旅行社OP计调手册培训课件

旅游OP手册
一，计调的定义（op 即operator 操作者）
计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

二，计调的工作划分
计调工作大体上包括采购业务，客流调度和统计
三，计调的种类
从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调，专项类计调四种。

1．组团类计调
组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。

(一)中国公民国内游计调
a)中长线计调
b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调)
(二)中国公民出境游计调
出境游计调根据出境地区及语系可以划分为：
a)欧美澳加地区计调
b)德法西葡地区计调
c)非洲地区计调
d)东南亚地区计调
e)日韩地区计调
f)俄罗斯北欧地区计调
g)伊斯兰中东地区计调
h)港澳台地区计调
i)印巴南亚地区计调
j)拉美地区计调
2 接待类计调
（一）国内接待计调
国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为：
a)纯一地旅游接待计调
b)学生冬夏令营活动计调
c)中转联程旅游接待计调
d)商务会展活动接待计调
(二)国际入境接待计调
入境接待计调，即入境地接计调，是指专营外国游客进入中国的接待安排，根据入境地区可以划分为：
a)欧美澳加地区计调
b)德法西葡地区计调
c)非洲地区计调
d)日韩地区计调
e)俄罗斯北欧地区计调
f)伊斯兰中东地区计调
g)港澳台地区计调
h)印巴南亚地区计调
i)拉美地区计调
（三）批发类计调
a)国内游专线同业批发计调
b)出境游专线同业批发计调
（四）专项类计调
a)商务会展计调
b)学生游计调
c)老年游计调
d)特种游计调（包括修学游、摄影游、探险游等）
e)机酒类计调
f)签证类计调
计调的岗位职能
计调部岗位设置包括：信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、
订房业务、内勤业务、调度变更。

1、信息资料：负责收集各种资料和市场信息。

为有关部门决策提供参考，具体包括：
a)收集、整理来自旅游业的各种信息
b)将汇编的信息资料下发到有关部门。

并编号存档
c)向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告
d)收集旅游团的反馈信息及资料分析报告
2、计划统计：负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社的各种资料，并做好档案管理工作。

具体包括：
a)承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划
b)承接并落实各地旅行社发来的接待计划
c)编写本社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告
d)向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告
3、对外联络:负责对外联络和信息反馈事宜。

具体包括：
a)选择和联络本部门的合作者，对外报价或接受报价
b)传播并反馈各种信息，向上级主管提供各种资料，协调和相关部门的关系
c)做好昼夜值班记录和电话记录，将相关信息准确无误的进行转达与传递
d)对本社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵达日期、下一站城市、航班或车次时间等。

e)掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关部门做好接待调整工作
4、订票业务：负责旅游者各种交通票据的订购，具体包括：
a)负责落实旅游团的飞机、车、船等交通票据，并及时将落实情况转告有关业务部门或人员
b)在接到各业务部门有关旅游团人数、航班或车次的变更通知时，及时与有关合作单位联系，处理好变更、取消事宜
c)负责计划外旅游团的飞机、车、船票的代订业务，并根据委托代办的要求办理订座或在确认事项
d)根据组团社的要求或旅游团的人数规模，负责办理申请包机、专列业务。

代表计调部签订包机、专列协议书，并将情况转告有关业务部门，以便落实具体衔接工作。

e)负责本社陪同导游和外地组团社全陪的飞机、车、船票的代订工作
f)负责与合作单位做好旅游团票务方面的财务结算工作
5、订房业务
a)负责与饭店洽谈房价，签订订房协议书。

b)根据接待计划中的客房预订要求，为旅游团及陪同预订住房
c)负责住房预订的变更，取消事宜
d)负责包房使用、销售、调剂工作
e)负责旅游团住房流量表的制作及其单项统计
f)协同财务部门做好旅游团用房的财务核算工作
6、内勤业务：负责部门内各种内勤工作，具体包：
a)根据接待计划，为旅游团订餐、订车，做好有关餐、车预订的变更或取消工作
b)负责安排宴请、自助餐会、大型招待会
c)为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等
d)负责安排特殊要求的参观、访问、拜会
7、调度变更：负责调度各种交通工具，并做好因各旅游团的变更而带来的协调工作
计调经理的岗位职能
1、经营、管理好计调部
2、制定和实施本部门的各种规章制度
3、编制计调部的各种工作规程
4、收集信息，为总经理做决策提供依据
5、审定本部门财务开支
6、培训、选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性
计调的职业意识
1.促销意识
2.全局意识
3.服务意识
4.质量意识
5.协作意识
6.效率意识
计调操作中可能存在的问题
一、与销售人员的沟通有误：主要表现为没有充分了解客人的要求。

