旅行社计调与外联 大纲

《旅行社计调与外联》教学大纲

第一章旅行社计调与外联概论

第一节计调与外联的产生和发展

一、新时期我国旅游业的发展

2009年，国内旅游19亿人次，同比增长10%；国内旅游收入1万多亿元，同比增长8%；入境旅游1．26亿人次，下降3%；外汇收入380亿美圆，下降7%；出境5400万人次，同比增长15%，出境旅游花费480亿元，同比增长14%。

出境旅游花费2001—3000美圆的占30．8%；3001—5000美圆的占25．6%；而入境旅游花3001美圆以上的仅占17．3%。

全年旅游业收入1．24万亿元，出境旅游花费首次超过入境旅游外汇收入。

二、旅行社计调在我国的产生和发展

1．建国到改革开放前夕为附属时期

2．改革开放到20世纪80年代末为业务独立时期

3．20世纪90年代以来为市场经济条件下的职能多元化时期

4．按业务运营环节设置的采购部

三、旅行社外联在我国的产生和发展

1、1949—1978年，外联业务停顿状态

2、1979—90年代中期

（1）外联部：国际旅游业务（2）地联部：国内旅游业务

3、90年代中期以来

外联部、市场部、营销部：外联、地联合并

第二节旅行社计调概述

一、旅行社计调的概念

所谓“计调”就是计划、调度安排的意思，是整个旅行社业务运作的灵魂。

广义的旅行社计调是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。

旅行社计调（狭义）在旅行社的接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所进行的各项工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴、委派导游人员，制订和下发旅游接待计划、旅游预算等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业和部门建立合作伙伴关系。

二、旅行社计调工作的特点

1．复杂性2．具体性3．多变性4．时效性

三、旅行社计调工作的内容

1．收集信息2．编制计划3．对外采购4．安排落实5．质量跟踪

四、旅行社计调的作用

1．计划安排2．组织联络3．参谋咨询4．费用结算

第三节旅行社外联概述

•认识外联

许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在自己办公室打开电脑，调出昨晚在家准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，将其放入精致的文件夹，满怀信心地出门了。中午，许满面春风地带着签

妥的旅游合同回到办公室。又一笔生意做成。

一、旅行社外联的概念

负责旅行社与客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产品，乃至达成意向或协议的部门，其具体业务是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。

外联部：旅行社里通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发、设计旅游线路，促销旅游产品，将旅游产品销售给旅游中间商、其他旅行社或旅游消费者，由此招徕客源的部门。

二、旅行社外联的方式

1．电话联络方式2．传真联络方式3．人员拜访联络方式4．互联网络联络方式5．中间商渠道联络方式。最为常用、效果最好。

三、旅行社外联工作的特点

1．综合性

2．超前性

3．经济性：价格须合理；报价须仔细；签订合约须避免主客双方的权益受到损害。

4．广泛性：内容比较广泛；对象相当广泛。

5．可变性。

6．创造性。

四、旅行社外联工作的主要内容

1．收集信息，掌握市场。

2．确定目标，制定计划。

3．设计线路，组织产品。

4．对外联络，建立渠道。

5．业务谈判，销售产品。

6．签订合同，达成交易。

第二章旅行社计调与外联的保障

第一节旅行社计调与外联的组织构架

一、计调与外联的组织构架原则

1．目标统一原则2．分工协作原则

3．精干高效的原则4．责、权、利明确且对等的原则

5．统一指挥的原则6．稳定性与适应性相结合的原则

二、计调与外联组织结构设置及职权

（一）旅行社总经理

（二）计调部经理

1．选拔本部门各业务人员的权力

2．审定本部门财务开支的权力

3．对本部门经营管理的权力

4．对本部门业务人员奖罚的权力

（三）外联部经理

1．计划管理2．旅游产品质量管理3．产品成本控制

4．信息沟通5．构建旅行社销售渠道

（四）外联主管（驻外办事处主任）

（五）业务员

第二节计调外联与其他部门的协调沟通

一、计调部与旅行社其他部门的协调沟通

计调部在业务中经常要联系的部门主要有：接待部、综合业务部、市场销售部、财务部（一）计调部与财务部

1．严格执行财务部的有关规定

2．协助财务部收取各种款项

3．协助财务部对接待费用进行审核及控制

（二）计调部与接待部

1．发接待通知单

2．游览日程、订餐和文娱活动安排的协商

3．更变信息的沟通反馈及处理

（三）计调部与综合业务部

1．票务: 解决的办法一般有

（1）保证重点团及出境团队的机、车票（2）调整计划

2．行李

（四）计调部与外联部

1．外联部自联团队接待计划的处理2．向外联部提供各种信息

二、外联部与旅行社其他部门的协调沟通

（一）外联部与总经理办公室（二）外联部与计调部

（三）外联部与接待部（四）外联部与财务部

第三节旅行社计调工作的人员保障

一、计调部人员构成

1．经理2．计划统计员3．对外联络员4．票务员5．内务员6．调度变更员二、计调经理的职责及素质要求

（一）计调部经理（二）计调部经理的素质要求

三、计调人员的职责及素质要求

（一）计调人员的职责

1．信息资料员2．统计员3．值班联络员4．订房业务员

5．内勤业务员6．票务员7．行李业务员

（二）计调人员的素质要求

四、计调人员的职业意识与职业态度

（一）计调人员职业意识

1．市场的促销意识2．全局意识3．服务意识

4．质量意识5．时间意识6．协作意识

（二）计调人员的职业态度

1．认真、仔细2．学而不厌3．善于人际沟通

第四节旅行社外联工作的人员保障

一、外联部经理的职责及素质要求

（一）外联部经理职责（二）外联部经理素质要求

二、外联业务员的职责及素质要求

（一）外联人员的职责

1．提供信息

2．设计产品

3．销售产品：具体内容有

（1）了解旅行社的营销计划。

（2）对各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。

（3）清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。

（4）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握

（5）完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出解释和分析。

（6）使用现代销售电子系统及档案系统。

（7）对收入与支出项目所起的直接作用做出分析和解释

四、外联人员的其他要求