服务制胜二之1像赢家一样思考
服务致胜
服务致胜（课程时间：2天）老师课酬：1.68万/天（不含老师、助理往返交通及食宿费用）课程大纲：第一讲：客户服务是竞争利器1.感性营销时代2.服务产业3.新的商业现实4.个人和企业竞争的致胜之道5.服务不是成本而是投资6.服务是销售的开始7.服务如何提高利润和附加值？8.我们服务的关键评价要素是什么？9.服务即销售第二讲：服务差异化战略1.何为战略？2.商战中如何取胜？3.海尔，奇瑞在忙什么？4.IBM如何转型？5.打造服务品牌：太阳马戏和印象丽江6.服务品牌的支撑要件第三讲：服务营销赢市场1.服务产品的四大特性2.服务消费者的行为特点3.一揽子服务计划营销4.服务的向上销售和交叉销售5.口碑营销6.关系营销7.服务特色营销8.服务承诺营销9.服务理念营销10.服务环境营销11.服务合作营销12.服务文化营销13.服务知识营销14.服务技能营销15.服务时效营销16.服务创新和服务产品设计第四讲：服务管理的挑战和模型1.服务管理面临的压力挑战2.以客户身份去定义好的与差的服务3.以客户感知为核心的服务管理视角4.服务差距分析（5GAP）模型5.填补“服务差距”——改善服务质量6.卓越的服务管理的4因素7.培训才能有好服务8.奖励什么就会得到什么第五讲：让客户从满意到忠诚1.什么是真正的“客户忠诚”2.RFM和忠诚度阶梯3.实际工作中客户是如何流失的4.如何塑造忠诚客户5.客户第二6.招募天生的服务者7.用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才8.激励和留住人才的关爱模型9.完美的服务弥补——抓住机会10.有效抚慰情绪高度激动客户的方法11.有效授权一线同事处理投诉的原则12.超越期望——赢得忠诚的万能钥匙。
服务制胜总结
服务制胜总结引言在当今竞争激烈的市场环境下，企业如何在激烈的竞争中脱颖而出并取得成功是一个重要的课题。
除了产品质量和价格战略外，优质的服务也成为了一种差异化竞争的利器。
本文将就服务制胜的重要性和实施服务制胜策略的具体方法进行总结和分析，以期为企业提供有益的参考和借鉴。
服务制胜的重要性在全球化和网络化的时代，消费者拥有更多的选择权，他们不仅仅注重产品的性能和价格，更加注重企业是否能提供优质的售前、售中和售后服务。
良好的服务能够增加消费者对企业的认同感和忠诚度，提高企业的品牌价值。
而且，随着社交媒体的兴起，消费者的口碑传播能力也大大增加，一条差评可能会对企业形象造成致命的打击。
因此，服务制胜在现代企业竞争中具有重要的作用。
实施服务制胜策略的方法1. 全员参与，树立服务意识要想在市场中取得竞争优势，服务意识的树立是首要的。
企业应该将服务质量作为一个关键绩效指标来衡量员工的绩效，并将其纳入到员工考核体系中。
此外，还应该通过内部培训和交流活动，提升员工的服务意识和服务技能，确保每个员工都能够为客户提供优质的服务。
2. 个性化服务定制在市场中，客户对于个性化服务的需求越来越高。
企业可以通过了解客户的需求和偏好来为他们量身定制服务方案，从而提高客户满意度和忠诚度。
为此，企业需要投入一定的资源，建立完善的客户信息管理系统，并培养一支专业的客户关系管理团队来负责客户关系的维护和管理。
3. 创新服务方式要想在服务制胜中脱颖而出，企业需要不断创新服务方式。
通过引入新的技术和工具，企业能够提供更加高效和便捷的服务。
比如，可以通过建立在线客服平台和客户自助服务系统，提供24小时不间断的服务；还可以通过智能化技术提供个性化的推荐和建议，为客户提供更加精准的服务。
创新服务方式可以使企业与竞争对手产生差异化，提高企业的竞争力。
4. 提供多渠道服务为了满足不同客户的需求，企业需要提供多渠道的服务。
除了传统的电话和邮件服务外，还可以引入社交媒体和在线聊天等新兴渠道。
服务致胜
客户服务八字方针
真诚细致 持续服务
优质服务的要求
90 „
转 介 绍
1„
课程纲要
一、什么是转介绍 二、转介绍人的特质
三、转介绍要领、时机及过程
四、转介绍范例
五、演练
4„
什么是转介绍
什么是转介绍法
缘故客户
陌拜客户
电话客户
转介绍法：
就是通过已有客户 或准客户的介绍以获得
转介绍
信函客户
目标市场客户
20„
演 练
转介绍演练
情景1： 客户终于签单，你想 乘势让客户转介绍， 情景2： 今天去客户那里拜访，
你将如何争取转介绍？
该如何做？
3„
转介绍
正确理解转介绍
真正的行销是让客户不断地给你转介绍 具备看到客户背后的客户的眼力 转介绍应该是一种习惯 转介绍是优秀从业人员必备的技能
研究发现： 优秀的企业都注重客户的意见和反馈，并能有效 地改进自己的客户服务工作； 优秀的企业还会注意自己的竞争者，即竞争者在 做什么，没有做什么或做得不尽人意之处； 优秀的企业还善于从营销人员（尤其是客户服务 人员）那里获得大量的需求及趋势性资料，因为客 户服务代表往往会与客户一直保持接触并承担着主 要的服务责任甚至起到促进销售的积极作用。
如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理：
（1）顾客满意第一。 （2）客户永远是对的。 （3）如果客户错了，请思考第一项原则。
四、客户投诉处理
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪
