淘宝客服规章制度大全
淘宝客服奖罚制度
淘宝客服奖罚制度
一、奖惩原则
1. 公平公正：确保所有客服人员在奖惩制度下得到平等对待。
2. 激励为主：通过奖励机制激发客服人员的工作热情和创新能力。
3. 教育为辅：对于犯错的员工，以教育引导为主，帮助其改正错误。
二、奖励制度
1. 业绩奖励：根据客服人员的月度、季度和年度业绩，给予相应的现金奖励或晋升机会。
2. 服务之星：评选月度服务之星，对于服务质量高、客户满意度高的客服人员给予表彰和奖励。
3. 创新提案：鼓励客服人员提出工作流程改进建议，一经采纳，给予奖励。
三、惩罚制度
1. 服务态度：对于服务态度恶劣、与客户发生争执的客服人员，根据情节轻重，给予警告至解雇的处罚。
2. 工作失误：因个人疏忽导致工作失误，造成公司损失的，根据损失大小，给予相应的经济处罚或职位调整。
3. 违反规章：违反公司规章制度，如泄露客户信息、工作时间从事私人事务等，视情节给予警告、罚款或解雇。
四、奖惩执行
1. 奖惩决定：由客服部门主管根据员工表现提出奖惩建议，经人力资源部门审核后执行。
2. 申诉机制：员工对奖惩决定有异议的，可在规定时间内提出申诉，由公司管理层复核。
五、奖惩记录
1. 所有奖惩记录均需详细记录在员工个人档案中，并作为员工晋升、培训等人事决策的参考。
2. 定期对奖惩制度执行情况进行评估，确保制度的有效性和适应性。
六、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。
淘宝网店客服工作职责（5篇）
淘宝网店客服工作职责淘宝网店客服工作职责(5篇)淘宝网店客服工作职责1一、制度：（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。
（2）、请假应遵守企业的考勤规定。
（3）、就餐时间严格遵照规定。
（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。
二、客服职责1.客服规范（1）、言语举止符合规范。
工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。
（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。
（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
（6）、为客户解答时应熟练、正确。
（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
（8）、不强拉客户。
2、售后服务处理规范（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。
（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
3、与客户电话沟通时注意1、问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。
2. 当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼, 不可以无动于衷，无视客户的姓名.3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。
不可直接挂机。
4、遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。
5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。
淘宝客服工作的规章制度
淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。
第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。
第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。
第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。
第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。
第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。
第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。
第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。
第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。
第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。
第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。
第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。
第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。
第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。
淘宝客服售前规章制度范本
淘宝客服售前规章制度范本第一章总则第一条为了规范淘宝客服售前服务，提升客户体验，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于淘宝平台上从事客服售前服务的员工，对于客户咨询、订单确认、售前售后服务等具体工作流程进行规范。
