ERP电话销售技巧学员手册
ERP销售流程培训课件
客戶關係維護的方式 - B 級客戶
未信息化者 :
保持夠密切的聯繫 , 以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機 , 適時展開銷售 工作
已信息化者 :
同上, 但另可借我們的案例客戶及借對現 在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開 發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的 決心 , 加速其換系統的腳步
客戶關係維護的方式 - C 級客戶
客戶的選型評估哪些因素 這些因素中甚麼是客戶最重視的
3. 市場及客戶分級方式說明 D C B A
成交或失敗
目標市場
客戶關係維護 PIPELINE 預計成交名單
銷售流程
客戶分級的定義 --- A 級客戶
有機會在 3 個月內成交
未信息化者 :
已經開始或即將於近期開始進行選型 工作 , 以便展開信息化的潛在客戶
A
客觀的信 主觀的信 對現行
息化必要 息化必要 系統的
性
性
不滿意
Y
Y
高
換系統 決心的 強烈度
高
是否展 開選型 工作
Y
B
Y
Y 高/中 高/中 N
CY
Y 中/低 中/低 N
DY
Y 低/無 低/無 N
4.客戶關係維護方式說明
客戶關係維護的定義 :
所謂客戶關係維護係指銷售人員對 A 級以外的潛在客戶 , 依其等級所 進行的差別式聯絡行為
客戶關係維護的技巧
. 言之有物
. MAN : MONEY
. 掌握時機
AUTHORITY
. 利用工具
NEED
. 觸到痛處 , 搔到癢處 . 戴高樂
. 誠於中 , 形於外
.纏
. 吸引對方興趣
. 注意儀態及肢體語言
电话销售培训手册
一、关于电话营销确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。
多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。
“很多人对电话营销反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。
”电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系（One-to-one-Marketing），它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。
几点认识：首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”；其次，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。
其实，企业应该了解到“电话营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式”。
二、电话销售流程及技巧在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。
专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。
电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。
尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。
如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。
在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。
ERP系统培训手册
ERP系统培训手册1. 简介ERP系统（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是一种集成管理软件，用于协调企业内部各种业务流程和资源的规划、控制和管理。
本手册旨在为使用ERP系统的用户提供详细的培训指南，以便快速上手和熟练使用ERP系统。
2. 系统要求在开始培训之前，请确保满足以下的系统要求： - 笔记本电脑或者台式机 - Windows 7以上操作系统 - 最新版本的浏览器（建议使用Chrome） - 稳定的互联网连接3. 登录和基本操作本节将介绍如何登录ERP系统并进行基本的操作。
3.1 登录在浏览器中输入ERP系统的登录地址，并按照提供的用户名和密码进行登录。
3.2 主界面成功登录后，您将看到ERP系统的主界面。
主界面包含以下几个常用的功能模块： - 仪表盘：显示当前的业务概览和重要指标。
- 菜单栏：包含所有的功能模块和相关操作。
- 消息：接收系统通知和个人消息。
- 个人设置：修改个人信息和偏好设置。
3.3 导航在ERP系统中，您可以使用菜单栏进行导航到不同的功能模块。
每个功能模块都对应着不同的业务流程和操作。
4. 基本业务流程4.1 销售管理销售管理模块用于管理销售流程和订单的处理。
以下是一些常用的操作： - 创建客户：输入客户相关信息，如名称、联系方式等。
- 创建销售订单：根据客户需求创建销售订单，并指定相关的产品和数量。
- 处理销售订单：确认销售订单并安排发货。
- 发货：生成发货单并安排物流进行发货。
4.2 采购管理采购管理模块用于管理采购流程和供应商的选择与管理。
以下是一些常用的操作： - 创建供应商：输入供应商相关信息，如名称、联系方式等。
- 创建采购订单：根据需求创建采购订单，并指定相关的产品和数量。
- 处理采购订单：确认采购订单并安排供应商发货。
- 收货：确认收货并进行验货和入库。
