丽思卡尔顿客户关系管理课件PPT
合集下载
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
丽思卡尔顿
Your site here
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，而 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务” 丽思卡尔顿全体工作人员服务先行的态度正是最 好的佐证。 好的佐证。
Your site here
热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 提前预期每位客人的需求并积极满足。 提前预期每位客人的需求并积极满足。 亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。 亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。
事情并没有结束。三周后， 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥 的丽思•卡尔顿饭店 卡尔顿饭店， 的丽思 卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉 的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 凭借信息 的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生 技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如归不再 技术和多一点点的用心，丽思 卡尔顿饭店使宾至如归不再 是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个 是口号。丽思 卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个 人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密， 人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使 顾客满意在他乡。 顾客满意在他乡。
Your site here
服务准则： 服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪页首 1.建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 建立良好的人际关系， 建立良好的人际关系 长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2.敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应 3.能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 能够为客人创造独特难忘的亲身体验 4.了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用 5.不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务 6.勇于面对并快速解决客人的问题。 勇于面对并快速解决客人的问题。 勇于面对并快速解决客人的问题 7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。 创造团队合作和边缘服务的工作环境， 创造团队合作和边缘服务的工作环境 从而满足客人及同事之间的需求。 8.有机会不断学习和成长。 有机会不断学习和成长。 有机会不断学习和成长 9.专心制定与自身相关的工作计划。 专心制定与自身相关的工作计划。 专心制定与自身相关的工作计划 10.对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。 对自己专业的仪表， 对自己专业的仪表 语言和举止感到自豪。 11.保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 保护客人、 保护客人 同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。 负责使清洁程度保持最高标准， 负责使清洁程度保持最高标准 创造安全无忧的环境。
《顾客关系管理》 (2)幻灯片PPT
(1)獲取新顧客：獲取新顧客就是企業以各種 方式創造顧客，也就是銷售，包括：低價促 銷、差異化、人員推銷等。
(2)發展並維持顧客關係：此局部是CRM的核 心，未來效益是否能夠呈現也要視企業能否 確實與顧客發展良好的互動關係並維持。
三、顧客關係管理的效益
1. 提高顧客滿意度及忠誠度 2. 增加收益 3. 提高獲利率 4. 減少銷售本钱 5. 增加顧客知識 6. 達成關係行銷 7. 改善企業流程
13.2 顧客關係管理的導入
一、顧客關係管理導入流程
檢視及規劃
(1)檢視局部：在檢視方面，首先必須針對公 司現有的技術及企業流程做檢視，並評估 導入CRM後會影響的局部和導入CRM時 需要但企業目前缺乏的產品和流程為何。
(2)規劃局部：在規劃方面，可以事先規劃 CRM的導入策略或計畫，例如：人員訓練、 企業流程整合與設計、投資報酬評估、與 顧客的互動方式、資料蒐集整合方式等。
根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的本钱 大約是3：1，換言之，這些數據顯示留住一名舊 顧客並使他進行重複購買的行為，其本钱遠比開發 一位新顧客來的低許多，而效益卻大很多，這也就
二、顧客關係管理的精神(續)
