高端项目物业管家式服务指引完全手册

目录

生活秘书管家式服务： (2)

商务秘书管家式服务： (20)

公共管家服务： (29)

私人管家服务： (33)

高端项目物业管家式服务完全手册

我们将这一阶段称之为“与您一路同行阶段”，管家服务的提供融入到业主生活的各个环节，是持续收集反馈住户信息，解决客户问题及服务需求的持续改善工作的阶段。

生活秘书管家式服务：

服务提供目录

服务流程

一、定时叫醒服务

1、接受叫醒服务预定时，准确无误地记录下住址及叫醒时间，有无特殊要求，并与业主核对“您是***先生／小姐，您设定了***时间的叫醒，祝您晚安。”将接受的叫醒记录等详细信息登记在叫醒记录本上。

2、按照业主的叫醒时间，电话联系业主，提供叫醒服务。所有叫醒服务必须使用标准用语，（早上好，***先生/小姐，这是您早上**点的叫醒服务，今天天气*****，气温***摄氏度，祝您渡过愉快的一天）。

3、若连续二次叫醒业主无答应或对方占线的情况下，应立即派人上门做叫醒服务，并记录下通知时间做好相应的记录，以此体现服务的周全。

4、如遇业主取消叫醒服务时，应迅速在叫醒本上予以记录。

5、若同一个业主预订二个叫醒，应该问清情况是否提供两次叫醒服务还是取消前一次服务。

工作标准：语言要求清晰，声音轻柔甜润，态度温文，友善，诚恳。语言规范，使用敬语，转接电话迅速，准确，回答询问耐心细致，任何时候不得回答“我不知道。”

二、代办旅游

1、业主来到近前，主动向业主问候，并询问。

（1）面带微笑，主动向业主问候：“您好，请问有什么可以帮您？”。

（2）应主动热情地行动向业主表明你已做好为其提供满意服务的准备。

2、待业主确认需要导游服务时，询问业主住址、人数、姓名、国籍，是否

需要安排包车及时间等细节。

（1）“先生，请问您住哪里？您贵姓？”。

（2）“您想安排的旅程在几月几号，你计划半天还是一天？”。

（3）“请问一共有几位客人参加？”。

（4）“你是否同时需预订旅游包车？”。

（5）面带微笑和热情问候，使业主有宾至如归的感觉。

（6）记录下业主尽可能详细的关于这次旅程的细节，即便于了解业主对本次旅游的具体要求，又可避免不必要争执。

3、记录业主要求，就有关细节再次确认，请业主稍等，联系旅行社。

（1）与业主再次确认细节。

（2）“先生，您想在*月*日，安排*人参加的**游，您需包辆**座面包车，您住址***？”

（3）让业主稍等，与旅行社联系。“请您稍等，我现在与旅行社联系。”

（4）再次确认细节是一项不可缺少的环节可以再次明确业主需提供的服务要求，也是避免产生争执的必要手段。

（5）有礼貌当业主面与旅行社联系既表现出对业主的重视，必要时可以让旅行社与业主直接沟通。

4、向旅行社提供业主具体情况，将旅行社按业主要求提供报价向业主确认，说明费用所包括的内容。

（1）“你好，我是**园区物业服务中心，我们有位业主要安排***旅游”。

（2）在未挂断电话前，就价格与业主确认，可直接征求业主意见，如业主不满意，也可直接与旅行社的商议，以减少信息传递带来失误，又可提高工作效率。

5、如业主自制游览路线或指定费用旅游，联络旅行社设计相应线路，满足业主要求。

（1）将旅行社提供路线与业主确认，如业主不满意可及时更改。

（2）如业主指定费用旅游，将旅行社设计线路，准确无误传递给业主。

（3）如业主不满意，应为业主与旅行社再次联系，直至业主满意。

（4）如业主自订旅游线路，他们对旅游服务细节会较挑剔一点，需准确无

误地记录业主的要求。这样在传递信息中准确性尤为重要。

6、业主确认后预支所有费用（下述内容为业主订购旅行社提供的固定旅游产品）

（1）业主表示接受旅行社的线路、费用，让业主预支：“先生，能否先预付一下这些费用，共***元。”

（2）让业主在预付单上签字，并在委托单上签字，最后再与业主确认出发时间、地点。

（3）让业主预付费用，表示业主也已接受这笔费用，以免日后就价格产生争议。

（4）再次确认时间、地点，是对业主提供高质服务的保证。

7、祝业主旅途愉快。

（1）“***先生，祝您玩得愉快！”。让业主再次感到热情服务的魅力。

8、把委托单一联转交旅行社，一联留底备查，一联给业主。

（1）在委托单上需写时间、旅游地点、线路、业主姓名、住址、人数、费用，并交由业主和经办人签字。

（2）就这次提供的服务留下详尽可查的备忘录，以备日后查询之用。

9、做好相应的交办记录，使得后面的当班管家知道事情的经过，避免业主有其他的问题时当班管家不知道情况。

（1）做好交接记录。

（2）避免其他管家不知道，引起工作的不便。

三、票务委托

1、见业主走近服务台，主动问候业主。

（1）看到业主走近，停下手边工作，起身站立，表示对业主的尊重和重视。

（2）面带微笑，主动问候业主：“先生/小姐，早上好，请问有什么可以帮忙的吗？”

（3）体现我们的服务质量和员工的素质。

2、当业主表示有购票要求时，按业主要求，认真地在票务委托单上记录。

（1）当业主来查询火车/飞机的班次时，认真地回答，并帮助业主参考。

（2）如是机票，通过网络查询或者打电话到票务公司，询问情况。当着业主的面打电话会使业主有被人尊重的感觉，即使订不到票，也可以取得业主谅解。

（3）如有业主所需的票则立即请业主确认是否需要订，业主确认后立即传真至票务公司订票，票务委托单上必须写明日期、班次、张数等要求。

（4）如无则告知业主，请业主另作安排，避免耽误业主行程。

（5）业主需要购买汽车票、火车票等需填写详细的票务委托单，并重复一遍给业主听，最后必须请业主确认，有了书面的委托单会使业主安心。

3、核对票款及预定金，对于购买汽车票、火车票的业主千万不可以向业主保证有票。

（1）计算业主购票所需费用，算好应收的订金，并向业主说明，写好“票务委托”上预收订金一栏，并将最后一联交于业主。

（2）向业主说明我们不能保证可以买到，但我们会尽力去买，并且尽快通知他们。

（3）绝对不可向业主保证可以买到票，有些票比较紧张，特别是节日期间或是旅游旺季，万一不能买到业主所需的票会使业主不信任我们，且业主安排好的计划会被打乱，引起业主投诉

4、在订票登记本上做好记录。

（1）在订票登记本上登记好预定时间、业主姓名及航班、张数、目的地、预定金及经办人签名，便于核对，以免差错。

5、发传真至票务公司，告知订票情况，或者安排人员去购票。

（1）业主预定机票，收到订票委托单后立即发传真。

（2）如需要安排人员外出购票的，应该立即通知管家部主管，尽快的安排好人员外出购票。

6、收票：收到票务公司的机票立即确认清楚，并尽快联系业主。

（1）收到票务公司的机票立即确认清楚各项内容是否正确，并将将票点清后付款。

（2）安排外出购票的人员需尽快将委托情况通知管家，以便及时与业主联系。