人保财险精编现场查勘定损标准化流程
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人保财险河南省分公司核损核赔中心
中国人民财产保险股份有限公司 河南省分公司理赔标准化手册
车险查勘、定损 标准化手册（2014 版）
2014年2月
第 1 页 共 55 页
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目录
第一章 调度……………………………………………4 第二章 上岗准备………………………………………5 第三章 现场查勘………………………………………6 第四章 定损……………………………………………29 第五章 附则……………………………………………48
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第一章 调 度 95518 专线是唯一的调度指挥单位，未经 95518 专线调 度，任何人不得参与现场查勘及定损。 各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合 理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知 95518 专线， 保证查勘 365 天 24 小时全天候服务。如在岗人员发生变动， 应及时通知 95518 专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气， 应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达 率。 查勘、定损人员必须保证移动终端 24 小时开机，上班 期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导 请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知 95518 专 线登记。95518 专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调 休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。 查勘 、定 损人员原则上应无条件地接受 95518 专线的指 挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不 能接受调度的，应如实向 95518 专线反馈。 上班期间严禁公车私用，只有接受 95518 专线调度时才 可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介 入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。
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第二章 上岗准备 查勘、定损人员须提前 10 分钟到达工作岗位，做好工 作前的各项准备工作，确保准时开展工作。 一、检查并准备理赔服务车辆 理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅 不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放 置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、 《索赔指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无 关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。 二、检查并准备必备单证 包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、 服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问 笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。 三、检查并准备必备工具 包括：随身携带的移动终端、手机、PICC 专用相机、笔、 印泥、米尺、粉笔、A4 纸、自喷漆、胶带等。 四、检查并准备车上携带工具 千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶 连接线、胶鞋、雨衣等。
初步判断保险责任
反馈 95518 专线
告知后续处理 流程
查勘资料入机，移交《查 勘报告》
超权限
ຫໍສະໝຸດ Baidu
填写《大案报备表》
机动车查勘工作流程图
一、现场查勘实务
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（一）查勘前的准备 1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险
期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、 交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。
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用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。 （2）证： ① 驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾
车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶员、 是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种 车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营 运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。
② 行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重 吨位数进行查验，对行车证车主与被保险人关系进行查验， 是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围 内运载。
（3）人： 对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的 驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、 是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。 （4）路： 对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相 符等情况发生。 （5）货： 对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格 和品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆 是否违反装载规定。
2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在 5 分钟内 主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特 殊原因无法前往的应将原因及时反馈给 95518 专线，95518 专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。
（二）查勘现场 查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查 勘： 1、“车、证、人、路、货、行”六个方面 （1）车： ① 查验事故车辆是否属于承保标的，对 VIN 码、交强 险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。 ② 对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车 辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数 及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。 ③ 汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界 定事故车辆的合法性十分必要。 ④ 使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符 （常见不相符情况①营运货车按非营运货车保；②非营运乘
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第三章 现场查勘
接 95518 调度
了解车辆承保、报 案信息
了解涉案车辆历 史出险信息
与客户和相关 人员联系
携带查勘工具 及相关单证
组织现场施救
拍摄现场照片
现
查明出险原因、情况
场
查
估计事故损失金额
勘
缮制《查勘报告》及《询 问笔录》
发放《索赔申请书》、《索 赔须知》
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前言 为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措， 保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准 化、规范化，特制定本守则。 车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师 九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查 勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查 勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。
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目录
第一章 调度……………………………………………4 第二章 上岗准备………………………………………5 第三章 现场查勘………………………………………6 第四章 定损……………………………………………29 第五章 附则……………………………………………48
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第一章 调 度 95518 专线是唯一的调度指挥单位，未经 95518 专线调 度，任何人不得参与现场查勘及定损。 各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合 理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知 95518 专线， 保证查勘 365 天 24 小时全天候服务。如在岗人员发生变动， 应及时通知 95518 专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气， 应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达 率。 查勘、定损人员必须保证移动终端 24 小时开机，上班 期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导 请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知 95518 专 线登记。95518 专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调 休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。 查勘 、定 损人员原则上应无条件地接受 95518 专线的指 挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不 能接受调度的，应如实向 95518 专线反馈。 上班期间严禁公车私用，只有接受 95518 专线调度时才 可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介 入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。
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第二章 上岗准备 查勘、定损人员须提前 10 分钟到达工作岗位，做好工 作前的各项准备工作，确保准时开展工作。 一、检查并准备理赔服务车辆 理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅 不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放 置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、 《索赔指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无 关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。 二、检查并准备必备单证 包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、 服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问 笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。 三、检查并准备必备工具 包括：随身携带的移动终端、手机、PICC 专用相机、笔、 印泥、米尺、粉笔、A4 纸、自喷漆、胶带等。 四、检查并准备车上携带工具 千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶 连接线、胶鞋、雨衣等。
初步判断保险责任
反馈 95518 专线
告知后续处理 流程
查勘资料入机，移交《查 勘报告》
超权限
ຫໍສະໝຸດ Baidu
填写《大案报备表》
机动车查勘工作流程图
一、现场查勘实务
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（一）查勘前的准备 1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险
期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、 交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。
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用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。 （2）证： ① 驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾
车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶员、 是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种 车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营 运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。
② 行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重 吨位数进行查验，对行车证车主与被保险人关系进行查验， 是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围 内运载。
（3）人： 对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的 驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、 是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。 （4）路： 对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相 符等情况发生。 （5）货： 对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格 和品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆 是否违反装载规定。
2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在 5 分钟内 主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特 殊原因无法前往的应将原因及时反馈给 95518 专线，95518 专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。
（二）查勘现场 查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查 勘： 1、“车、证、人、路、货、行”六个方面 （1）车： ① 查验事故车辆是否属于承保标的，对 VIN 码、交强 险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。 ② 对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车 辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数 及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。 ③ 汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界 定事故车辆的合法性十分必要。 ④ 使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符 （常见不相符情况①营运货车按非营运货车保；②非营运乘
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第三章 现场查勘
接 95518 调度
了解车辆承保、报 案信息
了解涉案车辆历 史出险信息
与客户和相关 人员联系
携带查勘工具 及相关单证
组织现场施救
拍摄现场照片
现
查明出险原因、情况
场
查
估计事故损失金额
勘
缮制《查勘报告》及《询 问笔录》
发放《索赔申请书》、《索 赔须知》
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前言 为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措， 保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准 化、规范化，特制定本守则。 车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师 九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查 勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查 勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。