服务营销-整理
本讲主要内容--服务营销
服务营销是市场营销的深化发展•“服务”已经成为当今社会日常生产和消费的重要对象，也是现代营销的重要对象。
•——从营销对象划分（产品的营销、服务的营销、工业品营销、非营利机构的营销等） •——从营销技术划分（品牌营销、渠道营销、广告、新产品营销、网络营销） • “服务营销”的双重涵义：•——有形产品的服务营销和服务产品的营销。
1.2 现代经济形态转型要求开展服务营销•产品经济、商品经济、服务经济、体验经济的划分（凸显服务的价值） •“制造业服务化”和“服务业体验化”，使得服务营销成为当代营销的主潮流。
• 社会经济形态的演进及其特征 •经济形态与营销技术的匹配服务经济形态的重要特征• GDP 贡献：60%以上（发达国家80%以上）• 就业贡献：70%（发达国家80%以上）• 调整经济发展方式：我国经济结构的转型趋势？• ——以广东为例（东莞的教训）• ——天津的现状（硬件与软件）1.3 服务营销坚持的是顾客导向• 服务营销是顾客导向的（追求顾客价值最大化），它有别于企业导向和竞争导向。
因此，服务营销适用于企业和其他非营利机构。
1.4 企业可以通过服务营销获取竞争优势• 企业可以通过服务营销获取竞争优势，如海尔、苏宁、IBM 等。
•非营利机构也是如此,如学校、医院、地方政府、行业协会等。
怎么理解？2. 了解什么是“服务”•“卓越企业不论是否如IBM 、迪士尼这样执著地追求服务质量，其本身似乎都散发着强大的服务精神。
”• ——汤姆·彼得斯等，《追求卓越》1352.1 服务的概念内涵●服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列的(劳务)活动。
服务包含以下观点：1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。
2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的目的是提高对顾客此类供应由一项主要服务和某些辅助物品组成。
例如航空公司提供的主要是运输服务，同时也提供某些有形物品，如食品、饮料、杂志等。
【F'A】服务营销重点整理完整版
服务销售重点一、服务销售定义可被区分界定、不可感知却可是欲望获得满足的活动。
这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可以联系在一起。
在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及有形产品的所有权转移问题。
.二、服务的特征特征：非实体性、差异性、生产与消费不可分离、不可存储（结合课件）服务特性的特点无形性可被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从这一特征平派生出来的。
四、服务业分类按课件：按性质分类♦）流通服务♦）生产和生活服务♦）精神和素质服务♦）公共服务五、服务销售与市场销售的差异（共点）1)研究对象有别2)对待质量问题的着眼点不同3)服务销售学强调对顾客的管理。
4)服务销售强调内部管理5)服务销售学突出解决有形展示问题。
除了传统的产品、价格、渠道和促销服务销售组合的其他三个重要概念是人员、过程、有形展示.六、对服务质量的测量可以从五种角度或标准进行：可靠性，可感知性，应对性，保证性，移情性七、服务销售的特点1)产品特点不同2)销售对象复杂多变3)顾客对生产过程的参与4)人是产品的一部分5)服务的消费者需求弹性大6)质量控制问题7)产品无法存储8)进度因素的重要性9)分销渠道的不同10)顾客评价更困难。
七、图服务销售规划程序服务业的销售组合（）规划程序：1)收集信息2)分析3)各种假设4)销售目标与策略5)各种技术指导文件6)评估与控制服务业的销售组合：产品：领域，质量，水准，品牌名称，服务项目，保证，售后服务定价：水准，折扣（包括这让及佣金），付款条件，顾客的认知价值，质量价格，差异化地点或渠道：所在地，可及地，分销渠道，分销领域促销：广告，人员推销，销售促进，宣传，公关人员：人力配备：训练，选用，投入，激励，外观，人际行为;态度。
其他顾客。
行为，参与程度，顾客顾客的接触度.有形展示：环境：装潢，色彩，陈设，噪音水准。
装备有形产品。
实体性线索过程：政策，手续，机械化，员工裁量权，顾客参与度，顾客取向，活动进程安排八、人员、有形展示、过程人员：在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素）。
服务营销策划方案（5篇）
服务营销策划方案为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造某某银行的服务形象，打造某某银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。
根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。
活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。
二、组织领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：某某副组长：某某某、某某、某某成员：某某领导小组办公室主任：某某副主任：某某、某某、某某、某某成员：某某具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。
三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。
(一)动员阶段(某月某某日—某月某某日)。
1、组织开展学习动员活动。
一是召开中层干部会，学习贯彻《某某某20某某年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。
二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。
建立“一把手”责任制，明确责任。
三是结合工作实际，制定《某某某某文明优质服务竞赛活动实施方案》。
四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。
(二)实施阶段(某月某日—某月某某日)根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。
1、制定措施，完善服务组织开展查摆服务当中问题。
每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。
服务营销三十六计陈文强
