值班管理培训手册

4、沟通（与他人沟通你希望他们采取的行动）
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值班管理 流程
值班中
值班中-奔忙的困境 由于我们不清楚真正重要的工作有哪些，所以所有的事情 似乎都很重要。
因此，我们不得不去做每一件事。
糟糕的是，别人看到我们事事都做，就希望我们完成每件工作。
事必躬亲让我们忙碌不停，以至于没有时间去思考什么才是 真正重要的工作。
值班前/计划
值班巡视中，待办单的使用说明：
排列问题解 决的顺序， 标注ABCD 优先等级
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记录具体 的问题
安排解决 问题的人
追踪
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值班管理 流程
值班中
站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点， 以厨房为例：
汤 房
凉 菜 间 调 料 间
观察点
传菜分菜台
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操作间 配菜冷鲜工作台
货架
粗
洗菜
加
工
间
员工
餐
洗碗 间
观察点
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值班管理 流程
值班中
站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点， 以厨房为例：
汤 房
凉 菜 间
调料 间
观察点
传菜分菜台
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货架
人等菜
操作间
粗
加
查看粗加
工
工人员
间
配菜冷鲜工作台
高峰前备货是否足够？
是否需要调整？是否
需要调整人员帮助粗 配菜四门冰箱 加工？ 观察点
GAME模式：a.收集事实；b.分析；c.计划并实施；d.追踪； 5、良好的沟通技巧及基本人际关系技巧（称呼姓名，分别和每个人打招
呼）； 6、运用请求的方式给出明确的指令 7、具备良好的授权技巧（授权不授责）。
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值班管理 技巧训练
领导力行为
将顾客需求放在第一位
注重人员发展
值班时行为展示： ★ 调动你的五官，主动发掘顾客需求并立
派，提升主动意识
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值班管理 技巧训练
激励技巧
激励技巧：
1、员工是否能清楚指令,并乐于接受 2、双方语气是否轻松,愉快 3、管理者是否有经常性的微笑与目光接触 4、是否经常性地给予正面认知 5、追踪是否明确和及时 6、有否运用教练技巧 7、常用鼓励的态度/肢体语言,让员工感觉得到信任
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★ 当高峰出现时，合理协调人员，帮助 瓶颈区域
★ 当生产力剩余时，合理转化
★ 交接班时，与下一班次值班经理进行 总 结和沟通
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促进团队合作
值班时行为展示： ★ 与员工沟通其第二职责，鼓励合作，认
知主动帮助他人的行为 ★ 在高峰来临时，营造“我们要一起挑
战…”的氛围 ★ 高峰结束后，对员工的付出要表示感谢 ★ “哪位家人可以帮我…”代替直接指
案例说明：谈谈你今天在餐厅值班制定了什么目标？你是如何制定的？
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值班管理 流程
值班前/计划
2、制定人员计划：
A.将合适的人放在合适的岗位 B.定岗定位，责任到人 C.沟通：针对行为而非个性 D.明确职责及第二职责 E.合理安排用餐时间
人员计划的基础： 配置足够的员工
按需求排定正确数量的员工 安排合适的人在合适岗位上
值班管理
1、我做好心理准备了吗？ 2、在进行值班前检查时，我听到、看到
、闻到、品尝到什么？ 3、是否已经在人员、物料、设备方面做
好了值班前准备和计划工作 4、在前一个班次中是否存在需要引起注
意的问题？
值班前
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值班中
1、我应如何达到出品、服务、用餐氛围的标准和餐厅在利润方面的目标？ 2、我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接受回馈？ 3、我应如何解决问题？ 4、我应如何确保班次的安全？ 5、我应如何处理顾客回馈：表扬？投诉？问询？
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值班管理 技巧训练
领导力行为
以榜样的力量实施影响
有效，真诚的沟通
值班时行为展示：
★ 值班时时刻保持微笑，精神振奋
★ 沟通时，目光接触，说：“请……谢 谢”“好的，没问题”
★ 看到顾客或员工时主动，真诚的问候
★ 帮助他人时：“乐意为您服务”“这是 我应该做的……”
值班时行为展示：
R.相关性
T.时间性
所制定的值班目标符合目前餐厅现状
并确保区域内所有人员知晓值班目标
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SMART原则
