第三章 语言沟通(7讲)
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三语言沟通与非语言沟通知识讲解
美国口语学者雷蒙德·罗斯认为, 在人际沟通中，人 们所得到的信息总量，只有35％是语言符号传播的， 而其余的65％的信息是非语言符号传达的。其中仅面 部表情可传递65％中的55％的信息。
二、非语言沟通的作用
1、非语言沟通对语言沟通具有加强作用 2、非语言沟通对语言沟通具有辅助作用 3、非语言沟通对语言沟通具有替代作用 4、非语言沟通对语言沟通具有否定作用
5、交谈的语言
（1）语言要礼貌。注意礼貌用语，礼貌称呼。 （2）语言要文明。不讲脏话、粗话、气话、怪话。讲
话时不要口带脏字、骂骂咧咧；不能语音粗俗；如对 方有不良情绪时，最好不要开口讲话；不要怪里怪气 ，耸人听闻，或黑白颠倒，让人不能辩解真伪。
（3）语言要准确。发音准确，内容简明，少用行话， 土语慎用，外语不乱用。
2、赞美别人的技巧
（1）要勇尽量不要对别人说不。 （3）尽量赞美别人的所作所为，而不要去赞美他
这个人。
（4）赞美对方自己认可的地方。 （5）赞美对方别人没注意、误解或非议的地方。 （6）赞美别人要真实、坦诚
3、交谈六不准
（1）不挖苦对方。 （2）不教训对方。 （3）不否定、纠正、补充对方。要善于聆听他人的意见，若对方
36
三、环境语言沟通
环境是沟通必备的要素，所有的沟通必然都发生在 特定的环境中，通过时间环境、空间环境进行信息 和情感的交互。
（一）时间环境
沟通时间的确定，反映出沟通主体对于沟通 事项及对象的态度。是迫不及待、越早越好 呢还是无所谓？是对方黄金工作时间段呢， 还是无关紧要的时间段？是预留了非常充足 的时间呢，还是只是两个重要安排中间的一 小段“边角料”时间？是只能公事公办的上班 时间呢，还是可以进行更深入交流的临近下 班的时间？这些安排都流露出对于沟通的重 视程度及所希望达到结果的预期和希望。
二、非语言沟通的作用
1、非语言沟通对语言沟通具有加强作用 2、非语言沟通对语言沟通具有辅助作用 3、非语言沟通对语言沟通具有替代作用 4、非语言沟通对语言沟通具有否定作用
5、交谈的语言
（1）语言要礼貌。注意礼貌用语，礼貌称呼。 （2）语言要文明。不讲脏话、粗话、气话、怪话。讲
话时不要口带脏字、骂骂咧咧；不能语音粗俗；如对 方有不良情绪时，最好不要开口讲话；不要怪里怪气 ，耸人听闻，或黑白颠倒，让人不能辩解真伪。
（3）语言要准确。发音准确，内容简明，少用行话， 土语慎用，外语不乱用。
2、赞美别人的技巧
（1）要勇尽量不要对别人说不。 （3）尽量赞美别人的所作所为，而不要去赞美他
这个人。
（4）赞美对方自己认可的地方。 （5）赞美对方别人没注意、误解或非议的地方。 （6）赞美别人要真实、坦诚
3、交谈六不准
（1）不挖苦对方。 （2）不教训对方。 （3）不否定、纠正、补充对方。要善于聆听他人的意见，若对方
36
三、环境语言沟通
环境是沟通必备的要素，所有的沟通必然都发生在 特定的环境中，通过时间环境、空间环境进行信息 和情感的交互。
（一）时间环境
沟通时间的确定，反映出沟通主体对于沟通 事项及对象的态度。是迫不及待、越早越好 呢还是无所谓？是对方黄金工作时间段呢， 还是无关紧要的时间段？是预留了非常充足 的时间呢，还是只是两个重要安排中间的一 小段“边角料”时间？是只能公事公办的上班 时间呢，还是可以进行更深入交流的临近下 班的时间？这些安排都流露出对于沟通的重 视程度及所希望达到结果的预期和希望。
人际沟通之语言沟通培训教材
交谈时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ 避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
（三）交谈的形式
• 90o角、上身微微倾前； • 态度上显示出很感兴趣，
不时地点头赞成对方； • 为了表示确实在听而不时
发问，如“后来呢”； • 不中途打断别人的讲话； • 不随便改变对方的话题。
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。 21.2.25 2021 年2月2 5日星 期四10 时14分 55秒21 .2.25
谢谢大家！
1、交谈的距离（p97）
1、亲密 (依偎 – 0.46m) 2、熟人 (0.46m– 1.2m) 3、社交区 (1.2m-3.6m) 4、演讲区 （3.6m以上）
2、交谈时的目光 （p92）
眼神对视不要超过去12秒
目光凝视区域： 人的目光所落定的位置
视 点 位 置
公务凝视区域
两眼为底线、额中为顶角形成的三角区
为什么大多数人都没有明白孩子的想法？
（一）主动倾听（ P69-70 ）
（1）知道为什么而听； （2）创造合适的情境； （3）真诚地注视对方； （4）合适的距离、精当的态势语； （5）恰如其分地回应。 （6）不急于表态
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。
找一个让自己一定要注意听 的理由。
在脑中把对方的话转换成自 己能了解的话。
情商高就是说话让人舒服
有一次，英国著名诗人拜伦在街上散步， 看见一位盲人身前挂着一块牌子，上面写着： “自幼失明，沿街乞讨”，可是路人都好象没 有看见一样匆匆而过，很长时间，盲人手中乞 讨用的破盘子里还是没有一毛钱。拜伦走上前 去，在盲人的牌子上加了一句话：“春天来了， 我却看不见她”。一句话激起了人们的同情心， 过路的人纷纷伸出了援助的手。
第三章 语言沟通和非语言沟通ppt课件
沟通者的态度-尊重
尊重指敬重、重视。人的内心里都渴望得
到他人的尊重，但只有尊重他人才能赢得 他人的尊重。尊重他人是一种高尚的美德， 是个人内在修养的外在表现。尊重他人是 一个人的政治思想修养好的表现，是一种 文明的社交方式，是顺利开展工作、建立 良好的社交关系的基石。
