大力推进12315行政执法体系建设工作

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国家工商行政管理总局关于印发全国工商行政管理局长座谈会文件的通知(2011)

国家工商行政管理总局关于印发全国工商行政管理局长座谈会文件的通知(2011)文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2011.07.28•【文号】工商办字[2011]156号•【施行日期】2011.07.28•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理综合规定正文国家工商行政管理总局关于印发全国工商行政管理局长座谈会文件的通知（工商办字[2011]156号）各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：2011年7月7日至8日，全国工商行政管理局长座谈会在四川成都召开。

会议考察了四川抗震救灾和恢复重建情况，总结了上半年的工作情况，书面交流了经验，部署安排了下半年的工作任务，部分省级工商行政管理局主要负责同志进行了述职述廉汇报。

现将周伯华局长在全国工商行政管理局长座谈会上的讲话、在部分省区市工商局主要负责同志述职述廉汇报会上的讲话和刘玉亭、付双建、甘霖、王东峰、何昕同志在全国工商行政管理局长座谈会上的讲话以及钟攸平同志的书面讲话印发给你们，请结合各地实际认真贯彻落实。

贯彻落实情况，请及时报送总局办公厅。

二0一一年七月二十八日坚持真抓实干狠抓工作落实为实现“十二五”良好开局努力作出更大贡献--在全国工商行政管理局长座谈会上的讲话(2011年7月8日)周伯华同志们：这次全国工商行政管理局长座谈会的主要任务是，认真学习贯彻胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话，回颐总结上半年的工作，强调落实下半年的任务。

两天来，与会同志考察了四川汶川大地震后恢复重建情况，各省市工商局书面交流了上半年的工作情况和下半年的工作折算，四川省局介绍了在抗震救灾和灾后重建中发挥职能作用的宝贵经验，四位省区市工商局长进行了述职述廉汇报。

刚才，总局各位局领导结合分管工作讲了很好的意见，希望同志们认真抓好落实。

下面，我就上半年的工作情况、下半年的重点任务以及落实“十二五”规划的问题，讲几点意见。

深入贯彻党的十七大精神加快推进12315行政执法体系建设——在全国工商系统12315行政执法体系建设工作

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本刊特稿
２０— ０８７
深兀贯彻党பைடு நூலகம்十七大精袖
加快推进１３政抽法体系建设２１５行
在全国工商系统１３５２１行政执法体系建设工作暨经验交流会上的讲话
口国家工商总局局长周伯华
建设等方面做了大量富有成效的工作，别是在推进特１３５政执法体系建设过程中．得到省政府的大力２１行
贯通的１３５２１信息化网络体系．建立了以省或市为单
位的１３５２１中心和省、市两级数据分析中心．中受理集消费者和群众对消费维权和市场监管执法的咨询、申诉、报和反映，为工商部门服务公众的重要窗口举成和群众参与市场监管的重要平台过分级转办和反通馈．时有效的受理和处理了大量消费纠纷，办了及查
行职责．分发挥工商行政管理职能作用．整顿和充在
重要平台经过多年来的建设．各级工商机关在１３５２１
电话的基础上．基本建立了从总局到基层工商所五级
规范市场经济秩序．持海峡西岸经济区建设和队伍支
行政管理事业的高度重视和大力支持．以及福建省
务是：入学习贯彻党的十七大精神，面落实科学深全
发展观．总结全系统１３５政执法体系建设工作，２１行交流经验．表彰先进．究部署今后一个时期１３５研２１行政执法体系建设任务．面提升消费者权益保护工作水全平．一步开创工商行政管理工作新局面进这次会议在福建省召开，到了省委、政府的得省

福建省工商局关于印发明确分工协调推进12315“四个平台”建设工作意见的通知

福建省工商局关于印发明确分工协调推进12315“四个平台”建设工作意见的通知文章属性•【制定机关】•【公布日期】2012.03.06•【字号】闽工商消[2012]107号•【施行日期】2012.03.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理综合规定正文福建省工商局关于印发明确分工协调推进12315“四个平台”建设工作意见的通知（闽工商消〔2012〕107号）各设区市工商局，省工商局各处室、直属单位：现将《福建省工商局明确分工协调推进12315“四个平台”建设工作的意见》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行，切实把12315“四个平台”建设的各项工作落到实处，确保“四个平台”建设持续、协调、有效运转。

