查勘定损操作手册

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泛华公估查勘定损操作规范

泛华公估查勘定损操作规范车险查勘定损操作规范一、接报案１、正常情况（2）查勘员接到调度通知后，准确记录如下信息：报案号、出险地点、车牌号、保单免赔信息、是否接案后2分钟内通知查勘员，查勘员5分钟内与车主联系，告知车主赶到现场所需时间，原则上到已报交警、联系人、联系电话；达时间不超过30分钟。

２、特殊情况（2）如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场，必须与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误情况查勘员无法按约定时间到达现场，车主不愿配合时，必须立即反馈情况到公司调度。

和预计的到达时间；二、回复调度１、保险公司调度（5）回复调度时，语言尽量简明清楚；尽量缩短通话时间；接案时未要求报警，但流程规定需要报交警情况时；要求报交警，但经现场查勘后，可以确定事故责任，并且损失较简单案件，可以不用报警时；问题案件。

２、禁忌（1）聊天、与案件无关问题；（2）无需回复调度案件。

三、照片要求１、必须将1名查勘员全部或分别照在现场查勘及定损照片的前几张中２、禁忌（1）无日期或调整日期对角、立式、模糊重复无序无法判定损坏项目所处部位像素大于480640（系统要求、节约碳粉）字迹不清地段、路况3、现场a.必须反映出现场所处位置（附近标示物如：大厦、商铺等）b.必须反映出现场路面情况（如：凹凸不平、上下坡等）（2）车辆走向、碰撞情况a.必须反映出现场全部损失车辆走向、碰撞景况b.必须反映出现场路面分隔线或标示线c.有无禁行标示（3）损失情况a.必须反映出现场碰撞接触部位b.度量情况：度量本次事故的碰撞部位、碰撞点（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做说明，以免出现误导现象）c.单车损失情况无需交警处理的：分离后详细拍照需交警处理的：在不影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照d.可以开启头盖或尾盖的，将内部部件情况尽可能的拍照（4）物损a.必须反映出现场物品损失全貌b.损失程度c.物品状况d.尽力反映物品数量4、定损(1)必须反映出车辆损失全貌(2)车辆前后45对角全貌(3)必须反映出损坏部件所属的部位(4)必须反映出部件损坏程度(5)必须反映出底盘件的移位或变形程度(6)无法反映出损坏的，必须在更换后，对已换新件和旧件合照(7)较大事故或有要求的回勘照四、贴标签1、禁忌(1)无日期(2)无车牌(3)无签名2、现场(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”(2)必须在可能损坏配件上贴标签3、定损(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”(2)必须在隐损配件上贴标签4、注意对于在外观上暂时无法确定是否损坏的待拆检的配件，禁止将标签贴在配件外表，避免因未更换而影响外观和需要清洗处理的现象。

保险车险查勘定损操作规范

保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。

第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。

收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。

第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。

第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。

- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。

二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。

更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。

为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。

(二)保护不当。

由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。

(三)自然破坏。

由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。

(四)允许变动。

有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。

(五)车辆驶离。

发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。

第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。

现场查勘应书写查勘报告。

二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。

保险现场查勘手册公估

保险现场查勘手册公估 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020保险车险现场查勘简明手册(公估代查勘适用)一、接到报案，询问事故的主要信息二、赶赴现场查勘人员应无条件地接受调度指令，在规定时间内赶到现场；查勘人员接调度后，3分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点；如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须尽快与客户电话联系，向客户致歉，并说明所在位置、延误原因和预计到达的时间。

三、现场查勘的前期工作了解事故经过，必要时协助客户施救；指引客户填写《索赔申请书》；单方事故判定是否属于保险责任；双方事故查验并拍照事故责任书（或协议书），判断事故责任划分是否合理。

所有非异地（不在广州地区承保）委托案件不得现场向客户收取任何公估费用，异地委托案件需现场收取公估费的，必须向客户说明并取得客户同意后才能收取，严禁因公估费收取问题而刁难客户或案件拖延处理。

