一汽大众索赔管理规定
4S店索赔管理制度
4S店索赔管理制度该管理制度包括以下内容：1.索赔标准：明确规定顾客在何种情况下可以提出索赔要求，例如产品质量问题、服务不规范等。
2.索赔流程：明确规定顾客应如何提出索赔申请，包括索赔申请的途径、申请材料的要求等。
3.索赔受理：规定索赔部门应如何接受顾客的索赔申请，并对申请材料进行审核和确认。
4.索赔处理：明确规定索赔部门应如何处理顾客的索赔申请，包括进行调查、找出问题的原因、给予顾客合理的赔偿等。
5.索赔结果通知：规定索赔部门应及时将索赔结果通知顾客，并向其解释相关赔偿决定的原因。
6.索赔记录和统计：要求索赔部门对所有的索赔申请进行记录，并定期进行统计和分析，以便提高索赔处理的效率和准确性。
7.反馈机制：要求顾客对索赔结果进行评价，并对索赔管理制度进行提出建议，以便不断改进和完善。
该管理制度的实施可以有效提高4S店对顾客索赔事务的管理，保障了顾客的合法权益，提高了服务质量和顾客满意度。
首先，明确的索赔标准能够告知顾客在何种情况下可以提出索赔要求，避免了顾客因为不清楚索赔标准而无法提出合理的索赔申请。
其次，规范的索赔流程能够提高索赔申请的处理效率，减少顾客在索赔过程中的等待时间。
再次，规定索赔部门应如何处理顾客的索赔申请，能够确保索赔的公正性和合理性，同时也减少了索赔部门在处理索赔事务时的主观性。
此外，索赔结果通知的要求能够及时将索赔结果告知顾客，避免了顾客因为长时间未收到索赔结果而产生不满。
最后，索赔记录和统计的要求能够对索赔申请进行详细的记录和统计，帮助4S店对索赔事务进行分析和改进，提高索赔处理的准确性和高效性。
总之，4S店索赔管理制度是一项重要的管理制度，能够保障顾客的权益，提高服务质量，是一项必不可少的措施。
通过实施该制度，4S店能够更好地应对顾客索赔事务，提高顾客满意度，进一步提升企业的竞争力。
15.2 一汽-大众DSERP指导手册-索赔管理
大众品牌售后DSERP系统索赔操作手册一汽-大众销售有限责任公司产品责任与用户保护部2012年08月目录1基础维护 (2)1.1维护索赔代码 (2)1.2索赔参数设置 (3)1.3维护索赔申请单序号 (4)2业务处理 (5)2.1索赔件管理 (5)2.2维护索赔单 (10)2.2.1索赔单上传 (19)2.3维护首保单 (19)2.4FEEDBACK信息维护 (21)2.5索赔数据转储 (22)2.6维护10万公里保养单 (23)2.7车辆故障信息报告 (24)3查询统计 (28)3.1下载/查询索赔返款 (28)3.2下载/查询索赔权 (30)3.3查询首保单状态 (31)3.4查询索赔单状态 (31)3.5索赔查询损坏件 (32)1基础维护1.1维护索赔代码程序路径：索赔管理→基础维护→维护索赔代码功能说明：引导数据：取消现有车型区分，接收厂家下发的接口数据索赔类别：取消现有车型区分车辆类别：取消现有车型区分操作说明：1、双击左侧树形进入“维护索赔代码”程序中；2、可以查看厂家下发的索赔基础数据。
1.2索赔参数设置程序路径：索赔管理→基础维护→索赔参数设置功能说明：【索赔参数设置】中，维护的是首保和索赔相关的路径问题，这里面一般为默认的选项，此设置主要用于文本形式的首保和索赔上传，对于通过数据通道上传的数据并没有什么影响。
相关权限：所有分配该功能菜单的操作人员。
操作流程：1.维护数据项路径。
2.点击【保存】。
1.3维护索赔申请单序号程序路径：索赔管理→基础维护→维护索赔申请单序号功能说明：维护不同厂牌索赔、首保申请单序号以及索赔是否独立运行，一经维护不允许随意变更。
相关权限：所有分配该功能菜单的操作人员。
操作流程：1.首先在【系统参数设置】中‘默认厂牌’选项维护上默认厂牌，服务站代码需要在维护厂牌中正确维护，否则影响上传。
2.在【维护索赔单申请序号】里面，将默认厂牌的‘索赔申请单序号’和‘首保申请单序号’填写上索赔和首保的序号，其他非默认厂牌的序号填写0。
售后理赔索规定
1. 目的明确上海大众与上汽大众汽车销售有限公司（下简称上汽大众）间理赔技术鉴定工和工作流程，及与供方间或本公司内部索赔工作流程及责任。
2. 适用范围本规定适用于对整车零部件或整车进行理赔或索赔。
涉及部门包括理赔或索赔过程中涉及的公司外部供方及上海大众内部各费用承担部门。
3. 定义整车零部件：指由上海大众安装在整车上处于保用期限内的零部件、总成件和自制件，不包括上汽大众向供方购买的维修配件，保用期限应在双方签订的供应合同中规定。
理赔：指上海大众用于补偿上汽大众向用户更换在保用期内，经鉴定有缺陷的整车零部件、总成件、自制件及整车的行为过程。
索赔：指上海大众由于整车或整车零部件在保用期内产生缺陷，向上海大众内部各费用承担部门或供方提出赔偿要求的行为过程。
4. 责任4.1 技术鉴定股（MQP-6）4.1.1负责接收上汽大众销售公司(SVWSC)的五大总成及整车理赔申请单及故障报告。
4.1.2负责故障件的技术鉴定。
4.1.3审定SVWSC的理赔清单。
