供应链管理与顾客价值最大化

供应链管理与顾客价值

供应链管理是一个从某种最终消费品上溯至基础原材料所涉及到的原材料商、供应商、批发商、零售商以及最终消费者所形成的供需网络。

供应链中存在三个流：资金流、物流和信息流。物流是指从供应商到消费者的物质产品流；信息流包括产品需求、订单的传递、交货状态及库存信息等；资金流包括信用条件、支付方式以及所有权契约等。

供应链管理的宗旨是有策略的进行恰当的投入，有效的将其转变成最终产品，并将它们分销到最终目的地，包括构建满足市场需求的基础结构，进而执行和控制原材料和最终产品从初始状态到使用再到满足客户需求而获得盈利的整个物流过程。

供应链管理的流程通常包括销量预测、生产计划、原辅材料采购、仓储管理、发货处理、海外运输、客户配送和售后服务等过程。

通过有效的供应链管理，可以从一下几个方面提高顾客的满意度：

1）提升顾客总价值，包括产品价值、服务价值和形象价值等。比如，通过缩短订单的交货周期，及时提供给客户需要的产品，从而提高客户的满意度；根据顾客的需求，提供恰当的服务标准，提升顾客的服务价值，而这些都有利于提高产品和企业的形象价值。

2）有利于减少顾客的总成本。比如，通过控制采购、物流成本，降低产品成本，减少客户的货币成本等。

但是，提升客户总价值和降低供应链成本之间不可避免的存在冲突。没有任何的体系可以在最小化成本的同时最大化服务能力。因为最大化客户服务意味着过高采购成本、需要巨大的库存、超额的配送以及多重的仓库，而这一切都在增加成本。

因此，供应链管理需要从一个体系整体出发，制定各种决策，要综合考虑各方面的因素，首先的出发点是研究客户需要什么以及竞争者提供了什么，接下来要研究所提供的各种服务、产品的相对重要性，同时还必须综合考虑提高服务水平所增加的成本。因此供应链管理的目标就是将满足目标客户服务水平所需要的成本（包括采购、运输、仓储等）最小化。

我所在的公司是以生产特种纸为主的制纸企业，主要产品之一是Gateway描图纸，该品牌产品有以下特点：1）该品牌在国内同类产品中是最有影响力的，也是高端描图纸的代表，其销售额也占到国内高档描图纸市场的50%以上，在国内市场上，高端竞争相对较少，中低端市场竞争相对激烈。

2）该产品规格种类繁多；包装复杂精美。

3）该产品毛利率达到100%。

4）对于客户来说，高价格意味着高品质，客户通常对产品要求很高，即使小的瑕疵也会带来抱怨

5）该类产品的客户以大客户为主，且都保持了长期合作的关系。

这种产品的客户通常是特种纸经销商和批发商，我们经过客户调查和统计，这类客户通常最关注的是我们的产品质量、交货期、包装、交货完备率和交货完好率。

对于这类产品的客户，我们比竞争者提供了更好的服务，1）为了保证一贯的优质，我们采购优质原材料，使用严格规范的加工标准包装标准。

2）为80%以上的常用规格配备了足够的库存，保证订单收到起三天内发货，发货完备率要达到95%以上。

3）降低最低起订量标准，相对与其他品牌最低1000kg的最低起订量，我们始终保持最低200kg的起订量。

4）选用优秀的第三方物流，准时交货率达到95%以上，必要时针对大客户的要去可以发送特快专递交货。

5）建立高效的ERP管理系统，有效缩短了订单交货时间和库存管理成本。

当然，我们为以上的标准也付出了一定的采购成本、物流成本，其物流成本（加工包装、仓储、运输）占到产品成本的30%。但是，相对于该产品的品牌价值和高毛利率贡献来说，是完全值得的，我们也因此赢得了客户的忠诚，这也是近十年以来该品牌产品能够保持强势的重要原因之一。供应链管理优势也成为同其他同类产品品牌竞争的有个优势。

我们销售的另外一种产品是大卷纸，没有经过二次加工，也没有贴牌，我们通常把他销售给加工厂，加工厂进行分切加工并包装后，销售给终端客户。

对于这种产品的客户，他们更看重于产品价格、稳定的交货期（可预测的交货期）和稳定的产品质量。

根据这类客户的特点，我们制定的供应链策略是：

1）根据订单组织生产，尽量减少库存成本，大部分规格产品实行零库存。

2）减少发货批次，提高每次发货的数量，尽量做到整车或整集装箱运输，减少运输费用

3）采用尽可能简单的包装，尽量减少包装成本

4）在满足交货质量的前提下，采购合格的原辅材料组织生产，实行质量差别控制和检测。

5）在客户同意的情况下，交货期让生产效率，尽量做到规模化生产，提高纸机生产效率，降低生产成本。

由于采取了以上供应链管理措施，有效的降低了该类产品的生产及物流成本，从而保持了一个具有竞争力的价格，同时，也实现了客户价值的最大化。

供应链管理作为客户服务的一个极其重要的组成部分，其管理的水平直接影响到产品的销售、公司的利润水平和顾客价值的实现。高效的供应链管理能够有助于实现公司价值和顾客价值的统一。