——S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能 笼统； ——M代表可衡量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的， 验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的； ——A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以 实现，避免设立过高或过低的目标； ——R代表现实性(Realistic），指绩效指标是实实在在的，可以证明 和观察；绩效指标是与本职工作相关联的； ——T代表有时限(Time-based)，注重完成绩效指标的特定期限
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值班管理 理论知识
值班管理使用工具
值班时使用的工具： ✓班表 ✓值班前检查表【新】 ✓收货单/订货单/存货单 ✓卫生间检查表 ✓顾客意见调查表 ✓清洁计划表
值班中追踪的操作标准： ✓抹布和消毒毛巾的使用 ✓生熟混用 ✓各区域的随手清洁 ✓白大褂的清洁 ✓员工的仪容仪表 ✓用餐区员工有无微笑
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值班管理 理论知识
什么是值班管理？
值班的定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的品质、服务、 卫生目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。
值班经理的职责：
①贯彻公司的要求，执行相关的标准
②发现问题
持续追踪
解决问题
③ 协调指挥员工、其他管理组
④ 使营运顺畅的进行
值班的工作范围：（可以分为以下三大类来说明） 人员 将适当的人员放置在适当的工作站上 设备 确保设施、设备运转正常，保证随时可以正确的使用及操作 物料 确保物料存量合理，杜绝在值班期间再浪费人力去调整货物情况
以身作则是最佳管理模式，同时以工 作站操作标准训练你的员工，通过持续不 断的追踪、激励，以期达到值班管理时最 佳的合理利润。
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值班管理 流程
值班管理流程图
值班后
1、我需要向下一个班次值班经理沟通那些事情？ 2、我对今天的那些工作比较满意？ 3、在下次值班时，我应如何加以改进？ 4、为我的下一个班次值班做好准备？
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值班管理 流程
象限法管理时间
活在时间管理的水平线上
紧急
•服务速度 •产品热且新鲜
重 •设备问题 要 •原材料用完
•重新赢回顾客 •人员安排问题
非紧急
•产品人员氛围改进计划
•训练其他管理组
•了解顾客
重
•为再次发生危机做好准备
要
•维护保养
•针对餐厅出品服务环境氛
围制订计划
•沟通期望
配菜四门冰箱
货架
粗
洗
加
菜
工
间
员工
餐
洗碗间
观察点
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值班管理 流程
值班中
站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点， 以厨房为例：
汤 房
凉 菜 间
调 料 间
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观合察理点调整生产线， 粗加工人员是否足够？ 传菜是分否菜需台要增加生产线？
操作间
菜等人
查看配菜 配菜及冷切鲜工肉作台
配菜四门冰箱
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我们的共同目标
既然主管在训练中那么重要，我们对主管，也 就是在坐的各位也有一些期望， 首先，作为主管，我们需要不断进行自我更新， 所以，请大家要完成MT/Swing MGR训练的 学习， 第二，请记得训练是一种投资，你需要评估是 否在对的时间给对的人做对的训练。避免训练 投资的浪费 第三，当我们决定要进行训练投资了，就必须 保持关注与支持，确保高效的训练 最后，投资必须要有回报，我们需要使用训练 评估的四个等级，来评估训练是否带动了业务 成果的提升。
即采取行动 ★ 多做举手之劳帮助他人的事 ★ 示范与客人交流，建立关系 ★ 面对顾客需要帮助时，表现出兴奋
值班时行为展示：
★ 不仅指派任务和授权，告诉员工为什么 要这么做，或多问启发性的问题
★ 在巡视过程中，看到好的行为给予赞赏 认知，不当操作立即给予回馈，并纠正
★ 追踪餐厅训练计划的执行
★ 值班计划中与区域管理者进行沟通，通 过管理区域管理者去完成工作
洗菜 员工餐 洗碗间
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值班管理 流程
值班中
值班过程中 1.认真观察，找出问题 2.如果问题不止一个，怎么办？
1、观察
2、排列优先顺序
A、影响到他人安全
B、影响到出品和服务
C、影响到顾客的舒适度或方便程度
做出决策
D、影响到餐厅的外观或功能 3、做出决定（决定采取哪些措施解决各个问题）
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值班管理 流程
值班前/计划
借助于值班工具（值班计划+待办单+计划工作单）， 提前24小时完成如下工作：