4.1.4与财务部中心控制科(CFC)共同负责向公司内部各费用承担部门进行索赔。
4.1.5 与CFC共同负责跟踪公司内部各费用部门整改措施的有效性。
4.2 生产采购科（CSP）4.2.1 在采购合同中签定索赔条款。
4.2.2 负责审核、确认索赔清单。
4.2.3 及时向供方提出索赔。
4.3 成本与价格分析科（CFP）4.3.1确定理赔款项与供方索赔款项的计算公式及各参数。
4.3.2根据公司经营目标和CFA的统计数据，定期或不定期对理赔款项与索赔款项的计算公式及公式中各参数进行评价，并向商务执行经理提出调整建议，由其作出最终决策。
4.3.3 核对质量规划与促进科(MQP)提供的针对供方的理赔、供方索赔清单并交付CFA。
4.4 会计科（CFA）4.4.1 接收经CFP确认的理赔、索赔清单并进行财务操作。
4.4.2 定期汇总、统计理赔、索赔费用并计算相应财务数据。
4.4.3 定期将有关财务数据交各操作部门和公司领导。
索赔条例
大众品牌轿车质量担保规定1目的对一汽—大众质量担保条件进行规定。
适用于为用户实施索赔工作的管理。
2管理内容2.1索赔条例索赔即我们对产品的质量担保。
质量担保的目的：一是使用户对我们的产品满意，二是使用户对我们一汽—大众特许经销商的售后服务满意。
这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础。
其中，用户对售后服务是否满意最为重要。
如果用户对我们的服务仅仅有一次不完全满意，我们无疑就会失去这个用户，相反，如果我们的售后服务能够赢得用户的信任，使用户满意，那么我们就能够继续推销我们的产品和服务。
质量担保制度是售后服务部门的有力工具，我们可以用它来满足用户的合理要求，每个一汽—大众特许经销商都有义务贯彻这个制度，要始终积极地进行质量担保而不要把它视为负担，因为执行质量担保也是经销商吸引用户的重要手段。
大多数用户可以理解，尽管在生产制造过程中生产者足够认真，检验手段足够完善，但还会出现质量问题，重要的是这些质量问题能够通过售后服务系统利用技术手段迅速正确地得到解决。
售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。
2.1.1一汽-大众汽车有限公司产品质量担保条件2.1.1.1 整车质量担保起始时间为：汽车自购买之日（以PDI日期为准）起:捷达A2a. 属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)；b. 除出租营运外的所有其它用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)；c. 质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更；d宝来的质量担保期为一年，无里程限制；e 零件质量担保自从一汽-大众特约服务站购买（以发票为准）、安装之日起，12个月或10万公里（以先达到者为准）。
在此期间车辆出现的质量问题用户有权向一汽-大众特约经销商提出索赔，经销商对其故障应立即修复或更换，更换下的索赔件归一汽-大众汽车有限公司所有。
一汽大众保修政策明细
一汽大众保修政策明细一汽大众的保修政策明细可以从以下几个方面来进行解析：1. 保修期限，一汽大众通常提供车辆的整车质保期，该期限一般为3年或者10万公里（以先到者为准）。
在保修期内，如果车辆出现质量问题，可以享受免费维修或更换零部件的服务。
2. 保修范围，一汽大众的保修范围通常包括整车及其组成部分的质量问题。
具体包括发动机、变速器、悬挂系统、制动系统、电子设备等。
保修范围可能会因车型和不同的车系而有所差异，具体以购车时签订的保修条款为准。
3. 保修条件，为了享受保修服务，车主需要满足一些条件。
首先，车辆必须在规定的保修期内，且未超过规定的行驶里程。
其次，车辆必须按照一汽大众的保养要求进行定期保养，并保留好保养记录。
此外，车辆必须正常使用，没有发生人为损坏或事故导致的故障。
4. 保修流程，如果车辆在保修期内发生故障，车主可以联系一汽大众的授权经销商或服务中心，提供车辆的相关信息和故障描述。
经销商或服务中心将进行故障诊断，并根据保修条款确定是否属于保修范围内的问题。
如果符合保修条件，车主将免费获得维修或更换零部件的服务。
5. 保修期限延长，一些特定的零部件可能会提供额外的延长保修期限，例如发动机、变速器等。
这些延长保修服务通常需要额外支付费用，并且在购车时可以选择购买。
具体的延长保修政策可以咨询一汽大众的经销商或参考相关的官方信息。
总体而言，一汽大众的保修政策旨在为车主提供免费的维修和更换零部件的服务，以保障车辆的质量和安全。
但需要注意的是，具体的保修政策可能因车型和地区而有所差异，建议车主在购车前详细了解相关的保修条款和条件。
4S店索赔管理制度
4S店索赔管理制度4S店索赔管理制度第一章总则第一条为了规范4S店索赔管理行为，保护消费者合法权益，促进行业健康发展，制定本制度。