服务营销36计陈文强第一计：瞒天过海该计最常见的就是运用文字的游戏把楼盘的广告语变得非常之“巧妙”.消费者在经过楼盘的广告的“洗礼”后也总结出了一套经验：永远买不到在报纸上面公布的“起步”价格、“邻近”一词通常指的是直线距离而不是实际的曲线距离,“3分钟路程”通常是按照男子千米比赛的标准.而所谓的“10分钟的车程”更是“F1”赛车手苏马赫才可以实现.想瞒天过海,甚至想把缺点说成优点,这其实是一厢情愿的想法.在供不应求的年代,这种做法或许行得通,但步入买方市场的今天,特别是在房地产高速发展的今天———瞒天过海的短视行为必将得不偿失.第二计：围魏救赵此招通常做法是通过软文、广告、炒概念、炒规划等方法,把个案所在区域的整体档次先拉高,最终目的是减少个案的市场风险同时也增加个案的利润空间.例如,操作步行街中一个购物城的项目,通常先会通过媒体或举办一系列的活动炒热步行街以此来聚集人气,然后用列表计算比较方式,列出投资步行街远远高于银行利息等.为了消除投资者的后顾之忧,又通常会采用“投资回报率”的零风险保障方案.这一系列策划,坚定了消费者购买信心,加快了其购买行动.通过各种促销方案来“围步行街这个魏”,从而达到“救购物城这个赵”的目的.而现今的消费者是理性的,所谓的“围魏救赵”针对的客户群必定是少数的.第三计：借刀杀人利用该计旨在借助外在的力量,克服目前的障碍,化不利因素为有利因素.在楼盘预售期间,为了尽量消除消费者对期房的抗性,就采用借用外部条件之“刀”,来达成客户成交的目的.“借”的范围在目前楼盘策划中应用很广泛：园林、产品规划“借”贝尔高林、美国WY设计公司的,物业管理“借”戴德梁行、中海物业的,连楼盘广告也充分发挥“拿来主义”的精神,“借”广州、深圳、北京、上海等地的.第四计：以逸代劳房地产行业横跨生产、流通和消费领域,资金需求量大,经营周期长,与多行业、多部门、多学科交相关.这一特性决定了房地产行业是高投资、高风险、高回报的行业,行业的特殊性决定了业内的“领袖”们必须有超常的勇气、过人的毅力、冷静的头脑,当然还需具有良好的承受能力.例：处于政府近期规划之内,据有发展潜力,但由于目前周边环境不佳、基础配套不完善等原因暂时不宜推出市场,在这个时候,与其绞尽脑汁跟其他个案直接竞争还不如采用以逸代劳的方法,等政府把周边道路环境改善了,基础设施到位实施了,消费者对该区域接受度经过其他楼盘的引导逐渐提高了,再把个案逐步推出市场,用“以静制动”而“后发制人”.第五计：趁火打劫该计的运用,我们先抛弃原意中的非道德含义,在楼盘策划中引申为当竞争个案遇到销售困难,或者市场发生变化,乘机出击,凭借自己优势战胜对方,强占市场.但很多开发商在利益趋势下,一味开发大面积的套型,直接针对金字塔顶端的客户群体.这种作法往往会造成市场上大户型的产品供大于求,造成滞销,而消费者对于中小户型的需求仍然很旺盛.这时候,如果有开发商及时调整产品结构,推出以中小面积为主力套型的产品,针对数量众多的中等收入人群,往往会出奇制胜.使用该计要点：1、要善于寻找“火”源.商场如战场,谁能准确的掌握市场和竞争对手的情况,谁就有机会占领市场.2、是要抓住战机“打劫”.楼市变化万千,在变化中许多原有的优势就有可能丧失.如上面所说的例子,如果很多开发商都一拥而上,都去开发中小面积的产品,导致该类市场过量的时候,你原来的产品优势就丧失了.所以要看准“火”源,分析“火”势,抓住商机,抢先一步.第六计：声东击西随着房地产市场的不断规范,现在对于房地产广告的管理也越来越严格了,有的地方规定楼盘没有预售许可证就不能打楼盘广告,所以许多楼盘为了提前在打响在市场的知名度,只好用“声东击西”的办法来实现.采用的策划方法通常用“大型公开招聘会”、“模特大赛”、“钢琴比赛”、“名车展览”、“慈善义演”等,以主办方的名义或以楼盘名称冠名的方式,在媒体上打响楼盘的知名度.第七计：无中生有此计从表面理解存在着一定的欺骗意义.但运用于楼盘策划中,是把他引申为发挥创造力,从“无”中创造出“有”以达到推广产品、占领市场的目的.例如,曾经风行全国一时的“教育”、“学院”社区的概念,在家长们“望子成龙,望女成凤”的迫切心情下,于是“教育”这张牌开发商就有了不同的打发.有在楼盘配套里面添加大型图书馆的;有和区域内名校合作的,小区业主子女可享受入学条件优惠的;更有的干脆出资建造一所学校,把它教学楼用“哈佛”、“剑桥”命名,与国外的名校签订协议,享受留学条件优惠等等.通过“无中生有”方式提升楼盘整体形象,从而增加项目的附加值同时也实现热销.第八计：暗渡陈仓此计全称为：“明修栈道,暗渡陈仓”.引申为用表面的现象掩盖实际的真象.在楼盘销售过程中,很多开发商会公开一个房源销售表挂于墙上,宣称楼盘销售透明化、公开化.但往往会把好卖的房源以“售出”示意,一方面表示该楼盘的“热销”,另一方面作为销售策略的实施先去化较难卖的房源,对于剩下好卖的房源,销售压力就会减少.在这里“明修栈道”是用公开销售的模式取得消费者的信任,进而利用消费者的从众心理,人为造成房源紧张的假象,把不易去化的房源先推出,到最终达成销售率100%的目的.其实该计大多数消费者也都心中有数,一旦露出破绽也将给开发商带来一定的负面影响.第九计：隔岸观火在商战中,“隔岸观火”之计可引申为当竞争者双方因矛盾激化而秩序混乱时,自己不卷入其中,而是静观其变.竞争越激烈,对双方越不利.自己要根据形势的发展作好准备,见机行事,以坐渔人之利.例如：通常一个楼盘的部分位置较佳或价格较适宜的房源会出现多个消费者竞相购买的局面.在这个时候,专案经理与其上去调解,判定哪个客户最先预订的房源,还不如先看竞争者自己调解的结果,往往是客户会以提高首付房款或一次性付款甚至再多加房款的方式来作为条件.然后,专案应该趁势在案场制造气氛,首先要感谢消费者对于楼盘的青睐,恭喜该客户购得自己理想的房源,同时还应该建议其他未购得房屋的消费者考虑其它的房源.第十计：笑里藏刀笑里藏刀,在人心目中的含义是贬义的.商战运用该谋略主要取其手段“笑”,而不是取其目的“藏刀”.“人无笑脸莫开店”,是我国古代经商的经验之谈,尤其是房地产市场逐渐由卖方市场向买方市场转变的过程中,微笑服务成为很多楼盘销售的法宝之一.微笑服务不仅仅是要求销售人员对于客户采取亲切的态度,更多的是让客户感觉优质的“软性服务”.比如在售楼处准备咖啡、可乐、糖果、糕点等,客户一进门,介绍完楼盘基本资料后问客户：“渴不渴”“吃了没”让客户感觉象是朋友对自己的问候,然后很自然的坐下品尝糖果饮料,与销售人员交谈,这样消费者就会放下对于销售人员的心理戒备.第十一计：李代桃僵在商战中可引申为：当局势恶化到必然有所损失时,应该牺牲局部,以保全全局或换取全局胜利.在楼盘销售遇到困难时,通常就会采用“李代桃僵”方式,把某些已售房源的价格拉高来作为一个标杆,与未售房源的价格作一个比较,采用“衬托销售”的方法带动整个楼盘的销售.又如一个代理公司手头上有很多代理项目的话,在整个房地产市场不景气的状况下,他也会权衡利弊,拉升部分楼盘的价格,用牺牲局部利益来保全全局利益.这就是为什么有些城市的开发商规定其代理公司在同一区域市场不允许操作其他楼盘的重要原因之一.第十二计：顺手牵羊该计原比喻顺便拿走人家的东西,在商战中引申为在市场出现微小的机会,就必须利用;发现微小的利益,也必须力争.在楼盘销售当中就更应该善于把握微小的机会,利用已购客户的自身的社会关系来介绍客户,并以赠送礼品、免半年物业费等方式给予已购客户作为介绍新客户的奖励.运用该计,还须有来去顺路,取之顺手的特点,但要从全局考虑,不能因小失大.第十三计：打草惊蛇该计引申为通过探明市场对产品的潜在需求,来降低经营中的风险.在楼盘进行产品规划和定价时,通常会做一些可行性研究,我们通常所经常碰到的客户意向登记表就起了这个作用,一方面是累积客源,另一方面也是通过这种方式,来进行产品和价格的定位.打草惊蛇之计属于窥探虚实的侦查活动,“草”动“蛇”惊之后,必须根据不同情况及时作出应变的决策,否则只是徒然忙碌.第十四计：借尸还魂借尸还魂,作为一个无为而用的谋略,名为“借尸”,义在“还魂”.“借”是包含着积极的主动性.一个本来已经濒临“死亡”的楼盘,在行销魔棒的挥舞之下,通常可以起死回生.一个楼盘的滞销有多方面原因造成,策划公司可以通过重新的市场定位和企划营销方式来“化腐朽为神奇”.根据楼盘的滞销原因,通常采取相对应的方式有“改案名、重新制作楼书和案场装修等企划包装;重新定位客户区域;调整带客路线等等.第十五计：调虎离山该计通常运用于商业谈判,一般说双方都希望争取能在自己的场地与对手谈判.在激烈的市场竞争中,策划者要掌握主动权,重要的一点在于运用各种手段调动对方而不被其所调动.所以在楼盘销售中,首先要把购房客户吸引到售楼处,通过案场布置、现场SP活动,以及销售气氛来感染客户,达到客户当场成交的目的.第十六计：欲擒故纵在楼盘销售过程中,过于紧逼只会让客户产生很大的反感.