1、制定值班目标：
目标的种类：
方向性目标：时间限制为6-12个月，富有多向性
执行性目标：时间限制为1-3个月，单向性，
支持及辅助方向性目标
目标的特性：SMART原则
S.明确性
M.可衡量性 A.可实现性
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值班管理 流程
值班前/计划
3、物料计划及追踪： A.正确的预估用量 B.齐全完好的备货 C.使用频率最高的物品放在最易拿取的地方（餐厅5常定位会讲到） D.摆放整齐，先进先出
4、设备计划： A.正确的开启时间 B.正确的调校 C.定期的设备清洁与保养
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值班管理 流程
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值班管理 技巧训练
沟通技巧
1、微笑称呼员工 2、目光接触 3、说话清楚、具体 4、使用礼貌语言 5、专业的仪表 6、使用聆听技巧 7、 使用易懂的语言,发送信息明确 8、能了解到员工对于餐厅的一些反馈意见
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值班管理 技巧训练
影响力
影响力 = 信任 × 尊重
尊重： 1、展现你的知识和技巧 2、坚持核心价值观 3、保持积极的工作态度，
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值班管理 流程
重 要
非 重 要
时间管理的“象限法”
紧急
I
必要
III
迷惑
非紧急
II
生产力和平衡
IV
垃圾和多余
时间矩阵 第一象限:救火象限 第二象限:防火象限 第三象限:迷惑象限 第四象限:垃圾象限
要学会把时间花在第 二象限，永远 做重要而不紧急的事。 这样才会减少重要的 事进入第一象限，变 的紧急。
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值班管理学习流程
值班管理 理论知识
学习 1
值班管理
技巧训练
领导力行为
2
餐厅实训 模拟值班
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餐厅
总结 交流
推广 及
评估
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……
5
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我们的共同目标
通过值班管理课程培训，学会如何管理时间， 如何做好餐厅人机物的管理。
分解目标：我通过值班管理的学
习，确保我和我的团队，100%按照值班 管理的流程和使用值班工具进行餐厅的现 场管理，在**年**月**日前公司部门不通 知式评估结果达到80分为衡量标准。
紧急
I
管理
非紧急
II
专注
•亲力亲为----而不是训练 •聊天
他人。授权，让别人负 •琐事、非生产性工作
非 责。
•浪费时间的事情
重 •埋岗在一个岗位实际工 •多余的事情
要 作，而 不是在旁边协调、
辅导。
•“我能做得更快更好”
III 非
重 要
尽量减少
IV
避免
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值班管理 流程
值班后
1.交接待办事项及关注焦点 2.总结：A.目标达成分析；B.顾客满意分析 3.计划改进
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值班管理 技巧训练
值班管理技巧
1、值班管理技巧 2、领导力行为 3、激励技巧 4、沟通技巧 5、影响力建立
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值班管理 技巧训练
值班管理的技巧有哪些
1、注重细节，防范于未然（需要防火而不是救火）； 2、及时提供回馈（首先表扬工作杰出的方面） 3、运用事实管理，公平公正，对事不对人； 4、运用“GAME”模式工作
★ 当员工上下班时用个性化语言进行问候 或道别
★ 对每位员工当天的目标和职责进行沟通
★ 观察员工的岗位操作，时时给予认知或 回馈
★ 耐心听取顾客反映的问题，表现关注
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值班管理 技巧训练
领导力行为
组织，领导每个班次
值班时行为展示：
★ 与区管进行沟通，部署任务和目标
★ 阶段性与团队回馈目标达成进度和你 的期望值
服务员请假了，造成人手不够。经理
忙得不wk.baidu.com乐乎。
服务
你是否了解以下问题？
常用动作
餐厅每天、每月的利润是多少？ 哪些成本是可控的？
餐厅 做了哪些促销？怎么提高促销的收益率？
卫生/消防/动检部门到餐厅你该怎么做？报社来店采访你该如何应对？
……
想一想你每天工作都做了什么？请简述你一天的工作时间
安排。
（陈述之后你是否发现自己碌碌无为，浪费了很多时间？）
初级值班管理
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课程规则
课程规则
1、全情投入 2、举手发言 3、手机关闭 4、入恭请安静进出 5、不要睡觉 6、实在要睡觉，请不要打鼾
2020/8/27
2
想一想
你是否遇到过以下问题？
餐厅在营运的过程中XX产品断货了，
招致顾客的强烈抱怨。
餐厅顾客盈门，还有不少人在等座，
但是切肉机坏了。