丽思卡尔顿酒店黄金标准专题培训课件
丽思卡尔顿
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“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，而 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务” 丽思卡尔顿全体工作人员服务先行的态度正是最 好的佐证。 好的佐证。
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热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 提前预期每位客人的需求并积极满足。 提前预期每位客人的需求并积极满足。 亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。 亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。
事情并没有结束。三周后， 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥 的丽思•卡尔顿饭店 卡尔顿饭店， 的丽思 卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉 的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 凭借信息 的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生 技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如归不再 技术和多一点点的用心，丽思 卡尔顿饭店使宾至如归不再 是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个 是口号。丽思 卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个 人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密， 人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使 顾客满意在他乡。 顾客满意在他乡。
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服务准则： 服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪页首 1.建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 建立良好的人际关系， 建立良好的人际关系 长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2.敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应 3.能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 能够为客人创造独特难忘的亲身体验 4.了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用 5.不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务 6.勇于面对并快速解决客人的问题。 勇于面对并快速解决客人的问题。 勇于面对并快速解决客人的问题 7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。 创造团队合作和边缘服务的工作环境， 创造团队合作和边缘服务的工作环境 从而满足客人及同事之间的需求。 8.有机会不断学习和成长。 有机会不断学习和成长。 有机会不断学习和成长 9.专心制定与自身相关的工作计划。 专心制定与自身相关的工作计划。 专心制定与自身相关的工作计划 10.对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。 对自己专业的仪表， 对自己专业的仪表 语言和举止感到自豪。 11.保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 保护客人、 保护客人 同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。 负责使清洁程度保持最高标准， 负责使清洁程度保持最高标准 创造安全无忧的环境。
丽思卡尔顿酒店的黄金标准
丽思卡尔顿酒店的黄金标准丽思卡尔顿酒店一直以来都是世界顶级奢华酒店的代表，其服务标准更是被业界公认为黄金标准。
丽思卡尔顿酒店的黄金标准不仅仅是对于客户服务的要求，更是对于酒店整体运营的要求。
在丽思卡尔顿酒店，每一个员工都要严格遵守这些黄金标准，确保为客人提供无与伦比的服务体验。
首先，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备专业的素养和服务技能。
无论是前台接待、客房服务、餐饮服务还是其他岗位，每一位员工都必须经过严格的培训和考核，确保他们能够胜任自己的工作，并且能够为客人提供高品质的服务。
其次，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备优秀的沟通能力和团队合作精神。
在酒店行业，良好的沟通能力和团队合作精神是非常重要的，因为每一个员工都是团队的一部分，只有团队合作才能为客人提供更好的服务体验。
另外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的责任心和敬业精神。
在丽思卡尔顿酒店工作，意味着每一位员工都要为客人的满意度负责，他们必须全身心地投入工作，尽心尽力地为客人提供服务，确保客人能够感受到丽思卡尔顿酒店所倡导的“细致入微”的服务理念。
此外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的自我管理能力和应变能力。
在酒店行业，工作环境可能会面临各种各样的挑战，员工必须具备应对突发事件的能力，同时要能够自我管理，保持良好的工作状态，确保工作质量和效率。
最后，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备对客人的关怀和体贴。
在丽思卡尔顿酒店，员工不仅仅是为客人提供服务，更要能够关心客人的需求和感受，用心倾听客人的需求，尽力满足客人的期望，让客人感受到家的温暖和舒适。
总之，丽思卡尔顿酒店的黄金标准是一个综合性的标准体系，要求员工在素养、技能、沟通、团队合作、责任心、敬业精神、自我管理、应变能力和关怀体贴等方面都能够达到顶尖水准。
只有这样，丽思卡尔顿酒店才能够始终保持其在全球酒店行业的领先地位，为客人提供无与伦比的服务体验。
丽思卡尔顿酒店的金牌标准
丽思卡尔顿的金牌标准第一章每个传奇都有一个精彩的开端客户永远都是对的！恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。
因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。
波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。
质量恒久远：以高效流程实现质量最优。
丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。
这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。
坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。
具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。
第二章建立沟通型企业文化对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。
没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。
——高思盟很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。
金牌标准之：信条①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。
③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
里兹·卡尔顿黄金标准课件
优质服务
黄金标准服务是指提供卓 越、独特且一致的服务体 验，超越客人的期望。
细节关注
这种服务体现在每一个细 节中，无论是客房布置、 餐饮服务还是客户关怀。
个性化体验
黄金标准服务注重满足个 体的需求，为每位客人提 供量身定制的体验。
黄金标准服务的重要性
客户满意度
提供黄金标准服务能够显著提高客户满意度，从 而增强客户忠诚度。
行。
服务流程优化与改进
服务流程梳理
全面梳理现有服务流程，发现问题和不足， 为后续改进提供依据。
服务创新
鼓励员工提出创新性服务建议，不断完善服 务体系，提升客户体验。
流程优化
对服务流程进行持续优化，提高服务效率， 减少客户等待时间。
标准化管理
建立统一的服务标准，确保每位客户都能享 受到一致、高品质的服务。
如果宾客连续几天在健身房锻炼，员工可能会主动为其提供健身建议和
定制的健康餐。
03
宾客历史记录
酒店利用宾客历史记录，回顾宾客以前的住宿体验和喜好，从而为其再
次入住时提供个性化的服务。
案例二：酒店如何应对客户服务挑战
快速响应
面对客户服务挑战，如宾客投诉或设施故障，里兹·卡尔顿酒店会 迅速作出响应，尽快解决问题，确保宾客满意度。
员工培训与素质提升
01
02
03
04
专业技能培训
针对各岗位员工，制定全面、 系统的培训计划，提高员工业
务水平。
服务态度培养
加强员工服务意识培训，使员 工发自内心地为客户提供优质
服务。
跨文化交流能力
培养员工具备跨文化交流能力 ，以更好地满足国际客户的需
求。
团队协作能力
强化团队建设，提升员工间的 协作能力，确保服务的高效执
里兹·卡尔顿的黄金标准
里兹·卡尔顿的黄金标准里兹--卡尔顿的黄金标准一个信条在里兹·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。
里兹·卡尔顿的经历使顾客充满生机，给顾客带来幸福，满足顾客难以表达的愿望与需要。
一句座右铭我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务。
三步服务第一步：热情真诚的迎接，尽可能称呼客人的名字。
第二步：预期并满足客人的需求。
第三步：深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能称呼客人的名字。
20项基本要求第一，所有员工必须了解、掌握公司的信条。
第二，我们的座右铭是“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”，强化团体协作精神与边缘服务意识，创造积极的工作环境。
第三，所有员工必须执行三步服务。
第四，所有员工必须完成上岗培训以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。
第五，每个员工必须知道自己的工作职责与酒店的目标。
第六，所有员工必须知道内部顾客（员工）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录顾客的特殊需求。
第七，每个员工要不断地检查整个酒店的差错。
第八，任何员工一旦接到客人投诉就要把他当成是对自己的投诉接待。
第九，每个员工必须确保迅速安抚顾客。
对顾客的问题作出迅速的反应，20分钟后要电话追踪，确定顾客的问题是否得到满意的解决，尽一切可能决不失去一个顾客。
第十，客观事件处理表用来记录与交流每个顾客不满意事件，每个员工都授权解决顾客的问题以免再次发生。
第十一，洁净是每个员工义不容辞的职责。
第十二，“微笑──我们粉墨登场”，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言（如：你好、当然、愿意为您效劳、这是我乐意干的）。
第十三，店内店外都是酒店的大使，多正面的赞许，决不作任何消极的评论。
第十四，店内要为顾客引路而非只指方向。
第十五，熟悉酒店的信息以回答顾客的查询，优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。
第十六，使用合适的电话礼节，铃响三声必须有人接，要面带微笑，不隐瞒电话，必要时可对客人说：“请稍等”。
丽思卡尔顿的“黄金准则”
二十项原则
11.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。 12.为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记 录客户的个人偏好是每一个员工的责任。 13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位
员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任， 直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
二十项原则
6.公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标 为己任。 7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与 将影响其工作的计划中。
8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的 责任。
9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务” 身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。 10.授权全体员工,就是无论是客房服务、门童，还是行李员， 无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。
14.“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光 接触,对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。 15.在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持 交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
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二十项原则
16.护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到 达目的地后，方可离开。
探秘顶级酒店的价值观
丽思卡尔顿酒店 黄金标准
丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton） 以精益求精、品质高贵和杰出 的服务、尊贵奢华的酒店设施 与精致可意的美味佳肴，长久 以来一直占据着国际一流酒店
中的领先地位。该酒店的特色 集中表现于它的“黄金标准”。
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一条信条
使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命。
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二十项原则
1. 所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 2. 强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 3. 所有服务员必须执行“三步”服务。
Lecture
Multiple Uses of Mission Statements 使命陈述的多重应用
• Enhances Organizational Reputation 提高组织名声
– Targets society and most external stakeholder groups, especially customers and potential venture partners 目标是社会和大部分外部利益相关者群体尤其是顾客和潜在 的企业合作伙伴
Organizational Vision 组织愿景 组织愿景
• A sense of what the organization will be in the future 组织未来将会发展的状况
– CEO has primary responsibility for defining vision CEO负有主要的职责来定义愿景 For instance 例如
Source: Annual Report 2002, Hilton hotels Corporation, 1, 2, 4, 7, 8. 来源：希尔顿酒店，2002年年度报告 年年度报告， 来源：希尔顿酒店，2002年年度报告，1，2，4，7，8。
Hilton Hotels’ Stakeholder Goals 希尔顿酒店的利益相关者目标
Ex. 2. Does the Mission Statement of Ritz Carlton include the 9 mission statement components? 练习2.丽思卡尔顿酒店的使命陈述有 练习2.丽思卡尔顿酒店的使命陈述有 2.丽思卡尔顿酒店的使命陈述 沒有包含使命陈述的九項要素? 使命陈述的九項要素 沒有包含使命陈述的九項要素?
丽思卡尔顿酒店金牌标准
丽思卡尔顿酒店金牌标准服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。
第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。
第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。
第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。
第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。
第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。
第八条：有机会不断的学习和成长。
第九条：专心制定与自身相关的工作计划。
第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。
2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。
3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。
4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。
5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。
6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。
7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力您选择新员工的流程是怎样的是否包括对一线员工的多层次面试未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样您的公司有怎样的倾听流程在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工实现其再度敬业第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。
卡尔顿饭店客户满意度培训
卡尔顿饭店客户满意度培训经营佐料之六十三照管好那些照管客的人案例背景丽兹·卡尔顿饭店是美国一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。
它以杰出的服务闻名于世，吸引了5%的高层职员和上等旅客。
超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。
尽管该饭店的平均房租高达150美元，但这28家丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
他们成功靠的什么？成功策略该饭店的闻名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒服是我们最大的使命。
我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，制造一个温顺，轻松和优美的环境。
丽兹-卡尔顿饭店使客人感到欢乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。
”丽兹-卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员极为严格的选择和训练，使新职员学会尽心照管客人的艺术，还培养职员的自豪感。
在选择职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关怀别人的人。
”为了不失去一个客人，职员被教诲要做任何他们能做的情况。
全体职员不管谁接到顾客的投诉，必须对此投诉负责，直到解决为止。
丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。
每个职员都能够花2000美元来平息客人的不满，同时只要客人快乐，承诺职员临时离开自己的岗位。
在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者被看做是“最敏锐的哨兵、较早的报警系统。
”丽兹-卡尔顿饭店的职员们都明白得他们在饭店的成功中所起的作用，正如一位职员所说：“我们或许住不起如此的饭店，然而我们却能让住得起的人还想到这儿来住。
”丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。
依照它的“五星奖”方案，丽兹-卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。
饭店的职员流淌率低于30%，而其它豪华饭店的职员流淌率达到45%。
丽兹-卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理，要照管好顾客，第一必须照管好那些照管客的人。