沟通者的态度-尊重
沟通者的态度-尊重
在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的 摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的 面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中，头也不回地 走了。没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书， 并说：“对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商 人！” 两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位 年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一 生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样 都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天 的业绩……”不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富 商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也断不会出现人生的 巨变，这就是尊重的力量啊！
二、口语沟通的类型；
说话：具有情境性
得体性 交谈：一方或双方为某一目的以对话的方 式进行思想、感情和信息交流的过程。 演讲：一个人与众人之间的信息交流过程， 以口语沟通表达为主，辅以体态语言，是 一种有较强感染力的口语沟通形式。
三、影响口语沟通的因素
沟通者的态度：
1、恭敬的态度 2、尊重的态度 3、真诚的态度 4、责任的态度 口语沟通的技巧 个人因素 环境因素
A：尊重是一朵花，一朵开在心间的花；尊重是一条路， 一条通往美好的路；尊重是一团火，一团温暖你我的火。 B：当你跋涉在崎岖的山路，朋友鼓励的目光推动着你， 那是尊重；当你遭遇到人生的挫折，老师温暖的双手紧握 着你，那是尊重； 当你拾起马路上的垃圾，路人赞许的 微笑感染着你，那是尊重。 C：尊重是一缕春风，一泓清泉，一颗给人温暖的舒心丸， 一剂催人奋进的强心针。给成功的人以尊重，表明自己对 别人成功的敬佩、赞美与追求；给失败的人以尊重，表明 自己对别人失败后的东山再起充满信心。 D：尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不 俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。任何 人不可能尽善尽美，完美无缺，我们没有理由以高山仰止 的目光去审视别人，也没有资格用不屑一顾的神情去嘲笑
语言沟通和非语言沟通
要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应。
第一节 口语沟通
(4)保持距离 • 无论坐还是站，都要和说话人保持一定的
距离——既不要太近也不太远。
沟通的空间距离：距离远近影响沟通效果
社交距离
1.20m~3.50m
私人距离
30cm~1.20m
亲密距离
<30cm
公共距离
第一节 口语沟通
(5)保持目光交流 • 眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器
官。所以，人们在沟通时，总是不由自主 地用目光表达各种思想和感情。
第二节 书面语沟通
• 书面语是指人们在书写和阅读文章时所使 用的语言。它是在口语的基础上发展而来 的，是在文字产生之后才出现的。
• 书面语沟通是指借助文字进行的信息传递 与交流，其形式有许多种，如通知、文件、 通信、布告、报刊、备忘录、书面总结和 汇报等。
第一节 口语沟通
6.基本的讲话技巧
(1)养成良好的说话神态 • 注重外表形象，关注“自我形象”的塑造 • 良好的姿势也是很重要的 • 保持礼貌和友好的态度
第一节 口语沟通
(2)提高声音的素质
• 声音的素质主要包括音调、音量、速度、 语调四个方面。
第一节 口语沟通
(3)注意参与的姿势 • 参与的姿势应该是放松而清醒的。 • 保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不
第一节 口语沟通
影响口语沟通的因素
• 1.充分了解交谈对象 • 2.提供适合的环境 • 3.把握适当的交谈时机 • 4.真诚坦率的态度 • 5.尊重和理解 • 6.积极倾听，敏锐询问 • 7.适当保密 • 8.非语言信息的运用
第一节 口语沟通
交谈中的沟通策略
• 1.倾听 • 2.核对 • 3.提问 • 4.反应 • 5.阐述 • 6.移情 • 7.沉默
第一节 口语沟通
(4)保持距离 • 无论坐还是站，都要和说话人保持一定的
距离——既不要太近也不太远。
沟通的空间距离：距离远近影响沟通效果
社交距离
1.20m~3.50m
私人距离
30cm~1.20m
亲密距离
<30cm
公共距离
第一节 口语沟通
(5)保持目光交流 • 眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器
官。所以，人们在沟通时，总是不由自主 地用目光表达各种思想和感情。
第二节 书面语沟通
• 书面语是指人们在书写和阅读文章时所使 用的语言。它是在口语的基础上发展而来 的，是在文字产生之后才出现的。
• 书面语沟通是指借助文字进行的信息传递 与交流，其形式有许多种，如通知、文件、 通信、布告、报刊、备忘录、书面总结和 汇报等。
