民航服务礼仪教案第一讲
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航礼仪教案
民航礼仪教案教案标题：民航礼仪教案教案目标：1. 了解民航礼仪的重要性及其在航空行业中的应用。
2. 掌握基本的民航礼仪规范和技巧。
3. 培养学生的礼仪意识和团队合作能力。
教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：与学生们讨论他们对民航礼仪的了解和认识。
2. 展示相关图片或视频，让学生们对民航礼仪有直观的认识。
二、理论知识讲解（15分钟）1. 介绍民航礼仪的定义和重要性，强调其在保证航空安全和提升乘客体验方面的作用。
2. 解释民航礼仪的基本规范，如着装要求、仪容仪表、语言表达等。
3. 分析民航礼仪的特点和与其他场合礼仪的区别。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些民航礼仪的典型案例，让学生们分析其中的问题和不当行为。
2. 引导学生们讨论如何改进和提升民航服务中的礼仪水平。
3. 鼓励学生们分享自己的观点和经验。
四、实践操作（20分钟）1. 分组进行角色扮演，模拟乘客和机组人员之间的互动场景。
2. 每组选择一位学生扮演机组人员，其他学生扮演乘客，进行礼仪操作演练。
3. 观察和评价学生们的表现，提供反馈和指导。
五、总结与拓展（10分钟）1. 总结本节课的学习内容和重点。
2. 提醒学生们在日常生活中注意礼仪的重要性，并与民航礼仪进行联系。
3. 鼓励学生们进一步了解航空行业，拓展对民航礼仪的认识。
教案评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，包括仪容仪表、语言表达和团队合作等方面。
2. 学生对民航礼仪的理解和应用能力是否提升。
3. 学生在讨论中的积极参与和合作精神。
教案扩展：1. 邀请航空公司的工作人员或相关专家进行讲座，分享实际操作经验和行业要求。
2. 组织学生参观机场或航空公司，亲身感受民航礼仪的实际应用。
3. 设计更复杂的角色扮演场景，提升学生在不同情境下的应变能力。
注意事项：1. 确保教案内容与学生的年龄和学习水平相适应。
2. 鼓励学生积极参与互动和讨论，激发他们的学习兴趣。
3. 提供实际案例和操作练习，帮助学生将理论知识应用到实际情境中。
民航服务礼仪讲解
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
航空服务礼仪教案
课本
作业布置：
预习
小结：
掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。
授课日期：2015年10月 20日
周次：第八周
本次授课课时
3
授课章节： 第六章
授课题目
民航服务人员沟通礼仪
教学目标：
通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。
课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束：总结全讲重点内容，并做好下一讲的过渡
教材、教学参考书阅读要求：
课本
作业布置：
课后搜集与礼仪相关的案例、视频、故事，并做好记录，下节课与大仪的含义、起源、演变及特征，掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用。
教学重点：
掌握航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
教学难点：
航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
教学方法：
讲授和案例分析相结合。
教学设备：
板书
教学过程：
课程导入：举例空姐示范为乘客递送饮料的礼仪规范；
课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
注：第六周休息，国庆节放假
授课日期： 2015年10 月 13日
周次：第 七周
本次授课课时
3
授课章节： 第五章
授课题目
民航服务人员的日常交往礼仪
教学目标：
能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节。
教学内容与要求：
通过本章的学习，要求掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。
《民航服务礼仪》教案 第01课
教案
2018-2019学年第 1 学期
课程名称：民航服务礼仪课程编码：
学院、专业、年级：
民航服务专业 2 0 1 8 级
任课教师：
教师所在单位：
课程简介
《民航服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业技能课。
《航空服务礼仪》的教学任务是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。