中意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来中意的顾客，感到中意的顾客又反过来会给予企业创利润。
丽思卡尔顿酒店
黄金标准我们的黄金标准是丽思卡尔顿酒店集团公司的基础。
这些标准涵盖我们在经营中所奉行的价值观，其中包括：信条丽思卡尔顿以客人得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
我们承诺为宾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。
丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客人内心的愿望和需求。
座右铭丽思卡尔顿酒店集团公司的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，而丽思卡尔顿全体工作人员服务先行的态度正是最好的佐证。
优质服务三步骤热情真诚地问候客人。
亲切地称呼客人的姓名。
提前预期每位客人的需求并积极满足。
亲切送别。
亲切称呼客人姓名，热情地告别。
服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪1.建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
2.敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
3.能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
4.了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
5.不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。
6.勇于面对并快速解决客人的问题。
7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。
8.有机会不断学习和成长。
9.专心制定与自身相关的工作计划。
10.对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
11.保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
第 6 颗钻石∙法宝∙情感投入行之有效丽思卡尔顿承诺在丽思卡尔顿，我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源。
我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。
丽思卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固丽思卡尔顿成功法宝的工作环境。
丽思卡尔顿酒店 管理
丽思卡尔顿酒店
THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY
主讲人：刘丹
小组成员：陈怡泓 欧阳梅 张英姿
Part 01 背景介绍 Part 02 黄金标准 Part 03 人力资源与质量改进 Part 04 讨论分析
Part 01
背景介绍
BACKGROUND INTRODUCTION
黄金标准之：座右铭
“
一个座右铭
“ 我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女 “
黄金标准之：服务三步骤
“ 1>热情诚挚的问候。称呼客人的姓名。
三步服务
2>预见和满足每位客人的需要
3>愉快地告别。热情地道声再见并称呼客人的姓名
黄金标准之：二十条基本要求
二十条基本原则
员工
十二条服务信念
Part 03
人力资源改进
2、减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属 感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式， 降低管理及运营成本
思考：
丽思卡尔顿酒店在 选人育人方面有什么特点？
1）内部员工的精心培养 2）建立员工目标引导 3）明确而清晰的竞争、晋升机制 4）严格而完备的甄选流程 5）充分发挥领导榜样作用，注重实践 6）用员工职业价值。职业精神来激励员工
1983
1998
01
03
05
凯撒创立
丽思——卡尔顿酒店管理 公司
99%的股份归到了万豪国 际集团名下
获得荣誉
“ 全世界的屋顶 ”
唯一两度获得美国国家 质量奖的酒店服务公司
收入概况分析
22%的生意 78%的生意
生意构成
22%的客户 78%的客户
香港丽思卡尔顿酒店PPT课件
酒店承诺为宾客营造温馨、舒适、优美的环
2020/3/2
境，始终如一地遵循服务至上的理念。 4
2 服务设施
酒店设施
健身室、室内游泳池、桑拿浴室、SPA中餐厅、西餐厅、酒吧、 大堂吧香港丽思卡尔顿酒店
客房设施
国际长途电话、中央空调、浴室妆放大镜、24小时热水、免费 洗漱用品、浴衣、独立淋浴间、吹风机、拖鞋、独立写字台、 多种规格电源插座、110V电压插座、保险箱、咖啡壶/茶壶、免 费瓶、装水迷你酒吧
202033042服务设施酒店设施健身室室内游泳池桑拿浴室spa中餐厅西餐厅酒吧大堂吧香港丽思卡尔顿酒店客房设施国际长途电话中央空调浴室妆放大镜24小时热水免费洗漱用品浴衣独立淋浴间吹风机拖鞋独立写字台多种规格电源插座110v电压插座保险箱咖啡壶茶壶免费瓶装水迷你酒吧酒店服务会议厅商务中心可无线上网的公共区域收费停车场接机服务外币兑换服务前台贵重物品保险柜商场专职行李员行李存放服务洗衣服务残疾人客房邮政服务叫醒服务20203305客房配套设施这所酒店具有以下特色
酒店服务
会议厅、商务中心、
可无线上网的公共区域、收费停车场、接机服务、外币兑换服 务、前台贵重物品保险柜、商场、专职行李员、行李存放服务、 洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务
2020/3/2
5
客房配套设施
这所酒店具有以下特色：
312间宽敞豪华的客房，另设行政客房和套房 客房间内均能饱 览城市或醉人的维多利亚港美景 特设行政酒廊，提供尊贵个 人化的礼遇，包括：全天提供餐饮美食、一站式礼宾服务、免 费无线上网、使用设备完善的工作区及行政会议室
1910年，在恺撒?里兹的监督下，丽思卡尔顿管 理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。
1927年，波士顿丽思卡尔顿酒店开业。
丽思·卡尔顿酒店 PPT课件
3
讨论：
• 试分析丽思·卡尔顿酒店人力资源管理 的特征。
• 丽思·卡尔顿酒店的“黄金标准”有何 作用？
• 丽思·卡尔顿酒店的改进活动是如何进 行的？
4
人力资源管理 含义与过程
知识点回顾
含义
用合格的人力资源对组织结构 中的职位进行填充和不断填充
的过程。
系统过程
图9-1 P174
对组织而言实施团队合作和横向服务致力于打造一个重视多元化能够提高生活品质实现自我抱负稳固丽思卡尔顿成功法宝的积极的工作环境为员工提供培训培养并最大限度地发挥员工的才能从而实现每位员工和公司的共5善于激发员工的热情和自豪感酒店在重新设计服务提供过程中让员工参与到计划和实施中其树立的12条服务理念使员工为成为丽思卡尔顿酒店的一员而自豪
丽思·卡尔顿酒店 案例分析
解说：李茹茹 PPTБайду номын сангаас 梁晓莹 整理：陈高捷
李薇 林洁
1
丽思卡尔顿酒店（Ritz-
Carlton）是一个高级酒店及度假