2.忠誠顧客的引申
顧客與企業的關係可以分成三個層次來經營， 這三個層次分別是：(1) 獲取新顧客；(2) 發展並維持顧客關係；(3) 由原顧客創造新 顧客。
4. 調整組織流程
5. 企業導入CRM後，需針對顧客管理流程與所 選擇的科技系統相結合，在整合的過程中，必 須調整舊有的組織流程，包括：人員的調動及 訓練、部門的增設或修改、資訊及資源的流通 等。
一、顧客關係管理導入流程(續)
4. 交付及發展
5. 此局部的重點在於引導使用者使用新的系統， 企業可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商 說明會等介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使 用者採用新的CRM功能、學習新的作業流程 及方式、調整與顧客互動的方式等。
(2)發展並維持顧客關係：此局部是CRM的核 心，未來效益是否能夠呈現也要視企業能否 確實與顧客發展良好的互動關係並維持。
三、顧客關係管理的效益
1. 提高顧客滿意度及忠誠度 2. 增加收益 3. 提高獲利率 4. 減少銷售本钱 5. 增加顧客知識 6. 達成關係行銷 7. 改善企業流程
13.2 顧客關係管理的導入
一、顧客關係管理導入流程
檢視及規劃
(1)檢視局部：在檢視方面，首先必須針對公 司現有的技術及企業流程做檢視，並評估 導入CRM後會影響的局部和導入CRM時 需要但企業目前缺乏的產品和流程為何。
(2)規劃局部：在規劃方面，可以事先規劃 CRM的導入策略或計畫，例如：人員訓練、 企業流程整合與設計、投資報酬評估、與 顧客的互動方式、資料蒐集整合方式等。
根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的本钱 大約是3：1，換言之，這些數據顯示留住一名舊 顧客並使他進行重複購買的行為，其本钱遠比開發 一位新顧客來的低許多，而效益卻大很多，這也就
二、顧客關係管理的精神(續)
2.忠誠顧客的引申
顧客與企業的關係可以分成三個層次來經營， 這三個層次分別是：(1) 獲取新顧客；(2) 發展並維持顧客關係；(3) 由原顧客創造新 顧客。
4. 調整組織流程
5. 企業導入CRM後，需針對顧客管理流程與所 選擇的科技系統相結合，在整合的過程中，必 須調整舊有的組織流程，包括：人員的調動及 訓練、部門的增設或修改、資訊及資源的流通 等。
一、顧客關係管理導入流程(續)
4. 交付及發展
5. 此局部的重點在於引導使用者使用新的系統， 企業可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商 說明會等介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使 用者採用新的CRM功能、學習新的作業流程 及方式、調整與顧客互動的方式等。
丽思卡尔顿酒店黄金标准专题培训课件
丽思卡尔顿酒店为了给客户留下更加难忘的体验经历，在前面二十 项基本要求的基础上，制订了十二条服务准则：
十二项服务准则
1、建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 5、不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 6、勇于面对并快速解决客人的问题。
解决和防止问题重复发生的职责。
二十项基本要求
11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟
通，经常保持积极的目光接触。 13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何
消极的评价。 14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然
我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 2、饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
黄金标准的三步骤：
1、热情和真诚地问候宾客，如果 可能的话，做到使用宾客的名字问 候。 2、对客人的需求作出预期和积极 满足宾客的需要。 3、亲切地送别，热情地说再见， 如果可能的话，做到使用宾客的名 字向宾客道别。
后才推荐顾客到店外购买。
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，
遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能
顾客关系管理(PPT 14页)
Comms Client
Business Svcss
Session Logging
Communications Customer Relationship Management
Fax
Telephony
IVR
Interaction & collaboration Mgmt
E-mail CHAT
Multi-Contact Management Platform
Transact
Fulfill
Source: Meta Group
Support
n
ti
ke
ar
M
p’
u
S
How enterprise interact with their customers
al es
S
rt
g
SG& A
Res ourc • Faece-toMFaicxe
• Partners
• Call Center
Closed-Loop Processing
(EAI Toolkits, Embedded/Mobile Agents)
Operational CRM
Business Operations Mgmt.
Analytical CRM
Business Performance Mgmt.
ERP/ERM
Order Mgmt.
