调整和校验相关系统等。
在维修过程中，维修人员需要保持与车主的沟通，及时向其汇报维修进展情况，确保车主对维修工作有一个清晰的认知。
维修完成后，还需要进行质检以确保维修质量。
质检环节主要由专门的质检人员负责，他们会对维修过程和结果进行全面检查，确保维修工作符合标准要求。
质检人员会检查维修工作是否按照规范进行，是否存在遗漏或者差错等问题。
如果发现问题，质检人员要及时与维修人员商讨解决方案。
只有通过严格的质检，才能保证维修工作的质量可靠。
最后一个阶段是交付阶段。
在交付阶段，维修人员会将修理好的车辆归还给车主，并向车主详细介绍维修工作的情况。
汽车维修服务流程指南
汽车维修服务流程指南第一章：服务接待 (3)1.1 客户接待与登记 (3)1.1.1 接待礼仪 (4)1.1.2 登记客户信息 (4)1.1.3 了解客户需求 (4)1.1.4 发放维修服务指南 (4)1.2 车辆初步检查 (4)1.2.1 车辆外观检查 (4)1.2.2 车辆功能检查 (4)1.2.3 车辆故障诊断 (4)1.2.4 制定维修方案 (4)1.2.5 明确维修周期 (4)1.2.6 填写维修工单 (4)第二章：维修项目确认 (5)2.1 维修项目咨询 (5)2.1.1 接受客户咨询 (5)2.1.2 了解故障现象 (5)2.1.3 提供专业建议 (5)2.2 维修费用估算 (5)2.2.1 检查车辆 (5)2.2.2 制定维修方案 (5)2.2.3 估算维修费用 (5)2.3 维修合同签订 (5)2.3.1 提供维修合同样本 (5)2.3.2 签订维修合同 (6)2.3.3 合同备案 (6)第三章：维修准备 (6)3.1 车辆入厂手续 (6)3.1.1 接车登记 (6)3.1.2 验车确认 (6)3.1.3 维修合同签订 (6)3.1.4 发放维修工单 (6)3.2 配件准备与预订 (6)3.2.1 配件查询 (7)3.2.2 配件预订 (7)3.2.3 配件验收 (7)3.2.4 配件发放 (7)3.3 维修工具与设备准备 (7)3.3.1 工具准备 (7)3.3.2 设备检查 (7)3.3.3 安全防护 (7)第四章：车辆维修 (7)4.1 发动机维修 (7)4.2 变速器维修 (8)4.3 底盘维修 (8)4.4 电气系统维修 (9)第五章：质量控制 (9)5.1 维修过程监控 (9)5.1.1 维修人员资质审核 (9)5.1.2 维修作业指导书 (9)5.1.3 维修过程记录 (9)5.1.4 维修进度跟踪 (9)5.2 质量检查与验收 (9)5.2.1 维修项目检查 (10)5.2.2 零部件质量检查 (10)5.2.3 整车功能检查 (10)5.2.4 客户满意度调查 (10)5.3 故障分析及处理 (10)5.3.1 故障原因分析 (10)5.3.2 维修方案制定 (10)5.3.3 维修方案实施 (10)5.3.4 维修效果评估 (10)5.3.5 维修案例总结 (10)第六章：维修后服务 (10)6.1 车辆清洁与交付 (11)6.1.1 车辆清洁 (11)6.1.2 车辆交付 (11)6.2 售后服务与跟踪 (11)6.2.1 售后服务 (11)6.2.2 售后跟踪 (11)6.3 客户满意度调查 (11)第七章：维修费用结算 (12)7.1 费用计算与核实 (12)7.1.1 维修费用的计算 (12)7.1.2 费用核实 (12)7.2 费用支付与发票开具 (12)7.2.1 费用支付 (12)7.2.2 发票开具 (12)7.3 费用争议处理 (13)7.3.1 争议处理程序 (13)7.3.2 争议处理原则 (13)第八章：维修档案管理 (13)8.1 维修记录整理 (13)8.1.1 记录内容 (13)8.2 档案归档与保管 (14)8.2.1 归档要求 (14)8.2.2 保管要求 (14)8.3 维修数据统计与分析 (14)8.3.1 数据统计 (14)8.3.2 数据分析 (14)第九章：维修服务改进 (15)9.1 客户反馈收集 (15)9.1.1 建立反馈机制 (15)9.1.2 定期收集与分析 (15)9.1.3 反馈结果应用 (15)9.2 服务流程优化 (15)9.2.1 诊断与评估 (15)9.2.2 维修方案制定 (15)9.2.3 维修过程管理 (15)9.2.4 服务后续跟踪 (15)9.3 技术培训与提升 (15)9.3.1 员工培训计划 (15)9.3.2 培训方式与方法 (16)9.3.3 培训效果评估 (16)9.3.4 持续改进 (16)第十章：安全与环保 (16)10.1 安全生产管理 (16)10.1.1 安全生产责任 (16)10.1.2 安全生产培训 (16)10.1.3 安全生产检查 (16)10.1.4 安全生产处理 (16)10.2 环保措施实施 (16)10.2.1 环保政策宣传 (16)10.2.2 废物分类与处理 (17)10.2.3 污染防治设施 (17)10.2.4 环保监测 (17)10.3 应急预案制定与演练 (17)10.3.1 应急预案制定 (17)10.3.2 应急预案培训 (17)10.3.3 应急预案演练 (17)10.3.4 应急预案修订 (17)第一章：服务接待1.1 客户接待与登记1.1.1 接待礼仪在客户进入维修服务区域时，维修服务人员应主动迎接，保持微笑，礼貌询问客户需求，为顾客提供热情、周到的服务。
服务流程车辆维修方案
服务流程车辆维修方案概述车辆在使用过程中难免会遇到各种各样的故障，需要进行维修和保养。
车辆维修的流程和方案对于车主来说十分重要，可以保证车辆维修的质量和效率。
本文将介绍一套完整的车辆维修方案，包括维修流程、维修技术和维修标准，旨在为车主提供参考和指导。
维修流程车辆维修的流程主要包括以下几个步骤：1.接受维修申请：车主向车辆维修公司提交维修申请，包括维修车辆的基本信息和故障描述。
2.确认维修方案：车辆维修公司根据车辆的故障描述和实际情况制定维修方案，包括维修技术和所需零部件。
3.提交维修报价单：车辆维修公司向车主提交维修报价单，详细列出维修项目和费用。
4.签订维修合同：车主确认维修报价单后与车辆维修公司签订维修合同。
5.进行维修工作：根据维修方案进行维修工作，包括更换零部件、修正故障等。
6.完成维修工作：维修完成后进行验收，并向车主进行交车。
维修技术车辆维修的技术和方法非常重要，直接关系到维修的效果和质量。
下面介绍一些常见的车辆维修技术。
汽车电路维修技术汽车电路是很容易出现故障的地方，需要采取一些特殊的维修技术来进行修复。
机械故障维修技术机械故障是指涉及到发动机、变速器等机械部分的故障。
需要采用专业的机械维修技术来进行修复。
底盘及制动系统维修技术底盘和制动系统是车辆安全的重要部分，需要采用专业的技术进行维修。
维修标准车辆维修需要符合一定的标准，以保证维修工作的质量和效率。
安全标准车辆维修需要符合安全标准，防止车辆在使用过程中出现一些不安全的情况。
维修过程中需要保证人员的安全和车辆的安全。
环境标准车辆维修也需要符合环境标准，防止车辆的维修工作对环境造成污染。
质量标准车辆维修需要符合质量标准，以保证维修工作的效果和质量。
总结车辆维修是车主不得不面对的问题，选择一家好的车辆维修公司对于车主来说非常重要。
车主需要了解维修的流程、技术和标准，以便选择一家专业的车辆维修公司进行维修工作。
本文介绍的维修流程、维修技术和维修标准可以为车主提供参考和指导，帮助车主更好地维护车辆，延长车辆的使用寿命。
汽车维修服务的流程
汽车维修服务的流程随着汽车使用的普及，汽车维修服务的需求也越来越大。
汽车维修服务的流程包括了接待客户、车辆检测、问题诊断、维修报价、维修服务、结算付款等多个环节。
下面将详细介绍汽车维修服务的流程。
一、接待客户汽车维修服务流程的第一步是接待客户。
当车主遇到汽车故障或需要维修保养时，他们会前往汽车维修店进行咨询与服务。
在接待客户环节，维修店的工作人员需要耐心倾听客户的问题和需求，并详细记录相关信息，包括车辆型号、车辆状况、问题描述等。
同时，工作人员还需向客户解释维修服务的流程和可能涉及的费用，以确保双方对维修过程有一个明确的了解。
二、车辆检测在接待客户后，维修店的技师会对车辆进行全面的检测。
这包括对发动机、底盘、车身、电器系统等进行逐一检查，以确定车辆存在的问题。
技师会使用专业的设备和工具，如诊断仪、测压表等，对车辆进行各项测试，以便准确地定位故障。
三、问题诊断在车辆检测完成后，技师需要对检测结果进行分析和诊断。
他们会根据检测数据和经验判断，确定车辆存在的问题，并找出导致问题的原因。
这一过程需要技师具备扎实的汽车知识和丰富的维修经验，以确保准确性和有效性。
四、维修报价在问题诊断完成后，维修店会向客户提供维修报价。
报价会根据维修所需的工时、零部件成本以及其他可能的费用进行计算。
维修店会向客户详细解释维修报价的构成和细节，并与客户商讨维修方案，以确保双方对报价的合理性和可接受性达成一致。
五、维修服务在客户同意维修报价后，维修店将开始进行维修服务。
这包括更换损坏的零部件、修复故障的系统、进行保养等。