通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。
本课程由32课时组成，每周授课2课时，共分为16讲完成，每讲时间为80分钟。
教学中，我将重视实践，结合理论，融入艺术环节,希望提高学生的职业素质和职业形象。
民航服务礼仪教案(2016年)
《民航服务礼仪》教案民航服务礼仪学习领域（课程名称） 48 学时服务礼仪礼仪操4 工作任务单元多媒体教室授课地点授课时间 48 学时1501 旅游授课班级【教学目标】熟悉掌握服务的技能。
.1 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练.2 熟练掌握礼仪操.3 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
.4 【教学重、难点】礼仪操的训练.1 民航服务技能 .2 仪容仪表的打造.3民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 .4 【教学方法】任务驱动下的案例教学.1 讲授法.2 小组讨论法.3 情景模拟法.4 角色扮演法.5 实地演练法.6 融入式教学法.7 【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？礼仪是在人际交百度百科里给礼仪进行的具体的定义：各行各业都离不开礼仪的规范，往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、从礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从个人修养的角度来看，情商等内容。
是一种交际方式或交际方法，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、交际的角度来看，。
从传播的角度来看，礼仪可以说是.人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法商务礼仪、服务礼仪、社交礼可以大致分为政务礼仪、在人际交往中进行相互沟通的技巧。
仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？并使他人从中受益的服务是指为他人做事，那就是一句话：如果给服务一个定义的话，一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：而这一切主要来也是竞争的雄厚资本，是创造利润的法宝，“最佳服务是企业的生命，自科学管理和员工的努力。
——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山” 三、服务礼仪的意义．提高乘务的个人素质；1 ．体现对旅客的负责和尊重；2 ．有助于服务质量和服务水平的提高；3．对塑造整体形象有帮助；4 礼仪的起源、演变及发展第一节一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
民航服务礼仪课教案及反思
民航服务礼仪课教案及反思教案标题：民航服务礼仪课教案及反思教案目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本要求。
2. 掌握民航服务礼仪的关键技巧和实践方法。
3. 培养学生在民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本要求。
2. 民航服务礼仪的实际应用技巧。
3. 民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿。
2. 视频素材：展示民航服务礼仪的示范和案例。
3. 学生手册：包含民航服务礼仪的基本要求和实践技巧。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生谈谈他们对民航服务礼仪的认识和重要性。
2. 展示视频素材：播放一个关于民航服务礼仪的示范视频。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍民航服务礼仪的基本要求：包括仪容仪表、语言表达、态度和行为等方面。
2. 分析民航服务礼仪的实际应用技巧：如如何正确引导乘客就座、如何礼貌地处理投诉等。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 分组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并分享自己在搭乘飞机时遇到的礼仪问题和解决方法。
2. 案例分析：选择几个典型案例，进行分析讨论，引导学生找出问题所在并给出改进建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组演练：将学生分成小组，分配不同的角色，进行民航服务礼仪的角色扮演。