如果采取“欲擒故纵”的方法,一方面对客户说：“不着急,慢慢考虑,毕竟买房是大事情.”另一方面,对客户介绍说：“由于我们楼盘销售状况较佳,下星期开始提高销价.”此时,消费者一般都会在短时间内作出选择.此计“擒”是目的,“纵”是手段,所以不是放虎归山,而是较为有效的方法先放松一步,达到最终的“擒”的目的.第十七计：抛砖引玉在楼盘企划中运用该计含有“诱之以利”的意思.“砖”是诱饵,“玉”是策划者所要实现的目的.在楼盘销售过程中,一方面通过包装、宣称广告来激发消费者购买的欲望,另一方面可以通过产品的特色与区域发展来分析楼盘的增值性,如果是投资客户还可以帮他分析投资回报率.要特别注意的是,要使得抛出的“砖”能够真正引出“玉”来,关键在于针对顾客的心理状况,示之以利,让其尝到甜头,举例说一般楼盘二期的价格会比一期高,所以在一期的操作过程中就可以运用“抛砖引玉”的方式.第十八计：擒贼擒王此计的核心思想在于“抓住事物发展的主要关键或把握问题的重点就能取得全面的胜利.”运用该计首先要解决的问题就是先分清楚哪个才是关键的“王”.在楼盘策划中就要通过房地产业的“马步功夫”--------市场调查来寻找出问题的重点.然后针对消费心理和需求,改进产品的建筑形态、立面、建材、套型,面积,价格等来增强楼盘的内部竞争力.在执行实际个案中,要通过挖掘案子的最大价值,针对产品所提炼出来卖点再来制定企划方向和销售计划,以达到增强楼盘的外部竞争力的目的.运用这一计谋,主要是要针对关键问题入手,这样才能抓住问题的要害,解决产品的销售问题.第十九计：釜底抽薪此计原比喻要从根本上解决问题,把它应用到楼盘销售中可引申为面对难以争取的顾客,不采用死缠烂打的策略,而是尽量运用各种营销手法来消除客户的顾虑,也就是说用以柔克刚的办法达到目的.例如用样板房展示,在消费者心目中产生一个较好的交房标准,从而“抽”走顾客心目中的顾虑.第二十计：混水摸鱼鱼儿在浑水中会看不清方向,一个竞争的市场在混乱的局面当中必然也会造成许多可乘之机.在武汉汉阳区,许多楼盘不惜花重金在报刊、电台、户外看板大做楼盘的形象广告以此来吸引人气,其中以“丽水花园”和“东方华尔兹”竞争尤为激烈.该区域有个“碧水晴天”楼盘由于其资金原因导致其媒体计划不能很好的实施.所以该楼盘的决策者想出了个点子,利用“丽水花园”和“东方华尔兹”竞争混乱的局面,雇用了一些在校大学生守候在这两个楼盘的门口,把从售楼处出来的客户带至“碧水晴天”的售楼处,经历了这一场“混水摸鱼”之战,“碧水晴天”取得了不错的销售业绩.运用此计的关键是要抓住机会,又例如在楼盘的销售当中,业务员利用客户犹豫不决的心理趁机进行劝说,比较容易争取到客户,但要建立在该客户对于楼盘无明显抗性的基础上,否则客户很容易会后悔退户甚至会在房屋交付时产生纠纷.第二十一计:金蝉脱壳该计比喻在表面上完其形,当他人不察觉时脱身.在商战中可以引申为:形势虽然变了,但表面上仍然保持原来的经营气势,消除顾客的顾虑,以达到不影响公司品牌效应的目的.在楼盘营销当中,以前有这样的做法就是楼盘售完后为了节省开支就把售楼处给撤了,等楼盘交付后,客户还得跑去开发公司领取产权证和钥匙,甚至有发生过开发商撤了售楼处后卷款潜逃的事件,所以房屋没有交付,客户看到售楼处撤了都会产生一定的顾忌.随着开发商对于公司品牌效应的不断重视以及房产销售逐步进入服务时代,现在楼盘销售完之后,不仅不把售楼处撤离,而且还安排了专门的售楼人员接待购房客户,办理按揭贷款、产权证、交房手续等售后事宜,这样就带给客户很大的方便.第二十二计:关门捉贼此计在商战中可引申为对于容易争取的客户,应当根据其特点,提高全面完整、优质系列的服务,让客户的各种需求在本企业的产品上得到充分满足,绝不放弃每个准客户.所以从楼盘营销的角度来看,首先要“知己”总结出本楼盘各方面的卖点,并进行最大价值的挖掘,然后也要“知彼”任何针对目标客户群体要做细化的分析,例如分析客户的年龄范围、所属区域、从事职业、购房动机、产品需求、客层特点、购买时机以及途径.最后,在楼盘销售时才可以“因人而异,对症下药”,运用所总结出楼盘最大价值的优势来满足客户的需求,尽量争取准客户的成交.第二十三计:远交近攻此计在商战中的意义为:开拓邻近的市场或与近处的对手竞争,有利因素较多,开拓相隔较远的市场或与远处的对手竞争,不利因素较多.在楼盘竞争过程当中,在同一区域的楼盘不可避免的都要争取该区域的客户,但在不同区域的楼盘对同一区域客户的竞争相对会少.例如广陵区为扬州的老市区,生活配套设施较为齐全,而邗江区为扬州新的开发重点,很具有发展潜力.在扬州的广陵区有两个竞争楼盘,一个是以“亲水住宅”为卖点,另一个则以“与名校为邻”为诉求重点,邗江区同样也有个以“亲水住宅”为卖点的楼盘.这两个区域的楼盘所针对的客户群体相对重叠较少,所以两区的楼盘以“亲水住宅”为共同的卖点联手在各类媒体上造势,让消费者接受“亲水住宅”的优势,结果当然是其争取了主动权,也实现了双赢.第二十四计:假途伐虢在商战当中通常应用为:处于竞争对手和自己之间的弱小者,一旦对方威胁它屈服时,我方应根据形势设法支援或联合弱小者,取得弱小者的信任,从而扩大自己的势力.一个楼盘的成功策划是需要准确的产品定位、敏锐的企划表现、较强的业务执行力度等多方面各部门的共同配合,但很多的策划公司通常在某一方面特别的突出.此计在楼盘的策划中也就可以引申为:在竞争激烈的市场上,要根据开发商的具体情况,联合一些在某些方面较为突出的策划公司来增强自身的实力和楼盘的竞争力.例如在杭州的房地产市场上一般很少有销售代理的,因为杭州很多开发商如南都、绿城、金都、坤和等都有产品的研发能力甚至还有自己的设计院和较强的销售部门,但是缺少较强的广告表现,为了增强楼盘的综合竞争力就和广告企划公司共同合作来操作楼盘,就这样在杭州造就了一批如青鸟、精锐、瑞丰等以企划出彩的专业房地产广告公司.第二十五计:偷梁换柱该计比喻暗中玩弄手法,以假乱真,以劣代优.近几年全国房地产形势普遍较好,楼盘从预售到交付其价格的涨幅也较大,所以就有少数开发商把许诺的建材标准或配套设施“偷梁换柱”,用价格较低的建材或配套代替,例如同样是聘请贝尔高林来做园林规划,我在上海、深圳、广州等城市所参观过其所设计的一些楼盘,感觉却大相径庭,原因是有些开发商认为某些植物太昂贵或者养护费用太高,用另外的植物代替,所以也就达不到原有的效果.为了挽救这场“诚信危机”,最近在业内也开始倡导一些“诚信经营”的经营理念,毕竟谁能取得消费者的信任,一切从消费者出发,也就能最终赢得市场.第二十六计:指桑骂槐计名原意是指着桑树骂槐树.比喻表面上骂这个人,其实是骂那个人.在楼盘销售过程中应用此计通常为:不采用直接的方式来攻击竞争楼盘的劣势因为通常这样做会引起客户的反感而是间接展示和运用本楼盘配套、环境、建材等优势点来表明其他楼盘的劣势点.所以作为楼盘的置业顾问,不仅要对于本楼盘竞争个案的内部优势S 和劣势W了如指掌,而且还应该对于楼盘的外部机会O和威胁T有所了解,最后进行综合的SWOT的分析,要尽量消除客户对本楼盘劣势的顾忌,更多的来接受本楼盘的优势.第二十七计：假痴不颠难得糊涂,假装糊涂,是一件非常困难的事,要用这样的方式来达到自己的目的更是一门学问.我们通常所说的“大智若愚”、“扮猪吃老虎”也是同样的道理.随着消费者的不断理性与成熟,部分消费者对于房产的基本知识和楼盘的销售手段相当熟悉,所以与其和客户据理力争,还不如利用其“好为人师”的心理,主动表明自己入行不久,请客户指教哪几套房屋的位置和套型比较好,待客户选择了自己满意的房屋,你也就顺理成章的达到了销售目的.此计在楼盘竞争中也可以运用为:宁可假装不清楚竞争楼盘的情况而不采取相应措施,也不要假装知道而轻举妄动,应当在暗中准备,不露声色.第二十八计：上屋抽梯该计通常指诱敌深入,然后切断其退路,使其陷入绝境.