供热2016规章制度(修改意见稿最新)

阜新盛明热电有限责任公司供热服务公约与服务规范第一章总则第一条为保证城区集中供热事业的健康发展,提高服务质量,特订立本公约，敬请受热用户监督。

第二条本公约规定了供热方的服务宗旨、服务内容和方法。

第三条本公约适用于供热方及受热方。

第二章具体规定第四条职责（一）做好阜蒙县县城供热管理，保障供热。

（二）维护好用热方合法权益，节约能源。

第五条服务内容与方法（一）从事供热工作的全体职工应严格遵守职业道德，诚实守信、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。

严格遵守公司“以热传情，温暖千家，造福社会”的服务宗旨，树立“视用户为上帝，视服务为生命”的思想，真情实意为热用户服务。

（二）严格遵守国家和地方法律、法规及标准,认真贯彻执行国家和地方政策、法规、标准，遵纪守法，按政策和制度办事，维护热用户的利益。

（三）树立"用户致上、服务第一"的思想,维护国家、企业和用户利益，树立良好的职业道德和风尚，不利用工作之便以权谋私。

（四）不断提高自身业务素质,熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练掌握岗位操作规范，尽职尽责,提高服务水平。

热用户来电来访咨询，应主动热情、语气温和、不推诿搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。

（五）经常走访受热用户,宣传供热法规和政策,广泛虚心听取用户对供热的意见和合理建议,改进工作作风,切实帮助热用户解决用热中出现的实际问题。

敢于同各种破坏和扰乱供热秩序的行为做斗争，确保向用户提供优质热源。

（六）设立用户客服中心,公开服务电话(3587101,3587102)，使用规范化文明用语，对用热户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

(受理投诉应在5个工作日内、举报应在10个工作日内答复。

)对用户提出的各种问题妥善及时处理，以理服人,开展优质服务竞赛。

对已处理完的信访案做到及时回复，对重点用户在一周内进行回访。

做好供热信访档案的管理与保存工作。

（七）受理申请用热业务时，应向用热户明确说明该项业务需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。

进户执行公务时，要出事证件，语言文明，礼貌待人。

（八）当年11月1日至次年3月31日24时止为供热采暖期，为用户提供24小时不间断供热。

热用户当年足额缴纳热费，在房屋防护结构、采暖设施符合规定的条件下，室内温度不低于16℃（含16℃）。

（九）严格执行供热主管部门和物价部门规定的收费政策及业务收费标准，按照相关规定和合同约定收取采暖费，开具正式发票，钱款、凭证、票据等当面交代清楚。

(十)办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用热户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

供热单位应合理制定运行方案，并科学、合理地设置热力生产和输配设施，不得超负荷运行，在供热期内，供热系统正常运行状况下，保证每天24小时安全、稳定运行。

（十一）供热设施发生故障不能正常供热，需要停热八小时以上的，热源单位和供热单位应当及时通知用户，并立即组织抢修，及时恢复供热，同时报告所在地供热行政主管部门。

（十二）供热期间，供热单位应安排维修人员24小时值班，接到用热户报修后，应及时赶赴现场，有效处理用热户反映的问题；特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

第六条凡违反此公约的热力工作者，热用户可向供热公司稽查电话投诉，稽查核实情况后依照公司制度对当事人予以行政处分及现金处罚。

第三章支持性文件第七条《辽宁省城市供热条例》第八条《阜新蒙古族自治县集中供热管理条例》第九条《辽宁省供热行业服务规范（试行）》第四章附则第九条本规定由供热分公司负责解释。

第十条本规定自发布之日起施行。

阜新盛明热电有限责任公司供热管理办法第一章总则第一条为加强供热管理工作，全面提高职工综合素质，树立良好的企业形象，特制定本办法。

第二条本办法适用于供热工作管理第二章具体规定第三条管理体系第四条职责（一）本部综合管理：日常行政事务，接待、文书（秘），档案资料、统计报表。

考勤、本级部门考核，工资及奖金管理。

涉及到的社保类事务性工作。

贸易计量表计记录及管理。

本级规章制度的修编及相关工作。

（二）安全与稽查部：主要行使监察职责1、关断阀门情况。

2、停供、恢复供热用户情况。

3、收费情况。

4、用户乱接乱改及违规用热情况。

5、管网及所有设施的跑冒滴漏情况。

（三）运行调度：主要负责供热管网、泵站的运行调度，管网及泵站的投运、停止及调整。

蒸汽管道的投运、停运及运行管理。

（四）安全与工程：主要负责热网的安全运行及技术管理，新入用户手续及入网技改工程实施。

1、热网安全运行的责任部门。

制定并落实安全管理的制度、措施、预案等。

2、受理新用户入网申请，承办相关手续。

3、受理用户停热与恢复的申请。

4、负责规划管网的布置，管网及供热设施的技术改造计划与落实。

5、供热工程管理（设计、施工等工作的组织和协调）。

6、用户供热工程的验收。

7、确切核实用户的入网面积。

（五）维护队：1、全部供热设施的维护、维修。

2、供热事故抢修处理。

3、提供技术服务给用户。

（六）收费班：主要负责热费收缴及用户面积核实与确认。

（七）客服班：主要负责热用户的投诉及热线服务工作，及时受理用户请求。

第五条工作内容、要求与方法（一）考勤措施1.考勤簿是职工出勤情况的记录，也是申报考勤的基本依据。

由各班班长负责，每天要按照职工实际出勤情况如实填写。

2.严格执行加班审批制度，各班组必须合理使用加班，杜绝不必要的加班发生,并且在发生前须报公司经理批准。

3.加强职工休假管理，请假半天之内由班长负责，一天之内由分管经理负责，超过一天的由公司经理负责；职工休病假必须出示正规医院的病假条或诊断书，如果不出示正规医院的病假条或诊断书者，按事假处理。