第一节 口语沟通
6.基本的讲话技巧
(1)养成良好的说话神态 • 注重外表形象，关注“自我形象”的塑造 • 良好的姿势也是很重要的 • 保持礼貌和友好的态度
第一节 口语沟通
(2)提高声音的素质
• 声音的素质主要包括音调、音量、速度、 语调四个方面。
第一节 口语沟通
(3)注意参与的姿势 • 参与的姿势应该是放松而清醒的。 • 保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不
第一节 口语沟通
影响口语沟通的因素
• 1.充分了解交谈对象 • 2.提供适合的环境 • 3.把握适当的交谈时机 • 4.真诚坦率的态度 • 5.尊重和理解 • 6.积极倾听，敏锐询问 • 7.适当保密 • 8.非语言信息的运用
第一节 口语沟通
交谈中的沟通策略
• 1.倾听 • 2.核对 • 3.提问 • 4.反应 • 5.阐述 • 6.移情 • 7.沉默
第三章沟通基础
目标：给员工更多与工作相关的信息和知 识；使员工部门为了共同的目标而合作，保证 组织实现整体目标。
形式：部门会议、协调会议、员工面谈、 备忘录、主题报告，例行的培训等。
2、横向沟通中的障碍 • 本位主义,从自己部门的利益要求出发。 • 员工短视现象的存在。 • 对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。 • 员工性格差异，知识水平的差异。 • 对某些政策的认识存在猜忌等。
传真、电子邮件等。
• 4.上行沟通及其表现形式
（1）上行沟通即自下而上由下属主动发送信息给上 司的沟通形式。 （2）上行沟通可以达到管理控制的目的，
是纵向沟通的关键。 因而企业应建立一条让管理者听取员工意见、建 议的通路。
• 5.上行沟通的作用
（1）提供员工参与的机会； （2）减少员工应不能理解下达的信息而造成的损失； （3）营造民主式管理文化，提高企业创新能力； （4）缓解工作压力。 • 有效的上行沟通与组织环境、工作氛围直接相关，
同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
（3）跨文化沟通
• 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。
文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。
跨文化沟通中的障碍：
• 言语沟通障碍： 不同的语言背景
工作随意，缺乏主动思考。
（4）实现有效倾听的准备 沟通时应全神贯注的倾听； 排除杂念专心致志的倾听； 只评判对方提供的信息，不批评对方； 做好记录用的纸和笔。
（5）有效提问和拒绝
有效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得到 明确的答复。
实现有效提问要掌握以下几个要素： 态度：认真、诚恳 时间：适时适度提问 紧扣主题提问 语速适当 提问要分清类别和适用的问题形式 见（P157）
形式：部门会议、协调会议、员工面谈、 备忘录、主题报告，例行的培训等。
2、横向沟通中的障碍 • 本位主义,从自己部门的利益要求出发。 • 员工短视现象的存在。 • 对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。 • 员工性格差异，知识水平的差异。 • 对某些政策的认识存在猜忌等。
传真、电子邮件等。
• 4.上行沟通及其表现形式
（1）上行沟通即自下而上由下属主动发送信息给上 司的沟通形式。 （2）上行沟通可以达到管理控制的目的，
是纵向沟通的关键。 因而企业应建立一条让管理者听取员工意见、建 议的通路。
• 5.上行沟通的作用
（1）提供员工参与的机会； （2）减少员工应不能理解下达的信息而造成的损失； （3）营造民主式管理文化，提高企业创新能力； （4）缓解工作压力。 • 有效的上行沟通与组织环境、工作氛围直接相关，
同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
（3）跨文化沟通
• 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。
文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。
跨文化沟通中的障碍：
• 言语沟通障碍： 不同的语言背景
工作随意，缺乏主动思考。
（4）实现有效倾听的准备 沟通时应全神贯注的倾听； 排除杂念专心致志的倾听； 只评判对方提供的信息，不批评对方； 做好记录用的纸和笔。
（5）有效提问和拒绝
有效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得到 明确的答复。
实现有效提问要掌握以下几个要素： 态度：认真、诚恳 时间：适时适度提问 紧扣主题提问 语速适当 提问要分清类别和适用的问题形式 见（P157）
沟通技巧第三课有声语言的沟通ppt课件
寄送会议决议、通讯录、照片 电话致谢出席会议的重要任务 跟踪大家同意进行的行动 向重要任务汇报会后成果
17
3.3.5 会议的主持技巧
1.营造“会议群体感” 2.充分利用与会者的经验和专长 3.宽容对待与会者的错误
18
3.4 电话的沟通技巧
3.4.1 接电话的基本技巧 3.4.2 接电话的程序 3.4.3 接打电话的注意事项 3.4.4 正确使用移动电话 3.4.5 接听投诉电话的技巧
征询式收尾 归纳式收尾 交代式收尾 道谢式收尾
7
3.2 演讲的技巧
3.2.1 演讲的特征
现实性 艺术性 鼓动性 工具性
8
3.2.2 生动语言的表达技巧
意向 简单介绍 常用方法
节奏 简单介绍 常用方法
煽情 简单介绍 常用方法
9
3.2.3 优美声音的效果技巧
语速 重音 停顿 吐词 语调