4.3 库存管理库存管理模块用于管理企业内部的物料和库存情况。
电话营销培训手册
电话营销培训手册一、行销流程成功的业务形式是树立于先协助他人，进而互助协作，它是一个团队运营者，一齐运营客户〔消费者〕。
成功的流程，必需墨守成规，复杂的举措重复做，并不时继续调整及修正。
流程：1、预备 A.树立名单：预备客户称号及KEY MANB.项目内容：信息数据库及辅销资料2、接触A树立笼统：拉近彼此的距离—找出共同话题B树立观念：化对方效果为讯问—了解需求C预定时间：约请不等于说明，可以确定访谈说明的时间3、说明A彼此的观念与沟通B需求对客户的利益剖析4、展现A提供一份公司DMB通知客户我们和其它同行不同5、成交A效果的处置：不夸张不强迫B回执:引导式表达权益与义务掌握机遇取得确认二、开发技巧1、开发话术A开发1、您好！您是钱总吗？我是北京乱世愿景管理顾问公司的课程秘书，我姓李。
2、您好！钱总，我可以用三分钟时间向您引见一个专门为老板设计的项目吗？我们乱世愿景是一家专门从事企业管理咨询与培训的公司。
董事长林健安教员的课在清华，上海交大等EMBA班上深受总裁学员的普遍欢迎。
特别是他讲的企业转型期管理一课更给了不少老板以新的启示。
如今我们向您引荐的就是这个课程。
您可以先了解一下，应该对您的任务有协助。
B追踪1、您好，钱总！我是乱世愿景的课程秘书小李，我昨天和您联络过，发过一份给您，钱总收到没有？您对我们的公司或项目还有什么效果吗？2、那不知道钱总，您能不能以专业的角度对我们的课程提出一些意见呢？方便我们必进，从而提供应您适宜您的课程或培训。
C、成交1钱总，您好！我是乱世愿景的小李。
您可以如今在回执上签名回传，我先帮您预订位置。
2 钱总，您有需求的课程或培训提出来，我公司的企业管理研讨所会依据您公司的实践状况为您量身订做。
三、成交技巧坚持原那么，提出附加值软硬兼施详细的结论。
要当场成交，下一次老板会出国休会出差等。
要趁热打铁。
客户思索什么？理由是真是假？没有方法要问出日期，2天后吗？等到时再打去问。
电话销售技巧培训
L S C P
(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) 您说的是，X先生，您真的很明智，三思而后行没错，但选择真是一件很痛苦的事。作为 专业汽车从业者，我能为您做的就是帮您选择适合您需要的产品和服务，不论您是否选择 我的品牌。（打消客户防备心理） 您看除了车型选择之外，还有没有其他原因导致您犹豫呢？ 其实X先生，很多人在面对选择时都会犹豫，很难在第一时间挑出最适合自己的选择，导 致在最终作出决定时很盲从。所谓隔行如隔山，不论是谁在面对陌生领域做出选择时，都 很难做出客观、理智的决定。多数人都是在购买第二台、甚至第三台车时才能很好的根据 自身的实际需要做出选择。
A
这样吧X总，我们公司周末有一档潜在车主座谈会讲座，专门为向您这样准备购车的客户 讲解选车的一些注意事项及窍门，并且还有实际用车、养车的技巧。时间分别是……我先 帮您预约一下位子，您看您要不要把家人一起带来听听……
电话注意事项
J J J J J
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
抓紧机会
怎样将异议变为机会
没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对自己的利益
LSCPA异议处理技巧
L S C P A
-
Listen 细心聆听Sh Nhomakorabeare 分享感受
-
Clarify 澄清异议
Present 提出方案
-
Ask for Action 要求行动
LSCPA運用例子
D
A - Action 建议行动
?怎样开始 ?
作出充分的準備才開始打電話
怎样开始第一句话
准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料
ERP终端用户培训手册5935
60.00 330.06 2,999.90 516.00 52,472.10
255.00 160.11 4,188.25 516.00 -12,911.00
25,490.00
8,571.00 796.50
3,443.9成8 本8,1中59.0心0 566.44 1,073.00 2,055.00
514.80
Inc.statem. accts Bal.sheet accts
Expense accts Secondary cost elements Allocation cost elem.
Accounts for indirect posting e.g. reconciliation account
Assessment cst elem. Overhead rates Cost elements for job order settlements
Business Area
Business Area
Business Area
Business Area
CO培训课程内容
CO主要术语中英对照 CO组织结构 成本中心会计 成本中心计划 内部定单管理 生产成本核算 利润中心会计 总结
成本中心会计(1)
成本中心标准层次架构
集团
工厂
资金
R
CO组织结构(2)
Organization Structures in FI and CO
Client
Chart of Accounts
Chart of Accounts
Controlling Area
Controlling Area
Company Code
Company Code
ERP电话销售流程及解析
