服务网点考评管理制度(doc 24页)
网点服务管理制度
网点服务管理制度一、总则为了规范网点服务管理工作，提升服务质量，加强客户关系管理，特制定本管理制度。
二、服务管理组织机构1. 服务管理部门网点设立服务管理部门，负责网点服务管理工作的规划、组织、协调和监督。
服务管理部门下设服务管理主管，负责具体的工作执行。
2. 客户服务团队网点设立专业的客户服务团队，负责服务接待、咨询、投诉处理等工作。
客户服务团队必须具备专业的服务技能和良好的沟通能力。
三、服务管理流程1. 客户服务接待（1）接待人员必须保持良好的仪表仪态，热情、礼貌地接待客户，并积极解答客户的询问。
（2）接待人员应当了解并熟悉网点服务项目和流程，及时为客户提供全面的服务信息。
2. 服务咨询（1）咨询员应当具备专业的知识和经验，能够准确、全面地解答客户的咨询问题。
（2）咨询员应当耐心倾听客户的意见和建议，做到客户对服务流程和信息不清楚时，能及时给予解答和引导。
3. 服务投诉处理（1）网点应设立专门的投诉处理窗口，接待客户的投诉，并安排专业的人员进行处理。
（2）对于客户的投诉，网点应立即采取措施进行处理，确保客户的合法权益不受损害。
四、服务管理制度1. 接待规范（1）接待人员应当遵守网点的接待规范，保持良好的工作状态，不得在接待现场喧哗、吸烟、聊天等影响接待工作情况。
（2）接待人员应当主动为客户提供所需的服务信息，不得因个人原因敷衍客户。
2. 提醒服务（1）网点服务人员应当根据客户需求主动提供建议和引导，提供更全面的服务内容。
（2）服务人员应当对客户进行必要的提醒，提示客户注意服务项目的相关事项和注意事项。
3. 客户反馈（1）网点应当主动收集客户的反馈信息，建立客户满意度调查机制，及时了解客户对服务工作的评价和建议。
（2）网点应当对客户的反馈信息进行及时分析和处理，保持与客户的有效沟通，为客户提供更加优质的服务。
五、服务管理机制1. 服务质量评估（1）网点设立服务质量评估机制，对服务工作进行定期评估和考核，发现存在的问题并进行整改。
银行网点服务质量考评机制
XXX支行网点服务质量考评机制为适应金融业的服务要求，体现XX银行员工的素质和面貌，提升支行总行竞争力，促进各项业务的快速发展，特制定本办法。
一、服务宗旨1、努力做到热情、礼貌、便捷、准确的为客户提供服务。
2、全行做到上级为下级、二线为一线、全体员工为客户。
二、考核办法一级支行组织通过现场检查、非现场检查和客户评议等方式评估。
现场检查包括明察、暗访；非现场检查主要通过调阅监控录像抽查；客户评议包括：意见簿记录、客户调查、集体联评等方式。
其中明察每月至少一次，暗访原则上每季至少一次，特殊情况可适当增加检查次数。
对考评结果每月综合打分一次，考核期内按月度平均得分给二级支行考核兑现。
二级支行根据一级支行扣分情况对当事人进行扣分。
二级支行根据《XX商业银行股份有限公司营业网点标准化服务准则》的相关要求作为考核依据，通过每月至少调阅一天的视频监控进行检查，如调阅视频监控时遇到有柜员休假，查看休假柜员的前一天或后一天的视频监控。
根据视频监控情况进行分别打分。
评分标准如下：三、营业网点办公环境标准1、营业室内要为客户提供方便的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我行业务和金融知识的宣传栏及单据填写范例；有为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、和监督电话。
2、营业室内设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整。
各种设施应摆放合理、有序，留出便于客户行走的空间。
对各种设施要定期检查，及时更换，保证完好准确。
3、营业室门面玻璃、地面、柜台都应干净、明亮。
营业室内、柜台上不应摆放闲杂物品。
4、营业室内还应设有便民设施。
有供客户休息的座椅，保持清洁。
5、各种服务项目变更和新增业务品种及重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上，不得随意张贴。
四、班前、班中标准1、临柜人员准备办公用具，印章、印泥、计算器、凭证按操作程序摆放在桌面上适当的位置，准备好出纳钱箱，打开电脑。
2、凡与办公无关的一切用品，一律不得堆放在桌面上，保持桌面（柜台）整洁。
年度服务网点考评管理规定
年度服务网点考评管理规定随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对各种服务的质量要求也越来越高。
对于政府部门来说，建立一套科学的服务考核管理制度是非常必要的，能够促进服务质量的不断提升。
因此，近期出台的“年度服务网点考评管理规定”也是这一方面的重要尝试。
一、背景为了进一步提高政府服务质量，切实提高服务水平，不断增强百姓的获得感，我国政府出台了《政务中心服务办事指南规范》等一系列规章制度来规范服务行为。
然而，这些规章制度缺乏量化的考核评价体系，难以对政府服务质量进行真正意义上的监管和评价。
为此，《年度服务网点考评管理规定》应运而生。
二、主要内容1.考核对象该规定主要针对政府服务网点，包括各级政府部门的窗口、政务服务中心、营业厅、分局、社区服务中心等。
2.考评指标该规定以服务质量为核心，着重考察政府服务中心的服务效能、服务态度、服务水平和工作效率等多个方面。
具体细分为40项指标，包括：（1）设施设备是否完善；（2）服务人员业务水平是否过硬；（3）服务过程是否规范化；（4）服务态度是否热情周到；（5）服务效率是否高效快捷；（6）基本服务信息是否清晰易懂。
此外，该规定也要求对于政务服务中心的安全防护、信息保密等方面进行评估。
3.考核期限根据规定，每年一次进行，一般在第四季度结合前三个季度的考核结果进行年度排名。
4.考核方法为了保证考核公正、准确，规定了四种考核方法：现场考核、客户满意度调查、第三方评估、内部评估。
考核人员包括政府部门主管人员、专业人士、社会公众等多方面人员，以保证评价的客观性和准确性。
5.考核结果按照评分从高到低进行排序，将年度考核结果公开在政府门户网站和政务服务大厅内。
6.考核奖惩除了公开排名之外，该规定还规定公开优质服务窗口和低质服务网点。
同时，该规定首次提出质量奖励制度，鼓励优质服务网点自主推出各种优惠政策等形式以提升服务品质；低质服务网点则将受到警告、罚款等处罚措施，若情节较为严重，则会取消其经营许可等资质。
网点考核管理制度
网点考核管理制度第一章总则第一条为建立科学规范的网点考核管理制度，提高网点工作效率和服务质量，保障客户利益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有网点的考核管理工作。
第三条网点考核管理制度是指根据网点的工作目标和业务要求，通过系统、全面、定期地对网点的工作进行评估和考核，以激发网点员工的工作热情，提高服务质量，促进业绩提升。
第四条网点考核管理的基本原则是公平、公正、激励和约束，并突出业绩导向。
第五条网点考核管理的基本任务是定期对网点员工的工作进行绩效评估，发现问题，及时提出整改意见，并对绩效突出者进行表彰奖励和激励。
