旅客运输心理学第三章
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旅客服务心理学PPT课件
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
最新旅客运输心理学第三章
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3、服务质量的构成 4、服务质量的分类
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（三）服务接触
1、服务接触的定义 2、服务接触的重要性 。
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3、影响服务接触中愉快或不愉快的因素 （1）补救是服务人员对服务传递系统失误的反映
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（二）服务质量
1、服务质量的定义 2、服务质量的维度 （1）可靠性 可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯 地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
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（2）响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处 理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
3、旅客期望与旅客满意对应关系 4、影响旅客服务期望的因素
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为旅客服务
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为旅客服务
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三、旅客对服务的感知
旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服 务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。
（一）旅客满意 1、旅客满意的含义 旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输 服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满 意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。 2、影响旅客满意的因素
11
二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
旅客运输心理学完整课件_(完整版)
分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）
“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007
2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004
3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004
5、《心理学与生活》，理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著，人民邮电出版社， 2003
旅客服务心理学
• 1. 安全卫生 • 2. 舒适安静 • 3.热情亲切 • 4.主动周到 • 5.灵活机智 • 6.尊重得体 • 7.公平合理
旅客的心理现象之—情绪情感
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。 • 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
影响旅客情绪的因素
如何给旅客留下良好的第一印象
• • • • • 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观）
微笑
• • • • 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业
如何对旅客进行准确感知
• • • • • • 观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具
旅客的分类
• 1.按气质分： • 急躁型旅客
• • • 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客
旅客的分类：
• 2.按旅客职业划分：
•
• • • • • • 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者
旅客的分类：
•
•
3.按旅行目的分：
出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他
• • • • • •
个性是如何形成的？
• • • •
遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践
江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 • 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
多血质
• 心理特点： 活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易 接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易 变化和消失，容易外露；体验不深刻等。
旅客的心理现象之—情绪情感
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。 • 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
影响旅客情绪的因素
如何给旅客留下良好的第一印象
• • • • • 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观）
微笑
• • • • 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业
如何对旅客进行准确感知
• • • • • • 观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具
