丽思卡尔顿客户关系管理

以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征， 配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明 了。
宏观环境分析
1.政治法律 （1）积极因素 我国对于星级酒店的政策是始终支持的， 相对于一般酒店，星级酒店在价格上虽然 相对高一点，但是其环境与服务却占有很 大优势，发展的潜力也相对更加广阔，更 加适合我国当代的基本国情，是我国经济 发展的需要。
这两条准则，来酒店的每一位客人都有可 能成为„终生顾客‟。
Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作， 一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客 人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋， 走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。 本着酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父 子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。 退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下 来的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人 在这家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面 向大海的套房中。
微观环境分析
1.行业现状分析 中国酒店行业伴随着国际酒店业的发展与 渗透，在近些年取得了良好的发展趋势。 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经 了80年代初的茫然无措，到90年代开始的 突然启动，再回归到现在的生机盎然。发 展到如今，酒店行业的生命力非常的旺盛。
近年来全国酒店业年营业额情况 ，从图中 可以看出近几年酒店的营业额呈波动上升趋 势，这说明近几年酒店行业整体发展趋势为 稳定上升。
3.评价和选择目标细分市场 卡尔顿选择的细分市场都是从建立至今一步步选择出来 的，每一个细分市场都符合卡尔顿酒店自身的要求。它的目 标也很明确，就是打造高服务质量的高端酒店。
4.搜寻潜在客户 卡尔顿酒店搜寻潜在顾客的方法很多，最主要的几种是：博览会 等会议展览后的后续住店工作，与主持会议人员取得联系。还有就是网 络搜索，建立自己的网络主页，在这个信息化时代更能体现出网络优势。 卡尔顿酒店也经常举行公关活动，让公众更加清楚记得卡尔顿酒店的名 字。
企业为不同客户提供定制产品或者服务， 但是没有告诉客户。 记住客户的偏好，下次光顾时，会根据客 户偏好安排服务
案例
一位英国客人在丽思卡尔顿酒 店总服务台办理入住登记，接 待员刚入职不久，在与客人的 沟通中了解到他是第二次到本 酒店入住，客史档案中记载了 这位英国客人的生活习惯和喜 欢住的房型及使用的物品等等。 接待员按照客人喜好的中式客 房和一厚一薄的枕头等物品需 求，很快办理妥当。当客人进 入房间后，满意地对接待员说： “你们的服务太细致了”。
目录
企业背景 客户识别 客户价值识别 客户组合战略
企业背景
丽思卡尔顿的传统始于以“酒店业者之王，王者之酒店业者” 而著称的酒店经营者恺撒•里兹。丽思·卡尔顿作为全球首屈一 指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风 格，其优质杰出的服务、尊贵奢华的设施以及精致可意的美味 佳肴给人印象深刻成为名门、政要下榻的必选酒店。
2. 社会经济
根据国家统计局的最新数据显示2014年全 年国内生产总值636463亿元，按可比价格 计算，比上年增长7.4%。
随着居民可支配收入的增加居民的消费需 求也随之变化。人们对于奢华和健康水疗 的体验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广 阔的市场； 我国经济的平稳增长势必会带动旅游业的 良好发展，源源不断的游客为丽思卡尔顿 酒店提供了更多的客源。
案例
有一次，韩国一家跨国集团公司副总 裁到澳大利亚出差，当他住进丽思·卡 尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房 服务部门，要求将浴室内原放置的润 肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服 务人员很快满足了他的要求。 事情并没有结束。三周后，当这位副 总裁住进美国新墨西哥的丽思·卡尔顿 饭店，他发现浴室的架子上已摆着他 所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人 心中油然而生……
一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他 们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时，服 务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识 到，三位小男孩中的某一位落下了它。时间太晚了，因此服务 员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们 将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在 厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上 故事情节。他们打印了所有的照片，为小宾客创建了一个名为 “小狗历险记”的图集。 第二天上午9点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的 房间内。当小男孩看到他丢失的小狗时，欣喜雀跃；在这个孩 子和他的家庭中，这段美妙的经历是不会被忘怀的。
客户组合战略
秉承优良的黄金标准服务理念
1
2
采用先进的IT技术及时更新CRM系统
3
制定完美的CRM发展战略
1.黄金标准
丽思·卡尔顿酒店的特色集中表现
于它的“黄金标准”。该标准包
括了：
一个信条 一句座右铭 三步服务 二十项基本要求
2.先进的IT技术
万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最 具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔 顿提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全 球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、 电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。 万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿 对于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与 出租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽 思-卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔 顿得以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思卡尔顿品牌的一大特色