電話銷售流程及解析（Hardy）一、電話銷售流程二、流程解析1、事前準備（prepare）:◆目的…………………………………………………………(objective)◆目標…………………………………………………………(target)◆達到目標需要的問題………………………………………(questions)◆客戶可能提出的問題………………………………………(solution)◆突發事件解決方法…………………………………………(resolvent)◆準備必要資料……………………………………………….(data)◆準備輔助工具……………………………………………….(tools)◆調整心態……………………………………………………..(spirit)△目的(objective)在電話拜訪之前，先明確交流的目的。
比如是爲了推銷ERP系統，還是爲了維護長期的合作關係。
△目標(target)清楚電話後所期望達到的效果。
比如能夠瞭解客戶資訊，能夠預約上門拜訪，能夠給客戶留下好的第一印象，能夠讓客戶知道JADE ERP系統可以幫助解決管理瓶頸等等。
△達到目標需要的問題(questions)清楚目標後，在草稿紙上擬出有針對性的問題。
比如：營業額，員工數，IT狀況，ERP 專案預算，決策人，競爭狀況等等。
△客戶可能提出的問題(solution)事先應該預測客戶有可能提出的問題，並作好回答的準備，比如：可能的問題：＞你們是做什麽的＞你們有什麽不同＞你們的價格如何△突發事件解決方法(resolvent)可能的情況：＞客戶不在＞客戶挂掉電話＞客戶不願意講△準備必要的資料(data)在電話拜訪前，應準備好必要的資料，比如：産品白皮書，客戶資訊等，以便需要查閱時立刻就能取出。
而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。
△準備輔助工具(tools)爲了隨時記錄在交流過程中産生的資訊，應事先準備好輔助工具，如：筆、紙、電腦、計算器等。
ERP--销售业务操作使用手册 1.0
ERP销售业务操作说明一、基础资料维护 (2)1、新增客商资料维护 (2)2、片区维护 (2)3、客商可销料营销代表维护 (3)3-1、新增客户时 (3)3-2、可销料或者营销代表发生变更时 (4)4、牌价维护 (4)5、一次折扣维护 (5)6、二次折扣维护 (6)7、临时折扣维护 (10)8、折扣调整维护 (10)二、销售提货业务 (11)1、客户订料，录入订单 (11)2、客户提货，开提货通知单 (11)三、销售退货业务 (12)1、销售发票 (12)2、红字提货单 (12)3、红字出库单 (12)四、货款结算 (12)1、收款单录入 (12)2、余额查询 (13)一、基础资料维护1、新增客商资料维护客户化-基本档案档案-客商信息-客商管理档案-查询，在‘查询条件’中录入‘客商名称’或其他资料，把等于改为‘包含’，点‘确定’。
如直接点‘确定’，表示查询所有客户资料。
也可从左边‘候选条件’中增加条件进行查询。
找到供应商后，点菜单中‘修改’，找到‘业务信息’页签，修改‘客商属性（改为：客户）’，如在修改过程中，提示‘数据已经引用无法修改时’，可把‘客商属性’改为‘客商’，录入‘助记码’；点‘公司自定义项’页签，选择‘公司银行（询问一下财务部，选择收款账户）’，选择‘片区’，如无对应的片区，则按‘片区维护’操作维护片区后再选择。
点菜单中‘增行’，录入‘发货地址名称、联系人、电话、是否默认地址、所属地区’等内容，无误后点‘保存’。
如多个客户，则从查询开始循环即可。
2、片区维护供应链（农业）-销售管理-基础设置-片区管理-增加，选择左框中‘片区’二字，点增加时，表示增加一个一级片区；如想在已经增加的片区下面增加二级片区，则点需要建立二级片区的一级片区名后再点‘增加’，如不想建立二级片区，则在增加时，都要点左框中‘片区’二字后点增加，此时则全为一级片区。
片区建立并使用过后，不允许删除，也不建议修改，因为所有的改动都会影响前期报表数据。
ERP电话销售技巧
ERP电话销售技巧ERP电话销售技巧电话销售员来说，需在几分钟左右的时间，了解客户的基本信息：如企业信息化现状（电脑化管理、管理软件应用状况），现有管理软件供应商，硬件网络环境（计算机台数、企业局域网），员工人数，主要产品，负责人（公司或主要部门如财务、IT）。
1.要知道企业(客户)有没有ERP、CRM、OA等内部信息建设。
2.第二要通过交流了解企业需要做内部的信息建设。
3.企业希望和咱们合作么?如果希望大概的投入建设资金是多少?4.有效信息确认之后引导项目部成员与企业接触。
注意事项：打电话时要注意什么？1.首先要足够的自信心,相信自己有能力做好这件事,因为销售涉及到谈判,有足够的自信心才能做好自己的谈判工作。
2.打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么?3.打电话或接电话时首先要调节自己的心态,不能太紧张。
4.语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。
5.控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。
6.每和一个客户完成一则通话，都要自己做好整理记录，并定期电话跟踪，以便于进一步的了解客户。
如何通过电话让我们能够了解客户的信息呢？下面我会举例具体说明：1.确认对方贵姓、部门、职务请问先生/小姐贵姓？2．企业信息化现状（电脑化管理、管理软件应用状况）请问贵公司（您这个部门），现在有没有用到企业管理软件？管理软件应用状况？请问贵公司有实施企业管理软件吗？有接触过管理软件公司吗？（进一步接触客户之后了解相关信息之后进行下一步）。
3．当我们向别人介绍我们公司时，你好！我是广东佰林格都信息科技有限公司的，我姓X。
