服务网点考评管理制度(doc 24页)

服务网点考评管理制度(doc 24页)

04年度服务网点考评管理规定

一、考核和激励的目的

1、鼓励先进、促进发展。

2、指标量化，科学合理。

二、具体考核指标

1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。

2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。

3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。

具体考核标准见《××空调签约技术服务单位季度考核评分标准》

三、考核办法

1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及

排名一次。

2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。

3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。

4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。

四、考核级别

1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；

AAA：90——100分 AA：80——89分

A： 70——79分 B：60——69分

2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。

2、不能评为AAA级的范围：

（1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。

（2）、没有申领一定量的美的工作服。

（3）、没有参加培训的。

（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。

（5）、因违规操作造成人员伤亡的。

五、激励办法

（一）正激励

1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表：

级别安装服务奖励

AAA级40

AA级30

A级15

B级取消服务奖励

2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品

管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。

类别正激励标准考评加分

国家级新闻媒体800～1500元/次3分/篇

省级新闻媒体500～800元/次2分/篇

对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。

3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，

在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。

（二）、负激励：

对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《××空调签约技术服务单位负

激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。

六、维修网点考核办法

1、考核方式和安装网点相同；

2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。

级别维修服务奖励

AAA级结算费用*15%

AA级结算费用*10%

A级结算费用*5%

B级取消服务奖励

3、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；

AAA：90——100分 AA：80——89分

A： 70——79分 B：60——69分

4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。

5、不能评为AAA级的范围：

（1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。

（2）、没有申领一定量的美的工作服。

（3）、没有参加培训的。

（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。

（5）、因违规操作造成人员伤亡的。

（6）、有三次以上不诚信记录的不能参加AAA网点评比，严重的将取消网点资格。

××空调签约技术服务单位季度考核评分标准一、服务基础设施考核：（15分）

考核

类别项目

得

分

评分标准

基础设施（15 分）服

务

信

息

化

建

设

5

服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及

以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。

4

服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练

上网（宽带或拨号）。

3

服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练

上网（宽带或拨号）。

2 服务专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。

1 服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练

0 无电脑或未装美的服务软件

服

务

硬

件

设

施

5

培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实

际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。

4

培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，

有24小时服务热线。

3 培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。

2 培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。

1 无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。

0 无必要的培训设施、服务设施

服

务

运

作

5

有完善的服务管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网

点内部管理严格、规范。

4 有完善的服务管理规定，人员整体素质较高，内部管理较规范

3 有比较完善的服务管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般

2 内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改