在楼盘销售过程中应用此计,通常会采取一些销售手段,让客户感觉到房源紧张,并要求其缴纳“订金”或“定金”的方式保留房源.当下订客户经过考虑后对房屋不满意打算退房时,有的开发商就不给予退款,这样就和客户产生了纠纷.“订金”和“定金”虽一字之差,但其产生的结果却大不相同.定金是在合同履行后,应当收回或抵作价款.给付定金的一方不履行债务的,无权要求返还定金,接受的一方不履行债务的,应当双倍返还定金.订金是指购房人怕看中的房子不能买到而交的预订的钱,对合同没有担保作用,不像定金对违约情形有惩罚的作用,因此,当付款方不想购买时,有权要求开发商退还.所以订金是可退的而定金是不可退还的.所以,消费者在保留房源的时候要问清楚,防止中了“上屋抽梯”之计.第二十九计:树上开花计名原意为树上开花之后,花与树枝交相辉映,产生壮大声势的效果.在楼盘策划中可引申为楼盘借助媒体大造声势,以适时、准确、广泛、生动的宣传来提高楼盘的知名度,增强产品对于消费者的吸引力,以达到抢占市场的目的.通常房地产广告所采用有报纸广告、杂志广告、电视广告、电台广告、户外广告、交通广告、直接函件广告邮寄DM和报纸夹页广告DM夹报、网络广告、其他特殊广告如赠品、月历、手册等.在不同的城市,各类媒体所产生的效果并不相同,例如在宁波最有效的媒体是宁波日报,而在其他城市可能是晚报或者是户外广告,所以在制定媒体策略的时候,首先要对该城市的各种媒体做综合的媒体调查与分析,根据实际的调查结果来制定媒体计划包括制定媒体的预算、选择主要的有效媒体和制定具体有效的媒体投放计划等等.第三十计:反客为主此计原意为主人不会招待客人,反而受到了客人的招待.比喻变被动为主动.近几年的房地产市场普遍较热,许多原本不是经营房地产的企业也眼馋这块诱人的蛋糕而纷纷涉足其中.但由于这些企业的开发经验不足, 也很难在短时间内建立起各个专业的部门,所以他们就需要一家能从土地取得后对产品的规划设计到销售后的资金和预期利润回笼的专业房产营销策划公司.于是代理公司就“反客为主”争取了主动,改变了开发商规划设计完产品交给代理公司卖这种较为被动的合作模式.代理公司可以直接介入并根据市场和销售来规划设计产品.这种通过市场调查和销售的具体情况所制定出的产品更具有市场竞争力以及抗风险力.第三十一计:美人计此计原意是为用美色诱惑敌人,使之贪图享受,斗志消沉,再趁机取得胜利.三国演义中,王允巧施计杀董卓当中也应用了“美人计”,利用貂蝉的美色去离间吕布与董卓的关系,最后达到排除异己的目的.该计应用于楼盘策划中可总结为四个字:诱之以色.这里的“色”不单指色相,而是泛指一切可以吸引消费者的美好事物.所以从对于售楼小姐和售楼先生近似挑选模特般的严格要求到售楼处唯美环境的营造以及楼盘广告在媒体上。
《服务营销》 第六章 服务导向战略
三、基于顾客导向的服务生产率提升战略
（三）服务生产率模型
服务生产率概念可以描述为 服务生产率=f（内部效率、外部效率、能力利用率） 或 服务生产率=f（成本效率、收益效率、能力效率）
三、基于顾客导向的服务生产
服务提供者的投入
人员、技术、系统、信
息、时间…….
服务营销
授课人：
6
服务导向战略
学习目标
服务导向的内涵与层次性 价值主张的内涵与层次性 服务营销战略及其规划 服务有形化 服务生产率 服务品牌
目录
CONTENTS
1 服务导向与服务价值主张 2 服务营销战略规划 3 服务营销战略选择
第一节 服务导向与服务价值主张
一、服务导向
服务导向的内涵
一般而言，服务导向是指企业及其员工把顾客的利益 放在首位，通过优质服务来满足顾客的需要，发展企 业与顾客之间的合作关系。在服务导向的企业战略 （以下简称为服务导向战略）实践中，往往要涉及服 务供应商及其内部能力、优质资源、技术质量、价值 工程、地理区域、定价、专利技术以及来自声誉和形 象方面的差异化等因素。
表6- 1 产品导向与服务导向的战略比较
战略概念
标准化 成本和定价 生产率 需求和供给匹配 规模经济 经验曲线 增长/规模/份额 退出新产品/服务的风险 进入壁垒 变革的实行
对企业产生的影响
产品导向
服务导向
提供统一标准
消费者不同，无法统一标准
建立在物质产品之上
建立在对价值的理解上
可以度量
不能度量
通过库存的管理
第二节 服务营销战略规划
一、服务营销战略的内涵
服务营销战略是服务战略中的核心战略之一，它是指企业为了谋求长 期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具 有长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组织目标、资源及各 种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性服务的管理流程，包括 服务导向、服务观念和服务开发等一系列的营销策略
服务营销包括哪七项内容-服务营销的具体内容
服务营销包括哪七项内容?服务营销的具体内容服务营销是指企业通过供应优质的服务来满意客户需求，从而达到营销目的的一种营销方式。
服务营销的目的是为了提高客户满足度，增加客户忠诚度，从而提高企业的市场占有率和竞争力。
服务营销的详细内容包括以下七个方面。
服务定位服务定位是指企业依据自身的资源和力量，确定服务的目标市场和服务定位，以满意客户的需求。
服务定位需要考虑客户的需求、市场的竞争状况、企业的资源和力量等因素，以确定服务的差异化和特色。
服务产品服务产品是指企业供应的服务产品，包括服务的种类、服务的质量、服务的价格、服务的特色等方面。
服务产品需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以满意客户的需求和提高客户满足度。
服务流程服务流程是指企业供应服务的流程和方式，包括服务的接待、服务的流程、服务的交付等方面。
服务流程需要考虑客户的需求和企业的资源和力量，以提高服务的效率和质量。
服务人员服务人员是指企业供应服务的人员，包括服务人员的素养、服务人员的数量、服务人员的培训等方面。
服务人员是企业服务的重要组成部分，需要具备良好的服务态度和专业的服务技能，以提高客户满足度。
服务环境服务环境是指企业供应服务的环境，包括服务场所的布局、服务设施的设备、服务环境的卫生等方面。
服务环境需要依据客户的需求和服务的特点来设计，以提高客户满足度。
服务宣扬服务宣扬是指企业对服务产品和服务流程进行宣扬和推广，以吸引客户和提高客户满足度。
服务宣扬需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以提高服务的知名度和美誉度。
服务评价服务评价是指客户对企业供应的服务进行评价和反馈，以提高服务的质量和客户满足度。
服务评价需要建立客户反馈机制和服务质量监控机制，以及准时处理客户的投诉和意见。
服务营销是企业提高客户满足度和竞争力的重要手段，需要从服务定位、服务产品、服务流程、服务人员、服务环境、服务宣扬和服务评价等方面进行全面的规划和实施。
企业需要依据客户的需求和市场的需求来确定服务的差异化和特色，以提高服务的质量和客户满足度。
服务营销学 重点整理
服务市场细分：是指根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干个消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的子市场。
通过市场细分，企业能够向目标市场提供独特的服务产品及其相关的营销组合，从而使顾客需求得到更为有效的满足，并确保顾客的保有和忠诚。
服务产品定位：是将某个具体产品定位在消费者心中，无论何时何地，只要消费者产生了相关需求，就会自动地、首先想到这种服务产品，达到先入为主的效果。
服务传送体系包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。
