前期物业管理服务质量标准

前期物业管理服务质量标准

1、保护公共资产完好，资产数量确保100%，完好率90%；

2、保证设备设施正常运转，日常维修合格率和及时率达到98%；返修率2%以下；

3、所辖区域的安全：不发生重大治安刑事案件，不发生火灾；员工及住户安全知识普及率达100%；安全器材完好率95%。

4、基本要求

4.1 建立质量管理体系和管理制度。

4.2 有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。

4.3 管理企业在区小内管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范（专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务等），乙方在实施前须征得甲方同意，方可实施，否则甲方有权提出更改要求和建议。

4.4 小区应设置“服务热线”，公示服务联系电话。

4.5 适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务；并公示服务项目及收费价目。

4.6 采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户做有效沟通：每年有效投诉处理率100%；每年进行一次满意度测评；有效样本覆盖率大于50%，并对薄弱环节持续改进。

4.7 建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

4.8 适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。

4.9 建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。

5、房屋管理

5.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。

5.2 房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料强面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

5.3 对小区内违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并坚决制止其违规行为，并协助有关部门依法处理。

5.4 房屋装修符合规定，包括有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止报告。

5.5 主出入口设计建筑、道路平面分布图。区内各路口、栋、科室及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

6、设施设备维修养护

6.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；应有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

6.2 实行24小时保修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率90%以上。

6.3 水、电、空调、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

6.4 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。

6.5 路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间开关。

6.6 确保维修养护制度健全并在公共场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

6.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

6.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

6.9 确保各设备房卫生、整洁、主要设施设备标识清楚齐全。

6.10 在各设备房及公共场所、场地、危及人生安全隐患处有明显标志和防范措施。

6.11 停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；设有备用应急发电机的按规定时间启用。

7、公共持续维护

7.1 出入口24小时值班，其中7：00——21：00立岗值班。

7.2 对小区重点部位每两小时巡查一次。

7.3 中央监控室24小时实施监控。

7.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

7.5 进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

7.6 对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员进行盘问、登记管理，为访客指引行走路径。

7.7 火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

8、保洁服务

8.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

8.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道

（1）公共绿地1次/天清扫（2）硬化地面2次/天清扫（3）主次干道2次/天清扫（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/周擦拭（5）水池、沟、渠、沙井2次/周清理

8.1.2 房屋内公共部位

（1）多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫（2）高层电梯厅（白天）2次/天拖扫（3）高层消防通道1次/周拖擦（4）共用活动场所2次/天清扫（5）楼道玻璃窗1次/周擦拭（6）大堂

石料地面2次/天全面拖洗1次/2个月打蜡

地砖地面2次/天全面拖洗1次/2个月清洗（7）室内信报箱、消防栓、过道门等公共设施1次/3天全面擦拭（8）公共卫生间1次/5小时全面清洁（9）电梯内2天/次全面清洁（根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护）

（10）及时清扫积水等。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味；外观整洁、明亮，并进行保洁巡查；无乱悬挂、乱丢弃、乱贴乱画现象。8.2 垃圾的处理与收集

8.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋并进行垃圾分类收集；

8.2.2 垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；

8.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；

8.2.4 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持清净。

8.3 排水、排污管道畅通

8.3.1区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通

8.3.2雨、污水井1次/月检查（并视情况及时清掏）

8.3.3化粪池1次/月检查1-2次/年清掏

8.4 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药、确保水质符合卫生要求，水箱加盖上销，水箱口、污水管口安装防虫纱网、定期巡查；

8.5禁止饲养家禽、家畜，宠物的饲养受到严格管制

8.5.1禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

8.5.2饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理

8.6建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各灯病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

9、绿化养护管理

9.1绿化管理与养护要依据甲方原景观设计的精神，聘请专家专职负责绿化的养护与管理，花草树木的更换须经甲方或景观公司的认可或指导。

9.2确保花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。

9.3绿篱超过平齐线15公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物，应当天清除修剪后的废弃物。