第三章 非语言沟通与礼仪
第三章非语言沟通
第三章非语言沟通学习目标明确非语言沟通定义，并举例说明非语言沟通的作用；解释非语言沟通与语言沟通的区别；列出非语言沟通的特点，描述并举例说明各种非语言沟通；学会怎样改善自己的非语言沟通。
在我们与别人交往时，非语言沟通的重要性是不容置疑的，这里我们引用亨利的《你的面部表情透露了什么》一书中的话来说明非语言沟通在中国文化中的重要性。
“面部表情提供给我们一种便利且有效的工具，揭示了我们自己或其他我们不认识的人的财富和任何秘密。
因为全世界的联系越来越密切，与其他人的联系也就变得越来越经常和重要，面部表情预测在做出关于招聘、提升、交朋友、建立关系、寻求投资和选择业务伙伴的决策以及在人际交往技能中会有很大的帮助。
”高达93﹪的沟通是非语言沟通，其中55﹪是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，38﹪通过音调。
这么多的沟通是非语言的，因此我们如何更好地利用它去沟通是非常必要的。
这一章将研究非语言沟通如何成为我们所发送每一条信息的一个重要部分。
第一节非语言沟通的特点一、非语言沟通定义非语言沟通是不使用任何词语的信息沟通。
为了理解非语言沟通，我们看一个例子。
凯丽掩饰不了她的激动，这种激动在她的脚步上，在她温暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一举一动中。
她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。
前天，一个有名的、吸引求职者的广告公司——斯达集团的首席与她有力的握手，使她完全确信自己积极寻找的工作属于自己了，这可能也是对她起激励作用的部分原因。
然而，最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这边拨到了那边，这向世界宣布她已经从学生变成了毕业生。
很有趣吧？凯丽一句话也没有说，但是每一个了解她的人都能知道她的感受。
都会注意到她手上的新戒指，都能理解学位帽对学生们的意义和对他们今后社会身份的影响。
这些都是相当普遍的非语言行为，对大多数人而言，它们也传达了特别的情感和思想。
从一个非语言的暗示，你当然能使用你的想象力来回答一系列相关的问题：在上例中，场景、安排或内容是什么？那个跟凯丽在一起的人会是谁？在这一事件中涉及了多少人？她家庭中的成员谁会跟她在一起？这是一个快乐的还是悲伤的时刻？在这种场合中，有没有人演讲？凯丽那天早晨在做什么？她晚上会在哪里庆贺？她会邀请谁？她会喝酒吗？当你考虑所有这些附加的问题时，你就有可能回答关于凯丽的问题，因为你知道她将学位帽上的穗子从这边拨到了那边意味着他大学毕业了。
护理工作中的非语言沟通(护理礼仪课件)
准确和生动。
非语言沟通的表现形式
动态语言 静态语言
辅助语言 类语言
非语言沟通的表现形式
微笑语
手势语
首语
触摸 目光语
非语言沟通的表现形式
目光语
➢ 目光语指用眼神来传达信息。 ➢ 客观世界信息的80%以上是通过视觉传输的。 ➢ 目光语主要包括目光投射的方向、目光投射的方式和目光投
学习目标
➢掌握护理非语言沟通的原则、应用技巧（重点、难点）。 ➢理解护理工作中的非语言沟通的表现形式。 ➢了解护理非语言沟通的含义、特点和作用。
护理非语言沟通含义
护理非语言沟通 是指护士在医疗护理工作中，通过观察病人的面部表情、身体 姿势、语气语调等非语言，洞察他们的内心感受，获取真实的 信息，从而提供必需的护理服务。
护理非语言沟通特点
真实性
广泛性
直观性
非语言沟 护理语言沟通 的原通则 的特点
差异性
模糊性
通用性
护理非语言沟通的作用
表达情感 替代作用 补充作用 指代事理
非词语行为是人们
真情实感的流露，人们 用在语的 表 在来非人言喜情特填际的语补怒、定沟同言、通时哀体环增沟时融乐态境加，入通、都等、沟非可充通语可直场实替双言以接景语方行代言通表下在为语符使，过现，号用可和以 言在传使递沟借信问通息酒时出双家的来方某何。获些处不得有足信，和息缺欠。，
事
关节发出响声。
项
手势语禁忌
手势语
触摸
触摸的 指认与人之间的一种皮肤接触，包括抚摸、 含义 搀扶、依偎、握手、拥抱等。
触摸的 意义
有利于儿童生长发育；有利于改善人际关系；可传 达信息；是重要的心理支持。
护理工作中的非语言沟通 非语言沟通注意事项 护理礼仪课件
”
四、消除护理工作中不良非语言沟通
观察并模仿他人 的非语言沟通
避免不雅的习惯 性动作
避免过多的体态 语言
避免不适当的辅 助语言
思考：
同学们，大家想想非语言沟通在我 们日常生活工作中还要注意哪些方 面呢？大家下来讨论一下吧！
（1）环境布置温馨馨安全 （2）护士着装整洁鲜艳 （3）多使用手势语 护士应在谈话时适时放低声调， 发音吐字稍缓，声音委婉柔和，给人和蔼可亲的感觉
二、护理各种病人时的非语言沟通注意事项
服务特殊病人的非语言沟通技注意事项
03 孕产妇的非语言沟通注意事项
（1）适时沉默与耐心倾听 （2）保持优美的体态 （3）手势的运用要大方、得体 （4）对病人实施触摸行为
三、非语言沟通的表达注意事项
01 语音准确，吐词清晰
护士与患者交谈时要注意发音准确，不误读字， 不读白字，以表示对患者的尊重。
02 语速适度，内容简明
”
三、非语言沟通的表达注意事项
03 态度谦和，言语谨慎
态度谦和体现在与人交谈时，注意文明礼貌、平 等待人。
04 仪表要求
护士的服饰应与护士角色相适宜，工作服洁净、 平整。
2. 对新入院的病人，要热情 接待
3. 对出院的病人，应真诚地 祝贺
二、护理各种病人时的非语言沟通注意事项
服务特殊病人的非语言沟通技注意事项
01 失语病人
（1）使用标志性语言 （2）使用提示卡片 （3）使用文字表达需要
