ERP电话销售技巧学员手册

进行陌生电话拜访时，在获得注意、创造兴趣方面，你的时间非常有限. 请 注意，我们不要要求客户听我们公司的历史、买东西，约会，认可痛点。所 有我们问的应该是：您是否想知道呢？是否有兴趣？有好奇心？关于同行已 经解决的潜在客户可能有或相关联的一个问题。一旦好奇心被认可，你就获 得了约会或通过电话进一步销售的选择权。
高质量的开场
目标：吸引客户的注意力 方法：
高质量的声音 高质量的开场内容设计（见模板）
高质量的声音
语气（语调）
真诚、诚实、兴趣、厌烦、自信、生气等等。 语气可以表达我们的真实感受和情绪（心情）
音调（重读，强调）
强调，增强或者降低这些字句的重要性。语音更加丰富多变
音高（音域和响度）
声音听起来动听、有趣，而不是枯燥乏味
表现出专业水准
如果你在工作中遇到挫折，如果客户对你说 ‚不‛，你要做的就是坚持不懈。 专业人员应该具备的水准
知识 技能 态度
成功销售人员的素质
知识
• 产品/服务 • 公司 • 行业 • 经营管理知识
技能
• 销售 • 沟通人际交往
态度
• 积极
想要让客户购买你提供的产品/服务，首先要 让客户对你本人感到‚认同‛
口述＋视觉
大约60％三天后还被记住 大约40－50％三个月后还被记住
口述＋视觉＋笔记
大约80％三天后还被记住。 大约60－70％三个月后还被记住。
学习与训练方法
学习方法
听＋观察＋笔记＋分享＋提问＋讨论＋作业
80％三天后还被记住 60－70％三个月后还被记住 学员手册如何使用（CTA）
训练方法
麻烦您，我想跟办公设备和用品的采购负责人谈谈
了解你希望与之通话的人的全名和职务头衔。
‚帕内尔先生，好的。他的全名是 ……？谢谢。请问他在贵公司的职务是什么？‛
向对方表示感谢，然后提出下一个问题
‚谢谢您。请问他在公司吗？‛ ‚谢谢。可以把我的电话转过去吗？‛
不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题
‚您知道他什么时候在吗？‛ ‚我什么时候可以找到他呢？‛ ‚好吧。您知道他什么时候有空吗？‛
讲师补充与讲解： 应对用友电话销售问题
模拟互动（场景描述，提出问题，台词或剧本）：
加入了案例（2－3个） 总结
学到了什么
学习方法与效果（哈佛的研究结果）
只用口述（没有视觉辅助）
100%是培训师想说的 大约80％被说了 大约60％被学员听到了 大约40％三个小时后还被记住 大约15％三天后还被记住 大约0－5％三个月后还被记住
过滤，屏蔽电话 避免上司受到无谓电话干扰 通常会询问来电者有什么事情
应对办法
采用一种专业的方式对这个问题进行回答
表现出自信 ‘有关采购管理信息系统的问题’
应对流程（next page)
应对流程
友善地打招呼 寻求帮助或建议
‚您可以帮我一个忙吗？‛ ‚希望您可以帮我一个忙。
询问谁是某种产品/服务的采购负责人
资料和器材准备 设定目标
目标计划 目标分解
做好准备
笔和便笺 记事本 与现有客户/潜在客户有关的信息 产品方面的信息 价格和折扣方面的信息 促销方面的详细信息 有关的销售辅助资料 竞争对手方面的信息 订货单以及其它有关的资料 视频显示装置 电话销售日程安排表或者电话销售工作表（表格化工作安排）
设定目标
（什么）
B A
2
确信 （告知）
快速行动 喜欢冒险
友善型
（为什么）
3
表达型
（谁）
善于言词
讷于言词
乐于合作
喜欢竞争
给出指导
4
响应
（情绪化） 表达情感 时间观念差
需要感情和情绪 人际关系导向 主观
显性/隐性标尺
学员反馈
格式
姓名： 风格类型： 喜欢什么样的培训形式？CTA
观看录像？Y OR N 分享发现？ Y OR N 分享自己的经验？ Y OR N 记笔记？ Y OR N 听别人讲？ Y OR N 听真实的案例？ Y OR N 学员相互交流讨论？ Y OR N 提出学员自己的问题？ Y OR N 模拟训练？ Y OR N 讨论具体业务问题？ Y OR N 其他？
心理需要：
have a desire or a wish for sth 一个愿望
动机的产生
主动意识产生（找到）