第二章考核内容第六条网点考核管理的内容主要包括以下几个方面：（一）服务质量和客户满意度（二）交易量和业务发展能力（三）风险防控和合规管理（四）团队协作和员工绩效（五）成本控制和效益评价第七条对于服务质量和客户满意度，应综合考察网点员工的服务态度、工作效率、问题处理能力等方面。
第八条对于交易量和业务发展能力，应考核网点的业务量、业务结构、新产品推广情况等。
第九条对于风险防控和合规管理，应关注网点的风险管理能力、合规意识和内控管理情况。
第十条对于团队协作和员工绩效，应考核网点员工的团队合作精神、个人工作业绩和绩效表现等。
第十一条对于成本控制和效益评价，应综合评价网点的经营成本、效益水平和盈利能力。
第三章考核标准第十二条网点考核管理的标准应结合网点的实际情况和工作目标，制定科学合理的考核指标和评分标准。
第十三条考核指标应从网点的整体工作情况和绩效目标出发，客观真实地反映网点的工作绩效和业务状况。
第十四条考核评分标准应明确每个考核指标的得分范围和权重，公平公正地进行评分，并及时向被考核人反馈评估结果。
第十五条网点考核管理的成绩评定应以事实为依据，注重绩效考核结果的真实性和客观性，避免主观评价和随意性评定。
第四章考核程序第十六条网点考核管理应遵循以下程序：（一）目标制定：网点应按照总行的业务发展目标和工作要求，结合自身实际情况，制定年度考核指标和绩效目标。
某年度服务网点考评管理规定
{售后服务}某年度服务网点考评管理规定顾客服务主任：产品管理中心经理：顾客服务部：感谢阅读多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等欢迎您下载，均可自由编辑{财务管理税务规划}国家税务总局税务稽查队伍建设我国税务机构的设置与分税制财政体制相适应，在中央设置国家税务总局，省和省以下分设国家税务局、地方税务局两套机构。
国家税务局系统在机构、编制、人员、经费、领导干部职务的审批等方面，实行国家税务总局垂直管理。
省级地方税务局实行省级地方人民政府和国家税务总局双重领导，以地方政府领导为主的管理体制。
省以下地方税务局实行垂直管理。
国家税务总局对省级地方税务局的领导，主要体现在税收政策、业务的指导和协调，对地方执行国家统一的税收制度、政策的情况进行监督，组织经验交流等方面。
（二）国家税务总局稽查局国家税务总局是全国税收工作的组织、领导机构。
国家税务总局稽查局是主管税务稽查工作的正局级职能部门，负责指导、协调全国税务系统稽查工作。
（三）省以下稽查局省以下税务局的稽查局是各级税务局依法对外设置的直属机构，均是独立的行政执法主体。
省以下税务局的稽查局名称统一定为XX省(地、市、县)国家税务局稽查局或XX省(地、市、县)地方税务局稽查局，由各级主管税务局管理，上级稽查局对下级稽查局进行业务指导和执法办案的指挥协调。
地级市以上国家税务局和地方税务局稽查局内设机构一般分别为办公室或综合科（股）、综合选案科（股）、检查科（股）、案件审理科（股）、案件执行科（股）、举报中心。
管辖范围广、纳税户多、跨城区设置的稽查局以及城区不设稽查局的地级市（及以上）国家税务局稽查局和地方税务局稽查局，根据纳税户数量及税源状况可适当增设若干检查机构。
县（市、区）国家税务局稽查局不单独设置举报中心（可对外挂牌），其工作职能划入办公室或综合股。
稽查局视不同情况既可按行政区划设置，也可跨区设置。
跨区设置稽查局的，相关区、县局不再设置稽查机构。
银行网点服务管理考核方案
银行网点服务管理考核方案银行网点服务管理考核方案一、背景和目的随着金融业务的不断扩大和竞争的加剧，银行的网点服务管理至关重要。
良好的服务管理能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而提高银行的竞争力。
为此，制定科学合理的考核方案对于银行来说具有重要意义。
本考核方案的目的是通过对银行网点服务管理的各方面进行评估和考核，发现问题，改进不足，保障网点服务质量，提高银行整体业绩。
二、考核内容1.顾客满意度：通过客户满意度调查问卷、投诉处理记录等途径，评估网点服务质量，包括服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。
2.业务处理能力：通过对网点业务处理的数量、准确度进行考核，包括现金存取、贷款申请、账户开立等各类业务。
3.员工素质：通过员工培训记录、绩效评估、客户评价等途径，评估员工的专业知识程度、工作态度、沟通能力等。
4.客户拓展能力：评估网点的客户拓展能力和业务转化能力，包括客户维护、新增客户数量、产品销售等方面。
5.服务环境：评估网点的服务环境，包括服务设施的完善程度、整洁度，以及排队等待时间等。
三、考核方式1.定期检查：银行总部将定期派员对各网点的服务管理进行检查和评估，并填写相应的评估报告。
2.随机抽查：银行总部会不定期对网点进行随机抽查，以确保考核的客观性和公正性。
3.客户评价：引入客户评价系统，通过客户的评价反馈，评估网点的服务管理质量。
4.员工考核：将员工的服务表现和绩效考核作为网点服务管理的重要依据。
四、考核结果和处理1.考核结果：根据考核结果，对各网点进行评级，将网点分为A、B、C三个档次，以及绩优、合格、不合格三个等级。
2.奖惩机制：对于表现优秀的网点和员工，给予奖励和激励措施；对于表现不佳的网点和员工，采取相应的纠正措施，并对不合格的网点或员工进行处罚。
3.改进措施：根据评估结果，总结网点服务管理的问题和不足，制定相应的改进措施，并进行跟踪和监督，确保改进的有效实施。
五、评估周期和报告1.评估周期：每季度进行一次评估和考核，确保及时发现问题并改进。
行政服务网点管理制度
第一章总则第一条为加强行政服务网点（以下简称“网点”）的管理，提高行政服务质量，确保行政服务工作的规范化、制度化、科学化，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所辖所有行政服务网点。
第三条网点管理应遵循以下原则：（一）依法行政，公开透明；（二）便民高效，服务至上；（三）规范有序，严格管理；（四）廉洁自律，勤政为民。
第二章网点设置与布局第四条网点设置应符合以下要求：（一）根据服务对象的需求和分布情况，合理规划网点布局；（二）网点设置应遵循就近、便利、高效的原则；（三）网点应具备独立办公场所，符合相关安全、消防等要求。
第五条网点布局应包括以下区域：（一）受理区：负责受理各类行政服务事项；（二）咨询区：提供政策咨询、业务指导等服务；（三）办理区：负责办理各类行政服务事项；（四）休息区：为服务对象提供休息场所；（五）其他辅助区域：如文件收发、档案管理等。
第三章网点工作人员第六条网点工作人员应具备以下条件：（一）遵守国家法律法规，具有良好的职业道德；（二）具备相应的专业知识和业务能力；（三）熟悉行政服务相关政策和业务流程；（四）具备较强的沟通能力和服务意识。
第七条网点工作人员职责：（一）严格遵守国家法律法规和单位规章制度；（二）热情接待服务对象，耐心解答疑问；（三）按照规定程序办理行政服务事项；（四）负责网点的日常管理和维护；（五）参与培训和学习，提高自身业务水平。
第八条网点工作人员培训：（一）单位应定期组织网点工作人员进行业务培训；（二）网点工作人员应积极参加培训，提高业务能力；（三）单位应鼓励网点工作人员参加相关职称评定和职业技能鉴定。