二○一二年三月六日福建省工商局明确分工协调推进12315“四个平台”建设工作的意见全省工商系统12315“四个平台”（以下简称“四个平台”）建设已完成总体架构，并投入试运行。

为进一步贯彻落实《关于加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设工作的通知》精神，确保“四个平台”建设持续、协调、有效运转，提出如下意见：一、工作分工（一）“工商发布信息的平台”的管理由办公室牵头负责1.工商红盾信息网作为“四个平台”运行的重要载体，办公室应根据《福建省工商行政管理局红盾信息网信息发布制度》等相关规定，管理和保障红盾信息网高效运行，按照“谁提供、谁发布（更新）、谁审核、谁负责”的原则，督促和落实相关保障部门按职能分工到位。

2.按照“以公开为原则，以不公开为例外”的原则，确保应当让社会公众知晓或参与的事项及时在红盾信息网上公开，加大信息公开的投放量和透明度。

（二）“与公众沟通交流的平台”的管理由消保处和12315指挥中心牵头负责1.要继续运用好消费者权益保护网、12315短信息平台、语音接听和人工受理服务、接待人民群众来信来访等方式，确保诉求渠道畅通，即时受理广大群众申诉和举报，即时解答群众对工商行政管理工作的咨询，接受群众通过12315语音平台进行的各项工商预约服务。

吉林省工商行政管理局关于印发《吉林省工商行政管理系统12315申诉

吉林省工商行政管理局关于印发《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息(案件)分流督办反馈操作规程(试行)》的通知【法规类别】工商管理综合规定【发布部门】吉林省工商行政管理局【发布日期】2010.02.21【实施日期】2010.03.01【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件吉林省工商行政管理局关于印发《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）》的通知各市、州、长白山工商局、消费者协会，各县（市）工商局、城区工商分局、消费者协会，省局机关各处室、直属局（总队）、消费者协会：为加快推进全省工商系统12315行政执法体系建设步伐，2009年12月22日省局局长办公会议讨论通过《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

附件：吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）二○一○年二月二十一日附件：吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）12315是工商部门服务经济发展、全方位面向社会展示工商形象、依法监管、为民服务的重要窗口。

着眼于构建工商行政管理“四个平台”，营造全省和谐消费环境，按照国家工商总局《关于大力推进12315行政执法体系建设的工作意见》，结合我省工商系统工作实际，特制定《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程》。

一、信息的分流（一）信息来源渠道。

通过12315热线、互联网（吉林省红盾信息网局长信箱、省局12315网站）、短信、电传、信函、来访、领导交办、系统内移交、系统外移送等受理的属于工商行政管理机关职权范围内的申诉投诉举报信息（案件）。

为便于各类申诉举报信息的汇总、统计和分析，以形成全省统一的数据资料，各级局内设机构之间相互移交的案件，由立案单位将案件信息抄送本级12315信息平台登记，统一录入12315数据库。

12315工作总结

雄县市场监督管理局 12315工作总结县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市局以及县政府的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。

截至目前，12315热线共受理消费者投诉举报200起，其中申诉150起，举报50起，现已全部办结，为消费者挽回经济损失2．8万余元。

现将具体工作总结如下：一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。

一是处理消费者申诉做到五及时。

严格按照市12315指挥中心的要求畅通了县局与市局、分局的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。

二是建立三级网络，及时沟通信息。

我局派专人负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。

同时以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。

三是协调解决各种消费纠纷。

通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾；针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为；通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。

四是将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。

一是围绕“关注民生想干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的宗旨，切实加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315中心的工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、申诉、举报，给每位来访群众一个满意结果，展示了工商部门的良好形象，发挥了不可或缺的作用。

浅议12315工作中存在的问题与对策

浅议12315工作中存在的问题与对策省工商行政管理干部学校教师谢素清12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。

国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。

（1）扩大受理范围。

凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。

（2）及时解答咨询。

对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。

（3）认真受理申诉举报。

对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处臵。

（4）健全分流系统。

健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位”。

可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。

因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。

但在具体实践中，12315工作还不尽人意。

下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。

但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。

国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见

国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见文章属性•【制定机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2019.02.25•【文号】国市监网监〔2019〕46号•【施行日期】2019.02.25•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】市场规范管理正文市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见国市监网监〔2019〕46号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级城市市场监管部门，新疆生产建设兵团市场监管局：整合建设12315行政执法体系，是落实党中央国务院决策部署的具体举措，是深化市场监管综合行政执法改革，构建市场监管执法体系的重要组成部分，也是便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好地满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求。