19
3.4.1 接打电话的基本技巧
记事本和笔，及时记录 整理内容 态度友好 语速、语调适当 不使用简略语或专用语 重点内容要重复
20
3.4.2 接打电话的程序
听到铃声马上拿起话筒 接 听 电 话 的 程 序
问候并自报家门
确认对方
记录并商谈有关事项
道别、挂机
复述、确认要点
21
3.4.2 接打电话的程序
敬慕式 定义 例举 某人因什么而出名、代表作、伟绩等
问候式 定义 例举 您好、哈喽 、嗨等
3
3.1.2 话题的巧妙展开
引导深入式 定义 举例 相互补充式 定义 举例 列举事例式 定义 举例 情绪感染式 定义 举例
4
3.1.3 交谈中的提问要领
1.要平等待人，不能问之失情 2.要由浅入深，不能问之失序 3.要把握火候，不能问之失时 4.要因人而异，不能问之失度
17
3.3.5 会议的主持技巧
1.营造“会议群体感” 2.充分利用与会者的经验和专长 3.宽容对待与会者的错误
18
3.4 电话的沟通技巧
3.4.1 接电话的基本技巧 3.4.2 接电话的程序 3.4.3 接打电话的注意事项 3.4.4 正确使用移动电话 3.4.5 接听投诉电话的技巧
征询式收尾 归纳式收尾 交代式收尾 道谢式收尾
7
3.2 演讲的技巧
3.2.1 演讲的特征
现实性 艺术性 鼓动性 工具性
8
3.2.2 生动语言的表达技巧
意向 简单介绍 常用方法
节奏 简单介绍 常用方法
煽情 简单介绍 常用方法
9
3.2.3 优美声音的效果技巧
语速 重音 停顿 吐词 语调
19
3.4.1 接打电话的基本技巧
记事本和笔，及时记录 整理内容 态度友好 语速、语调适当 不使用简略语或专用语 重点内容要重复
20
3.4.2 接打电话的程序
听到铃声马上拿起话筒 接 听 电 话 的 程 序
问候并自报家门
确认对方
记录并商谈有关事项
道别、挂机
复述、确认要点
21
3.4.2 接打电话的程序
敬慕式 定义 例举 某人因什么而出名、代表作、伟绩等
问候式 定义 例举 您好、哈喽 、嗨等
3
3.1.2 话题的巧妙展开
引导深入式 定义 举例 相互补充式 定义 举例 列举事例式 定义 举例 情绪感染式 定义 举例
4
3.1.3 交谈中的提问要领
1.要平等待人，不能问之失情 2.要由浅入深，不能问之失序 3.要把握火候，不能问之失时 4.要因人而异，不能问之失度
幼儿教师工作行为规范
幼儿教师工作行为规范第一章师德修养篇1、基本要求无条件地热爱、尊重、关心幼儿，一切为了幼儿。
2、良好师德（1）遵守社会公德，遵纪守法，遵守幼儿园各项规章制度，通晓与自己工作有关的制度及标准。
（2）努力完成各项工作，勇于吃苦，为了工作不计较个人得失，认真刻苦钻研业务，不断提高工作水平和能力。
（3）精神面貌积极、健康、向上，不带个人情绪上岗。
（4）主动参与园所管理，积极提出合理化的建议，努力提高自己的道德素养和教学水平，积极钻研业务，好学上进。
（5）做事“三思而后行”，考虑是否符合教师风范和社会公德。
做到不请吃、不收礼、不将公物归为己有。
（6）建立和谐团队关系，同事间团结互助，互相尊重，友好相处，求大同存小异，彼此以“老师”相称，有意见通过正常渠道提出，严禁背后议论他人，带人谦虚热情，切忌居功自傲。
（7）严格执行岗位责任和各项工作规程，无论何时何地，都应维护园所和同事的利益，尊重他人的专业技能、知识和人格，积极配合他人的工作，对人坦诚，严禁推诿扯皮、（8）外出办事要自觉遵守请假制度，要自觉维护园所形象，举止大方，利用一切机会和条件，积极地恰到好处地宣传园所，提高园所知名度。
园内外遇到各种冲突时，以礼相待，不做失礼之事。
第二章礼仪形象篇1、总要求仪表端庄、有礼有节、不卑不亢。
2、良好仪容（1）衣着干净整洁、美观大方，工作时间着YY幼儿园工作服，不穿拖鞋和高跟鞋，不穿超短裙。
（2）保持口气和体味清新，严禁使用有刺激性气味的化妆品。
（3）日常生活化妆自然、大方、淡雅，与肤色衣服相匹配，严禁浓妆艳抹、严禁涂抹指甲油。
上班时间不佩戴奇异夸张饰物。
不得佩戴有吊坠或零件的项链、耳坠、手链、戒指，不留长指甲，以免工作中造成幼儿伤害。
（4）头发整齐光洁，带班时间不梳披肩发。
染发大众色，工作时间将长发束起，不披头散发；额前头发不可过长，遮挡视线。
2、良好礼仪（1）待人热情、有礼有节。
主动向客人、家长、幼儿、上级问好。
（2）在幼儿、家长和客人面前不嬉戏，不开过头玩笑，不讲牢骚话，不谈与工作无关的话。
第三章沟通的媒介PPT课件
65
2、微笑的魅力
• 微笑和眼神训练：面对镜 子，发普通话的“一“音， 嘴角微微上抬，注意下唇 不要用力过大，口眼结合， 口到，眼到，神色到，笑 眼传神。
• 微笑还要与语言相结合， 如“早上好！”“您好！”
只有注意微笑与美好语言 的结合，声情并茂，相得 益彰，才能表现微笑的魅 力。
66
亲合力的“三 笑”
55
• （5）穿制服的礼仪
不管是哪种款式的制服，其总体的要求
是要雅，同时还必须力戒露、透、短、紧，
所谓制服四戒。 穿制服时还要注意以下四个问题： 忌脏、忌皱、忌破、忌乱。
56
（6）饰品的佩戴
饰品的功能
是一种无声的语言，是一种有意的暗示。 佩戴饰品的原则
数量规则 色彩规则 质地规则
57
身份规则 体型规则 习俗规则 搭配规则 季节规则
•
服饰穿着的TPO原则
• （3）男士西装着装礼仪；
（4）女士着装规范
• （5）穿制服的礼仪
• （6）饰品的佩戴
• （7）大学生着装要求
24
（1）服装的类别 礼服 便服
（2）着装的基本原则
协调原则。
• 着装的“T·P·O”原则。服装的穿着要考虑 时间（Time）、地点（Place）和目的 （Object） 的原则。
• 色彩的搭配方法
25
附：关于颜色的知识 颜色可以分为有彩色、无彩色和独立色三 种类型。
26