第四章行政服务事项第九条网点应按照法律法规和单位规定，公开服务事项，包括：（一）行政许可事项；（二）行政处罚事项；（三）行政确认事项；（四）行政征收事项；（五）其他行政服务事项。
银行营业网点服务质量考核管理办法
银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。
第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。
一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。
二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。
第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。
会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。
网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。
第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。
检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。
一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。
（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。
2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。
3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。
4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。
5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。
6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。
7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。
8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。
服务网点管理制度
服务网点管理制度第一章总则第一条为了规范服务网点的管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于服务网点的管理工作，并严格执行。
第三条服务网点应按照国家相关法律法规和公司规章制度要求，制定并执行针对服务网点管理的制度与规定。
第四条服务网点管理以用户为中心，积极主动为用户提供优质的服务和便利，切实维护用户合法权益。
第五条服务网点应当根据实际情况，不断完善和提高管理水平，提高服务质量，不断满足用户需求。
第二章服务网点管理的基本要求第六条服务网点管理负责人应具备相关管理岗位要求的资格，具有良好的服务意识和较强的责任心，能够协调和处理网点内部的各项事务。
第七条服务网点管理应做到有序、安全、高效、科学的运作，确保用户的正常使用和服务需求。
第八条服务网点管理应构建和谐的工作氛围，提高员工的服务水平和素质，为用户提供优质的服务。
第九条服务网点管理应制定详细的工作任务分工，明确各类服务的处理程序和标准，确保用户的办事效率和服务质量。
第十条服务网点管理应加强员工的培训和教育工作，提高员工的服务意识和质量，确保服务水平的及时提升。
第三章服务网点管理的机构设置第十一条服务网点管理机构设置应依据实际情况合理布置，包括管理部门、服务部门、人事部门等。
第十二条服务网点管理机构应根据工作需要进行调整和完善，确保各项管理工作的正常运转。
第十三条服务网点管理机构应明确各项工作职责和权限，明确各岗位的工作任务和分工。
第十四条服务网点管理机构应建立完善的工作制度，确保各项管理工作的有序进行。
第十五条服务网点管理应做好用户服务准备工作，确保用户到达网点后能够迅速、方便、安全的接受服务。
第十六条服务网点管理应落实用户服务记录制度，确保用户的服务需求得到及时、准确的采集和记录。
第十七条服务网点管理应做好服务质量监控工作，保障各项服务质量指标的达标和稳定。
第十八条服务网点管理应做好用户满意度调查工作，对用户提出的意见和建议进行认真分析和处理。
营业厅考核管理制度
营业厅考核管理制度第一章总则第一条为规范和加强营业厅考核管理，提高服务质量和营销业绩，制定本制度。
第二条本制度适用于所有营业厅员工，包括销售人员、客户服务人员等。
第三条营业厅考核管理制度是企业对员工工作表现进行评价和奖惩的制度，经有关部门和个人签字确认后生效。
第四条考核管理应当坚持公平、公正、客观的原则，激励员工树立正确的工作导向，提高工作积极性和主动性。
第五条考核管理应当根据企业的经营目标和发展战略，科学制定考核指标和考核标准。
第六条考核管理应当建立健全考核结果的奖惩机制，对考核结果给予奖励或者惩罚。
第七条考核管理应当加强内外部交流，与市场部门及客户建立紧密的联系，不断改善服务质量。
第八条考核管理应当引导员工自主创新，提高综合素质和技能水平，不断提升企业竞争力。
第二章考核指标和标准第九条营业厅考核指标应当包括营业额、客户满意度、投诉处理率、服务质量等方面。
第十条考核标准应当根据不同职责、不同岗位制定，以达到激励员工的目的。
第十一条营业厅考核指标和标准应当经常性的进行动态调整，以适应市场的发展变化和企业的实际需求。
第十二条营业厅考核指标和标准应当向员工讲清楚，确保员工了解考核的内容和方式。
第十三条营业厅应当建立完善的数据统计和分析机制，为考核指标和标准提供可靠数据支持。
第三章考核程序和方式第十四条营业厅考核应当遵循科学、客观、公正原则，采取多种方式和手段进行。
第十五条考核程序应当充分尊重员工的个人意愿，提供申诉和申诉渠道。
第十六条营业厅应当尊重员工的工作成果，不得对员工进行无故扣分或者打压。
第十七条营业厅应当根据实际情况，合理安排考核时间和考核方式，确保考核的客观性和公正性。
第十八条营业厅应当加大对优秀员工的表彰和奖励，激励员工积极向上。
第十九条营业厅应当对不合格的员工进行及时的纠正和指导，帮助其改进工作表现。
第四章考核结果和奖惩机制第二十条营业厅考核结果应当根据实际情况，给予员工相应的奖励或者惩罚。
年度服务网点考评管理规定
随着现代社会的快速发展和人们对服务品质的要求不断提高，服务业成为了国家经济社会发展的重要组成部分。
为了加强对服务网点的管理和考评，提高服务品质，制定一套科学合理的年度服务网点考评管理规定显得尤为重要。
下面将就年度服务网点考评管理规定进行详细阐述。
首先，在年度服务网点考评管理规定中，应当包括对服务网点的基本要求。
服务网点作为直接面向顾客的单位，其基本要求可以包括但不限于以下几个方面：服务网点应当设有明显的标识，便于顾客辨认；服务网点内部应当清洁整洁，服务员工应当着装整齐；服务网点应当具备必要的设施和装备，以便顾客能够得到高质量的服务等等。
