公司客户满意度培训

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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午6时15 分20.1 1.2406:15November 24, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月2 4日星 期二6时 15分11 秒06:1 5:1124 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午6 时15分 11秒上 午6时1 5分06:15:1120 .11.24
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Complete:展示专业化服务
5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过
的地面、桌面做适当清洁
•五星级服务（三五三模式）
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电话技巧
如何结束电话
•与客户确认所谈相关事宜 •询问“还能为您做点什么？” •感谢客户的来电 •让对方先挂电话 •挂断电话后，立即写下任何重要信息
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客户满意
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2420.1 1.24Tu esday , November 24, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。0 6:15:11 06:15:1 106:15 11/24/2 020 6:15:11 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2406 :15:110 6:15No v-2024 -Nov-2 0
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。06:15:1106:1 5:1106:15Tues day , November 24, 2020
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
•五星级服务（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
2.沟通更有效 每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”
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为客户解决问题
获取信息
目的：了解客户需求
•以开放式的问题开始 •获取全部相关信息 •双方达成共识
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为客户解决问题
提供信息
目的：满足客户需求
•提供清楚的相关信息 •确定客户的理解 •服务的延伸
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为客户解决问题
送修服务
1.机器的接收
•自我介绍 •询问故障，再现故障 •检查机器配置，耗材及附件 •主动谨慎做出承诺
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电话技巧
如何转接电话
•向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号 •征求客户意见 •转接后，向对方简单说明后，挂机 •如果无法转接： 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码
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电话技巧
如何记录电话信息
•同时外出时，客户来电，应先答“不在” •告知客户同事回来的大概时间 •告诉客户您愿为他提供帮助 •记录下所有重要/关键信息，将留言及时 转交相关人士 •本人回位后，在4小时之内给用户回电
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2420.1 1.2406:15:1106 :15:11 November 24, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月24日 上午6时 15分20 .11.242 0.11.24
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扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月24日 星期二 上午6时 15分11 秒06:1 5:1120. 11.24
然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。
•五星级服务（三五三模式）
•联系客户
•Commitment:兑现当初承诺
1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。
2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品 表示感谢
•五星级服务（三五三模式）
排除故障 预防性维护服务 五分钟沟通
•五星级服务（三五三模式）
•回访客户
•Call Back:关心电话回访
1 在维修结束后1-2天内做电话回访 2 询问用户的机器现在是否工作正常 3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的 4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 5 如发现问题，必须在2天内解决；
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2420 20年11 月24日 星期二 6时15 分11秒2 0.11.24
谢谢大家！
客户满意
欢迎参加
客户满意
研习班
目标与介绍
课程内容
• 第一章.目标与介绍 • 第二章.客户满意概论 • 第三章 三五三模式 • 第四章.建立专业形象 • 第五章.为客户解决问题 • 第六章.体谅情感 • 第七章.电话技巧
客户满意概论
为什么客户会更换供应商
•1％因为有人去世 •3％因为地理位置的变化 •5％因为友情 •9％因为竞争 •14％因为服务/产品有问题 •68％因为供应商中某人态度冷淡
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•体谅情感
客户抱怨的原因，70%来自于
沟通不良
体谅情感
客户不满时想得到
•认真的对待 •尊重 •立即行动 •补偿 •问题不再发生 •有人聆听 •紧迫感
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体谅情感
•站在客户角度考虑问题 •站在第三方的立场处理问题 •不要推卸责任
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体谅情感
善待“情绪”客户
•表示关注（处境及感受） •询问客户的期望 •解释服务的步骤及原因 •展示优势 •电话回访
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为客户解决问题
现场服务
1.准备工作
•电话询问，准确判断 •全面准备（仪表，工具，维修服务单）
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为客户解决问题
现场服务
2.现场服务
•自我介绍 •机器维修 •验机和签收 •常识介绍 •感谢客户，介绍联系方式 •清理现场
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体谅情感
客户有情绪是因为
•服务人员态度服务太差 •收费过高 •等待太久，耗费时间 •技术太差，产品不好 •宣传（广告）夸大 •其它
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电话技巧
在电话中
•自信，热情 •让客户听到“微笑” •仔细聆听，耐心回答 •响应速度快 •委婉地说“不”
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电话技巧
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名 •询问用户是否需要帮助 •如用户等候过久，先表示抱歉
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电话技巧
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间 •回线后感谢用户的耐心等待
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2420.1 1.2406:1506:15 :1106:1 5:11No v-20
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月24 日星期 二6时15 分11秒 Tuesday , November 24, 2020
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电话技巧
电话服务的特点：
通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象
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电话技巧
在电话中应该
•文明用语 •语言友善 •耐心的听 •表现出同情心 •有责任 •让用户把话讲完
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电话技巧
在电话中不该
•用词粗鲁 •推卸责任 •不耐烦 •边吃东西或做其它有声音的事情 •打断/中途挂断用户的电话 •把电话转给其他人以摆脱责任 •说“与我无关，我不管”
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建立专业形象
惠普维来自百度文库人员在客户心目中的
形象是值得信赖的专业人士
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建立专业形象
难忘的第一印象
•身体语言 55% •声音控制 38% •所讲的话 7%
建立专业形象
仪表
穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面
带微笑
态度
以代表惠普公司为荣 以 为客户服务为幸
3
客户满意概论
为什么客户会不满
• 没有达到期望值 • 对你缺乏信任 • 持有偏见 • 不能满足需要 • 本来就不高兴 • 实际能力差
• 不兑现承诺 • 不仔细聆听 • 不耐烦 • 不给表达情感的机会 • 产品知识不够 • 不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中
•只有4％向你抱怨 •其中的24％确有及待解决的严重问题 •如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 •如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 •13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 •满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 •开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
5
客户满意概论
客户满意因素 •（理性）：问题解决 •（感性）：愉快感觉
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客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
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•五星级服务（三五三模式）
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务（三五三模式）
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为客户解决问题
送修服务
2.机器的维修
•专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防 静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修 资料 •备件复查 对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复 查
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为客户解决问题
送修服务
3.用户取机
•当场验机 •机器交接 •常识介绍 •主动寻求反馈 •介绍联系方式并感谢客户
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户
明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上
并反馈给公司以不断改善服务质量。
3 遵守惠普公司对维修周期的规定。 4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Complete:展示专业化服务
1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：
备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时，自我介绍并递交名片