维修店的技师会根据维修方案进行操作，并确保维修过程中的安全性和可靠性。
同时，维修店还会及时与客户沟通维修进度，以便客户对维修情况有一个清晰的了解。
六、结算付款维修服务完成后，维修店将与客户进行结算付款。
维修店会向客户提供详细的维修清单，列出维修所需的工时费、零部件费和其他费用。
客户需根据维修清单进行付款，并收到相应的发票和维修保修单。
车辆维修方案及流程
车辆维修方案及流程引言：在车辆使用过程中，由于各种原因，车辆可能会出现各种故障和损坏。
为了确保车辆的正常运行和延长车辆的使用寿命，维修是必不可少的。
本文将介绍车辆维修的方案及相关流程，以帮助车主和维修人员更好地进行车辆维修。
一、车辆维修方案车辆维修方案是指维修人员根据车辆故障的性质和程度制定的维修计划。
下面是一个通用的车辆维修方案：1. 接受维修委托车主将车辆送到维修厂后，维修人员需接受维修委托，并记录车主所描述的故障现象和相关信息。
2. 故障诊断维修人员根据车主的描述和自己的经验，通过对车辆进行细致观察和检查，进行故障诊断，确定车辆故障的原因。
3. 维修方案制定根据故障诊断结果，维修人员制定相应的维修方案。
维修方案包括需要修复的部件、所需工具和材料，以及维修所需的时间。
4. 维修方案沟通维修人员将维修方案与车主进行沟通，解释故障的原因和维修方案的内容，征得车主的同意后方可进行维修工作。
5. 维修实施维修人员根据制定的维修方案进行维修工作。
在维修过程中，维修人员需谨慎操作，保证维修质量和车辆安全。
6. 维修验收完成维修后，维修人员需对车辆进行综合检测，确保故障已完全修复。
如果存在其他故障问题，需及时与车主沟通并得到同意后，再进行进一步的维修。
7. 维修记录维修人员需详细记录维修过程中的操作和使用的材料，以便在后续维修和保养中作为参考。
二、车辆维修流程1. 接待和登记车主将车辆送到维修厂后，接待员会接待车主，记录车主的基本信息和车辆的相关信息，并给予车主维修编号。
2. 故障诊断维修人员根据车主的描述和自己的经验，对车辆进行细致观察和检查，通过故障诊断设备进行故障诊断，确定车辆故障的原因。
3. 维修方案制定和报价根据故障诊断结果，维修人员制定维修方案，并根据所需工时、材料和配件的价格，给车主报价。
4. 维修方案沟通和确认维修人员将维修方案和报价与车主进行沟通，并解释故障的原因和维修方案的内容。
车主可以提出疑问和要求，维修人员根据车主的意见进行调整，直到达成共识。
车辆维修方案步骤
车辆维修方案步骤在车辆使用过程中，常常会出现各种各样的故障，需要进行维修。
而进行维修时需要一定的方案步骤，以保证维修的顺利进行。
本文将介绍车辆维修的方案步骤，以供大家参考。
步骤一：检查车辆故障在进行维修前，首先需要对车辆故障进行检查。
通过观察、测量、测试等方法，对车辆进行全面的检查，确定车辆的故障点，为下一步的维修方案制定做准备。
步骤二：制定维修方案根据车辆故障的情况，制定维修方案。
维修方案需要包括以下内容：1.维修的具体内容，包括更换零部件、修理损坏的部件等。
2.维修的工具和材料，如扳手、螺丝刀、油、机油、防冻液等。
3.维修的所需时间，以及所需的人力和物力资源。
制定一个详细的维修方案，有助于顺利进行车辆的维修。
步骤三：准备工具和材料按照制定的维修方案，准备好所需的工具和材料。
将需要的工具和材料整理出来，在开始维修前做好准备工作。
步骤四：维修车辆根据制定的维修方案，开始对车辆进行维修。
维修过程中需要注意安全，并严格按照方案进行操作，尤其是需要注意零部件的安装位置和方式。
步骤五：测试维修效果在进行车辆维修后，需要对车辆进行测试，检查维修效果。
测试可以通过试车或其他测试方法进行。
步骤六：清理维修工具和材料在完成维修后，需要对使用的工具和材料进行清理。
将工具和材料清理干净，可以保证下一次使用时无影响，同时也可以延长工具和材料的使用寿命。
结论车辆维修需要制定合适的维修方案，并按照方案进行操作，以确保维修的质量和效果。
同时，还需要在维修后进行测试和清理工作，以做好后续的使用准备。
汽车维修服务流程及规范
