查勘定损话术
XX保险定损中心客服话术
XX保险定损中心客服话术一、客服专员话术：1 、快处快赔类案件和现场自拍案件客服专员话术：您好，我是XX车服XXX请问您是XXX先生/女士？我已经接到保险公司调度通知，请问您什么时候方便来定损中心定损？对方告知时间：我们定损点的位置是XX路与XX路交汇口X行XX米，我是这里的客服专员XXX您来的时候请准备好XX证件和XXX以免手续不全给您造成不便。
您有疑问请随时与我联系。
2、客户留修话术: 话术说辞：我们对您车辆的定损工作已经完成了，保险公司还会进行核价核赔。
您可以选择我们对于您的车辆进行维修，不需要您垫付，维修结束后您提车就可以了。
所有理赔手续由我们连锁店为您代办，如果出现核价核赔差价，我们可以和保险公司沟通，这样您就不用承担其他费用了。
如果您着急用车，我可以跟车间主任商议一下，尽快给您安排维修。
XX 车服的各个连锁店都是执行统一服务标准的，您也可以选择我们连锁的其他店维修车辆。
二、现场查勘员话术：1、现场可定损：话术说辞：XX车服连锁是我们的定点合作单位，在济南市区有21家连锁门店。
所有的连锁店都是二类或二类以上维修资质，保证您的车辆维修质量。
连锁店可以为您代办后续的所有索赔手续，如果到店后发现有其他隐性损失，客服人员会与我联系，我再给您追加定损。
您可以就近选择一家进行车辆维修，合作单位与我们有“直赔”协议，不需要您垫付维修费，维修完您提车就可以了。
如果您着急用车，您可以和连锁店的客服人员联系一下，看能否安排您尽快把车修好。
（客户选择一家连锁店）我在《查勘报告》上已经给您注明这家店的地址了，我马上通知这个店的客服专员，他会很快与您联系的。
2、需拆检定损话术说辞：您的车辆需要经过拆检才能进行定损，我们公司与XX车服连锁合作，21 家连锁店都是我们的定损中心。
您可以就近至定损中心拆检定损，此定损点位置在XX路XX号。
定损完成，您也可以在XX车服的连锁店修车，他们会为您代办后续的理赔手续，不需要您垫付维修费。
查勘定损演讲稿
查勘定损演讲稿尊敬的领导、各位评委、亲爱的同学们：大家好！我很荣幸能站在这里，向大家演讲查勘定损。
查勘定损是一个重要的职业，直接关系到保险公司的利益和客户的权益。
我希望通过今天的演讲，让大家对查勘定损这个职业有一个更加全面的了解。
首先，让我们来了解什么是查勘定损。
查勘定损简单来说，就是对保险事故进行调查和评估，确定事故的原因、程度和赔偿金额。
这个过程需要查勘员在现场进行细致的勘查，收集相关的证据和资料，然后进行定损，确定赔偿的范围和金额。
可以说，查勘定损的工作是非常复杂和细致的，需要查勘员具备一定的专业技能和经验。
那么，一个合格的查勘员需要具备哪些能力呢？首先，一个合格的查勘员需要具备良好的沟通能力。
在与被保险人、事故当事人和相关的第三方进行接触和交流时，需要能够清晰地表达自己的意思，倾听对方的需求和意见，并且能够通过有效的沟通解决问题。
此外，良好的沟通能力还可以帮助查勘员在定损过程中与相关的部门和人员进行协作，提高工作效率。
其次，一个合格的查勘员还需要具备较强的调查和勘查能力。
在查勘事故现场时，需要能够准确判断事故的原因和责任，并采取相应的措施，保护现场的证据和痕迹，以便进行后续的定损工作。
此外，查勘员还需要具备较强的观察和分析能力，能够发现现场的细节和问题，并作出准确的判断和评估。
另外，一个合格的查勘员还需要具备法律知识和业务技能。
保险行业是一门高度法律化的行业，查勘员需要了解相关的法律法规和保险条款，能够根据实际情况进行合理的裁决和判断。
此外，查勘员还需要掌握保险业务的相关知识，包括不同的保险类型、保险赔付的原则和程序等，以便能够正确地进行定损工作。
最后，一个合格的查勘员还需要具备较强的应变和处理问题的能力。
在定损过程中，可能会遇到各种各样的问题和困难，比如复杂的保险案件、纠纷的调解和处理等。
此时，查勘员需要能够冷静地应对并处理这些问题，保持良好的心态和专业的态度，以确保定损工作的顺利进行。
查勘定损沟通谈判技巧
（四）服务语言
服务中倡导语言: 请…… 您好， 谢谢！ 对不起…… 不用谢！ 再见！
四、理赔服务沟通原则与技巧
沟通原则 沟通技巧 如何沟通 LSCPA模式 如何获取对方好感 现场查勘服务要求与话术 定损核价服务要求与话术
（一）沟通原则
1.勿呈口舌之能 如果你逞一时口舌之能，会获得短暂的胜
3.学会倾听
沟通中首先要充分重视“听”，其次才 是“说”。这样容易有的放矢地表达出 你的观点与看法，使客户接受。
会不会听是能不能与客户达到真正沟通 的重要标志，做一名忠实的听众，同时， 让客户知道你在听，不管是赞扬还是抱 怨，你都得认真对待。
4.付出真诚
人总是以心换心的，只有对别人 真诚，客户才可能对你真诚；
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
查勘定损沟通谈判技巧
一、理赔服务的特点
(一)被保险人的公众性
汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主， 但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比 例逐步增加。
查勘定损操作话术
