第六章 商务活动(1接待)

第六章商务活动

商务接待商务宴请签字仪式开放参观活动商务旅行

第一节商务接待

一、接待预约和未预约的来访个人

任务导入

天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书林云随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一），林云上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。

正在她忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了……才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员……

相关知识点分析

接待来访的定义

接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。

注意事项

1、平时的准备工作

2、迎送来访者的礼节

3、接待的程序及要求

做好接待前的准备工作

平时的准备工作：思想准备（诚恳的态度准备、业务知识能力准备）；物质准备（环境准备）迎送来访者的礼节

自我介绍与为他人介绍--握手--互换名片--恭送来访者的礼节

握手

注意眼神：

握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。

握手的次序：职位高者、年长者、主人、女性先伸手。

注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手。

握手的方法：力度：适中时间：握上2、3秒钟即可。

注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套。

递名片

一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。

递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。

接名片放置到位。认真读念。双手接名片。

接待的程序及要求

接待工作是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项频繁的商务活动，无论有预约和没预约的接待，都有着规范的接待程序和要求，都要求在见到客人的第一时间，应立即做出热诚欢迎的动作表情――“3S”语言，再区别有预约和未预约的客人进行接待。

有预约的客人接待程序：主动迎接和问候--了解约见情况--按单位要求发放宾客卡--引导至被访部门或人员

未预约的客人接待程序了解要访问的部门或人员--机敏应对--耐心倾听

有预约的接待任务实施

1、心理准备

2、整理接待室

3、主动迎接和问候

4、礼貌送客

任务实施

未预约的接待任务实施

林云正在整理文件资料时，有两位客人前来。

1、林云热情迎上前去询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。

2、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天上午。要礼貌跟对方解释：“对不起，今天张总实在抽不出时间，您看明天上午8点半可以吗？”商定见面时间并记录（如上司当日能见客人，按预约客人任务实施）

3、礼貌送客。将客人送至门口，并目视对方离去。

二、接待来访团体

任务导入

一上班，经理交待秘书林云，下星期二（9月2日）奥科公司王总经理一行7人，来公司参观学习先进的管理经验，让林云尽快制定出接待计划，做好相应的接待工作。

任务分析

接待来访团体，与日常接待相比较，时间长、涉及人员多、工作内容多，来访客人要求相应也多，因此秘书必须提前要做好接待前的准备工作。（了解来访人员的具体情况、制定接待方案、安排好来访团体的住宿、交通、行程及参观娱乐活动）

团体接待的准备工作

1、了解来访者信息

一般了解（目的、人数、身份、性别、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求、何时返回、返程交通工具等）；

特殊了解（饮食习惯、兴趣爱好等--重要来访者）

如何了解？对方秘书；上司

2、向领导汇报，听取领导对接待的指导意见

3、制定接待计划并报请领导审定

Step 1确定接待规格

为表示对来访者的尊重与友好，主陪人的身份应与来访者相当。

依据主陪人的角度，接待规格分为高规格接待、对等接待、低规格接待三种

高规格接待：主陪人职位高于来访者对等接待：主陪人职位相当于来访者低规格接待：主陪人职位低于来访者

如何确定接待规格? 主要由上司决定，秘书仅提供参考意见

了解对方来宾最高身份；考虑与我方关系；以前接待过的来宾参照上次标准；突发性情况，规格降低时需向对方解释清楚并道歉

[案例分析]

某食品机械厂赵厂长原定于2月20日接待一食品厂厂长及其助手，商谈有关业务。可是2月20日接到上级单位通知，要赵厂长于20日去开一重要会议，不得缺席。赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人了。

作为厂长的秘书，此时应该怎么做？

作为厂长的秘书，此时应该做两件事：

一是向副厂长介绍此次活动的有关情况、背景；

二是通知对方我方的变化，并致以歉意。

一般说，此类接待属于礼仪性的，商谈的业务也常常是意向性的。

真正触及实质问题的会谈或谈判，是先由下一级业务部门去做的。

tips

1、高规格接待固然能表现重视、友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响主陪人的正常工作；

2、低规格接待有时是因单位级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；

3、对等接待是最常见的接待方式。

Step 2拟定日程安排

日程安排的内容

1、时间和地点（接站、活动、用餐、休息）；

2、活动内容（会谈、参观、游览等---根据来访的目的确定）；

3、参与人员等。

Tips行程安排确定后，要及时与对方进行沟通

Step 3餐饮住宿安排

预定住宿宾馆及房间

选择宾馆考虑的因素（等级）（交通是否便利；档次是否合适；环境是否安静优雅；熟悉的服务较好的宾馆）

安排房间考虑的因素（标准）（主宾安排套间，朝向、楼层好；一般人员安排标准间）

宴请安排

考虑因素

1）时间--时间充裕，不影响工作最佳选择--晚上为多

2）地点--主人、主宾身份；宴请的事由；宴请的规模；环境优雅、安静；最佳选择--中高档餐厅

3）人员--宴请的目的；主宾的身份；公司惯例同时要考虑桌次、座次及菜单，确定好后，要请上司过目

Step 4经费列支

①工作经费：租借会议室、打印资料等费用②住宿费③餐饮费④劳务费：讲课、演讲、加班等费用

⑤交通费⑥参观、游览、娱乐费用⑦纪念品费⑧宣传、公关费用⑨其他费用

tips

１，明确经费来源。如属来宾自负部分的，要提前告知对方；如几个单位联合接待的，应分清所占比例；

2，不得擅自更改接待标准，严格执行公司有关规定；

3，用表格形式列出

Step 5拟定日程安排表

任务实施

接待前的准备

1、了解来访者的信息（目的、单位信息、来访团成员的个人基本情况）

2、向领导汇报，听取领导对接待的指导意见

3、制定接待方案并报请领导审定

接待规格：对等接待

（1）主要陪同人员：公司张总经理、行政部经理

（2）主要工作人员：秘书林云、行政部两名员工

拟定日程安排

接站 10:45 ××机场公司陈副总经理、有关部门经理

根据来访的目的和需求，安排参观和座谈。

参观：

时间：14：30－－16：30