过分看中了计调人员的个人主观、甚至是想当然的东西
二、计调人员与接待人员沟通不足：表现为麻痹大意，主观臆断，没有明确各种细则和要求，尤其在常规线路的操作方面。

认为不用说都明白
三、对行程松紧安排不当（案例：对外国旅游团没有做到具体情况具体分析，考虑不周造成游客埋怨。

如就餐时间过紧等）
四、对合作社情况了解不明，易造成上当被骗，特别是一些挂靠部门（案例：把钱打过去了，但当旅游团到达时无人接待安排，造成重大损失）
五、对交通工具监控不力：操作时对交通工具不够规范和严谨，易忽略车容，车貌、车况或机型、航空公司、航班时间的了解。

（案例：同一旅游团所乘坐的车况不一，造成游客的抱怨）
六、对住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服务设施、周边环境、使用年限的进一步了解。

或过于依赖接待社的安排，缺乏跟进。

以致在团队的实际操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店标准与原定不符）
七、对操作流程审核不严谨：计调因为事务繁忙繁忙。

特别在旺季的时候，很多团交叉在一
起，往往会忽略一些本该注意和重视的环节造成失误。

如果当时忙于其他事务的计调应该对委托的事宜除了口头的交代外，再填写一份《工作执行力传递单》将所要预订的车次，日期、时间及备注写明，给出一份书面依据和参考，委托执行者依章操作（案例：由于没有真确的核实交通票据导致的误机误车事件）
八、对财务基本制度了解匮乏：在接洽大型团队上门收取团款的时候没有验钞机，要具备识别假币的能力，团队操作所有用车、用房、用餐所产生的钱款支出都要有发票以备向财务报账之用，组团社跟接待社合作支付团款后要向接待社追讨发票等
九、对突发事件的估计不足
计调技能的等级划分
1、规范型初级计调
要求：会写八菜一汤标准团队的餐单，快速识记航空代码、机型及其特点，建立与车队、酒店、餐厅、购物店的联络事宜及合作关系，巧用网络建立计调数据库。

了解最新的同业旅游资讯，解析对比路线，熟练掌握OP计调询价、确认、派导，发出团通知书的流程及在派发导游中要注意的时间、内容、标志、等级、警示等信息，正确制定规避风险的操作表单以及op计调工作计划等提示：规范型初级计调适合流水型中小旅游企业
2、策划型高级计调
要求：了解我国的六大行政区域的划分，对各区域的旅游产品要清晰把握，要活用“计调三宝”（地图、交通时刻调查表、计算器），会识别行车路线、根据行车公里推算车价。

掌握策划型计调五步骤（解析线路走向、对比特点成本、制定主打产品、建立营销计划、甄选合作关系）能够巧用旅游路线的快速核实方法，巧用案例分析等，并能根据不同的旅游时令、市场行情实时推出创新路线。

提示：策划型高级计调人员适合于在中小型旅游企业独当一面或在大型旅游企业担任高素质计调人员。

3、全能型主管计调
要求：不仅要应用更要管理现代OP计调操作模式，利用航空、专列甄选规模效应，利用季节落差制定主打产品，擅用套餐手段营造市场氛围，解析同行线路的特点、成本报价，巧用旅游路线的快速核实方法，掌握全能计调六步骤（制定部门计划、确立主打产品、协调合作关系、掌握团队流程、审核操作计划、建立回访档案）要关注市场动态与同行旅游信息，制定出旅游计划及销售任务并督促完成，协调计调部门的运作，正确处理工作中的失误及投诉，具备处理突发事件的能力。