17空H杨一帆毕业论文初稿1

酒店前台接待，就是帮助住店客人办理入住，退房手续的人员，也是客人与之间的桥梁，是酒店的门面。客人往往对于酒店的第一印象就在于前台接待人员与之交流的方式，服务的态度，和办理业务的质量与速度。基于这些，酒店对前台员工的要求也会比较高，比如员工的形象，礼仪礼貌，基本素质和具有一定理解沟通的的语言能力。当然这些只是基础，酒店前台就是网罗一切酒店信息的集散中心，客人无论遇到什么问题，第一反应总是会询问前台，所以作为前台接待，要熟悉酒店的各处功能及地点行走路线。这些都是对于酒店的了解和回答客人的问题。最重要的是熟悉熟练前台的技术操作，办理入住，结账退房，兑换外币，物品转交等工作，这些才是重中之重。一般都是在操作这些的同时回答客人的疑难。酒店前台的工作就是要牢牢记住“顾客至上”的理念。
三、毕业综合实践课题正文
宁波阳光豪生大酒店前台接待岗位实践经验总结
前言
中国作为世界上的人口大国，自改革开放以来，经济和人口都在以飞快的速度发展，人们的生活水平也在不断的提高。人们的生活条件变得优越的同时，对精神上的追求也在不断变化，现在人们喜欢在假期时间出去旅游，而旅游居住的地点，也往往会选择当地让客人满意的酒店。而平时酒店接待的最多的客人就是在五湖四海，到处奔波的出差人士。酒店前台接待就成了客人与酒店之间“沟通”的桥梁。在各色各样的客人面前，我们要保持“客人至上”的服务理念，为他们提供宾至如归的服务。本文预通过宁波阳光豪生大酒店前台接待岗位实践经验总结，对酒店前台工作提出相应的建议。希望对前台一线服务人员与酒店管理人员有一定的借鉴和帮助。
2.酒店前台接待人员应具备一定外语沟通能力
现在交通的发达，各个国家之间的经济文化交流变得更加频繁。酒店也时常会有国外的客人来居住，这就需要前台接待人员具有一定的沟通能力，来与外宾沟通。因为外宾有时候会有除了居住酒店外的其他需求。比如会询问酒店内的娱乐设施，餐饮服务和客房服务，房间内的设施及网络密码。有时还会询问酒店周边的交通地铁站，公交站还。以及宁波周围的可以游玩的地地方和吃饭聚餐的地方推荐。这都需要前台人员向其介绍。有时候我听到不熟悉的单词也需要向宾客服务经理询问。我们对于外宾也要像对待平时客人一样，一视同仁，都要提供良好的服务。所以我认为酒店前台接待人员需要具备一定的外语沟通能力。
（5）总结
短短的几个月总是很快就过去了，我虽然实习的时间不长，但是这段时间我获益良多，也有很多的感触。也许在外人看来，酒店前台的工作很简单，我一开始也是那么认为的。但是实际上酒店前台的工作是繁杂的，是很多样的。不是单单熟悉前台的操作工作就可以。每天还要面对各种各样的客人。在工作中，首先我要保持一颗良好的心态。Βιβλιοθήκη Baidu一个成年人的角度去看待工作和事情。要有责任和担当。无所谓工作的繁重，每天都要积极认真微笑的去面对。努力完成工业，偶尔也会犯错，也会为自己的错误买单。但这都是责任的体现。酒店工作的前辈们也对我有非常大的帮助。工作有竞争，才有动力。我还有很多不做，要更加努力的，认真的，勤奋的去学习，做一个更加优秀的，上进的人。
（4）结合自身实践体会，提出建议
1.前台接待人员应具备观察客人的能力
具备观察客人心理的能力是让前台接待人员，根据客人的语言和表情上的变化，快速理解客人的需求，并帮助客人解决这些需求。一般客人的需求会在言语之间表达出来。但有时候客人会觉得不好意思，会隐晦的表现出来，比如客人说他不抽烟，就尽量为其安排无烟房，或者为他的房间进行无烟处理。有时候看到带着公文包的客人，就尽量安排在安静的房间，这里的房间指不面对马路相对安安静静的房间。而面对远道来旅游的客人，就尽量安排高楼层中间的房间，观景比较好的房间。也可以在一边办理入住时，与客人多多交流，满足客人的需求，解决客人的问题。这样会得到客人的好评，久而久之酒店的业绩也会慢慢上升。因此我认为酒店前台接待人员应具备观察客人的能力。
4.客人情绪激动行为过激时的应急处理