二、护理各种病人时的非语言沟通注意事项
服务特殊病人的非语言沟通技注意事项
02 儿童的非语言沟通注意事项
01 创造温馨安全的医疗环境，保证病人的安全
（1）温馨安静 （2）整洁舒适 （3）适时通风 （4）采光良好
护理工作中的非语言沟通 非语言沟通 护理礼仪课件
诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传 递给司马懿一个信息，吓退了的 司马懿15万大军，而转危为安。 由此可见，在非语言信息的传播 领域里，可以说是“眉来眼去传 情意，举手投足皆语言”。
非语言沟通的概述
非语言沟通作为一种沟通方式，在临床护理工作中发挥着不可替代的作用。护 理工作的对象大多是病人，很多病人甚至不能用语言来表达自己的感受和愿望， 这就需要护士能充分了解、掌握非言语沟通特点、规律及其作用，才能更好的 利用非言语沟通这种交流形式，从中了解病情，为病人提供有效的护理服务， 提高护理质量，减少医疗纠纷。
护理非语言沟通的特点
真实性
广泛性
直观性
非语言沟 护理语言沟通 的原通则 的特点
差异性
情境性
通用性
非语言沟通在护理工作中的作用表达情感来自验证信息调节作用
补充替代
显示关系
借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。
非语言沟通的分类
辅助语言
速率、音调、 音量、音质、
声音补白
体态语言
面部表情、 眼神、肢体 动作、触摸
空间距离
亲密距离、人 际距离社会距 离和公共距离
形体修饰
衣着、 颜色气味、
发型
可以利用的身体语言
倾听时，把手掌放在脸颊上 ——评估和分析你的说话
手托下巴 ——考虑你的意见
双手指互对并指向上方 ——展示出自信
可以利用的身体语言
双手掌互贴 ——说服你，请求你
双手互搓 ——积极参与
使用积极的身体语言
非语言沟通
part 01
非语言沟通 的概述
学习目标
part 02
非语言沟通 的特点
part 03
非语言沟通在 护理工作中的
作用
第三章非语言沟通
第三章非语言沟通学习目标明确非语言沟通定义，并举例说明非语言沟通的作用；解释非语言沟通与语言沟通的区别；列出非语言沟通的特点，描述并举例说明各种非语言沟通；学会怎样改善自己的非语言沟通。
在我们与别人交往时，非语言沟通的重要性是不容置疑的，这里我们引用亨利的《你的面部表情透露了什么》一书中的话来说明非语言沟通在中国文化中的重要性。
“面部表情提供给我们一种便利且有效的工具，揭示了我们自己或其他我们不认识的人的财富和任何秘密。
因为全世界的联系越来越密切，与其他人的联系也就变得越来越经常和重要，面部表情预测在做出关于招聘、提升、交朋友、建立关系、寻求投资和选择业务伙伴的决策以及在人际交往技能中会有很大的帮助。
”高达93﹪的沟通是非语言沟通，其中55﹪是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，38﹪通过音调。
这么多的沟通是非语言的，因此我们如何更好地利用它去沟通是非常必要的。
这一章将研究非语言沟通如何成为我们所发送每一条信息的一个重要部分。
第一节非语言沟通的特点一、非语言沟通定义非语言沟通是不使用任何词语的信息沟通。
为了理解非语言沟通，我们看一个例子。
凯丽掩饰不了她的激动，这种激动在她的脚步上，在她温暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一举一动中。
她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。
前天，一个有名的、吸引求职者的广告公司——斯达集团的首席与她有力的握手，使她完全确信自己积极寻找的工作属于自己了，这可能也是对她起激励作用的部分原因。
然而，最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这边拨到了那边，这向世界宣布她已经从学生变成了毕业生。
很有趣吧？凯丽一句话也没有说，但是每一个了解她的人都能知道她的感受。
都会注意到她手上的新戒指，都能理解学位帽对学生们的意义和对他们今后社会身份的影响。
这些都是相当普遍的非语言行为，对大多数人而言，它们也传达了特别的情感和思想。
从一个非语言的暗示，你当然能使用你的想象力来回答一系列相关的问题：在上例中，场景、安排或内容是什么？那个跟凯丽在一起的人会是谁？在这一事件中涉及了多少人？她家庭中的成员谁会跟她在一起？这是一个快乐的还是悲伤的时刻？在这种场合中，有没有人演讲？凯丽那天早晨在做什么？她晚上会在哪里庆贺？她会邀请谁？她会喝酒吗？当你考虑所有这些附加的问题时，你就有可能回答关于凯丽的问题，因为你知道她将学位帽上的穗子从这边拨到了那边意味着他大学毕业了。
人际沟通中的非语言交流和技巧
人际沟通中的非语言交流和技巧一、非语言交流的重要性在人际沟通中，非语言交流也称为身体语言，包括姿势、表情、韵律和手势等信息。
经过研究发现，非语言交流比语言交流更加直观和有效，能帮助沟通方更加准确地传达信息，以及更好地理解对方的意图和情感。
因此，掌握非语言交流技巧是人际沟通的重要组成部分，也是提高沟通质量和效率的关键。
二、姿势的影响姿势是人们在日常生活中最常见的非语言交流方式。
不同的姿势传递的信息也不同，具体可分为开放式姿势和封闭式姿势。
开放式姿势包括身体面向对方、手臂舒展、肢体放松等动作，这种姿势传递出的信息是友好和开放的，有利于建立沟通信任。
相反，封闭式姿势包括身体背向对方、交叉手臂、缩手缩脚等行为，这种姿势传递出的信息是厌恶和冷漠的，对于沟通相当不利。
三、表情的作用人们常常用表情来表达自己的情感和态度。
正确地运用表情有助于改善人际关系，特别是在工作场合中。
例如，面对困难或疲劳的时候，会志向不高，情绪低落而没有信心；这时候，适当地运用表情，例如微笑等，可以改变自己的情绪状态，让自己有更好的工作效率。