第二条本制度合用于所有4S店的售后服务部门。
第三条 4S店应当合法经营，为消费者提供质优价廉的服务，自觉遵守国家价格、质量、安全、环境保护和消费者权益保护的法律、法规和规章制度。
第四条 4S店应当向消费者提供真实、全面、准确、及时的索赔服务，并建立索赔服务台账。
第五条 4S店应当建立健全索赔管理制度，及时、妥善处理消费者索赔，在索赔处理过程中切实保障消费者权益。
第二章索赔申请第六条消费者可以在产品保修期内，凭购买凭证到4S店维修中心进行维修、保养和服务。
第七条消费者应当准确提供车辆故障的症状和浮现的时间，提供相关证件、票据和手续，并在索赔申请表上签字确认。
第八条 4S店应当在接到索赔申请后，及时进行检查、测试和排查故障，所需检查、测试和排查故障的费用由4S店承担。
第九条 4S店应当严格按照厂家规定的保修范围和保修期限进行索赔处理，不得盲目扩大保修范围或者延长保修期限。
第十条 4S店应当在保修范围内免费更换或者修理产品，如有需要，向厂家申请赔偿或者更换配件。
第11条 4S店应当按照厂家规定的标准对索赔申请进行审核，审核结果应当及时反馈给消费者。
第12条消费者不得以任何理由迟延或者拒绝索赔处理，如有拖延或者拒绝索赔处理的行为，应承担相应的法律责任。
第三章服务标准第13条 4S店应当按照厂家要求，建立完善的质量管理体系，对维修过程中的检查、测试和排查故障等环节进行记录。
第14条 4S店应当在检查、测试和排查故障过程中，子细认真，客观公正，严守技术规范，确保检测结果的准确性和客观性。
第15条 4S店应当设立索赔服务台账，记录索赔处理过程的相关信息，包括索赔申请时间、接待人员、原因、处理过程等。
第16条 4S店应当加强对维修技术人员的培训和管理，确保技术水平和服务能力的提升。
第四章索赔处理第17条 4S店应当对消费者的索赔申请进行严格审核，按照真实情况进行处理。
汽车质量索赔管理制度范本
汽车质量索赔管理制度范本第一章总则为了维护消费者权益，保证汽车产品质量，建立汽车质量索赔管理制度，有效解决汽车产品存在的质量问题，保障用户合法权益，促进汽车行业的健康发展。
特制定本制度。
第二章适用范围本制度适用于我公司所销售的所有汽车产品。
第三章索赔条件1. 汽车产品存在制造缺陷或质量问题。
2. 在产品质保期内。
3. 更换、维修的零部件在质保范围内。
第四章索赔流程1. 用户发现汽车产品存在问题后，应第一时间联系当地授权服务站点或者厂家客服，并提供相关证明材料（包括但不限于购车发票、合格证、维修记录等）。
2. 授权服务站点将对汽车进行初步检测，确定产品存在质量问题后，向生产企业提出索赔申请。
3. 生产企业收到申请后，将对汽车进行进一步检测核实，核实后，生产企业将承担相应的赔偿责任。
4. 用户与生产企业可协商处理，包括但不限于维修、更换、退货等方式。
第五章质量赔偿标准1. 制造缺陷或质量问题造成汽车无法正常使用的，生产企业将承担全部维修费用。
2. 若汽车车辆严重影响行驶安全，用户可要求更换同等车型或者退货。
3. 零部件的质保期内，如发现质量问题，生产企业将承担相应的维修费用。
第六章质量索赔的保障措施1. 生产企业将建立完善的售后服务体系，确保用户在购车后能够及时获得有效的服务支持。
2. 生产企业将对索赔流程进行跟踪监督，保证用户所提出的索赔申请得到及时处理。
3. 生产企业将定期对汽车产品的质量进行检测监控，确保产品质量符合国家标准。
第七章法律责任1. 对于故意欺诈或者提供虚假证明材料的用户，生产企业将有权拒绝其索赔申请。
2. 对于拒不履行质保协议义务的生产企业，应当承担相应的赔偿责任。
第八章附则1. 本制度中的术语解释权归本公司所有。
2. 本制度解释权归本公司所有。
第九章生效本制度自发布之日起生效。
公司名称：_________ 签字：_________ 日期：_________制度编号：_________ 审核人签字：_________ 日期：_________本汽车质量索赔管理制度经公司相关领导审定，从《制度文号》自颁布之日起执行。
15.1 一汽-大众PORTAL指导手册-索赔管理
一汽－大众销售有限责任公司 FAW-VW Sales Company, Ltd.
第二章 显示索赔单
例如：要显示 0 状态（拒绝）的索赔单。 在索赔单状态录入框中录入*0，再点击查询按钮。
注：要录入是*0，不要只录入 0
2.1 屏幕界面
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一汽－大众销售有限责任公司 FAW-VW Sales Company, Ltd.
删除过滤器
小漏斗 举例：在“申请号”下面录入 1A*，回车，即当前屏幕将只显示索赔单号为 1A 开头的索赔单。
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一汽－大众销售有限责任公司 FAW-VW Sales Company, Ltd.