其次，在考评管理规定中，应当明确服务网点的考评标准。
对于服务网点，其考评标准应当包含多个方面，如服务态度、服务效率、服务质量等等。
服务态度可以体现在服务员对顾客的亲切和礼貌程度，服务员是否主动关心顾客需求等方面；服务效率可以体现在服务员服务的速度和效果上；服务质量可以体现在服务员专业知识的掌握程度和服务过程中出现的错误率等方面。
设立明确的考评标准可以使管理者和服务员都有一个明确的目标，提高服务质量。
第三，考评管理规定中应当明确考评的具体步骤和流程。
具体步骤和流程可以包括但不限于以下几个方面：制定年度考评计划，明确考评时间和方法；通过顾客满意度调查、匿名客户投诉、员工自我评估等方式收集考评材料；成立考评小组，对收集到的考评材料进行综合分析和评价；根据评价结果，确定奖惩措施和改进措施；向服务员及服务网点负责人反馈考评结果等等。
确定明确的考评步骤和流程可以使考评工作有条不紊地进行，提高考评结果的准确性。
最后，在考评管理规定中，应当明确奖励和惩罚措施。
对于服务网点考评结果优秀的，可以给予奖励，如表扬信、奖金、晋升等；对于考评结果不佳的，应当给予相应的惩罚措施，如扣款、降职等。
同时，在规定中也应当明确奖励和惩罚的依据和标准，保证公正性和公平性。
总之，制定一套科学合理的年度服务网点考评管理规定对于提高服务品质，满足顾客需求，推动服务业发展具有重要的意义。
门店客户服务考核制度范本
门店客户服务考核制度范本一、总则第一条为了提高门店客户服务质量，提升客户满意度，根据公司相关规定，制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于门店全体员工，包括店长、店员等。
第三条考核内容主要包括客户服务态度、服务技能、服务流程、服务效果等方面。
第四条考核方式分为日常考核、季度考核和年度考核，其中日常考核占40%，季度考核占30%，年度考核占30%。
第五条考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，分别对应不同的奖励和处罚措施。
二、日常考核第六条日常考核主要针对员工日常服务过程中的行为举止、服务态度、业务能力等方面。
第七条店长负责对店员进行日常考核，每月至少进行一次，记录在案。
第八条日常考核内容包括：（一）服务态度：热情、耐心、细致，主动为客户解决问题。
（二）业务能力：熟悉门店产品知识、价格政策、促销活动等，能为客户提供准确的信息和建议。
（三）服务流程：按照公司规定的服务流程操作，确保服务质量和效率。
（四）团队协作：与同事保持良好的沟通和协作，共同提升客户满意度。
三、季度考核第九条季度考核主要针对员工在一段时间内的服务质量、客户满意度、业务提升等方面。
第十条店长负责组织季度考核，每季度末进行一次。
第十一条季度考核内容包括：（一）服务质量：客户满意度调查，评估员工服务过程中的表现。
（二）业务提升：对比上一季度业务数据，评估员工业务能力的提升。
（三）团队建设：评估员工在团队中的角色发挥和协作能力。
四、年度考核第十二条年度考核主要针对员工全年的服务质量、业务能力、团队协作等方面。
第十三条店长负责组织年度考核，每年末进行一次。
第十四条年度考核内容包括：（一）服务质量：全年客户满意度调查，评估员工服务过程中的表现。
（二）业务能力：全年业务数据对比，评估员工业务能力的提升。
（三）团队协作：全年团队协作表现，评估员工在团队中的角色发挥。
五、奖励与处罚第十五条考核结果优秀者，给予奖金、晋升等奖励。
第十六条考核结果良好者，给予通报表扬、奖金等奖励。
银行网点服务考核管理办法
银行网点服务考核管理办法（节选）第一章总则第三条网点服务检查纳入审计员的常规检查，与各支行每月自查和总行定期或不定期抽查一起构建成多方位、多层面的服务监督系统。
第四条总行个人金融部是全行网点服务考核的管理机构，负责公开、公平、公正地组织网点服务管理考核工作。
第五条各支行个人金融部是所在支行网点服务管理考核的具体负责机构，负责对辖下网点开展网点服务管理、服务督导、服务考核、服务评选、投诉管理等工作。
第二章网点服务管理要求第八条支行各网点建立早会制度。
（一）早会时间：每日对外营业时间前15分钟，会议时间一般不少于5分钟，各网点视自身情况适当延长会议时间。
（四）早会原则上由各网点负责人主持，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。
主要内容包括服务质量点评、投诉处理情况、客户意见及建议的分析、服务礼仪和话术的演练等。
如遇周一，应对上周工作加以总结，并制定本周工作计划和目标。
（五）早会内容由专人负责会议记录，设置专门的会议记录簿。
第九条建立网点巡检制度。
（一）巡检负责人为各网点负责人，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。
巡检内容包括：网点内外环境是否符合规定；员工的服务形象、服务态度、服务时效、服务秩序等是否合理到位。
（二）巡检结果每天记录在册（网点的每个营业日都须巡检），作为第二个工作日早会的会议材料之一，记录要素详见《营业网点服务巡检登记表》。
第三章考核的内容和方法第十五条客户投诉考评（满分为25分）。
（一）考评方式。
总行对属实客户投诉进行直接扣分。
（二）考评内容及标准。
总行通过各种渠道接受的，经调查核实为因我行服务人员过失造成的客户投诉，每笔扣10分，情节严重的扣15-25分。
（三）计分方法客户投诉得分＝25分－累计属实客户投诉扣罚分值。
注：本项分数可计算负分。
第四章考核实施第十六条总行对各支行的网点服务管理考核纳入内控千分制考核内容，考核时间与内控千分制考核同步进行，并按各支行的考核实际得分折算成内控千分制考核得分。
银行营业网点服务质量考核管理办法(试行)模版
银行营业网点服务质量考核管理办法（试行）模版银行营业网点服务质量考核管理办法（试行）第一章总则为促进银行营业网点服务质量的提升，规范银行网络营业管理行为，保障客户利益，制定本管理办法。
第二章考核对象本管理办法适用于银行所有营业网点和服务人员。
第三章考核内容本管理办法适用的考核内容包括：1.客户满意度银行通过定期的客户满意度调查评估营业网点服务质量，考核对象包括银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员等。
2.交易准确度银行依据操作系统监控工具对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的交易业务准确性进行考核，监控项目包括交易金额、交易笔数、转账汇款等。
3.安全保障银行营业网点在营业期间，对客户资料和财务资产进行保护和处理，对加强内部安全管理和外部防范工作进行考核。
4.服务规范银行对银行服务人员的服务规范进行考核，考核项目包括服务态度、服务接待、服务质量等等。
第四章考核方法1.客户满意度调查银行定期进行客户满意度调查，纳入服务质量考核体系，针对客户的反馈，对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的服务态度和服务质量进行考核。