Consolidated Customer Contact DB
Customer Service
Applications
Sales Force Automation
IP Telephony
Interactive Collaboration
丽思卡尔顿CRM
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时 又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利 用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而 正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认 可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
4. 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对 其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定 与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具 实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提 供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电 子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、 传真以及互联网等，实现信息时时互通。 万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对 于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出 租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得 以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿 品牌的一大特色。
酒店业CRM的发展瓶颈
• • • • 瓶颈一：技术含量、运作成本
在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一 个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的 酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引 领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网 络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术 进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其 他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和 渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功
内部营销
丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部 营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服 务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价 值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反 过来又会给企业带来利润。 大部分公司只注重外部营销，追求品牌忠诚 度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意 的一面，丽思卡尔顿饭店正是从内部营销入手， 提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出了营销 创新。这也是许多卓越的公司成功地奥秘，即要 提高公司的忠诚度，必须首先培养忠诚的员工， 提高员工的满意度。
4. 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对 其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定 与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具 实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提 供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电 子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、 传真以及互联网等，实现信息时时互通。 万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对 于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出 租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得 以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿 品牌的一大特色。
酒店业CRM的发展瓶颈
• • • • 瓶颈一：技术含量、运作成本
在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一 个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的 酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引 领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网 络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术 进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其 他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和 渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功
内部营销
丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部 营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服 务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价 值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反 过来又会给企业带来利润。 大部分公司只注重外部营销，追求品牌忠诚 度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意 的一面，丽思卡尔顿饭店正是从内部营销入手， 提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出了营销 创新。这也是许多卓越的公司成功地奥秘，即要 提高公司的忠诚度，必须首先培养忠诚的员工， 提高员工的满意度。
丽思卡尔顿客户关系管理
❖丽思酒店的高级领导力总监Brian说没人知 道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工 都知道，只要做到 “我能及时对客人表达和未表达的愿望及需 求做出反应”
“我得到了足够的授权为我们的客人提供 独特难忘和个人化的体验”
这两条准则，来酒店的每一位客人都有可 能成为‘终生顾客’。
小故事1
❖ Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作， 一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客 人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋， 走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。 本着酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父 子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
客户组合战略
秉承优良的黄金标准服务理念
1
2 采用先进的IT技术及时更新CRM系统