旅客的分类
• 1.按气质分： • 急躁型旅客
• • • 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客
旅客的分类：
• 2.按旅客职业划分：
•
• • • • • • 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者
旅客的分类：
•
•
3.按旅行目的分：
出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他
• • • • • •
个性是如何形成的？
• • • •
遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践
江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 • 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
多血质
• 心理特点： 活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易 接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易 变化和消失，容易外露；体验不深刻等。
旅客运输心理学的基础知识PPT演示课件
人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
22
2、行为主义心理学
14
心理学家会催眠？
纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使 用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多 数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的 科学研究方法，如实验和行为观察。
15
心理学就是梦的分析？
纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使 用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并 不是全部。
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书 1901年，发表《日常生活中的精神病理学》 1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
21
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。
给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。
旅客运输心理学的基础知识
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
22
2、行为主义心理学
14
心理学家会催眠？
纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使 用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多 数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的 科学研究方法，如实验和行为观察。
15
心理学就是梦的分析？
纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使 用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并 不是全部。
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书 1901年，发表《日常生活中的精神病理学》 1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
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主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。
给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。
旅客运输心理学的基础知识
城市轨道交通运输心理学旅客对服务的期待和感知
城市轨道交通运输心理学 旅客对服务的期待和感知
旅客的个体心理
1 好奇型心理
其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客 运人员主动耐心地多介绍一些有关列车的情况，会使他们感到 满意。
旅客的个体心理
2 文雅型心理
这些旅客一般知识面比较广泛，善于言谈交际，多为青年 学生和知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌。为他们挑 选一些报纸、杂志，向他们征求对广播、视频内容的意见，可 以满足他们对知识的需求。
旅客的个体心理
5 安静型心理
这些旅客动作、反应较缓慢，易于疲劳。对其要给予较多 的关心、照顾。尤其在他们睡眠休息时。
旅客的个体心理
6 享受型心理
他们对旅途生活要求较高，比较讲究。此类旅客大有增长 的趋势。应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到， 应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
旅客的个体心理
旅客的个体心理
3 活跃型心理
其特点是喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常 年在外工作的人，若主动为其介绍家乡景况，并帮助寻找同乡 作为伴侣，服务效果更佳。
旅客的个体心理
4 满足型心理
在旅途中他们无过高要求，较能体谅客服人员，易于满足。 其中常年在外奔波者居多，对他们要主动地给以照顾和关心。
7 抑郁型心理
他们往往沉默寡言，食欲和睡眠较差，应热情相待，主动 关心，减轻其乘车的心理压力。
旅客的个体心理
8 焦躁型心理
他们往往情绪不稳定，易于亢奋。对他们应相机行事，不 一定要过多地接触。
旅客的个体心理
9 挑剔型心理
他们往往性格外向，说话尖刻，好挑剔。为此应虚心接受 其正确意见，避免发生争执。
旅客的个体心理
10 变态型心理
旅客的个体心理
1 好奇型心理
其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客 运人员主动耐心地多介绍一些有关列车的情况，会使他们感到 满意。
旅客的个体心理
2 文雅型心理