第三条淘宝客服部门应当建立健全售前服务质量控制机制，持续改进服务水平，提高客户满意度。
第四条本规章制度内容应当与相关法律法规保持一致，确保淘宝客服工作合法、规范、高效。
第二章客户咨询服务第五条客户咨询服务是淘宝客服的基本工作内容，客服人员应对客户提出的问题进行耐心解答、及时回复。
第六条在与客户进行沟通时，客服人员应当语言文明、态度友好，不得出现辱骂、挑衅、恐吓等不良行为。
第七条客服人员应当熟悉所代理商品的特点、价格、促销活动等信息，能够准确、完整地为客户解决疑问。
第八条对于客户咨询中涉及到的敏感信息或隐私问题，客服人员应当严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
第九条在接待客户咨询时，客服人员应当遵守礼貌用语，尽量提供有效的解决方案，不得敷衍了事、转移责任。
第十条对于客户提出的建议或投诉，客服人员要认真倾听、记录并及时反馈，确保问题得到妥善处理。
第三章订单确认服务第十一条订单确认服务是淘宝客服的重要工作环节，客服人员应当务必核实订单信息准确性，避免发生交易纠纷。
第十二条在确认订单时，客服人员应当按照系统规定的流程操作，确保订单信息无误、价格一致。
第十三条客服人员应当定期参加订单确认培训，了解最新的系统操作规范，提高工作效率。
第十四条对于异常订单或涉及风险较大的交易，客服人员应当第一时间上报领导，并按照相关规定进行处理。
第十五条在确认订单前，客服人员应当与客户沟通确认商品信息、收货地址等重要信息，避免发生发错货、错地址等问题。
第十六条对于客户的退换货要求，客服人员应当按照淘宝平台的规定进行处理，并及时通知客户退货流程。
第四章服务质量考核第十七条淘宝客服部门应当定期对客服人员的服务质量进行考核，评估客服人员的工作表现。
淘宝客服规章实用制度
淘宝客服规章制度【篇一：淘宝客服管理制度表】客服部管理制度表一、目的为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程二、工休时间管理1、白班 8：30-18 ：00 夜班 15：30-12 ：002、歇息制度，每个月歇息 2 天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结4、告假与歇息，一定上报客服主管，磋商其余客服补班，如无故不到，按旷工办理5、客服上下班一定在公司打卡机上打卡，月尾结算薪水按每天实质打卡时间与出勤天数来和核算，若有事告假需提早一天申请上报，无上报按迟到或矿工办理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或许看电视，不要影响工作，下班放好个人物件跟办公用品，封闭电脑，电源。
凳子放进桌子下。
结算薪水时按公司有关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交离职报告，如暂时离职不予通告影响公司正常员工编制，按公司有关规定处罚三、售前管理1、对公司产品及型号、颜色、规格一定娴熟掌握，认真阅读公司产品详情和商铺活动内容2、售前招待客户咨询做到实时答复，咨询用语要热忱情切，语气不要太甚生硬，招待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上边的留言必定要答复，禁止不答复或许单字答复，实时办理客户反应的售后问题，碰到蛮不讲理的客户有骂人现象，能够不理睬他但不可以出现和客户对骂现象，做到本员工作即可。
因服务原由收到买家投诉，予以真相依据公司有关规定进行处罚3、工作对接每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题4、催付事项每天下午对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，免得对客户造成骚扰四、售后管理1、售后咨询（1）与想象不符：第一对买家做出致歉，详尽介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金赔偿，退货及换货流程（2）服务不满意：第一查问客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真切想法，如买家找原由退货，切勿指出，转入现金赔偿，退换货流程即可。
淘宝客服管理制度
淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度11.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。
反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。
相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会：晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录：空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前：由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客：文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单：都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况：先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
淘宝兼职客服守则