我司是专业从事企业管理软件，如ERP（企业资源计划）、SCM（供应链管理）、CRM（客户关系管理）、DRP（分销资源计划）、OA（办公自动化）等软件的实施服务供应商我们公司主要是通过提供专业化、标准化和高水准的企业管理软件、解决方案及咨询服务帮助中国广大的制造、零售及流通等企业,快速且持续的提高管理水平、经营绩效和综合竞争力。
电话营销培训手册
电话营销培训手册1培训目标⏹掌握如何通过电话挖掘销售线索⏹掌握如何通过电话约见客户⏹学习与客户保持长期联系的方法2课程内容⏹电话销售人员六大关键成功要素⏹具体到一个电话的流程⏹通过电话挖掘销售线索⏹通过电话约见客户⏹引导暂时没有需求的客户3电话销售人员的六个关键成功要素⏹信任关系⏹战略管理⏹定位和数据库⏹保持电话量⏹协调能力⏹销售能力3.1信任关系一定要致力于与客户长期信任关系的建立,关键5点在于：（1）受人欢迎➢电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！➢不断提高声音感染力➢真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂➢“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂➢积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人➢了解客户性格以适应客户沟通风格➢寻找共同点以快速拉近距离➢谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣➢真正关心客户和家人,客户也才会关心我们（2）诚实正直➢实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点➢客观评价竞争对手（3）专业能力➢了解自己的产品、服务和公司➢成为产品应用专家➢了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP➢专业而快速地回答客户的问题➢解决客户实际问题的能力（4）信守诺言➢承诺的事情一定要做到!➢不做过多承诺，管理客户期望值（5）客户导向➢第一时间解决客户的问题➢关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务➢关注与客户长期关系的建立,看到未来➢重视客户服务，销售就是服务注：保持长期关系的几种沟通手段：3.2战略管理战略性的客户管理和顾问式销售过程：（1）选择目标市场及定位(R＆D、营销总部、企业高层）（2）挖掘销售线索(市场部)（3）销售过程及时间分配销售阶段英文简称时间分配比例（%) 对应专业人员1.确认商机E ntrance （Qualifying）20 销售部2.主导进程D emand（Managing）30 销售部/咨询3.方案认证C onsulting（Proposing) 30 销售部/咨询4.商务洽谈B usiness（Negotiating）10 销售部5.销售成交A ction （Closing) 10 销售部3.3定位和数据库（1）目标客户定位准确及获取准确数据：➢从专业公司购买➢从互联网查找➢工商黄页➢随时随地交换名片➢促销活动➢研讨会➢展览会➢与竞争对手交换➢与相关联公司交换➢行业协会（2）如何储备潜在客户资源？➢Telemarketing – Cool电话和Cool拜访➢Clients Referrals –老客户➢Clients Recommends –客户推荐➢Partner –合作伙伴➢Advertising –市场行为反馈➢Trade Shows –展览会➢Direct Mail –直邮➢Newsletters –新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet）➢……（3）如何打陌生的电话？你必须：➢明确解释你能为听者做什么；➢不断引起听者的兴趣;➢引导听者进入相互之间的交谈；➢Pain(表面情况) —- Problem（问题根源) -— Solution(解决方案）（4）7条打陌生电话的原则：➢必须引发听众感兴趣的话题—该话题应该与你的目的相关➢如果你对听众一无所知，最好的办法就是让他们说➢尽力将听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应➢尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作➢事先准备充分➢不能念出来➢不要操纵听众（5）陌生电话应传递的信息：➢你的名字和公司的名字(简明扼要）Who is this？➢说明打电话的原因 What does this person want?➢进入正题（lead in）的方法a)第三者的成功案例b)直邮回复c)听众方面的广告和宣传d)总结上次工作内容➢阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit)➢你的解决方案是能够充分支持好处（Benefit）的➢对听众的时间提出请求，确认听众现在有时间与你交谈➢不断探究(Probe)3.4保持电话量（1）每天保持足够的电话量是成功的基础➢日计划是必须做的计划➢目标和计划视觉化➢养成有效管理时间的习惯➢不要在打电话黄金时间过度做准备➢同一类电话最好同一个时间段内打➢充分利用黄金时间打电话!