一、有彩色 （1）原色：也叫“三原色”。即红、黄、蓝 三种基本颜色。自然界中的色彩种类繁多，变 化丰富，但这三种颜色却是最基本的原色，原 色是其他颜色调配不出来的。把原色相互混合， 可以调和出其他种颜色。
60
（二）空间距离,分为4个 层次：
2、微笑的魅力
• 微笑和眼神训练：面对镜 子，发普通话的“一“音， 嘴角微微上抬，注意下唇 不要用力过大，口眼结合， 口到，眼到，神色到，笑 眼传神。
• 微笑还要与语言相结合， 如“早上好！”“您好！”
只有注意微笑与美好语言 的结合，声情并茂，相得 益彰，才能表现微笑的魅 力。
66
亲合力的“三 笑”
55
• （5）穿制服的礼仪
不管是哪种款式的制服，其总体的要求
是要雅，同时还必须力戒露、透、短、紧，
所谓制服四戒。 穿制服时还要注意以下四个问题： 忌脏、忌皱、忌破、忌乱。
56
（6）饰品的佩戴
饰品的功能
是一种无声的语言，是一种有意的暗示。 佩戴饰品的原则
数量规则 色彩规则 质地规则
57
身份规则 体型规则 习俗规则 搭配规则 季节规则
•
服饰穿着的TPO原则
• （3）男士西装着装礼仪；
（4）女士着装规范
• （5）穿制服的礼仪
• （6）饰品的佩戴
• （7）大学生着装要求
24
（1）服装的类别 礼服 便服
（2）着装的基本原则
协调原则。
• 着装的“T·P·O”原则。服装的穿着要考虑 时间（Time）、地点（Place）和目的 （Object） 的原则。
• 色彩的搭配方法
25
附：关于颜色的知识 颜色可以分为有彩色、无彩色和独立色三 种类型。
26
一、有彩色 （1）原色：也叫“三原色”。即红、黄、蓝 三种基本颜色。自然界中的色彩种类繁多，变 化丰富，但这三种颜色却是最基本的原色，原 色是其他颜色调配不出来的。把原色相互混合， 可以调和出其他种颜色。
60
（二）空间距离,分为4个 层次：
第三章语言沟通
第三章语言沟通
护士语言表达的一般要求
治疗性
规 范 性
第三章语言沟通
礼貌性语言
病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有送声
第三章语言沟通
运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。
第三章语言沟通
n 4.交谈的注意事项 有利于交谈的态度 ①充满兴趣，真诚友善 ②面带微笑，轻松自然 ③谦虚多礼，虚心戒骄 ④多虑慎思，灵活多变
第三章语言沟通
n 不利于交谈的态度 ①武断专横，妄下结论 ②自以为是，傲慢自大 ③争强好胜，不容他人 ④态度生冷，情感淡漠
第三章语言沟通
交谈的基本类型
n 1.根据交谈的目的分 ①发现问题式交谈：如医护人员病史采集
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
第三章语言沟通
运用好文明语言
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务、职称、小朋友等。
n 一、语言沟通的性质及功能 n 二、护士人际关系中的语言沟通原则
第三章语言沟通
概述
语言沟通概念： 语言沟通是指沟通者出于某种需要，运
用书面语言或口头语言传递信息、表情达 意的社会活动。
第三章语言沟通
概述
书面语言：以文字及符号为传递信息的工 具的交流方法。包括：书本、报纸、电视、 传真、E-mail、医院病例、护理记录等。
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
护士语言表达的一般要求
治疗性
规 范 性
第三章语言沟通
礼貌性语言
病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有送声
第三章语言沟通
运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。
第三章语言沟通
n 4.交谈的注意事项 有利于交谈的态度 ①充满兴趣，真诚友善 ②面带微笑，轻松自然 ③谦虚多礼，虚心戒骄 ④多虑慎思，灵活多变
第三章语言沟通
n 不利于交谈的态度 ①武断专横，妄下结论 ②自以为是，傲慢自大 ③争强好胜，不容他人 ④态度生冷，情感淡漠
第三章语言沟通
交谈的基本类型
n 1.根据交谈的目的分 ①发现问题式交谈：如医护人员病史采集
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
第三章语言沟通
运用好文明语言
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务、职称、小朋友等。
n 一、语言沟通的性质及功能 n 二、护士人际关系中的语言沟通原则
第三章语言沟通
概述
语言沟通概念： 语言沟通是指沟通者出于某种需要，运
用书面语言或口头语言传递信息、表情达 意的社会活动。
第三章语言沟通
概述
书面语言：以文字及符号为传递信息的工 具的交流方法。包括：书本、报纸、电视、 传真、E-mail、医院病例、护理记录等。
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
语言沟通技巧课件
面部表情是人们表达情绪的主要方式之一，它可以迅速地传达出人的情绪状态。
不同的面部表情可以传达出快乐、悲伤、愤怒、惊讶、恐惧和厌恶等情绪。
在沟通中，观察对方的面部表情可以更好地理解对方的情绪和意图，从而更好地进 行交流。
声音的音调与节奏
声音的音调和节奏也是非语言沟通的 重要方式之一。
节奏的变化也可以传达出人的情绪状态，例 如，快速的语言节奏可能表示兴奋或紧张， 而缓慢的节奏则可能表示冷静或沉着。
语言沟通的要素
信息发送者
信息
信息传递媒介
信息接收者
负责将信息以语言的形 式表达出来。
要传递的具体内容，包 括事实、情感、意见等。
如口头、书面、肢体语 言等。
接收并理解信息的人。
语言沟通的障碍与解决策略
障碍一
障碍二