四、检验保险标的及相关证件检验的内容包括：车架号码、发动机号码、车辆类型、车辆型号、使用性质、车辆是否改装或加装、核定货车载荷、行驶证、驾驶证是否合法有效等。

以上检查内容如有发现问题必须在查勘报告上注明。

（所有单证必须为中华保险的单证）五、拍摄事故照片（一）按要求拍摄事故相片。

（详见事故拍摄的一般要求）（二）拍摄注意事项：（必须但不限于）1.数码相机的日期格式为“年\月\日\小时”，并能在照片中显示，上班前检查相机日期是否正确；2.注意拍照顺序，相片应尽可能清晰，拍摄完毕后必须现场检查照片质量，模糊的相片要重拍；3.查勘员必须着装整齐、统一，佩戴工作证，进行人车合照；4.单车损失超500元以上必须要求事故驾驶员人车合照；5 单方事故刮损达到三幅或疑问案件必须要求车主(被保险人或直系亲属)人车合照后才能处理；6．标的车的行驶路线必须拍摄，标的车及被碰撞物的碰撞部位需用尺量并拍摄;7．地面刹车痕、油迹、水迹、散落物等必须拍摄；8．受损500元以上的零部件损坏必须单独拍摄；9．水淹车拍照水位线，标明水位高度，火烧车拍照并标明起火点。

车险理赔操作手册(查勘定损部分)(1)汇总

华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）2012年8月目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主要关键操作点第三节工作要求第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。

了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。

并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。

如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。

如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。

查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。

二、查勘调查前的准备工作携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。

应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。

采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。

应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。

三、第一现场查勘基本要求（一）定义第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。

由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘。

车险理赔查勘定损的系统操作流程

车险理赔查勘定损的系统操作流程1、查勘信息的录入要求：按照系统内的格式设置认真录入相关信息。

正确填写估损金额、修正三者车的实际牌照号码等信息。

是第一现场的点击“是”、不是第一现场的点击“否”。

物损信息、人伤信息正确填写并正确预估损失金额。

“查勘意见”录入要求:把出险经过描述清楚，不怕字数多。

描述完之后，一定要写明“查勘结论”：是否标的车全部责任、是否互碰自赔、是否无现场免赔处理、是否补报案案件、是否有人伤、是否报交警处理。

交警是否到现场等，都必须写清楚。

案件总损失超过20000元的，要求在查勘现场后1个工作日内按照流程上报大案。

车损案件的单件损失超过5000元的，按照要求的流程上报，提交总公司审核。

总公司回复意见后，将回复意见传入系统的对应栏目。

2、人伤跟踪案件的系统操作接受人伤跟踪任务：查勘员任务：点击系统内人伤跟踪栏目，系统界面转换为“跟踪人员列表”，列表栏内显示的姓名、性别、年龄等信息与查勘环节填写的内容相关联。

（查勘环节处理人伤时，应尽量完善人伤信息）。

点击姓名栏内的伤者“姓名”界面转换为人伤跟踪界面。

人伤跟踪任务已经受理。

人伤跟踪信息录入：正确录入姓名、性别、年龄、险别（损失类型区分为：驾驶员、标的车乘客、三者车上人员、三者人员）、伤情类型（伤、残、死亡）、受伤情况等信息；依据实际人伤查勘内容填写跟踪形式、预估责任比例等；《是否跟踪完毕》栏目内只能点选“否”（绝对不能选择“是”）；根据实际查勘情况录入“费用名称”、“估损金额”（包括已花掉费用、预交押金费用、护理、误工、伤残等后续治疗费用）。

并在“跟踪内容说明栏目”内注明伤者的伤情、治疗情况、已花费用、预计今后费用等情况。

录入完毕核对无误后点选“提交”，本次人伤跟踪任务完成。

人伤跟踪提交后，人伤核损员依据系统内上传的照片、有关单证，审核人伤跟踪内容，审核无异议后点击“提交”、“继续跟踪”，案件状态又自动回到查勘员的人伤跟踪环节，查勘员根据人伤情况可以进行第二次、第三次、多次人伤跟踪、多次修正估损金额。