查勘定损操作话术第一篇：查勘定损操作话术查勘定损操作话术一、现场查勘话术（1）接到调度后记录信息：车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）“您好！我是中华保险**公司查勘员**(姓名)，接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。
重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。
您稍后，预计**分钟我会赶到。
您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”b、道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警）→ 您的详细位置？您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）“您好！我是**保险公司查勘员→ 接报案为您查勘现场→ 您报警了吗？（如没报请报警）→ 您的详细位置？→ 您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
（3）无法在时效或约定时间内赶到：必须及时沟通，取得客户谅解：“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！”（尽可能的留住客户）如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解！”（4）到达现场后： 未找到报案车辆耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。
查勘定损操作话术
查勘定损操作话术一、现场查勘话术(1)接到调度后记录信息:车牌号、联系人、电话、地点、车型、就是否报交警、免赔情况(2)5分钟内联系客户(未驾车人):a、非道路交通事故:(小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等)“您好！我就是中华保险**公司查勘员**(姓名),接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速得为您提供服务,请您告诉我您得详细位置。
重复客户说明得具体地点后,与客户确认就是否正确。
您稍后,预计**分钟我会赶到。
您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解: “您好！就是**先生或**女士吗？对不起,我现在被堵在**地方(或其她原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。
”b、道路交通事故:(两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损)“您好！我就是**保险公司查勘员;接报案为您查勘现场;您报交警了吗？(如没报请报交警) →您得详细位置？您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解: “您好！就是**先生或**女士吗？对不起,我现在被堵在**地方(或其她原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。
”c、其她车损事故:(被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故)“您好！我就是**保险公司查勘员→接报案为您查勘现场→您报警了吗？(如没报请报警) →您得详细位置？→您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解: “您好！就是**先生或**女士吗？对不起,我现在被堵在**地方(或其她原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。
(3)无法在时效或约定时间内赶到:必须及时沟通,取得客户谅解:“您好！就是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因,大约在**时间赶到,希望您多等一会儿,请您多多包涵谅解,谢谢！”(尽可能得留住客户)如交警已处理完毕,经沟通客户不愿再等,并且反应强烈:“您可以离开,到修理厂后再通知定损,不会有问题,实在对不起！请您谅解！”(4)到达现场后:未找到报案车辆耐心询问客户出险地点,以便尽快到达现场。
事故车辆查勘与定损--项目四汽车事故现场查勘
① 现场照相的基本要求。
现场照相的内容应当与道路交通事故现场 查勘笔录和现场测绘图的记录相互印证、相 互补充，形成一条完整的证据链。
必须客观、真实、全面地反映事故现场的 原始状态，影像清晰、层次分明。
严格遵守《道路交通事故勘验照相》的相 关规定。
② 现场照相的器材。 汽车查勘理赔一般携带数码相机 拍摄时要求使用标准镜头，以增强真实感。 照明工具。 辅助器材。 其他设备。
二、相关知识
（一）概述 1．交通事故现场及分类