➢相信自己，坚持不懈，直到成功➢正确的打电话心态有助于电话量的提高（2）对接打电话的态度：➢电话是高成效低成本的销售工具➢电话是让我建立人际关系的重要工具➢每一个电话都是生意的机会➢每一个电话都是有成本的➢每一个电话都是学习的机会➢每一个电话都是开心愉快和积极成功的➢每一个电话都可能对客户带来极大的价值➢客户正期待着我打电话给他➢我和我的客户都喜欢通过电话交流➢在电话中我是受欢迎的➢打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（3）电话销售礼仪➢2—3声应拿起电话，否则应表示歉意➢根据不同的号码，讲不同的问候语➢挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒➢尽可能不要让客户在电话中等待➢如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便➢随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边)!➢随时准备接听电话➢认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为➢接听电话时，先确认对方的身份➢如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间➢听不清楚时，应马上告诉客户➢不要捂着话筒大声说话➢微笑（你的微笑客户看得见）！➢合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面➢在电话中不要喝水或者吃东西➢如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉➢无论如何，要礼貌地结束电话➢电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”.➢留下自己的私人电话给重要的客户➢如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户➢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢➢接转电话时，一定要注意正确的方法➢帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式➢一般情况下不要打断客户➢不要长时间打私人电话（4）接听电话的注意事项➢认真做好记录➢使用礼貌语言➢讲电话时要简洁、明了➢注意听取时间、地点、➢事由和数字等重要词语➢电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语➢注意讲话语速不宜过快➢打错电话要有礼貌地回答➢让对方重新确认电话号码（5）拨打电话的注意事项➢要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便➢注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话➢准备好所需要用到的资料、文件等➢讲话的内容要有次序，简洁、明了➢注意通话时间，不宜过长➢要使用礼貌语言➢避免私人电话➢外界的杂音或私语不能传入电话内（6）电话形象所涉及的四点：➢通话的内容礼貌用语➢通话的时机技巧：✧不选周一上午、上班的前两个小时✧不选周末、周五下班前✧不选晚10点到第二天早上7点前➢打电话通话时举止表现：表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现➢电话公务、代传（5W)✧谁打来的、什么地址、什么时间打来的、为什么打来、如何处理了4电话营销人员能力素质模型4.1影响力影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。
外贸ERP软件电销话术整理
外贸ERP软件电销话术一、电话沟通要求:1、必须找到关键负责人(如外贸部经理、IT部主管、办公室主任、老总)2、目前公司有没有计划上软件演示？使用的那一家的软件、使用的哪些功能模块,目前使用怎么样子，是否考虑更换软件？3、公司目前有几个外贸业务员,业务是否一票到底,如有分工业务员、单证员、采购员、财务人员各有多少人？4、如有需要看软件的客户，要了解观看人员的职务，人数5、对软件的关注点，痛点，观看软件的哪些功能模块6、告知对方，准备看软件需要的工具(麦克风、音响、投影仪)，核对客户看软件的时间和地址备注:每天的电话量不得低于100个，有效电话量不得低于10个二、开场介绍:联系上负责人后1、您好，**经理，我是**科技公司的***，我们是做外贸ERP管理软件的(如果是纯外贸公司不需要提生产ERP)。
了解到您公司是做****的，像您同行业（**）那边在使用我们的软件，用的效果不错，请问您有没有兴趣了解一下呢,2、您好，**经理，我是**科技公司的***，以前跟您联系过，最近您同行业的（**）刚上了我们的软件，用的效果不错。
请问您近期有没有软件这方面的考虑呢,3、您好，**经理，看您之前询过我们的管理软件，所以跟您再联系下看是否有这块的考虑, (虽然实际王总并没有跟我们联系过,但是他事情太多,一般情况下不会记得这些,有时候产生疑问才可以使电话时间延长)4、您好，**经理，我是**科技公司的***，之前去拜访过您的，您当时提到有上一套业务管理系统的需求，您看什么时间方便,我过去拜访您下。
(即使没有见过他，也可以用这种方式拉近与客户的距离)5、您好，**经理，我们同事***之前去拜访过您，给您看过我们的软件系统，但***离职了，所以我再继续跟您联系下，看是否把软件这块再重新谈下, (虚拟一个不存在的人和一件不存在的事情，通过这个方式让客户有片刻的疑问，也为自己电话里创造更久的发挥时间)6、您好，**经理，我是**科技公司的***，之前跟您电话联系过，咱们是做**行业出口的是吧，想了解一下过了这么长时间，现在国家对外贸这块有政策上的要求，贵司的外贸业务有没有考虑通过系统软件来管理呢。
电话销售培训宝典学员手册销售术语
提出建议并报价
达成销售协议
将个性和技能与销售结构相结合，能够提高我们成功达成交易的胜算。