聆听客户的倾诉
判断是否 为我方原因
对标华为：中高层管理者核心管理技能提升V2.0
以客户为中心的内涵是什么？质量好，服务好，成本 低，优先满足客户需求，这才叫以客户为中心。
1、是以客户需求为导向 客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造和服务等公司的全流程，企业必须全业务流程以客户需求导向。 2、是要以客户交付高质量的产品和服务 没有需求，就没有产品和服务；有客户需求，不一定企业都有优质的产品和服务去满足，否则就不会有假冒伪劣 的产品。企业要有对客户负责的经营理念，就是要为客户交付高质量的产品，高水平的服务，不管是什么企业， 都必须这样做。 3、是要更快速的响应客户需求 客户的需求随时都是可以向企业提出来，我们怎么样去回复客户的要求？怎么样去满足客户的需求？ 要通过客户需求的快速响应机制，来构建客户对公司的统一的感知 4、是要实现端到端的低成本运作 端到端的低成本运作，是为了让更多的利益给客户，价格更加合理，可以吸引更多的客户
战略（SP）
战战 略略 目举 标措
对内：以奋斗者为本 （利出一孔）
先学半个华Pa为ge，▪成8 就下一个华为
思考：管理管什么？
先学半个华为，成就下一个华为
“以奋斗者为本”的基本要点
1、公司人力资源和干部管理的制度、政策都以奋斗者来定位的，各项工作紧紧围 绕奋斗者，聚焦在奋斗者群体上；
2、华为的奋斗观：为客户创造价值的任何微小活动，都叫奋斗。否则，再苦
先学半个华为，成就下一个华为
变革
华为干部的使命和责任
1.担负起公司文化价值观的传承
商业成功
2.洞察客户需求，捕捉商业机会，抓业务增长
3.带领团队实现组织目标 4.抓主要矛盾，有主攻的方向
5.全局立场，不断改进端到端的业务流程
6.开展组织建设，帮助下属成长
服务篇之服务制胜
服务对于客户满意度的影响
提升客户体验
优质的服务能够提升客户在消费过程 中的体验，增加客户的愉悦感。
增强客户忠诚度
客户满意度提高后，客户更有可能成 为忠实拥趸，从而增加企业的回头客 数量。
高质量服务带来竞争优势
01
02
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树立企业形象
优质的服务有助于树立良 好的企业形象，提高企业 的社会声誉。
差异化竞争
。
04
服务制胜的未来趋势
智能化服务
人工智能技术应用
通过人工智能、机器学习等技术 ，提供智能化、个性化的服务，
满足客户的个性化需求。
自助式服务
提供自助式服务工具和平台，让 客户能够便捷地自行解决问题，
提高服务效率。
数据驱动服务
利用大数据分析，实时洞察客户 需求和行为，优化服务内容和方
式，提升客户体验。
关注市场动态：密切关注市场趋 势和竞争对手动态，了解市场需 求变化和服务创新方向。
引入新技术和服务模式：积极引 入新技术和服务模式，改进现有 服务流程和服务方式，提高服务 效率和质量。
服务质量提升
01
02
定义：服务质量提升是 指通过优化服务流程、 提高服务水平等方式， 提高客户对服务的满意 度和忠诚度。
服务篇之服务制胜
汇报人： 2023-11-22
contents
目录
• 服务的重要性 • 服务制胜策略 • 服务团队建设 • 服务制胜的未来趋势
01
服务的重要性
现代社会中的服务经济
服务成为主导产业
随着经济的发展，服务业逐渐成 为了国民经济的主导产业，占据 了越来越重要的地位。
经济增长的新动力
服务业的快速发展为经济增长注 入了新的动力，成为了经济持续 发展的重要支撑。
服务制胜的五大法宝
服务制胜的五大法宝随着服务经济时代的到来，提供全面周到的服务和实施以培养顾客满意及顾客忠诚为核心的服务战略已成为饭店业提升产品附加值、增强竞争力、获取长期竞争优势的有力武器和最佳途径。
具体而言就是要使饭店从服务管理入手，制定准确的服务战略，致力于改善服务传递质量和提高服务效率。
服务管理是以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。
因此，饭店业要以服务制胜，必须掌握服务管理中的五大“法宝”。
了解顾客需求面对迅速变化的顾客需求，饭店必须了解谁是他们的顾客以及顾客需要什么。
这听起来是一个简单的要求，但却是最容易被忽视的部分。
饭店必须收集顾客的信息数据，如年龄、性别、收入、职业以及生活的情趣爱好、他们的需求和要求，了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对饭店的意见，他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有关数据；还必须了解是什么因素引发了顾客的消费。
以优质服务享誉世界的Ritz Carlton饭店就要求员工把顾客的好恶记录在小卡片上，然后保存在中心计算机的顾客档案上，从而开创性地建立了一个关于顾客偏好和个性化服务的顾客资料库，该资料库保存了将近100万份顾客的档案，饭店在全球所有的连锁集团都能利用这些资料来预测顾客的需要，以此提高顾客的忠诚度和对饭店的偏好。
饭店还可以通过对质量进行跟踪调查、召开顾客座谈会、定期拜访重要顾客、设立顾客建议箱等一系列的方法，不断与顾客沟通，倾听他们的意见和建议，以便及时发现服务中的不足；做好失误分析工作和补救性服务工作，防止顾客“跳槽”。