汽车维修服务流程及规范第一章汽车维修服务概述 (5)1.1 维修服务宗旨 (5)1.2 维修服务流程简介 (5)第二章接车服务规范 (6)2.1 接车前的准备工作 (6)2.1.1 人员准备 (6)2.1.2 资料准备 (6)2.1.3 设施准备 (6)2.2 接车流程 (6)2.2.1 接车登记 (6)2.2.2 车辆检查 (6)2.2.3 沟通交流 (6)2.2.4 制定维修方案 (6)2.2.5 签订维修合同 (7)2.2.6 领取维修工单 (7)2.3 接车注意事项 (7)2.3.1 保持礼貌 (7)2.3.2 保证信息准确 (7)2.3.3 注重细节 (7)2.3.4 维护客户关系 (7)2.3.5 遵守法律法规 (7)第三章维修前检查规范 (7)3.1 检查项目及标准 (7)3.1.1 车辆基本信息检查 (7)3.1.2 外观检查 (7)3.1.3 液体检查 (8)3.1.4 电气系统检查 (8)3.1.5 动力系统检查 (8)3.1.6 制动系统检查 (8)3.1.7 转向系统检查 (8)3.1.8 底盘部件检查 (8)3.2 检查流程 (8)3.2.1 接车登记 (9)3.2.2 外观检查 (9)3.2.3 液体检查 (9)3.2.4 电气系统检查 (9)3.2.5 动力系统检查 (9)3.2.6 制动系统检查 (9)3.2.7 转向系统检查 (9)3.2.8 底盘部件检查 (9)3.3 检查记录填写 (9)3.3.1 检查结束后，根据检查结果填写《车辆维修检查记录表》； (9)3.3.2 记录检查项目、检查结果、发觉的问题及处理意见； (9)3.3.3 记录检查人、检查日期等相关信息； (9)3.3.4 《车辆维修检查记录表》交由客户确认无误后，作为维修依据。
(9)第四章维修作业规范 (10)4.1 维修作业准备 (10)4.1.1 接车准备 (10)4.1.2 维修工单填写 (10)4.1.3 维修备件准备 (10)4.1.4 维修工具准备 (10)4.2 维修作业流程 (10)4.2.1 故障诊断 (10)4.2.2 维修方案制定 (10)4.2.3 维修作业实施 (10)4.2.4 维修作业检查 (10)4.2.5 试车验证 (10)4.2.6 维修工单填写与交接 (10)4.3 维修作业安全规范 (11)4.3.1 维修现场安全 (11)4.3.2 维修设备安全 (11)4.3.3 维修工具安全 (11)4.3.4 个人防护 (11)4.3.5 应急处置 (11)第五章零部件更换规范 (11)5.1 零部件更换流程 (11)5.1.1 接收车辆：接到维修任务后，首先对车辆进行详细检查，了解故障情况，并对更换零部件的种类、数量、规格进行确认。
福特汽车4S店流程之维修过程及品质控制
07-维修过程及品质控制一．概述经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错项，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。
二．目的▪确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足；▪减少车辆外部返修，提高一次修复率；▪提高工作效率；三．流程图维修过程和品质控制流程维修过程和品质控制流程路试及内部车辆返修确认流程图外部车辆返修确认流程图客户返厂抱怨四．常用文档1.维修工单，请参考DMS系统的工单2.内外部返修单五．最佳实践经验1.维修工单的流转和处理(从预约—开单—维修—存档—回访等)预约人员•利用所有获得的信息，在DMS系统上填写维修工单的相关部分•将预约的客户车辆维修工单信息转交给服务专员服务专员完成维修工单的填写，并将其交给顾客•将维修工单上标注识别号码/工号•并将进行的工作给予详细的说明，包括:- 计划的工时- 所需要的零部件- 预定的完工时间- 向顾客承诺的价格- 付款方式•在维修工单上签字•获得顾客的签字•将维修工单的顾客联交给顾客服务专员分发维修工单•维修工单的纸质复印件（复印件1）应与其他相关的文件和物品，例如车辆钥匙、互动式检查单、)等一起放在存放夹内。
•存放夹应放置在车间计划板上•维修工单（复印件2）也应放在控工板上以便使服务专员了解维修技师正在进行的维修工作。
零部件部门预定零部件•零部件部门应依据维修工单预定零部件•若维修技师返回了未使用的零部件，零部件部门应将未使用的零部件归位。
维修技师•收取维修工单•根据维修工单计时•在已完成的项目上打勾•记录备注•完成维修工单的填写•在维修工单上签字•记下完成该维修工单维修工作的时间•将其交给服务专员车间主任•安排路试，将维修工单交给路试驾驶员•路试驾驶员将路试结果记录在维修工单上•将维修工单上记录的路试结果用于质量控制工作服务专员•依据维修工单开具发票•利用维修工单说明所做的工作，并告之顾客预定的完工时间和价格•维修中客户没有同意的维修项目要把它们记录到DMS系统中•在结算单上体现出来与顾客的服务后回访•DCRC专员收取所有的维修工单以便用于追踪联系电话•DCRC专员在维修工单上或DMS系统中记录下与顾客的联系情况2.试车制度的建立规划试车路线图,按照试车的类型把路线定义好(如低速/高速,平坦/坑洼等)确定好路线的总长度规定试车人的资格(内部,外部车辆移动人员的名单)分清外出试车的条件制作好试车路线图并标示给客户和维修技师看3.内外部返修制度的建立定义好内部返修的标准,判断由质检人员在总检时来确定定义好外部翻修的标准,判断由主管以上的人员来确定(客户车辆再次回厂修复同一鼓掌时)4.建立车间的效率和生产率的管控5.建设洗车的标准规范。