这些旅客一般知识面比较广泛，善于言谈交际，多为青年 学生和知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌。为他们挑 选一些报纸、杂志，向他们征求对广播、视频内容的意见，可 以满足他们对知识的需求。
旅客的个体心理
5 安静型心理
这些旅客动作、反应较缓慢，易于疲劳。对其要给予较多 的关心、照顾。尤其在他们睡眠休息时。
旅客的个体心理
6 享受型心理
他们对旅途生活要求较高，比较讲究。此类旅客大有增长 的趋势。应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到， 应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
旅客的个体心理
旅客的个体心理
3 活跃型心理
其特点是喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常 年在外工作的人，若主动为其介绍家乡景况，并帮助寻找同乡 作为伴侣，服务效果更佳。
旅客的个体心理
4 满足型心理
在旅途中他们无过高要求，较能体谅客服人员，易于满足。 其中常年在外奔波者居多，对他们要主动地给以照顾和关心。
7 抑郁型心理
他们往往沉默寡言，食欲和睡眠较差，应热情相待，主动 关心，减轻其乘车的心理压力。
旅客的个体心理
8 焦躁型心理
他们往往情绪不稳定，易于亢奋。对他们应相机行事，不 一定要过多地接触。
旅客的个体心理
9 挑剔型心理
他们往往性格外向，说话尖刻，好挑剔。为此应虚心接受 其正确意见，避免发生争执。
旅客的个体心理
10 变态型心理
从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量
人 人都 有 进 行社 会 交 往 的需 要 ， 当然 旅 客也 不 例外 。 ③精神性需求。旅客 的精神性需要主要有追求猎奇 ⑥ 安 静 心 理 。 客 出 门旅 行 ， 开 家 或 作 场 所 ， 旅 离 来 到站 、车与其他旅客一起共 同旅行 ，一直处于动荡状态
的需要 、 对艺术的需要及对美好事物 的追求。 追求猎奇 的 中。 在嘈杂的环境 中， 尽量保持安宁 ， 减少喧哗 ， 尤其是在 的环境 ， 以使 人心 可 平气和 ， 心情平静 。 因此 ， 要求客运服务人 员加强对环境 有序性 的管理 ， 主要包括物的有序性和人的有序性。 物的
２ 旅客 旅行 需要 的表 现
①安全心理。旅客乘 车旅行最根本 的需要就是安全 有序性指给旅客干净舒适的环境 ， 保持站 、 车公共场所的 的需要 ， 它包括人身安全和财产安全两个方面 。 每一位旅 清洁卫生。 的有序性指在组织旅客进出站 、 人 上下车等环
要是多方面的 ， 主要是保证人身和财产安全 。 的尊重 ， 能看到热情的笑脸 ， 听到友 善的话语 ， 体验到铁 ② 社会 性 需 要 。社 会 性 需要 主要 表 现 在 需要 进 行 社 路 这个 临时 大 家庭 的温 暖 。 旦 人格 受 到 屈 辱 ， 一 自尊 心 受 便 甚 会 交 往 ， 要 得 到 别人 ， 别 是 客运 职 工 的 尊 重 和 理 解 。 到伤 害 ， 会 产 生反 感 ， 至 可 能导 致 双方 的 冲突 。 需 特
第 ３ 卷 第 ２期 １
Ｖ０ ． Ｎｏ ２ １３１ ．
企 业 技 术 开 发
ＴＥＣＨＮＯＬ ＯＧＩ ＣＡＬ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＯＦ ＥＮＴＥＲＰＲＩ Ｅ Ｓ
２１ ０ ２年 １ 月
Ｊ ｎ２ １ ａ ．０ ２
的需要 、 对艺术的需要及对美好事物 的追求。 追求猎奇 的 中。 在嘈杂的环境 中， 尽量保持安宁 ， 减少喧哗 ， 尤其是在 的环境 ， 以使 人心 可 平气和 ， 心情平静 。 因此 ， 要求客运服务人 员加强对环境 有序性 的管理 ， 主要包括物的有序性和人的有序性。 物的
２ 旅客 旅行 需要 的表 现
①安全心理。旅客乘 车旅行最根本 的需要就是安全 有序性指给旅客干净舒适的环境 ， 保持站 、 车公共场所的 的需要 ， 它包括人身安全和财产安全两个方面 。 每一位旅 清洁卫生。 的有序性指在组织旅客进出站 、 人 上下车等环
要是多方面的 ， 主要是保证人身和财产安全 。 的尊重 ， 能看到热情的笑脸 ， 听到友 善的话语 ， 体验到铁 ② 社会 性 需 要 。社 会 性 需要 主要 表 现 在 需要 进 行 社 路 这个 临时 大 家庭 的温 暖 。 旦 人格 受 到 屈 辱 ， 一 自尊 心 受 便 甚 会 交 往 ， 要 得 到 别人 ， 别 是 客运 职 工 的 尊 重 和 理 解 。 到伤 害 ， 会 产 生反 感 ， 至 可 能导 致 双方 的 冲突 。 需 特
第 ３ 卷 第 ２期 １
Ｖ０ ． Ｎｏ ２ １３１ ．
企 业 技 术 开 发
ＴＥＣＨＮＯＬ ＯＧＩ ＣＡＬ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＯＦ ＥＮＴＥＲＰＲＩ Ｅ Ｓ
２１ ０ ２年 １ 月
Ｊ ｎ２ １ ａ ．０ ２
旅客运输心理学
因此，旅客运输心理学研究的对象是人 ，着重研究人的心理行为，对充分运用人 力资源，将起到重要作用。
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体
现代企业管理的特点是强调以人为本，以 人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因素， 建立以人为中心的管理制度。因此，人作 为旅客运输心理学研究的对象，研究运输 企业中人的心理活动的规律性、人的行为 模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分 析的基础上，采取科学的管理方法，促使 运输企业管理取得最佳的社会效益和企业
高铁、动车
特快列车、直达列车
慢车
（二）旅客列车的种类
1、按交通工具划分 旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水 路运输四种形式。 铁路运输具有运量大、速度高、安全好、 费用低、能耗小、占地少、全天候、环境 效益高等优点。
铁路运输
铁路运输
公路运输
公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“ 门到门”运输等优点，在短途及地区旅客 运输中占有主导地位。
4、树立客运服务人员正确的服 务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是 客运服务人员要有正确的服务观，要对旅 客有感情，对工作有责任心，才能在日常 的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理 活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的 服务观和主动服务的思想，才能更好地为 旅客服务。