客服守则一、工作时间(早8:30—晚11:00)1、上下班时间无限制，工作时间自由安排。
2、如在工作时间内不能在线服务，须事先跟店主请假说明，以便店主安排其他客服上线服务。
3、处罚:如果1天未在店主指定旺旺子账号线上服务并未请假说明者，一经发现，将予以口头批评警告，月累计3次以上，处以5元/次的罚款;因不在线服务或回复不及时等服务不周导致中差评的，罚款20元/个，情节严重者，直接开除，并处于不低于50元的罚款。
二、客服职责及要求(一)工作职责:1、热情耐心解答顾客咨询、介绍产品、促成订单。
为客户提供主动、满意、专业的服务。
任何情况下都不能与顾客发生冲突～2、处理日常客户投诉问题，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，日常客户问题的收集分析。
维护客户关系，促进客户满意度的提升。
3、帮助客户查询跟踪物流情况。
4、积极关注参与淘宝活动，做到每月有活动。
5、能主动在各社区，论坛推广店铺(这也是给自己提高业绩的一个销售方式.)。
(二)客服要求:1、高中以上学历，大学生优先，最好为女性。
2、熟悉电脑基本操作，对电子商务要有一定的了解和认识;有在淘宝购物的经验，熟悉淘宝交易流程，良好的交流能力和服务意识。
3、打字速度快、语言组织能力强、思维逻辑清晰、能洞察客户心理，促成订单;耐心、细心、做事稳重、有责任心。
4、善于学习，工作热情主动，具有良好的团队合作意识。
5、对男女服饰行业有一定的理解。
6、有从事过网络客服，淘宝客服等相关工作经验。
三、薪金说明工资月结，底薪+提成:试用期一周，无底薪，按10%提成结算工资。
试用期间销售额不计入月销售额中。
如试用期内未出售一件商品，则立即结束雇佣关系。
通过试用期正式录用后，薪水计算如下:1、个人销售额未满1000元/月(不包括特价或活动商品)，无底薪，按10%提成结算工资;2、个人销售额满1000-3000元/月(不包括特价或活动商品)，底薪100元+10%提成;3、个人销售额满3000-5000元/月(不包括特价或活动商品)，底薪300元+10%提成;4、个人销售额满5000-10000元/月，底薪500元+10%提成;5、个人销售额满10000元/月以上，底薪800元+10%提成。
淘宝客服管理制度大全范文
淘宝客服管理制度大全范文淘宝客服管理制度大全一、基本原则1. 客户至上：以客户满意度为中心，努力提供优质的服务和解决问题。
2. 团队合作：强调共享、相互尊重、相互支持的团队合作精神。
3. 诚信正直：在客户服务过程中，始终保持诚实、真实和公正的态度。
4. 持续学习：不断学习、改进和发展自身的技能和知识，以提供更好的服务。
二、客户服务流程1. 团队分工：根据成员的能力和专长进行分工，确保高效率、高质量的服务。
2. 问题分析：对于客户提出的问题，客服人员应进行全面、准确的分析。
3. 解决方案：客服人员应提供正确、全面的解决方案，并详细说明步骤和注意事项。
4. 沟通技巧：客服人员应学习和掌握良好的沟通技巧，以帮助顾客更好地理解问题和解决方案。
5. 跟进服务：客服人员应及时跟进，确保问题的解决和客户的满意度。
三、客户服务质量管理1. 客户反馈：客服人员应及时记录并详细记录客户的反馈信息，以便在后续服务中进行改进。
2. 问题记录：客服人员应及时记录并分类问题，以帮助团队了解常见问题和解决方案。
3. 质量评估：定期对客户服务质量进行评估，发现问题并采取相应的改进措施。
4. 培训和考核：定期组织培训和考核，以提高客服人员的技能和服务水平。
四、管理制度和流程1. 工作时间：明确工作时间和排班制度，确保客服人员全天候为客户提供服务。
2. 服务标准：确定服务标准和服务指标，以保证客户服务质量的一致性和提升。
3. 任务分配：根据客服人员的能力和工作负荷进行任务分配，以合理安排工作量。
4. 数据记录：建立客户服务数据记录和管理机制，以便分析和评估客户服务情况。
5. 绩效考核：根据服务质量和客户满意度等指标进行绩效考核，对优秀的客服人员进行奖励和激励。
五、知识库和技能培训1. 知识库管理：建立完善的知识库，收集和整理常见问题和解决方案。
2. 培训计划：根据客服人员的需求和技能差距，制定个性化的培训计划。
3. 培训方法：采用线上和线下相结合的培训方式，提高培训效果和参与度。
淘宝客服规章制度精选6篇
淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。
如有特殊情况，必须事先汇报同意。
淘宝服务部规章制度
淘宝服务部规章制度第一章总则第一条为规范淘宝服务部的管理，提高服务品质，保障用户体验，制定本制度。
第二条淘宝服务部是淘宝公司的客服部门，负责处理用户反馈的问题，解决用户遇到的困难，提供专业的服务支持。
第三条淘宝服务部的服务宗旨是“以用户为中心，以服务为先”。
第四条本规章制度适用于淘宝服务部的所有工作人员。
第二章岗位职责第五条淘宝服务部设立客服专员、客服主管、客服经理等岗位，各岗位职责如下：（一）客服专员1. 接听用户电话、处理用户问题、提供解决方案；2. 按照工作要求及时回复用户的在线咨询信息；3. 及时处理用户投诉及纠纷；4. 配合其他部门完成相关工作。
（二）客服主管1. 监督和指导客服专员的工作；2. 协调处理用户疑难问题；3. 提升客服团队的服务水平；4. 上级安排的其他工作。
（三）客服经理1. 负责整个客服团队的日常工作管理；2. 协调处理重要客户问题，协调其他部门解决问题；3. 制定客服部门的工作计划和目标；4. 负责客服团队的人员培训和考核；5. 完成领导交办的其他工作。
第六条淘宝服务部的工作时间为每天9:00-18:00，遇紧急情况需加班时，需提前向领导请假。
第七条淘宝服务部工作人员需保持良好的工作状态和工作态度，积极主动地为用户提供服务。
第八条淘宝服务部工作人员需经过岗位培训和考核合格后方可上岗，否则不得单独处理用户问题。