汽车4S店维修业务标准流程
＊新的估算书获取顾客确认授权。 ＊对于离店的顾客，电话联络顾客，向顾客解释新的估算书内容及预计交车时间并征得顾客授权。 ＊及时将施工单，新的估算书递交车间主管
顾客不同意追加维修或只追加一部分项目时
＊根据顾客需求将估算书作出更新修改。 ＊重新告知顾客预计交车时间
派工与维修流程
追加维修:
预约流程
备注:
SF在每天工作开始时,应检查入库准备栏 内的估算单,确认之前的预约准备是否已 经完成,以及当天需要进行准备的车辆。
入库准备 等待维修
维修中 作业中断
等待答复 交车
等待零件
预约流程
单据流向：
SA
A.B.C SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单
维修业务标准流程
二. 接 待
二.针对需诊断以确认是否保修的车辆： 1.SF根据施工单内容，确认相关的TI/SB信息 2.判定是否保修，对需技师诊断的车辆则派给相关技师 3.技师对车辆进行诊断检查,并将诊断结果记录于施工单递交SF 4.SF根据诊断结果判定是否保修并将判定结果记录于施工单 5.将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
维修中 作业中断 等待答复 等待零件
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4S 店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部份.做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、彻底的满意.为此，制定本制度.(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容.1 、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或者来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或者商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋.客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或者来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希翼得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见”客户档案基本资料表”)。
2 、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出”下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参预本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或者免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:(1)问询客户用车情况和对本公司服务有何意见；(2)问询客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特殊是新的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月,汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清晰;(6)咨询服务；(7)走访客户售后服务管理制度(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-—跟踪业务员负责完成.2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或者客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款. 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定”下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