2. 角色扮演评估：观察和评估学生在角色扮演中的表现，给予肯定和建议。
五、总结与反思（10分钟）1. 学生手册：发放学生手册，让学生总结和归纳今天学到的民航服务礼仪知识和技巧。
2. 反思讨论：引导学生回顾今天的学习过程，分享自己的收获和感受。
教学反思：本节课通过视频展示、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学生更加直观地了解了民航服务礼仪的要求和实践技巧。
通过小组讨论和角色扮演，学生积极参与，提高了他们在民航服务中的专业素养和沟通能力。
在教学过程中，教师应注重引导学生思考和反思，帮助他们更好地理解和应用所学内容。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案教案标题：民航服务礼仪教案教学目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本原则；2. 掌握民航服务礼仪的基本技巧和规范；3. 培养学生在民航服务场景中的沟通能力和服务意识。
教学内容：1. 民航服务礼仪的概述a. 介绍民航服务礼仪的定义和作用；b. 强调民航服务礼仪对提升乘客满意度和形象的重要性。
2. 民航服务礼仪的基本原则a. 尊重和礼貌：学习如何对待乘客和同事，以礼待人；b. 专业和高效：培养学生在工作中的专业素养和工作效率；c. 精细和细致：注重细节，提供周到的服务；d. 团队合作：强调团队合作的重要性，共同提升服务质量。
3. 民航服务礼仪的基本技巧和规范a. 问候和致意：学习如何主动问候和礼貌地致意；b. 沟通技巧：培养良好的沟通能力，包括倾听和表达；c. 仪容仪表：了解民航服务人员的仪容仪表要求；d. 行李服务：学习如何协助乘客携带行李并提供帮助；e. 座位安排：掌握座位安排的基本原则和技巧；f. 紧急情况处理：了解应对紧急情况的基本指导原则。
4. 情景模拟和角色扮演a. 设计情景模拟和角色扮演的活动，让学生实践民航服务礼仪；b. 提供反馈和指导，帮助学生改进和提升自己的服务能力。
教学步骤：1. 导入：通过介绍一个真实的民航服务场景，引发学生对民航服务礼仪的思考和兴趣。
2. 知识讲解：讲解民航服务礼仪的概述、基本原则和技巧，结合案例和图片进行说明和示范。
3. 讨论和互动：组织学生讨论民航服务礼仪的重要性和应注意的问题，并引导学生提出自己的观点和建议。
4. 情景模拟和角色扮演：分组进行情景模拟和角色扮演活动，模拟不同的民航服务场景，让学生实践和应用所学的礼仪技巧和规范。
5. 反馈和总结：对学生的表现进行反馈和评价，总结本节课的教学内容和重点。
6. 作业布置：布置相关的作业，如写一份关于民航服务礼仪的心得体会或观察一次民航服务过程并撰写反思。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿，包含民航服务礼仪的概述、原则和技巧的图文说明；2. 案例和图片，用于说明和示范民航服务礼仪；3. 角色扮演道具，如制服、行李箱等。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案教案标题：民航服务礼仪教学目标：1.了解民航服务礼仪的重要性；2.掌握民航服务礼仪的基本原则和技巧；3.培养学生良好的服务礼仪意识和习惯。
教学内容：1.民航服务礼仪的概念和作用；2.民航服务礼仪的基本原则；3.民航服务礼仪的具体技巧。
教学过程：一、导入（5分钟）1.引导学生回忆自己坐过的飞机，让他们描述一下自己的感受和体验；2.提问：在飞机上有没有遇到过不礼貌的行为？对我们的旅程有什么影响？二、讲解（15分钟）1.通过讲解，向学生介绍民航服务礼仪的概念和作用；2.引导学生思考，为什么民航服务礼仪对于提升飞行体验和促进旅客满意度很重要。
三、探究（25分钟）1.分组讨论：请学生分组，讨论民航服务礼仪的基本原则；2.每组派一名代表向全班汇报讨论结果；3.教师对学生的回答进行引导和补充。
四、实践（30分钟）1.角色扮演：将学生分成旅客和服务员两个角色，进行模拟操作；2.学生之间互相提出问题，模拟常见的服务场景，如办理登机手续、引导乘客、提供餐食和饮料等；3.观察和评议：学生观察和评议对方的服务是否符合民航服务礼仪，提出建议和改进意见。
五、总结（10分钟）1.教师总结民航服务礼仪的基本原则和具体技巧；2.学生自我总结：每位学生写下自己在角色扮演中体会到的民航服务礼仪。
六、拓展（15分钟）1.配置手机APP、PC挂机软件，分批次控制大屏幕的播放内容，留出一部分内容帮助学生进行互动验证。
2.留出互动环节进行测试，可进行单选题、多选题、判断题等形式的测试。
教学手段：1.案例解析：通过给学生讲解真实案例，引发学生的思考和讨论；2.角色扮演：通过角色扮演的方式让学生在实践中学习；3.互动讲解：通过小组讨论和学生回答问题的方式进行互动；4.视听教学：通过配置相应的设备和视频资料，进行视听教学。
教学评估：1.观察学生在角色扮演活动中的表现；2.学生写下的自我总结；3.在拓展环节中的互动测试。