保险车险查勘定损操作规范

第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。

第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。

- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。

二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。

更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。

为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。

(二)保护不当。

由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。

(三)自然破坏。

由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。

(四)允许变动。

有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。

(五)车辆驶离。

发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。

现场查勘应书写查勘报告。

二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。

查勘定损篇

6、详细拍摄方向机压缩机液压缸涡轮增压器等重要配件的铭牌。生产这些配件的厂家不一样，质量价格也不一样，便于核价。 7、对于待定增补项目要补拍照片，并且在配件上留下记号，要有更换过新的配件的照片和配件型号。 8、在事故车辆拆检前要提前拍摄可能损坏撞击到的部位，打开发动机盖，对发动机舱拍摄，将车辆升起对底盘悬挂部分，油底壳，传动轴变速箱壳缸体排气管等重要配件拍摄。
8、碰撞痕迹的拍摄要清晰。特别是撞树、电线杆等现场，现场照片拍摄后、要对碰撞部位、三者物体碰撞痕迹单独拍照、保证照片拍照的连续性。
典型案例 1、104150081731 、承保公司：许昌中支、查勘定损人员：张海敏，你上传的照片杂乱无章。 2、104150077341 、承保公司：分公司营业部、查勘定损人员：张珂、你上传的照片看不出来后风挡玻璃破裂。
（5)损失金额超过5万元的案件，必须查勘第一现场。（6）由修理厂代索赔，且损失金额超过1万元的案件必须查勘第一现场。 (7）各类举报案件和95585接报案人员重点提示予以关注的案件必须查勘第一现场（8）涉及人员伤亡的案件、必须查勘第一现场
2、复堪范围（1）车损报损金额超过1000元的案件（2）玻璃单独破碎险案件除玻璃彻底破碎的案件外必须全部验车赔付（3）单个配件定损金额超过3000元的案件（4）定损金额与标的车实际价值扣减残值后的金额相接近、作修复处理的案件（5）事故车辆接近报废或车况极差（老旧车型）且损失大、有道德风险的案件
4、清晰完整的拍摄车辆铭牌信息。货车铭牌一般固定在门铰链柱、门锁柱或与门锁柱接合的门边之一的柱子上，接近于驾驶员座位的地方或大梁上。轿车铭牌一般位于发动机舱内的减震包上，也有位于驾驶员侧的中柱。 5、定损时完整清晰的拍摄损失零件。在定损时候使用号码牌可以使得定损照片具有连续性，完整性，便于核损，核赔。各中支可参考下图中的号码牌制作

车险业务查勘定损操作规范3

车险业务查勘定损操作规范（第三部分）车险定损指南一、定损的基本原则事故车辆损失应掌握“以修为主、能修不换、能换部件、不换总成”的总原则，在实际定损过程中应掌握以下具体原则：1、修理范围仅限于本次事故造成的损失；2、能修理的零部件，尽量修理，不要随意更换新的零部件；3、能局部修复的不能扩大到整体修理；4、能更换零部件的坚决不能更换总成件；5、根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用。

二、车辆定损到厂后，首先了解定损车辆事故现场情况，是否有查勘组查勘过现场。

（一）、已勘现场的定损案件1、有查勘现场的应及时与查勘现场的人员取得联系，了解事故现场情况。

2、对现场查勘员开具的现场查勘报告及车辆损失进行核对，根据所了解的情况，碰撞痕迹与现场查勘报告所描述的是否一致、判断是否本次事故造成的损失。

（二）、未勘现场的定损案件1、到达定损点后，积极、主动地向修理厂相关人员和车主、被保险人、驾驶员详细了解事故经过、车辆损坏的部位及施救过程，车主、被保险人、驾驶员不在修理厂的，应及时通过电话联系，了解事故现场情况；2、对车辆发动机号码、车架号码、行驶证、保险单及交警出具的事故认定书及车辆碰撞痕迹进行核对。

根据所了解的情况，分析碰撞痕迹是否吻合、判断事故的真实性、判断是否本次事故造成的损失。

发现问题及时与现场查勘员进行沟通，有必要的制作询问记录，争取在修理厂把疑问都查清；3、如果双方事故车辆在同一厂维修的，建议把两车放在一起进行事故还原，然后比对测量碰撞部位。

两车先后定损维修的，测量先定损车辆的碰撞痕迹，供与后定损车辆的痕迹进行对比。

（三）、根据核实的事故情形，并确定：1、确定事故车辆的车型、年款、产地；2、确定受损部位的相关部件是否受损；3、确定部件受损是否由事故造成，非事故造成的损失，要予以剔除；4、确定受损部件是否为加装件，对标的车的受损加装件要予以剔除（未保新增设备险的）；5、确定受损部件能否修复及如何修复；6、确定需要更换的部件的名称或零件编号；7、确定受损部件修复所需工时费用；（四）、定损照片的拍摄1、维修厂名称照2、车架号码照（三者车须拍摄铭牌）3、人车合影照4、受损车辆全景照(前后45度二张，受损严重需拍摄4张)5、受损部位全景照6、受损部位中心照7、受损部位细目照8、受损部位测量照9、单个配件全景照10、单个配件受损部位细目照11、单个配件编码照12、拆解过程照13、吊装发动机照14、发动机号照15、吊装驾驶室全景照16、吊装车厢全景照17、车在大梁校正仪全景照18、证件照19、警检证明照20、现场查勘报告照21、定损单照22、其他定损需拍摄的照片（五）、定损注意事项1、查勘员查勘定损时，应坚持一次定损原则，对确实需要拆检、复查或试车定的隐损件，必须粘贴“核损待检封”，并签署查勘员姓名、查勘日期、车牌号码，以便复查。