第三章工作纪律第九条淘宝服务部工作人员需严格遵守公司规章制度，维护公司形象，不得损害公司利益。
第十条淘宝服务部工作人员需做到准时上班、准时下班，不得擅自请假或早退。
第十一条淘宝服务部工作人员需保守用户信息和公司机密，不得私自泄露用户信息或公司机密。
第十二条淘宝服务部工作人员需保持良好的团队协作精神，互相支持，共同完成工作任务。
第四章工作标准第十三条淘宝服务部工作人员需按照公司制定的服务标准和流程处理用户问题，不得随意变动处理方式。
第十四条淘宝服务部工作人员需保持良好的服务态度，礼貌待人，积极解决用户问题，尽力提升用户满意度。
淘宝客服规章制度
淘宝客服部管理制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。
2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。
2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。
二、客服部上班制度1、上班时间：早班：9:00—18.00晚班：18:00—24:00每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。
2、上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。
上班时间不得做与工作无关的事情。
非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。
不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。
3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。
4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。
保持工作范围内的环境整洁。
5）所有罚款均计入部门活动经费。
3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。
相关办公用品到行政部登记领取。
如有遗失，自己补足。
4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。
5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。
最终结果以促成成交为准。
7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。
淘宝客服规章制度
淘宝客服规章制度1. 客服岗位职责作为淘宝客服，你将承担以下职责： - 提供优质的客户服务，解答客户问题并解决客户投诉； - 及时处理订单的售后申请，确保顺利退款或换货； - 跟踪物流信息，及时通知客户发货、派件和签收情况； - 监测店铺评价和投诉，及时回复并处理； - 积极参与培训和学习，不断提升客户服务水平。
2. 业务流程2.1. 客户咨询和问题解答 - 当客户发来咨询消息时，客服应及时回复，并提供详细的解答和建议； - 对于涉及敏感信息或无法自行解决的问题，客服应及时汇报给上级领导。
2.2. 订单售后处理 - 所有的售后申请都必须在24小时内作出回应，并提供解决方案； - 客服应主动与物流、仓库等相关部门进行沟通，确保订单售后顺利处理。
2.3. 物流跟踪与通知 - 客服应及时通过物流查询系统跟踪发货、派件和签收情况； - 在物流信息更新时，客服应及时通知客户，并提供详细的物流信息。
2.4. 店铺评价和投诉处理 - 客服应及时回复客户的店铺评价，并尽力解决客户投诉； - 对于严重的投诉和纠纷，客服应及时与上级领导沟通，并共同制定解决方案。
3. 服务标准为了提供优质的客户服务，以下是客服应遵守的服务标准： - 热情友好：对每位客户都要保持热情和友好的态度； - 及时回复：所有咨询、投诉和评价都应在24小时内回复； - 专业知识：客服应熟悉各种产品和业务流程，能够提供专业的解答； - 解决问题：客服应以解决客户问题为目标，积极寻找解决方案； - 保密原则：客服应严格遵守保密原则，保护客户信息的安全性。
4. 工作制度4.1. 工作时间 - 客服工作时间根据排班表安排，应按时上班，不迟到早退； - 上班期间应保持电话畅通，及时回复客户消息。
4.2. 不得私自处理问题 - 除非经过授权，客服不得私自处理订单售后申请和客户投诉； - 对于无法处理的问题，客服应及时向上级领导请示汇报。
4.3. 工作纪律 - 客服应严格遵守公司的工作纪律，不得违反公司规定。
淘宝客服工作守则
安徽传企在线信息科技有限公司行政字(2018)第007号签发：淘宝客服工作守则一、工作制度1、上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周单休，做六休一，由主管排班轮流安排休息。
晚班客服下班时间原则上以23点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来并及时向主管汇报。
3、客服主管在每周二下午16:00召开客服例会传达公司会议精神及交流业务问题，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算才会进步。
5、新产品上线前，由运营部负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。
7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示并经行政人事部记录登记，如需请假，则按照公司请假制度办理请假手续。