教学延伸：1.邀请民航服务人员或相关行业专业人士来学校进行讲座和实践指导；2.组织学生参观机场或航空公司，亲身体验民航服务礼仪。
《民航服务礼仪》课程教案
教研组组长签名 ：田松
教师签名：崔晶
班次 日期
14 空港 2014、11、3
课 题（教学章、节或主题）： 乘务员礼仪——递接物品礼仪
教学目标（知识、技能、态度目标 ）
知识目标：通过本课学习，使学生掌握递接物品的正确方法
技能目标：培养学生使用规范礼仪技能
态度目标：加深学生对所学专业认识，培养学生的职业理想
教学重点：称呼使用方法、鞠躬礼的基本规范
教学难点：注意事项
授课方式（请打√）：理论课（ √ ） 实训课（ ） 习题课（ ） 其他（ ）
教
学
过
程
多媒体图解及分析
Ⅰ.教学准备：
教材、课件
Ⅱ.组织教学： Ⅲ.复习导入
复习：几种场合下的握手礼？
3 分钟
多媒体给出问题
导入：航空公司宣传片5源自钟培养学生职业理想，对未 来所从事工作有所了解。 激发学生的学习兴趣。
教
学
过
程
多媒体图解及分析
Ⅳ.新 课：
一、乘务员工作职责： （一）维护安全飞行 （二）照料乘客
二、递接物品礼仪： （一）递接物品原则： 1、尊重原则 2、注视原则 3、感谢原则 4、尽量使用双手 （二）递接物品礼仪 1、将所递送物品正面朝向对方 2、尽量使用双手，身体微前倾 3、如使用托盘时，左手托盘，右手服务 4、被帮助者表示感谢 5、注意递送安全
多媒体课件展示一组图片 学生通过图片了解空乘人 员的服务工作
本课重点
练习一：两人一组共同练习 本课难点：机上服务时递接 物品礼仪
教
学
过
程
多媒体图解及分析
三、乘务员递接物品服务礼仪使用场合：
（一）登机时行李物品递接
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案教案题目：民航服务礼仪教案教学目标：1.了解民航服务礼仪的基本原则和规范；2.掌握民航服务礼仪的基本技巧和方法；3.培养学生对旅客的服务意识和服务质量。
教学内容：1.民航服务礼仪的基本原则和规范；2.民航服务礼仪的基本技巧和方法；3.与旅客的沟通与应对技巧。
教学过程：1.导入（5分钟）简要介绍民航服务礼仪的重要性和必要性，以及本节课的教学目标。
2.理论讲解（20分钟）(1)民航服务礼仪的基本原则和规范：-尊重旅客，提供优质服务；-保持良好形象，着装整洁、仪表端庄；-注意用语和谐，语气亲切；-细致入微，关注旅客需求；-热情主动，主动提供帮助；-注意礼貌用语和礼节性的动作；-保护旅客权益，维护秩序；-处理投诉和矛盾时要冷静和专业。
(2)民航服务礼仪的基本技巧和方法：-主动问候旅客，使用礼貌用语；-着装整洁、仪表端庄；-注意清晰、准确的口头表达；-与旅客保持适当的眼神接触；-使用适度的手势和肢体语言；-提前做好服务准备；-细心关注旅客需求，并主动解决问题；-注意礼节性动作，如握手、示意等；-与旅客保持友好交流，并提供旅行建议。
3.案例分析（25分钟）通过提供一些具体案例，让学生根据所学知识分析并回答相关问题，以加深对民航服务礼仪的理解和应用能力。
4.实操演练（30分钟）学生分组进行角色扮演，模拟实际民航服务场景。
每组一人扮演服务人员，一人扮演旅客，其他同学扮演观察员，通过观察和评论来评估服务人员的表现并提出改进意见。
5.总结（10分钟）对本节课内容进行总结，强调民航服务礼仪的重要性和应用。
教学资源：1.教学PPT2.案例分析材料3.角色扮演道具课堂评估：通过观察学生的角色扮演表现，以及对案例分析和教学内容的及时回答，来评估学生对民航服务礼仪的掌握程度和应用能力。
教学反思：本节课通过理论讲解、案例分析和实操演练相结合的方式，既使学生了解了民航服务礼仪的基本原则和规范，又培养了他们的实际操作能力。
民航服务礼仪教案1
民航服务礼仪（一）课程教学方案开设学期1学期学分/学时：32×4一、课程的性质及目的:专业课达到可以理想的参加面试以及为以后打基础二、课程内容：第一学期：开课16周32学时第一周：第一章一、什么是礼仪学习目的：让学生理解礼仪是什么，礼仪的起源以及演变过程识记内容：为什么学习礼仪第二周：第一章二、三礼仪的本质与原则学习目的：了解礼仪在民航服务中的位置和重要性识记内容：礼仪要遵循什么原则第三周：第二章航空服务人员职业素养的内容，问候学习目的：了解民航服务的问候语言识记内容：问候的语言第四周：第二章仪表语言态度学习目的：了解民航仪表的标准，面对不同旅客的服务态度以及语言识记内容：仪表的规范第五周：第三章职业形象面试形象的要求学习目的：密切联系面试以及工作时对形象的要求第六周：第三章：航空服务人员人格形象学习目的：通过树上33页测试，了解正确的人格形象识记内容：人格形象的内涵第七周：第四章：仪容仪表化妆的理论学习目的：了解面试以及工作的仪容仪表要求，化妆步骤和方法。
