智能语音平台建设技术建议方案书

智能语音平台技术建议书

2014 年 2 月

XXXXXX公司

目录

1.序言3

2.系统设计依据3

3.系统建设目标和业务分析4

4.系统建设思路5

5.系统规划6 .系统设计原则6 .系统体系架构7 .网络结构示意图9 .系统硬件选型9 .目前国内主流硬件市场占有率分析（大概）11 .基本业务流程12

系统呼入过程12

系统呼出过程13 6.呼叫中心解决方案14 .系统组网方案建议14采用数字排队机（集中式）14 .总体逻辑结构图16 .软件体系架构16媒体传输平面17

呼叫控制平面18

服务平面21

BS 业务系统平面36

管理功能平面49 7.平台报表53 .呼入报表53 .呼出报表53 .座席情况报表53 .服务质量报表53

8.跟第三方接口54

9.系统安全性54 .系统运行安全性54 .系统管理安全性54 .抗干扰性55

.数据存储安全性55 10.系统优势与部署方案55 .系统功能优势55 .系统部署基本条件56 11.项目实施方案57 .项目实施分析57 .项目实施方法57 .项目的组织与分工57 .分工与责任58

项目协调组58

承建方项目经理58

建设方项目经理58

技术主管59

业务需求组59

系统支持组59

用户管理开发组59

接口开发组59

业务模块开发组59 12.系统扩展性59 .软件扩展性59平台性能及扩展性60

二次开发工具60 .硬件扩展性61接入设备61 13.配置计算依据61 .系统规模计算依据61 .数据库/文件服务器存储空间计算依据62 14.平台技术指标63

1.序言

进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现

代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有

客户－－持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。随着行业的竞争

越来越激烈，企业的危机意识不断地加强,纷纷推出新的策略来吸引用户，满足用户。在经历‘产品战’,‘价格战’,‘概念战’后对用户的售前服务和售后服务

成了生产商和经销商新的竞争点。如何给用户提供及时，周到全面和有企业个性

化的服务及其服务信息。中原地产电话营销系统（以下简称营销系统）工程建设

的企业呼叫中心刚好弥补了以前企业跟用户缺少及时沟通的渠道。

本公司非常珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的机会，凭借着多

年来对CTI 领域的集成经验和电信、企业业务系统的建设经验，本公司一定能为贵公司贡献自己的一份力量。

本技术方案主要是针对中原地产的电话营销系统的建设提出的建议，方案首

先提出营销系统建设目标。然后从本公司的营销系统产品的设计定位、系统架构、

系统构成等方面详细阐述本公司的呼叫中心的特性，并详细描述营销系统与其它

呼叫系统互联的方案。接着是把营销系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。2.系统设计依据

系统符合以下技术规范的要求：

《话费查询系统技术规范》

《市内电话业务规程》

《长途电话业务规程》、

《全国电话号码查询业务网总技术要求（试行）》（原电信总局）

《全国电话号码查询业务网技术体制》（原电信总局）

《话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案》（原电信总局）

《电信服务热线业务技术规范（讨论稿）》（原电信总局）

《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件》（YDN065-1997）。

《中国国内电话网信令方式技术规范（暂行规定）》(GF001-9001)及补

充规范。

通信网技术规范《国内信令方式技术规范综合业务应用部分（ISUP）》。

通信网技术规范《国内信令方式技术规范智能应用部分（INAP）》。

国家和原邮电部、信息产业部已颁发制定的，正制定中的各种相关技术标准、规范体制。

3.系统建设目标和业务分析

建立营销系统的最终目的是通过对客户提供优质的服务，提高客户的满意度、忠诚度以及对企业的价值和赢利性，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。

通过营销系统，来可以开展主动营销、增值业务和服务，产生新的经济增长点，随着市场的成熟，逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。

营销系统的建设是一个渐进的过程，实现以下“四个统一”。

统一号码：营销系统用一个统一的接入号码接入。

统一界面：统一营销系统企业与客户之间的供需界面。

统一功能：统一营销系统的业务功能。

统一标准：统一营销系统的业务管理规则、业务处理流程、运营管理制度、服务质量体系标准等。

并且在此平台上可以有接口根据业务做到平滑扩展，不影响现有的业务运营，平台容量也可以做到热扩容，既不影响现有的业务运营对平台实现硬件扩容升级。

4.系统建设思路

中原地产电话营销系统是企业对外的门户支撑系统，它除了要支撑中原地产的基本功能－－营销中心之外，还需要通过把服务的客户资料进行管理，为营销

决策进行支持，经过数据的分析和挖掘，并通过营销系统，决策制定销售方案实

现主动营销。

为了保障中原地产电话营销系统能顺利实施，根据制造业行业的业务处理模

式和组织管理结构以及中原地产企业的实际情况，建议采用“统一规划、统一实

施”的系统建设思路。

统一规划是根据电话营销系统的总体设计思想，统一全面地规划系统的各项功能模块，制定系统实施的步骤。同时从人、财、物、时等方面制定整

个系统的实施计划，并且制定严格的项目质量管理和验收制度，确保整个

系统的建设能有计划、有步骤的进行，并且保障良好的质量。

统一实施是指整个电话营销系统的业务功能集中实现。实现主动营销业务

功能，也就是把电话营销的主要功能－－营销中心和销售中心建设好。这

样既可以使企业急需的业务处理功能尽早实现，尽快满足客户服务的需要。

同时，使客服系统具有发展性、前瞻性，实现科学营销，缩减销售成本，

增强企业的竞争力。

5.系统规划

系统的总体规划非常重要，在系统的设计阶段应详尽考虑企业的需求，并且

更重要的是系统设计要有前瞻性，充分考虑到行业的发展方向，而不是在企业出

现新需求后采用“打补丁”似的方法。结合国内外语音服务成功经验，构造了适

合贵公司的语音服务系统，充分考虑了企业在运作过程中所遇到的现有问题和电

子商务时代发展所需要的空间，为中原地产制订一个既能全面解决现有营销中心

的管理与应用，又能支持中原地产企业未来迅速发展的完备的解决方案。

.系统设计原则

先进性：本公司的客服平台采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，并

且融合了软交换的思路，使平台不但可以实现传统的电路交换，而且能够

支撑新一代网络（分组交换网络、3G 服务）。