配件定损、核价及配件维护操作手册

配件定损核价配件定损核价及配件维护操作手册及配件维护操作手册（初稿）目录一、理赔系统查勘平台操作二、理赔系统核价平台操作三、前期定损案件的处理四、配件管理平台操作一、理赔系统查勘平台操作查勘操作人员进入理赔系统后，按照系统权限打开查勘平台进行查勘操作（见下图）（一）车型校验：1、进入查勘平台界面后，可在选中的子平台直接点击按钮，进行所有查询或如上图所示进行精确查询查勘案件；2、对需要操作的案件，用鼠标点击此案件（如上图），进入下图查勘界面操作。

鼠标点击点击进入3、进入查勘界面后，首先对承保车校验，这是点击按钮连接“精友”的定损工具系统；（见下图）4、进入定损工具界面后，分下列几种情况校验车型：（1）当查勘出险车辆与承保车辆一致时，直接在界面中选择车型前选中为后，点击返回查勘界面；（2）当查看车辆与承保车辆不一致时，采用两种方式查询车型：一是：采用（下图）界面中厂家、品牌、车组、车系中手工录入或点击下拉箭头来由左向右操作，查找具体车型（精细查询）；也可在车组空白处录入车组名称后，点击并在点框中的下拉箭头选择车组，最后点击进行车型查询；二是：在车型名称栏中输入车型名称（注同时删除整车车型代码栏中的数据），在点击按钮，同4（1）操作；（二）、标的车辆定损操作1、返回系统查勘界面后，对查勘基本信息录入后，点击进入定损界面；2、在下图的界面中，修理厂名称和修理厂类型必须按照车辆修理的具体情况进行实际录入，点击按钮进入车辆定损界面；3、进入定损界面后，首先查勘界面中的左上角的价格方案，价格方案分为特约维修站和普通修理厂，具体车辆配件查找分为几种：（1）按碰撞部位查找，点下拉箭头可查找到正前方、前方左侧、前方右侧、中间左侧、中间右侧。

后方左侧、后方右侧、正后方，并结合碰撞程度（轻度碰撞、中度碰撞、重度碰撞）进行选择，点击，来查找损失的配件名称；（2）通过原厂零件号栏或零件名称栏录入后，进行点击按钮查找配件名称；（3）通过配件名称关键字进行查找配件名称；（4）按照界面左侧车辆结构进行查找具体损失配件名称。

物损查勘定损规范

防火门：380元/平米
消防牌：80元灭火器箱：120元
消防栓：800元— 1500元(包人工,水费
不受理)
消防栓安全阀：600元包人工
卷匝门(测量面积)：80-110元/平米

招牌(广告布测量面积)：35元/平米（普遍价格，也适当加高）
铝塑板
铝塑板(测量厚度和面积)：150-200/平米
物损评估价格9630元
几种常见不属保险责任的情况：
1、行驶中翻斗升起的，造成三者损失的 2、吊车所吊货物损失，不属第三者责任险赔
偿范围。
谢谢
别标志。若货物为贵重物品或精密仪器，必须粘贴核损封来防止拆封调换，或者把货车门直接贴上封，对于农产品或者保鲜期短的物损应当立即通知物损核价员。现场物损过大如专业器械、标的车造成多方物损的，不管是否损坏必须张贴核损封来防止拆封调换，特别是摄像头和电子警察，一定要告之客户通知物主方来收取防止被盗。必要时，案件没法确定损失情况的及时与物损核价员联系。
对于撞宠物的案件应详细注意，若在小区内
可视为标的全责，反之可不认全责；同时要提醒客户要求物主提供养狗证明，确认真实物主，对于没有狗证等相关证件的，可告知一般按1000元以下赔偿（医疗费用高于狗的重置价格，最高按重置价格赔偿，了解狗的品种）第三者责任险中几种明显的除外责任大家应该认真体会，特别是翻斗车和特种车，笔录现场就要做，翻斗车在行驶中翻斗突然升起，若非行驶中就是属于保险责任。
件标准（粤交路38号）