七种丝巾的系法识记内容：化妆过程、丝巾名称第八周：第四章：实操化妆以及丝巾学习目的：充分掌握职业妆容以及仪表识记内容：掌握化妆技巧第九周：第五章：站、坐、走、蹲的标准学习目的：标准姿势以及使用时机联系实际识记内容：站坐走蹲名称以及规范内容第十周：第五章：指示方位、鞠躬、握手、物品交递、面部表情学习目的：学会标准与使用时机，注意全程表情识记内容：规范事项第十一周：第六章：微笑学习目的：掌握微笑的意义与价值识记内容：为什么要学习微笑第十二周：第六章：微笑学习目的：掌握三个度数微笑的场合和时机识记内容：微笑度数和时机第十三周：第七章：民航服务礼仪规范学习目的：什么是用心用情服务，以及了解服务意识的规范识记内容：服务意识、细节服务内容第十四周：第七章：特殊旅客服务心理学习目的：了解什么是特殊旅客以及不同的服务识记内容：特殊旅客群体以及服务的区别第十五周：复习第十六周：理论考试二、课程的重要知识点、考核点、识记例如：（一）第一学期开课16周授课重要知识点：考核点：问候的语言仪表的规范化妆过程、丝巾名称掌握化妆技巧站坐走蹲名称以及规范内容指示方位、鞠躬、握手、物品交递、面部表情微笑的度数和标准掌握三个度数微笑的场合和时机特殊旅客服务心理解什么是特殊旅客以及不同的服务三、考核的方式及成绩评定的原则笔试四教材的原定及参考资料（书名、作者、出版社、版次及书号：ISBN:）航空服务礼仪概论主编宏阔刘小红。
航空服务礼仪教案
航空服务礼仪教案【篇一：民航服务礼仪教案(2016年)】《民航服务礼仪》教案【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1.礼仪操的训练2. 民航服务技能3.仪容仪表的打造4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
航空服务礼仪教案(1-18周)
通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。
教学内容与要求：
通过本讲的学习，要求学生掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
教学重点：
掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
教学难点：
掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
教学方法：
讲授为主，案例讨论分析为辅。
教材、教学参考书阅读要求：
课本
作业布置：
预习
小结：
通过本课学习，要求学生掌握民航人员的客舱服务礼仪的基本要求及合乎礼仪方面的规范，并将其运用于实际工作中去。
授课日期：2015年 12 月 15 日
周次：第十六 周
本次授课课时
3
授课章节：
授课题目
民航服务礼仪总复习
教学目标：
期末总复习
教学内容与要求：
期末总复习
授课日期：2015年9 月 8日
周次：第2 周
本次授课课时
3
授课章节： 第二章
授课题目
航空礼仪职业素养
教学目标：
航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。
航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
教学内容与要求：
通过本章的学习，要求使学生掌握航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。
授课日期：2015年 12 月 29 日
周次：第十八 周
本次授课课时
3
授课章节：
授课题目
期末考核
教学目标：
期末考核
教学内容与要求：
期末考核
教学重点：
期末考核
教学难点：
期末考核
教学方法：
期末考核
民航服务礼仪教案第一讲
民航服务礼仪教案（一）一、导入播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》——你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。
你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。
乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！二、《民航服务礼仪》课程认识1.课程的性质《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。
《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。
该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。
其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。
本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。
本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。
2.课程目标通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。
第五章 民航服务人员的形象礼仪 第一节 民航服务人员化妆的要求
•总结：干净、自然。
二、发型的要求 1.