外部营销 就餐前营销 。通过CRM系统在客户的重要节日前，以各 种方式关心、拜访客户。 就餐时促销与服务。对于一些老客户，系统能自动分析 出客户喜欢吃什么，提供给服务人员，再由饭店服务人 员向客人推荐菜品。 美食节促销。利用CRM系统搜索出喜欢本次美食节食物 的客户，再发出邀请函、传真，这样成本低，又有针对 性。 内部营销 丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理： 要照顾好顾客，首先要照顾好那些服务顾客的人，满意 的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来满意的顾 客，感到满意的顾客反过来又会给企业带来利润。
丽思卡尔顿的CRM
CRM在丽思卡尔顿的语汇中，代表 “Customer Really Matters”(客人确实重 要)
丽思卡尔顿管理者认为客户关系管理就是创造价 值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者 和管理者创造价值。 向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资 源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
客户价值识别
在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做“以顾 客为中心”，其核心思想是说并非所有的客户 都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真 正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公 司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的 收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客 对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也 会下降；同时，忠诚的顾客还会带来关联销 售——他们会向亲朋好友积极推荐。 这样一群人在丽思· 卡尔顿酒店被称作“终生 客人”。
丽思的员工每时每刻都用心创造着独特的 体验，上述故事被公司印成小报，在全球 的每个丽思的角落中反复传播。每名员工 都在试图创造这样美妙的服务。当这成为 一种每天都无数次地用各种故事演绎的文 化时，终生顾客只会是必然结果。正因为 不知道谁是下一位终生顾客，所以，每一 位享受丽思服务的客人都得到了最衷心地 照顾。
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根据丽思的统计，有22%的客人贡献了大约 78%的生意，而总营业收入中的60%是由2%的 客人贡献出来的，也就是说，每50位客人中，有 一位比其他49位客人给酒店带来的总收入还多。 丽思酒店的人将其视为服务准则的第一条“建立良 好的人际关系，长期为丽思· 卡尔顿创造终生客人 ”的必然结果。
丽思酒店的高级领导力总监Brian说没人知 道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工 都知道，只要做到
2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势
（2）消极因素
我国目前正在大力提倡厉行勤俭节约反对铺张浪 费，党和中央正在聚焦党风廉政建设和反腐败斗 争对商务会议的举办地点的规模有所限制，导致 企业对于高档星级酒店的需求有所下降，从而为 丽思卡尔顿的销售产生一定阻碍。 总结 ：丽思卡尔顿酒店目前处于的政治法律环境机 会与阻碍并存。开放的政策有利于在第三产业中 隶属旅游业的星级酒店发展，但是反腐倡廉的政 策也会一定程度阻碍酒店在商务会议等活动的销 售情况。
客户识别
发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户 市场调研
市场定位
（一）客户识别 1.确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走 得是高端服务，接待上流人物的方向，它的竞 争对手是跟它一样选择高端方向服务的酒店行 业，例如希尔顿酒店。 5%的高层职员和上等旅客
北京丽思卡尔顿酒店 北京国贸CBD外围的华贸中心
2.行业竞争
我国酒店行业的竞争具有国际化趋势。 酒店行业是我国与国际最早接轨最早、 开放步伐最快的行业之一，酒店行业 当前的竞争态势错综复杂。 首先， 世界排名前十位的国际酒店管理集团 均已进入中国市场。
市场需求环境
1.高档消费人群追求奢华体验 2.企业开高档商务会议时需要 3.休闲度假有水疗、高尔夫等特殊需求 4.个人举办婚礼、纪念日
深圳星河丽思卡尔顿酒店 地处福田商业区，毗邻深圳国 际会展中心 上海波特曼丽嘉酒店 地处繁华的商业街
香港丽思卡尔顿酒店 坐落在香港商业及文化中心的新地 标环球贸易广场
广州富力丽思卡尔顿酒店 位于珠江新城兴安路 广交会新 馆隔江相望
2.确定细分变量和分割市场 对于卡尔顿酒店来说，心理因素和地理因素影响较大。 人们在选择酒店时，会考虑到自己的收入情况，也会考虑到 生活方式，地理位置上。 用北京的卡尔顿酒店举例来说，都处于CBD地区和高消 费地区，分割市场中的顾客群体方面，因为酒店走得是高端 服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择 这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择卡尔顿 酒店。
在划分客户的类型中，丽思卡尔顿酒店把 精力集中于能带来更大总体收益的高消费客 户群体身上，为这个团体提供个性化服务 ，根据消费群体需求的不同采用不同的销售 模式。 丽思卡尔顿酒店将客户组合成了商务，家 庭，个性体验几个大的客户类型，针对不同 的需求，为他们量身打造了不同的体验之旅 。采用个性化策略，针对不同客户的需要， 提供了很多特殊的个性化服务。
个性化体验套餐
为消费群体提供全新的体验方式
为商务会议提供会议方案
为特别活动和社交聚会等庆典策划方案
为企业独身打造的激励奖励服务
3.客户个性化服务
“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士” 饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服 务，强调服务的个性化与人情味。 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名
允许员工认为需要为客户提供额外服务或补偿时，无需 报告上级主管等候批准，可以直接在授权的2000美元额 度内迅速处理问题，以创造独特而难忘的客户经历。 微博互动，分享体验