8、上班时间不得听音乐，不得大声喧哗，不得做与工作无关的事情，不准看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
9、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要整理清洁自己的办公桌。
10、公司新员工入职后，客服主管对新员工进行上机操作培训工作，并协助其全面了解学习客服工作守则。
11、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。
二、工作流程1、客服接班后首先要处理上一班未处理完的事务，查看店铺所有数据，了解上一班销售情况及存在问题（销售单数、投诉、退款、评价等问题），白班客服另外尚须登陆上班客服账号，检查有无买家留言并及时处理，如有客户留言的，不管对方是否在线都要及时回复，以便客户上线后可以看到。
2、解答主动过来咨询的客户的问题，正确引导顾客下单、热情回复顾客提问的所有问题，包括是否定制、有什么尺寸、什么价格，客服需及时提供给顾客，定制的价格和标准群里都可以看到，如果不会算定制价格可以请教其他同事，不可讲让客人自己去页面查看的话语，不可直接回绝顾客。
2024年淘宝员工制度（三篇）
2024年淘宝员工制度第一章客服日常工作制度一、上班时间：(白晚班轮换)白班09:00-16:30晚班16:00-22:30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以____点____分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款____元，第二次____元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
淘宝售后客服管理制度
淘宝售后客服管理制度一、总则为了加强淘宝售后客服工作的管理，提高客服服务水平和效率，确保客户的满意度和忠诚度，特制订本制度。
二、工作目标1. 准确、及时地处理客户的售后投诉和问题，保证客户的权益。
2. 提高客服人员的工作效率和服务质量，让客户感受到更好的用心服务。
3. 加强客服团队的协作能力和沟通能力，提高团队整体工作效率。
三、工作内容1. 客户问题的处理1.1 收到客户的售后投诉或问题后，必须第一时间作出回复，确保客户能够及时得到解决。
1.2 对于客户的问题，客服人员要认真分析和核实，找出问题的原因并提供解决方案。
1.3 对于疑难问题，客服人员要将问题上报给上级主管，并积极协助解决。
2. 客户关系的维护2.1 客服人员要热情有礼地对待每一位客户，解答客户的问题并提供有效建议。
2.2 定期对客户进行电话回访，了解客户的满意度和反馈意见。
2.3 根据客户的反馈意见，改进服务质量，提高客户满意度。
3. 数据统计和分析3.1 对客户的售后问题进行分类整理和记录，及时查找问题点，保证问题不再出现。
3.2 定期对客服工作进行数据统计和分析，总结工作经验，提高工作效率。
四、工作流程1. 接到客户的售后投诉或问题后，客服人员要立即进行核实并回复客户。
2. 对于无法立即解决的问题，客服人员应将问题上报给上级主管，并积极协助解决。
3. 定期对客户进行电话回访，了解客户的满意度和反馈意见。
4. 对客户的售后问题进行分类整理和记录，及时查找问题点，保证问题不再出现。
五、工作标准1. 对客户的投诉和问题，客服人员要在24小时内给予回复，并在48小时内解决问题。
2. 客服人员的服务态度要热情有礼，解答问题要耐心细致。
3. 客服人员要忠实履行客服团队的各项管理规定和工作要求。
六、考核制度1. 对客服人员的工作表现进行定期考核，合格者给予奖励，不合格者进行培训或调整。
2. 定期评估客服团队的整体工作效率和服务质量，总结工作经验，提出改进措施。
淘宝天猫客服部实用规章制度
客服部规章制度一.人员素质1.具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给顾客的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为顾客服务2.精通淘宝客服的业务及相关业务流程，熟练掌握淘宝客服服务的处理程序和方法3.了解淘宝店铺的各项业务（包括系统功能，使用方法，合作处理流程，服务标准）4.计算机操作熟练，打字速度达40字/分5.客服在受理客户咨询，投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼，亲切，热情处理客户的咨询或投诉6.客服在工作过程中，应严格按照“三要，三不，四个一样”的要求去做，即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备，埋怨客户四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样二.值班制度1.值班人员值班在岗，坚守岗位，坐姿端正，精神饱满，集中精力2.值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程，服务规范及操作规范的要求去做3.值班时必须使用规范服务用语，做到：礼貌，亲切，简练，清晰，耐心，周到4.树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答及时5.自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责，严禁在工作场所内大声喧哗6.严格交接班手续，认真遵守交接班制度三.交接班制度1.做好班前准备，岗位交接要简练，快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态2.