为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线（以下简称“五条热线”）和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，现提出以下意见。

一、总体要求（一）基本原则。

坚持有序化平稳过渡。

认真贯彻落实党中央国务院关于机构改革的决策部署，增强改革动力，强化改革担当。

“五条热线”和平台整合过渡期间，各级市场监管部门要严明政治纪律和组织纪律，统一思想认识，加强协调配合，各热线和平台仍按原工作要求和程序，有序开展相关工作，确保工作顺畅、业务延续、过渡平稳。

坚持一体化统筹设计。

注重统筹资源，加强顶层规划，坚持上下贯通的一体化设计，推动实现12315行政执法体系统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价“六统一”。

坚持标准化规范运转。

强化标准引领，规范制度设计，制定市场监管投诉举报业务规范和数据标准，完善工作流程，统一处置程序，加强制度建设，不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平。

12315工作人员工作总结

12315工作人员工作总结XXX工商局12315指挥中心在县局党组的正确领导下，认真学习了12315指挥中心的相关管理制度及工作职责、并深刻领会了曾辉局长在全县工商行政管理工作会议上的讲话精神。

以创新工作机制，提升维权效能、前移12315维权服务平台、深入推进“五进”维权网络建设、加大消费警示提示发布力度、积极开展公共服务行业消费评议等为工作目标，认真开展了以下具体工作：一、创新工作机制，提高工作效率建立了“反应敏捷、出动迅速、快速办结、及时反馈”的12315快速反应工作机制。

确保一名工作人员留守办公室，负责接待消费者申诉举报、咨询，并将受理登记的案件及时发馈给在流动维权车上的两名工作人员，及时分流上级分流的案件，不定期催办各办案单位。

由两名工作人员随12315维权车在县城区范围内流动受理调处消费纠纷，宣传消费维权的相关知识。

今年4月27日上午，12315申诉举报中心窗口接到XXX投诉，中心工作人员当即到被申诉方了解情况后，通过与双方单独沟通、开诚布公面对面沟通的方式，双方达成共识，由被申诉方以减免申诉方货款XXX元的方式对申诉方予以补偿，双方当事人均对处理结果表示满意。

12315申诉举报中心在不到两个小时内快速高效地处理了这起消费申诉纠纷，避免了群众矛盾的激化，维护了消费者的合法权益，维护了社会和-谐稳定。

二、前移维权服务平台，搞好流动消费维权充分发挥两台流动维权车的作用，规定由两名工作人员驾驶流动维权车在城区范围内行驶，重点在城区范围内的各大专业市场、商场超市、车站、学校附近移动。

现场受理咨询、投诉案件，公开受理申诉举报，当场调处消费纠纷，并采取发放宣传资料和当场讲解的形式宣传消费维权的相关知识，零距离服务消费者。

今年，共出动维权车辆XXX次、维权人员XXX人次，维权车辆行程XXX多公里，现场指导消费维权服务站受理消费咨询XXX件、申投诉XXX件，今年年共办结申、投诉案件XXX件，为消费者挽回经济损失XXX多万元。

12315工作总结

don't give up and don't give in.（页眉可删）12315工作总结12315工作总结1目前，从事12315工作的人员全国各省的人事性质上有不同的划分：有正式公务员、有事业编制的依公管理的工作人员、有专业从事接听电话的接线员（合同身份）。

因此，工资待遇也就各不相同。

主要根据当地的经济发展水平而论。

12315的工作应该说是非常有意义，20__年3月份，国家工商总局印发《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》的通知，决定在全系统大力推进12315行政执法体系建设，在12315消费者申诉举报网络的基础上，能过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法体系。

今年又提出，要将12315建设成为以下四个平台：工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台；工商部门畅通民意的平台；工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台；工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