删除过滤器
1A*
如若取消过滤，点击“删除过滤器”按钮即可。
2.3 视图的设置
视图的设置
点击“设置”按钮，进入视图设置屏幕。 说明：只能对自定义视图操作，标准视图不能被改变。 四个按钮说明： 保存：对所做的修改进行保存。 另存为；用自己定义的名称，对所做的修改进行保存。 删除：删除自己定义过的视图。（如视图是系统自带的，删除按钮将灰显） 属性：可以定义初始视图。（即当前显示的视图）
导出：把所筛选出来的数据导入到 EXCEL 文件中。 排序：点击表示按升序排序，点击表法按降序排序 翻页：共六个按钮（左三个表示第一行、前一页、前一行，右三个表示下一行、下一页、最后一行）
2.2 过滤器的介绍
过滤器
过滤器：可对屏幕所显示的内容进行筛选。（这个按钮在屏幕的最右面） 点击过滤器按钮，在视图的首行将出现一个空白行，在这个空白行中每个标题字段下可以输入筛选 条件。此行的前面有一个小漏斗，且过滤器按钮变成删除过滤器按钮
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一汽－大众销售有限责任公司 FAW-VW Sales Company, Ltd.
商品车索赔管理规定
XXX汽车销售有限公司
商品车索赔管理规定
文件编号：xxx各xxx特许经销商：
根据《xxx售后服务管理手册》中<索赔管理规定>和《xxx特许经销商接车管理规则》，一汽－大众xxx 销售事业部用户服务部对xxx品牌商品车的索赔做如下规定：
由xxx特许经销商进行xxx品牌商品车质损的判定：
1、对于判定为物流质损的，应由物流服务商承担相关费用；
2、对于判定为非物流质损，由经销商上报区域服务技术经理审批，然后按照索赔流程进行申报；
3、由于生产环节造成的商品车零部件的错装、漏装可以由经销商报区域服务技术经理审批，然
后按照索赔流程进行申报；
4、非物流运输造成的商品车漆面质量问题可以由经销商报区域服务技术经理审批，然后按照索
赔流程进行申报。
5、下列情况不属于索赔范围：
a) 商品车橡胶零部件由于长期存放而导致的老化；
b) 商品车的蓄电池。
销售事业部用户服务部。
4s店索赔管理制度
4s店索赔管理制度一、基本原则1.1 客户第一，服务至上4S店索赔管理制度以客户利益为主要考量，严格按照法律法规和公司规定处理索赔事宜，保护客户权益，提升客户满意度。
1.2 公平公正4S店索赔管理制度执行公平公正的原则，对于客户的索赔申请进行严格审核，对于符合条件的索赔申请，给予及时的处理和合理的赔偿。
1.3 依法合规4S店索赔管理制度严格按照法律法规和公司规定处理索赔事宜，确保索赔处理过程合法合规，保护公司利益。
二、索赔责任2.1 4S店索赔管理部门4S店索赔管理部门是具有丰富经验和业务素质的专业团队，主要负责客户索赔申请的受理、调查、审核和处理。
2.2 服务顾问服务顾问需做到专业高效，及时受理客户索赔申请，并配合索赔管理部门完成相关工作。
2.3 技术人员技术人员需提供技术支持，对索赔事宜进行技术验证和判断，协助索赔管理部门进行索赔处理。
2.4 部门经理部门经理是4S店索赔处理的最终责任人，需对索赔处理流程和结果进行审核和确认。
三、索赔处理流程3.1 索赔申请受理客户在发现问题后，可向服务顾问提交索赔申请，由服务顾问受理并记录在索赔系统中，索赔申请包括客户车辆信息、索赔原因、索赔相关证明材料等。
3.2 索赔申请审核索赔管理部门按照索赔申请的内容、相关证明材料、索赔政策等审核客户的索赔申请，确保索赔申请的合法性与合理性。
3.3 索赔处理对于合法合理的索赔申请，索赔管理部门根据公司的索赔政策进行索赔处理，包括维修、更换零部件、赔偿金或其他形式的赔偿。
3.4 索赔结果确认索赔处理完成后，服务顾问通知客户前来确认，客户对索赔结果进行确认，如有异议可与索赔管理部门协商解决。
3.5 索赔结果反馈索赔处理完成后，索赔管理部门需将索赔结果及时反馈给客户，保持沟通畅通。
四、索赔政策4.1 保修期内索赔对于在保修期内出现的问题，客户可免费享受相关服务和维修，包括更换零部件等。
4.2 质量问题索赔对于客户因车辆质量问题产生的损失，4S店会根据具体情况予以合理的赔偿。
汽车保修索赔管理制度模板
汽车保修索赔管理制度模板第一章总则第一条为了加强汽车保修索赔管理，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内汽车制造商、经销商、维修服务商等相关企业对汽车保修索赔活动的管理。
第三条汽车保修索赔管理应遵循依法经营、诚实守信、公平公正、及时高效的原则。
第四条汽车制造商、经销商、维修服务商应承担相应的保修索赔责任，确保消费者合法权益得到保障。
第二章组织机构与职责第五条汽车制造商应设立保修索赔管理部门，负责组织、协调、管理全国的保修索赔工作。
第六条经销商、维修服务商应设立保修索赔工作小组，负责本区域的保修索赔工作。
第七条保修索赔管理部门的主要职责：（一）制定、更新和完善保修索赔政策及流程；（二）培训和指导经销商、维修服务商的保修索赔工作人员；（三）负责保修索赔案件的审批和监督；（四）处理消费者投诉和索赔纠纷；（五）定期汇总和分析保修索赔数据，提出改进措施。
第三章保修索赔范围与条件第八条汽车保修索赔范围应包括但不限于：（一）汽车产品质量问题导致的故障或损坏；（二）汽车在保修期内发生的故障或损坏；（三）汽车在保修期内因正常使用而导致的零部件磨损、老化等。
第九条汽车保修索赔条件：（一）汽车产品符合国家强制性产品认证要求；（二）汽车在保修期内；（三）汽车发生故障或损坏，且属于保修范围；（四）汽车未涉及重大事故、泡水、火烧等情况。
