销售之顾客类型分析

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顾客类型分析及应对

提供优质的服务和产品体验
详细描述
• 提供个性化的服务，以适应每个顾客的需求和偏好。
总结词：忠实顾客对品牌或产品有着强烈的信任和偏好，因此需要提供超高质量的服务和产品体验来满足他们的期望。
• 确保产品或服务的质量始终处于最高水平，以满足甚至超越顾客的期望。
• 及时解决任何问题和投诉，确保顾客的满意度。
忠诚型顾客：这类顾客对品牌或产品有较高的信任度和忠诚度，重复购买产品或服务。
理智型顾客：这类顾客注重产品的性价比，通常会进行比较和分析后做出购买决策。
社交型顾客：这类顾客在购买产品或服务时更注重社交体验和感受，喜欢与他人互动和分享。
经济型顾客：这类顾客在购买产品或服务时更注重价格和成本效益，对品质要求不高。
感性顾客可能更容易受到环境的影响，因此关注他们的情感状态和需求是至关重要的。
用心倾听和沟通
与感性顾客建立良好的沟通关系需要注重细节和表达关怀。用心倾听他们的故事和需求，不要打断或忽视他们的感受。
运用非语言沟通技巧，如眼神接触、肢体语言和面部表情来表达关注和理解。
提供关怀和个性化服务
感性顾客期望得到超出常规服务范围的关怀和个性化关注。针对他们的特殊需求，提供个性化的服务和解决方案。
为他们提供额外的优惠和福利
总结词：为忠实顾客提供额外的优惠和福利可以激励他们更频繁地购买并推荐给他人，从而增加销售和品牌知名度。
详细描述
• 提供特别的促销活动或折扣，仅限于忠实顾客。
• 赠送礼品、样品或其他增值服务，以增强顾客的满意度和忠诚度。
• 为忠实顾客提供专属的客户服务通道，以便他们能够快速获得帮助和解决问题。

(完整版)客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。

这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。

尽快结束销售。

2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。

对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。

3.挑剃型特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求.应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。

4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。

必要时可以老客户做见证人来进行促销。

4.果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。

应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。

5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。

应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。

6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。

应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。

顾客类型分析与特点

4、周到型——考虑周到的顾客
主要特点：需要与别人商量；次要特点：寻求别人当参谋；其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。营业人员的交谈与接待方法：通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。消费心理分析：这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行讲解或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的产品就顺应他们，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次比较的情况下是不会随便下决心的。
2、冲动型——容易冲动的顾客
主要特点：购买决定易受外部刺激影响，会很快地做出选择或决定；次要特点：急躁、无耐心；购买目的不明显，常常是即兴购买；其它特点：有时会突然停止购买行为。常凭个人直觉、对商品的外观印象以及导购员的热情推介来迅速作出购买决定，行动果断，事后易后悔；喜欢购买新产品和流行产品。营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么，他们所自信的关键点在哪里，也就是他们利益的诉求点。消费心理分析：这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定促销方式等的类型。