12315工作不仅仅是接听电话那么简单的事，我作为一名从事12315工作多年的公务员来讲，我是热爱这个事业的'。

现在的12315工作很烦忙，但也更充实。

欢迎你的加入！12315服务台的工作人员态度不好，可以向工商部门进行投诉。

投诉后，工商部门会就展开调查，对违法违纪工作进行进行处理。

如果处理不了，你还可以向纪检部门解决。

12315工作总结2今年以来，12315指挥中心把党的十八大的战略部署与消费维权工作实际结合起来，坚持“服务发展是第一要务，监管维权是第一责任”的理念，依法履行法定职能，积极调处消费纠纷，大力进行流通领域商品质量监管工作，持续开展服务领域维权反欺诈行动，消费维权工作取得了一定成效。

一、加强新《消法》培训，引导商家诚信经营贯彻落实新《消法》宣传培训工作，对内加强新消法新权益新责任的系统培训，拓展监管执法新领域;对外积极组织开展中心市区大型商超、电信通讯行业、公用企业、银行金融服务业、电商企业等行业企业进行《新消法》的培训宣传，全面解读、宣传新《消法》规定的个人信息保护、商品缺陷召回、网商无理由退货等对经营者新增责任和义务，进一步提升我市消费者权益保护工作水平,并在媒体上发布新消法条款解读、典型案例等,开通微信公众服务平台，及时发布消费警示。

浅议12315工作中存在的问题与对策

（1）扩大受理范围。

（2）及时解答咨询。

对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。

（3）认真受理申诉举报。

对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。

（4）健全分流系统。

可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。

但在具体实践中，12315工作还不尽人意。

下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。

投诉举报工作意见建议

投诉举报工作意见建议为深入贯彻新修订的《消费者权益保护法》，促进12315消费者投诉举报(以下简称“12315”)工作制度化、规范化、程序化、法制化，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，更好地保障和改善民生，营造安全放心的消费环境，根据有关规定和我市实际，现就进一步加强和规范12315工作提出如下意见：一、高度重视12315工作(一)进一步提高对12315工作重要性的认识。

消费维权是工商行政管理部门的重要职能，也是基层市场监管工作的重要内容。

12315作为工商、市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的重要平台，在构建协同共治新机制、营造安全放心的消费环境方面发挥着重要作用。

加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体实践，也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。

全市各级工商和市场监管部门要增强责任感、荣誉感和使命感，按照国家工商总局提出的“四个平台”要求，加强对12315工作的组织领导，坚持从基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问题入手，持之以恒推进12315维权服务品牌建设。

(二)建立健全12315工作机构。

全市12315设立两级指挥平台和三级行政执法网络。

市工商局设立12315申诉举报指挥中心;各县市区、市属各开发区市场监管局(以下简称“县级局”)设立12315投诉举报受理中心，配备专人定岗定责负责本单位的12315受理中心工作;基层市场监管所设立12315投诉举报站。

各级工作机构严格按照12315工作程序和工作标准要求处理消费者的投诉、举报。

二、切实加强12315体系建设(四)提升窗口服务水平。

统一12315视觉形象设计，统一设置便民服务箱和意见箱，统一工作人员着装，统一办公场所标志，统一各类文书制作样式，优化窗口形象。

提高窗口服务水平，在消费者来访接待室(或投诉受理室)设置公示栏,公示维权法律法规、维权知识等信息。

消费者权益保护工作要点5篇

第一篇一、大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，确保12315诉求渠道畅通，提高消费诉求解决效能进一步提高12315工作效能，使12315真正成为工商部门与广大消费者信息互动的平台、畅通民意的平台、听取意见的平台、解决问题的平台。

严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序要求，认真处理好消费者诉求。

根据市局要求，分局今年将建立12315快速反映小分队，对消费者请求工商执法人员现场处置的申诉，力争在第一时间赶到事发地进行有效处置。

要按照法定程序和时限要求，及时分流、调解消费者申诉和举报，切实提高申诉协调解决率、举报办结率。

要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，切实做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。

强化12315数据的综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，形成12315数据分析报告。

要针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题，及时分析消费需求的新特点和消费维权工作新变化，不断提升12315数据分析的科学性、预见性，切实发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示、政府决策参考、经济结构调整、服务经济发展等方面的积极作用。

二、大力推进消费维权组织网络体系建设，积极服务广大消费者（一）争取地方政府支持，强化地方政府领导作用。

要积极主动地搞好组织协调，争取当地党委、政府的支持，把“一会两站”建设纳入地方政府社会行政事务管理内容，纳入新农村信息化建设总体工程，充分利用社会资源，搭建消费维权新平台。