汽车维修服务工作流程
汽车维修服务工作流程汽车维修服务的工作流程包括预约服务、接待服务、跟踪服务、顾客服务、档案管理和交车服务。
在接待服务环节中，服务顾问需要按规范要求检查仪容、仪表，准备好必要的表单、工具、材料，并维护环境和清洁。
接待顾客时，需要主动迎接并引导顾客停车，使用标准问候语言，恰当称呼顾客，并注意接待顺序。
接下来进行环车检查，安装三件套，登录基本信息，进行环车检查，并详细、准确地填写接车登记表。
现场问诊时，要了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
在故障确认环节中，可以立即确定故障的，需要根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如果仍无法断定，将情况上报XXX待批准后做出结论。
不能立即确定故障的，需要向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
在获得、核实顾客、车辆信息环节中，需要向顾客取得行驶证及车辆保养手册，并引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
确认备品供应情况时，需要查询备品库存，确定是否有所需备品。
在估算备品/工时费用环节中，需要查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
将所有项目及所需备品录入DMS系统。
如果不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
预估完工时间时，根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
制作任务委托书时，需要询问并向顾客说明公司接受的付费方式，说明交车程序，询问顾客旧件处理方式，询问顾客是否接受免费洗车服务，并将以上信息录入DMS系统。
告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
07-福特汽车4S店流程之维修过程及品质控制-图文
07-福特汽车4S店流程之维修过程及品质控制-图文长安福特马自达QC运营指导手册07-维修过程及品质控制一．概述经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错项，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。
二．目的确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足；减少车辆外部返修，提高一次修复率；提高工作效率；三．流程图维修过程和品质控制流程版权所有QC12关键流程之维修过程及品质控制长安福特马自达QC运营指导手册2QC12关键流程之维修过程及品质控制长安福特马自达QC运营指导手册维修过程和品质控制流程版权所有3QC12关键流程之维修过程及品质控制长安福特马自达QC运营指导手册路试及内部车辆返修确认流程图工单上签字和打\确认车间技师维修完成并自检完通知质检人员总检填写内部是否需要外出路试返修单及返原选择外出试车路线检验车辆班组维修否原地检查否是否合格是质检在工单签字洗车顾客离厂服务专员终检及交车版权所有4QC12关键流程之维修过程及品质控制长安福特马自达QC运营指导手册外部车辆返修确认流程图客户返厂抱怨维修顾问接待客户，并按故障情况开维修工单车间技术主管确认调出上次维修工单是否属于返修维否修顾问解释服专派工（原班组维修）维修工单（返修）车间维修（技术会诊）完工后质检员检验否是否合格是洗车版权所有质检单终检及交车5QC12关键流程之维修过程及品质控制。
汽车维修店车维修流程规范