2.交易准确度监控银行通过操作系统监控工具对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的交易业务准确度进行考核，其中对于交易错误率较高的银行服务人员进行考核确认。
3.安全保障考核银行对营业网点的安全保障程序进行考核，评估银行的内部安全和外部防范工作；针对存在风险的网点，增强其安全措施和风险防范。
4.服务规范考核银行通过公开透明的服务质量考核，针对银行服务人员的服务规范进行考核，对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员进行绩效考核。
第五章考核结果银行根据考核结果对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员进行考核评分，并将考核结果作为员工绩效考核的依据，对考核结果较低的银行服务人员进行整改和教育。
第六章附则本管理办法适用于银行全体员工，银行可以单独出具其他考核管理办法，但不得与本管理办法相违背。
客户服务网点管理制度
第一章总则第一条为加强客户服务网点管理，提高客户服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有客户服务网点。
第三条客户服务网点应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信经营，公平竞争，维护市场秩序；3. 依法经营，规范管理，确保服务质量；4. 强化内部管理，提高员工素质，打造高素质的服务团队。
第二章网点设立与管理第四条客户服务网点设立应遵循以下原则：1. 符合国家法律法规和行业规范；2. 便于客户办理业务，提高服务效率；3. 考虑交通便利，环境舒适，安全可靠；4. 结合我单位业务发展需要和市场需求。
第五条客户服务网点设立程序：1. 提出设立申请，包括网点名称、地址、经营范围、服务项目等；2. 经上级部门审核批准；3. 按照规定办理相关手续；4. 办理营业执照等相关证件。
第六条客户服务网点管理：1. 网点负责人应具备一定的业务能力和管理能力，负责网点的日常管理工作；2. 网点工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，经过专业培训，取得相应资格证书；3. 网点应建立健全各项规章制度，严格执行；4. 网点应定期开展业务培训，提高员工业务水平和服务质量；5. 网点应定期进行安全检查，确保安全无隐患；6. 网点应积极拓展服务渠道，提高客户满意度。
第三章服务规范第七条客户服务网点应遵守以下服务规范：1. 接待客户礼貌热情，主动问好，耐心倾听客户需求；2. 严格遵守服务时间，不得擅自离岗、脱岗；3. 严格按照业务流程办理业务，确保业务办理准确无误；4. 及时解答客户疑问，提供专业、全面的咨询服务；5. 主动向客户介绍我单位业务产品和服务项目；6. 主动收集客户意见，及时改进服务；7. 保护客户隐私，不得泄露客户信息；8. 维护客户合法权益，不得强迫或诱导客户消费。
第四章员工管理第九条客户服务网点员工管理：1. 网点负责人应负责网点的员工招聘、培训、考核、奖惩等工作；2. 网点应建立健全员工考核制度，定期对员工进行考核，奖优罚劣；3. 网点应关心员工生活，保障员工权益，为员工提供良好的工作环境；4. 网点应定期组织员工开展文体活动，增强团队凝聚力；5. 网点应加强对员工职业道德教育，提高员工服务意识。
修订网点服务考核方案
修订网点服务考核方案网点服务考核方案一、背景和目的在现代社会中，网点服务作为企业与客户进行沟通和交流的重要渠道，对企业形象和客户满意度具有重要影响。
为了提高网点服务水平和员工绩效，制定网点服务考核方案既是企业的需要，也是员工个人发展的需要。
本考核方案的目的是建立一个科学、公正、有效的网点服务考核制度，以激励员工发挥潜力，提升服务质量，快速适应竞争环境的变化。
二、考核指标和权重1. 客户满意度（权重：40%）- 反馈情况：通过客户满意度调查问卷、投诉处理情况等获取反馈情况。
- 评估标准：包括客户评分、服务质量、服务态度等指标。
2. 业务绩效（权重：30%）- 业务成绩：包括业务量、交易成功率、办理速度等指标。
- 问题解决：包括处理疑难问题的能力、解决纠纷的能力等指标。
3. 全面素质（权重：20%）- 业务知识：包括了解产品知识、业务流程等指标。
- 团队协作：包括与同事之间的合作、沟通能力等指标。
- 学习能力：包括主动学习、接受新知识、适应变化等指标。
4. 行为规范（权重：10%）- 诚信守法：包括遵守行业规范、遵守公司制度等指标。
- 着装整洁：包括工作服整洁、仪容仪表等指标。
三、考核流程和评定方法1. 定期考核- 时间：每年至少进行一次考核。
- 程序：a. 设置考核周期和时间表。
b. 提前通知员工，明确考核内容和标准。
c. 开展考核，并记录考核结果。
d. 给予员工反馈和辅导，帮助其改进不足之处。
e. 根据考核结果，确定员工的绩效归档。
2. 随机抽查- 时间：依据情况设置抽查周期。
- 程序：a. 以抽签或随机数字等方式，确定参选员工。
b. 进行实地考察和面谈，评估员工的服务实际表现。
c. 记录考核结果。
d. 给予员工反馈和辅导，帮助其改进不足之处。
e. 根据考核结果，纳入绩效评定。
3. 绩效评定- 运用得分法进行绩效评定，将各项指标的得分按照权重相加，并根据总分将员工绩效归类。
- 根据绩效分类结果，给予员工相应的奖励或惩罚。
某公司服务网点管理制度
某公司服务网点管理制度1. 引言本文档旨在规范某公司的服务网点管理制度，以确保公司所有服务网点的运营和服务达到高质量和高效率水平。
该制度适用于所有服务网点的经营管理人员和员工，包括但不限于以下方面：服务流程、工作职责、培训和考核、安全管理、客户反馈等。
2. 服务流程2.1 客户接待•客户来访时，服务网点人员应立即主动接待，并以礼貌和专业的态度展示公司形象。
•根据不同需求，按照预定流程为客户提供相应的服务。
2.2 服务办理•根据客户需求，服务网点人员应提供相关的服务办理流程，并协助客户办理相关手续。
•在办理过程中，服务网点人员应注重服务效率和服务质量，确保客户满意度。
2.3 服务结束•服务网点人员应在服务办理完成后，向客户确认是否满意，并感谢客户的光临。
•同时，服务网点人员应及时整理工作区域，确保环境整洁。
3. 工作职责3.1 服务网点经理•负责网点整体管理和运营，确保服务质量和工作效率。
•管理和指导服务网点员工，协调处理紧急情况和客户投诉。
3.2 服务网点员工•负责接待客户，办理相关服务手续。
•必须具备良好的沟通能力、服务意识和情绪管理能力。
4. 培训和考核4.1 培训•新员工入职时，应进行岗位培训，包括服务流程、规范要求和软技能培训等。
•定期组织员工参加相关知识和技能培训，提升员工的业务能力和服务质量。
4.2 考核•定期评估员工的工作表现，包括服务态度、工作效果、沟通表达能力等。
•根据考核结果，进行奖励和激励，或者提供必要的培训和改进意见。
5. 安全管理5.1 客户资料保密•服务网点员工应对客户个人信息保密，不得泄露或滥用客户资料。
•建立健全的信息保密制度，严格管理客户资料的存储和使用。
5.2 防火安全•服务网点应定期检查消防设备和消防通道，确保防火安全设施完好。
•员工应接受消防安全培训，熟悉防火撤离计划和操作流程。