• （一）女性民航服务人员发型要求 • 1、短发 • 2、长发
二、发型的要求 2.
• （二）男性民航服务人员发型的要求 • 1、前发不覆额 • 2、侧发不掩耳 • 3、后发不触领
三、首饰的佩戴
• 可以佩戴：耳钉、戒指、手表； • 不可以佩戴：手链、手镯、脚链等。
民航服务礼仪
任课教师：于亚利
第五章
民航服务人员的形象 礼仪
第五章 民航服务人员的 形象礼仪
• 学习目标： 1、掌握民航服务人员的化妆要求。 2、理解民航服务人员工作装基本要求。 3、学会民航服务人员的化妆技巧。
• 学习内容： 第一节 民航服务人员的化妆要求 第二节 民航服务人员着装的基本要求
第一节 民航服务人员的化妆要求
1、女性民航服务人员的发型要求是什么？ 答：1、可留短发，短发造型不宜奇特； 2、如果是长发，须将长发束起来，盘于脑后，佩戴
统一的头花。 2、男性民航服务人员的发型要求是什么？
答：1、前发不覆额 2、侧发不掩耳 3、后发不触领
本节作业
• 给自己设计一个美好的工作形象。
• 1、耳钉 • 2、戒指 • 3、手表
一、填空题：
课堂练习:
1、女性民航服务人员在执行工作任务时，化妆应以：
淡雅 、 清新
、 自然
为宜。
2、男性民航工作人员在执行工作任务时，化妆的重点在于： 干净 、 自然 体现自身的特点。
3、民航服务人员在选择发型时，要体现 庄重而保守 的
整体风格。
二、简答题：
• 学习内容： 一、颜面化妆 二、发型的要求 三、首饰的佩戴
• 颜面化妆
一、颜面化妆 1.
民航服务礼仪教案年
《民航服务礼仪》教案【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。
礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展❖一、礼仪的起源首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。
其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。
再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。
礼又分为“本”和“文”两个方面，“本”指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。
❖综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
❖二、礼仪的作用❖礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。
礼仪的作用表现在以下几个方面。
❖ 1. 尊重的作用❖尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。
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民航服务礼仪教案（一）
一、导入
播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》——
你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。
你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！
中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！
你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。
乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！
中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！
二、《民航服务礼仪》课程认识
1.课程的性质
《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。
《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。
该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。
其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。
本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。
本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。
2.课程目标
通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。
2.1能力目标
●能够按照乘务员岗位标准化妆、束发。
●能够按照空中乘务员岗位标准穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物。
●能够按照地面服务员岗位标准穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物。
●能够使用乘务员岗位标准的12种工作岗位仪态动作。
●能够执行贵宾室服务礼仪规范。
●能够执行值机礼仪规范。
●能够使用问询礼仪规范。
●能够使用引导手势礼仪规范。
●能够使用十一字服务礼貌用语。
●能够遵循TPO（时间、场合、对象）着装原则着装。
●能够遵循公共礼仪原则。
●能够掌握商务礼仪工作流程。
●能够遵照世界各国礼仪宗教习俗处理工作。
●能够正确设计面试形象、语言，进行自我介绍。
2.2知识目标：
●了解民用航空服务礼仪在航空服务中的重要性和深刻内涵。
●掌握航空服务中维护航空职业形象的重要性和内涵。
●掌握航空公司工作岗位的12种仪态动作的标准和规范要求。
●掌握空中乘务员穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物的职业标准。
●掌握地面服务员穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物的职业标准。
●掌握贵宾室服务礼仪职业标准。
●掌握值机礼仪职业标准。
●掌握问询礼仪职业标准。
●掌握引导手势礼仪职业标准。
●掌握公共礼仪原则。
●掌握商务礼仪工作流程标准。
●了解世界各国宗教信仰及礼仪礼节。
2.3素质目标
●培养学生仪态娴淑、端庄睿智的人格修养。
●培养学生内涵丰富、学识广博、秀外慧中的高贵气质。
●培养学生举止优雅的航空职业行为素养。
●培养学生灵活应变、礼貌包容的优良工作作风。
三、播放《中国空姐》视频，感受空姐的工作意义。