接班人未到岗，交班人不得离开自己的工作岗位3.仔细阅读了解店铺相关情况及上级相关通知，及时了解活动情况及优惠政策，并做好推荐工作四.现场纪律制度1.办公区内不得大声喧哗，大笑，嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事2.工作台面整洁，座椅整齐，离座后桌椅，物品，应及时归位3.出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示主管五.现场管理制度1.听从管理人员的指挥调度2.规范使用服务用语，快速解答客户问题3.坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品4.上班时间不准做与工作无关的事情，不能吃零食，玩网络游戏或在线看电影，不能上其它无关的网站，音响只用于旺旺使用，不能播放音乐5.不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话六.换班制度1.认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证客服正常接通，请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班2.员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班3.换班必须经双方当事人同意，经主管批准后方可生效4.换班双方必须交代清楚，若交代不清造成误班，空班的按旷工处理七.休假制度1.公司规定休假时间为每周一天，具体休息日期请结合自身情况，避开活动节假日等日期，并提前一个星期上报给主管，以便安排好下一周的轮休时间表2.无故旷工者克扣当天工资后登记进入观察名单，连续旷工三天及累计三天者做自动离职处理八.考核制度1.新进员工在进入店铺学习半个月后考核商品知识，考核为每周一次，连续考核三次以上都为90分以上者可转为每月考核一次.连续三次60分以下直接开除2.考核时相关人员必须准时到场，主管必须在场监督并做评分统计3.天猫规则及处罚扣分为每半个月考核一次，连续考核三次以上都为90分以上者可转为每月考核一次.连续三次60分以下直接开除。
网上客服的规章制度
网上客服的规章制度第一章总则第一条为规范网上客服工作行为，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章适用于所有从事网上客服工作的人员，包括固定员工及临时人员。
第三条网上客服人员应熟悉本规章制度内容，并遵守执行。
第四条网上客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。
第五条网上客服工作时间为每天8:00-20:00，特殊情况需提前报备。
第六条网上客服工作地点为公司指定的办公场所，禁止远程办公。
第七条网上客服人员需定期进行培训，提高专业水平和服务素质。
第二章工作职责第八条网上客服人员的主要工作职责包括接听客户电话、回复邮件、处理投诉等。
第九条网上客服人员应耐心细致地为客户解答问题，提供专业的服务。
第十条网上客服人员需及时更新公司产品信息，确保答客户问题准确。
第十一条网上客服人员应及时处理客户投诉，做好沟通工作，解决问题。
第十二条网上客服人员不得私自泄露公司信息，涉及客户隐私的信息要严格保密。
第十三条网上客服人员不得用语言或行为侮辱、侵犯客户，否则将受到处罚。
第十四条网上客服人员需遵守公司相关制度和规定，严格遵守工作纪律。
第三章服务规范第十五条网上客服人员应友好、耐心、礼貌地为客户服务，保持良好形象。
第十六条网上客服人员需保持工作环境整洁，禁止在电脑前吃东西。
第十七条网上客服人员应遵守工作时间，不得擅自离岗或迟到早退。
第十八条网上客服人员应积极配合同事协作，提高工作效率。
第十九条网上客服人员应及时做好客户留言记录和反馈，保持信息沟通顺畅。
第二十条网上客服人员需定期总结工作经验，不断提升自身服务水平。
第四章附则第二十一条对违反规章制度的网上客服人员，将根据情节轻重给予批评、警告或处罚。
第二十二条本规章制度自发布之日起生效，解释权归公司人事部门所有。
以上便是针对网上客服的规章制度的全部内容，希望每一位网上客服员工能够认真遵守执行，为公司和客户提供更优质的服务。
淘宝客服奖惩制度参考
<客服部-奖罚机制>一、日常工作规范1、上班制度每周单休（做六休一）休息日为每周六、日轮流休息，晚班客服下班时间原则上以23:30为准，如还有客户咨询，接待客服做适当延长，不得出现还有客人咨询就下班的情况。
2、上班纪律①上班时间不得做与工作无关的事情。
不准看视屏、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者每次30元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。
②上班时间不能吃零食，严谨大声谈论与工作无关的事情。
首次予以警告，再次发现违者每次10元。
③上班不迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
3、每位客服须用表格记录下每日咨询过但是没有购买的客户，并大致记录未购买的原因，然后进行3日回访。
4、每周发工作总结报表，每周二、周四开会，客服部由部门主管带领召开会议，整理总结工作中的问题，每次开会部门轮流留下一人值班，其他人必须参加，不得无故不参加会议。
5、客服必须对产品充分了解，不得出现因为产品不熟悉而产生客户的流失，每月会举行产品知识考试。
6、客服必须对平台规则充分了解，不得出现因为平台规则不熟悉而产生各种损失的情况发生，每月参与平台规则考试。
7、客服遇到订单量大的客户，如需优惠必须及时汇报领导审批，同意后才可持行，（注：30元以下小额优惠可以自行决定，但必须在客服备注里说明情况，以及相关优惠原因注明）。