旅客运输企业根据旅客的运输需求，提 供运输供给资源，制定运输供给的一般服 务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅 客的心理活动，明确旅客心理需求，实施 有针对性的服务，提高旅客满意度。
一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路 、公路、航空和水运四种方式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程 可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在 途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开 交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客 运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体
现代企业管理的特点是强调以人为本，以 人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因素， 建立以人为中心的管理制度。因此，人作 为旅客运输心理学研究的对象，研究运输 企业中人的心理活动的规律性、人的行为 模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分 析的基础上，采取科学的管理方法，促使 运输企业管理取得最佳的社会效益和企业
高铁、动车
特快列车、直达列车
慢车
（二）旅客列车的种类
1、按交通工具划分 旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水 路运输四种形式。 铁路运输具有运量大、速度高、安全好、 费用低、能耗小、占地少、全天候、环境 效益高等优点。
铁路运输
铁路运输
公路运输
公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“ 门到门”运输等优点，在短途及地区旅客 运输中占有主导地位。
4、树立客运服务人员正确的服 务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是 客运服务人员要有正确的服务观，要对旅 客有感情，对工作有责任心，才能在日常 的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理 活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的 服务观和主动服务的思想，才能更好地为 旅客服务。
旅客运输企业根据旅客的运输需求，提 供运输供给资源，制定运输供给的一般服 务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅 客的心理活动，明确旅客心理需求，实施 有针对性的服务，提高旅客满意度。
一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路 、公路、航空和水运四种方式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程 可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在 途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开 交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客 运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅
城市轨道交通运输心理学旅客的心理需求和旅行需要的表现
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（6）安静心理。旅客出门旅行，离开家或工作场所， 来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于活动状态中。 在嘈杂的环境中，要求尽量保持安宁，减少喧哗，尤其是在 人较多的地方，这种要求更为迫切。
感谢观看
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
饮食、休息睡眠等内容的要求也相应提高。这种需要的 强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是 起决定作用的因素。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（5）受尊重心理。受尊重是人的正当需要，每一位旅 客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客服人员的尊 重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到温暖。一 旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，旅客便会产生反感，甚 至可能导致双方的冲突。
2 社会性需要
社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人 特别是客服人员的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要， 当然旅客也不例外。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
1 旅客的心理需求
3 精神性需要
旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要 及对美好事物的追求。追求猎奇的需要是指增加见闻，扩充知 识面；对艺术的需要是指能够欣赏到喜欢的东西；
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会 治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决 定。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（2）顺畅心理。旅行的顺畅愉快也是出门旅行者的一 个共性心理要求。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
旅客运输心理学
旅客运输心理学研究的大体内容本书要紧研究旅客旅行心理活动的一样性规律及旅客旅行需求的表现，探讨把握旅客旅行心理活动的方式、客运效劳人员的心理修养及提高客运治理人员的治理方式与治理艺术等。