村品牌，现时拥有超过70个酒店物业， 分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔 顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿 酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company） 管理，现雇用超过38,000名职员，总部
12
谢谢大家！
13
9
（4）进行有效的职业生涯管理。对员工个人而
言，以丽思·卡尔顿酒店的基本原则严格要求自 己，以服务信念激励自己，不断学习成长，找到 自我的定位，专心制定与自身相关的工作计划; 对组织而言，实施团队合作和横向服务，致力于 打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现 自我抱负、稳固丽思·卡尔顿成功法宝的积极的 工作环境，为员工提供培训，培养并最大限度地 发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共 赢。 （5）善于激发员工的热情和自豪感，酒店在重 新设计服务提供过程中让员工参与到计划和实施 中，其树立的12条服务理念使员工为成为丽 思·卡尔顿酒店的一员而自豪。
丽思卡尔顿的“黄金准则”
惠小慈出品
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一句座右铭
We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.
（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。） 一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡
人的关系，而是主人与客人的关系。
二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务， 强调服务的个性化与人情味。 丽思卡尔顿全体工作人员的预期式服务态度正是最好的佐 证。
惠小慈出品
三步服务
热情真诚地问候宾客。亲切地称呼宾客姓名。 提前预期每位宾客的需求并积极满足。 亲切送别。亲切称呼客人姓名并告别。
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二十项原则
1. 所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 2. 强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 3. 所有服务员必须执行“三步”服务。
9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务” 身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。 10.授权全体员工,就是无论是客房服务、门童，还是行李员， 无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。
惠小慈出品
二十项原则
11.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。 12.为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记 录客户的个人偏好是每一个员工的责任。 13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位
探秘顶级酒店的价值观丽思卡尔顿酒店黄金标准惠小慈出品丽思卡尔顿ritzcarlton以精益求精品质高贵和杰出的服务尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位
探秘顶级酒店的价值观
丽思卡尔顿酒店 黄金标准
丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton） 以精益求精、品质高贵和杰出 的服务、尊贵奢华的酒店设施 与精致可意的美味佳肴，长久 以来一直占据着国际一流酒店
丽思卡尔顿PPT课件
服务理念
里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。引入里兹的 服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经成 为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的， 非常豪华的。 丽思卡尔顿酒店的座右铭来自凯撒里兹时代的一句名言——“we are ladies and gentleman service ladies and gentleman ”（我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务）这一座右铭包含很层含义，一是员工与顾客是平等的， 不是主人与仆人或者上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系，这就改变了饭 店业务中存在的“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，
货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。 • 4.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University）
的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖 而出，被评选为“全面优质服务冠军”。
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丽思·卡尔顿 金字塔
公司的任务
成为世界范围内提供豪华旅 游和接待服务产品的第一流
1．信条：对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒 适是其最高的使命。 2．格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达 了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的 关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器 对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 3．里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是： （1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。 （2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 （3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾 客道别。 4．基本准则 具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值。
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丽思卡尔顿酒店为了给客户留下更加难忘的体验经历，在前面二十 项基本要求的基础上，制订了十二条服务准则：
十二项服务准则
1、建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 5、不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 6、勇于面对并快速解决客人的问题。