讲义1:6
对客户进行引导
运用销售结构能够帮助我们引导客户完成“客户转变”过程中的每一个步骤。
“客户转变”过程
产生兴趣
意识到需求/进行确认
获取信息
对适用性进行评估
希望购买
考虑价格
对价值进行评估
购买
电话销售结构
音高（音域和响度）
结合语气和音调，音高也可以使我们的语音更加丰富多变，从而使我们的声音听起来动听、有趣，而不是枯燥乏味。
语速
当你清楚谈话话题或者感到紧张时，常见的一个毛病就是语速过快。每秒钟2～3个字是一个比较合适的语速。要运用停顿对某些要点进行强调。通过停顿，倾听的一方会留心你接下来说些什么，同时你也有时间进行思考。
报上你们公司的全称（通常是营业执照上的名称或者商号名称）。
激发客户兴趣，引起客户注意。向客户说明我们打电话的目的，把我们销售的产品/服务和客户、他们任职的机构以及他们的利润相联系。
过渡到“寻问”阶段。使用一句过渡语，表示你希望和他们继续谈话，然后提出第1个问题。
示例：
“……早上好，我是斯坦莫办公用品公司的玛婷斯旺……”
如果不清楚谁是决策者，可以首先从执行董事入手，执行董事会让你与合适的人员取得联系。
讲义2:2
练习1：获得帮助和建议
如果你不知道决策者的姓名或职务头衔：
首先友善地向接电话的人打招呼。
向接电话的人寻求帮助和建议。你可以直接要求对方提供帮助，大部分人一般是不会拒绝的。
询问谁是某种产品/服务的采购负责人（此人可能就是决策者）。
幻灯片6:3
幻灯片6:4
如何进行ERP电话销售
电话销售电话开发取得潜在客户，是销售流程第一步，也是最重要的一步。
主体是公司电话销售员与客户方。
对电话销售员来说，需在3分钟左右的时间，了解客户的基本信息：如企业信息化现状（电脑化管理、管理软件应用状况），现有管理软件供应商，硬件网络环境（计算机台数、企业局域网），员工人数，主要产品，负责人（公司或主要部门如财务、IT）。
关键信息：需求、时间表、决策、竞争、预算、关键评估项。
另外，客户会询问或了解我们，如公司、产品、服务、案例、价格等方面的问题。
以下是具体应对办法：一、基本信息1、确认对方贵姓、部门、职务请问小姐贵姓？请问您这边是哪个部门？请问您负责**部门吗？请问哪位负责？2、企业信息化现状（电脑化管理、管理软件应用状况）请问贵公司（您这个部门），现在有没有用到企业管理软件？管理软件应用状况？请问贵公司有实施企业管理软件吗？有接触过管理软件公司吗？您个人有用到管理软件吗？请教贵公司电脑化应用（管理）状况？目前软件主要涵盖哪些功能？财务、采购、销售、库存管理、和产管理、人事考勤、客户关系管理、分销管理、办公自动化等管理软件、都有用到吗？3、现有管理软件供应商请问目前哪家软件公司帮贵公司作服务（维护）？请问贵公司是自己开发（委外开发，购买成熟化或商品化软件）4、硬件网络环境请问目前贵公司（您部门）有几部电脑？公司有联成局域网吗？5、公司规模贵公司是在***镇（工业区）吧？好像贵公司规模应很大的吧？请问目前贵公司有我钞员工？请问贵公司是港资（民营）吗？其它地方有没有分厂？二、关键信息1、时间表（开始选型、完成选型、决定供应商、签约、开始实施、正式上线）贵公司现在已经开始选型了吗？贵公司年内（近期）有规划要实施管理软件吗？2、竞争（有接触哪些软件公司、之前作过什么动作如演示报价提交过方案）之前有软件公司给贵公司演示过产品吗？有报过价吗？有提交过解决方案给贵公司吗？企业信息化是很重要的事，目前贵公司已评估哪几家？接触过哪几家？3、需求（此次信息化需解决什么问题、主要关心什么问题、有无明确需求、需要哪些服务）4、决策是贵公司老板（您个人）提出要搞电脑化管理吗？此次软件选型发起人是您们老板吗？此次软件评估（选型、决策）过程如何？此次贵公司有软件选（评估）标准？5、预算（有预算、无预算、有接受过软件公司的报价否）此次软件选型，是很重要的事，贵公司对于预算，是否有明确计划？目前有软件公司给您们演示过并正式报过价吗？您个人（您老板）认为此报价合理吗？企业信息化是很重要的事，投入也较大，此次贵公司…？您个人认为较合理价格在多少？三、如何介绍公司、产品、服务、案例、价钱1、如何介绍公司你好！我是***软件服务集团公司的，我姓林。
e-m-power ERP系统销售培训手册
集信軟件科技有限公司 1 of 98e-M-POWER銷 售深圳分公司：深圳市羅湖區人民南路佳寧娜友誼廣場A 座2504室電話：（86）755-8236 1560、2518 3239 傳真：（86）755-2518 2247集信軟件科技有限公司香港總公司：香港九龍觀塘海濱道123號環貿商業中心COL 大廈13樓1304-7室 電話：（852）2319 2898 傳真：（852）2319 2901目錄e-M-POWER介紹 (5)設定及主檔 (9)1. 銷售模塊設定 (9)2. 維護客戶 (12)3. 維護客戶地址 (15)4. 維護聯絡人 (16)5. 維護名稱瀏覽 (17)6. 維護客戶關係 (18)7. 維護客戶日記 (19)8. 維護地址類別 (20)9. 維護聯絡人類別 (21)10. 維護關係類別 (22)11. 維護產品 (23)12. 維護客戶規格 (24)13. 客戶銷售折扣 (25)14. 客戶特別價格 (26)15. 基本賣價更新 (27)16. 維護賣價編碼 (29)17. 維護賣價計算範圍 (30)18. 維護特別費用 (31)19. 維護包裝類別 (32)20. 物料包裝控制 (33)21. 包裝設定 (34)22. 標籤格式 (35)23. 客戶標籤格式 (36)日常操作 (37)1. 處理報價單 (37)2. 處理價目表 (43)3. 處理銷貨單 (44)4. 維護銷售單包裝規格 (50)5. 生產控制 (51)6. 修改銷貨單 (52)7. 取消銷貨單 (53)8. 處理送貨 (54)9. 維護送貨單包裝規格 (58)10. 送貨-批次生成 (59)11. 處理銷售退貨 (60)12. 訂單追蹤 (62)報 表 (64)e-M-POWER介紹｀e＇ 代表電子商務；｀M＇則強調它是針對製造業 ( Manufacturing ) 而設計的；｀Power＇ 表示資訊就是力量的意思。