第四章保修索赔流程第十条消费者在保修期内发现汽车产品存在故障或损坏，应立即将车辆送至经销商或维修服务商进行检测。
第十一条经销商或维修服务商在收到消费者送修的车辆后，应立即对车辆进行检测，确认故障或损坏原因。
第十二条经销商或维修服务商在确认故障或损坏属于保修范围后，应立即为消费者提供维修、更换零部件等服务。
第十三条经销商或维修服务商在完成保修服务后，应向消费者提供维修记录、更换零部件等相关资料。
大众索赔流程
大众索赔实操电子书我做一汽大众索赔员已有4年，下面是我总结的工作流程。
首先，每天收好索赔件后需要核对损坏家的厂代和损坏件号，并在索赔清单的上方注明索赔申请单号，下方注明厂代、损伤件号。
进口件在不知道厂代的情况下可以打电话给中转库（叶姐）请教，或者在QQ群里询问，实在没法就用002代替（一定要确认是进口件）。
然后，在空闲的时候做索赔单，首先在索赔（索赔管理）中的索赔件管理维护索赔件。
点击增加（快捷键F2）会出现下图厂牌选相对应的车型，录入委托书编号回车，送修日期会自动带出，双击损坏件代码空白处，出现对话框损坏家入库，如下图输入厂家代码，选择与之相对应的备件划对勾如图，在主件标示处划对勾如图，在故障描述中录入该损坏件的问题或故障现象，点保存（快捷键F5）。
如果该单已经月结点历史委托书，填写具体送修时间，即可找到该车。
在维护损伤件完毕后，双击维护索赔单，单击增加(快捷键F2)，选择车型及申请单号（申请单为顺延下来的），填写相关信息（索赔列别：A为国产件、C为进口件、S为一汽大众；引导数据：1111为正常索赔、1112为优惠索赔、1121为配件索赔、11X1为一汽大众服务；R/A：1无需返件、2返件；车型类别也需填写）。
点击增加材料可以导入损坏件,然后厂代和故障描述会自动带出，故障代码，工时工位填写，可查询相关文件（可查阅《故障代码工位工时参考_080107.xls》，或者查阅《工时工位》、《故障代码》，查不到的可在索赔群内请教同行）分左右的损伤件在故障类别的第一位注明左右，即“L”和“R”，确认正确后保存，实时上传，然后单条上传，一段时间后刷新，看看是否上传成功，没有成功的，按说明进行修改。
注：①购车日期不正确可在大R3中的“查询索赔记录”或者“查询首保是否重复录入”中查询。
②损伤件与厂家代码不正确可查询《国产化厂家供货清单_071016.xls》《一汽-大众自制件清单_070105.xls》《索赔件信息查询表_071008.xls》。
4S店索赔流程1
索赔整车业务---流程11.如果一汽—大众特约经销商（简称经销商）遇到整车索赔问题，由技术人员（售后服务科技术支持组和质量分析科）对故障车辆进行技术鉴定，由区域现场代表和索赔组根据整车索赔原则判定是否给予索赔；2.经销商准确填写《索赔整车申请报告》（见附表1）和《商品车退、换审批表》（见附表2），由区域现场代表签字同意后，立即传真报往一汽－大众售后服务科现场组；3.《索赔整车申请报告》和《商品车退、换审批表》经各级领导签字同意后，由售后服务科现场组负责送到储运部中转室（非东北区）或整车仓库（东北区），由相应的负责人员向区域商品车中转库发送换车指令；4.经销商填写一份《换车交接跟踪表》(见附表3)，将索赔车送到本区域商品车中转库(非东北区)或整车仓库（东北区）进行同品种换车，同时区域商品车中转库或整车仓库负责人员在《换车交接跟踪表》上签字；5.商品车中转库负责人员将索赔车信息反馈给销售部做R3退库，由相应的负责人员将退库单传真给储运部整车仓库；6.索赔旧车由储运部负责从区域商品车中转库运回长春一汽—大众公司本部，运费由销售公司支付。
储运部整车仓库负责人员在《换车交接跟踪表》中签字，并将《换车交接跟踪表》传真给售后服务科现场组一份存档；7.储运部整车仓库负责人员将索赔车二次移库退回大众库；8.经销商负责与用户办理交接手续，同时用户、区域现场代表及经销商共同在《用户换车交接表》（见附表4）上签字；9.车辆行驶里程超过7500公里，用户需交纳车辆折旧费，其中：AudiA6/A4:1.50元/公里，Bora/Golf:1.00元/公里，Jetta：0.50元/公里；10.经销商收取用户交纳的车辆折旧费用和垫付换车过程所发生的费用，然后由一汽－大众售后服务科索赔组依据《索赔整车申请报告》、《用户换车交接表》及费用发票（原件）按索赔处理（费用计算方法见附表5），换车证明由现场组负责交给经销商；11.索赔旧车应保持原状不做修复；12.由储运部负责召集一汽－大众公司财务控制部、质保部有关人员，对索赔旧车评估定价，销售部负责销售；13.销售部定期向售后服务科索赔组提供《索赔车销售清单》；。
大众索赔流程（共5篇）
大众索赔流程（共5篇）第一篇：大众索赔流程大众索赔实操电子书我做一汽大众索赔员已有4年，下面是我总结的工作流程。
首先，每天收好索赔件后需要核对损坏家的厂代和损坏件号，并在索赔清单的上方注明索赔申请单号，下方注明厂代、损伤件号。
进口件在不知道厂代的情况下可以打电话给中转库（叶姐）请教，或者在QQ群里询问，实在没法就用002代替（一定要确认是进口件）。
然后，在空闲的时候做索赔单，首先在索赔（索赔管理）中的索赔件管理维护索赔件。
点击增加（快捷键F2）会出现下图厂牌选相对应的车型，录入委托书编号回车，送修日期会自动带出，双击损坏件代码空白处，出现对话框损坏家入库，如下图输入厂家代码，选择与之相对应的备件划对勾如图，在主件标示处划对勾如图，在故障描述中录入该损坏件的问题或故障现象，点保存（快捷键F5）。
如果该单已经月结点历史委托书体送修时间，填写具，即可找到该车。