3
制定完美的CRM发展战略
1.黄标准
丽思·卡尔顿酒店的特色集中表现 于它的“黄金标准”。该标准包 括了：
一个信条 一句座右铭 三步服务 二十项基本要求
2.先进的IT技术
❖ 万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最 具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔 顿提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全 球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、 电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。
❖ 丽思卡尔顿酒店将客户组合成了商务，家 庭，个性体验几个大的客户类型，针对不同 的需求，为他们量身打造了不同的体验之旅 。采用个性化策略，针对不同客户的需要， 提供了很多特殊的个性化服务。
个性化体验套餐
为消费群体提供全新的体验方式
为商务会议提供会议方案
为特别活动和社交聚会等庆典策划方案
为企业独身打造的激励奖励服务
某酒店客户关系管理教材
2.确定细分变量和割市场
对于卡尔顿酒店来说，心理因素和地理因素影响较大。 人们在选择酒店时，会考虑到自己的收入情况，也会考虑到 生活方式，地理位置上。
用北京的卡尔顿酒店举例来说，都处于CBD地区和高消 费地区，分割市场中的顾客群体方面，因为酒店走得是高端 服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择 这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择卡尔顿 酒店。
小故事1
❖ Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作，一 天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。 对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在 洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着 酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父子一行， 看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
❖ 退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来 的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这 家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面向大海 的套房中。
以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征， 配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明 了。
宏观环境分析
2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势
（2）消极因素
2. 社会经济
根据国家统计局的最新数据显示2014年全年 国内生产总值636463亿元，按可比价格计算， 比上年增长7.4%。
❖ 随着居民可支配收入的增加居民的消费需求 也随之变化。人们对于奢华和健康水疗的体 验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广阔的市 场；
❖ 向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源， 以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
客户识别
发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户
市场调研
市场定位
（一）客户识别 1.确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走 得是高端服务，接待上流人物的方向，它的竞 争对手是跟它一样选择高端方向服务的酒店行 业，例如希尔顿酒店。
看丽思卡尔顿的服务文化宣透培训课件
看丽思卡尔顿的服务文化宣透——记“丽思卡尔顿传奇客户体验”培训心得厦航酒店管理公司：杨宏谈及酒店服务质量，一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化，很多酒店管理者遇到文化建设的问题时，总是感觉理不清头绪，此时，“文化”就像一条狡猾的鱼，让人抓不住它的尾巴。
其实我们不妨先将目光投向文化建设做得好的酒店，如丽思卡尔顿；站在它的角度下看酒店服务文化是如何形成和宣透的？“一流酒店集团的文化是一点一滴汇聚而成，没有什么高科技内涵”原北京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机，“如果说还有关键要素就是领导人模范参与的榜样力量”，有个有趣的故事很说明问题：很多组织机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后赞叹说，“太棒了！实在是太棒了！我们也应该效仿卡尔顿的每日例会形式。
可是因为我太忙了，我个人就不参加了，但是公司的一线人员真的应该多举行这样的培训形式。
”与其截然相反的是，在丽思卡尔顿公司内无论是总裁兼首席营运官SIMON COOPER还是一线基层员工，都必须参加每日例会。
所以领导层对于酒店文化建设的积极影响是在于其行动而非语言！“对酒店文化理念的宣传再多都不为过”李瑛是这样解释酒店服务文化宣透的精髓，通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两部分，分别是人力资源管理和企业文化宣透。
那么，丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢？从哪些层面进行呢？怎样进行呢？我们将带着这些疑问进入本文的讲述重点。
“楼房盖得越高，地基越要打得深”，研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇色彩的酒店，你会发现作为一名行业领袖和旗手绝非偶然，大量的文化底蕴工作深埋在酒店的“骨子”里和“血液”中。
谈到RC服务文化（丽思卡尔顿简称），一定要谈下它的品牌标准：RC 品牌标准分为服务标准、产品标准和服务程序标准；因为这三类标准是根据客户对酒店的期望设定的，所以决定了RC整体服务品质。
接下来我们重点谈下RC的品牌服务标准和服务程序标准。
品牌服务标准包含两方面内容，一是经过提炼后统一且共性的服务标准，如：客用区域的清洁与设施维护标准、登记入住与结帐标准、客房开床标准、接听电话与礼貌用语标准、客人投诉的处理与反馈时间标准、厨房区域卫生标准、点餐与送餐的时间标准、各类餐饮配套设施标准、员工的服装与个人卫生标准、还有后台保障性标准如新员工入职程序标准、部门培训制度等等。
客户关系管理ppt课件
l 客服中心(Call Center)
19
¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
19
¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
客户关系管理(PPT 62页)
赖、理解、信息渠道都成为障碍。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务
丽思卡尔顿客户关系管理
金牌标准之：座右铭
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我 们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我 们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或 她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们 入住。
（4）了解在实现成功关键因素和 创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所 起的作用。
（5）不断寻求机会创新与改进丽 思卡尔顿的服务。
（6）勇于面对并快速解决客人的 问题
十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的 一员感到自豪
（7）创造团队合作和边缘服务的 工作环境，从而满足客人及同事之 间的需求。 （8）有机会不断学习 和成长。
（9）专心制定与自身相关的工作 计划。
（10）对自己专业的仪表，语言和 举止感到自豪。
（11）保护客人、同事的隐私和安 全，并保护公司的机密信息和资 产。
（12）负责使清洁程度保持最高标 准，创造安全无忧的环境。
人员选聘与培养