销售技巧之——顾客类型分析

销售技巧之——顾客类型分析一、了解顾客的需要：1、生意先从了解对方开始，在一问一答间，问题的顺序由浅而深入。

2、在交谈中对顾客的年龄、打扮、购买欲望的强弱、表情、对问题的反应等可以充分了解顾客。

3、而对茫茫然的顾客，销售人员要主动介绍商品。

4、练习观察顾客的能力，如记下容貌的特征、记住顾客的姓氏、谈话的特征，仿佛欣赏舞台上的演员。

二、顾客类型分析：1、迷途羔羊型：指到成交为止要花费较多的时间，会不会太贵啦，有没有更好的啦，又说不出自己到底要什么的顾客。

对于此类顾客，要清楚把商品的优点加以整理，比较说明，并帮助他下定决心。

2、疑神疑鬼型：指对销售人员的说明采取怀疑不信任的态度。

对于此类顾客千万不要使用摸棱两可的措辞，要点式的强调。

3、见异思迁型：这种顾客在决定之后，又立刻会改变主意。

对于此类顾客，应在他中意之后恳切地再一次强调商品的特性，使其坚定购买的意念。

4、沉默寡言型：对于此类顾客要珍惜他的意见，多揣摩他的意思，也可以很具体的、很率直的问他反而可以轻易的获得结论。

5、肯定果断型：对于此类顾客方形脸的较多，肋骨结构结实，眼大嘴大，不管对与不对喜欢下断言。

对于此类型的顾客，不必给他太多的意见和要求，也不必太多的客套，只要默默的微笑即可。

6、轻浮气躁型：是指刚进门就显得出去办什么事一般，对销售人员的说明听而不闻，对商品也是视而不见。

对于此类顾客，你的手脚要快，但说话却要沉静，态度显得稳定，以免这种类型顾客买了之后又后悔。

7、喋喋不休型：是指没有说话的机会就显得难过。

对于此类型顾客要有听他说话的雅量，但也要有引导他回到本题的本领。

8、深谋远虑型：是指宁可花很多时间来购物，没有充分的理由来比较品质、价钱时不会决定购买。

对于此类型顾客在他默不做声的时候，不要去干扰他。

9、雄才好辩型：是指为了表示自己见闻的广博，喜欢唱反调、唱高调。

对于此类型顾客记住不要陷入争论的泥沼，赢了辩论，失去了生意，没有意义，要适当的引导本题。

顾客一般有哪些类型和心理

顾客一般有哪些类型和心理一、随便逛逛的顾客随便逛逛的顾客主要表现为脚步不紧不慢，逛街像是在散步一样，眼睛四处张望，没有特别关注的目标。

对店里的产品可能只是随便看看，没有太大的购买意向，这时候销售人员首先要做的就是礼貌地向他们打招呼，表示出对他们同样的重视，顾客感受到你的好意，由此对店有良好的印象，就算现在不买，以后也可能会来购买，做生意重视的是长线发展。

二、具有专业眼光的顾客有的顾客在挑选衣服的时候和一般顾客不同，他们除了看款式外还会反复触摸服装以感受它的材质并关注细节，仔细看服装的做工、针脚、翻看吊牌研究服装的成分，这一类顾客属于具有专业眼光的人。

在日常销售中如果遇见了行家里手，销售人员就不能够用与普通顾客沟通的方法与他们沟通了，这样就是在班门弄斧了。

销售人员首先应该对这类顾客的专业知识表示赞美，用一些溢美之词也不为过，然后要树立起自己的专业形象，告诉他在这店里你比他专业，要自信、充满感情的用多于他的知识向他做产品的介绍，顶尖的销售者是对销售范围内的每一件产品，就算是一对微不足道的模特耳朵上的耳钉都能如数家珍。

三、沉默寡言型还有的顾客在面对销售人员的热情招呼时不作反应，为他们推荐服装时也很少搭话，这一类顾客是比较冷漠的，不少销售人员也在抱怨遇到这一类顾客是比较为难的。

其实，掌握了他们的心理后，他们也是可以接近的。

对待这类顾客不妨先任他们自己看一看、逛一逛，等到他们表示出对某一产品的兴趣了以后再上前轻声询问，您需要什么尺码我可以为您找一下给您试试吗从而与顾客搭话，具体了解他的需求，注意不要东拉西扯惹人厌烦，顺着他们的心意说话就好。