“我对他们的服务感到不满意，所以我要换一个地方。” “为什么不进行计算机化从而节省时间呢？”
外界刺激产生（激发）
ERP电话销售技巧/客户购买动机
有成功项目经验的学员分享
客户购买心理转变过程
产生兴趣 意识到需求/进行确认 获取信息 对适用性进行评估 希望购买 （购买欲望） 考虑价格 对价值进行评估 购买
电话销售的拜访结构
销售 客户
介绍
询问并确定客户需求 满足客户需求 提出建议并报价 达成销售协议
产生兴趣
意识到需求，进行确认 获取信息，对适用性进行评估，希望购买 对价格进行考虑 对价值进行分析，进行购买
语速
清楚谈话话题或者感到紧张，语速过快 善用停顿，引起对方注意，也使得自己有时间进行思考
清晰度
含糊不清会让对方觉得你缺乏自信、稀里糊涂甚至不诚恳。把身体坐直将有助于你清楚地发音
音量（饱满度，洪亮度）
除非是背景噪音比较大
语义
避免在通话过程中使用行话，否则会让对方摸不着头脑。同时还要避免使用可能产生歧义的用 语
需要做的是把自己的脸皮锻炼得更‚厚‛一些， 这样才能消除对自己的业务能力的错误看法
典型客户拒绝反馈 CTA
姓名： 您在电话中遇到的典型拒绝（不一定必须局限于电话销售）
请及时按要求填写，助 教讲按时回收，您的问题将 得到一对一的答复！
不期望每次电话都能达成目标
没有人能够在每一次电话销售过程中都成功地达 成协议。 如果目标成功率是1比10，这也并不意味着每打 10次电话就能达成一笔交易。在成功地进行交易 之前，你可能要打40个电话。 成功并不是完全取决于你的运气，你的职业水准 和业务能力才是取得成功的根本保证
案例/DELL电话销售人员的创意
目标市场：中小客户 问题：
讲师授课 随堂笔记 案例分析 角色扮演 经验分享 个人及小组作业 小组及公开讨论
每组只有一两个人发言 没有讨论的声音
学员个人风格分析时间精确
需要事实与数字 任务导向 客观 情感内敛
不响应
（控制情绪）
社 交 倾 向 标 尺
不确信
（提问）
喜欢提问 行动较慢 回避风险 D
分析型
（怎样）
C
1
驱动型
• 电话销售技巧/销售篇
请反馈电话销售工作中的挑战
姓名： 挑战：要求最少1－3条，不设上限 CTA
请及时按要求填写，助 教讲按时回收，您的问题将 得到一对一的答复！
一、理念与心态篇
1. 2.
从客户角度出发
客户的购买动机 客户购买心理的转变过程
电话销售的拜访结构
介绍 询问并确定客户需求 满足客户需求 提出建议并报价 达成销售协议
坚持不懈
不要对拒绝耿耿于怀 不要期待每一次电话销售都能达成协议 表现出专业水准
知识 技能 态度
坚持不懈
不要对拒绝耿耿于怀
由于客户表示拒绝购买，情绪受到了影响，显得 非常沮丧 认为是自己的业务水平太糟糕从而导致失败的。
这种看法当然是不正确的。 原本是一位经验丰富的电话销售人员，以往你取得过很好的成绩
个人信息
请一定填写如下信息CTA 学 员： 所在机构： 培训日期： 培训地点： 顾 问：
请及时按要求填写，助 教讲按时回收，您的问题将 得到一对一的答复！
教学目标与形式
时间：1天 学员讨论：学员的发现
发现新的技术，思路和方法 发现了新的话术 通过本章的学习，你觉得哪些地方比较好，有所启发 你有更好的作法和建议吗？ 简单补充 PPT结构化讲解 我们当前问题？ 如何结合所学来解决？ 好的经验分享（课件之外的补充） 摸底性模拟3－5分钟 或矫正性模拟 可以几个主题合并成一个场景，综合模拟
我是×××，在××公司工作，此前与您并未交谈 过，但是最近四年我们一直与您所在行业的管理者共同 工作。最近我们听到来自其他销售总监的最主要的一个 困扰是：他们在因促销活动没有效率而导致销售收入下 滑方面遭受挫折。我们成功帮助客户解决了上述问题。 你是否有兴趣了解呢？
Are you curious? （having a strong desire to know about sth）
OHP- 11:2
缓压措施 CTA
姓名： 技巧：
请及时按要求填写，助 教讲按时回收，您的问题将 得到一对一的答复！
二、电话销售技巧/市场篇
计划和准备
了解产品，了解客户，了解客户业务 设定目标
找对人
MAN原则 DOOR KEEPER处理技巧