对象：旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输效劳的对象，即旅客；二是运输效劳的提供者，即客运效劳人员。
气质：是指那些主若是与生俱来的心理和行为特点，也确实是那些由遗传和生理决定的心理和行为特点。
气质事实上是人格中最稳固的、在早年就表现出来的，受遗传和生理阻碍较大而受文化和教养阻碍较小的那些层面。
通常在心理学上把气质分为四种类型，即胆汁质(直率热情、好动、脾气急等)、多血质(活动、灵敏、反映快、情绪不稳等)、粘液质(安静稳重、反映慢、沉默寡言)、抑郁质(孤独、反映迟缓、多愁善感等)。
胆汁质：的人又称为兴奋型（不可遏止），属于兴奋而烈火的类型。
代表人物（张飞，猪八戒）他们感受性低而耐受性、敏捷性、可塑性均较强；不随意的反映高，反映的不随意性占优势；反映速度快但不灵活；情绪兴奋性高，抑制能力差；外倾性明显。
在日常生活中，胆汁质的人常有精力旺盛、不易倦怠，但易冲动、自制力差、性情急躁、办事粗心等行为表现。
多血质的神经特点：感受性低;耐受性高；不随意反映性强；具有可塑性；情绪兴奋性高；反映速度快而灵活。
多血质：的心理特点：活泼好动,擅长交际；思维敏捷；容易同意新鲜事物；情绪情感容易产生也容易转变和消失，容易外露；体验不深刻等。
多血质的典型表现：多血质又称活泼型，敏捷好动，擅长交际，在新的环境里不感到拘谨。
在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，擅长适应环境转变。
在集体中精神愉快，朝气蓬勃，情愿从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情形下，会表现出庞大的踊跃性。
爱好普遍，但情感易变，若是事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。
从事多样化的工作往往成绩卓越。
城市轨道交通运输心理学旅客的共性心理
2.顺畅心理 顺畅，也是旅客旅行的一个十分重要的需要，这包括整
个旅行过程中各个环节的顺畅，如乘车顺畅、换车顺畅等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
2.顺畅心理
要满足每位旅客的顺畅心理需要，做到事事顺畅、时时 顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度来讲，应 尽最大的努力满足旅客的需要。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
3.快捷心理 快捷，是现代社会的标志性词语。随着社会的发展，人
们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个 主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间， 同时减少旅客在旅行中的疲惫。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
4.方便心理 方便，是人人需要的。方便的需要表现在购票、进出站、
（1）旅客自己要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、 来回走动等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
7.安静心理 （2）客服人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地
组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、吵 闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
城市轨道交通运输心理学 旅客的共性心理
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
1.安全心理 安全，是旅客旅行最根本的需要，包括人身安全和物品
安全两个方面。考虑到安全需要，旅客常会综合考察自然环 境情况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，然后做 出是否旅行的决定。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
旅客的共性心理
2 各阶段的共性心理
2.旅行工具的选择
➢ 当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具 有铁路、公路、民航、水运等。对旅行工具的选择受旅行动机、 旅行者身份、旅行时间、旅行费用及旅行工具的安全性、舒适 性、服务质量等方面的影响。
个旅行过程中各个环节的顺畅，如乘车顺畅、换车顺畅等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
2.顺畅心理
要满足每位旅客的顺畅心理需要，做到事事顺畅、时时 顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度来讲，应 尽最大的努力满足旅客的需要。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
3.快捷心理 快捷，是现代社会的标志性词语。随着社会的发展，人
们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个 主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间， 同时减少旅客在旅行中的疲惫。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
4.方便心理 方便，是人人需要的。方便的需要表现在购票、进出站、
（1）旅客自己要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、 来回走动等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
7.安静心理 （2）客服人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地
组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、吵 闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
城市轨道交通运输心理学 旅客的共性心理
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
1.安全心理 安全，是旅客旅行最根本的需要，包括人身安全和物品