彩钢板（测量面积）：30元/平米；背后角铁支架费用另计，一般一块三米长的挡板全部费用在350到400元左右。
复合彩钢板(测量面积)：90-100元/平米

查勘定损功能介绍及实例操作测试指导

项目改造流程变化2/2_以任务为单位的流转模式(新流程) 项目改造流程变化2/2_以任务为单位的流转模式(新流程) 以任务为流转单位的理赔操作模式: 以任务为流转单位的理赔操作模式: 从报案环节开始把案件拆分成任务流模式，以任务流的方式进行处理流转审核，任务流模式，以任务流的方式进行处理流转审核，到总核损环节进行任务流的归并处理
查勘定损任务流退回流转图（新流程）查勘定损任务流退回流转图（新流程）
优势: 优势: 1. 退回处理的任务流可以分别不同用户名同时处理 2. 并行回复处理方式有利缩短整案查勘定损回复时效有利查勘员/定损员分清职责，为专业化查勘、 3. 有利查勘员/定损员分清职责，为专业化查勘、定损做系统准备核价员/核损员可以与查勘定损员点对点处理任务流， 4. 核价员/核损员可以与查勘定损员点对点处理任务流，有利提高审核时效及质量
车物查勘定损环节主要变化新增功能————调度派工任务确认、退回调度派工任务确认、新增功能调度派工任务确认查勘定损员对于调度派工的任务进行确认或退回操作进入平台：查勘定损->调度派工进入平台：查询派工任务、确认派工任务、退回派工任务
车物查勘定损环节主要变化新增功能————任务流拆分派工任务流拆分派工新增功能电话中心坐席或主任务流查勘员对案件进行任务流拆分、派工
车物查勘定损环节主要变化新增功能--------案件任务流处理规则新增功能--------案件任务流处理规则 -------发送规则：发送规则：查勘、定损——核价、核损——总核损
车物查勘定损环节主要变化新增功能--------案件任务流处理规则新增功能--------案件任务流处理规则 -------发送规则：发送规则：查勘、定损——核价、核损——总核损

人保财险精编现场查勘定损标准化流程模板

中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册( )2月目录第一章调度 (4)第二章上岗准备 (5)第三章现场查勘 (6)第四章定损 (29)第五章附则 (48)前言为贯彻落实公司”专家治司, 技能制胜”的关键举措, 保证车险查勘、定损岗位工作质量, 使查勘、定损工作标准化、规范化, 特制定本守则。

车险查勘、定损人员必须经过总公司统一组织的”三师九员”考试并取得资格证书, 实行查定分离, 分级授权。

查勘、定损人员能够相互轮岗, 另外, 查勘岗位除负责现场查勘外, 还能够对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。

第一章调度95518专线是唯一的调度指挥单位, 未经95518专线调度, 任何人不得参与现场查勘及定损。

各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点, 提前合理安排查勘、定损人员的上班时间, 并书面通知95518专线, 保证查勘365天24小时全天候服务。

如在岗人员发生变动, 应及时通知95518专线; 如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气, 应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。

查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机, 上班期间严禁饮酒, 如因病或其它情况不能到岗, 应及时向领导请假。

市分公司需及时变更查勘人员信息, 并通知95518专线登记。

95518专线未调度期间, 所有查勘、定损人员( 调休人员, 放假人员除外) 必须在岗, 以备临时调度。

查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度, 如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的, 应如实向95518专线反馈。

上班期间严禁公车私用, 只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆; 查勘、定损期间, 严禁无关人员参与和介入; 严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。

第二章上岗准备查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位, 做好工作前的各项准备工作, 确保准时开展工作。