语言障碍。解决策略：提高语言表达能力 ，使用简单明了的语言，避免使用模糊或 歧义的词汇。
明确目标
在沟通之前明确沟通的目标和意图，提高沟通效 率。
倾听与回应
积极倾听同事的意见和建议，给予适当的回应和 反馈。
与领导沟通的技巧
了解领导风格
了解领导的沟通风格和偏好，采取合适的沟通方式。
及时反馈
及时向领导汇报工作进展和问题，提出解决方案和建议。
积极表现
通过有效的沟通和表现，展示自己的能力和价值。
探索性问题
在对方回答后，提出探索性问题来 深入了解对方的观点或经验。
反馈技巧
肯定性反馈
在对方表现出色时，给予肯定和鼓励， 增强对方的自信心。
建设性反馈
表达感受
在反馈时，可以适当地表达自己的感 受，让对方更好地理解你的想法和需 求。
在对方需要改进时，给出具体的建议 和意见，帮助对方提升。
不同的面部表情可以传达出快乐、悲伤、愤怒、惊讶、恐惧和厌恶等情绪。
在沟通中，观察对方的面部表情可以更好地理解对方的情绪和意图，从而更好地进 行交流。
声音的音调与节奏
声音的音调和节奏也是非语言沟通的 重要方式之一。
节奏的变化也可以传达出人的情绪状态，例 如，快速的语言节奏可能表示兴奋或紧张， 而缓慢的节奏则可能表示冷静或沉着。
语言沟通的要素
信息发送者
信息
信息传递媒介
信息接收者
负责将信息以语言的形 式表达出来。
要传递的具体内容，包 括事实、情感、意见等。
如口头、书面、肢体语 言等。
接收并理解信息的人。
语言沟通的障碍与解决策略
障碍一
障碍二
语言障碍。解决策略：提高语言表达能力 ，使用简单明了的语言，避免使用模糊或 歧义的词汇。
明确目标
在沟通之前明确沟通的目标和意图，提高沟通效 率。
倾听与回应
积极倾听同事的意见和建议，给予适当的回应和 反馈。
与领导沟通的技巧
了解领导风格
了解领导的沟通风格和偏好，采取合适的沟通方式。
及时反馈
及时向领导汇报工作进展和问题，提出解决方案和建议。
积极表现
通过有效的沟通和表现，展示自己的能力和价值。
探索性问题
在对方回答后，提出探索性问题来 深入了解对方的观点或经验。
反馈技巧
肯定性反馈
在对方表现出色时，给予肯定和鼓励， 增强对方的自信心。
建设性反馈
表达感受
在反馈时，可以适当地表达自己的感 受，让对方更好地理解你的想法和需 求。
在对方需要改进时，给出具体的建议 和意见，帮助对方提升。
第3章 语言沟通与非语言沟通课件-文档资料
第三节 非语言沟通
2、替代语言。有时候即使没有说话，也可以 从其非语言符号上比如面部表情上看出他的意 思，这时候，非语言符号起到代替语言符号表 达意思的作用。 3、非语言符号即作为语言沟通的辅助工具， 又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、 有力、生动和具体。 4、调整和控制语言。借助非语言符号来表示 交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向 变化的信息。
第三节 非语言沟通
3.肢体动作和姿势
一般来说，肢体动作可分为五大类： 象征行为(emblems) 说明行为(illustrators) 情感表现(affect display) 规范行为(regulators) 改编行为(adapters)
第三节 非语言沟通
非语言沟通的方式
目光接触、面部表情、手势、体态和肢体语 言、身体接触和空间距离等。 1.身体语言 2.副语言 3.人际距离 4.时间行为
第三节 非语言沟通
非语言沟通的特点
1、无意识性 一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激 的直接反应，基本都是无意识的反应。例如， 与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比 与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就 给人忧心忡忡的感觉。 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假 如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。
第一节 口语沟通
(3)简 洁
• 清晰不等于简单，但是，我们一定要在清 晰的基础上追求简洁。良好的商务沟通追 求简洁，追求以少量的话传递大量的信息。
第一节 口语沟通
(4)活 力
• 活力意味着生动，从而易于被人记住。 “活力”的素质就是使你的表达不在这正 常现象之中，而处在爱不释手，难以忘怀 之中。
语言沟通概述已修改ppt课件
.
4
案例点评：
看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是 非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。
当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意 思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别 的，甚至可以理解为相反的意思。 这将大大影响我们沟通的效率与效果。同样的事物，不同的人就有 不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感 受，做到真正用“心”去沟通。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工 人们才知道认真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的 认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听 得懂的“语言”与别人沟通！
.