既要考虑建立一个完整的数据系统来收集这些数据，还需要考虑它的经济性。
如果能经济性的收集到信息对于饭店来说具有十分重要的意义，因为了解顾客及其需求会帮助饭店管理者决定运用哪些工具和策略才能更有效地进行管理。
例如，一般来说运用价格策略可以调节需求的高峰和低谷，然而当饭店的顾客是对价格的变化不敏感的商务客时，这个策略就无效，更糟的是，还有可能被这些顾客认为质量有缺陷。
《卓越经营模式》经典管理语录一
《卓越经营模式》管理语录（一）1. 【选择比努力更重要】选对人，他会用他的生命来捍卫你对他的信任，选错人，他会挥霍你的信任，最后要了你的命，他会为了点自己一根烟而烧掉你一栋房子！当然我们还要用现代制度来防范，因企业选错人而产生的更大损失！2. 【找好人不如找有缘人】有些老板错误地以为找到最能干的人就能做出好公司，但多次失败后发现，比能力更重要的是一个人能否长久和你一起，这点和婚姻一样。
企业靠的是态度、情感、事业来留住员工，不要求他们忠诚于企业，只要求他们忠诚于自己的内心。
3. 厦门某企业家：拥有卓越经营模式的企业成功不是偶然，而是必然的。
企业成长成为一个必然的趋势，企业家就像在逆水中行走不进则退。
好的管理模式是你前进的助推器，企业家必须拥有它才能在这逆水行进的道路上前进。
4. 【正确的授权步骤】真正好的授权，应该具备几个步骤：1.跟部属讨论目标；2.给他方向；3.让他知道提供他多少资源；4.双方都要有风险管理的意识，确定下次汇报的时间，进程中间还是结束后；5. 让部门重新一下以上沟通中的要点，确认信息接收。
5. 【好老板是地板，而不是天花板】1.老板是“地板”，而不是“天花板”。
你是地板谁都可能比你高，地板就是给别人搭的平台。
你要是天花板，老觉得人都在你下面，都做不好。
2.好的领导是点火的，绝不是救火的！点燃身边的团队，才是领导者最重要使命！6. 唐僧师徒四人的性格特征：唐僧完美型、孙悟空力量型、猪八戒活泼型、沙僧和平型。
没有完美的个人，但有完美的团队。
下一个问题，总裁（唐僧）手下有三位员工：孙悟空、猪八戒、沙僧，若你是总裁，你会把最高的奖金发给谁？你是业绩导向的就发给悟空，你是文化导向的发给沙僧，你什么都不是的就发给猪八戒。
7. 【关于授权】1、授权≠可以不汇报（责任仍在领导）。
2、汇报≠请示（小事、常规事事后汇报；大事、突发事事前请示）。
3、授权≠可以越权（职场大忌）。
4、授权后，领导少过问，但下属要多主动汇报。
炒股十句经典股训.
炒股十句经典股训一、投机像山岳一样古老这句话我是从《股票作手回忆录》上看到的，每次读到这句我内心都为之一震，虽然短短的一句话却道尽投机市场的百态，我仿佛看到在漫长投机长河中挣扎的人们，也包括作者投机失败后的饮弹自尽，投机游戏的本质不会变，人的本性也不会变，贪婪、恐惧、绝望、狂喜，而结局常常在开始的时候就已经注定。
(如果遵循以中线波段操作为投机者的定义，并采用顺势而为的交易方法，那结果就不会是那样的结局。
那些整天试图以凭借自己小聪明战胜市场的想法，早晚会被市场无情的吃掉。
只有真正懂得与市场共存共振的投资者，最终才会成为市场长期的赢家。
二、人弃我取，人取我予这句话好象来自来自中国《史记·货殖列传》，《货殖列传》蕴含着丰富的中国古代私人理财思想，“人弃我取，人取我予。
”被司马迁列为出奇制胜的重要策略，在证券市场里，我认为应该把“人弃我取，人取我予。
”作为自己一种最基本思维方式来运用，多用这种方式去思考问题，保持对各种预言的警惕，并努力在别人贪婪的时候谨慎一些，而在别人恐惧的时候大胆一些。
(这就是典型的对相反理论的理解，但需要注意的是，相反理论并不是任何时候都适用。
三、买入靠信心，持有靠耐心，卖出靠决心这句话是我早期看的一本大众投资手册上看到的，那本书收集了不少格言，而经过时间的洗礼，我现在牢记的就是这句，三句话把投资中具体的投资行为的原则讲的简明、彻底、透彻，回顾自己的投资经历，几乎所有的错误也囊括在这三句话里。
(能做到这一点的投资者，不但要具备超越常人的坚强心灵和意志，而且还必须已经对股市有了本质意义上的理解。
四、只有持股才能赚大钱想在股票市场赚大钱，持有股票的本领要下苦功去学，不管你是否有水平研究指数，是否有水平选择股票，真正能使你赚到钱的真功夫就是如何持股，如何持股的道理可不象研究指数、推荐股票那样，几句话就说的明白的，短期内容易提高的，它需要长期的投资经验积累，心理素质的不断提高，使用控制风险的有效方法。
《做好客户服务的“3”把刷子》
做好客户服务的“3”把刷子1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》。
2019年服务制胜观后感-实用word文档 (14页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==服务制胜观后感篇一：服务制胜服务制胜尽管不同企业所提供的服务之间存在着巨大差别，但是管理者的目标是一致的，就是要动员他们的团队去满足顾客的需要，以获得收益。
每一个服务性公司的成功都高度依赖于其经营活动中的一个关键阶段，即员工接触顾客并提供服务的那段时间。
与顾客接触是如此的重要，以至于被称为：“关键的一刹那。
”成功服务企业的关键因素是具有一个严密的商业逻辑，它能把企业每天大量的工作有条有理地联系起来。
服务逻辑在服务管理中不仅是成功的决定性因素，而且还是通过学习最能改变的一个因素。