查勘定损流程

二、现场查勘
1、基本程序
到达现场后首先需礼貌的自我介绍并递上工作证件，若没有按约定时间及时到达现场的，要向客户道歉，并以次做好以下工作：
（1）确认当事人身份，出险时间，出险经过，并做好记录。
（2）核实车架号，车牌，发动机号，车型等资料，核实保险车辆是否超载、超高、改装、改变使用用途，并一一拍照做好记录。
（3)有人伤的案件，需告知客户公司人伤处理联系人电话，并告知ห้องสมุดไป่ตู้交警处理。
3、双方事故案件
（1）损失小，现场可以定损的案件，根据权限现场确定损失，并告知客户客户理赔流程及所需要的单证，公司地址等。但要注意收集三者车的承保信息及两证信息。
（2）对于符合快赔的案件，要及时指导客户处理方式方法。
（3）有人伤的案件，需告知客户公司人伤处理联系人电话，并告知报交警处理。
（10）对于不属于保险责任范围内的案件，查勘定损人员现场不能直接拒赔，需请示核赔人员，由核赔人员作出决定是否拒赔。
2、单方事故案件
（1)损失小，现场可以定损的案件，根据权限现场确定损失，并告知客户客户理赔流程及所需要的单证，公司地址等。
（2)现场不能定损的案件，需指导客户定损地点，定损联系人等。
（2）拆检前，必须要征得被保险人本人同意方可拆检，严禁定损员自己做主定损。
（3）整个拆检过程定损员必须一直在一旁观察并随时用相机拍照记录。
（4）定损拍照要反映出清晰的受损配件的整体及部位，并贴好易碎贴。
（5）定损员要严格按照公司的规定，确定配件是否需更换。
（6）定损完成后，拿与被保险人和修理厂签字确认。
（7）原则上定损残值归被保险人，若客户不同意，公司全部回收处理。
3、旧件回收

查勘定损操作手册

长安责任保险公司查勘定损操作手册第一部分查勘一、定位要求查勘环节是整个理赔工作中的关键环节之一，该环节主要是执行案件的现场查勘，调查取证及上级部门安排的必要任务。

二、执行岗位查勘岗三、岗位职责(一)保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证GPS正常上线，保证查勘单证齐全，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态；(二)接受95592派工，5分钟内与客户联系，告知现场处理注意事项及到达现场的时间；(三)进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告；(四)给客户发放索赔须知，告知索赔注意事项，现场收集索赔资料；(五)在公司规定的案件查勘时效内，完成各项查勘任务。

待长安车险理赔系统录入结束后，将查勘资料及现场收集的索赔资料交给内勤人员；(六)与客户进行沟通，协调反馈客户意见；(七)异常及特殊案件的问题及时反馈给上级领导或相关岗位；(八)未决赔案跟踪清理，对本人的未决案件负责跟进，及时与客户沟通，保证案件处理无停滞；(九)接受公司安排的各类培训，结合工作实际提高个人的专业技能；(十)发生重大、疑难赔案，按照公司重大案件管理要求及时上报；(十一)做好日常案件处理的台账，详细记录每个案件的查勘情况；(十二)严格管理查勘工号，杜绝一号多人使用情况；(十三)按要求对旧件进行回收并登记入库。

四、工作时效(一)接报案联系客户：根据对查勘工作时效的要求，查勘员在接受95592派工后，5分钟内与客户联系；(二)现场到达时效：市区内发生的案件，要求查勘员在30分钟内到达现场；远离市区的要求查勘员在60分钟内到达现场，特殊情况下与客户沟通告知其到达现场所需要的时间及原因；(三)现场查勘时效：可根据实际情况完成现场查勘任务；(四)资料系统上传时效：在接到调度令24小时内将查勘资料录入长安车险理赔系统，同时完成查勘任务，并将查勘资料交给内勤人员。

五、查勘操作细则与技术要求(一)现场查勘细则查勘岗在接到95592派工后，应在5分钟内与客户联系，并告知客户现场处理的一些注意事项、是否应向公安交管部门报案、到达现场的时间等。

查勘定损操作手册

查勘定损操作手册一、查明肇事驾驶员、报案人情况1．确认肇事驾驶员和报案人身份（1）查验肇事驾驶员的驾驶证或身份证。

（2）核实报案人、驾驶员与被保险人的关系。

2．查验肇事驾驶员的驾驶证3．准确记录被保险人或驾驶员的联系方式4．查验肇事司机的接收《身体条件证明》回执单二、查验出险车辆情况1．查验被保险机动车信息查验被保险机动车的保险情况，号牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码/车架号、车型、车辆颜色等信息，并与保险单抄件以及行驶证所载内容进行核对。

2．查验第三方车辆信息涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶员姓名、联系方式等信息。

3．查验被保险机动车的使用性质（1）车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符；（2）是否运载危险品；（3）车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备。

三、查明出险经过1．核实出险时间2．核实出险地点3．查明出险原因四、查明事故损失情况1．确定损失类型2．估计事故损失金额3．记录、核定施救情况（施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。