汽车维修店车维修流程规范第1章车接车流程 (4)1.1 客户接待与车辆评估 (4)1.1.1 客户接待 (4)1.1.2 车辆评估 (4)1.2 信息记录与车分类 (4)1.2.1 信息记录 (4)1.2.2 车分类 (4)1.3 确定维修项目与报价 (5)1.3.1 确定维修项目 (5)1.3.2 报价 (5)第2章车拆解与评估 (5)2.1 车辆拆解 (5)2.1.1 工作前准备 (5)2.1.2 拆解流程 (5)2.2 损坏程度评估 (5)2.2.1 损坏分类 (5)2.2.2 评估方法 (6)2.3 零部件检查与分类 (6)2.3.1 零部件检查 (6)2.3.2 零部件分类 (6)2.4 修复方案制定 (6)2.4.1 方案制定原则 (6)2.4.2 方案内容 (6)第3章零部件采购与管理 (6)3.1 采购流程 (6)3.1.1 需求分析 (6)3.1.2 供应商选择 (7)3.1.3 询价与比价 (7)3.1.4 订单与下达 (7)3.1.5 跟踪采购进度 (7)3.2 零部件验收与入库 (7)3.2.1 验收标准 (7)3.2.2 验收流程 (7)3.2.3 入库管理 (7)3.3 零部件库存管理 (7)3.3.1 库存盘点 (7)3.3.2 库存预警 (8)3.3.3 库存优化 (8)3.3.4 质量管理 (8)第4章车维修工艺 (8)4.1 钣金修复 (8)4.1.2 拆卸与分类 (8)4.1.3 钣金修复工艺 (8)4.1.4 钣金件质量检验 (8)4.2 喷涂工艺 (8)4.2.1 表面处理 (8)4.2.2 底漆喷涂 (8)4.2.3 面漆喷涂 (9)4.2.4 清漆喷涂 (9)4.3 总成件维修 (9)4.3.1 发动机维修 (9)4.3.2 变速器维修 (9)4.3.3 底盘维修 (9)4.3.4 电气系统维修 (9)4.4 调校与试车 (9)4.4.1 整车调校 (9)4.4.2 试车检验 (9)4.4.3 交车前检查 (9)第5章质量控制与检验 (9)5.1 质量标准制定 (9)5.1.1 制定维修质量标准，应参照国家及行业相关标准，结合本店实际情况，保证维修质量满足车辆安全、功能及环保要求。
汽车维修售后服务维修流程过程
服务流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。
2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。
6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。
7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。
流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主动接触二、预约流程四、目录报价流程五、顾客关怀六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程（二）、维修技师工作排程（三）、增修流程七、预先捡料流程八、工单处理和工作品质流程（一）、技师维修流程（二）检验流程（三）返修流程（四）、洗车流程九、完工和开立结帐明细表流程十、提供车主信息及交车流程十一、维修后顾客追踪流程十二、预防再发补充流程一、重大事故处理流程（一）、对内：二、急救处理流程三、工位处理流程四、专用工具采购与领用流程五、接待室管理流程1、接待客户2、室内管理DCRC 工作流程一、 新车电访流程二、维修后追踪流程三、顾客抱怨处理流程 1、抱怨电话接听与处理总流程2、销售/服务抱怨处理流程3、紧急事故处理流程4、抱怨解决后追踪流程5四、服务稽核流程1、服务专员服务专员服务稽核流程目前共有24项内容，根据实际情况以后可作适当删增。
车辆维修工作流程(4S店)
车辆维修工作流程本着精简高效的管理原则,本厂实行接车、调度合一的工作程序，谁接车谁调度谁跟踪的管理方法，实行接车、估价、调度、交车检查、出厂跟踪全过程、全方位专人负责的接车责任制度。
可要求录单结算人员和车间主管和技术主管在必要时参加接待工作，以应付高峰期的接待需求。
一．服务预约⑵目标：确保接待顾客准时而且有序；确保事先准备好必要的更换零件。
⑶要点：尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在繁忙时间及傍晚；留百分之二十的时间容量应付简易修理或紧急修理，前一天遗留下来的修理及不能预见的延误；将预约时间间隔开（如：15分钟间隔），防止重迭；与安全有关的泛修客及投诉客的预约应优先安排。
