餐厅值班管理手册

简介

优秀的值班管理：

良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经理兼具着多种不同的角色，包括领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使前来用餐的每一位顾客都得到满意。

值班经理的工作目标

每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场，保证顾客的满意。值班经理在当班期间统筹协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场有不可推卸的责任一一这便是所谓的值班经理责任制。

1，工作目标

提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容

●清洁幽雅的用餐环境

●亲切温馨的贴心服务

●快速准确的保证供餐

●优良维护的机器设施

●高质稳定的良心产品

为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员及工作人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。

2．工作范围

值班的管理工作可分为三大范围来说明：物料、设备、人员。

★物料管理的重点可以分为：

（1）监督一致的生产量

值班经理必须督导生产的数量的实际点单数量一致，并有预见性的准备迎接突然的高峰期，准备充足的原材料确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。（2）保证产品质量

保证品质于标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。（3）监督保存期限

对物料使用期限高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告餐厅经理处理的过程。

（4）确保员工执行先进行出

随时追踪员工先进行出的执行状况。

（5）维持适当货量

高敏感度的了解餐厅存货量及需求量，必要时需判断调拔需要，以维持供需平衡。

（6）督导补货进货的正确执行

维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区域、会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。每日补货及备货都应该有固定时间，并依照千元用量领用表执行。这样会有利于补货量的计算及人力的安排。在进货前要做准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确进货验货程序和执行。

（7）负责值班期间仓库的整洁与安全

值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁的工作，库房的大门随时上锁，进出仓库领用货品必须做好登记工作。

（8）值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通，并及时留言在留言本上，方便其他值班管理人员的了解。

★设备管理的重点可分为：

（1）教导员工正确操作设备

确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。

（2）了解设备产能并做适当的运用

对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时产量需求，来安排设备的使用。

（3）督导维修保养计划的执行

每家餐厅都应该设有设备维修保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果

（4）执行能源管理

确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且随季气候，或其他的状况做合理的调整。

（5）T．L．C．的推行与督导：T=Tender L=Loving C=Care

随时要求员工在使用设备时必须具有T、Ｌ、Ｃ、的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。

（６）维持对设备运作的高敏感度

设备正常工作的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或区域负责人等

★人员管理的重点可分为：

（１）安排服务员最适当的工作位臵

一，了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位臵，例如：在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。

二，要注意轮替工作位臵的安排，以避免太长时间在同一个岗位上工作造成的倦怠。三，明确指示：要令每名服务员都要知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在

执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。

（２）协调管理组工作：

值班经理应该要使当日管理组了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域，协助管理各区域的营运情况。各区域经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理理人员完成各自的行政计划作业。

（３）教导员工最佳的工作方式

①要求员工１００％标准程序的操作。

②同时鼓励赞美员工，一起寻求更好的工作方式使我们的工作做的更好。

（４）提高生产力

①不同生产力的员工要搭配合宜。员工数量的多寡，不足以决定生产力的高低；

例如：一名新手也许只有正常员工５０％的生产力，但一名熟练的服务员可能就有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。

②要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况钙，高峰营运时，可提供一些工作站让需要锻练熟练度的服务员执行，以激发生产力。

③妥善的吃饭时间安排

请不要让我们顾客看见我们的员工在用餐，合理安排员工的吃饭休息时间，也是值班经理的工作内容。

（5）协助训练工作的执行

①尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。

②利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。

③关心培训中的见习人员，并随时提供的学习机会。

（6）正确的执行公司政策

例如服装仪容规范，出勤，现金政策，及当班表现管理等等。