，在维护损伤件完毕后，双击维护索赔单单击增加(快捷键F2)，选择车型及申请单号（申请单为顺延下来的），填写相关信息（索赔列别：A为国产件、C为进口件、S为一汽大众；引导数据：1111为正常索赔、1112为优惠索赔、1121为配件索赔、11X1为一汽大众服务；R/A：1无需返件、2返件；车型类别也需填写）。
点击增加材料可以导入损坏件,然后厂代和故障描述会自动带出，故障代码，工时工位填写，可查询相关文件（可查阅《故障代码工位工时参考_080107.xls》，或者查阅《工时工位》、《故障代码》，查不到的可在索赔群内请教同行）分左右的损伤件在故障类别的第一位注明左右，即“L”和“R”，确认正确后保存，实时上传，然后单条上传，一段时间后刷新，看看是否上传成功，没有成功的，按说明进行修改。
注：①购车日期不正确可在大R3中的“查询索赔记录”或者“查询首保是否重复录入”中查询。
②损伤件与厂家代码不正确可查询《国产化厂家供货清单_071016.xls》《一汽-大众自制件清单_070105.xls》《索赔件信息查询表_071008.xls》。
一汽大众索赔管理规定
1目的对一汽-大众公司大众品牌轿车索赔条件及管理进行规定。
2适用范围适用于为用户实施索赔工作的管理3术语索赔：即我们对产品的质量担保，在质量担保期内，由于产品质量问题导致的车辆故障，由一汽-大众委托经销商为用户提供维修服务或整车退换。
4内容4.1 质量担保4.1.1 整车质量担保a 车型：捷达、宝来A4、高尔夫A4、开迪、速腾；b 起始时间为：汽车自购买之日（以购车发票为准）起计；c 属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)；d 除出租营运外的所有其它用途新购汽车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)；e 质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更；4.1.2 备件索赔a 车型：捷达、宝来A4、高尔夫A4、开迪、速腾、都市高尔夫、奥迪200；b 零件自从经销商购买并在经销商处安装之日起：c 原装备件的质量担保期为12个月或10万公里（以先达到者为准）；4.1.3 捷达车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)控制臂球头销: 12个月或6万公里前后减振器: 12个月或6万公里等速万向节: 12个月或6万公里喇叭: 12个月或6万公里蓄电池: 12个月或10万公里氧传感器: 12个月或7万公里防尘套(横拉杆、万向节): 12个月或6万公里三元催化转换器 24个月或5万公里4.1.4 捷达车易损件的质量担保期(以先达到者为准)灯泡： 6个月或5000公里轮胎： 6个月或5000公里火花塞： 6个月或5000公里全车玻璃件： 6个月或5000公里前制动摩擦衬片： 6个月或5000公里后制动蹄片： 6个月或5000公里风窗雨刮片： 1个月或1000公里4.1.5 宝来A4、高尔夫A4车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)防尘套（横拉杆、转向节）： 12个月或6万公里4.1.6 宝来A4、高尔夫A4车易损件的质量担保期(以先达到者为准)灯泡： 6个月或5000公里轮胎： 6个月或5000公里火花塞： 6个月或5000公里全车玻璃件： 6个月或5000公里前制动摩擦衬片： 6个月或5000公里后制动蹄片： 6个月或5000公里离合器磨擦片： 12个月或5万公里风窗雨刮片： 1个月或1000公里4.1.7开迪车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)控制臂球头销: 12个月或6万公里前减振器: 12个月或6万公里等速万向节: 12个月或6万公里喇叭: 12个月或6万公里蓄电池: 12个月或10万公里氧传感器: 12个月或7万公里防尘套(横拉杆、万向节): 12个月或6万公里三元催化转换器 12个月或5万公里4.1.8开迪车易损件的质量担保期(以先达到者为准)灯泡： 6个月或5000公里轮胎： 6个月或5000公里火花塞： 6个月或5000公里全车玻璃件： 6个月或5000公里前后制动摩擦片： 6个月或5000公里《国家税务局系统轿车政府采购协议供货项目协议书》之15.1.11附件2页数：3/5离合器磨擦片： 12个月或5万公里风窗雨刮片： 1个月或1000公里4.1.9速腾车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)防尘套（横拉杆、转向节）： 12个月或6万公里前减隔振块： 6个月或3万公里前制动盘： 12个月或6万公里4.1.10速腾车易损件的质量担保期(以先达到者为准)灯泡： 6个月或5000公里轮胎： 6个月或5000公里火花塞： 6个月或5000公里全车玻璃件： 6个月或5000公里前制动摩擦衬片： 6个月或5000公里后制动蹄片： 6个月或5000公里离合器磨擦片： 12个月或5万公里风窗雨刮片： 1个月或1000公里4.1.11 凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围a 正常磨损；b 车辆使用中未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使用轿车（如用作赛车）等，或使用不当造成的损坏；c 车辆装有未经一汽－大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众许可改装过；d 车辆在非经销商处保养、维修过；e 交通事故造成的损坏。