品牌效应：是指产品或企业所创造的的品牌能产生经济或社会等方面的影响。
从社会角度讲，品牌可以提高国家在世界范围内的声誉，增强人民的民族自信心和自豪感。
从经济角度讲，品牌效应是其因满足社会需要而获得的经济效果，是品牌的信誉、声望产生的影响力。
磁场效应：服务企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度、美誉度，必然会在线有顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度，是他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠实顾客。
服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
内部营销：服务公司必须必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
服务作业：是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而到引出有用的产出（产品与服务）。
有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
服务文化：追求优质服务，每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。
1、服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势3. 服务消费品呈不断创新的趋势4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展2、服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣3、消费者购买商品和服务的倾向1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。
服务营销学的重点考点知识整理
1-2章服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。
服务的提供可能与某种有形资源联系在一起，也可能毫无根据联系。
二、服务的特征1、不可感知性（intangibity）两点含义：服务是无形无质的，让人不能触摸或视觉感觉其存在；顾客购买后所获得的利益难以察觉或需经过一段时间方可觉察。
购买前无法通过感官直接判断服务优劣，只能通过信息收集、参考他人意见、自身消费经验作出判断。
企业应想办法提高服务的可感知特征2、不可分离性（inseparability）指服务生产过程与消费过程同时进行，生产与消费在时间上不可分离。
有形产品市场顾客对过程要求不多，产消双方很少接触，服务消费者很在意服务生产者个人及组织情况（态度、能力、专业水平）。
设想：外科手术室病人被临时告知更换主刀医生；剧场临时通知观众主要演员不能到场……？产生不可分离性的原因缺乏中介：多数服务为直接提供规模效益低下：难以批量生产，特别是服务人员直接提供的服务。
有限的地理区域：一般服务业只为一定半径内的顾客服务（极高声誉的企业除外） 服务的不可分离特征要求企业：服务营销管理应将顾客纳入生产过程中，提升顾客参与水平，顾客要扮演好自己的角色。
酒店中，顾客要善于点菜；美发厅顾客能说明意图；培训机构顾客要努力学习；医生面前顾客要配合治疗。
所有顾客高度参与的服务都需要双方有效合作才能保证质量。
3、品质差异性（heterogeneity）指服务的构成成分与质量水平经常变化，难以统一认定。
原因：生产过程差异化大。
演员演出、医生手术、足球队比赛其他顾客因素：餐馆、影院、课堂等公共场所由于各色人等素质不一，易造成消费矛盾，归咎于企业。
顾客知识水平、处世经验、道德修养、社会阅历差别甚大。
同时性：生产消费同时进行，无法及时纠错。
服务品质差异性要求：尽可能区别服务类型，主要由人完成、顾客高卷入的服务质量难以稳定，是管理重点。
服务营销知识点整理_南邮
服务营销知识点整理服务的定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足；服务是可被独立识别的和无形的，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何东西或利益，并且不导致任何所有权的产生。
它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关系。
商品与服务的特征1、无形性问题的对策2、不可分离性问题的对策解决办法3、异质性问题的对策解决异质性问题的对策4、不可储存性问题的对策第一层次服务业：流通服务业第二层次服务业：生产和生活服务业——属于营利性或非公益性服务业第三层次服务业：精神和素质服务业——以非营利性为主，部分兼顾营利性第四层次服务业：公共服务业——是非营利性的或公益性的服务，如政府机构；军队；检察院；法院；警察。
1、顾客参与程度分类：高接触性服务如心理咨询、娱乐场所、理发、餐馆、学校中接触性服务如电影院、公共交通、超市低接触性服务如信息中心、互联网等2、根据服务活动的本质作用于人的有形服务；作用于物的有形服务；作用于人的无形服务；作用于物的无形服务。
一、服务营销的与市场营销的联系与区别市场营销理论于20世纪初诞生于美国。
服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。
服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求，手段是一系列整合的营销策略，目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。
2、服务与产品的区别有形产品与无形服务从本质上来讲是相同的，都是产品，都能为消费者提供利益和满足感，只不过服务是一种特殊的产品。
服务营销：提供卓越的客户服务来增加业务
服务营销：提供卓越的客户服务来增加业务介绍：服务营销是一种通过提供优质客户服务来增加业务的策略。
优质客户服务是一种能够满足客户需求、提供良好体验的服务，可以帮助企业建立良好的品牌形象，提高客户满意度，并最终增加业务。
为什么服务营销重要？- 客户服务是企业与客户之间的重要接触点，能够直接影响客户对企业的印象和忠诚度。
- 通过提供优质客户服务，企业能够与竞争对手区分开来，赢得市场份额。
- 高度满意的客户可以成为企业的品牌忠实粉丝，通过积极口碑宣传帮助企业获得更多潜在客户。
- 有效的客户服务可以降低客户流失率，提高客户的生命周期价值。
步骤：1. 理解客户需求：- 进行市场调研和分析，了解客户的偏好和需求。
- 建立有效的沟通渠道，与客户保持紧密联系，收集反馈意见和建议。
- 分析客户的行为数据，了解客户的购买习惯，以便提供个性化的服务。
2. 培训员工：- 培训员工提供卓越的客户服务，包括专业的知识和技巧。
- 培养员工的服务意识和关注客户的能力。
- 建立员工激励机制，激励他们提供高质量的客户服务。
3. 制定客户服务标准：- 根据客户需求和企业战略，制定客户服务标准。
- 确定服务质量指标，例如响应速度、问题解决率等。
- 建立持续改进的机制，跟踪和评估服务质量，确保标准的达到和维持。
4. 提供多渠道的客户服务：- 提供多种联系方式，例如电话、电子邮件、在线聊天等，以便客户选择最方便的方式来联系企业。
- 建立自助服务系统，例如常见问题解答、在线帮助中心等，以便客户能够快速解决问题。
5. 个性化的客户体验：- 通过分析客户数据和需求，提供个性化的服务和推荐。
- 给予重要客户特殊待遇，例如提供定制化的产品或增加额外的服务。