交通事故现场是指发生交通事故后车 辆、伤亡人员以及与事故有关的物品、痕 迹等所处的路段或地点等空间场所。
（1）原始现场
原始现场是指没有遭到任何改变和破 坏的现场。
（2）变动现场
在自然条件下非人为地改变了原始状 况或不得已在不影响查勘结果的前提下人 为地、有限度地改变了原始状态的交通事 故现场。
？我是保险公司的查勘员，负责您这次事故的查勘 定损工作，请问目前您的车在什么位置？我现在在 地点，估计要能赶到，请不要移动现场好吗？”
（2）如无法按时到达，要做好解释，如“我正在 往您那儿赶，由于原因可能要耽误一会儿，大约 才能到，请您稍等。”
（3）“请问您是先生/女士吗？抱歉，让您久 等了。”
2．事故现场查勘的定义和意义
（1）事故现场查勘的定义
现场查勘是指运用科学的方法和现代 技术手段，对事故现场进行实地查勘和检 验，通过分析存留的物证和询问人证等渠 道获得事故产生的原因，并采用拍照、绘 图等方式将事故结果完整而准确记录下来 的工作过程。
（2）事故现场查勘的意义
现场查勘是保险事故理赔的必要程序， 是证据收集的重要手段，是准确立案、查明 原因、认定责任的主要方法，是保险赔付、 案件诉讼的重要依据。
查勘定损沟通谈判技巧教材(PPT 46张)
(五)道德风险普遍
在财产保险中，汽车保险是道德风险 的“重灾区”。 汽车保险具有标的流动性强，户籍管 理中存在缺陷，保险信息不对称，以 及车险条款不完善，法律环境不健全， 汽车保险经营存在漏洞等。给不法之 徒可乘之机，欺诈案件时有发生。
二、理赔工作基本原则
(一)树立为保户服务思想，坚持实事求是原则 理赔要体现保险的经济补偿职能。 标的车发生事故后，保险人要急被保险人所急，千 方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的 影响，及时安排修复，并保证基本恢复其原有性能， 使其尽快投入使用。 所以，要及时处理赔案，支付赔款。 现场查勘、事故车辆修复定损及赔案处理，要坚持 实事求是原则，在尊重客观事实的基础上，具体问 题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情 况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。
查勘定损沟通谈判技巧
一、理赔服务的特点
(一)被保险人的公众性
汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主， 但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比 例逐步增加。 这些被保险人购买保险具有较大的被动性，加上 文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事 故处理、车辆修理等知之甚少。 由于利益驱动，检验、理算人员理赔时与其在交 流过程中存在较大的障碍。
(二)损失率高且损失幅度较小
汽车保险事故虽然损失金额一般不大， 但事故率高。保险公司在经营过程中需 投入的精力和费用较大。 有的事故金额不大，但仍涉及对被保险 人的服务质量问题，保险公司同样应予 以足够的重视。 从个案角度看赔偿金额不大，但积少成 多也将对保险公司的经营产生重要影响。
(三)标的流动性大
（四）服务语言
现场查勘流程话术
现场查勘流程话术Title: Flow of On-site Survey and InspectionHello, may I have your attention, please? I"m calling from ABC Insurance Company.We have received a claim for an accident that occurred at No.100 Street, and we would like to conduct an on-site survey.Could you please provide some assistance?您好，我是来自ABC保险公司的工作人员。
我们收到一起发生在第一百街的理赔申请，我们希望进行现场勘查，您能提供一些帮助吗？Our surveyor will be arriving at the scene shortly.Could you please brief us on the details of the incident? Additionally, have there been any witnesses to the accident?我们的勘查员将很快到达现场。
您能简要介绍一下事故的细节吗？另外，当时有没有目击者？Thank you for providing the information.Now, could you please direct us to the exact location where the accident took place? Also, is there any specific area that requires our attention?感谢您提供的信息。