四、手势的意义手势与表情和姿势等多种非语言交流方式密不可分。
从本质上讲，手势是通过动作和手势来强调或补充语言。
例如，“点头”通常表示赞成，而“摇头”则表示反对或不同意。
在商业谈判和演讲等场合中，手势的运用还可以起到调节气氛和提高说服力的作用。
五、韵律的重要性韵律是人们交流中最基本也是最重要的语言音调和节奏部分。
韵律可以表达分享信息的情感和态度，例如说话的速度、语调、强度等。
适当地利用韵律可以使公司企业拓展客户的心灵，加强自己的影响力，提高自己的说服力。
六、说话技巧和态度人们在交流中不仅需要精通非语言交流方式，还需要具备良好的说话技巧和态度。
首先，在交流中需要注意自己说话的姿态，如果自己不自信，那么对方也不会有信心；其次，要适当地运用语言，尤其是句式和词汇，以增强自己的说服力和说服力。
另外，在交流中，态度也是至关重要的。
沟通与礼仪课程复习资料
2013年沟通与礼仪课程复习内容第一讲：沟通概述（一）沟通的概念。
沟通就是使交流的双方彼此之间互相地了解对方传递的信息、情感和思想。
（二）沟通的要素。
1、主体：沟通的发起者2、客体：沟通过程中信息、思想、情感的接受者3、手段：沟通所以采用的方式方法沟通是主体与客体之间信息、思想、情感的交流、传播、通连。
（三）沟通的基本类型：1、个体沟通。
是人与人之间彼此的沟通，往往是一对一的，男女之间，长幼之间，上下级之间，还要进行个体沟通，所有的沟通都离不开个体沟通。
2、组织沟通。
就是单位和单位之间，企业和企业之间，部门和部门之间，乃至国家和国家之间的沟通，有很多人所构成了一个组织所进行的沟通，组织沟通有时把它叫做群体沟通。
3、大众沟通。
或叫公众沟通。
是指一个个人或者一个组织面对社会公众的沟通。
（四）沟通的内容。
1、传递信息。
2、传递思想。
3、传递情感。
（五）沟通的意义和主旨沟通的意义。
在现代社会中，个人、组织、国家都面对各种各样的关系，我们要在社会上生存、发展、进步，就必须妥善地处理好各种关系，我们在处理各种关系的时候，就必须进行沟通，沟通不仅是个人的事情，是组织、是企业甚至是国家的事情，沟通是无所不在的，沟通的范围有：1、家庭的合作沟通。
2、组织的合作沟通。
3、对外的合作沟通。
你沟通的主旨。
沟通的目标是合作。
没有为了沟通而沟通的，人和人之间，组织和组织之间，国家和国家之间沟通都是为了合作，双方达成共识，消除误会，减少障碍，尽可能地实现合作，而且要不断扩大合作的领域，共同发展。
（六）沟通的方法1、内外有别。
2、换位思考。
要站到别人的角度考虑问题，,考虑客体的感受和处境。
3、双向交流，有接触才有了解，有了解才有合作可言，所以需要双向交流。
（七）沟通的原则在进行有效沟通的时候，在途径方面所要强调的六个原则。
有效沟通的六个原则：1、目标原则——合作。
2、方法原则——交流。
3、期待原则——互动。
4、主题原则——形象。
《人际沟通(中职护理专业案例版)》第三章非语言沟通
本章介绍非语言沟通的概念、重要性以及相关元素，以提升读者的沟通技巧。
非语言沟通的定义
非语言沟通是指通过身体语言、面部表情、手势、眼神接触、声音和音调、空间和距离等非语言方式传达信息 和感情的过程。
非语言沟通的重要性
非语言沟通在人际交往中起着重要作用，它能够增强言语的效果，传递更丰 富的信息，增进人与人之间的理解和互动。
学会观察他人的身体语言，如姿势、手练习面Fra bibliotek表情2
势等，以获得更多信息。
通过练习面部表情来准确地表达情感和
意图。
3
注意声音和音调
有意识地调节声音的音量、语速和音调， 以更好地传递感情和信息。
非语言沟通的应用案例
面试中的非语言沟通
演讲中的非语言沟通
如何通过面部表情和身体语言展示自信和积极态度。 如何运用声音、手势和面部表情增强演讲的效果。
非语言沟通的元素
身体语言
姿势、姿态和动作等身体的表达方式。
手势
用手和手臂的姿势来表达意图或加强言语的效 果。
声音和音调
声音的音量、语速和音调等对信息的传递和情 感的表达。
面部表情
眉毛、眼睛、嘴巴等面部肌肉运动所传递的情 绪和表情。
眼神接触
通过眼睛的交流来发现他人的感受及表达自己 的态度。
空间和距离
人与人之间的距离和相互位置的调节和表达。
非语言沟通的误解和挑战
1 文化差异
不同文化对非语言符号的理解和使用有所不同，可能导致误解。
2 个体差异
每个人的非语言表达方式有所差异，需要仔细观察和理解对方。
3 隐含信息
非语言沟通中的信息往往隐含且不明确，需要进行解码。
《人际沟通》第三章 非语言沟通
身体 角度
动作 姿势
19:46
黄灯：传递徘徊的信号
面部 表情
身体 角度 动作 姿势
迷茫或者困惑，躲避的目光，伴 随着疑问或者中性的语调。
朝远离你的方向倾斜。 双臂交叉，略显紧张，双手摆动 或手上拿着笔等物品不停地摆弄着， 握手乏力。
19:46
绿灯：传递可行的信号
面部 表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光 接触，积极与富有情感的语调。
19:46
19:46
小
结
非语言沟通对人们的日常行为、动作 姿势、时间空间、穿着打扮等方面有具体 明确的要求，经过长期应用、约定俗成的 要求成为人们普遍遵守的行为准则。护理 人员在日常的工作中要注意自己的非语言 行为传达给患者的信息，要给患者留下美 好的印象。
19:46
简述：
1．结合实际谈谈在护理工作中如何合理 运用目光接触，以提高患者对护理人员的信 任度？ 2．在日常护理工作中，职业性触摸注意 要点有哪些？ 3．简要说明在护患交际中如何给患者一 定的个人空间？
19:46
(三)类语言