7
企业沟通交流案例：经理与下属案例
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
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8
案例分析：
1、 谁的错误？ 很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任 何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来 分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。对于高能力高意 愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。对于高能力但是意愿 比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结 果、看人而不是看过程。对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽 筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。对于低能力而高意愿的下属，要关注对方 工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，量多一些指导。
第三章第一节语言沟通概述PPT课件
❖ 最后，还是在辅导员老师的帮助下，小刚好不容易开到了证明，取到了包裹。于是，就出 现人了”小，刚那要只发 能誓 看“ 他重 以新 后作 的人 表”现的了一。幕，不2过02啊1 ，小刚究竟能不能做到“洗心革面/重新作 7
洞悉语言背后的另层含义
❖ 小蜗牛的故事 ❖ 事情发生在春天。 ❖ 蜗牛妈妈对孩子说：“到小树林里去玩玩，树叶儿发芽了。” ❖ 小蜗牛爬得很慢很慢，好久才爬回来。它说：“小树林里的小树长满了叶，碧绿
2021
2
语言沟通的性质及功能
❖ 语言是维系人际关系的纽带，是人际沟通和交往的 基本工具。语言沟通分为有声语言沟通和无声语言 沟通。
❖ 有声语言沟通：口语沟通，如交谈，讲课，演讲等 ❖ 无声语言沟通：书面沟通，如书信，记录，书籍等
❖
❖
西波克拉底
❖
（ 医学有两件东西可以治病，一是语
言，一是药物。）
2021
6
❖ 原来表姐给小刚寄过来一个包裹，表姐在写名字的时候，一不小心把小刚的“小”写成 “晓”，写成就这样，小刚到邮局去取包裹，人家当然不会给他了，他不依不饶，与邮寄 的人理论，邮局的人才不买他的账呢：到学院开证明去，没证明就不要想拿。 于是小刚就 来到了院里边，找院长，一个温文尔雅、慈祥的学者开一个证明，希望能够顺利拿到自己 的包裹。
3
（一）语言沟通的性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动，是一 种以交流信息为基本功能的沟通行为，分表达（说 话和写作）和领会（听话和阅读）两个方面。 （二）语言沟通的功能 1.和谐人际关系 2.获得信息情报 （医护人员通过语言沟通获得病 人的有关病情资料，并由此作出相应的医护诊断和 医护处理） 3.参与社会活动 4.提高职业素质 （护士需与人沟通的时间越占其 工作时间的70%，用于分析处理问题的时间仅占 30%）
洞悉语言背后的另层含义
❖ 小蜗牛的故事 ❖ 事情发生在春天。 ❖ 蜗牛妈妈对孩子说：“到小树林里去玩玩，树叶儿发芽了。” ❖ 小蜗牛爬得很慢很慢，好久才爬回来。它说：“小树林里的小树长满了叶，碧绿
2021
2
语言沟通的性质及功能
❖ 语言是维系人际关系的纽带，是人际沟通和交往的 基本工具。语言沟通分为有声语言沟通和无声语言 沟通。
❖ 有声语言沟通：口语沟通，如交谈，讲课，演讲等 ❖ 无声语言沟通：书面沟通，如书信，记录，书籍等
❖
❖
西波克拉底
❖
（ 医学有两件东西可以治病，一是语
言，一是药物。）
2021
6
❖ 原来表姐给小刚寄过来一个包裹，表姐在写名字的时候，一不小心把小刚的“小”写成 “晓”，写成就这样，小刚到邮局去取包裹，人家当然不会给他了，他不依不饶，与邮寄 的人理论，邮局的人才不买他的账呢：到学院开证明去，没证明就不要想拿。 于是小刚就 来到了院里边，找院长，一个温文尔雅、慈祥的学者开一个证明，希望能够顺利拿到自己 的包裹。
3
（一）语言沟通的性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动，是一 种以交流信息为基本功能的沟通行为，分表达（说 话和写作）和领会（听话和阅读）两个方面。 （二）语言沟通的功能 1.和谐人际关系 2.获得信息情报 （医护人员通过语言沟通获得病 人的有关病情资料，并由此作出相应的医护诊断和 医护处理） 3.参与社会活动 4.提高职业素质 （护士需与人沟通的时间越占其 工作时间的70%，用于分析处理问题的时间仅占 30%）
人际沟通之语言沟通培训讲义
（二）护理书面语言沟通的训练 1.勤读 2.勤写 3.勤积累 4.勤思考
根据交谈的职业特性分： ①互通信息性交谈 ②治疗性交谈
根据交谈的性质和要求分： ①正式交谈 ②非正式交谈
沟通并不简单！
二、有效交谈的技巧
1.倾听 3.提问 5.申辩 7.移情
2.核实 4.阐释 6.沉默 8.鼓励
倾听
1.定义：是指在交谈过程中，一方接收 到对方的语言和非语言信息,明确含义并做 出反应的过程。 （接收信息的方式）
二、演说实施的准备与构思技巧
1.演说前的准备 2.演说的口语表达技巧
演说前的准备
①心理准备 ②仪表准备 ③熟悉场地
演说的口语表达技巧
最基本要求：语音清晰、语言规范；进一步是： 抑扬顿挫、流畅自如；更高的要求是：丰富多 彩，声情并茂
演说的体态表达技巧
表情与眼神 姿态与手势 仪表与风度
1863年11月19日，联邦政府隆重地举行了葛底斯 堡国家公墓落成典礼仪式，纪念在葛底斯堡战役中 为国捐躯的烈士。林肯在此发表了演讲。这是历史 上最伟大的演讲之一。在短短不足3分钟的时间里， 先后5次被热烈的掌声打断。后人评论它“像一首凝 练的史诗，真挚，深沉，意蕴无穷。它又像一篇庄 严的宣言，深刻，厚实，力量无边冶。这篇演说词 一直是美国中学生必读的课文，牛津大学甚至把它 用金字铸在校园里，足见其伟大不凡。
书籍等。
性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动， 它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为， 分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言 符号系统的最积极有效的运用。
语言沟通的功能
1.和谐的人际关系 2.获得信息情报 3.参与社会活动 4.提高职业素质
二、护士人际关系中的语言沟通原则
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4.交谈的注意事项 有利于交谈的态度 ①充满兴趣，真诚友善 ②面带微笑，轻松自然 ③谦虚多礼，虚心戒骄 ④多虑慎思，灵活多变
不利于交谈的态度 ①武断专横，妄下结论 ②自以为是，傲慢自大 ③争强好胜，不容他人 ④态度生冷，情感淡漠
交谈的基本类型
1.根据交谈的目的分 ①发现问题式交谈：如医护人员病史采集 交谈 ②解决问题式交谈：如医院疑难病例的会 诊讨论
行
为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他 人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听 吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听 吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
2.根据交谈的人数分： ①个别交谈 ②小组交谈
根据交谈的方式分： ①有目的询问式交谈 ②无目的开放式交谈
根据交谈的职业特性分： ①互通信息性交谈 ②治疗性交谈
根据交谈的性质和要求分： ①正式交谈 ②非正式交谈
沟通并不简单！
二、有效交谈的技巧
1.倾听 3.提问 5.申辩 7.移情
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
封闭式问题
会议结束了吗？
开放式问题
会议是如何结束的？ 你满意你的工作的哪些 方面？ 你有什么问题？
请 你满意你的工作吗？ 转 换
你还有问题吗？
要擅用开放性问题！
说长道短：
材料1：问年龄 小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道： “哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分 尴尬。 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？