现在，您能带我们去事故发生的具体地点吗？还有，有没有什么特别需要注意的区域？Once we have gathered all the necessary information, we will proceed with the inspection of the damaged vehicle.Could you please provide us with the policy details for verification purposes?一旦我们收集了所有必要的信息，我们将开始检查受损车辆。
◆现场查勘规范话术
◆现场查勘规范话术☆联系客户“您好！请问是xx先生/小姐吗？我是国寿财险公司的查勘员xx，负责协助您处理本次事故”“请问您的车辆目前在xx位置吗？我目前在xx地方，估计要xx 分钟才能赶到，请保留好现场。
”☆询问报警情况“请问您报警了没有？”“请问交警判的是谁的责任？”☆安全提醒“请问您的车是不是在主干道上？是否可以行驶？会不会阻碍交通？”如果客户回答无法行驶，“请您本人及车上人员转移至路边安全地带等候，注意自身安全。
”；如果客户回答可以正常行驶，“如果您与发生事故的对方对本次事故的责任没有异议，为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚，请您与对方先将车辆移至路边。
”☆涉及交强险赔付“由于涉及到交强险赔付问题，请您尽量要求三者车留下等我们到现场协助您处理，如三者执意要走的，请与对方一起填写一份协议书，内容必须包括：三者车牌号码、车主姓名及联系电话。
”☆到达现场“介绍下，这是我的同事xx，现在由我们来帮您处理这个事故。
”“请您描述下出险经过，好吗？”“麻烦您提供下行车证、驾驶证、保单给我们拍照，可以吗？”“xx先生/小姐，接下来我们要填写资料并对现场拍照，稍后再指引您如何索赔。
”☆特殊情况不能到达现场“xx先生/小姐，我是xx公司查勘员，我正在赶往事故现场的途中，由于xx原因，估计xx长时间才能到达，麻烦您再等一会。
”☆维修提醒“请问您的车子通常在哪里维修或护理呢？”“xx先生/小姐，为了方便您索赔及修车，我们公司向您推荐一家资质良好的维修厂，修理厂的名字是xxx，地点在xxx，如果您同意的话，我们现在就可以与厂方取得联系安排您车辆的修理。
”☆快速理赔指引“经查勘，对方的损失属于我们可现场处理的限额之内，如两位车主对责任及定损金额没有异议，可以在我们见证下进行现场协商赔付，这样可以省去日后多次奔波的麻烦。
”☆需二次定损“xx先生/小姐，您的车辆受损部位可能存在潜在损失，我们无法仅从表面观察确定准确方案，为保障对您车辆定损的准确性，请您到修理厂后拨打我们电话，通知我们拆检定损。
车险查勘及时性回访流程及话术
车险查勘及时性回访流程及话术第一篇：车险查勘及时性回访流程及话术查勘及时性回访针对所有报案，在报案后30分钟（市区）/60（县区）分钟与客户联系，核实查勘员是否及时与客户联系并询问客户是否有其他需求。
一、可能遇到的情况与应急方案：（一）非双代案件1、客户针对各项情况表示不满。
首先致歉，再询问客户具体情况，权限内的问题立即为客户解决，超出权限的问题立即联系查勘员或机构客服经理为客户解决。
2、查勘员未及时与客户联系。
应急方案：立即联系查勘员，要求查勘员立即与客户联系，并对该查勘员进行登记。
3、查勘员因各种原因不能在规定时间内到达现场。
应急方案：与出险地客服经理联系，要求客服经理立即调派其他查勘员。
如无法安排其他查勘人员，需做好与客户的沟通工作。
4、客户有其他需求或咨询相关问题。
应急方案：对于权限内可回答的问题及时为客户解答；超出权限的问题及时联系查勘员或客服经理为客户解答。
5、、客户对出险后我司各方不断电话联系表示不满。
应急方案：立即致歉并告知客户若有其他需要可随时与我司联系。
（二）双代案件异地出险案件中客户存在各种不满意的情况。
应急方案：电话联系处理地总调沟通处理并进行后续跟踪，必要时通知承保地做好案件跟踪。
二、回访话术：1、您好！我是永诚保险公司的客服人员，可以耽误您一点时间，就您刚刚在**地发生的事故做一下回访吗？——回答不可以。
不好意思，打扰您了，如果您有其他问题需要咨询，可以随时与我司联系，再见。
（回访结束）——回答可以。
（继续进行后续回访）2、我们公司的查勘员在您报案10分钟内与您联系了吗？——回答未联系。
好的，我马上通知查勘员立即与您联系，请您保持电话畅通。
如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。
打扰您了，再见。
（回访结束）——回答已联系。
（继续进行后续回访）3、他现在到达事故现场了吗？——回答未到达。
那他与您另约查勘时间了吗？——回答没有。
好的，我马上通知查勘员立即与您联系约定查勘时间，请您保持电话畅通。
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示19： 现场报案，单方事故：我现在有急事，你们要多 久到？能否等我做完事再开回现场给你们看？
• •