类语言交际符号是指有声而无固定 意义的语言外符号系统，它是功能性发 声，不分音节，而发出的声音。诸如哭 声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以 及各种叫声，都属于类语言交际符号。
19:46
在人际交往中，熟悉和掌握类 语言的成分，将有助于通过声音来 判断对方的情绪,了解人们的需求， 以便能及时做出反应，实施有效的 沟通。
19:46
医护工作者, 在护患 沟通过程中注意自己的非 语言符号传达给对方的信 息, 同时, 也能通过细致地 观察患者的非语言行为 ， 体会其所要表达的真实感 受，从而加强护患之间的 有效沟通。
19:46
一、非语言沟通的概念
非语言沟通
（四）臂语言
• 臂的动作也可以显示出一个人的心理状态和性格特征。如 果采用双臂紧紧交叉于胸前，一般会产生拒人于千里之外 的感觉，表达的是防御心理或傲慢态度，不利于建立平等 友好的面试氛围。
（五）脚语言
• 英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离大脑 的部位，其可信度越大。面试官可以通过应聘者的脚步对 其性格、情绪进行推断。
眉眼语沟通功能
• 1）专注作用。 • 2）说服作用。 • 3）亲和作用。 • 4）调节作用。 • 5）强力作用。 • 6）影响作用。
（三）手语言
• 手语言是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感情的非 语言符号。商务交流中，如果将掌心向上，会给人以诚实、 谦逊或屈从的感觉，如果以这种方式与对方握手，也会表 达出服从的意味。但是如果掌心向下，则会传达出抵制、 支配、压制的信号，最好不要采用。
四、仪态
• （一）规范自己的职业形象 • 1．职场仪态礼仪 • 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象， 往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微处流露 你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目。 • （1）站姿 （2）坐姿 （3）行走 • 2．体态语 （1）目光 （2）手势运用
复习思考题
• 1．什么是非语言沟通？它的主要作用有哪些？ • 2．非语言沟通有哪些特点？ • 3．简述非语言沟通的类型。 • 4．简述男士着装的原则规范。 • 5．简述女士着装的原则规范。 • 6．简述商务谈判礼仪。 • 7．简述电话接听技巧。
管理沟通
二、类语言
• 类语言是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，如 笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声，还包括说话 时的语音、语调、音调、音速、音响等。可以通过对方表 达句子时采用的语调和重音，理解其强调的重点及态度倾 向。
护理非语言沟通(护理礼仪课件)
2
眉来眼去传情意，举手投足皆语言
信息传递的效果： 7%口头信息（言辞） 38%声音（音量+音质+节奏等） 55%身体动作信息 ------阿尔伯特.梅拉比恩
非言语沟通往往比言语沟通更重要，更可信。
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得
靠整个人来沟通。”
3
护理非语言沟通的含义
护士在医疗护理工作中，通过观察病人的 面部表情、身体姿势、语气语调等非语言洞察 他们的内心感受，获取真实的信息。
4
非语言沟通的特点
1.广泛性
2.真实性3.Leabharlann 观性特点4.模糊性
5.通用性
6.差异性
局限性
有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女 们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与 之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女 的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上 了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二 者以兄妹相称。
护理非语言沟通
察颜观色，以求无拂于人。 ——《潜书·食难》
非语言沟通（non-language communication） 是借助非语言符号，如人的仪表、服饰、动作、 表情等，以非自然语言为载体所进行的信息传递。 非语言沟通是语言沟通的自然流露和重要补充， 能够使沟通信息的含义更加明确、圆满。
语言沟通 20～35%
6
• 一天，一个外星人上了公交车，语言不通，司机 和他打手势交流。外星人用手比划了一个小圆，司 机用手画一个大圆；外星人又做了一个“八”的手 势，司机做了一个“七”的动作；外星人的脸色有 点变了，连忙又指了指天上，司机笑了，指了指地 上，外星人脸色大变，夺路而逃。 外星人回到家后，对家人说：“我今天遇到了一 个地球人，太可怕了！我说我们的炸弹直径大概10 厘米大，他说他们的炸弹有那么大，足足有30厘米 ！我说我用手枪杀人，他捻了捻手指说能捏死人； 我说我们的炸弹会从天而降打击你们，可他说他们 的炸弹会随时从地下冒出来！”
第三章 非语言沟通与礼仪
4.大家不要慌，请大家跟我来！
5.我现在要明确的告诉对方辩友，你们犯了一个严重的逻辑 错误！
6.现在，请让我们大家在此心平气和地交换一下对这个问题
的看法。
7.现在，摆在我们面前有两条路：一是勇往直前奋战下去， 有成功的可能，但也有失败的风险；二是原地踏步，坐以
待毙。