因为酒店的特殊结构，第二幢的二层是一个娱乐会所。晚上时常会有喝醉酒的客人，在大堂醒酒。有些过分酗酒的客人也会在酒店大堂发酒疯。这时候，前台因在保护自身安全的情况下，与保安一起，在客人相对冷静的情况下去询问客人是否需要帮助。或帮助醉酒客人快速的为其办理入住。有些行为过于激动的客人要由保安将其制服，并通知公安人员或医护人员来进行处理。并在客人清醒后，向其报以歉意酒店自作主张的行为。客人通常也会理解酒店的处理方式。也会为酒店帮助自己的行动表示感谢。酒店以服务为主，但也要保护自身的安全，在力所能及的范围内尽力帮助客人。
（1）酒店的概述
宁波阳光豪生大酒店地处海曙商业区，位于位于机场公路和望春路的交汇处，离机场和火车站各只需要八到十分钟的车程。地理位置优越，闹中取静，环境舒适。最重要的是交通便利，非常受出差人士的喜爱。酒店装修时尚，各种娱乐，餐饮，宴会厅都一应具有。重要的是为客人服务的理念，酒店每天都在贯彻。
（2）前台接待岗位的概述与工作要求
3.客房服务问题客人向前台投诉处理方法
客房服务指的是客人在房间内所需要的服务，一般有客房部负责，但由于我们酒店的特殊性，客人如果对于房间内的服务不满意，就会向前台接待投诉，电话投诉。一般也不是针对前台，但是客人的语气及态度，会比较急促，重音，严重时客人的 语气也会变得恶劣。我在前台实习时，首先要保持一个微笑良好的服务态度，不管客人发什么脾气，都要等客人发泄完，也不能打断客人的投诉。客人其实要的也不是多过分的服务要求，客房阿姨，也不是故意不去客人房间，只是有时候会太忙就忘记了。这时候客人要的只是一个发泄的出口，和自己要被尊重的感觉。这时候要顺应客人的合理投诉，及快速处理客人的服务要求，并代表酒店诚恳的向客人道歉。住店客人也不会刻意为难前台接待人员。有时候送一份水果拼盘就能皆大欢喜。
参考文献
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（3）前台接待岗位会遇到的问题及处理方法
1.为有预订客人要求入住及处理方法
随着科技的进步，时代的发展。大多数酒店都开通实行了网上预订房间的通道，在现在人人离不开手机的时候，几乎所有的旅行手机软件上，都能为自己订酒店。我实习的酒店也不例外。实习时基本接待的客人都是从网上有预订的，所以办理入住也很轻松，只需要收押金就可以了。偶尔也会遇到没有预订的客人。这类客人也不只一种，有时候是因为忘记预订，素质高的客人，会在前台询问后去网上预订，然后在大堂耐心等待。有些焦急的客人就会显得不耐烦，酒店是可以直接办理入住的，但是房间的价格往往会和网上的有些许的差距。客人就会询问为什么，当我们耐心解释后表示理解的客人能接受前台的价格，就成功办理入住了，但是也会遇到不理解的客人一定要要求以网上优惠价入住，我作为前台接待，一定要保持自己诚恳微笑的服务态度，向客人耐心解释，并向客人推荐酒店销售的优惠价，有时也可以帮助客人网上预订，客人满意的话还可以得到好评。如果实在有无理取闹，恶意诋毁酒店的客人，我们也会询问宾客服务经理的帮助。服务是我们的工作，让客人愉快是我们的荣幸。但是诋毁我们和酒店的客人，酒店也是不欢迎的。酒店前台的服务总体来说还是以客人为主，以客人为先。
学生姓名
杨一帆
班级
17空乘班
指导老师姓名
陈洁
2.押金退还逾期客人投诉问题及处理方法
押金就是指客人入住时，前台接待向客人收取的信用金。如客人在入住时起到退房之前的一段时间内，客人在酒店范围内没有额外消费的话，退房后再一个工作日内，前台接待会结算客人账务并退回押金。这里的押金一般指的是信用卡，或微信支付宝所支付的押金，现金押金我们是当着客人的面及时退回的。但是客人为了方便大多数还是刷卡或微信支付宝支付。前台接待一般会在客人退房后的当天退还给客人，有遗漏的也会在第二天早上退还给客人。但有时候因为前台工作的繁忙，客流量的增长，酒店房间几乎爆满的情况下。有时候结账也会遗留个别客人的账户没有处理，客人就会向总机投诉询问关于押金未返回的问题。前台也会耐心向客人解释，并道歉，并及时返回客人的押金，并承诺客人在下次入住酒店时给予一定的优惠和欢迎水果，免费的蛋糕卷等等。偶尔有客人是因为支付宝或银行的问题而未收到押金退还的显示，我们也会向客人耐心解释，并询问财务部如何处理的方法，向银行询问并回复客人，不埋怨客人自己的错误操作，一定要耐心，细心，诚恳的向客人解释酒店的操作失误。