标准话术： “建议您还是在现场稍作等待，我们将尽量在28 分钟内赶到现场为您处理，因为我们将核对现场痕迹、 碎片、行车轨迹、证件等，如您离开了现场，可能会对 您的索赔带来影响。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示12： • 定损时须明确告知客户公司的理赔政策。对于少数客户 发生抱怨，甚至以“你们不接受我的要求，我就退保”相威胁 时，应该耐心解释。 • • 注意事项： 认真倾听，不要中途打断，更不能指责客户。
• 标准话术： • “选择保险公司是您的自由，但我相信您会选择像我们 这样操作规范的公司。”
• • •
查勘定损话术
• •
——查勘定损规范用语
问题展示3： 现场报案，双方事故，三者逃逸：我报交警了，他 不给我处理，叫我直接找你们保险公司就可以了。 标准话术： “我们保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您 本次事故连三者车都逃逸了，按照道交法规定您的车是没有 责任的，如果这种事故要让保险公司处理则必须提供交警的 证明后我司才可受理，请您理解并配合。”
查勘定损话术
• • • •
——查勘定损规范用语
问题展示13： 客户坚持去我司非合作厂修车。 标准话术： “此厂与我司暂时没有合作关系，建议 您去我司合作厂维修，如果您坚持在这维修， 需要您配合签署一份外修协议。”
查勘定损话术
• • • • 问题展示14： 为什么非合作厂定损价低？
——查勘定损规范用语
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示8： • 车损较大，短时间无法完成定损核价时，向客户和修 理厂解释。 • 注意事项： • 如在合作厂修车，可以定损修车同时进行， 不用担心 价差；如去了非合作厂，就必须向客户说明我司将会一次性核 定，核定后价格不会更改。 • 标准话术： • “您的车损失较大，为保证维修质量，时间可能会稍 长， 请您多担待。”
查勘定损沟通谈判技巧
n 坚决贯彻“一个微笑、一声问候、一张名片” 的“三个一”服务标准，服务中保持亲切态 度。
n 与客户见面，首先应使用正确的称呼用语招
呼对方：X先生、X小姐、X女士。
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查勘定损沟通谈判技巧
（三）外出定损
n 与客户初次见面：您好，我是××汽车保险 公司的查勘XXX，很荣幸能为您服务。
n 主动对客户进行索赔指导，发放索赔资料。
n 所以，要及时处理赔案，支付赔款。
n 现场查勘、事故车辆修复定损及赔案处理，要坚持 实事求是原则，在尊重客观事实的基础上，具体问 题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情 况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。
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查勘定损沟通谈判技巧
(二)重合同，守信用，依法办事
n 保险人是否履行合同，就看其是否严格履 行经济补偿义务。
2.勿吝“高帽”
n 人性中，最深切的渴望就是拥有他人的 赞赏，这是人类有别于其他动物之处；
n 经常给客户戴“高帽”，也许就会使沟 通更加容易些。
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查勘定损沟通谈判技巧
3.学会倾听
n 沟通中首先要充分重视“听”，其次才 是“说”。这样容易有的放矢地表达出 你的观点与看法，使客户接受。
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查勘定损沟通谈判技巧
• 7.沟通的七个要点
让对方听得进去
让对方听得合理
(1)对方在听吗? (2)我先说什么?后说什么？
(6) 先 说 肯 定 赔 偿 ， 再 指 出 所存在的问题。 (7)最后确认结果。
让对方听得乐意
(3)怎样说对方才喜欢听？
(4)如何使对方情绪放松？
(5)哪部分比较容易接受？
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事故车定损流程话术
事故车定损流程话术下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
本文下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用。
并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Downloaded tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The documents can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!在处理事故车定损过程中，专业和透明的流程至关重要。
定损员返点话术
定损员返点话术1. 嘿，车主朋友！你知道定损员返点这事儿不？就好比你去市场买菜，摊主多给你搭了把葱，这返点就是定损员给你的一点小实惠。
比如说你的车定损赔了5000块，要是有返点，那可不就像捡到了小惊喜嘛。
2. 亲，定损员返点可是有门道的。