8.这几天，大家晓得，在昆明出现了历史上最卑劣最无耻的 事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不过用 笔写写文章，用嘴说说话，而他所写的，所说的，都无非 是一个没有失掉良心的中国人的话！大家都有一支笔，有 一张嘴，有什么理由拿出来讲啊！有事实拿出来说啊！
挨打人 愤怒和 无感情或 的反应 怨恨 假装的感 情
4.非语言沟通的特点 ---可信性 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖， 那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔 等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义 不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。 由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人
你为什么打他。 你为什么打他。（强调你没有资格）
你为什么打他。（强调咨询，了解原因）
你为什么打他。（强调他也许错了，但不应该打） 你为什么打他。（强调可能打错对象啦。）
这个报告\我写不好。表明我能力写好。 这个报告我写\不好。表明我写不合适。 这个世界如果女人没有了男人就糟糕啦
体表现来解读他的个性。
3.2 非语言沟通的表现形式
1.身体姿势 2.个体身体特点 3.空间距离 4.副语言 5.自然环境及布置 6.时间
沉默
非言语沟通的表现形式
身体动作
手势、表情、眼神、触摸及身 体其他部位的动作 空间利用 利用和理解空间的方式、包括 座位的布置、谈话的距离 自然环境及布置 大楼及房间的构造、家具和其 它摆设、内部装潢
职场中的非语言沟通与沟通礼仪
目录
仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语
仪态
—— 身体姿态 & 风度 （身体姿态：外在表象/ 风度：内在气质） 表情 （微笑、目光） 站姿 （男士、女士） 走姿 坐姿 （男士、女士） 蹲姿 手势 仪态禁忌
23
表情
微笑 —— 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）
名片管理 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑
35
交换名片：
– 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 – 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 – 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 – 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 – 用餐期间一般不要交换名片 – 在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片
女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式→
27
蹲姿
上体正直、单腿下蹲
28
仪态的禁忌
• 动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之
• 服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水
• 健康与卫生 • 零食习惯
29
36
奉茶/咖啡
• 征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬） • 器具洁净卫生、完好无缺 • 顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男 • 茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端
第三章 非语言沟通
第三章非语言沟通语言沟通重要，依旧非语言沟通〔即肢体语言〕重要？游戏：程序：1、讲师一边演示，一边请学员跟着做2、要求学员伸出右臂，与地面维持水平3、讲师讲“请用你们的大拇指和食指围成一个圈〞〔边讲边示范该动作〕4、然后接着讲“请将上臂举起，完成直角〞瞧瞧学员是否都做正确，接着讲“好，请用掌心按住你的嘴巴〞5、注重：当你讲“按住嘴巴〞时，你自己用掌心贴住耳朵6、你四处瞧瞧，但什么也不要讲7、5~10秒后，学员中有些人会意识到错误并转而用掌心按住嘴巴8、再过几秒，学员会大笑起来9、这时你能够指出“在沟通中肢体语言要比语言更重要〞非语言沟通指的是不以自然语言〔如汉语、英语、德语等〕为载体进行信息传递，而是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、陈设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。
第一节非语言沟通的要紧形式及其作用一、非语言沟通的要紧形式〔一〕体语即体态语言，也称作身势语。
是以躯体动作表示意义的沟通形式。
体语要紧包括头语、身姿和手势三种1、头语头语往往能简洁明快地表达人们的意图和反响，对他人的行动起到强化和削弱的作用。
2、手势是体态语言的要紧形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达其丰富多彩的思想感情。
从手势表达思想内容来瞧，手势动作可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势。