6. 客户反馈•为了持续改进服务质量，服务网点应鼓励客户提供反馈意见和建议。
•建立反馈渠道和处理机制，及时回复客户反馈，并采取相应措施改进服务。
服务网点考评管理制度(doc 24页)
服务网点考评管理制度(doc 24页)04年度服务网点考评管理规定一、考核和激励的目的1、鼓励先进、促进发展。
2、指标量化，科学合理。
二、具体考核指标1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。
2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。
3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。
具体考核标准见《××空调签约技术服务单位季度考核评分标准》三、考核办法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。
2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。
3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。
4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。
四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；AAA：90——100分 AA：80——89分A： 70——79分 B：60——69分2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。
2、不能评为AAA级的范围：（1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。
（2）、没有申领一定量的美的工作服。
（3）、没有参加培训的。
（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。
（5）、因违规操作造成人员伤亡的。
五、激励办法（一）正激励1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。
具体奖励标准如下表：级别安装服务奖励AAA级40AA级30A级15B级取消服务奖励2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。
类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体800～1500元/次3分/篇省级新闻媒体500～800元/次2分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。
银行服务窗口考核管理办法
文件制修订记录一、目的为了规范银行服务窗口的工作行为，提高服务质量，使工作人员能更好地为客户提供服务，根据相关制度，特制定本考核管理办法。
二、考核周期银行服务窗口的考核分为定期考核和不定期考核。
三、考核内容本办法的考核内容主要包括服务环境、服务标准、服务操作及投诉处理四个方面。
（一）服务环境1．营业网点要保持明亮、整洁、舒适，内部各种设施、用品、资料摆放应整洁、有序，不符合要求的，每处扣____分。
2．应提供必备的便民用品，如签字笔、老花镜、验钞机等，不符合要求的，每处扣____分。
3．提供必要的金融信息及营销材料。
营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。
各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。
不符合要求的，每处扣____分。
4．要根据营业网点实际情况合理设置功能区，如现金区、非现金区、自助服务区、客户服务区和等候区等。
不符合要求的，每处扣____分。
5．自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息，且设备使用正常，不符合要求的，每处扣____分。
（二）服务标准1．服务效率在保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。
平均客户处理时间控制在____分钟以内，平均处理时间每超过____分钟，扣____分。
2．服务形象（1）示牌服务。
柜面人员上岗需佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
不符合要求的，每项扣____分。
（2）统一着装。
柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
不符合要求的每项扣____分。
3．服务语言（1）做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声，不符合要求的，每项扣____分。
（2）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，不符合要求的，每项扣____分。
（三）服务操作1．营业前操作（1）按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。
不符合要求的，每发现1次扣____分。
（2）整理柜台和工作台，保持柜台和工作台的清洁，发现不符合规定的，每项扣____分。
网点服务考核方案
网点服务考核方案网点服务考核方案一、背景介绍随着互联网的快速发展和用户需求的不断提升，网点服务水平的提高对企业来说至关重要。
为了衡量网点服务的质量和效果，开展网点服务考核就显得尤为重要。
本文将介绍一种网点服务考核方案，以提高网点服务水平，满足用户需求。
二、考核目标1. 提高客户满意度：通过提供优质的服务，提高客户满意度，增加客户黏性和口碑。
2. 促进员工积极性：通过考核激励制度，激励员工主动提供优质服务，提高工作积极性和员工满意度。
3. 提高网点服务水平：通过考核结果反馈，总结经验教训，不断改进服务水平，提高效率，降低成本。
三、考核内容1. 服务态度：包括对客户的礼貌和耐心程度、解决问题的积极性等。
2. 服务效率：包括办理业务的速度、处理问题的响应时间等。
3. 服务质量：包括业务准确性、信息传递的正确性等。
4. 服务创新：包括员工对用户需求的理解和满足程度、提供的额外价值等。
四、考核方法1. 客户满意度调查：定期向客户发放调查问卷，了解他们对网点服务的满意度和意见建议。
根据客户反馈的结果，对网点服务进行整体评估，并采取相应措施进行改进。
2. 随机抽查：对网点的客户进行随机抽查，检查服务过程中是否存在问题和不合规行为。
根据抽查结果，对服务人员进行个别考核和培训。
3. 业务统计分析：通过统计网点的业务办理情况，包括平均办理时间、办理成功率等指标，评估网点服务的效率和质量。
4. 培训考试：对服务人员进行定期培训，并进行考试实施知识及技能的考核。
考核结果将作为考核人员绩效的依据，并根据结果制定培训计划。
五、考核标准1. 服务态度：客户满意度调查结果为主要依据，评估员工的礼貌和耐心程度。
