河南省人口计生便民服务大厅

河南省人口计生便民服务大厅（窗口）

工作规范

（讨论稿）

河南省人口和计划生育委员会

二○○九年五月

河南省人口和计划生育委员会文件

豫人口［2009］号

(讨论稿)

河南省人口计生委关于印发

《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)

工作规范》的通知

各省辖市人口计生委：

为深入贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，贯彻落实国务院、省政府廉政建设暨纠风工作有关会议和河南省政务公开领导小组关于进一步加强行政服务中心(大厅)建设的有关文件精神，进一步转变行业作风，增强服务意识，扎实推进全省便民服务工作，现将《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范》印发你们，望结合本地实际，加强组织领导，认真抓好落实，努力使我省便民服务工作再上一个新台阶。

附：《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范》

河南省人口和计划生育委员会

二○○九年五月三十日河南省人口计生便民服务大厅

(窗口)工作规范

(讨论稿)

为了深入贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，贯彻落实省纪委八届四次全会、省政府第XX次廉政建设会议精神和省政务公开领导小组关于进一步加强行政服务中心(大厅)建设的有关要求，扎实推进便民服务工作，真正做到“为民、便民、帮民"，以人为本、优质服务、取信于民，提高广大群众满意度，特制定人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范。

一、便民大厅硬件建设标准

1、县乡均应建立计划生育便民服务大厅或在政府行政服务中心(大厅)内设置计划生育便民服务窗口，建设率要达到100％。单设的便民服务大厅名称为：“XXX人口和计划生育便民服务厅”(简称：便民大厅)。大厅(窗口)的标识要清楚。

2、单设便民大厅的用房不少于两间，卫生整洁，环境优美。大厅外设立意见箱并标明上、下班时间。

3、办公人员设备要做到五有：有办公桌椅；有电脑及打印设备；有档案柜；有办公电话；有不少于2名素质高、业务熟、能力强的工作人员。

4、便民设施用具要做到七有：有电子显示屏触摸屏；有饮水设备用具；有便民桌、椅或沙发、茶几；有雨具、打气筒、笔墨及应急药品等其他用具用品；有便民服务卡(册)、群众意见建

议卡(两卡)；有报卡杂志等宣传品；服务台上有“证件办理”、“咨询投诉”，两个桌牌，并在“证件办理”牌上小字体注明服务项目。

二、便民大厅服务内容及档案管理

l、便民大厅服务内容。主要包括：生育证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、四术免费证明、新生婴儿落户证明、计生优惠证明；奖励扶助手续、特别扶助手续以及政策咨询、投诉受理等项目，集行政审批、政务公开、便民服务、投诉受理、政策咨询五种功能为一体(五位一体)。

2、建立完善大厅工作记录。根据工作需要应建立以下四项工作记录：一是分类建立与服务项目相对应的《便民服务登记簿》，对每天的工作情况分类进行登记整理；二是建立《工作勤务记录簿》，对每天的人员在岗情况、交接班情况、预约情况等内容认真登记整理；三是根据代办事项分类建立《代办员全程代理登记簿》，对每天的乡村两级代办事项逐人逐项填写清楚；四是建立《政务公开记录簿》，对政务公开的有关会议，公开事项以及考核评估情况等内容认真进行记录。

3、建立完善便民大厅工作档案。档案资料内容主要包括：“四簿”(略)、“一卡”(群众意见建议卡)、两表(群众意见建议汇总表、群众意见建议反馈表)、六项工作制度以及有关文件简报、工作人员考评情况等内容。档案资料要专柜保存、专人管理。

三、便民大厅工作人员行为规范。

1、工作人员设立A岗和B岗，工作期间要佩戴胸卡，服务台上要放置台卡，胸卡上要有照片、姓名、职务，台卡上要标明单位、姓名、职务、职责和举报电话，方便群众监督。

2、明晰职责，忠于职守，努力学习，爱岗敬业，不断提高政治业务素质和办事效率，认真完成好各项工作任务。

3、仪表端庄、态度和蔼、礼貌用语、文明服务做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4、严格遵守各项规章制度，严格执行有关程序规定，工作负责、廉洁奉公，做到“五个不准”：不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；不准推办、拖办、卡办、错办服务对象申办事项；不准吃请、收礼、索贿或徇私、越权办理有关事项；不准迟到早退、旷工、串岗以及工作期间干私活；不准对服务对象的评议、投诉、举报打击报复。

5、便民大厅工作人员用语规范

A：文明用语

(1)您好(2)欢迎

(3)再见(4)很抱歉

(5)请稍等(6)您有什么需要帮助的吗

(7)别客气(8)请进

(9)请您多提宝贵意见(10)请慢走

四、便民大厅六项工作制度

(一)首问首接责任制度

1、对待群众咨询办事，实行工作人员首问、首接责任制。最先受理办理事宜的工作人员为首问责任人，不得互相推诿或徇私隐匿问题。

2、对待来访群众，首问责任人一包到底，谁受理、谁负责、谁落实、谁反馈。

3、首问责任人引见其他业务部门的承办人员为首接责任人。首接责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将来办事人员的事项及时认真地负责办理完毕，不推诿、不刁难、不超时。

(二)AB顶岗制度

l、在规定的工作时间内必须有人值班，不得空岗。

2、设立A岗和B岗，如A岗人员因事离岗，B岗人员顶替上岗。

3、A岗、B岗人员应认真履行交接班手续，做好交接班登记，在岗人员为第一责任人。

4、工作人员不准串岗或做与本岗位无关的事项。

(三)办事预约制度

1、工作人员因其它原因不能即日办理的服务事项，要和前来办事人员进行预约。

2、交接班时，要向接班人员讲清预约情况，确保来办事人员在预约时间内将事情办结。