你看啊，这就像你在公司加班有加班费一样。
定损员把你的理赔处理得妥妥当当，然后给你返点，那是他对你的一种感谢呢。
我有个朋友，车撞了，定损员给他返了不少，他那高兴劲儿，就像中了彩票似的。
3. 车主兄弟，你要是遇到个好的定损员，那返点可能就像天上掉馅饼。
你想啊，你的车修起来要花不少钱，定损员在合理范围内给你返点，这多划算啊。
就像你去住酒店，前台给你免费升级了房间一样的惊喜。
4. 哎，朋友！定损员返点可不是什么坏事哦。
这就像是你在游戏里完成任务后得到的额外奖励。
你车坏了已经够倒霉了，这返点就像一丝安慰。
我认识的一个大哥，车受损严重，定损员返点后，他立马觉得没那么郁闷了。
5. 你呀，可别小瞧这定损员返点。
这就好比你在淘宝买东西，商家给你返现一样。
你按流程走，定损员把事儿办好，然后给你返点。
比如说你车的定损金额是8000元，返点下来能有好几百呢，是不是很诱人？6. 兄弟啊，定损员返点就像黑暗中的一束光。
你车出事故了，正心烦呢，这返点就像给你打了一针强心剂。
我有个邻居，他那车被蹭了，原本很生气，结果定损员有返点，他瞬间就多云转晴了，这感觉就像冬天里喝到了一杯热茶。
7. 嗨，车主们！你们有没有想过定损员返点就像一份隐藏的福利？就如同你在饭店吃饭，服务员偷偷给你打了个折。
比如说你定损了10000元，有一定比例的返点，这钱就像白捡的一样，多好啊。
8. 亲，你得把定损员返点当成一个小确幸。
这就像你走在路上突然捡到钱一样。
你正常走保险流程，定损员给你返点。
我有个同事，他车碰了一下，得到返点后，那表情就像小孩子吃到了最爱的糖果。
9. 车主朋友啊，定损员返点就像是一个意外之喜。
你知道吗？这就像你在抽奖活动中抽到了小奖。
车险查勘及时性回访流程及话术
车险查勘及时性回访流程及话术查勘及时性回访针对所有报案，在报案后30分钟（市区）/60（县区）分钟与客户联系，核实查勘员是否及时与客户联系并询问客户是否有其他需求。
一、可能遇到的情况与应急方案：（一）非双代案件1、客户针对各项情况表示不满。
首先致歉，再询问客户具体情况，权限内的问题立即为客户解决，超出权限的问题立即联系查勘员或机构客服经理为客户解决。
2、查勘员未及时与客户联系。
应急方案：立即联系查勘员，要求查勘员立即与客户联系，并对该查勘员进行登记。
3、查勘员因各种原因不能在规定时间内到达现场。
应急方案：与出险地客服经理联系，要求客服经理立即调派其他查勘员。
如无法安排其他查勘人员，需做好与客户的沟通工作。
4、客户有其他需求或咨询相关问题。
应急方案：对于权限内可回答的问题及时为客户解答；超出权限的问题及时联系查勘员或客服经理为客户解答。
5、、客户对出险后我司各方不断电话联系表示不满。
应急方案：立即致歉并告知客户若有其他需要可随时与我司联系。
（二）双代案件异地出险案件中客户存在各种不满意的情况。
应急方案：电话联系处理地总调沟通处理并进行后续跟踪，必要时通知承保地做好案件跟踪。
二、回访话术：1、您好！我是永诚保险公司的客服人员，可以耽误您一点时间，就您刚刚在**地发生的事故做一下回访吗？——回答不可以。
不好意思，打扰您了，如果您有其他问题需要咨询，可以随时与我司联系，再见。
（回访结束）——回答可以。
（继续进行后续回访）2、我们公司的查勘员在您报案10分钟内与您联系了吗？——回答未联系。
好的，我马上通知查勘员立即与您联系，请您保持电话畅通。
如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。
打扰您了，再见。
（回访结束）——回答已联系。
（继续进行后续回访）3、他现在到达事故现场了吗？——回答未到达。
那他与您另约查勘时间了吗？——回答没有。
好的，我马上通知查勘员立即与您联系约定查勘时间，请您保持电话畅通。
如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。
查勘话术
碰撞颜色位置不符
请问碰撞位置颜色的差异是如何造成？现场的物体上没有这种颜料，如果可以核实，我们可以正常理赔
三者全责 二次碰撞
由于此损失由对方造成，应由对方向您作出赔偿，如果对方拒绝赔偿，您可以通过向法院起诉对方后，再向我 司提出索赔，法院立案后，我们可以先行赔偿。
我司核定配件价格、维修工时与修理厂 有差异时，需做好解释工作。
要求： 应单独与修理厂协商，以减少和消除客户因修理价格差异而产生的忧虑心理，同时，避免修理厂纵使客户要求 我公司按修理厂确定的修理标准理赔。
三 拒赔话术
流程
查勘拒赔
定损确定后，须将损失确认书交给客户 和修理厂签字确认。
话术： “这是您的损失确认书。如在修理中发现还有其他的损失，您和修理厂都须及时通知我们，我们也有义务对其 中因本次事故造成损失的部分重新核定、追加。但是在修理过程中造成的扩大损失保险公司是不能承担的。”
。
”。
“由于您的车是以公司(单位)的名义投保的，《索赔申请书》需要该公司（单位）的签章”
将《索赔须知》（如有）等材料交给客 话术：
户，并详细告知索赔流程、所需单证、 “这是《索赔须知》，请按照《索赔须知》要求在交警结案10天内或´´´时间内携带须知要求的材料到我司办理
索赔注意事项。
理赔手续。如有疑问可随时拨打95512咨询或者联系我。”
位）的公章.”