情意手势用以表达感情，如挥拳表义愤，推拳表拒尽等。
指示手势用以指明人或事物及其所在位置。
象形手势用以模拟人或物的外形、体积、高度等。
象征手势用以表现某些抽象概念。
感恩的心：两手圈成心形于左胸前；：一手拇指指尖抵于食指跟部，：双手掌心向上，在胸前上下扇动，脸露笑脸。
指从左拳的骨节处向下划〔拳背四个骨节代表四季，直划下往表示一年〕：右手食指书空“？〞X〞的指式，先置于小距离。
余三指弯曲曲折折曲曲折折折折。
双手伸直，掌心相对，向上移动，象征高楼。
3、身姿如老师教学生要从小养成好习惯，要站如松，坐如钟，行如风，就能够伴以简洁的身姿作示范。
第三章 第二节 非语言沟通
超大包：其主人大多外刚内柔，缺乏独立和安全
感，防范意识较强，性格较多疑。
拎包：这类女性大多有趣、善良、大方、善于社
交，看着一般比实际年龄年轻。即使在繁忙的生活中，
她们也常不温不火、气定神闲。
2021/6/24
◆叉腰：表示对任何威胁不放在心上，高高 在上的含义，这有时会冒犯到别人。
2021/6/24
4
◆偏着头听别人讲话，表示对讲话者所讲的 内容很感兴趣。
◆坐着谈话时，身体倾斜向讲话者，双脚后 缩，表示对讲话者很有好感；而身体倾斜 角度相反时，表示对讲话者没兴趣。
◆十指交叉拱成塔状，表示自信，教师、政 治家、律师等在坐着讲话时，常常会有这 种手势。
在职场中，女性穿上男性化的服装，呈现 出较男性化的心理——想像男性一样的工作，以实 力来决定胜负，而不是因为是女性就得撒娇示弱， 因此，这类女性要尽量消除自己女性化的部 分。 这些人或许是对本身女性化的那一部分有所 自觉，为了隐藏而穿着严谨的套装，如果是这类女 性，离开工作场合后，就会解除自己限制，行为举 止变得很女性化。
2021/6/24
5
听出弦外之音
▪ 有一些人习惯用比较委婉的方式与人沟通， 这种人不论讲什么事情都不喜欢直来直去、 有一说一，这也需要我们听出他们的话外 之音。
◆中国人有一段典型的对话：“咦，你今天 怎么有空到我家里来了？”“这不好长时 间没见你了，来随便坐坐。”听到这些话 的时候，你就应该知道对方百分九十都不 是没事随便来坐坐的。
◆抬头挺胸表示地位比对方高，且有傲慢、不 屑、不恭之意。
◆站立讲话时，非支撑脚的脚尖的方向通常才 是你真正感兴趣的地方。
2021/6/24
3
◆背靠沙发、双手放在扶手上，身体放松，表 示你认为与对方关系是对等的，或较高于对 方，或你们的关系很熟悉。
非语言交流礼仪
非语言交流的特点
• 1．多渠道非语言交流信息 可以通过多种渠道进行， 包括时间、身体、声音和 环境进行传递和接受。 • 2．表达不同目的非语言交 流可以表达不同的目的。 如患者垂头弯腰的姿势和 缓慢地拖着脚走表示一个 人情绪抑郁，身体不舒服； 如患者担忧时可能会出现 皱眉;疼痛时患者会出现痛 苦的面部表情。
•
目 光 （ 用 眼 睛 说 话 ）
• 1.
形 体 语 言
• 2、微笑
• 微笑可以表现出温馨、 亲切的表情，能有效地缩 短双方的距离，给对方留 下 美好的心理感受，从而 形成融洽的交往氛围，可 以反映本人高超的修养， 待人的至诚。
• 3、握手
•
•
微笑有一种魅力，它 可以使强硬者变得温柔， 使困难变容易。微笑是人 际交往中的润滑剂，是广 交朋友、化解矛盾的有效 手段。微笑要发自内心， 不要假装。
会 造 是 位 凝 着 上 用 及 出 双 ＊ 视 对 线 眼 各 一 眼 这 在 主 方 ＊ 睛 种 种 和 个 社 要 这 嘴 看 类 社 嘴 三 交 用 个 为 着 型 交 之 角 活 于 部 下 对 的 气 间 是 动 茶 位 顶 方 友 氛 ＊ 以 中 发 时 角 的 谊 。 当 两 ＊ 会 ＊ ＊ 三 聚 这 你 眼 也 、 会 也 角 会 种 看 为 是 舞 营 就 部 。
典型案例三
谢谢观赏！
-----还不鼓掌吗？
பைடு நூலகம்
1、抿嘴 经典的模棱两可的动作 2、亮出中指（fuck的手势）， 这是象征性的还有特定意识的 下意识手势，充满敌意。 3、鼻孔外翻，嘴唇紧闭，生气 。 4、如果先突然大声说话，然后 再用手猛拍桌子，这是对可怕 事情反应的手势时间差。如果 是真的发火，这两个动作会同 时进行。
护士人际沟通非语言沟通(护理礼仪课件)
学习目标
➢掌握人际沟通的原则和影响因素（重点、难点） ➢能正确运用人际沟通的原则，在人际交往中建立良好的沟通氛围 ➢了解人际沟通的特点、作用和类型
一起来讨论
➢小王是一名即将毕业的护生,她报考了自已梦寐以求的一家三甲医院的 规范化培训护士,并通过了理论和操作考试,顺利进入面试环节。在面试 即将结束时,她说:“本人是以最诚挚的心意来应聘的,希望将来规培毕业 后能得到贵医院急诊科护士岗位一职。因为我很欣赏贵医院的管理,非 常严谨和人性化,一贯尊重护理人才。所以希望贵医院好好考虑一下我 的建议。”昨天,小王得到消息,她落选了。
1、不以人的意志为转移 2、在积极的个体之间进行 3、沟通方式与关系协调统一 4、是双向互动的反馈和理解过程 5、涉及言语和非言语能力 6、受多方面因素影响（情绪、性格、文化、程度、宗教等）
案例思考
➢一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似 乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的， 老太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护 士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地 坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经 好过多了!真谢谢你!”