正确开场
激发客户兴趣
发现需求
提问 明确客户需求
2.1 计划和准备
自然
避免在通话过程中使用行话，否则会让对方摸不着头脑。同时还要避免使用可能产生歧义的用 语 根据对方的情绪来调整自己的语音风格
ERP销售一般什么情况下给客户打电话
姓名： 给客户打电话的情况：CTA
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以令客户感兴趣的方式开场
Pre-call preparation: Reference Story: Situation: Critical Issue: Reasons: Capabilities needed: We provide: Result: Prompter 台词提示
她成功地过渡到了‚寻问‛阶段。
让客户感觉到在进行自由交谈，和强行推销之间没有任何关系。
在进行介绍时，要让客户感到放松 不要让他们觉得到你正在强行向他们推销他们不需要或者不想要的任何东西 体现你非常关心的是客户的需求，而不是推销你自己的产品
销售人员的工作
与他人自由交谈 问客户问题 做出直觉判断（围绕你的销售目标）
目标计划
每日、每周、每月目标 呼出电话数量 可跟踪数量 成交数量
线索
找对人
开场并激发兴趣
目标分解（次要目标）
创造二次购买机会 销售相关产品 特定产品促销 绕开前台接待/秘书/私人助理 与客户进行预约 从客户那里获取信息 对电话销售漏洞中某阶段客户集中推进
培养发现需求
确认需求
意向客户
2.2 找对人
MAN原则 找对人
3.
坚持不懈
客户的购买动机
动机
客户为什么要购买 客户购买的原因
需 求
需求
需求：

心 理 需 要
completely necessary; 绝对必要 extremely important in a particular situation or for a particular activity 十分重要
过渡到询问阶段
客户愿意听到与他们自己相关的信息，乐于讲他们自己的事情，每个 人关心的是他们自己。
海瑟：‚要让他说出他的业务，他的需求以及他面临的问题。‛
举例：
玛婷： ‚你好，帕内尔先生。我是玛婷 斯旺，斯坦莫办公用品公司。可以谈谈
吗？‛ 玛婷： ‚一年来我们扩展了我们的产品系列，我想贵公司的需求也发生了变化。‛ 玛婷：‚最大的变化是什么，帕内尔先生？‛
给决策者发传真或电传，它们可能会直接到决策者的手里。 分享和交流其他方法
补充
绕过前台的方法 CTA
姓名： 您的经验分享：
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2.3 正确开场
介绍开场的目标
创造良好第一印象 吸引客户注意力量，专心听你说话
如何开场
提高声音质量 如何以令客户感兴趣的方式开场 过渡到询问阶段
请及时按要求填写，助 教讲按时回收，您的问题将 得到一对一的答复！
内容
• 理念与心态篇
1. 从客户角度出发 2. 电话销售拜访结构 3. 坚持不懈
• 电话销售技巧/市场篇
1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 找对人 正确开场 发现需求 计划和准备 满足需求 促成 抓住购买信号 处理异议 控制过程
目标：
获得较为详细的决策者信息 接通他（她）的电话。
最后的招数
决意不肯把电话转给决策者的秘书或私人助理
趁这个秘书或私人助理不在或者别人顶班的时候打电话。这些时 间包括早上8:30～8:45、午餐时间以及下午5:00～5:30。 写信给决策者，在信封上注明‚机密‛或者‚收件人亲启‛，这 样就能尽量避免秘书或私人助理拆开信封。
寻求帮助 通过或绕过
‘MAN’
• •
M : 金钱
• 能够控制（或者至少能够动用）采购预算
A : 权力
• 可以作出采购决策
wenku.baidu.com
•
•
N : 需求
• 需要某种产品/服务或者能够向销售人员提供业务方面的信息
CUTE：
• • • •
内线 用户 技术 决策者
OHP- 2:2
Door Keeper
前台接待、总机、秘书、私人助理