索赔奥迪特流程(2013年第1版)
Gueltig ab: Ausgabe: Seite:一汽－大众大众品牌特许经销商索赔奥迪特流程Gueltig ab: Ausgabe: Seite:1.目的规范经销商的索赔管理工作，降低索赔费用，监控索赔业务，减少索赔资金浪费。
2.适用范围质量担保与用户保护部人员及大众品牌特许经销商（服务）。
3.术语索赔奥迪特：指依据一汽-大众的索赔管理规定，对经销商开展的索赔工作评审。
4.职责质量担保与用户保护部索赔奥迪特评审流程的制定与维护，索赔管理组负责按计划组织索赔奥迪特的实施工作，索赔奥迪特所产生的记录由质量担保与用户保护部负责存档。
5.程序及规定5.1 质量担保与用户保护部根据每年经销商运营情况，通过近六个月索赔数据分析，对单车索赔金额超出所在小区平均值的经销商予以索赔奥迪特。
5.2 质量担保与用户保护部根据索赔数据分析结果，制定索赔奥迪特审核计划。
5.3 索赔奥迪特由质量担保与用户保护部两名审核员一同参与。
5.4 索赔奥迪特应提前2个工作日，以邮件形式告知经销商。
5.5 索赔奥迪特涉及索赔管理各个环节，经销商服务总监、索赔员必须参加，服务经理、技术经理、备件经理、财务人员必要时予以配合。
5.6 索赔奥迪特核实经销商 6个月中60张索赔申报的数据，并与经销商的内部管理软件、索赔档案中数据相核实，并检查索赔管理相关要求的执行状态，其中包括索赔单据管理、索赔件管理、索赔档案管理及流程、信息、人员管理。
索赔奥迪特采取现场抽查，将依据索赔奥迪特标准，给出索赔奥迪特得分，具体索赔奥迪特标准见附件。
索赔奥迪特评审后，由评审人员提供结果（索赔奥迪特记录一：索赔奥迪特得分记录）。
5.7 索赔奥迪特依据违规索赔定义，核实经销商是否存在违规索赔行为，然后得出违规索赔比例，由评审人员提供结果（索赔奥迪特记录二：索赔奥迪特单据记录）。
5.7.1违规索赔比例＝60张索赔单据中存在违规的单据的金额合计/全国上一年度60张索赔单据平均总额。
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质量担保规定
页数：1/5 1目的
对一汽-大众公司大众品牌轿车索赔条件及管理进行规定。
2适用范围
适用于为用户实施索赔工作的管理
3术语
索赔：即我们对产品的质量担保，在质量担保期内，由于产品质量问题导致的车辆故障，由一汽-大众委托经销商为用户提供维修服务或整车退换。
4内容
4.1 质量担保
4.1.1 整车质量担保
a 车型：捷达、宝来A4、高尔夫A4、开迪、速腾；
b 起始时间为：汽车自购买之日（以购车发票为准）起计；
c 属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)；
d 除出租营运外的所有其它用途新购汽车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到
者为准)；
e 质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更；
4.1.2 备件索赔
a 车型：捷达、宝来A4、高尔夫A4、开迪、速腾、都市高尔夫、奥迪200；
b 零件自从经销商购买并在经销商处安装之日起：
c 原装备件的质量担保期为12个月或10万公里（以先达到者为准）；
4.1.3 捷达车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
控制臂球头销: 12个月或6万公里
前后减振器: 12个月或6万公里
等速万向节: 12个月或6万公里
喇叭: 12个月或6万公里
蓄电池: 12个月或10万公里
质量担保规定
页数：2/5 氧传感器: 12个月或7万公里
防尘套(横拉杆、万向节): 12个月或6万公里
三元催化转换器 24个月或5万公里
4.1.4 捷达车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡： 6个月或5000公里
轮胎： 6个月或5000公里
火花塞： 6个月或5000公里
全车玻璃件： 6个月或5000公里
前制动摩擦衬片： 6个月或5000公里
后制动蹄片： 6个月或5000公里
风窗雨刮片： 1个月或1000公里
4.1.5 宝来A4、高尔夫A4车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
防尘套（横拉杆、转向节）： 12个月或6万公里
4.1.6 宝来A4、高尔夫A4车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡： 6个月或5000公里
轮胎： 6个月或5000公里
火花塞： 6个月或5000公里
全车玻璃件： 6个月或5000公里
前制动摩擦衬片： 6个月或5000公里
后制动蹄片： 6个月或5000公里
离合器磨擦片： 12个月或5万公里
风窗雨刮片： 1个月或1000公里
4.1.7开迪车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
控制臂球头销: 12个月或6万公里
前减振器: 12个月或6万公里
等速万向节: 12个月或6万公里
喇叭: 12个月或6万公里
质量担保规定
页数：3/5 蓄电池: 12个月或10万公里
氧传感器: 12个月或7万公里
防尘套(横拉杆、万向节): 12个月或6万公里