安全两个方面。考虑到安全需要，旅客常会综合考察自然环 境情况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，然后做 出是否旅行的决定。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
旅客的共性心理
2 各阶段的共性心理
2.旅行工具的选择
➢ 当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具 有铁路、公路、民航、水运等。对旅行工具的选择受旅行动机、 旅行者身份、旅行时间、旅行费用及旅行工具的安全性、舒适 性、服务质量等方面的影响。
旅客运输心理学第三章
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3、提高旅客满意度的措施
（1）知晓旅客诉求，满足旅客全方位、人性化需要
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（2）学会尊重旅客的意见，提高旅客满意度
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（3）加强与旅客沟通，赢得旅客理解和支持
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二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅行 时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、票价 合理等。
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2、旅客期望
旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平 ，是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务期 望、适当服务期望和预测服务期望。
3、旅客期望与旅客满意对应关系
4、影响旅客服务期望的因素
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为旅客服务
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（5）有形性
有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服务 人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精神 面貌等。
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3、服务质量的构成 4、服务质量的分类
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民航旅客服务心理学
（四）民航货物包装服务心理
1.识记：
（1）货物包装的心理意义
2.领会：
（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理
第一节民航服务人员的态度及培养
（一）民航服务人员的态度要求
以人为本。
职业态度要求：
主动：
计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：
注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度
（一）态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：
平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
（二）民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：
态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：
态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
（二）民航服务心理学研究的基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
（一）重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：
安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：
自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：
很强的自尊感，很强的自卑感。
1.识记：
（1）货物包装的心理意义
2.领会：
（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理
第一节民航服务人员的态度及培养
（一）民航服务人员的态度要求
以人为本。
职业态度要求：
主动：
计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：
注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度
（一）态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：
平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
（二）民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：
态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：
态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
（二）民航服务心理学研究的基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
（一）重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：
安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：
自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：
很强的自尊感，很强的自卑感。
旅客运输心理学 第三章
同一件事对同一个人有时会出现两极的对立情感与情绪。例如，学习中遇到困难时，可
能引起愁闷，也可能引起激奋。对立的两极在一定条件下可以相互转化。转化的条件是认识这种 情绪的消极作用，并有意识地加以调节。客运服务人员应培养良好的对待工作、对待旅客的情绪 与情感，学会控制和调节自己的情绪、情感，这是做好本职工作的基础。