进一步完善“政府领导、工商牵头、部门协作、群众参与、社会联动”的“一会两站”工作机制，使消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。

（二）继续扩大“一会两站”覆盖面，努力推动城乡消费维权服务均等化。

各所要按照分局的要求，与区消费者协会密切协作，进一步加大“一会两站”规范化建设力度，以提升实效为重点，逐步推进。

各所今年重点抓好中心站、示范站规范工作，坚持具备“八个基本条件”，实现“四个统一”，健全“六项制度”，发挥示范带动作用。

求实求新更臻完善12315行政执法体系

工作经验、任心强责综合素质较高的优秀工商干部充
实到１３５工作机构，任１３５消费者申诉举报指挥２１出２１
中心、２１１３５消费者申诉举报服务台主任等领导职务
为了弥补一时招录１３５编制公务员之不足．０７年２１２０我们仿照招录国家公务员的形式，向社会公开招聘以面大专学历为起点，部分为本科学历的１３５消费者申大２１
统、管系统、案信用系统）的商品质量和食品安全监管信息系统：泉州市工商局自主开发 “ 互联网商务监督管理系统” “ 处无照经营信息共享与交换系统 ” “ 、查、市场
经营秩序突发公共事件应急指挥调度系统 ” 些系统这共同组合成从省局到工商所四级纵向贯通，地区间、与
是将列入行政编制的１３５工作机构落实到位２１
２００４年．福建省委编办批准全省各区市工商局设立１３５消费者申诉举报指挥中心，县（、）设立２１各市区局１３５消费者申诉举报服务台．定全省１３５消费者２１核２１申诉举报机构工商基层专项行政编制６８名目前．０全省列编的１２个１３５工作机构均已设立２００２１０６年，省局还调整编制．设１３５数据分析中心。年４月．增２１今省局考虑到“ 世遗 ” 游风景区的特别需要，双旅又批准设立 “ 夷山风景区１３５消费维权服务中心 ” 武２１二是拥有一支素质较高的１３５工作队伍两年２１来．级工商行政管理机关认真选拔调配富有消费维权各

加强行政执法体系建设全面提高消费维权水平——在全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议上的讲话

建行政执法、行业自律和社会监督相结合的消费维权体系，充分发挥社会
询、上受理、上查办，利于及时网网有查处侵害消费者权益的违法案件，有
效地预警和处置突发问题，为消费维
维权工作力度，全面提升消费维权水平，力开创 “ 一五 ” 努十时期消费者权
建设是坚持执政为民和保障消费安全
的需要。１３５行政执法体系建设是２１
社会主义市场经济体制的完善和市场
监管体系改革的深化，以及消费结构和消费方式的变化，对消费维权执法的体制、机制创新开辟了广阔的市场
年，各级工商行政管理机关要深入
建设是落实科学发展观和构建和谐社
会的需要。这一改革的目的最根本的
贯彻党的十六大、六届三中、中、十四五中全会精神，按照落实科学发展观
和构建和谐社会的要求，巩固和扩大 “ 五 ”期间消费维权和１３５工作十２１的成果，按照总局的部署，大力推进１３１政执法体系建设，加大消费２５行
大任务，对于有效地保护消费者合法权益和维护市场秩序具有重要的现实
作用和长远的战略意义。
强化市场监管执法的重要内容，坚持执法为民，依法保护消费者合法权益

关于大力推进工商行政管理工作制度化、规范化、程序化、法治化建设的意见

关于大力推进工商行政管理工作制度化、规范化、程序化、法治化建设的意见为深入贯彻党的十七大精神，努力开创新形势下工商行政管理工作新局面，根据全国工商行政管理工作会议的总体部署和要求，现就大力推进工商行政管理工作制度化、规范化、程序化、法治化建设（以下简称“四化”建设）提出如下意见。

一、进一步提高思想认识，切实增强推进“四化”建设的责任感和自觉性（一）推进“四化”建设，是贯彻党的十七大精神和落实科学发展观的客观要求。

党的十七大强调要深入贯彻落实科学发展观、“实现国家各项工作法治化”、“推进社会主义民主政治制度化、规范化、程序化”。

推进工商行政管理工作“四化”建设，是贯彻落实党的十七大精神的具体体现。

各级工商行政管理机关和广大工商干部要深刻理解推进“四化”建设的重大意义，从全局和战略的高度充分认识推进“四化”建设的重要性和紧迫性，切实把推进“四化”建设作为深入贯彻党的十七大精神和全面落实科学发展观的重要任务，切实增强责任感和自觉性。