人际沟通的类型
语言沟通与非语言沟通
语言沟通
（1）口语沟通 特点：快速传递、及时反馈、可信度高、灵活性大、适应面广 （2）书面沟通Biblioteka 动态语言 静态语言 副语言
非语言沟通
案例思考
➢ 一天，一位截瘫患者正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护 士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将患者和患者的轮椅暴露在光天 化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。” 当时，患者实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园 里的一只猴子。后来患者骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开， 一边说患者是个粗鲁的、可怜的人。
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个人身体特点
形体、体格、姿势、体味、气味、 高度、体重、头发颜色及肤色 副语言 音质、音量、语速、语调、大笑、 打哈欠 时间 迟到或早到、让人等候、文化差异 对时间的不同理解
5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为
微笑 触摸
肯定的点头
即时行为 目光注视
真笑？假笑？
研究结果表明，真正的笑容会从嘴巴开始，
你为什么打他。 你为什么打他。（强调你没有资格）
你为什么打他。（强调咨询，了解原因）
你为什么打他。（强调他也许错了，但不应该打） 你为什么打他。（强调可能打错对象啦。）
这个报告\我写不好。表明我能力写好。 这个报告我写\不好。表明我写不合适。 这个世界如果女人没有了男人就糟糕啦
3V 信息分布
视觉(Visual) 声音(Vocal) 语言(Verbal)
55%视觉
7%语言
38%声音
主要内容
3.1非语言沟通的含义 3.2非语言沟通的表现形式
3.3正确解读和运用非语言沟通
3.4洞察和改善肢体语言的技巧
教学目标：
知识目标： 1.掌握非语言沟通的含义及特点 2.非语言沟通的主要形式 3.了解一些身体姿势所代表的含义 能力目标： 1.能够正确解读沟通中的一些非语言沟通 2.能够得体的运用非语言符号进行沟通
● ●
眼睛水平向右或向 左：听觉过程，记 忆或想象
眼睛向下朝左：听 觉，自语
●
●
眼神的解析
3.正确解读和运用其他无声的沟通方式
（1）正确解读和运用服饰语
（2）正确解读和运用时空幻境
ห้องสมุดไป่ตู้
4.正确解读和运用说话语气及音色
（1）音调
（2）音量 (3) 重音
（4）语速
4.4 洞察和改善肢体语言的技巧
1.改善目光语的技巧 （1）目光接触 ---目光投射的时间
→ 热情和友好
→ 冷淡或孤傲自居 → 戒备、敌意或无兴趣
→ 诚意
→ 友好或示意靠近 → 对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安
→ 自信或耐心
→ 教训或威胁 → 愤怒或激动
→ 急切期待或心情紧张
手势与姿势
说说以下手势或姿势所隐含的意思.
双腿呈僵硬的姿势
脚和脚尖点地 坐着时腿来回摆动 跺脚 头朝对方略微侧转
实训2
面试现场实训： 1.6位学生扮演面试人员，5位学生扮演 被面试人员 2.面试人员观察被面试者的非语言信息 3.面试者给出被面试者的印象
实训3
两人一组，进行2-3分钟的交谈，交谈内
容不限。当大家停下来以后，请学生彼
此说一下对方有什么非语言表现，包括 肢体语言或表情等。
实训4
两人一组，一方通过非语言的方式介绍自己， 3分钟后双方互换。在向对方介绍时，要求双
---目光投射的部位
---目光投射的方式 ---目光投射的角度 （2）改善身体姿势的技巧 （3）避免误用目光接触
4.4 洞察和改善肢体语言的技巧
2.改善身体姿势的技巧
实训1：请根据语句的内容给 出相应的手势语和表情语
1.请大家安静，安静！ 2.什么是爱？爱，不是索取，而是奉献！ 3.在过去的一年中，在座各位，各位将我们的销售额不可思 议地提高了17.17%！这在公司的整个历史上还从来没有过， 从来没有！由此我们的利润不只是提高了5%或10%，而是 13%，整整13%！
办公室环境视觉含义
张小姐与王小姐同是一家公司任秘书，她们的办公室布置有着不同的风 格 王小姐办公室： 摆放了不少绿色植物盆景； 墙上贴满了明信片 桌上摆了好多小说、织物装饰品 张小姐办公室： 墙上贴着工作进展统计表，上面列有各时期生产产品名称； 桌上放着一本接待安排日程表、电话、打字机，几本公司顾客姓名住址 的目录。其它小物件均放在抽屉里。 一年后，公司要从她们中升任一个，你认为是谁升职？为什么？
方都不准说话，整个介绍必须全部用动作完成，
大家可以通过图片、标示、手势、目光、表情 等非语言手段沟通。然后再请大家说明刚才通 过肢体语言表达的意思与对方的理解进行对照
实训5
两人一组，一个是客户，一个是销售经
理，联系初次相识时的非语言沟通，充 分体现以下技巧：微笑、眼神、形象、 手势与距离以及整个体态
然后在带动眼睛。前后有时间差。然而， 虚假的笑容，嘴巴和眼睛同时笑开。没有 时间差。虚假的笑容只有嘴在笑，而眼睛 没有任何动作。但是真正的笑容时，注意 力会全部集中在嘴上，而无暇顾及眼部的 动作。
手势与姿势
说说以下手势或姿势所隐含的意思.
