巩固提升创建全国文明城市成果窗口行业整治工作方案

巩固提升创建全国文明城市成果

窗口行业整治工作方案

医政处

为进一步巩固我市创建全国文明城市窗口行业整治工作成果，加强我市医疗卫生系统窗口行业整治工作，树立“服务好、质量好、医德好、群众满意”的窗口服务形象，结合我市医疗卫生系统工作实际，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，关注民生，以“三好一满意”活动为载体，将创建全国文明城市工作与“三好一满意”活动、公立医院改革、医院等级评审、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统窗口行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作目标

建立健全卫生系统创建全国文明城市长效机制，进一步提升我系统创建全国文明城市成果，使卫生系统窗口行业文明程度步步提升，文明创建氛围浓厚，文明水平、服务质量全面提升，以优美环境、优质服务、规范管理、文明和谐形象，确保在中央文明委组织的年度指数测评中取得好成绩。

三、组织领导

为加强我市医疗机构窗口行业整治工作的领导，确保窗口行业整治工作长效持续开展，在郑州市卫生系统巩固提升创建全国文明城市成果领导小组医疗窗口行业督导组的直接领导下，医政处细化责任分解成立5个督导小组。

医政处巩固提升创建全国文明城市成果细化责任分解表

四、考评内容及办法

卫生行业窗口整治的考评内容及评分标准（共100分）

考评方法：按照“坚持实事求是，公平公正，注重整改，一月一评”的原则。以对窗口行业的实地考察（暗访形式为主）及群众举报查实的问题为依据，按照评分标准进行评分（评优评差进行通报），平均分作为行业责任单位的月成绩，上报郑州市卫生系统巩固提升创建全国文明城市成果领导小组医疗窗口行业督导组，进行通报表彰和相应的处罚。

五、工作制度

（一）实行月报制度。各医疗机构要将窗口单位工作情况于每月22日上午11点前上报医政处，内容包括本月工作开展情况、发现问题情况、问题整改情况及意见建议等。医政处将相关医疗机构情况汇总后上报郑州市卫生系统巩固提升创建全国文明城市成果领导小组医疗窗口行业督导组。

（二）建立“季点评”工作制度。每季度召开座谈会，听取各有关窗口单位巩固提升创建全国文明城市成果工作情况汇报，研究解决工作中的疑难问题，部署下一阶段工作。同时，对各相关单位工作情况进行现场点评，表扬先进，督促后进，推动工作落实。

（三）建立信息台账制度。各窗口单位对有关考评指标进行统计，制作信息台账，并按时上报郑州市卫生系统巩固提升创建全国文明城市成果领导小组医疗窗口行业督导组。

（四）情况报告制度。各窗口单位要及时把工作开展情况、好的做法和整治成效、督导中发现的突出问题和工作建议等，以工作简报、重大问题专报等形式，及时向郑州市卫生系统巩固提升创建全国文明城市成果领导小组医疗窗口行业督导组。

（五）信息反馈制度。在督导中发现的问题及时向各窗口单位反馈，提出整改要求，规定整改时限。相关单位要将整改落实情况及时向督导组汇报。

（六）坚持“评优评差”活动。采取日常检查和暗访等方式，对各窗口单位发现问题情况（加分）、群众投诉情况（扣分）、问

题整改情况（加分）、综合材料和信息简报上报情况（加分）、日常检查和暗访情况（扣分）等，每季度进行综合排名，评优评差。对好的单位进行通报表扬，对差的单位进行通报批评。

（七）扎实推进“三好一满意”活动。着力改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平。具体为：1、优化医院门急诊环境和整体服务流程；2、开展预约诊疗服务；3、开展便民门诊服务；4、推广优质护理服务；5、改进服务态度，加强医患沟通；6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认；7、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权；8、深入开展“志愿服务在医院”活动；9、继续贯彻《郑州市医疗纠纷预防与处理办法》；10、深入开展“平安医院”创建活动。

六、工作要求

（一）加强领导，强化责任。各窗口单位要结合本单位工作实际，制订具体的实施方案，细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。

（二）科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口单位要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

（三）加强协调，联系沟通。要加强对各窗口单位的协调和沟通，及时掌握和通报整治工作进展情况，加强督促指导。各窗口单位要及时报送整治工作信息。

（四）强化监督，奖优罚劣。各窗口单位要按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。督导组加强对整个集中整治活动的督导检查，对行动迟缓、工作不实、不作为的窗口单位进行通报批评。

医政处

二〇一二年二月十三日