汽车4S店客户满意度意识培训
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你排除困难的最后边界就是你成长的最后边界！
不能把”困难”当成——，当成逃避的——，当成自我欺骗 的——,当成打击他人的——！
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19
2.企业管理者的重要性
企业管理者必须认识
到：
即使人们痛苦地认识到：销售管理中的 某些改变和突破是必须的！但是总有一 些突破是管理者——或——或——突破 的！
a
20
Impossible is nothing
“不可能”绝非事实，而是观点。
“不可能”绝非誓言，而是挑战。
a
21
2.企业管理者的重要性
罗伯特.哈格罗夫 :
不 是 不 可 能， 而是暂时还没找到方法。 Better Leaders Better World !
Focus on a Business Breakthrough
a
22
2.企业管理者的重要性
三 提升客户满意 1.客户满意度的评估 2.客户满意度调研与保障
a
13
2.企业管理者的重要性
人天生就是一种不断“
”
的动物，
我们的客户天生也是“
”
的动物。
子里发生！
———无时无刻都在客户的脑
a
14
2.企业管理者的重要性
同时思考
客户对4S店满意与否，您觉 得决定权在不在4S店和客户 之间？
a
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2.企业管理者的重要性
a
7
1.认识我们的顾客
假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万 美元。
如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了 一辆汽车的话，该数字便会翻一番；
假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾 客的终生价值就会更高。
a
8
1.认识我们的顾客
3.客户规模优势: 企业的满意客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；
客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。
a
12
课程目录
一 认识客户满意的重要性
1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值 二 影响客户满意的要素分析
1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决 3.员工满意对客户满意的影响
a
2
1.认识我们的顾客
在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个 不同的概念——
顾客只是“没有名字的一张脸”，
而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之 中，
客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
a
3
1.认识我们的顾客
1.客户的市场价值： ①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，
另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的
重要因素。
a
9
1.认识我们的顾客
4.客户竞争利器:
企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！
买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美 元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！
企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大 附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
回顾这么多些年的发展， 有许多事，“专家”都 说不能；但由于我们识 字不多，一不小心把 “不”字丢了，结果就 变成了“能”！
a
23
2.企业管理者的重要性
把“不可能” 变成“现实”
— — — —
a
24
2.企业管理者的重要性
经销商客户满意度管理现状分析
比处 重于
该 阶 段 经 销 商 在 全 国 经 销 商 所 占
以客户为导向的经营理念已
10 %
经在经销商根深蒂固，并形
成企业文化，客户转介绍率 和重复购买率已经超过30%
深刻理解满意客户培养是
20
经销商持久竞争力的保障， 已经开始着手制定经销商
%
客户满意度培养计划
认为经销商客户满意度
45 管理很重要，但不知从
%
何入手
25
认为客户是否满意 无所谓，以及客户
%
满意度培养是售后
a
பைடு நூலகம்
10
1.认识我们的顾客
萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的
董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是——
他见我们可怜才给予我们服务的机会。
a
11
1.认识我们的顾客
(为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
a
5
1.认识我们的顾客
客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味
着平均每个顾客保留时间大约是10年。
若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸 收一个新顾客的成本是75美元。
公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率 从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。
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6
1.认识我们的顾客
项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年 ×100美元/年（利润）-75美元=925美元
项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525 美元
通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了 1525-925=600美元。
因此，是企业的“摇钱树”； ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象； ③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应
被首选。
a
4
1.认识我们的顾客
2.客户的市场价值： “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会
带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值 = (预测期间的收益) -
汽车4S店客户满意度意识培训
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课程目录
一 认识客户满意的重要性 1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值
二 影响客户满意的要素分析 1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决 3.员工满意对客户满意的影响
三 提升客户满意 1.客户满意度的评估 2.客户满意度调研与保障
实现客户满意有什么好处?
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2.企业管理者的重要性
1.
；
2.
；
3.