四、犹豫不决型在服装店内最常见的现象就是有的顾客同时拿着几件衣服看来看去，买不了全部却又不想放弃看中的任何一件衣服。

这些顾客在生活中决定事情的时候往往优柔寡断，所以商场挑选一件衣服也令他们犹豫不决，甚至有时候可能都不了解自己的心意，随着别的顾客购买同样的东西。

作为销售人员应该理解并帮他们做出合适的判断，在某些时候给他们一些鼓励、赞美的话语，更或者是一些坚决的话语，就要这件吧!帮助他们做决定。

店铺销售技巧--顾客类型分析

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“噢，可能是我们的眼光和你们的不太一样。我怎么看有点别扭。” --《顾客开始动摇观点。》 “呵呵，姐，你要相信我们两个女孩子的眼光！像这款外套用金属扣做点缀，可爱中带一点个性。而玫红色是今年的主打色，是时尚女士的首选。”--《朋友似的给予意见。》 “是啊，姐!您送给您妹这么漂亮的礼物，她穿着肯定会炫耀说是您买的。真羡慕你妹有这么一位好姐姐！” “呵呵，小妹妹真会做生意。行，帮我包起来吧！” —-《获得顾客信任，成交。》
首先要当一名忠实的听众津津有味的倾听对方的谈话并且要表现出一种羡慕钦佩的表情彻底满足对方的虚荣心适当进行诱导这样一来对方则很难拒绝我们的建议梯子横档间距以30厘米为宜使用时上端要扎牢下端应采取防滑措施
顾客类型分析
主讲：
目录
一、三种消费者特性及应对二、九种顾客分类及应对
怎样确认顾客是否有购买目的呢？
顾客类型解析：
喜欢凭自己的经验和观察来判断事物、不容易接受别人的观点、开口便口若悬河，滔滔不绝，却离题万里。如不控制，谈话就会成为家常聊天。
应对技巧：要有足够的耐心和控制能力。在其兴致高时引入产品话题，使之围绕产品进行讲解，一旦进入主题就让其发挥，直到接受产品为止。
六、吹毛求疵型
顾客类型解析：
C. 介绍产品相应特点，让她停住脚步，听你介绍，你就成功了一大半，即使这次没有购买，也会给她很深的印象，事实上已成为可能的潜在的顾客。
案
封闭式对话：
例：二
导购：“请问您是为自己买还是为家人买？”
顾客：“我是给自己买的。”
导购：“你是想买裤子还是外套” 顾客：“我想买裤子”
◆三、闲逛的消费者
◆疑心特重， ◆不信任产品、 ◆认为产品功能夸张、 ◆缺点和不足被掩盖、 ◆不容易接受别人的意见，

顾客类型分析

顾客类型及对策由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型;而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。

所以，推销员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。

一、谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。

个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。

对策推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。

二、犹豫型这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。

对策对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。

三、冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。

他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人;对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。

对策应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。

要保持平静愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。

遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。

四、圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。

表面上容易附合意见，但却不易对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。

五、决断型态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。

决策这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯!您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……]六、排斥型这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人;对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。

顾客类型分析

顾客类型分析二．顾客的形态了解一般进入商场的顾客可分为二类：分析：1）。

这类顾客原本没有购买的打算，只是闲逛、感受气氛、消磨时光，但不排除具有冲动性的购买行为。

2）。

他们进入商场后，行走缓慢，东看西瞧。

不过如果专柜陈列、气氛及专柜小姐形象的等给予她印象深刻，下次有需要时就有可能会来光顾。

处理：对于这类顾客，如果不临近专柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当其到专柜欲察看某产品时，就应该热情接待。

分析：这类顾客在出门购物前通常已列好购物清单、购买内容及预算，因此到专柜后都表现得气定神闲，不大可能有冲动购买的行为。

处理：这时，专柜人员不宜有太多游说和建议，以免令顾客产生反感。

三．顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、秉性及经济条件各不相同，所以形成了各种不同的购买动机。

大致可以分为九种：分析：1. 此类顾客选购商品的动机特征为：“实惠”、“实用”，他们会特别注重商品质量和使用后的实际效果，几乎不考虑商品的品牌等因素。

2.这类顾客一般为收入不高的家庭主妇或年龄偏大，在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才会购买。

处理：对于此类顾问可多强调产品的实效，并适当举出他人实际购买效果不错等实例来劝说其购买。

分析：1. 这类顾客选购商品最注重的是“价格”，对购物环境、商品的质量等方面要求不高。

2.大都收入较低或收入较高但节俭成习的顾客。

处理：对于此类顾客可通过利用正在举行的促销等优惠来打动她。

分析：1.以追求购买过程简便、省时为主要特征。

2. 此类顾客的时间、效率观念很强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不大挑剔。

3. 又或者他们倾向于购买的商品更节约时间、有多种用途或使用时的便利性。

处理：对于此类顾客，应在推介或服务过程动作迅速、敏捷，减少顾客等待的时或侧重推介一些有综合功效的产品。

分析：1.此类顾客以追求“安全”、“健康”为主要目的的购买动机。

2.在选购商品时，往往会将使用安全、卫生、无刺激、真假放在重要位置。

销售之顾客类型分析(ppt38张)

– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
– 性格：友好，镇静，决策较慢 – 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
• 应对技巧
鸽子型
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 – 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实 – 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
– 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
1.如何确定客户的需求？
问
听看

顾客类型分析和应对策略

顾客类型分析和应对策略1、创新潮流型性格特征-前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。

应对策略-介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。

2、融合型性格特征-善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。

应对策略-殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售3、主导型性格特征-有主见和支配欲。

清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。

应对策略-在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。

4、分析型性格特征-细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。

应对策略-详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。

如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。

5、如何型性格特征-没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。

应对策略-表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。

投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。

四、涤纶面料定义：涤纶面料是日常生活中用的非常多的一种化纤服装面料。

其最大的优点是抗皱性和保形性很好，因此，适合做外套服装。

3客户类型分析及策略

第三章客户类型分析及策略1、顾客类型分析之沉默寡言型沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。

老师除介绍我们的教学系统之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。

不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。

总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。

这类顾客老成持重，稳健不迫，对老师的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。

一般来说，工作人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。

好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为最忠实的顾客。

2、顾客类型分析之令人讨厌型令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好像只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。

这种人无疑是最令人头疼的对手。

这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。

这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

3、顾客类型分析之先入为主型先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我先了解一下，看看再说。

”这种人作风比较干脆，在他与他你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。

因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。

事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。

虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩且有效果的客户见证很容易奏效。

和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。

只要你以热忱、真诚的态度接近他，便很容易成交。

此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。

开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。

销售技巧——四大顾客类型分析

老鹰型
（控制）
老鹰型（控制）
顾客常见表现
语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃
顾客心理分析
性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一
老鹰型
应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山产品介绍直截了当突出产品的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型（分析）
顾客常见表现
语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化
肢体语言：面无表情，不喜欢表现
顾客心理分析
性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
应对技巧迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
还有什么询问的技巧？
注意: 说出你的问话理由
1.如何确定客户的需求？
聆听
客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。不要急于下结论听弦外之音
1.如何确定客户的需求？
观察
客户手拿那种彩页观察客户在其它产品的兴趣衣着打扮简单判断
2.如何处理及克服异议
行为举止沟通方式性情气质
老鹰型
坚决强硬关注结果重视最低标准焦躁不安
孔雀型
活泼外向善于交际乐于回答问题和蔼可亲
鸽子型
轻松随便照顾销售人员
的面子平静随和
猫头鹰型直截了当目标明确注重真凭实据
冷漠严峻
对待他人的意见
缺乏耐心

销售技巧之顾客类型分析

《销售技巧之顾客类型分析》
2023-10-31
目录
• 顾客类型总述 • 顾客类型一：理性型顾客 • 顾客类型二：感性型顾客 • 顾客类型三：虚荣型顾客 • 顾客类型四：试探型顾客 • 总结与展望
01
顾客类型总述
定义与分类
顾客类型是指根据顾客在购买行为中的表现和特点所进行的分类。通过对顾客类型的分析，销售人员可以更好地了解顾客的需求和购买心理，从而提供更符合顾客期望的产品或服务。
提供优质的客户服务：感性型顾客通常注重购买过程中的体验。因此，销售人员需要提供优质的客户服务，包括友好的态度、专业的建议和解决问题的速度。
创造积极的氛围：销售人员需要在销售环境中创造积极的氛围，如使用愉快的语调、微笑和热情的态度来感染客户。
实例分析
• 假设你是一名销售员，你的商店出售一家高端时尚品牌的服装。你的客户中有很多是感性型顾客。他们往往注重自己的形象和风格，并希望购买那些能够表达自己独特个性和品味的产品。在与这些客户打交道时，你可以采取以下策略
1. 首先，销售人员可以向顾客介绍该品牌的历史和文化，以及产品在设计和制造中所体现出的独特性和优势。这些内容能够吸引顾客的注意力，并提高他们对产品的认可度。
2. 其次，销售人员可以突出产品的社交价值，例如该品牌在社交媒体上的影响力、产品的独特外观和设计等。这些内容能够满足顾客的社交需求，并提高他们的购买欲望。
应对策略
1 2 3
提供详细的产品或服务信息
针对试探型顾客的疑虑，销售员应积极提供详细的产品或服务信息，帮助他们了解产品的优势和特点。
强调产品或服务的可靠性
在沟通过程中，销售员应重点强调产品或服务的可靠性，例如品牌信誉、产品质量、售后服务等。