现场勘查
要求：
核实出险标的是否是承保标的（车牌号、车辆号或发动机号），核对驾驶证、行驶证情况，判断现场和损失情
按照公司车险理赔运作规范的要求进行 现场查勘
况与客户所描述的出险经过是否相符，发现有疑点时应查清事故真相。多方事故须根据当地交警事故处理规定 预估客户应承担的事故责任，交警的责任认定明显有误时,应根据掌握的证据，协助客户与之交涉。 话术：
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服务目的
——认清理赔服务的内涵
理赔服务的内涵包括服务态度和解决问题的能 力，一声问候，一张笑脸，一句感谢，是良好理赔 服务态度的基础，也是做好理赔服务的前提；精湛 的专业技能和运用巧妙的方法是解决问题能力的基 础。理赔服务人员需站在客户的角度，以客户的感 受为重心，换位思考，只有真正了解客户的需求， 才能为其提供更为贴心的理赔服务。
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示2： • 电话联系客户 标准话术： “XX先生/女士，您好！我是贵阳华泰查勘 员XX， 您XX时间报我司的那个案件由我来跟踪， 请问您这次事故是什么情况？有没有看车定 损？”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示3： • 定损核价过程中遇到配件修复、更换与客户有 意见分歧时应耐心解释。 注意事项： 不能说“我说不能换就是不能换，不用再说了。 标准话术： “您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定 损遵循以修为主的原则。XX配件是可以修复的，修复后的 配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。 ”
• •
——查勘定损规范用语
问题展示19： 现场报案，单方事故：我现在有急事，你们要多 久到？能否等我做完事再开回现场给你们看？
• •
标准话术： “建议您还是在现场稍作等待，我们将尽量在28 分钟内赶到现场为您处理，因为我们将核对现场痕迹、 碎片、行车轨迹、证件等，如您离开了现场，可能会对 您的索赔带来影响。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示16： 客户情绪激动，要求给领导电话，并要求见领导。 标准话术： 可以给（固定电话），但要按层级上——查勘定损规范用语
问题展示17： 你公司怎么打这么多电话给我，我的车昨天已 在XX厂修好了，有人定损，烦死了！ 标准话术： “不好意思！我主要是回访下您车的维修情况 ，是否有需要跟进的方面，如果没有，那不好意思， 打扰您了！”
• • •
查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示3： 现场报案，双方事故，三者逃逸：我报交警了，他 不给我处理，叫我直接找你们保险公司就可以了。 标准话术： “我们保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您 本次事故连三者车都逃逸了，按照道交法规定您的车是没有 责任的，如果这种事故要让保险公司处理则必须提供交警的 证明后我司才可受理，请您理解并配合。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示12： • 定损时须明确告知客户公司的理赔政策。对于少数客户 发生抱怨，甚至以“你们不接受我的要求，我就退保”相威胁 时，应该耐心解释。 • • 注意事项： 认真倾听，不要中途打断，更不能指责客户。
• 标准话术： • “选择保险公司是您的自由，但我相信您会选择像我们 这样操作规范的公司。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示7： • 标的车要求到非出险地定损、修理。
• 注意事项： • 须先了解事故地的维修能力和费用标准，如当地有 维修能力的，可同意客户要求，但需事先向客户说明。
• 标准话术： • “首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我 公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损后才能 进行维修。”
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查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示18： 非现场报案，单方小事故：这么小的事还 要看现场？买保险的时候说直接修车，你们都负 责搞定的。
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标准话术： “您车辆的受损痕迹不能让我们准确判断 出险原因，也就是说您的单方事故痕迹不够明显 ，需要核一下现场碰撞部位，请您理解并配合。 ”
查勘定损话术
• 问题展示10： • 车险理赔工作中由于非保险责任范围内的损 失，应耐心解释不赔付的原因。
• 标准话术： • “您的本次事故中XX损失不属于保险责任范 围，根据保险条款X条规定，这部分损失不属于保险 责任范围，不能赔偿。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示11： • 车险查勘定损时遇到非保险责任范围内的损 失，损失较大时，不能当场拒绝。 • 标准话术： • “您的事故比较特殊，按条款是不能赔的， 最终结果需要回去进一步核实后再给您明确答复。 ”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
The end
标准话术： “ XX厂和我司没有合作，我们无法对您 的车辆维修质量进行监督，而且我司定价是按 照成本价+利润来确定的，对此类厂的定损价所 给利润是很少的，所以价格偏低。”
查勘定损话术
• • • • •
——查勘定损规范用语