8、客服客服人员应积极配合公司需求，服从公司和领导的各项工作安排与工作调整。
9、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象；如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
二、客服请假制度1.认真执行请销假制度。
做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保上班时间准点到岗。
2.遇病事假不能上班，必须提前请假。
一般事假需在当班一天前提出，特殊事假需在当班前2小时提出，如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效；否则按旷工处理。
3.请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假；事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
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淘宝客服规章制度大全
一、售前客服的要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。
2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。
4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，
适当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前客服疑难问题汇总及解决方案
序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起
基本要求
1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。
2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容
易培养成忠诚客户。
3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。
4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。
5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。
售后客服
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2.善于沟通，（包括电话沟通）
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2. 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C 店的中差评要在1周之内处理完成。
*注意，修改评价的时间节点是一个月。
四、售后客服工作注意事项，工作细分
1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。
*做好记录
2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。
*做好记录，及时跟踪
3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。
.
综合类客服
综合类客服的要求
1.细心，有耐心，有责任心
2.具有良好的沟通能力，做事有条理。
3.熟悉的使用电脑办公软件
综合客服的职能
1.订单的打印，发货，宝贝库存的的维护和跟进,宝贝售出之后，确保订单的准确无误。
2.淘宝网店的销售报表的维护，（商城，C店）退换货的登记，每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。
综合客服工作注意事项，工作细分
1.非活动期间，当日下班前，（16:30前的订单），全部打单，并将订
单交。
给仓库。
2.活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日发，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并且做到订单的准确无误。
*订单打包完成后，及时的核对订单上的数量和包裹数量是否一致
3.负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款。
4.在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围。
5.发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有赠品，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚，减少订单的错误。
综合客服疑难问题汇总，及解决方案
序号阿里旺旺挂起，在活动量大的时候，可以暂时做下售前客服。
基本要求
1对库存的掌握。
要清楚的知道，热销产品的库存情况，正常情况下，每个月盘点两次库存，（可以和仓库的大姐共同完成），并将数据交给推广，及时更新网上库存。
当仓库有货进库时，也要及时的将数量报给相关的部门，以便更改网上库存。
2.普通商品要保证库存量在（*件）。
3.上大活动前，（淘金币，天天特价，聚划算）必须提前准备好活动报名的数量（数量充足）。
4.热销产品，通知仓库打包起来（1只装），以解决发货速度慢的问题。