这里构建的框架能有效帮助你在自己的公司里，理顺服务管理的逻辑关系，帮助你发现公司中什么是至关重要的。
因此把这种服务管理的逻辑关系模式称为“服务制胜的飞轮”。
服务制胜飞轮之顾客轮优质的服务能够给客户带来的美好感觉，具体而言，这种满足感主要体现在客户对所提供服务的满意度上，而顾客满意度至少包含三个方面的内涵：更好的消费水平、良好的口碑和较高的顾客保留率。
而通过采取吸引顾客参与，也无疑会有助于提高顾客的满意度。
参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很挑剔，他们已经习惯于享受高质量的服务，他们想要达到它的目的，是要在激烈的竞争中领先。
许多公司看待挑剔的顾客就像看待令人讨厌的东西，但对一个成功的企业来说，这些挑剔的顾客正是促进公司进步的重要源泉。
如果顾客不断促进企业提高产品和服务的质量，他们不遗余力地指出哪些服务应当改进，这样他们自己最终也会从中受益。
服务制胜飞轮之员工轮服务制胜飞轮之员工轮的基本要素就是提供服务，员工是企业将自己的服务和产品推向顾客的重要平台。
这个平台也是实现企业服务制胜的关键所在，与顾客应当是处于相同重要的位置。
那么如何实现在员工提供服务的过程中处于最佳状态呢？成功的公司认为，他们的真正使命是为顾客服务。
服务制胜观后感
服务制胜观后感在现代商业竞争激烈的时代，企业要想在市场中脱颖而出，单纯依靠产品或者价格已经远远不够。
与此同时，消费者的需求也越来越多元化和个性化。
因此，以客户为中心的服务理念日益受到重视。
最近，我有幸参加了一场关于服务制胜观的研讨会，对于这个话题有了更深入的了解和体会。
服务制胜观是一种将客户价值和满意度放在首位的经营理念。
根据这一理念，企业应当从客户的角度出发，通过提供优质的服务来满足客户的需求，并与客户建立良好的关系。
这种服务理念的核心是尊重客户、关注客户、倾听客户并满足客户的期望和需求。
而实现这一目标的关键在于全员参与，从高层管理人员到一线员工，每个人都应承担起服务的责任。
在研讨会上，与会者们分享了各自企业在实施服务制胜观上的经验和做法。
我印象最深刻的是一家以客户体验为核心的电子商务公司的案例。
该公司通过建立多个渠道与客户保持沟通，从而了解客户的需求和意见，并将这些信息纳入到产品改进和服务提升的过程中。
在这家公司，每一个员工都被要求以客户为中心，时刻关注客户的需求，并提供超出期望的服务。
这样的文化使每个员工都能够承担起服务的责任，并主动地为客户提供有价值的帮助。
另外，一家高端酒店的代表也分享了他们在服务制胜观方面的成功经验。
这家酒店注重细节，为客户提供个性化、贴心的服务。
无论是客户入住时的问候和接待，还是客房设施和用品的品质，都经过精心的考虑和安排。
酒店的员工接受过专业的培训，懂得如何适应不同客户的需求，并以微笑和友善的态度与客户进行交流。
这种服务理念使得客户在酒店得到了宾至如归的感觉，从而不仅愿意再次光顾，还会向周围的人推荐这家酒店。
除了以上的案例，研讨会上还有很多关于服务制胜观的成功经验被分享。
我发现，这些企业在实施服务制胜观时都有一些共同的特点。
首先，他们都把客户放在第一位，并与客户建立起良好的关系。
他们通过与客户的沟通和反馈机制，不断改进和优化产品和服务。
其次，这些企业注重员工的培训和激励，使他们具备良好的服务意识和技能。
服务制胜
服务制胜一切企业、一切市场都时时刻刻处于竞争的洪流之中。
竞争到最后就只剩下服务了。
服务是永远可以竞争下去的。
因为服务可以多方面满足客户需要、扩大产品销售、降低企业成本、提高企业竞争力、提高企业品牌的无形资产。
而乔．吉拉德曾说过：服务的最高境界就是尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。
作为新时代的一员，我们要有全员服务的理念：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务键、个个都是服务形象、处处都是服务窗口、时时都是服务演出、事事都是服务体现。
在这个服务为先的社会中，每个人都是天生的服务者，只是服务的对象不一样，而作为产品公司的服务人员，他们的对象是客户，尽一切可能满足客户要求才是重中之重。
然而也不能把服务单纯的理解为：在规定的时间内，生产出客户需要的产品，发送到客户要求的地方，这些是远远不够的。
在这个竞争日益激烈的洪流中，处在不同时期，企业制胜的关键因素也有所不同，由最初的数量制胜变为质量的竞争，再到价格的竞争，发展到最后，服务才是企业真正制胜的法宝。
当一个公司的产品出现了问题时，人们关注的焦点不是生产厂家如何解决技术上的问题，更多的是关注售后的服务问题。
这也是一种承担责任的表现。
有句话讲得很好：企业承担的社会责任有多大，舞台就有多大！现以湖北弘毅钧记五金配件有限公司为例，谈谈无形资产之服务制胜的案例。
2011年7月上旬，钧记办公室接到一个电话：襄樊的工程项目出问题了。
刚接到电话，所有人都很急，因为不了解情况么就胡乱猜测。
钧记总经理就此事组织了一次紧急会议，把所有技术人员、生产配臵人员、还有参与到这个工程项目的业务人员都组织起来，共同商议如何应对这次突然事件。
经过大家的协商，最后决定先让业务经理熊经理、生产车间负责人邓工和技术总监孙长到现场去了解具体情况。
