管理心理学-沟通和人际交往

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• “成人自我状态”：其行为待征是根据事 实进行理智的分析，较冷静、慎重、理智、 明断。待人接物的态度较民主、平等，尊 重别人，决策冷静；遇事不慌张，能冷静 地找出解决问题的办法。其说话的语气常 常是“我个人的想法是……”、“我考虑 考虑再说”等商量讨论的口气。
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你吻了我就要对我 负责哟！ 当然了，我们又不 是两三岁的小孩！
•
老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家
长坐下）
•
家长：很忙是吗？
•
老师：（一边给家长倒茶）还可以，有什么话您尽管
说好了。
•
家长：（责问）你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈
排练？
•
老师：是的。
•
家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每
次跳舞老师都让她坐着。
•
老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不
需要（同情、理解、宣泄） • 2、按沟通工具分：口头、书面、电子、非语言
沟通
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• 3、按信息在组织中的传递方向分 • 下行沟通：信息由上级传递到下级 • 上行沟通：信息由下级传递到上级 • 平行沟通：信息在同级之间传递 • 4、按信息传递形式分 • 正式沟通：正式组织里用组织规定方式
正规传信息 • 非正式沟通：除正式沟通之外的方式 • 5、按是否反馈分： • 单向沟通：会议发言 • 双向沟通：讨论
• 例如说“这事不要再说了，你必须这样做。”
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• “儿童自我状态”是泛指一切类似孩子的 态度和行为。当一个人处于这种状态时， 他往往是好奇、冲动、受情绪支配、不多 考虑。
• 在行为上表现为一时喜笑逗人．一时乱发 脾气，有时则乐意服从与任人摆布。当遇 到事情时，无主见、畏缩、依赖。说话时 总爱用夸张而幼稚的语气。
• “你是在售票还是在谈情说爱?”
• 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人” 交流模式。
• 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要 什么？如果你有急事，请和他换一下，我先结你 办。”
• 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就
顺利地过去了。
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• 案例二： 家长与老师的沟通
•
家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？
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3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、
速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字 表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
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（4）信息类型与沟通渠道选择
面对面 的交谈
• 家长：（微笑着）是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓 厚，每天嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴 趣就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。
• 老师：哦？可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告 诉我说“是”。
•
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• 家长：会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信？ • 老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实
• 第二天，四大箱航空邮件到了公司。
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一、有效沟通的障碍
1、信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 2、传递过程中的干扰 • 系统噪音。 • 空间距离； • 沟通网络。 3、信息接受者的过滤作用 “选择性注意、选择性理解、选择性记忆”
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4、交往双方的文化因素方面的差异 • 语义障碍：
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章节内容
一 沟通 二 组织沟通管理 三 人际关系管理☆
（1） 人际基础 （2） 自我确定 （3） 冲突管理
第一节 人际沟通基本知识
• 企业管理者95%以上的时间用在沟通上 • 开会、谈话、看文件、写报告 • 普林斯顿大学 的研究成果：智慧”、“专业技术”和
1、语言符号系统
• 口头语言。口头语言直截了当、简便易行， 形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可 以传递信息，而且可以传递丰富的情感。
• 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制， 书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效 果，实现口头语言无法完成的沟通效果。
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2、非语言符号系统
非语言符号：指通过视觉、触觉、嗅觉感受到的姿态、 外貌、语音语调、气味等等语言符号
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中 逐步形成而成为心理结构的组成部分。 当两个人交往对话时，双方都以某种 自我状态自居。
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• “父母自我状态”是指以类似于父母对子女 的态度及行为而言。一般来说，“父母自我 状态”常以权威与优越感为标志，通常表现 为命令、训斥、责骂及其他专制行为。
一般。考虑到她最近腿脚不方便，我就让她坐在旁边看。 • 家长：谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在
家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞 了。我们猜想她内心还是喜欢跳舞的，您说是不是？
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•
老师：看来是的。
•
家长：我想，馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面
前丢脸才说不想跳舞的，她说的可能并不是心里话。
（1）目光接触与注视：表示肯定或否定的表情。 （2）面部表情：喜悦、幸福、悲伤、气愤、恐惧、恶心。 （3）外表：着装与外形。 （4）人际空间距离：取决于人际关系的亲密程度。 （5）动作、举止：握手、拍肩、拥抱、贴面、亲吻。 （6）时间：责任感，对别人的尊重。 （7）嗓音：声调。
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手势的寓意 摊开双手 手插在裤兜里 用手托腮 手摸下巴 用手捂嘴 双手抱肩 双手放在脑后，翘二郎腿 眼睛的交流 与人交流时眼睛放在哪里？ 与人谈话，有多少时间在看对方？
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3、社会实在论。
菲斯廷格认为，沟通有助于促使人们的认知协调 和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持 和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。
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五、沟通的类型
• 1、按功能划分：工具式沟通与情感式沟通 • 工具式沟通：沟通目的是改变接受者的行为 • 情感式沟通：沟通目的是满足沟通对象的心理
意愿？（站了起来）
•
老师：馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用
这种态度呀？
•
家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去
找园长，如果可以，馨馨最好换个班级。（气冲冲地走出教
师办公室）
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• 另一种沟通模式
• 家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？
•
老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意
电话
最丰富 非常规性
信息
电子 邮件
备忘录、 广告、公告、
信件
一般文件