（二）推进“四化”建设，是履行工商行政管理职责和努力做到“四个统一”的基本要求。

“四化”建设的内容涵盖了工商行政管理的主要职能，是履行职责和发挥职能作用的制度和机制保障，也是做到“四个统一”的重要抓手，直接关系到工商行政管理机关的执法效能和长远发展。

因此，各级工商行政管理机关要把“四化”建设与履行职责、拓展职能紧密结合起来，通过“四化”建设，进一步提升监管执法和服务发展的水平，有效地维护好市场经济秩序，依法维护好广大生产经营者和消费者合法权益，促进经济社会又好又快发展。

（三）推进“四化”建设，是创新市场监管机制和开创工商行政管理工作新局面的必然要求。

随着社会主义市场经济体制的不断完善，建立健全与之相适应的市场监管机制和现代市场管理体系已成为历史发展的必然趋势，也是开创工商行政管理工作新局面的必然要求。

各级工商行政管理机关要通过推进“四化”建设，实现监管领域由低端向高端延伸，监管方式由粗放向精细转变，监管方法由突击性、专项性治理向日常规范监管转变，监管手段由传统向现代化转变，从而构建长效监管机制。

12315建设工作制度

12315建设工作制度一、总则1.1 为加强12315行政执法体系建设，提高消费者权益保护工作水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于全国各级工商行政管理部门开展12315行政执法体系建设工作。

1.3 12315行政执法体系建设应坚持以下原则：（一）依法行政，保障权益；（二）统一领导，分级负责；（三）全面覆盖，便捷高效；（四）社会参与，共建共治。

二、组织架构2.1 设立全国工商系统12315行政执法体系建设工作领导小组，负责统筹协调、指导督促全国12315行政执法体系建设工作。

2.2 各级工商行政管理部门应设立12315行政执法体系建设工作机构，负责本行政区域内的12315行政执法体系建设工作。

2.3 12315行政执法体系建设工作机构应设立专门的12315投诉举报中心，负责受理消费者投诉、举报，依法处理消费者权益纠纷。

三、工作职责3.1 全国工商系统12315行政执法体系建设工作领导小组职责：（一）组织实施全国12315行政执法体系建设工作；（二）研究解决12315行政执法体系建设工作中的重大问题；（三）协调推动各级工商行政管理部门履行12315行政执法职责；（四）监督考核全国12315行政执法体系建设工作。

3.2 各级工商行政管理部门12315行政执法体系建设工作机构职责：（一）组织实施本行政区域的12315行政执法体系建设工作；（二）协调推动相关部门履行12315行政执法职责；（三）指导督促下级工商行政管理部门开展12315行政执法工作；（四）组织开展12315行政执法培训和宣传普及活动；（五）收集、分析、报告12315行政执法工作情况和问题。

3.3 12315投诉举报中心职责：（一）受理消费者投诉、举报；（二）依法处理消费者权益纠纷；（三）转办、督办重大消费者权益纠纷案件；（四）提供消费维权咨询服务；（五）定期分析消费者投诉、举报情况，为政策制定提供参考。

大力推进12315行政执法体系建设工作

国家工商行政管理总局关于印发全国工商行政管理局长座谈会文件的通知(2011)

深入贯彻党的十七大精神 加快推进12315行政执法体系建设——在全国工商系统12315行政执法体系建设工作

福建省工商局关于印发明确分工协调推进12315“四个平台”建设工作意见的通知

吉林省工商行政管理局关于印发《吉林省工商行政管理系统12315申诉

12315工作总结

浅议12315工作中存在的问题与对策

国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见

12315工作人员工作总结

12315工作总结

浅议12315工作中存在的问题与对策

投诉举报工作意见建议

消费者权益保护工作要点5篇

求实求新更臻完善12315行政执法体系

加强行政执法体系建设 全面提高消费维权水平——在全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议上的讲话

关于大力推进工商行政管理工作制度化、规范化、程序化、法治化建设的意见

12315建设工作制度

深入贯彻党的十七大精神加快推进12315行政执法体系建设——在全国工商系统12315行政执法体系建设工作

加强行政执法体系建设全面提高消费维权水平——在全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议上的讲话