⑷分类：客户电话预约（正常维修预约和返修预约）；客户车辆来厂检查后因有事的临时性预约；厂方根据生产情况向客户提出的预约；4.预约服务的处理程序第一步：进行预约1填写预约表（对于返修客户和投诉客要特别标出）；2.确定供简单工作及定期检查用的主要零件有库存，如果无库存便要查询可能的送货日期，并告知客户零件何时才有，要求零件部订购必要的零件。
第二步：确认预约提前两天与客户联系，以确认预约，如果客户取消预约的，我方工作人员要了解客户取消预约的原因，以作为我方工作改进的依据；如果客户确认预约的进入第三步。
第三步：准备修理单a.查阅客户档案或预约表将客户及其车辆的资料写在修理单上。
b.如果属于一般维修，便预先要求车间估计要做的工作量及所需的时间。
c.如果属于返修，便要求相关的主管在接待时到场。
5.预约跟踪如果客户因为有事或其他原因不能按期来厂维修的，应再次提醒客户承诺下次预约时间，以方便我方工作人员对其进行跟踪。
如果客户已到其他车行进行了维修的，我方工作人员要了解原因，及时反馈给上级主管以方便工作的改进；对于按期前来厂维修的客户，要致以谢意（多谢关照！），并将预约维修单与报修合同等单据一起装订成一份存档。
二．客户的接待1．见到客户驾车驶进厂大门，立即起身，带上工作用具（笔与报修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）；当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“您好！我有什么能够帮到您呢？”）。
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07-维修过程及品质控制
一．概述
经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错项，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。
二．目的
▪确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足；
▪减少车辆外部返修，提高一次修复率；
▪提高工作效率；
三．流程图
维修过程和品质控制流程
维修过程和品质控制流程
路试及内部车辆返修确认流程图
外部车辆返修确认流程图
客户返厂抱怨
四．常用文档
1.维修工单，请参考DMS系统的工单
2.内外部返修单
五．最佳实践经验
1.维修工单的流转和处理(从预约—开单—维修—存档—回访等)
预约人员
•利用所有获得的信息，在DMS系统上填写维修工单的相关部分
•将预约的客户车辆维修工单信息转交给服务专员
服务专员完成维修工单的填写，并将其交给顾客
•将维修工单上标注识别号码/工号
•并将进行的工作给予详细的说明，包括:
- 计划的工时
- 所需要的零部件
- 预定的完工时间
- 向顾客承诺的价格
- 付款方式
•在维修工单上签字
•获得顾客的签字
•将维修工单的顾客联交给顾客
服务专员分发维修工单
•维修工单的纸质复印件（复印件1）应与其他相关的文件和物品，例如车辆钥匙、互动式检查单、)等一起放在存放夹内。
•存放夹应放置在车间计划板上
•维修工单（复印件2）也应放在控工板上以便使服务专员了解维修技师正在进行的维修工作。
零部件部门预定零部件
•零部件部门应依据维修工单预定零部件
•若维修技师返回了未使用的零部件，零部件部门应将未使用的零部件归位。
维修技师
•收取维修工单
•根据维修工单计时
•在已完成的项目上打勾
•记录备注
•完成维修工单的填写
•在维修工单上签字
•记下完成该维修工单维修工作的时间
•将其交给服务专员
车间主任
•安排路试，将维修工单交给路试驾驶员
•路试驾驶员将路试结果记录在维修工单上
•将维修工单上记录的路试结果用于质量控制工作
服务专员
•依据维修工单开具发票
•利用维修工单说明所做的工作，并告之顾客预定的完工时间和价格
•维修中客户没有同意的维修项目要把它们记录到DMS系统中
•在结算单上体现出来
与顾客的服务后回访
•DCRC专员收取所有的维修工单以便用于追踪联系电话
•DCRC专员在维修工单上或DMS系统中记录下与顾客的联系情况
2.试车制度的建立
规划试车路线图,按照试车的类型把路线定义好(如低速/高速,平坦/坑洼等)
确定好路线的总长度
规定试车人的资格(内部,外部车辆移动人员的名单)
分清外出试车的条件
制作好试车路线图并标示给客户和维修技师看
3.内外部返修制度的建立
定义好内部返修的标准,判断由质检人员在总检时来确定
定义好外部翻修的标准,判断由主管以上的人员来确定(客户车辆再次回厂修复同一鼓掌时)
4.建立车间的效率和生产率的管控
5.建设洗车的标准规范。