（4）注意语法修辞和语言的逻辑性；
情景2
一位高龄患者因高血压昏迷收治入院。三位 当班护士说： 家人神色紧张地将其用平车推到护士站。 “这里是护理站， 不能入内！” “这里不许抽 烟，陪护不能 睡病房！” 其后带领家人将患者推到了病房，
此时，一位家人很不满意的说： “你还有完没 完？”
启示：
1.沟通要充分考虑当时的情境。该护士 对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的 规章制度，缺乏灵活机动性。 2.护士应主动迎接，使用尊称，热情接 待和介绍，把握说话的语调、语气、语速， 使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理 的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。
推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清 楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊 的，必须说清楚。
有些话病人可以说，但医务人员不能说有些
话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说 “你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这 病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”
案例一
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
护士语言沟通中的常见矛盾
⑴ 语言表达与对方理解的矛盾 ⑵ 语言形式与思想内容的矛盾
⑶ 情感表达与个人情绪的矛盾
语言沟通
语音：清晰、准 确、讲普通话。 怎么解决护士语言表达与对方的理解的矛盾？ 语义：用词准确、 避免歧义，通俗 询问一位理解力 易懂。 （1）针对交流对象选择语言形式； “鞋子”和“孩子” 稍差的大叶性肺 （2）注意说话时的语音、语义； 炎患者“你咳铁 锈色痰？” （3）说话速度应适中；
交谈过程及注意事项
1.启动阶段 交谈启动阶段的目的： ①给对方留下一个良好的印象，沟通双方产生相 互的了解和信任 ②调动对方说话的热情，以便顺利进入主题交谈 ③了解对方的一些基本情况，以便在下部谈话中 不触及对方的忌讳和隐私，以便交谈更加愉快和顺利 ④通过启动阶段的引导交谈，将话题导入正题
告别
熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”， 或握手告别。 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应 讲”请多保重” 、“请小心慢走” 如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内 容和结果，多说几句话。
正式会议，则须请示后征得会议主持者同意 方可离场。
事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话 要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起
礼貌性语言
病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有送声
运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
运用好文明语言
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
如何和患者说话
注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一印象形 成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整 洁，面带微笑，语言和蔼。
道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦 发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对 不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达 歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊 敬的事，应当堂堂正正。
概述
语言沟通概念：
语言沟通是指沟通者出于某种需要，运 用书面语言或口头语言传递信息、表情达 意的社会活动。
概述
书面语言：以文字及符号为传递信息的工 具的交流方法。包括：书本、报纸、电视、 传真、E-mail、医院病例、护理记录等。 口头语言：以言语为传递信息的工具，包 括：交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形 式。
第二节、交谈
一、交谈的概述 二、有效交谈的技巧 三、交谈能力的训练
交谈的含义及特点
1.交谈的含义 交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式， 进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。 传递信息、沟通思想
2.交谈的特点 动机明确，具有目的性 适时反馈，具有互动性 使用广泛，具有随机性 正式交谈具有程序性
性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动， 它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为， 分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言 符号系统的最积极有效的运用。
语言沟通的功能
1.和谐的人际关系 2.获得信息情报 3.参与社会活动 4.提高职业素质
护士语言表达的一般要求
治疗性
规 范 性
第三章 语言沟通
学习目标
掌握护士人际关系中的语言沟通原则 掌握有效交谈的技巧 掌握交谈能力的训练 学会演说能力的训练
情景1
新护士小王工作认真， 非常想把工作做好。 一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。 因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体 质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕 痛不敢动。 患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开 的，让她们再陪几天吧。”
小王随口说道：“患了不治之症，还恶语伤人。”
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 ----俗语 医生有三大法宝： 第一是语言， 第二是药物， 第三是手术刀。
----希波克拉底
沟通
语言沟通
非语言沟通
口 头 语 言
书 面 语 言
动 态 语
静 态 语
辅类 助语 语言 言
第一节 语言沟通概述
一、语言沟通的性质及功能 ，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。
将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听 者； 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练 ； 50分以下，你注意倾听吗? 你迫切需要改善。
聽
用耳朵听 用眼睛看
用心聆听
耐 心
专 心
细 心
倾听
1.定义：是指在交谈过程中，一方接 收到对方的语言和非语言信息,明确含义并 做出反应的过程。 （接收信息的方式） 2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听 的人。
最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两 只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
寓言故事：三樽金像
邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：