整个签单、协商、生产、发货的过程都一如既往的顺利，但是，在最后安装的时候，四连杆（又称为摩擦铰链）出现了问题，在安装四连杆的时候，在进行平开窗的启闭实验时，四连杆和窗扇有很刺耳的摩擦声传出，虽然之前是完完全全按照他们的要求生产出来的，包括尺寸、颜色、甚至光泽度都与其要求不差毫分。
我们所处的新世纪应该是一个以服务制胜的时代
我们所处的新世纪应该是一个以服务制胜的时代。
在激烈的市场竞争中，只有那些实施了科学的发展战略并使其服务具有核心竞争力的企业，才能吸引最为广大的顾客群体的信任和青睐。
因此，塑造优秀的服务品牌，打造高效的服务平台，实际上就是为了赢得更多的顾客的关注。
这样的市场竞争法则，在我们的电信企业中也是同样适用的。
作为一个企业，要在市场中获得竞争的优势地位，必须以增强其内部凝聚力和外部竞争力为工作之重点。
从某种意义上来讲，企业的内部凝聚力甚至决定着企业的外部竞争力。
一个内部秩序井然，团结进取的企业团队，其参与市场角逐时的核心竞争力同样也是巨大的。
我们电信作为一家国有大型企业，是名副其实的企业航母，核心竞争力当然也是我们参与激烈的市场竞争必不可少的要件。
但是归根到底，这一巨型航母的驱动力的源泉仍然在于我们企业的内部员工，这取决于我们广大员工的集体精神风貌。
因此，做好新形势下的企业内部的思想政治工作具有相当重要的意义。
从大的范围来看，现代企业管理已经进入了一个以人为本的管理时代，企业的生成发展、兴衰成败归根到底取决于人，取决于员工的积极性、主动性、创造性。
人的行为又是受思想支配的，我们说“思想政治工作是一切经济工作的生命线”，要调动员工的积极性、主动性、创造性，就必须做好员工的思想工作。
只有在企业做好思想政治工作，在员工心中树立起强烈的主人翁意识，充分调动他们的积极性和创造性，才能增强企业的内部凝聚力和外部竞争力。
内部凝聚力就是一个企业的灵魂，是企业经过长期发展而积淀下来的一种团队精神，它是企业文化的一个重要组成部分。
因此，在我们电信企业当中，也必须把加强和改进员工思想政治工作与更新服务理念、培育以团队精神为代表的企业文化的工作有机结合起来，经过不断探索、完善与创新，员工思想稳定,企业改革稳步推进，经营发展方能取得可喜的佳绩，方能在市场竞争中永葆青春和活力。
一、步调一致的团队精神是一个企业的不朽灵魂一个企业要在市场角逐中立于不败之地，核心竞争力是其必不可少的要件，而核心竞争力又是以内部凝聚力为其产生之前提的。
电大 开卷 企业战略管理单选题、问答题、案例分析题A-Z已排序,直接打印。
“把鸡蛋放在一只篮子里的做法”是什么战略的形象表述（ A ）。
A．重点集中战略“××公司旨在提供娱乐活动而不是经营电影业”描述的是（ A ）。
A．企业生存目的“把鸡蛋放在一只篮子里的做法”是什么战略的形象表述（A ）。
A．重点集中战略“东方不亮西方亮”是用来比喻（ C ）。
C．多元化战略1956年宜家开始试用平板包装，这个举动当初只是为了节约运输空间，而今天却成为了宜家竞争优势的一个构成部分。
宜家这是采用了（ B ）。
B. 产品差异化战略TCL并购法国阿尔费公司，这属于（A ）。
A．成长型战略TCL正在策划进军汽车制造领域，这一战略层次属于（A ）A．公司战略B 百事可乐把自己的目标顾客定位在年轻人，并通过低价，从而把可口可乐的市场份额硬生生地抢夺了一部分过来。
百事可乐所采取的战略类型是（B ）。
B．低成本集中化北京长安商场是一家以综合百货公司，它的最主要竞争对手是（A ）A．北京百盛购物中心北京市自1998年起，对机动车辆尾气排放标准进行了严格限制，其中轿车必须安装电喷带三元催化器。
它属于企业宏观环境中的（ D ）因素。
. 政治法律环境波士顿矩阵特别适用于（D D．多元化公司C差异化战略的核心是取代某种对顾客有价值的（B ）。
B．独特性长期资金筹资方式中，筹资风险最大的筹资方式是（A）。
A．债券长期资金筹资方式中，筹资风险最低的筹资方式是（D ）。
D．普通股D当前，一般而言，以下哪种产品比较适合采用成本领先战略（ A ）A、日光灯迪斯尼公司在美国本土、日本和英国所开的迪斯尼乐园都比较成功，赚取了大量的利润。
可是在法国的迪斯尼乐园自开业以来年年亏损，其原因是忽视了（ C ）C. 社会文化因素对GE的塑料产品事业部来说，其考虑其竞争战略时应该考虑的问题有（C ）C、确定采取降价策略还是个性化策略对于钢铁行业来说，最明显的竞争特征是：（ B ）。
B.规模经济对于旅游企业来说，下列因素中属于宏观因素的是（D ）。
ITSS题库
一. 单选题（共4题）1. 问题分析流程是2. 服务工程师进行问题分析的作用在于3. 问题陈述法则4. 风险评估流程为1. 明确的问题陈述可指引解决问题的过程进入正确的方向3. 建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度4. 问题分析作用在于能有效帮助IT服务工程师观察实际情况及预期目标的偏差5. 解决问题不用考虑事件的依赖性和相互影响性。
6. 问题树的应用是进行相互关联的网状分析或展开7. 完整性和独立性是MECE分析法具有的特点8. 当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。
9. 评估风险后就可以确定最终的解决方案了。