必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。

）4、确定被保险机动车和三者车辆受损部位、损失项目、损失程度5、损失拍照6、与客户协商确定修理方案，包括换件项目、修理项目、检修项目和残值归属7、出具《损失情况确认书》五、初步判断保险责任1．对事故是否属于保险责任进行初步判断2．初步判断事故涉及的险别3．初步判断责任划分情况六、缮制查勘记录人伤调查操作手册一、医疗跟踪（一）医疗跟踪是指被保险机动车发生事故，造成人身伤亡的，由医疗跟踪人员对伤亡人员的抢救、治疗过程，死亡原因的鉴定和伤残等级的评定,以及相关费用的使用情况进行跟踪的过程。

（二）医疗跟踪的主要内容是：1．了解受害人情况、伤情程度。

查勘定损操作手册

查勘定损操作手册第一章查勘定损实务规定第一节车损、物损的查勘一、查勘流程图示：二、实务解决规定（一）接调度根据调度规则，公估人员可接受电话中心的直接调度或者公估行的二级调度，调度人有义务将保单基本信息以短信息或者电话的形式告知现场查勘的公估人员。

（二）赶赴现场1、公估人员接受调度后来应无条件地接受委托，赶往现场。

2、公估人员接调度后，5 分钟内应与客户联系，并告知何时能达成查勘地点；3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在商定时间前 10 分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并阐明延误因素和预计的达成时间。

（三）确认保险标的1、核算出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或 VIN码）与否与保单相符，确认出险车辆与否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。

若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范畴，应向报案人（或被保险人）解释。

2、核算出险车辆的行车证统计与出险车辆、抄单与否一致，与否年审，并拍照统计，异常状况及时复印留存，报保险公司有关人员解决；3、事故任何一方的预计损失超出交强险赔偿限额的，应提示事故各方当事人依法进行责任划分。

4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应当及时查勘。

无责状况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘。

5、确认保险标的的同时，公估人达成现场后指导客户填写索赔申请书，并协助客户解决现场。

交强险保单下的赔案，公估人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人是单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。

（四）拍摄事故照片1、拍摄的基本规定：（1)第一现场(涉及补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参考标志物，如路标、建筑物等，方便于拟定大致地位；顺车辆运动方向（涉及刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。

车险理赔操作手册查勘定损部分定稿版

车险理赔操作手册查勘定损部分HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）2012年8月目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主要关键操作点第三节工作要求第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。

了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。

并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。

如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。

如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。

查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。

应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。

应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。

汽车事故车定损手册

前言为了加强对上海查勘定损中心业务工作的管理，规范事故车辆的查勘定损标准，使查勘定损工作按制度和规则有序进行，上海查勘定损中心根据总公司的有关业务规定，并结合上海地区和中心的实际情况，汇编了本手册。

本手册编入了查勘定损技术规范、事故车定损标准及中心的有关业务流程。

本手册的制定，将对中心的日常业务管理和定损员的日常工作起到指导作用，定损员必须依照此手册规范地展开日常的查勘定损工作，提高工作效率、工作质量和服务水平，积极维护公司和客户的利益。

查勘定损工作各项业务规范的制定和完善是一项长期的工作，中心将根据业务发展的实际情况，不断修订、完善手册，努力提高中心的业务管理水平和定损人员的全面工作技能。

目录前言上海查勘定损中心查勘定损技术规范--------总则--------------------------------------------第一章一般案件查勘定损实务要求---------第二章特殊案件查勘定损技术要求-------第三章车辆定损技术及检验参数解读-------事故车定损标准----------------------------------- 第一章事故车维修工费标准使用说明----- 第二章零配件及总成更换标准-------------- 第三章零配件修理工费标准------------------ 第四章案例操作示范--------------------------- 上海查勘定损中心业务流程-----------------41 查勘定损中心工作流程总图42接线操作流程43总调度工作流程44远程定损流程图45现场定损流程46立案流程47小金额案件复核流程48过渡金额案件处理流程49图大金额案件复核流程50核损案件单证流转程序51报价流程图52核损部疑难案件流程图53单证管理工作流程54关于出具追加定损单的操作流55程外部监督信息处理流程56客户回访流程图57本代流程外代流程上海查勘定损中心查勘定损技术规范为了进一步提升中心的查勘定损质量管理水平，通过建立查勘定损工作技术标准，加快查勘定损处理速度，特制定本规范。