双臂展开
双手插裤袋 双臂交叉抱在胸前 双手合十 招手 捋发 十指相处 指点某人或物 握拳 搓手
快速、中速、慢 速
语速
重音是指句子中要强 调的一个词或一组词， 加重音量，以表示不 同含义。重音不同， 其含义则大相径庭。
重音 停顿是是说话者在 词语、语句或段落 间刻意保留的沉默。 包括语法停顿、心 理停顿和逻辑停顿。
声调
停顿 音量可以为语言 增添色彩，同时， 可以从音量的高 低，看出对方是 什么性格的人。
体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压
抑和掩盖。
资料链接：摸鼻子的谎言
１９９８年，美国总统克林顿因 为和白宫的女职员发生性丑闻， 站在了法庭上。面对特别检察官 的质问，克林顿平均４分钟摸一 次鼻子。事后查明，他每次摸鼻 子的时候都在说谎。
4.非语言沟通的特点 ---个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、 气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向 稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异 的。每个人都有自己独特的肢体语言，它 体现了个性特征，人们时常从一个人的形
---无意识性
弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，如何理解？
4.非语言沟通的特点
--- 情境性
同样的耳光，可以表示不同的意思
情境：动作----一个耳光 情况 两个打 剧中的演 （情境） 架的人 员 解释 侮辱 （定义） 戏剧表演 父亲因孩子 说谎而打他 一耳光 惩罚 懊悔或羞耻 一岁的孩 子打父亲 一耳光 情绪饱满 乐趣
3.3 正确解读和运用非语言沟通
1.把握形成第一印象的7秒钟 2.正确解读和运用肢体语言
3.正确解读和运用其他无声沟通方式
4.正确解读和运用说话语气及音色
1.把握形成第一印象的7秒钟
科学研究表明：当一个人出现在我们 面前的时候，我们只用7秒钟就能形成
对这个人的第一印象，即无需语言，
我们只需7秒就能对这个人作出评估。
“您永远无法获得第二次机会，以
赢得得一个良好的第一印象！”
“致命的七秒钟” ◆ 形象的取决因素： ＊先天因素：五官、身高、肤色
＊后天因素（可以通过审美能力和努力程度提高）：发型、体形、 服饰、整体的整洁与协调等 ◆ 良好形象的作用 获得他人的好感； 增加自己的说服力； 尊重对方和尊重自己
2.正确解读和运用肢体语言
活动体验：用肢体语言表达词汇
3.1 非语言沟通
3.语言沟通与非语言沟通的区别 ---沟通环境 ---反馈方式 ---连续性 ---渠道 ---可控程度 ---结构 ---习得方式
3.1 非语言沟通
4.非语言沟通的特点 ---无意识性 ---情境性 ---可信性 ---个性化
4.非语言沟通的特点
4.大家不要慌，请大家跟我来！
5.我现在要明确的告诉对方辩友，你们犯了一个严重的逻辑 错误！
6.现在，请让我们大家在此心平气和地交换一下对这个问题
的看法。
7.现在，摆在我们面前有两条路：一是勇往直前奋战下去， 有成功的可能，但也有失败的风险；二是原地踏步，坐以
待毙。
8.这几天，大家晓得，在昆明出现了历史上最卑劣最无耻的 事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不过用 笔写写文章，用嘴说说话，而他所写的，所说的，都无非 是一个没有失掉良心的中国人的话！大家都有一支笔，有 一张嘴，有什么理由拿出来讲啊！有事实拿出来说啊！
3.1 非语言沟通
1.含义： 非语言沟通就是使 用非语言符号，如声
调、眼神、手势、空
间距离等进行信息传 递和交流的行为和过
此时的教室有哪
些非语言符号正
在发生？
程。
3.1 非语言沟通
2.非语言的作用
---代替语言（“只可意会，不可言传”
“此时无声胜有声”）
---强化效果 ---体现真相 ---表达情感
体表现来解读他的个性。
3.2 非语言沟通的表现形式
1.身体姿势 2.个体身体特点 3.空间距离 4.副语言 5.自然环境及布置 6.时间
沉默
非言语沟通的表现形式
身体动作
手势、表情、眼神、触摸及身 体其他部位的动作 空间利用 利用和理解空间的方式、包括 座位的布置、谈话的距离 自然环境及布置 大楼及房间的构造、家具和其 它摆设、内部装潢
→ 紧张、焦虑 → 轻松、无拘束 → 轻松或悠闲 → 气愤或兴奋 → 表示注意
单手或双手抱头
→ 表示沉思、沮丧或懊恼
手势与姿势
手势与姿势
空间
0.5-1.2M
0-0.5M
亲 密 个体 （朋友）
沟通距离 的类型
1.2-3.5M
社会 的
大于3.5M
公共 的
副语言，又称为辅助语言，发出的有声 但无固定语义，辅助表情达意的语言。 副语言是有效理解他人真实情感和态度 的方式。 副语言沟通：就是人们通过人的音质、 音量、语速、语调、语气、重音、停顿、 叹息、嘟囔的声音等进行信息传递与交 流的过程和行为。
挨打人 愤怒和 无感情或 的反应 怨恨 假装的感 情
4.非语言沟通的特点 ---可信性 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖， 那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔 等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义 不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。 由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人