电话营销话术训练营学员手册
营销话术训练课程手册〔内部资料〕1成功5问：1.这件事情对我有什么好处和时机2.此刻的状况有哪些处所不完善3.我此刻应该做哪些事以达成我想要的成果4.假设要达成成果有哪些错误不应再犯5.我要如何才能达成成果,并享受过程2自我承诺书我承诺全力以赴学习本次课程,从始至终把注意力放在对本身有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮忙本身一点一滴的提升与改善，而且帮忙身边的每一个学员共同进步。
课程守那么：1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。
2．上课时关闭、呼机或调到震动。
3．尊重常识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得出场。
5．上课时配戴代表证，不抽烟，不吃零食，不打打盹，不随便走动，不大声喧哗。
6．临时有特殊情况不克不及按时参会，须向会务组说明。
7．庇护会场财物并维护室内卫生。
8．为包管课程品质，请注意休息。
承诺人：年月日3一. 学习的五大步调1．初步的了解最初的接触只是学习的开始。
2．重复为学习之母量大是成功的关键,在开始学习的同时要不竭加强,以免忘记或生疏。
3．开始使用学以致用是任何一种学习的目标。
4．融汇贯穿在持续的学习与使用过程中,可以缔造更多的方法及技巧。
5．再一次加强学习是一个不竭重复和一直持续的过程。
45 二．陌拜 的方式陌拜 的方式： 1．邮寄信函亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打 给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项两个问题的问卷……请接受我预先谢谢您的协助！ 2． 追踪某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我此刻再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产物吗？或者问您目前正使用我们的产物吗？〔开展出几个他们能答复是或否的问题，让他们侃侃而谈〕沟通的前提假设1. 每个人都具备使本身成功快乐的资源。
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坚持不懈
不要对拒绝耿耿于怀 不要期待每一次电话销售都能达成协议 表现出专业水准
知识 技能 态度
坚持不懈
不要对拒绝耿耿于怀
由于客户表示拒绝购买，情绪受到了影响，显得 非常沮丧 认为是自己的业务水平太糟糕从而导致失败的。
这种看法当然是不正确的。 原本是一位经验丰富的电话销售人员，以往你取得过很好的成绩
寻求帮助 通过或绕过
‘MAN’
• •
M : 金钱
• 能够控制（或者至少能够动用）采购预算
A : 权力
• 可以作出采购决策
•
•
N : 需求
• 需要某种产品/服务或者能够向销售人员提供业务方面的信息
CUTE：
• • • •
内线 用户 技术 决策者
OHP- 2:2
Door Keeper
前台接待、总机、秘书、私人助理
讲师补充与讲解： 应对用友电话销售问题
模拟互动（场景描述，提出问题，台词或剧本）：
加入了案例（2－3个） 总结
学到了什么
学习方法与效果（哈佛的研究结果）
只用口述（没有视觉辅助）
100%是培训师想说的 大约80％被说了 大约60％被学员听到了 大约40％三个小时后还被记住 大约15％三天后还被记住 大约0－5％三个月后还被记住
表现出专业水准
如果你在工作中遇到挫折，如果客户对你说 ‚不‛，你要做的就是坚持不懈。 专业人员应该具备的水准
知识 技能 态度
成功销售人员的素质
知识
• 产品/服务 • 公司 • 行业 • 经营管理知识
技能
• 销售 • 沟通人际交往
态度
• 积极
想要让客户购买你提供的产品/服务，首先要 让客户对你本人感到‚认同‛
自然
避免在通话过程中使用行话，否则会让对方摸不着头脑。同时还要避免使用可能产生歧义的用 语 根据对方的情绪来调整自己的语音风格
ERP销售一般什么情况下给客户打电话
姓名： 给客户打电话的情况：CTA
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以令客户感兴趣的方式开场
Pre-call preparation: Reference Story: Situation: Critical Issue: Reasons: Capabilities needed: We provide: Result: Prompter 台词提示
讲师授课 随堂笔记 案例分析 角色扮演 经验分享 个人及小组作业 小组及公开讨论
每组只有一两个人发言 没有讨论的声音
学员个人风格分析时间精确
需要事实与数字 任务导向 客观 情感内敛
不响应
（控制情绪）
社 交 倾 向 标 尺
不确信
（提问）
喜欢提问 行动较慢 回避风险 D
分析型
（怎样）
C
1
驱动型
进行陌生电话拜访时，在获得注意、创造兴趣方面，你的时间非常有限. 请 注意，我们不要要求客户听我们公司的历史、买东西，约会，认可痛点。所 有我们问的应该是：您是否想知道呢？是否有兴趣？有好奇心？关于同行已 经解决的潜在客户可能有或相关联的一个问题。一旦好奇心被认可，你就获 得了约会或通过电话进一步销售的选择权。
3.