1. 问题发现的流程为2. IT服务工程师遇到问题时的框架应该为3. 问题解决的流程为4. 知识库管理的主要功能5. MECE分析法的特点6. 知识库的形成是如何组成1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。
2. 如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT 服务服务管理第 2部分：实施3. ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓4. IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。
5. ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计及开发、（）、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。
7. ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。
客户服务创新个超越期望的技巧
客户服务创新个超越期望的技巧在当今竞争激烈的商业环境中，提供卓越的客户服务已经成为企业赢得市场份额和客户忠诚度的重要因素。
然而，传统的客户服务已经不能满足客户的要求，迫使企业不断寻求创新超越期望的技巧。
本文将介绍一些有效的客户服务创新技巧，以帮助企业建立良好的客户关系，并提高客户满意度和忠诚度。
1. 提供定制化服务每个客户都有独特的需求和偏好，因此企业需要提供定制化的服务来满足客户的个性化需求。
通过收集客户的信息和分析数据，企业可以了解客户的偏好，并根据其需求量身定制产品或提供个性化的服务。
这样可以有效地提高客户的满意度和忠诚度。
2. 建立积极的沟通渠道一个良好的沟通渠道对于建立良好的客户关系至关重要。
企业应该积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并及时解决客户的问题和困惑。
同时，通过多种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户保持密切联系，及时回应客户的询问和投诉。
3. 提供多种渠道的支持客户希望能够通过多种渠道随时获得支持和服务。
除了传统的电话和邮件支持，企业还应提供在线聊天、社交媒体、自助服务等多种渠道的支持。
这样可以方便客户随时随地获取帮助，并提高客户的满意度。
4. 注重员工培训员工是企业的第一道客户服务防线，他们的态度和技能直接影响客户的满意度。
因此，企业应该注重员工培训，提高员工的服务水平和沟通技巧。
通过定期的培训和反馈机制，帮助员工提升对客户的理解和关注度，为客户提供更优质的服务体验。
5. 利用技术创新技术的发展为客户服务带来了许多创新的机会。
企业可以通过智能化客服系统、人工智能、大数据分析等技术手段来提升客户服务的效率和质量。
例如，利用人工智能技术可以实现智能客服机器人，为客户提供全天候的自助服务；利用大数据分析可以根据客户的购买历史和行为模式预测其需求，提供个性化推荐和服务。
6. 关注客户体验客户体验是客户对企业的整体感受和满意度，是客户与企业建立长期关系的关键。
企业应从客户的角度出发，全面关注客户的体验，并不断改进和优化客户的体验过程。
俞敏洪语录
俞敏洪语录1、每条河流都有一个梦想：奔向大海。
长江、黄河都奔向了大海，方式不一样。
长江劈山开路，黄河迂回曲折，轨迹不一样，但都有一种水的精神。
水在奔流的过程中，如果像泥沙般沉淀，就永远见不到阳光了。
2、生命，需要我们去努力。
年轻时，我们要努力锻炼自己的能力，掌握知识、掌握技能、掌握必要的社会经验。
机会，需要我们去寻找。
让我们鼓起勇气，运用智慧，把握我们生命的每一分钟，创造出一个更加精彩的人生。
3、成功没有尽头，生活没有尽头，生活中的艰难困苦对我们的考验没有尽头，在艰苦奋斗后我们所得到的收获和喜悦也没有尽头。
当你完全懂得了“成功永远没有尽头”这句话的含义时，生活之美也就向你展开了她迷人的笑容。
4、一个人把自己看得太高，就会被别人看低；一个人把自己看得低一点，就会被别人看高和尊重。
故意抬高自己是一种心虚，故意贬低自己也会矫揉造作。
平和的神情、真诚的态度和不在意别人眼中是否贵贱的肚量，是祥和生活的保证。
5、生命，需要我们去努力。
年轻时，我们要努力锻炼自己的能力，掌握知识掌握技能掌握必要的社会经验。
机会，需要我们去寻找。
让我们鼓起勇气，运用智慧，把握我们生命的每一分钟，创造出一个更加精彩的人生。
6、只有两种人的成功是必然的。
第一种是经过生活严峻的考验，经过成功与失败的反复交替，最后终于成大器。
另一种没有经过生活的大起大落，但在技术方面达到了顶尖的地步。
比如学化学的人最后成为世界著名的化学家，这也是成功。
7、看到一句话：天上不一定掉馅饼，但地上常常有陷阱！有的时候真的是这样啊！所以“仰望星空，脚踏实地”如果改成“脚踏实地，仰望星空”可能就更好一点，脚踏实地了，仰望星空就是一种美丽，即使没有馅饼掉下来，至少不会掉到陷阱中。
8、做人如水，做事如山。
每条河流都有一个梦想：奔向大海。
长江、黄河都奔向了大海，方式不一样。
长江劈山开路，黄河迂回曲折，轨迹不一样。
但都有一种水的精神。
水在奔流的过程中，如果沉淀于泥沙，就永远见不到阳光了。
海底捞的核心竞争力从来都不是服务