最贫乏
常规性 信息
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七、沟通的层次
沟通的层次
•应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！” •报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！” •分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！” •分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很 不开心！” •全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观 等。
•
老师：可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，
就想在家里得到满足，有这种“补偿”心理是很正常的。
是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈
妈，从明天起我就让馨馨“Biblioteka Baidu队”。
•
家长：（起身）谢谢了！再见！
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四、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通 网络与非正式沟通网络。
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三、人际沟通相互作用分析的意义
• 1、明确意识到自己和他人的心理状态， 主动控制沟通风格。
• 2、将交叉式的沟通方式转化为互应式 沟通，使沟通顺利进行下去。
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案例一：
• 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口 排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程 计划。后面一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥 这位女售票员：
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五、沟通的过程
编码 信息源
传送渠道
解码 接受者
反馈
反应
沟通环境
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六、 沟通的工具
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟 通，总是得靠整个人来沟通。”
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沟通工具
语言沟通 口头 书面
非语言沟通
副 物体的 语言 操纵
身体 语言
动作姿态 服饰仪态 空间位置 15
管理心理学
沟通与人际交往
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• 假如你被绑票了，突然有一个机会打电话， 你的第一句话应该怎么说？
• 如果你批评了一个下属，但事后发现批评 错了，你应该怎么办？
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小案例：海上对话
• 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10 日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。
知己知道 自己不知道
别人知道 开放 盲目 区域 区域
别人不知道 秘密 未知 区域 区域
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四、沟通动机分析
1、自我呈现论。 社会学家 I. 戈夫曼 沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我对
他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制 他人对待自己的方式。 2、社会交换论。 美国社会学家 G. 霍曼斯 沟通过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交 换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人 在交往过程中，得到的是报酬，付出的是代价， 精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利， 否则，交往无法进行下去。
是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。
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• 家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看， 她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳 舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？（情绪有些激动）
•
老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什
么错？（语气加重）
•
家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的
• 态度障碍：存在种族偏见、地域偏见 或歧视对方。
• 文化程度障碍：
• 文化传统的差异： 5、交往双方心理方面的差异 • 认知；个性； 6、社会因素方面的差异：
社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。
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二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年 出版的《人们玩的游戏》一书中提出 了人际交往中人格结构的P、A、C分析。 他认为人的三种自我状态：
二、 沟通的功能
• 信息功能——说明事物 • 激励功能——加强行为 • 情绪表达功能——建立关系 • 控制功能——达成目标促进行为 7
三、沟通目的
• 他应该清楚、他应该明白——其实他不知道
•
约哈里窗口（Johari window）
扩大开放区域、减少 盲目区域
上级通过考核告诉下 级盲目区域
下级通过谈心，开放 秘密区域
• 美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。” 加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。”
• 美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍, 请你们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。”
• 美方：“这里是航空母舰‘林肯号’,美国大西洋舰队的第二大 舰只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们 向北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手 段,以保证‘林肯’号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。 完毕。”
家长坐下）
•
家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，
真是不简单啊！
•
老师：（一边给家长倒茶）是呀。孩子小，自控能
力差，而家长的期望值又那么高，我们的压力真是不小！
•
家长：（接过茶杯）谢谢！是啊，现在的孩子都是
独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。
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• 老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生 活自理能力差，各种习惯也差。家长一边宠爱孩子，一边又 对孩子寄予高期望。哎，可怜天下父母心哪！（摇头，很无 奈的样子）哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？ （笑）
第二节 管理组织沟通
• 引例：
• 老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作， 星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望 准备得详细一点。
• 秘书打电话告诉上海分公司的秘书：董事长要一 份在你们公司工作的所有人的名单和档案，请准 备一下，我们在两天内需要。
• 分公司秘书告诉经理：董事长要一份在我们公司 工作的所有工作人员的名单和档案，可能还有其 他材料，要尽快送到。
（一）正式沟通网络：以组织的正式权力等级 系统进行沟通的渠道。
1、特点 优点：是沟通效果好，比较严肃，约束力强，
“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人 际沟通。 • 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 ％。
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一、 沟通的概念
• 为达到一定目的,将信息、思想和情 感在个人或群体间进行传递与交流的 过程。
• 意义的传递和理解