（二）工器具管理办法1.各种安全用具、工器具必须由专人保管，建立好档案。

2.电气工具和用具使用前必须进行检查，检查电线是否完好，有无接地线，坏的或绝缘不良的不准使用；使用时应按规定接漏电保护器和接地线；使用中发生故障须立即找电工修理。

3.电气工具和用具要定期由电气试验单位进行定期检查和试验，并将试验情况做好记录。

（三）安全生产管理制度1.定期召开一次安全生产工作会议。

2.学习贯彻上级有关安全生产工作会议及文件精神。

3.听取各级相关人员安全生产情况汇报，分析查找安全生产存在的问题、制定相关措施。

4.安排部署安全生产工作任务及相关事宜。

第六条工作流程（一）入网管理凡申请用热的单位，必须在当年的5月30日以前向供热分公司书面提出申请，并携带以下资料：（一）规划部门的建设许可证1份。

（二）管网规划图2份。

（三）底层采暖平面图1份。

（四）非住宅建筑剖面图1份。

（五）非住宅建筑面积测算报告1份。

（六）住宅建筑方框图2份。

新用户申请的内容有：申请单位、建筑面积、用途、坐落位置、竣工时间、联系人、联系电话。

接到新用户申请文件后，供热分公司协同供热生产安排专人对用户室内采暖系统图进行审核，重点审核其设计是否符合供热实际参数条件，同时校核所处区域的供热负荷状况，防止建筑物采暖系统水平失调、垂直失调。

审核后如无问题，即上报供热分公司及分管副总讨论审批。

如有问题，则对申请用户提出修改意见。

凡新用户所报的建筑面积，每一户都必须要审核一遍，决不允许漏查一户，建筑面积数据是我公司热费收缴最原始的数据，必须准确。

具体计算方法：（一）居民住宅的供热面积以房产监理处审核的商品房面积销售示意图为准。

（二）非住宅的供热面积，以房产监理处提供的面积测算报告为准。

（三）办公用房的高度以3米为界，每超高30厘米，面积增加10%。

（四）厂房高度6米以下，按房屋建筑面积的2倍计算；6米以上（含6米）按房屋建筑面积的3倍计算供热面积。

（五）车库按房屋建筑面积的2倍计算供热面积。

（六）俱乐部、影剧院按房屋建筑面积的3倍计算供热面积。

注：核实面积，需收费、监察、开发商三方签字并存档。

需要大网开口的用户单位，保证在8月末以前，大网加门完毕，决不能影响全网的冷运行。

对已完成的外网设计的用户工程，必须报请主管部门及分管副总统一安排施工。

新用户单位自行施工的，一律不批准供热。

加强新用户室（内）外采暖工程的验收工作。

按照工程设计图纸，经供热管理部有关部门验收，重点检查管道井、管道箱、锁闭阀、保温节点、排风阀、连通阀等。

验收完毕，填写验收单。

如有一项不合格，供热分公司下达整改通知单。

加强热网产权认证管理工作。

管网产权认证是我公司与用户界定管网抢修和维修范围的主要依据，按照盛明热电供热管理要求，对每个新用户都必须做好外网产权认证，做到产权清晰、权责明确。

继续加强新增用户分户控制管理工作。

供热生产要按照盛明热电供热管理要求，凡申请供热的住宅楼、商业网点等用户室内采暖系统都必须是“一户一控制”的系统，锁闭阀不能安装在室内，所安装的锁闭阀、管道箱必须统一符合我公司的要求，否则不予投网供热。

对于工程验收合格的用户，要及时办理投网手续，根据管网运行状况合理安排投网，给予与供热。

做好新用户的归档工作。

对当年投网的新用户外线竣工图、室内系统图、产权认证及合同书等相关资料，要按照公司统一要求，妥善保管，及时归档。

工作人员在上述工作中要严肃纪律，严格按照公司规定标准执行，出现任何违规违纪现象，追究当事人责任并给予考核。

受理热用户入网申请业务登记表完成上述工作后，供热分公司与用户签订《热用户入网协议书》，并向设计单位发出设计委托书。

当热用户向财政局缴纳的入网配套费经财政局、城建局拨付到公司账户后，公司即安排外网施工工程，确保用户按时开栓供热。

新用户入网工作流程工作流程如下：（二）停供与恢复管理我单位只受理“一户一控”用户的停热与恢复用热申请。

办理停热用户需交清欠费，因未办理相关手续出现的问题或用户受损，我公司不负担责任。

4.1热用户办理停供与恢复手续的实效性4.1.1热用户办理恢复手续必须在每年的6月1日至9月30日前持供暖证到我公司办理恢复供热手续，逾期不受理。

4.1.2恢复供热用户应持供暖证、产权证原件及复印件到收费大厅开证明，再到稽查班办理恢复，然后到收费大厅缴费。

4.1.3供热稽查及收费履行恢复操作的工作人员要在恢复单上签字，责任到人、责任到户。

4.2热用户办理停供手续的程序4.2.1热用户首先持供暖证、本人身份证、户口本、产权证原件及复印件到所管辖供热稽查填写停供审批单，相关人员在采取措施后，在审批单上的项目栏内填写相应的措施。

4.2.2热用户持相关证件证明及供热稽查出据的停供审批单到供热收费部门进行微机入档备案。

4.2.3热用户到稽查复审无争议的情况下到热力营业大厅办理相关停供手续，签订停供协议书，同时经营做好热用户停供存档工作。

4.3相关规定4.3.1供热稽查人员要认真履行自己的职责，对锁闭阀控制不好的热用户要严格采取断管措施，同时做好防止跑水的操作。