海底捞的核心竞争力从来都不是服务作者：暂无来源：《农产品市场周刊》 2016年第5期张勇以服务著称的海底捞核心竞争力从来都不是服务？的确有些出乎意料。
请看海底捞董事长张勇的分享。
用双手改变命运问题一：海底捞的核心价值观——“双手改变命运”，是怎么样形成和确立的？张勇：餐饮是一个完全竞争的行业，消费者体验至关重要。
我们在很早的时候就非常重视顾客满意度，而顾客满意度是由员工来保证和实现的。
所以，我们确立了“双手改变命运”的核心理念来凝聚员工。
想借此传达的是，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变一些东西的。
员工接受这个理念，就是认可我们的企业，就会发自内心地对顾客付出。
我们在服务上的创新都是员工自己想出来的，因为他们深受“双手改变命运”这个核心理念的鼓舞。
这个价值观一旦确立，我们的制度体系就会围绕这个理念来设计。
比如，我们员工的职业发展规划，其实就是建立在这个理念基础上的。
海底捞一般不从外部聘请管理人员，并不是说外面的管理人员不好，而是从外面聘人，把好的职位都留给外面的人，我们说的和做的就不一样了。
我们告诉大家双手改变命运，实际上却把大家的路给堵死。
所以，我们的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走，不能坏了规矩。
问题二：海底捞招人是什么样的标准？海底捞员工的离职率在10% 以下，这在同业内是很低的，你是怎么做到这点的？张勇：坦白说，我们招人没有标准，因为我们招不到人，我们确实是没有资格去选。
只要应聘的人身体健康，愿意干，我们就可以招。
一个人在海底捞上班至少要在三个月以上才算是海底捞的员工。
按这个标准算的话，海底捞的员工流失率是非常低的，而且我们的干部流失率几乎为零。
哪怕我们把一个店长撤了，甚至人走的时候我们给提供一笔八万元的安家费，都没有人走。
此外，还有很多单位愿意到海底捞招人，我们还推荐一些人到其他地方去，都没有人走。
从我创业到现在，我们只走了两个干部。
这些年来，我最自豪的就是海底捞员工的忠诚度，因为这个忠诚度，实际上是员工用心服务顾客的基石。
《服务精神马里奥特之路》读后感
《服务精神马里奥特之路》---读后感“要有一股气势，要有一种拼到底的劲头。
就像一个剑客，和对手狭路相逢，他发现对手竟是天下第一剑客，这时他明知是死，也必须亮出宝剑，没有这样的勇气就别当剑客，倒在对手的剑下不丢人，那叫虽败犹荣，咱中国人绝不当孬种，逢敌必亮剑。
”这种精神在军队里叫魂---军魂，如果用在团队中就叫价值观，如果放到集团公司那就是企业文化。
在集团企业团队中如果有这样的一种企业文化，那么无论集团遇到什么样的困难，无论处于何种的不利的形式，就都会想尽一切办法解决它，并且团队中每一个员工，就好像是亮剑中的每个战士一样，心中都会秉持这个信念，一定会一致勇往直前并且义无反顾。
在此之前请允许我用两段看似与主题不相干的话来作为这篇读后感的开篇。
其实我只是想通过这两段话来引出今天想表达的两个主题--企业文化和个人行为模式。
这也是我看过《服务精神马里奥特之路》一书之后的两个最大感触点，然后同时结合自己进入城市便捷酒店管理学院学习的这一个月的切身所见所闻的一点点心得体会。
在我过去接触的诸多书类中，很少有一本能真正像《服务精神马里奥特之路》一书这样系统真实的为自己的所在行业做职场行为模式指导的。
我不知道这本书给其他同学带来多大的启发和帮助，但是对于自己这么从另外一个行业跨行过来的转业者来说，帮助是很大的。
其实在进入酒店行业之前自己一直也希望能找到一些成功酒店的经典传记和书籍来学习拜读一下，但是苦于对这个行业的了解有限，所以也不知道从哪下手看起。
刚好这次老师推荐了这本《服务精神马里奥特之路》，那感觉就如同身处迷雾之中正不知何方是路的我，突然发现前方有一道亮光在隐隐指引般，这样说并不是夸张，此书对我的感触确实是特别深，所以在看完之后就有一种抑制不住的激情和冲动。
于是就看了第二遍第三遍....我曾暗想：如果以后真能按照此书里面提及到的比如亲历亲为.尊重细节.听得多，学得多等等行为模式来严格要求自己，就算不强那也应该是很厉害的了...我们再来看一段资料：“到今天为止，有4家不同的上市公司使用马里奥特的名字：马里奥特国际. 马里奥特国际. 马里奥特主公司和索迪斯马里奥特服务公司。
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魏敏芝，河北农村一个普通的女 孩。因担当著名导演张艺谋《一 个都不能少》女主角而一夜成名。
老谋子的评价：不漂亮，身材也 不好，最好的归宿是象片中一样 的去当个乡村女教师。
然而，打开的心门难再合上，魏 敏芝着魔般的爱上电影， 2004 年2月，报考北京电影学院导演 专业被淘汰出局。
失败并没有击跨这个倔强的农村 女孩，对电影的热爱与执着支撑 着她走到生命的又一个拐点。
5000 0
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3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
连续 连续 连续 连续 连续 连续 连续 连续 连续 连续
2009年全国持续3个月以上绩优人力统计
为什么很多人不能持续绩优？
他们如是说…
不能持续绩优最根本的原因