坚持不懈
客户的购买动机
动机
客户为什么要购买 客户购买的原因
需 求
需求
需求：
心 理 需 要
completely necessary; 绝对必要 extremely important in a particular situation or for a particular activity 十分重要
口述＋视觉
大约60％三天后还被记住 大约40－50％三个月后还被记住
口述＋视觉＋笔记
大约80％三天后还被记住。 大约60－70％三个月后还被记住。
学习与训练方法
学习方法
听＋观察＋笔记＋分享＋提问＋讨论＋作业
80％三天后还被记住 60－70％三个月后还被记住 学员手册如何使用（CTA）
训练方法
高质量的开场
目标：吸引客户的注意力 方法：
高质量的声音 高质量的开场内容设计（见模板）
高质量的声音
语气（语调）
真诚、诚实、兴趣、厌烦、自信、生气等等。 语气可以表达我们的真实感受和情绪（心情）
音调（重读，强调）
强调，增强或者降低这些字句的重要性。语音更加丰富多变
音高（音域和响度）
声音听起来动听、有趣，而不是枯燥乏味
（什么）
B A
2
确信 （告知）
快速行动 喜欢冒险
友善型
（为什么）
3
表达型
（谁）
善于言词
讷于言词
乐于合作
喜欢竞争
给出指导
4
响应
（情绪化） 表达情感 时间观念差
需要感情和情绪 人际关系导向 主观
显性/隐性标尺
学员反馈
格式
姓名： 风格类型： 喜欢什么样的培训形式？CTA
观看录像？Y OR N 分享发现？ Y OR N 分享自己的经验？ Y OR N 记笔记？ Y OR N 听别人讲？ Y OR N 听真实的案例？ Y OR N 学员相互交流讨论？ Y OR N 提出学员自己的问题？ Y OR N 模拟训练？ Y OR N 讨论具体业务问题？ Y OR N 其他？
需要做的是把自己的脸皮锻炼得更‚厚‛一些， 这样才能消除对自己的业务能力的错误看法
典型客户拒绝反馈 CTA
姓名： 您在电话中遇到的典型拒绝（不一定必须局限于电话销售）
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不期望每次电话都能达成目标
没有人能够在每一次电话销售过程中都成功地达 成协议。 如果目标成功率是1比10，这也并不意味着每打 10次电话就能达成一笔交易。在成功地进行交易 之前，你可能要打40个电话。 成功并不是完全取决于你的运气，你的职业水准 和业务能力才是取得成功的根本保证
过滤，屏蔽电话 避免上司受到无谓电话干扰 通常会询问来电者有什么事情
应对办法
采用一种专业的方式对这个问题进行回答
表现出自信 ‘有关采购管理信息系统的问题’
应对流程（next page)
应对流程
友善地打招呼 寻求帮助或建议
‚您可以帮我一个忙吗？‛ ‚希望您可以帮我一个忙。
询问谁是某种产品/服务的采购负责人
资料和器材准备 设定目标
目标计划 目标分解
做好准备
笔和便笺 记事本 与现有客户/潜在客户有关的信息 产品方面的信息 价格和折扣方面的信息 促销方面的详细信息 有关的销售辅助资料 竞争对手方面的信息 订货单以及其它有关的资料 视频显示装置 电话销售日程安排表或者电话销售工作表（表格化工作安排）
设定目标
过渡到询问阶段
客户愿意听到与他们自己相关的信息，乐于讲他们自己的事情，每个 人关心的是他们自己。
海瑟：‚要让他说出他的业务，他的需求以及他面临的问题。‛
举例：
玛婷： ‚你好，帕内尔先生。我是玛婷 斯旺，斯坦莫办公用品公司。可以谈谈
吗？‛ 玛婷： ‚一年来我们扩展了我们的产品系列，我想贵公司的需求也发生了变化。‛ 玛婷：‚最大的变化是什么，帕内尔先生？‛
她成功地过渡到了‚寻问‛阶段。
让客户感觉到在进行自由交谈，和强行推销之间没有任何关系。
在进行介绍时，要让客户感到放松 不要让他们觉得到你正在强行向他们推销他们不需要或者不想要的任何东西 体现你非常关心的是客户的需求，而不是推销你自己的产品
销售人员的工作
与他人自由交谈 问客户问题 做出直觉判断（围绕你的销售目标）
心理需要：
have a desire or a wish for sth 一个愿望
动机的产生
主动意识产生（找到）
“我对他们的服务感到不满意，所以我要换一个地方。” “为什么不进行计算机化从而节省时间呢？”
外界刺激产生（激发）
ERP电话销售技巧/客户购买动机
有成功项目经验的学员分享
客户购买心理转变过程
产生兴趣 意识到需求/进行确认 获取信息 对适用性进行评估 希望购买 （购买欲望） 考虑价格 对价值进行评估 购买
电话销售的拜访结构
销售 客户
介绍
询问并确定客户需求 满足客户需求 提出建议并报价 达成销售协议
产生兴趣
意识到需求，进行确认 获取信息，对适用性进行评估，希望购买 对价格进行考虑 对价值进行分析，进行购买
• 电话销售技巧/销售篇
请反馈电话销售工作中的挑战
姓名： 挑战：要求最少1－3条，不设上限 CTA
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一、理念与心态篇
1. 2.
从客户角度出发
客户的购买动机 客户购买心理的转变过程
电话销售的拜访结构
介绍 询问并确定客户需求 满足客户需求 提出建议并报价 达成销售协议
语速
清楚谈话话题或者感到紧张，语速过快 善用停顿，引起对方注意，也使得自己有时间进行思考
清晰度
含糊不清会让对方觉得你缺乏自信、稀里糊涂甚至不诚恳。把身体坐直将有助于你清楚地发音
音量（饱满度，洪亮度）
除非是背景噪音比较大
语义
避免在通话过程中使用行话，否则会让对方摸不着头脑。同时还要避免使用可能产生歧义的用 语
个人信息
请一定填写如下信息CTA 学 员： 所在机构： 培训日期： 培训地点： 顾 问：
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教学目标与形式
时间：1天 学员讨论：学员的发现
发现新的技术，思路和方法 发现了新的话术 通过本章的学习，你觉得哪些地方比较好，有所启发 你有更好的作法和建议吗？ 简单补充 PPT结构化讲解 我们当前问题？ 如何结合所学来解决？ 好的经验分享（课件之外的补充） 摸底性模拟3－5分钟 或矫正性模拟 可以几个主题合并成一个场景，综合模拟