- 提供个性化的沟通方式，例如向客户发送节日祝福或生日优惠。
6. 建立客户反馈机制：- 设立客户反馈渠道，例如满意度调查、投诉处理系统等。
- 及时处理客户的反馈和投诉，以显示对客户的尊重和关注。
- 根据客户反馈，改进产品和服务，提高客户满意度。
服务营销策略(精选10篇)
服务营销策略随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始关注在其服务领域上的表现。
服务营销（Service Marketing）作为一种相较于传统营销战略而言更为细致和具有高度可见性的形态，使得企业在开展市场推广时能够更加了解消费者需求和市场动态等相关信息，从而为企业在市场竞争中赢得优势。
本文将从什么是服务营销、服务营销策略以及其应注意的问题三个方面来进行阐述。
什么是服务营销服务营销，简单来说就是通过提供好的服务来满足消费者和市场的需求，进而达到公司的理财目标。
与传统的产品营销不同，服务营销注重提供独一无二的、与众不同的体验和价值，努力让消费者感觉到在使用产品或服务时获得了个性化的关怀和照顾。
服务营销策略服务营销策略是一种以服务为核心的营销方案，它强调为消费者提供出众的服务以帮助品牌和产品脱颖而出。
一个好的服务营销策略包含以下四个方面的内容：1. 为消费者带来卓越的体验：卓越的服务体验是服务营销的核心，它基于品牌的特色和消费者需求为基础，通过创造和设计一系列全方位的服务来增强消费者的感官和情感体验，从而吸引他们对品牌的认知和好感度。
2. 建立与消费者的情感链接：服务营销的目的是建立品牌和消费者之间的情感联系。
该策略通过亲身体验来创造品牌价值，使消费者成为品牌的忠实拥护者，从而促进口碑营销。
3. 提供多样化的服务：发布多样化的服务，如在线客户支持、社交媒体、指南等，有助于满足消费者不同阶段、不同渠道和不同偏好的需求。
4. 不断创新：企业应采用创新和灵活性的方法，不断推出服务新项，以推进服务营销的发展。
该策略的重点在于持续创新并不断适应消费者的需求和市场变化。
应注意的问题服务营销策略虽然强调服务体验，但也需要注意以下几点：1. 网络安全和保护：在广泛使用数字服务的今天，网上欺诈和安全成为业界面临的主要问题之一。
因此，在服务营销的策略之外，还必须保护消费者互联网隐私和安全。
2. 发布虚假服务信息：与发布虚假的产品信息类似，通过虚假的服务信息来吸引消费者不仅是违反道德规范，还可能导致公司蒙受损失，并影响其信誉。
服务营销总结1-3
服务营销题型：名词解释、判断题、选择题、问答题（简答题+论述题）第一章：服务和服务营销的本质1.服务的一般特征P92.服务经济迅速发展的理论解释p16（1）经济学解释：Clark-Fieher假说，产业升级导致就业人口向服务业转移。
（2）统计学解释：Engle法则，随着家庭收入的增加，用于食品及耐用消费品的支出比例下降，而反映对生活质量有较高要求的服务支出相应提高。
（3）心理学解释：Maslow需要层次假说。
随着生活水平的提高，渡过温饱阶段的消费者开始追求较高层次精神需要的满足，与之有关的服务业（如教育、娱乐、旅游、心理咨询）得到良好的发展。
3.服务营销的整合思想p17在现代服务组织内，营销、生产和人力资源管理在服务过程，特别是顾客接触的关键时刻发挥相互关联的作用。
服务组织事先可以准备的只是设计好的服务概念以及部分产品和半成品，在服务过程开始之前，企业无法知道顾客的需求和期望，也无从知道顾客所需要的资源的类型和数量。
因此服务组织必须根据不同的顾客、不同的情况不断地调整其生产资源。
4.服务营销三角形p20服务营销三角形可以理解为服务组织及其员工通过外部营销、互动营销和内部营销作出、保持并兑现对顾客承诺的一个完整的系统。
外部营销：作出承诺通过外部营销，服务组织根据顾客的期望向顾客作出承诺。
外部营销包括传统的营销活动，如广告、人员推销、促销等；也包括服务营销组合特有的要素：如服务保证和双向交流、服务人员、服务设施的设计和布置、服务过程等。
互动营销：遵守承诺互动营销是在顾客与组织相互作用的过程中，即服务生产和消费同步进行的瞬间发生。
从顾客角度看，这是最关键的一项营销活动。
服务承诺通常通过员工、第三方提供者或技术来加强或破坏。
内部营销：兑现承诺内部营销的基本活动包括使服务提供人员和服务系统具备提供服务的技能、工具和意愿，使他们能按照做出的承诺提供和兑现服务。
三种营销活动的结合：营销三角形三边所代表的营销活动是服务营销成功的关键，缺少任何一边都不行。
企业服务营销范文
企业服务营销范文
首先，企业服务营销可以帮助企业更好地满足市场需求。
通过市场调研，企业可以了解到其他企业的需求、痛点和挑战，进而针对性地提供相应的服务。
例如，如果市场上有很多企业面临人力资源不足的问题，企业可以提供人力资源招聘、培训、管理等服务，满足市场需求，同时也可以提高企业的竞争力。
其次，企业服务营销有助于企业树立优秀的品牌形象。
通过市场推广和宣传，企业可以将自己的服务理念、优势和特点传递给潜在客户。
良好的品牌形象可以提高企业的信誉度和市场认可度，从而吸引更多的潜在客户，增加销售机会。
再次，企业服务营销可以建立与客户的良好关系。
通过与客户的沟通和合作，企业可以建立长期稳定的合作关系，增加客户的黏性。
例如，企业可以定期与客户进行交流，了解他们的需求和反馈，并及时调整和改善服务内容。
这种良好的合作关系可以增加客户忠诚度，减少客户流失率，也可以通过客户口碑传播，吸引更多的新客户。
最后，企业服务营销还可以加强企业的竞争力。
市场竞争激烈，只有不断提升服务质量和创新能力，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
通过不断优化服务内容和流程，提高服务质量和效率，企业可以满足客户不断变化的需求，提高客户满意度，从而增加市场份额和竞争力。
总之，企业服务营销对于企业的发展至关重要。
通过市场调研、市场定位、市场推广等营销手段，企业可以更好地满足市场需求，树立品牌形象，建立良好的客户关系，提高竞争力，实现可持续发展。
因此，企业应
该高度重视企业服务营销，加强营销策划与执行，以提升企业的综合竞争实力。
服务营销-服务营销理念
服务营销-服务营销理念服务营销是指企业在市场中提供产品或服务时，通过优质的客户服务和真诚的关怀，使消费者得到满意的体验和感受，从而达到提高企业竞争力和实现可持续发展的目标。
服务营销理念是指企业在开展服务业务时所遵循的一系列原则和思想，它强调以顾客为中心，通过提供个性化的服务来满足顾客的需求和期望。
下面将从服务质量、顾客需求、关系营销和创新服务四个方面来探讨服务营销理念的重要性和应用。
首先，服务质量是实施服务营销理念的基础。
优质的服务质量是企业获得顾客信任和忠诚的关键因素。
服务质量的提升需要从客户需求的了解和满足出发，将服务质量作为企业的核心竞争力，并通过流程改善、员工培训等方式提高服务质量。
企业应根据顾客的反馈和需求，不断改进和完善服务，提供真正让顾客满意的服务体验，从而提高企业的竞争力和品牌形象。
其次，顾客需求是服务营销理念的核心。
市场环境日益复杂多变，顾客需求也日益多样化。
因此，企业应积极关注顾客需求的变化，并通过市场调研等方式了解顾客需求的具体细节。
企业可以通过数据分析和社交媒体等工具，实时追踪顾客需求和市场趋势，为顾客提供个性化的服务。
同时，企业还应持续改进产品和服务，以满足不同顾客群体的需求，进而提高顾客满意度和忠诚度。
再者，关系营销是服务营销理念的重要内容。
关系营销强调企业与顾客之间的互动和沟通，通过建立长期的、稳定的、互惠的关系，实现双赢的目标。
企业应积极与顾客保持联系，了解顾客的动态和需求，及时反馈和解决问题，建立起良好的信任和合作关系。