服务制胜二之1像赢家 一样思考
二0一0年
什么才是真正的绩优？
两个百万业务员的
一个月签了一张百万大单 再无音讯
每个月至少签10000元 连续签100个月
真正的绩优是指长期、 连续保持稳定绩效的人。
意气风发不在一时 持续奋斗才是英雄
一组数据引发的思考…
30000 25000
25259
20000 15000 10000
（1）接受并战胜现实的能力； （2）在危机时刻寻找生活真谛的能力； （3）随机应变想出解决办法的能力。
解决信心缺失的方法
3)提升复原力
鲨鱼之所以成为海 洋中最凶猛的动物，不 仅是因为它极强的攻击 力，更重要的是它拥有 一种动物进化竞争中的 终极武器——惊人的复 原力。
解决信心缺失的方法
3)提升复原力
2、因知识缺乏引发的不自信
专业知识的缺乏
保险功能的变化，对我们的专业性提出越来越高的 要求，比如理财等。如果我们不能与时俱进，就会丧失 与客户起码的谈资，而导致自己不再敢开口。
社会知识缺乏
由于自身所处的社会地位或自己的阅历、经验不足 而形成与客户，特别是层次或地位较高的客户沟通障碍 导致的不自信
3、因技能不足引发的不自信
•与客户拉近距离的能力 •发现客户需求的能力 •说明产品的能力 •掌握促成的能力 •……
解决信心缺失的方法
1、心理按摩
1)正确解读拒绝
拒绝教育
DV
1)正确解读拒绝
•拒绝是人类的本能——是源于人类天 性中对“未知”的一种恐惧 •拒绝是基本的技能——我们从小就是 在“拒绝教育”中长大 •客户的拒绝＝多欠你一份人情 •客户的拒绝＝欢迎下次再来
2004年7月12日，被西安外国语 学院影视传媒学院编导系录取。
2006年，在杨百翰大学组织的留 学考试中魏敏芝取得了第一名。
2006年8月19日，魏敏芝飞往夏 威夷杨百翰大学深造，专业是传 媒电视。
如今的魏敏芝已经实现了她的导 演梦。由她独立执导的电视剧 《母亲的心愿》已经完成。
魏敏芝如何思考？
除了他的太太Ellie Reeve之外，登 山是他的最爱。他经常考验自己， 他同时还是注册的潜水运动员和飞 翔运动员。
2001年5月24日，埃里克成功地站在 了珠穆朗玛峰的最高点，海拔8748 米，他是第一个登顶珠峰的盲人
埃里克如何思考？
当其他人的预言成为障 碍时,最好的办法就是战胜 它。
解决信心缺失的方法
2)突破自我设限
游 戏：跨越极“线”
解决信心缺失的方法
游戏带来的思考：
•线就只是线 •最可怕的线在你心里 •你要做的只是轻轻地抬脚，勇敢的跨过
解决信心缺失的方法
3)提升复原力
复原力（Resiliency)是指个体面对逆境、创伤、 悲剧、威胁或其他重大压力的良好适应过程，也就是 对困难经历的反弹能力。它的基本特点包括：
老鹰之所以成为天 空中最凶猛的动物，也 不是因为它极强的攻击 力，而是它在主动经历 痛苦的挣扎后重新拥有 的新生与蜕变——又是 复原力。
解决信心缺失的方法
3)提升复原力——如何提升？
（1）对生活有明确可衡量的目标； （2）能自我认同，懂得发现自己的优势并不断强化，同时要 允许自己犯错，并尽量不要强调个人的不幸与挫折； （3）幽默，并懂得对事情从不同角度去看。
造物主是公平的，给 了此，就不再予彼。同样 的，如果它关上一扇门， 就一定会再打开一扇窗。 有时候，人生的成功往往 就在于，是否有勇气去找 到那扇窗，找到了，也就 胜利了。
➢像赢家一样思考
埃里克·魏迈尔
埃里克1968年生于美国丹佛，出生 的时候得了一种罕见的眼疾，13岁 彻底失明了。
他的父亲是一位越战退伍军人—— 鼓励他去积极挑战盲人所不能做的 事情。
比尔如何思考？
与其做一棵草坪里的小草， 还不如成为一株耸立于秃丘上的 橡树。因为小草千篇一律，毫无 个性，而橡树则高大挺拔，昂首 苍穹。
比尔如何思考？
在这个世界上，人们之所 以需要你，是因为你能服务他 们，为他们提供需要的东西。
比尔格言：
I AM KING I CAN WIN
我是王，我能赢。
➢像赢家一样思考
盖茨告诉他的大学老师要在30岁的时候成 为百万富翁，而在他31岁的时候他已经成 为亿万富翁。
1995年到2007年的《福布斯》全球亿万富 翁排行榜中，比尔·盖茨连续13年蝉联世 界首富。2008年6月27日正式退出பைடு நூலகம்软公 司，并把580亿美元个人财产尽数捐到比尔 与美琳达·盖茨基金会。《福布斯》杂志 2009年3月12日公布全球富豪排名，比 尔·盖茨以400亿美元资产重登榜首。
解决信心缺失的方法
2、自我提升
1）积累各种知识，丰富自身内涵
2）通过日常训练、演练，提升与客户交流的各 项技能
课程大纲
➢树立信心，突破自我 ➢像赢家一样思考
➢像赢家一样思考
比尔·盖茨
父亲是律师、母亲是华盛顿大学的董事。
就读于西雅图的公立小学和私立的湖滨中 学13岁时开始了计算机编程。
盖茨在SAT（美国大学入学考试）标准化测 试中得分1590，这项测试的满分是1600。
主观上——自身的原因 客观上——客户量的缺乏
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课程大纲
➢树立信心，突破自我
➢像赢家一样思考
课程大纲
➢树立信心，突破自我
➢像赢家一样思考
➢树立信心，战胜自我
探究信心缺失的原因 解决信心缺失的方法
探究信心缺失的原因
背景介绍
DV
高手带给我们的启示
探究信心缺失的原因
1、因客户拒绝引发的信心缺失