1 “甄选”员工而非“雇佣”，每 一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自 豪的，他们不是被“雇用”的，而 是被“甄选”的，只有性格以及理 念符合酒店文化的人才能成为酒店 的一分子。在酒店的管理者看来， 只有这样，才能保持高品质服务的 持久性和一贯性
人员选聘与培养
2 员工培训
每一名员工，从低级别的房间清洁 员到高级管理人员，都要在工作中 学习如何奉行与应用基本原则。大 约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某 个具有授权的自我指导工作团队。 这些团队发起了许多服务创新，从 而提高了客人的满意度并增高了利 润率。
人员选聘与培养
3员工授权
在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需 要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再 报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提 供惊喜服务，并让自己也感受到成就感
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
丽思酒店的高级领导力总监Brian说没人知 道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工 都知道，只要做到
这两条准则，来酒店的每一位客人都有可 能成为‘终生顾客’。
Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作， 一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客 人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋， 走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。 本着酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父 子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
2.行业竞争
我国酒店行业的竞争具有国际化趋势。 酒店行业是我国与国际最早接轨最早、 开放步伐最快的行业之一，酒店行业 当前的竞争态势错综复杂。 首先， 世界排名前十位的国际酒店管理集团 均已进入中国市场。
市场需求环境
1.高档消费人群追求奢华体验 2.企业开高档商务会议时需要 3.休闲度假有水疗、高尔夫等特殊需求 4.个人举办婚礼、纪念日
丽思卡尔顿的CRM
CRM在丽思卡尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)
丽思卡尔顿管理者认为客户关系管理就是创造价 值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者 和管理者创造价值。
向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资 源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
这样一群人在丽思·卡尔顿酒店被称作“终生 客人”。
根据丽思的统计，有22%的客人贡献了大约78% 的生意，而总营业收入中的60%是由2%的客人贡 献出来的，也就是说，每50位客人中，有一位比 其他49位客人给酒店带来的总收入还多。
丽思酒店的人将其视为服务准则的第一条“建立 良好的人际关系，长期为丽思·卡尔顿创造终生客 人”的必然结果。
目录
企业背景 客户识别 客户价值识别 客户组合战略
企业背景
丽思卡尔顿的传统始于以“酒店业者之王，王者之酒店业者” 而著称的酒店经营者恺撒•里兹。丽思·卡尔顿作为全球首屈一 指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风 格，其优质杰出的服务、尊贵奢华的设施以及精致可意的美味 佳肴给人印象深刻成为名门、政要下榻的必选酒店。
用北京的卡尔顿酒店举例来说，都处于CBD地区和高消 费地区，分割市场中的顾客群体方面，因为酒店走得是高端 服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择 这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择卡尔顿 酒店。
3.评价和选择目标细分市场
卡尔顿选择的细分市场都是从建立至今一步步选择出来 的，每一个细分市场都符合卡尔顿酒店自身的要求。它的目 标也很明确，就是打造高服务质量的高端酒店。
以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征， 配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明 了。
宏观环境分析
1.政治法律 （1）积极因素
我国对于星级酒店的政策是始终支持的， 相对于一般酒店，星级酒店在价格上虽然 相对高一点，但是其环境与服务却占有很 大优势，发展的潜力也相对更加广阔，更 加适合我国当代的基本国情，是我国经济 发展的需要。
4.搜寻潜在客户
卡尔顿酒店搜寻潜在顾客的方法很多，最主要的几种是：博览会 等会议展览后的后续住店工作，与主持会议人员取得联系。还有就是网 络搜索，建立自己的网络主页，在这个信息化时代更能体现出网络优势。 卡尔顿酒店也经常举行公关活动，让公众更加清楚记得卡尔顿酒店的名 字。
客户价值识别
在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做“以 顾客为中心”，其核心思想是说并非所有的 客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是 你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长， 为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳 定的收入流，营销费用也会减少，而且随着 顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费 用也会下降；同时，忠诚的顾客还会带来关 联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。
2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势
（2）消极因素
我国目前正在大力提倡厉行勤俭节约反对铺张浪 费，党和中央正在聚焦党风廉政建设和反腐败斗 争对商务会议的举办地点的规模有所限制，导致 企业对于高档星级酒店的需求有所下降，从而为 丽思卡尔顿的销售产生一定阻碍。
总结 ：丽思卡尔顿酒店目前处于的政治法律环境机 会与阻碍并存。开放的政策有利于在第三产业中 隶属旅游业的星级酒店发展，但是反腐倡廉的政 策也会一定程度阻碍酒店在商务会议等活动的销 售情况。
微观环境分析
1.行业现状分析 中国酒店行业伴随着国际酒店业的发展与
渗透，在近些年取得了良好的发展趋势。 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经 了80年代初的茫然无措，到90年代开始的 突然启动，再回归到现在的生机盎然。发 展到如今，酒店行业的生命力非常的旺盛。
近年来全国酒店业年营业额情况 ，从图中 可以看出近几年酒店的营业额呈波动上升趋 势，这说明近几年酒店行业整体发展趋势为 稳定上升。
深圳星河丽思卡尔顿酒店 地处福田商业区，毗邻深圳国 际会展中心
上海波特曼丽嘉酒店 地处繁华的商业街
香港丽思卡尔顿酒店 坐落在香港商业及文化中心的新地 标环球贸易广场
广州富力丽思卡尔顿酒店 位于珠江新城兴安路 广交会新 馆隔江相望
2.确定细分变量和分割市场
对于卡尔顿酒店来说，心理因素和地理因素影响较大。 人们在选择酒店时，会考虑到自己的收入情况，也会考虑到 生活方式，地理位置上。
2. 社会经济
根据国家统计局的最新数据显示2014年全 年国内生产总值636463亿元，按可比价格 计算，比上年增长7.4%。
随着居民可支配收入的增加居民的消费需 求也随之变化。人们对于奢华和健康水疗 的体验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广 阔的市场；
我国经济的平稳增长势必会带动旅游业的 良好发展，源源不断的游客为丽思卡尔顿 酒店提供了更多的客源。
客户识别
发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户
市场调研
市场定位
（一）客户识别 1.确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走
得是高端服务，接待上流人物的方向，它的竞 争对手是跟它一样选择高端方向服务的酒店行 业，例如希尔顿酒店。
5%的高层职员和上等旅客
北京丽思卡尔顿酒店 北京国贸CBD外围的华贸中心