通过与顾客进行有意义的互动，企业能够更好地了解顾客的需求，并通过个性化的服务和专业的建议来满足顾客的期望，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
最后，创新服务是服务营销理念的重要手段。
随着科技的发展和社会进步，顾客对服务的期望也在不断提高。
因此，企业需要不断创新提供新的服务方式和方式，以满足顾客的需求。
企业可以通过引进新的技术、开发新的产品、提供个性化的解决方案等方式，不断提升自己的服务水平和竞争力。
服务营销——精选推荐
服务营销第一章服务导论服务经济（概念）：相对于农业经济和工业经济而言的，是服务活动主导经济活动类型的人类社会经济发展阶段，是一国以农产品和工业产品为主转向服务产品生产为主的经济类型。
1.农业经济社会（前工业化社会，主导活动是农业生产）2.工业社经济社会（工业社会，主导活动是物资产品的生产，关注的焦点是降低成本，提高产量）3.服务经济社会（后工业化社会，主导活动是服务产品的生产）配第-克拉克定理（概念）：随着经济的发展和人均国民收入水平的提高，劳动力首先由第一产业向第二产业移动，当人均国民收入水平进一步提高时，劳动力便向第三产业移动。
第一层次：货币型经济活动部门上层主要是实现生产、销售、消费等活动的私人经济活动部门，下层主要是属于基础建设投资等的公共经济活动部门第二层次：平衡与稳定社会及家庭关系的社会协同对抗经济第三层次：人类赖以生存的生态环境。
结论：经济的发展是建立在各种活动协调发展的系统之上的，GDP的增长必须依靠非货币型部门的社会协同对抗经济和自然生存的有力支撑。
这就像裱花奶油蛋糕一样，没有下面蛋糕的依托，裱花奶油是不成立的。
社会经济结构与都市动能：货币型活动领域：（Ⅰ）GDP（私人经济活动），（Ⅱ）GDP（公共经济活动）（“市”——市场活动或经济活动）；非货币型活动领域：（Ⅲ）社会协同对抗经济活动，（Ⅳ）生态环境或生活环境（“都”——政治、文化、历史沉淀、生态环境、生活环境等）。
服务营销的兴起和发展：（一）萌芽阶段1.20世纪50年代至80年代，研究重点：服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别。
2.美国学者拉思梅尔首先开始研究服务的概念，对无形服务和有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务营销问题。
3.以伦纳德.L.贝瑞、贝特森为代表的学者陆续对服务的特征进行归纳和总结，概括了服务的四个特征：无形性、生产与消费的不可分离性、差异性和不可储存性。
4.林恩-萧斯塔克.G.林恩论证服务营销不同于产品营销5.1980年，贝瑞的《服务营销的独特性》，服务营销学科的成立。
收纳整理营销活动策划书3篇
收纳整理营销活动策划书3篇篇一收纳整理营销活动策划书一、活动主题“让家整洁有序，让生活轻松自在”二、活动目的通过举办收纳整理营销活动，提高品牌知名度，增加产品销量，满足消费者对于收纳整理服务的需求。
三、活动时间[具体时间]四、活动地点[详细地址]五、活动对象有收纳整理需求的消费者六、活动内容1. 收纳整理讲座：邀请专业的收纳整理师进行收纳整理知识讲座，分享收纳整理的技巧和方法，提高消费者的收纳整理意识。
2. 现场收纳整理体验：设置现场收纳整理体验区，让消费者亲身体验收纳整理的过程，感受收纳整理带来的便利和舒适。
3. 定制化收纳整理服务：根据消费者的需求，提供定制化的收纳整理服务，让消费者的家变得更加整洁有序。
4. 优惠活动：在活动期间，购买收纳整理产品或服务的消费者，可享受一定的优惠折扣。
七、活动宣传1. 线上宣传：通过社交媒体、网站等平台发布活动信息，吸引消费者的关注。
2. 线下宣传：在社区、商场等人流量较大的地方张贴海报、发放传单，提高活动的知名度。
3. 口碑宣传：通过优质的服务，赢得消费者的口碑宣传，提高品牌的知名度和美誉度。
八、活动预算活动预算主要包括场地租赁、宣传费用、人员费用、物料费用等，预计总费用为[X]元。
九、活动效果评估1. 通过活动期间的销售额、客流量等数据，评估活动的效果。
2. 通过消费者的满意度调查，了解消费者对活动的评价和建议，为今后的活动提供参考。
篇二收纳整理营销活动策划书一、活动背景随着人们生活水平的提高，对于家居环境的整洁度和舒适度的要求也越来越高。
然而，由于生活节奏的加快和工作压力的增大，很多人并没有足够的时间和精力去进行收纳整理。
因此，我们策划了这次收纳整理营销活动，旨在帮助人们解决收纳整理难题，提高生活质量。
二、活动主题“轻松收纳，美好生活”三、活动时间[具体活动时间]四、活动地点[具体活动地点]五、活动目标1. 提高品牌知名度和美誉度。
2. 增加收纳整理产品的销售量。
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第一章服务营销基础服务产品：含义：为满足顾客需要而提供的无形服务和有形产品的组合。
（四个组成部分）：显性服务、隐形服务、环境要素、物品要素【填空】：顾客忠诚效应：保留效应、关联效应、推荐效应（3R效应）服务基本特性：●无形性（intangibility）：服务是抽象的，无法触摸服务。
服务没有“存在形式”，只有在人们购买服务的时候，服务才存在，而购买行为结束，服务就不复存在，但这服务可能仍存在我们的意识中，这是服务索产生的结果还存在，而服务本身已经不存在。
服务无形性包括两个方面：思想上的无形性：（mental intangibility）消费者确实很难了解服务各层面的情况，或很难说出需要服务的真正理由。
可感知的无形性。
（palpable intangibility）是指消费者无法亲身感受，或不能很快了解服务各层面的情况。
服务相对而言是无形的，实体商品是相对有形的。
由于服务具有相对无形的特性，所以针对服务的市场策略与有形商品的截然不同。
●不一致性=异质性（heterogeneity 、variability）：在提供服务过程中，服务有很大的变异性。
没有两种服务感知完全一致。
做到品质稳定是管理关键。
●不可分离性（inseparability 、simultaneous）：服务先消费，同时进行生产和消费。
人可能成为产品的一部分。
与有形产品不同，服务需要人与人之间的互动，人的行为表现会影响提供服务的过程，不能把人与服务完全分开。
●不可存储性（perishability ）：服务无法被存储、转告或退回。
无法将服务存储起来，服务仅仅是一种行为或过程，我们无法将服务存储起来，然后在需要的时候拿出来使用。
因此，对对服务管理者来说，做到生产能力与顾客需求相称是极具挑战性的任务。
（服务基本特性给营销的含义和给管理带来的挑战）无形性：服务不容易向顾客展示，顾客难以评估其质量。
服务不能依法申请专利，新的服务概念可以轻易地被竞争对手模仿。
易逝性：服务难以储存，为充分利用产能而进行需求管理。
服务一般不能被退回或重售，必须制定有力的服务补救策略。
不可分离性：服务生产、销售和消费同时进行，大规模生产很困难。
服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况。
——强调服务接触。
同步性使顾客加入并观察生产过程，影响服务交易的结果。
异质性：服务因时间、组织和人员不同而导致品质差异，而确保一致的服务质量是重要管理问题。
——胜过服务创新。
