丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验.pptx

建立沟通型企业文化
• 对于丽思卡尔顿酒店而言，其成功的根基就藏在
定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员 工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。
• 近乎狂热的服务文化—来自袖珍信条卡的威力 • 热爱和热衷之间只有一步之遥，丽思卡尔顿的领
导者和一线员工对于金牌标准的热衷，在外人看 来到了近乎狂热的程度。他们拿着信条卡来检验 员工是否达到了金牌标准，卡是员工制服的一部 分，需要每日佩戴，在外人看来实在有点莫名其 妙。很多酒店都用百般斟酌的精炼文字描绘其
传诵，为本酒店特有，所有员工都应积极实践；
• 2.我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅
士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们 在尊重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊 严；
• 3.“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待
的基础，和客户的每一次沟通过程中都应运用这 些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
• 1.热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名； • 2.提前预期每位客户的需求并积极满足； • 3.亲切送别。亲切称呼客户姓名，热情地告别。 • 丽思卡尔顿酒店并不只是在员工的信条卡上印制
了“优质服务三步骤”就扔给员工遵照执行，他 们对所有的管理人员提出要求：在面对酒店的员 工，即他们的绅士淑女时也必须采取相同步骤。
确保对新员工致以热情真诚的问候，同时，老员工 调动或离职时，也会受到亲切的送别。
• “优质服务三步骤”还体现在酒店的员工对待其
商业伙伴、供应商和其他任何与酒店有关系的人。
• 金牌标准之——二十条基本准则
• 这二十条基本准则将服务水平提高到持续超越
“优质服务三步骤”的水平之上：
• 1.信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为
金牌标准之——座右铭
• 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。 • 乍一看，好像过于拘谨守旧，缺乏消费者所崇尚
的现代感，整齐均匀的用词却能体现员工与客户 之间的关系，并暗示两者都是值得尊敬的。
• 金牌标准之——优秀服务三步骤
• 酒店在员工的信条卡上印制了“优质服务三步
骤”，有些人可能认为这些步骤过于简单，但正 是执行了服务行业最简单的要领，丽思卡尔顿才 得以脱颖而出。
•
传奇是如何打造的？
• 丽思卡尔顿不仅仅是“酒店的国王”，不仅仅是
服务行业的典范。花旗银行、美邦公司、IBM、
日立等世界一流企业正在学习——丽思卡尔顿酒
店打造传奇客户体验的金牌标准：
• 建立沟通型企业文化； • 和客户保持良好同步性； • “甄选”员工，而非”雇用”； • 疑人勿用，用人勿疑； • 成全他人以成就自己； • 鼓励一线员工移情客户； • 为客户制造惊喜体验； • 将惊喜转变为行动。
• 风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创造了奢
华的金牌标准和卓越服务的点金之律。他所创造 的丽思卡尔顿显赫标志走进了人们丽思卡尔顿49%的股权，
丽思卡尔顿酒店成了万豪国际集团的独资子公司，
母公司给丽思卡尔顿品牌巨大的经济和资源支持。
于2008年成长为遍布全世界72家酒店的超奢华酒 店集团。
• 4.员工的承诺是丽思卡尔顿工作环境的基础，所
有员工都应得到满足，并且心存感激；
• 5.所有员工都将成功地获得岗位年度培训认证； • 6.公司的目标向所有员工传达，每个人都应该视
实现目标为己任；
• 7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工
都有权参与将影响其工作的计划中；
• 8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每
一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先 生”(MR.BIV),即错误（MISTAKE)、重做 （REWORK)、故障（BREAKDOWN)、无效率行 为（INEFFICIENCIES)和偏差（VARIATION)；
• 9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供
“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其 他员工的需要得到满足；
金牌标准
丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验
• “我先给您肯定的回答：好的！现在您可以告诉我，
您需要我为您做什么？”
• 这句话是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席运营官高思
盟先生在他们酒店走廊中无意听到的。
• 在丽思卡尔顿酒店，“服务”绝不仅仅是枕头上
放置一块优质花式巧克力那样简单。他们每一个 人都深知：如果自己所提供的服务没有达到客户 的期望，那么酒店昔日的显赫声誉就会因此毁损。
每个传奇都有一个精彩的开端
• 一百多年前，一个牧羊人的孩子恺撒.里兹从一个
13口之家走出来，开始了他的酒店行业生涯，在 学习手艺的过程中，他被开除了无数次，曾经被 一个雇主训斥道：“酒店行业工作需要天赋和资 质，而你，一点都没有！”虽然一开始低人一等， 但皇天不负有心人，凯撒.里兹最终在奢华酒店行 业掀起一场彻底的革命，成为“国王的酒店经营 者和酒店经营界的国王”。他最初从经营巴黎丽 思和纽约卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的 体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设 计
• 愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿能使其
员工将酒店的路径图和文化理念牢记心头相比， 很少有公司能超越他们。丽思卡尔顿找到了将文 化理念深入人心、开展日常工作的好方法，就是 发给员工记有金牌标准的三折页袖珍卡。
• 酒店员工每天都对袖珍信条卡内容进行强化学习，
你在酒店遇到的每一位绅士淑女都可以立刻清晰 明确地告诉你以下几点：丽思卡尔顿的信条、座 右铭和优质服务三步骤。
• 10.授权全体员工。例如：当客户提出某一特殊需
要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工 作地点，去解决客户的问题；
• 11.全体员工对酒店的清洁负有不容推辞的责任； • 12.为了能给我们的客户提供最贴心的个性化服务，
识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任；
• 金牌标准之——信条
• 丽思卡尔顿酒店将“传奇客户体验”用优美、简
单易记的三节诗章的形式描述如下：
• 1.丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为
最高使命；
• 2.我们承诺为客户提供细致入微的个性服务和齐
全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境；
• 3.丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，
我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和 需求。