销售之顾客类型分析

猫头鹰型
信息齐全方才定夺
充分利用时间计算周详
较为节制
传统保守朴实无华
放弃分析推理
销售人员的四种类型
老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善于随机应变。但是心境变化剧烈，服务态度时好时差，常常因为急于成交与消费者发生争执。
孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性和耐久力。鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳定，能顺从消费者的意见，但是动作不太迅速，处理问题不够大胆泼辣。猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠，与消费者保持一定的距离。
二、寻找顾客的途径 ʘ走出去 ʘ引进来
三、接触顾客的方法
1、问题接近法 • 推销员利用直接向潜在顾客提问的方法，引起顾客的注意
和兴趣，并诱导顾客进行思考，参与讨论，进而逐渐转入推销洽谈的接近方法。
• 关键：
✓
发现并提出有针对性的问题，即发现并提出顾客
最关心，最能引起顾客共鸣的问题。
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
– 探寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中
推测他心中的想法
猫头鹰型
• 应对技巧
– 产品介绍
• 介绍产品需谨慎，不可草率 • 适度称赞，建立彼此友善的关系 • 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!
常见顾客类型
分析型
支配型
和蔼型
表现型
常见顾客类型

销售客户分类及分析

嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客）应对方式：A 要以沉稳的心情要接待B 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲C 避免争论，坚持基本事实特点： A 明显地心情（脾气）不好B 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒C 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵按顾客的年龄差异分猜疑型（有疑心病的顾客）应对方式：A 具体予以询问，把握顾客的疑问点B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸）C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意特点：A 对销售人员的话心存疑虑B 不愿受人支配C 经过谨慎的考虑才能做出决定按顾客的年龄差异分优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）应对方式：A 针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较B “这个比较好!”适当的发出建议（要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的）特点:A 自行做出决定的能力很小B 犹豫不定，心中斗争比较激烈C 要售货员帮助做出决定按顾客的年龄差异分好胜-争辩型（不肯服输的顾客）应对方式：A 尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐B 出示商品，使顾客确信是好的C 交谈中多用肯定的语气特点：A 对各导购员的话语都持异议B 不相信导购员的话，力图从中寻找差错C 谨慎、缓慢地做出决定按顾客的年龄差异分专家型（知识丰富的顾客）应对方式：A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话加以赞美B 发现顾客的喜好并推荐商品特点：A 与导购交谈时表现自己对服装的了解B 对导购的讲解会加以纠正按顾客的年龄差异分果断型（自信、有主见）应对方式：A 不要争论，自然地销售B 机智、老练地插入一点见解C 严格忠于事实特点：A 懂得他要的是什么样的商品B 确信他选择是正确的C 对其他见解不感兴趣―售货员的语言简洁按顾客的年龄差异分挑战人生,永不回头●消费心理分析与顾客类型应对※主要内容：★顾客的定义★顾客的消费心理与顾客类型★不同顾客类型的应对方式顾客定义之讨论――何为顾客“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。

顾客类型分析

顾客类型分析一、顾客层次红项族：项上有宝石饰物者。

品牌，款式；黄项族：项上有金银饰品。

品牌，款式；白项族：项上无饰物。

品牌，款式。

顾客类型分析1、爱好辩论者对各售货员的话语都持异议不相信售货员的话，总想要从售货员的话中寻找差错谨慎、缓慢做出决定应对：出示服装，使顾客确信是好的，介绍有关服装的知识，交谈时最好用“对，只是……”这样的话2、“身上长刺”的顾客明显的心情不好或者脾气不好稍微遇到点惹人烦恼的事情就发怒应对：避免争论，坚持基本事实，根据顾客的需要出示各种好的花色样式。