三元催化转换器 12个月或5万公里
4.1.8开迪车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡： 6个月或5000公里
轮胎： 6个月或5000公里
火花塞： 6个月或5000公里
全车玻璃件： 6个月或5000公里
前后制动摩擦片： 6个月或5000公里
离合器磨擦片： 12个月或5万公里
风窗雨刮片： 1个月或1000公里
4.1.9速腾车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
防尘套（横拉杆、转向节）： 12个月或6万公里
前减隔振块： 6个月或3万公里
前制动盘： 12个月或6万公里
4.1.10速腾车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡： 6个月或5000公里
轮胎： 6个月或5000公里
火花塞： 6个月或5000公里
全车玻璃件： 6个月或5000公里
前制动摩擦衬片： 6个月或5000公里
后制动蹄片： 6个月或5000公里
离合器磨擦片： 12个月或5万公里
风窗雨刮片： 1个月或1000公里
4.1.11 凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围
a 正常磨损；
质量担保规定
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b 车辆使用中未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车，或超
负荷使用轿车（如用作赛车）等，或使用不当造成的损坏；
c 车辆装有未经一汽－大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众许可改装过；
d 车辆在非经销商处保养、维修过；
e 交通事故造成的损坏。
4.1.12 由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要的修复。
4.1.13 索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。
4.1.14 质量担保指根据技术要求进行修复或更换, 更换下的零部件归一汽-大众汽车有限
公司所有。
4.1.15 经销商从一汽-大众备件部订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽-
大众备件部索赔。
4.1.16 索赔整车条例
因故障无法消除(非产品质量因素导致除外)，而其它补救措施对用户而言又不尽合
理，换车是正当的，也是建议采用的措施。
4.1.16.1 以下情况可以申请索赔整车
a 车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除；
b 车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术标准；
c 用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障(由用户提出后，经公司质保、产
品及售后等技术部门确认后确属质量缺陷，而且用户强烈要求换车的)。
4.1.16.2 以下情况不能索赔整车
a 车辆行驶超过质量担保期；
b 车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当；
c 车辆发生过交通事故。
注：遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示大众售后服务部及其主管部门, 批准、签字生效后办理。
4.2 首保规定
4.2.1 一汽-大众为了保证使用一汽-大众系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，决定
质量担保规定
页数：5/5 对售出的车辆进行强制保养，此项工作由经销商承担。
4.2.2 凡是用户购置一汽-大众生产的产品行驶到规定里程范围，应该接受新车首次保养。
4.2.3 保养里程：捷达、宝来A4、高尔夫A4、开迪、速腾为7500公里，超过里程的车辆
一汽-大众将不提供保养服务。
免费保养凭证为随车技术文件--《7500公里免费保养凭证》。
4.2.4 保养项目按大众最新的相应保养项目单执行。
4.2.5 保养过的车辆，经用户认可后，由执行保养的经销商在保养手册上签字盖章，以便
日后在索赔期内出现质量问题时，凭保养手册由经销商为用户提供索赔业务。
4.6 7500公里免费保养手续
4.6.1 进行保养前,用户须向经销商提交《机动车行车证》、《产品合格证》、《保养手册》和
《7500公里免费保养凭证》。
4.6.2 经经销商审核车、证相符后，对未超出保养里程的车辆给予免费保养服务。
4.7 首保结算办法
4.7.1 保养工时费及材料费由一汽-大众承担，每辆车保养费用按规定标准执行。
4.7.2 在保养检查时,如发现质量缺陷,可以用索赔方式处理。
4.7.3 在保养中发现因使用不当造成零部件损坏,由经销商提供有偿维修服务。
4.7.4 经销商在车辆保养结算后,将《7500公里免费保养凭证》存挡；经销商根据R3系统
查询结算信息,开具普通发票寄往一汽-大众财务部会计科。
4.7.5 由于保养不当造成的质量缺陷，由保养单位负责。
4.7.6 经销商个别人员如不按首保项目认真工作,造成不良后果,将追究经销商责任。