人保财险现场查勘定损标准化流程

中国人民财产保险股份有限公司

河南省分公司理赔标准化手册

车险查勘、定损

标准化手册（2014版）

2014年2月

目录

第一章调度 (4)

第二章上岗准备 (5)

第三章现场查勘 (6)

第四章定损 (29)

第五章附则 (48)

前言

为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。

车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。

第一章调度

95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不

得参与现场查勘及定损。

各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。

查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。

查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。

上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。

第二章上岗准备

查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。

一、检查并准备理赔服务车辆

理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、《索赔指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。

二、检查并准备必备单证

包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。

三、检查并准备必备工具

包括：随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。

四、检查并准备车上携带工具

千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。

第三章现场查勘

机动车查勘工作流程图

一、现场查勘实务

（一）查勘前的准备

1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。

2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线，95518专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。

（二）查勘现场

查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查勘：

1、“车、证、人、路、货、行”六个方面

（1）车：

①查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、交强险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。

②对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。

③汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界定事故车辆的合法性十分必要。

④使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符（常见不相符情况①营运货车按非营运货车保；②非营运乘用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。

（2）证：

①驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶员、是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。

②行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重吨位数进行查

验，对行车证车主与被保险人关系进行查验，是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围内运载。

（3）人：

对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。

（4）路：

对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相符等情况发生。

（5）货：

对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格和品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆是否违反装载规定。

机动车载货要遵循《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》，不得超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长度、宽度不得超过车厢。

①重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过4米，载运集装箱的车辆不得超过4.2米；

②其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过2.5米；

③摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身

0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。

④载客汽车除车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载货。载客汽车行李架载货，从车顶起高度不得超过0.5米，从地面起高度不得超过4米。

（6）行：

对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判断、查验。