针对服务基本特性的营销思路：(MC)针对异质性：针对不可分离性：针对不可存储性：第二章服务产品及过程填空：服务营销7P组合之3P：组织与人员有形展示过程名解：服务之花（flower of service）完整服务产品的营销启示：（MC）1.核心服务产品是成功决定因素2.扩展服务形成差异化竞争趋势3.关注互联网/自助服务的应用4.关注套餐/组合产品的运用??客户服务方式：Face to Face 、Phone to phone 、Web对待人的服务：关键点：顾客必须亲自参与部分过程借助互联网/电话员工素质直接影响服务质量有形设施影响顾客感知迅捷处理顾客现场投诉对待物品的服务：关键点：方便与安全1.顾客往往不直接参与2.顾客期望节省时间和精力3.顾客仍期望得到与众不同的服务精神激励服务：关键点：改变顾客服务认知（广告服务）1．服务的接受者是人，服务行为是无形的2．通过无线广播/电视/互联网传播（可储存性）对待信息的服务：第三章服务竞争战略——基于战略时钟第四章服务定价需求导向定价策略： [不同定价方法对应那种顾客价值]价值就是低价价值就是在服务中得到的一切-折价 -声望定价-尾数定价 -差别定价-渗透定价 -市场细分定价价值就是物有所值价值是与付出相匹配的收获-组合定价 -补充定价 -基于结果的定价-有条件定价第六章服务利润链——制胜飞轮顾客锁定（Customer Lock）第七章服务质量1．服务质量评价因素图：（MC）期望服务E的来源：口碑、个人需求、服务经历。
服务质量测评方法①可靠性、②响应性、③保证性、④移情性、⑤有形性1.服务质量五要素：可靠性- 企业准确无误地完成所承诺的服务响应性- 企业随时准备为顾客提供快捷有效的服务保证性- 服务人员的友好态度与胜任工作的能力移情性- 企业要设身处地为顾客着想有形性- 服务产品的有形部分2.服务质量的组成部分：结果质量、过程质量。
3.服务质量差距模型4.（1）市场调查差距——管理者对顾客预期服务理解所存在的偏差1/5 原因：市场调研不够全面•对顾客期望的解释不准确•需求分析信息不准确•向上流动的顾客信息不准确策略：与客户沟通•加强市场研究•注重与一线员工沟通•加强关系营销（2）设计差距——服务提供者所制订的服务标准与管理层所认知的顾客预期服务不一致而出现的差2/5原因：缺乏管理者对服务质量承诺认为满足顾客期望无法实现计划得不到管理层支持策略：高层管理承诺服务质量目标任务标准化顾客期望可行性（3）一致性差距——服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行3/5 •原因：管理和监督不力•员工对顾客期望感知有误•缺乏技术、运营方面的支持••策略：团队协作•员工技能提高•员工控制与监督•任务明晰（4）沟通与顾客满意差距——市场宣传承诺与企业实际提供的服务不一致4/5 •原因：企业广告策划人员缺乏与服务运营部门的交流•直接为顾客提供服务的一线人员可能不了解外部宣传•策略：增加水平沟通避免过度承诺（5）顾客感知服务与其所期望的不一致原因：形象差或口碑差消极的服务质量评价服务失败策略：强化内部管理，重视服务细节重视提供个性化服务适当引导客人降低预期第八章服务供需平衡服务供需平衡状态（MC 4个状态定义）1.服务供需管理思路【选择题】填空：服务运营系统要素：1.结构要素①传递系统②设施设计③地点定位④能力规划2.管理要素①服务接触②服务质量③供需管理④信息服务设计方法：工业化顾客化技术分离1.服务产品便准话 1.服务传递过程给予员工 1.服务系统分为与顾客2.服务系统标准化更大的自主权高接触和低接触部分3.应用系统化方法 2.动态监控评价服务绩效控制服务运营流程 3.服务传递系统设计突出灵活性三种设计方法存在的缺陷（MC）工业化顾客化技术分离1. 设备故障难以修复 1.运营效率较低 1.个性化服务和运营效果难以兼顾2. 人机界面不够友好 2.管理难度较大 2.前台与后台不易达到良好衔接3. 难以享受灵活服务 3.新技术应用难度增大3．设计及管理难度很大接触程度低的制造型服务：仓储、批发，以后台服务为主接触程度高的纯服务：诊所、咨询、财务，仅有单纯前台服务两者兼有的混合型服务：银行、零售、邮政，前台与后台服务不可或缺1.服务基本特性服务的四个特性：无形性、不可存储性、不可分离性、异质性。
无形性服务是一种绩效或行动，而不是实物，我们不能像触摸商品一样去触摸服务。
不可存储性指服务不能被储存,转售或退回的情况。
不可分离性是指服务的生产和消费是同时进行的。
异质性服务基本上是由人表现出来的一系列行为，是人们之间的相互作用以及这一过程的所有变化因素所导致的。
单元一 P14-18 商品和服务之间的区别：（服务特性或下列9点）①顾客没有得到所有权所有权指消费者没有真正“拥有”某种服务。
作为消费者，你可以在特定的时间借用服务，但你决不会真正拥有这种服务。
②服务产品时无形的行为实体商品相对是有形的，服务相对而言是无形的。
③顾客参与服务生产的过程顾客积极参与推广过程。
根据顾客和服务提供者之间互动的程度，服务可分为三种类型：高接触服务、中接触服务、低接触服务④认识产品的一部分服务需要人与人之间的互动，人的行为表现会影响提供服务的过程。
不能把人与服务完全分开，某种意义上，在服务业中，人是产品的一部分。
⑤服务投入和产出中的变化更大由于人和服务是分开的，所以很难控制在服务投入和产出中发生的变化。
制造商可以在货物装船前，把生产线上把有瑕疵、不合格的产品挑出来；但服务是实时进行的，无法除掉服务瑕疵或使顾客看不到。
⑥顾客很难对服务进行评估我们可以研究、触摸、掩藏和测试有形产品，但对服务却不能。
由于服务时在进行中产生的，卖主无法在得到服务前对它直接评估。
有时，顾客无法完全理解服务提供者怎样利用专业知识，这使顾客更难对服务进行评估。
⑦无法储存的服务与有形商品不同，服务仅仅是一种行为或过程。
我们无法把服务储存起来，然后在需要的时候拿出来再用。
⑧时间因素的重要性大多数服务需要顾客亲临现场，这样顾客才能享受服务提供者所提供的服务。
顾客愿意等待的时间、服务提供者的服务速度会影响人们对服务质量的看法。
服务过程：①对待人的服务对待人的服务涉及传递给顾客的有形行为。
顾客必须亲自参与服务才能接受到这种服务。
（即服务涉及和人的身体有关的有形行为）②对待物品的服务对待人的服务的主要的问题是方便和安全。
顾客往往不直接参与对待物品的服务。
顾客希望节省时间和精力，并期望接受与众不同的服务。
（即服务涉及和人的物品有关的有形行为）③精神激励的服务精神激励的服务触及人的精神，改变人的精神状态，朝着预期的方向发展。
服务的直接接受者是人，而且服务行为是无形的。
( 即服务涉及直接针对人的精神的无形行为)④处理信息的服务处理信息的服务是以无形的形式去接触服务接受者，这形式就是信息。
（即服务涉及和人的财产有关的无形行为）2.★旅馆设定产能配置作为目标区隔从上图可看到该旅馆制作的顾客投资组合，以及在一年的不同时间里，酒店把不同比例资源分配给不同顾客群的方式来管理投资组合。
举例来说：在淡季，旅馆把大约一半的空房提供给团体并有签订协约的旅客入住，在旺季，旅馆把大部分空房提供给忠诚会员旅客入住，因为这类旅客可以为旅馆带来更多利益，所以酒店想在旺季优先为忠诚会员旅客提供服务。
淡季的忠诚会员旅客虽然也会出现，但人数相对较少。
在淡季，旅馆也必须吸引更多的旅客来维持商业运作，所以大规模的旅游团可以填补因忠诚会员旅客人数少而出现的空房。
以上证明了服务企业不能仅为一个细分市场服务，这样几乎无法生存，特别是服务企业的管理费用昂贵，生产能力很大的情况下。
因此，确定和经营多元化细分市场是有必要的。
案例 @1x101.在交响乐音乐会期间得到的服务你排了25分钟的队才在售票处买到音乐会的。
检票后引座员领你走到座位上，这时，你发现有人已经坐在那里了，这个人的座住号和你一模一样。
两张票打印的号码似乎相同。
你请引座员帮忙，他说这不是他的责任，他帮不了你什么──这是售票处的责任。
你把票拿回售票处，收银员告诉你她不能另外给你一张票，因为计算机系统不准她不收钱收票。
你想回到音乐大应，可接待员不让你进门，因为音乐会开已经开始了。
演出休息的时候，接待员把你带到另一个座位上，是音乐应的最后一排。