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 3．悲哀 悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有关，是失去心爱的对象或愿望破灭、理想
不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价 值。悲哀的程度依次是：遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。例如，春运期间，有的旅客 因买不到回家的车票而感到难过。
理智感是人们从事学习活动和探索活动的动力。当一个人认识到知识的价值和意义， 感受到获得知识的乐趣及追求真理的幸福感时，就会不计名利得失，以一种忘我的奉献 精神投入到学习和工作中。
三、情绪、情感的类型
（二）情感的类型
• 3．美感 美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感。在客观世界中，凡是符合我们
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 1．快乐 快乐是一种追求达到目的时所产生的满足体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程
度。快乐的程度依次是：满意、愉快、大喜、狂喜。例如，人们在旅途中欣赏到优美 的自然风光，得到体贴的服务，就会产生愉快的情绪。 • 2．愤怒
愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。当人们意识到某些不合理 的或充满恶意的因素存在时，愤怒也会骤然发生。愤怒的程度依次是：不满、生气、 愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒。例如，旅客多次排队买不上票，出行遭遇列车晚点 等，都会产生愤怒情绪。
第三章 情绪、情感与旅客运输
能引起愁闷，也可能引起激奋。对立的两极在一定条件下可以相互转化。转化的条件是认识这种 情绪的消极作用，并有意识地加以调节。客运服务人员应培养良好的对待工作、对待旅客的情绪 与情感，学会控制和调节自己的情绪、情感，这是做好本职工作的基础。
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 3．悲哀 悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有关，是失去心爱的对象或愿望破灭、理想
不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价 值。悲哀的程度依次是：遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。例如，春运期间，有的旅客 因买不到回家的车票而感到难过。
理智感是人们从事学习活动和探索活动的动力。当一个人认识到知识的价值和意义， 感受到获得知识的乐趣及追求真理的幸福感时，就会不计名利得失，以一种忘我的奉献 精神投入到学习和工作中。
三、情绪、情感的类型
（二）情感的类型
• 3．美感 美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感。在客观世界中，凡是符合我们
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 1．快乐 快乐是一种追求达到目的时所产生的满足体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程
度。快乐的程度依次是：满意、愉快、大喜、狂喜。例如，人们在旅途中欣赏到优美 的自然风光，得到体贴的服务，就会产生愉快的情绪。 • 2．愤怒
愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。当人们意识到某些不合理 的或充满恶意的因素存在时，愤怒也会骤然发生。愤怒的程度依次是：不满、生气、 愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒。例如，旅客多次排队买不上票，出行遭遇列车晚点 等，都会产生愤怒情绪。
第三章 情绪、情感与旅客运输
旅客运输心理学课件完整版
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病 人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念 相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
2、行为主义心理学
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。 给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。 ——华生
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）
“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
第一章 第1节 旅客运输心理学研究的基本内容(3、4)
第一章第1节旅客运输心理学研究的基本内容李琼（第 3、4课时）【学习目标】1、知道并了解旅客运输心理学研究对象和学习研究的目的。
3、理解旅客运输心理学的作用并学会在实际案例中运用。
【重点难点】重点：旅客运输心理学研究对象、研究的目的。
难点：旅客运输心理学的作用。
【今日赠言】好的人生是一种过程，而不是一种静止的状态，它是一个方向，而不是一个终点。
——罗杰斯注：人本主义大师罗杰斯，一个温柔而智慧的小老头，用平和的语言告诉我们，生命是一条河流，在流动中创造，是一个方向，一个过程，你的人生没有抵达终点之前，都是可以变化的，因为你一直在创造你的人生的过程中预习案【知识准备】1、旅客概念。
2、区分三个核心内容。
3、如何理解提高客运服务的周到性？为何提高？教学流程1、测试游戏导入2、复习检测上节课内容①心理学研究对象②从旅客运输心理学定义旅客定义③旅客运输心理学研究核心内容④客运管理核心内容⑤企业管理核心内容3、导入新课壹、深入理解旅客、心理学、旅客心理学的概念：心理学是一门从哲学中独立出来的古老又年轻的科学。
从古希腊哲学家亚里士多德所著的《灵魂论》开始，距今已有两千多年。
后来中外哲学家、思想家对心理学问题都有过许多重要的论述，但都只限于哲学的范围内进行思辩研究。
直到1879年德国心理学家冯特在莱比锡建立世界上第一个心理实验室，对心理活动进行客观的实验研究，心理学才建立在了科学的基础上并从哲学职独立出来，成为一门真正的独立科学。
心理学是研究人的心理活动发生、发展规律的科学了。
心理学的研究对象是人的心理现象。
心理学迅速发展，应用到教育、医疗卫生、体育、政治、经济、军事、司法、工业、商业等各个社会领域。
(2)旅客心理学及研究对象。