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2.企业管理者的重要性
所以，作为企业的管理者，面临 再多困难，我们都不能轻言放弃！
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2.企业管理者的重要性
企业管理者必须认识 到：
什么是困难？困难是企业发展中的——，企业管理者之路就是 ——之路！ 企业管理者的天职就是————————！
服务部门的事情
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课程目录
一 认识客户满意的重要性
1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值 二 影响客户满意的要素分析
不能把”困难”当成——，当成逃避的——，当成自我欺骗 的——,当成打击他人的——！
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2.企业管理者的重要性
企业管理者必须认识
到：
即使人们痛苦地认识到：销售管理中的 某些改变和突破是必须的！但是总有一 些突破是管理者——或——或——突破 的！
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Impossible is nothing
“不可能”绝非事实，而是观点。
“不可能”绝非誓言，而是挑战。
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2.企业管理者的重要性
罗伯特.哈格罗夫 :
不 是 不 可 能， 而是暂时还没找到方法。 Better Leaders Better World !
Focus on a Business Breakthrough
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2.企业管理者的重要性
三 提升客户满意 1.客户满意度的评估 2.客户满意度调研与保障
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2.企业管理者的重要性
人天生就是一种不断“
”
的动物，
我们的客户天生也是“
”
的动物。
子里发生！
———无时无刻都在客户的脑
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2.企业管理者的重要性
同时思考
客户对4S店满意与否，您觉 得决定权在不在4S店和客户 之间？
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2.企业管理者的重要性
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1.认识我们的顾客
假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万 美元。
如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了 一辆汽车的话，该数字便会翻一番；
假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾 客的终生价值就会更高。
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1.认识我们的顾客
3.客户规模优势: 企业的满意客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；
客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。
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课程目录
一 认识客户满意的重要性
1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值 二 影响客户满意的要素分析
1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决 3.员工满意对客户满意的影响
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1.认识我们的顾客
在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个 不同的概念——
顾客只是“没有名字的一张脸”，
而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之 中，
客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
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1.认识我们的顾客
1.客户的市场价值： ①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，
另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的
重要因素。
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1.认识我们的顾客
4.客户竞争利器:
企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！
买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美 元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！
企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大 附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
回顾这么多些年的发展， 有许多事，“专家”都 说不能；但由于我们识 字不多，一不小心把 “不”字丢了，结果就 变成了“能”！
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2.企业管理者的重要性
把“不可能” 变成“现实”
— — — —
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2.企业管理者的重要性
经销商客户满意度管理现状分析
比处 重于
该 阶 段 经 销 商 在 全 国 经 销 商 所 占
以客户为导向的经营理念已
10 %
经在经销商根深蒂固，并形
成企业文化，客户转介绍率 和重复购买率已经超过30%
深刻理解满意客户培养是
20
经销商持久竞争力的保障， 已经开始着手制定经销商
%
客户满意度培养计划
认为经销商客户满意度
45 管理很重要，但不知从
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何入手
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认为客户是否满意 无所谓，以及客户
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满意度培养是售后
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பைடு நூலகம்
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1.认识我们的顾客
萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的
董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是——
他见我们可怜才给予我们服务的机会。
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1.认识我们的顾客
(为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
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1.认识我们的顾客
客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味
着平均每个顾客保留时间大约是10年。
若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸 收一个新顾客的成本是75美元。
公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率 从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。
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1.认识我们的顾客
项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年 ×100美元/年（利润）-75美元=925美元
项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525 美元
通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了 1525-925=600美元。
因此，是企业的“摇钱树”； ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象； ③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应
被首选。
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1.认识我们的顾客
2.客户的市场价值： “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会
带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值 = (预测期间的收益) -
汽车4S店客户满意度意识培训
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1
课程目录
一 认识客户满意的重要性 1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值
二 影响客户满意的要素分析 1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决 3.员工满意对客户满意的影响
三 提升客户满意 1.客户满意度的评估 2.客户满意度调研与保障
实现客户满意有什么好处?
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2.企业管理者的重要性
1.
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2.企业管理者的重要性
所以，作为企业的管理者，面临 再多困难，我们都不能轻言放弃！
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2.企业管理者的重要性
企业管理者必须认识 到：
什么是困难？困难是企业发展中的——，企业管理者之路就是 ——之路！ 企业管理者的天职就是————————！
服务部门的事情
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课程目录
一 认识客户满意的重要性
1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值 二 影响客户满意的要素分析