言行谨慎周密3、果断的顾客懂得他要的是什么样式衣服他很确信自己的选择是正确的对其它的见解不感兴趣，愿意售货员的语言简洁点应对：争取做成买卖，不要争论，自然地销售。

机智老练地插入一点见解4、注意了解实际情况的顾客对有实际根据的信息很感兴趣，愿意了解更多服装的信息对售货员介绍中的差错很警觉注重察看现在使用的商标应对：要强调商标，加工、制造厂商的真实情况，自动提供详细信息5、犹豫不决的顾客不自在，敏感对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服提供选择，提出建议，削弱缺点，抓住成交机会6、易于冲动的顾客会很快地做出决定和选购急躁，没有耐性易于突然停止购买应对：迅速接近顾客，避免过多的销售，避免讲话过多，注意关键的地方7、经济型顾客喜欢讨价还价说明价格再讨论价值强调附加利益说明产品优点、四周环顾的顾客细看服装，看看有什么新产品不要售货员说废话可能大量购买应对：注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服、挑剔型：把价格标准降低，有讨价还价余地，强调自己很精明。

对策：有耐心，抓住顾客满意的某一点强调。

、权威型：下了决心难改变主意，尽量避免对方说出“不要、不喜欢”之类的的拒绝词；对策：让对方觉得你很专业，推荐货真价实的产品。

、博学型：有一定优越感，放不下面子。

对策：称赞对方的学识，推荐适合的产品。

、沉默型：非社交型顾客，可采用诱导法。

顾客类型分析

顾客类型分析终端人员面对的顾客可以分成三种类型：①准顾客 (准备购买的群体)②潜在顾客 (暂时不购买的群体③意向顾客 (可买可不买的群体)一、准顾客：进店前特征：1、仔细观察橱窗模特然后进店的顾客对策:导购及时做好迎宾动作,邀请顾客试穿例如:先生您好,这橱窗模特上的款式是XXX样,我把整套给您试下吧2、看骑车或开小车专门来店里看货品 (老顾客)对策:保持积极的态度,有问必答,帮顾客挑选出最适合他的商品例如:先生您好,我们又见面了,我们到了最新的款式,好像很适合您,我拿给你看一下吧?3、看穿着我们的产品带朋友过来看货品对策:提高热情,并提前做好为顾客推荐及介绍最新款式和畅销商品例如:先生您好,今天需要给您朋友挑选什么样的款式呢,要不我们最新的款式介绍给你们看吧,您和您的朋友都可以试穿一下看一下效果4、看促销活动吸引进来的顾客对策:告知顾客本月的促销活动,告知活动的结束的时间例如:您好,现在的活动一件7折优惠,二件6.5折优惠,额外还有礼品赠送,我们活动下个月即将结束,现在买还可以获得额外的礼品,既优惠,又实惠,先生我帮您挑选一件吧?5、店门口与同伴商议的顾客对策:了解并解除顾客心中的疑问例如:导购员去门外,先生您好,你们有什么不清楚的地方可以直接询问我进店以后特征：1、走到一个专柜，停下来观察一个特定商品对策:先生,要不要给您试穿一下,穿在身上在来感觉一下如何2、进店主动询问符合他需要的商品对策:建议顾客试穿并介绍例如:您可以试穿一下,看穿在身上感觉一下效果如何3、进店直接选择某个商品并要求试穿对策:判断并询问码数,快速拿衣服给顾客试穿,等顾客试穿过程中进行FAB推销例如:您是穿多大码的? 这款衣服采用XXXX4、进店后直接询问终端人员价格和折扣对策:从最低说起,告知顾客价格和折扣,并热情引导顾客去看商品例如:您好,现在活动是XXX 我们是衣服都是物超所值的,来先生这边请看XXXXX 5、进店后出示贵宾卡或抵用券对策:引导老顾客去休息区,先去仓库倒出茶水,热情的告知本月促销活动吸引顾客购买例如:先生,很久没看见你过来买衣服了,先喝杯水吧,现在的活动比较优惠,您还有卡还可以折中折,很多顾客都羡慕着您有卡呢! 呵呵今天需要买裤子还是上衣呢?销售中的特征：1、询问商品相关信息。

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