2. 服务效率：以网点办理业务的速度和响应时间为主要指标，评估员工的办事效率。
3. 服务质量：以网点错误率和客户投诉率为主要指标，评估员工的业务准确性和信息传递的正确性。
4. 服务创新：以客户满意度调查和用户反馈为主要依据，评估员工的理解和满足用户需求的能力。
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服务网点考评管理制度(doc 24页)04年度服务网点考评管理规定一、考核和激励的目的1、鼓励先进、促进发展。
2、指标量化，科学合理。
二、具体考核指标1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。
2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。
3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。
具体考核标准见《××空调签约技术服务单位季度考核评分标准》三、考核办法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。
2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。
3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。
4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。
四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；AAA：90——100分 AA：80——89分A： 70——79分 B：60——69分2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。
2、不能评为AAA级的范围：（1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。
（2）、没有申领一定量的美的工作服。
（3）、没有参加培训的。
（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。
（5）、因违规操作造成人员伤亡的。
五、激励办法（一）正激励1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。
具体奖励标准如下表：级别安装服务奖励AAA级40AA级30A级15B级取消服务奖励2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。
类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体800～1500元/次3分/篇省级新闻媒体500～800元/次2分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。
3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。
（二）、负激励：对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《××空调签约技术服务单位负激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。
六、维修网点考核办法1、考核方式和安装网点相同；2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。
级别维修服务奖励AAA级结算费用*15%AA级结算费用*10%A级结算费用*5%B级取消服务奖励3、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；AAA：90——100分 AA：80——89分A： 70——79分 B：60——69分4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。
5、不能评为AAA级的范围：（1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。
（2）、没有申领一定量的美的工作服。
（3）、没有参加培训的。
（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。
（5）、因违规操作造成人员伤亡的。
（6）、有三次以上不诚信记录的不能参加AAA网点评比，严重的将取消网点资格。
××空调签约技术服务单位季度考核评分标准一、服务基础设施考核：（15分）考核类别项目得分评分标准基础设施（15 分）服务信息化建设5服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。
4服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。
3服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。
2 服务专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。
1 服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练0 无电脑或未装美的服务软件服务硬件设施5培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。
4培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，有24小时服务热线。
3 培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。
无24小时服务热线。
2 培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。
1 无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。
0 无必要的培训设施、服务设施服务运作5有完善的服务管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网点内部管理严格、规范。
4 有完善的服务管理规定，人员整体素质较高，内部管理较规范3 有比较完善的服务管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般2 内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改管理1 内部服务管理较差，部分问题急需整改0 内部服务很差，存在较多的问题。
二、服务满意度考核：（40分，安装维修分开统计）类别项目分值评分标准务满意度服务及时性15及时性得分计算方法为：及时性得分＝〔100×24小时完成数量＋80×48小时完成数量＋60×（3－4天完成数量）＋40×（5－7天完成数量）＋20×7天后完成数量〕/回访用户总数×15/100技术水平101、本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价。