旅客心理学是在普通心理学基础上分化、衍生出来的一门科学旅客心理学是一门专门研究旅客运输服务中旅客的心理活动作为该学科的主要对象，揭示心理活动产生、发展及规律，而对旅客心理活动的探索与剖析，则构成该学科的研究内容。
相关主题
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（四）不同籍贯旅客
•1.当地旅客 •2.外地旅客
第三节旅客旅行的个性心理与服务
六、根据旅行中的旅行实际情况划分
（一）没有买到车票，却又想乘车的旅客 （二）上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 （三）超负荷列车中的乘客 （四）携带“三品”进站上车的旅客
（五）丢失物品的旅客 （六）无票乘车或携带物品超重的旅客 （七）对旅行条件不满意、不如意的旅客
(三)需要的主次性
在旅客旅行的过 程中，心理活动反映 出的需要不是单一 的，而是有许多种。
第二节 旅客旅行共性心理与服务 四、满足旅客旅行共性心理需要的心理服务措施
1
1．加强旅客运输服务 信息的宣传与信息的咨 询。 2．做好与其他交通运 输工具的协调配合。 3．加强旅馆、餐饮业 的组织和管理，满足旅 客住宿、饮食方面的需 要。
(一)工人
（二）农民
（六）自由职业者 （五）学生
（三）军人 （四）干部
1.经济条件优越，旅行常识比较丰富 的自由职业者
2.从事长途商业贩运的自由职业者 3.去外埠做工的自由职业者
第三节旅客旅行的个性心理与服务
三、根据旅行目的划分
（一）公出
（二）旅游
1.长途旅游乘客 2 短途旅游乘客
（六）旅行结婚
（七）其他（疗养 、体育活动、奔丧 等）
(一)延伸性服务
(二)车站服务
(三)列车服务
第三节旅客旅行的个性心理与服务
一、根据旅客气质划分
Text
A Group
(一)急躁型旅 客
(二)活泼型旅客
Text
(三)稳重型旅客 (四)忧郁型旅客
C Group
Text
B Group
Text
D Group
第三节旅客旅行的个性心理与服务
二、根据旅客职业划分
第三节旅客旅行的个性心理与服务
六、根据旅行中的旅行实际情况划分
（八）遇到意外事件的旅客 （九）临时患病额旅客 （十）临时有急事的旅客 （十一）在严寒、酷暑的气温下乘车的旅客 （十二）遇到天气发生突然变化的旅客 （十三）在昼夜不同时间下的旅客
第三节旅客旅行的个性心理与服务
七、根据客心理特征和行为表现划分
2
1．加强客运服务人员 职业培训与管理，提高 客运人员的管理水平。 2．改进铁路车站的设 计，增加购物、饮食、 饮水、泣漱、厕所、娱 乐、休息等服务设施。 3．采用先进的技术设 备。
3
1．加强对列车工作人 员的技能培训，提供满 意的服务。 2．改进列车的饮食供 比，提供物美价廉的食 品和饮料。 3．从旅客列车车体的 设计和运用方面考虑， 提高车体的座位的舒适 性
（八）继续乘车旅行
第二节 旅客旅行共性心理与服务
三、旅客旅行心理需要的规律性
(一)需要的档次性
1．需要水平定得 太高，旅行条件不 允许，需要不能得到实现。 2．旅行条件能够满足需要 水平的实现，这样旅 客旅行的行为能够进 行下去。
(二)需要的强度性
旅行需要的强度 受多种因素影响 和制约，尤其是在旅 行的目的、距离、时 间以及服务人员 的服务态度和质 量等方面。
逆向心理
急切心理 自卑心理
忧郁心理
好奇心理
兴奋心理
其他
掩饰心理 将就心理
取巧与侥幸心理
恐惧心理
第三节旅客旅行的个性心理与服务
八、旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系
第三节旅客旅行的个性心理与服务
八、旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系
第四节 旅客群体心理与服务
一、旅客群体的特点
（3）购票
1．购票前的心理， 反映旅行信息 的了解方面。 2．购票时的 心理，反映在 对旅行信息 的进一步了解 和掌握上。
第二节 旅客旅行共性心理与服务
二、旅客旅行各阶段心理需要的表现
（四）去车站
考虑从住地到达车站所需要的时 间．以及对市
内交通工具的选择。
（五）进入车站及上车
1．能否顺利进入车站 2．能否顺利托运完行李 3．找到适宜的候车地点 4．希望得到较好的服务
5．如何消遣等待时间
6．希望能有序按时进站
7．希望便利寄 存物品
8．便捷的车次变更和退票
第二节 旅客旅行共性心理与服务
二、旅客旅行各阶段心理需要的表现
（六）车上旅行
1．在硬座车厢内 2．在卧车内车厢 3．在餐车用餐 4．在沿途大站内
（七）到站下车及出站
旅客到达目 的地车站后， 考虑到托运物 品的提取、城 市交通工具 的选择、饮食、 旅馆等方面。
• 旅客在旅行中心里想到的各个方面 • 都反映了旅客对运输服务部门的要 • 求，只有了解了旅客心里想到的问 • 题之后，才能提供使其满意的服务
2．根据旅客的需求运输部门采 取相应的服务措施
• 根据旅客的需求采取相席的服务措 • 施，会便服务更有针对性，从服务 • 措施上，旅客运翰服务部门叫从两 • 个方面入手：—‘是从硬件设备人手
（三）访亲探友
（五）通勤通学
（四）治病就医
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1 重病患者 2 病情不严 重者
3行动不便的 残疾人
第三节旅客旅行的个性心理与服务
五、根据旅客自身条件划分
（一）不同年龄旅客
•1.老年顾客 •2.中年旅客 •3.青年旅客
（二）不同性别旅客
•1.男性旅客 •2.女性旅客
（三）不同体质旅客
•正常健康型 •体质较差者
第三章 旅客旅行心理活动与服务
旅客旅行心理活动概述 旅客旅行的共性心理与服务 旅客旅行的个性心理与服务 旅客群体心理与服务 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高
有人走遍世界，是为了寻找一个人， 有人走偏世界，却是为了忘记一个人！
第一节 旅客旅行心理活动概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的
1．旅行中心里想些什么
； • 二足从软件管理人手
第一节 旅客旅行心理活动概述 二、影响旅客旅行心理活动的因素
A
环境因素
B
个人因素
C
情景因素
Title
D
运输工具及 服务因素
第一节 旅客旅行心理活动概述
二、旅客旅行 的动机表现
1.因公需要的 乘客旅行
1.因公需要的 乘客旅行
第二节 旅客旅行共性心理与服务
第二节 旅客旅行共性心理与服务 一、旅客旅行总体方面需要的表现
（一）安全需要 （二）顺畅需要 （三）快捷需要 （四）方便需要 （五）经济需要 （六）舒适需要 （七）安静需要
第二节 旅客旅行共性心理与服务 二、旅客旅行各阶段心理需要的表现
（1）动机产生
任何一种旅行 都有它的动机， 主要表现在出差、
旅游或探 亲等方面。
（2）工具选择
当旅客决定 旅行后， 就会考虑 旅行工具 的选择。 旅行工具 有铁路、 公路、民 航、水运等。