淘宝客服岗位职责(精选12篇)

淘宝客服岗位职责（精选12篇）

淘宝客服岗位职责篇1

（一）询单转化

1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1）新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2）老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

（二）响应时间

1）打字，每周的打字练习，坚持，__可以选我们的工作流程或者产品知识————每月考核，进步者奖。

2）平时对于业务的'熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉————因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

（三）客单价

1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3）2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

（四）退款

退款订单的跟进二次服务：

1）如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2）如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。

（五）回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

（六）接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

（七）服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1）每2—3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。

淘宝客服岗位职责篇2

1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。

2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交。

3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。

4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。

5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。

6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。

淘宝客服岗位职责篇3

1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号；

2、及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询；

3、参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品；

4、安排并督促发货；

5、无遗漏做好每天的的班次交接

淘宝客服岗位职责篇4

1、通过在线聊天工具为顾客服务，解除顾客对产品的疑问，推荐产品，促成订单成交；

2、熟悉天猫，淘宝后台操作流程，如：发货，评价，订单备注，修改价格等；

3、熟悉天猫淘宝平台基本规则；

4、对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款；

5、遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级，做到遇到问题解决问题。

6、处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。

7、接听咨询电话。

淘宝客服岗位职责篇5

1、通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作；

2、处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全；

3、熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题；

4、跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进；

5、受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题；

6、与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。

淘宝客服岗位职责篇6

1、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识，

2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易；

3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强；

4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服岗位职责篇7

1、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程、；

2、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额；

3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

淘宝客服岗位职责篇8

一、工作流程

1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。

2、通过聊天工具（淘宝旺旺）接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

4、对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。

二、客服基本要求

1、热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2、不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。

3、性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

4、对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。