2、用户对服务人员的技术水平的评价分为：很优秀（100分）、比较好（80分）、一般（不表态或不了解，60分）、比较差（40分）、很差（20分）五等。
3、技术水平满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1004、季度考核得分：满意度在90%以上为满分（10分），满意度每下降1%扣0.5分，扣完为止。
服务规范性151、本项目主要考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言规范、行为规范等的总体评价。
2、回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价，分为“非常满意（100分）、满意（80分）、一般（或不表态）（60分）、不满意（40分）、非常不满意（20分）五等。
3、未按美的公司要求着工装，未使用盖布、垫布，未佩戴顾客服务监督卡的，计入“不满意”。
4、服务规范满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1005、季度考核得分：满意度在85%以上为满分（15分），满意度每下降1%扣1分，扣完为止。
三、日常管理考核：（45分）1、日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核结果。
2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。
3、日常考核采取扣分和加分制，包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见《美的空调签约技术服务单位日常考评细则》。
××空调特约技术服务部季度考核评分汇总表产品管理中心：考评时段：年月日至年月日服务网点名称：网点编码：考核类别满分值考核内容指标得分基础设施（15分）5 服务信息化建设5 服务硬件设施5 服务运作管理服务满意度考核（40分）15 服务及时性24小时完成率：10 技术水平满意度：15 服务规范性满意度：日常考核（45分）15 月份1 扣分：加分：15 月份2 扣分：加分：15 月份3扣分：加分：合计100 级别：本季得分：顾客服务主任：产品管理中心经理：顾客服务部：××空调签约技术服务单位季度考核汇总表产品管理中心名称：网点类别：考评时段：月日至月日序号网点编码网点名称考核得分总分级别安装量（套）维修量（单）备注基础设施满意度日常考核顾客服务主任：产品管理中心经理：顾客服务部：××空调签约技术服务单位日常考评细则一、投诉处理与回访管理类别考核内容负激励(元/次)扣分(分/次)投诉处理1、接用户电话不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或和推诿用户服务请求。
100 12、不记录或遗漏用户投诉信息。
100 13、无人接听或故意不接听用户投诉电话。
100 14、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。
500 15、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。
100 16、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。
500 37、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。
500 38、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的。
500 39、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或顾客服务部委派的安装、维修工作不执行的。
300 210、为用户服务时，将用户空调拆散搁置长时间不处理，造成用户投诉。
500 211、没有征求用户安装位置或其它意见要求而造成用户投诉的,或所装位置、空间不合理造成用户投诉或引起退换机200 212、不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的。
不合理费用的5倍213、对责任区域内的维修，因网点自身服务问题或不配合中心派工，而造成远程派工的。
远程+维修费的3倍214、接中心派工后未在12小时内与用户电话联系的。
50 115、未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真实的。
50 116、未按规定使用网上派工功能或未在规定时间内上网接受信息的。
/ 1 17、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。
500 3回1、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍《顾客服务监督卡》。
100 12、上门为用户服务时不按规定穿着美的工装、衣着不整齐或精神面貌差的。
100 13、上门服务穿着其它品牌的工装的200 24、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见搬运用户家具、100 15、户外高空作业时不系安全带。
500 26、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。
17、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解使用方法和保养常识的。
500 1访管理8、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动家具。
100 19、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。
100，并照价赔偿用户110、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水、排空气试验，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉的。
500 211、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。
1000 312、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励。
维修费2倍113、因安装维修技术原因造成需要为用户退换机的。
600 214、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服务（如把包装箱带走、接插头等）而拒不提供服务的。
500 115、为用户维修空调后没未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的；未经用户允许就离开造成用户不满的。