解决和防止问题重复发生的职责。
二十项基本要求
11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟
通，经常保持积极的目光接触。 13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何
消极的评价。 14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然
我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 2、饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
黄金标准的三步骤：
1、热情和真诚地问候宾客，如果 可能的话，做到使用宾客的名字问 候。 2、对客人的需求作出预期和积极 满足宾客的需要。 3、亲切地送别，热情地说再见， 如果可能的话，做到使用宾客的名 字向宾客道别。
后才推荐顾客到店外购买。
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，
遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能
1.丽思 ·卡尔顿的信条 丽思·卡尔顿的信条：
在丽思·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是 我们的最高宗旨。我们保证为顾客提供最个性化的 设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境 与气氛。让顾客在丽思·卡尔顿的经历充满愉快和 幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得 到满足。
丽思·卡尔顿的座右铭：
服务行业的标兵 站在金字塔顶端的酒店
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）有着黄金般的品牌和极为奢华 的地位。丽思-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒 店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。酒 店在处理员工和客人关系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别关注。
导致危险和伤害事故时，要及时通知管理人员。 20、保护丽思· 卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责。
员工承诺:
在丽思·卡尔顿，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。通 过实施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的 以达到个人和企业的互利。丽思·卡尔顿致力于创造一个尊重差异化、提高生 活质量、实现个人抱负、巩固丽思·卡尔顿成功秘诀的工作环境。
• 1998年, 波士顿丽思-卡尔顿酒店公司99%的 股份归到了万豪国际集团名下。
丽思-卡尔顿的小故事
有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到 澳大利亚出差，当他住进丽思·卡尔顿饭店后 ，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将 浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌 的产品。服务人员很快满足了他的要求。
十二项服务准则
7、创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的 需求。
8、有机会不断学习和成长。 9、专心制定与自身相关的工作计划。 10、对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。 11、保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 12、负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
• 丽思卡尔顿酒店的员工每天都会花15分钟时间聚在一起 ，回顾头一天酒店发生的事情，解决存在的问题，讨论怎 样改进服务，然后讲一个发生在全世界丽思卡尔顿酒店的 经典服务实例。不管是波士顿的侍应生还是东京的礼宾员 ，或是上海的行政管家、香港的门僮，同一天讲述的服务 实例是相同的。故事里的那些员工都做出了超越自己职责 和客人预期的事情，为酒店带来了回头客，其贡献获得了 酒店
丽思·卡尔顿服务的特点：
全球共享的客户档案
• 凭借信息技术和多一点点的用心，丽思·卡尔 顿饭店使宾至如归不再是口号。丽思·卡尔顿 全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料 ，是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小 秘密，使顾客满意在他乡。
丽思·卡尔顿服务的特点：
鼓励员工创新服务给人惊喜
• 丽思卡尔顿酒店在日常培训中加入了一项“独门绝技”— —每天讲一个“哇”的故事，即发生在丽思卡尔顿酒店让 人感到惊奇、惊喜的经典服务实例。
发展历程
• 1898年6月，丽思-卡尔顿公司的创始人凯撒 创立了巴黎丽思饭店，开创了豪华饭店经营之 先河。
• 1902年在法国创立了丽思--卡尔顿发展公司 ，由它负责丽思饭店特许经营权的销售业务。
• 1983年，丽思-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰 大成立，取代巴黎的丽思-卡尔顿发展公司。
• 1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店 管理公司49%的股份。
二十项基本要求
1、所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 2、强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 3、所有服务员必须执行“三步”服务。 4、所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思·卡尔顿的服
务标准。 5、每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求 ，用顾客偏好卡记录其特殊需求。
7、每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。 8、任何服务员一旦接到客人的投诉，就要当成是自己的问题来对待。 9、每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。
20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。 10、要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁 住进美国新墨西哥的丽思·卡尔顿饭店，他发 现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一 种回家的感觉在人心中油然而生……
具有丽思特色的服务战略------
注重经历，创造价值
丽思·卡尔顿酒店的特色集中表现 于它的“黄金标准”。该标准包括 了：
一个信条 一句座右铭 三步服务 二十项基本要求