问题展示15： 这么一点小问题也要复勘现场，怎么买保 险时不说呢，到理赔时就这么多麻烦！ 标准话术： “确实麻烦您了，您的这份保险是商业保 险，根据保险合同（保险条款）中的约定，为保证 您的权益，出险理赔时应该提供能证明事故真实性 的现场或证明。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示6： • 客户或者修理厂提出配件价格异议时， 注意事项： 不能推说“公司报价就是这样的，我也没有办法！” ，须做出明确解释。 标准话术： “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有 价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到， 我们可以提供供货服务。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示9： • 核对项目结束后，须将损失项目确认单交给修理厂 签章确认。 • • 注意事项： 非合作厂一次性定性后不能追加。
• 标准话术： • “这是XX车的损失项目确认单，如在修理中发现还 有其他隐性损失，请及时通知我们处理。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
2011年11月经营分析报告
温馨服务 感动上帝
营销管理部 ——车险理赔规范用语
2011年12月05日
•1
前 言
随着保险保险行业的日益规范，产险业务市场 占有率稳步上升，客户对服务需求日益提高，对我 们产险理赔服务形成严峻考验。 客户的满意，是我们理赔服务追求的最高目标。 高品质的理赔服务最能体现对客户的关怀，品质的 提升尤为重要的是树立正确的服务理念和态度。 一杯热茶，一句问候，是我们打开客户心扉的 钥匙；巧妙运用理赔标准话术，合理耐心的解释， 一定会赢得客户的认同和支持。
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 现场查勘中经常会碰到一些损失不在保险责任的 案件，需要拒赔。合理拒赔是理赔工作中重要的一 个环节，拒赔要合情合理，也要讲究技巧和话术， 良好的拒赔话术能够使拒赔得到客户的理解，避免 不必要的投诉，提高客户满意度。
查勘定损话术
• •
——查勘定损规范用语
问题展示1： 现场报案，单方事故，有旧痕：我的车以前是有 旧痕迹，但这次确实真撞了，你们怎么不赔？以前的不 要你管，就赔这次的就行。 标准话术： “您前次碰撞造成的旧痕未向我司报案，等同于 您放弃了该处的索赔权益，现在您又撞到了同样部位， 无论有意或无意，您不能将此损失转嫁给保险公司，希 望您理解。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示8： • 车损较大，短时间无法完成定损核价时，向客户和修 理厂解释。 • 注意事项： • 如在合作厂修车，可以定损修车同时进行， 不用担心 价差；如去了非合作厂，就必须向客户说明我司将会一次性核 定，核定后价格不会更改。 • 标准话术： • “您的车损失较大，为保证维修质量，时间可能会稍 长， 请您多担待。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示4： 客户问：我要去哪里维修比较好？
注意事项： 不能让客户有保险公司强行派修的感觉 标准话术： “建议您去与我司合作的4S店或综合性修理厂 ，我们可以对您车的维修质量进行监督。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示5： • 如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服 务站时，须提前向客户说明。 注意事项： 一定要在去修车之前告知，避免有价差争议。 标准话术： “您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我司 定损是按照维修行业标准确定的合理修理费用，由于进货 渠道不同原因，您所选修理厂修理价格很可能会高于我们 的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。”
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查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示2： 现场报案，双方小事故：报什么交警，交警 一来就拖车，这么点小事你们保险公司还搞定不了， 买你保险干什么。
标准话术： “我们保险公司是按照事故责任比例来赔偿的 ，您本次事故责任不明显，我方无法准确判断责任归 属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解 并配合。”
定损是理赔工作中重要的一个环节， 规范的定损操作是后续缮制理赔的坚实基 础，良好的话述能减少不必要的磨擦，提 高客户满意度。
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示1： • 接受派工 注意事项： 接受派工是查勘定损环节的第一个动作，每个查勘 人员都必须重视，注意用语恰当。 接到4006095509座席派工时，不准以“我现在正忙 、没空、我不去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说 ：“让客户跟我联系。” 应主动记下报案号，联系电话等， 然后及时联系报 案人处理。
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查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示4： 现场报案，钢圈轮胎单独损坏: 我碰到台阶轮胎和 钢圈损坏也是意外事故，你们为什么不能赔？你们这是霸 王条款，我买了全保，你们就要赔。 标准话术： “您别着急，我们的条款中对轮胎、钢圈单独损坏 的事故进行了责任免除的注明，这也是全行业的惯用条例 ，因为轮胎、钢圈都属于外表易损件，容易老化和磨损， 也是最容易受到刮擦的部位，所以保险行业将单独此类损 失进行了排除，请您理解。”
查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示13： 客户坚持去我司非合作厂修车。 标准话术： “此厂与我司暂时没有合作关系，建议 您去我司合作厂维修，如果您坚持在这维修， 需要您配合签署一份外修协议。”