病人满意度影响因素的统计分析
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
门诊病人满意度调查与分析
１ ． １调查对象 ： 采用随机抽样的方式对泰州市某三级综合 医院 ２ ０ １ ２ 年７ ￣ ８ 月份的 门诊病人 。 １ ． ２调查方 法 ： 以《 三级综 合 医院评 审标 准 （ ２ Ｏ ｌ １ 年版） 》 中的 “ 门诊病 人对服务体会 与满意程度调查 表” 为样本 ， 自制 门诊 病人满意度调查 问卷 ，聘请大学生志愿者与 医院行 风办组成 行风调查小组 ， 进行“ 一对 一 ” 现 场 问卷 调 查 。问卷 由 ５个 Ｉ 级 维度 、 ３ ３个 Ⅱ级 维度构成 ， 涉及诊 疗过程 、 门诊员工 的服务态 度、 等候时间 、 门诊服务环境 、 患者安全 。满意度 量表采用李克 特量表 （ Ｌ ｉ ｋ ｅ ｒ ｔ ｓ ｃ ａ ｌ ｅ ） 量尺度 ５点测量法 ， 每个 问题 由“ 很不满 意、 不满意 、 一般 、 满意 、 很满意” 分别 给予 １ 、 ２ 、 ３ 、 ４ 、 ５的分数 。 分数越高表示满意程度越高。 Ｉ 级维度满意度为 Ⅱ级各维度 满意度总和除该 Ⅱ级维度个 数 ； １ １ 级 维度 满意度为该维度得 分较高 ， 分别为 ４ ． １ ９ 、 ４ ． １ ８ 、 ４ ． １ ５ 、 ４ ． １ １ ， 患者满意程度很高 ， 说 明 分总和除该项 总票数 。 该 医院在执行核对制度 的情况得到了患者的认可 ，患者安全 ２结 果 在一定程度上得到 了保证 ，表明患者对该院 门诊医务人员 的 ２ ． １ 共计发放 问卷 ８ ０ ０份 ，回收 ７ ８ １ 份 ，回收率 ９ ７ ． ６ ％。有效 信任度较高。等候时问的 Ⅱ级维度统计结果显示 ， 候诊及 等候 ７ ６ ６份 ， 有效率 ９ ８ ． １ ％。总满 意度为 ４ ． ０ ９ ， Ｉ 级维度中 ， 患者安 抽 血得分为 ４ ． ０ ０和 ４ ． 叭 ，这说明患者对医疗过程中等候 的时 全 的满意度为 ４ ． １ ３ 、 诊疗过 程的满意度为 ４ ． １ １ 、 门诊员工 服务 间长短的满意度 ，往往与病人迫切希望在最短 的时 间内得 到 态度 的满意度 为 ４ ． １ ０ 、 门诊 服务环境的满意度为 ４ ． ０ ６ 、 等候 时 最好 的检查 、 诊 断口 的心态相关 。患者满意有助于疗效 ， 易于接 间的满意度为 ４ ． ０ ３ 。见表 １ 。 受忠告 ， 会增加对 医务人员 的信任感和顺从 性 ， 增强对不 适和 表１ Ｉ 级 维 度 统 计 情 况 恐惧的耐受力 ， 增加对排 队等候的忍耐性 ， 从而 对医院产生 良 好印象。该 医院门诊在等候 时间上的满意度欠缺 ， 成 为影响该 医院 门诊患者满意度的最大因素 ， 在调查 中还发现 ， 患者对在 门诊 缴 费 窗 口等 候 时 间 过 长 表 示 不 满 意 （ 得分 ４ ． ０ ２ ） 。因 该 医 院门诊楼为 ８ ０年代建筑 ， 已无法增设 相关服务窗 １ ３， 医院在 就诊流程上也进行 了多次改进 ， 但 因门诊服务供小 于求 ， 目前 部分服务窗 口还不 能满足患者需求。 ３ ． ３相对处 于第 二位和第 三位 的诊疗过程 及门诊员 工服务态 度， 很大程度上决定 了患者对医院的满意程度 ， 医务人员 的言 行和态度对患者的影响较高 。从第 二位 的 Ⅱ级维度中可发现 ， ２ ． ３ Ｉ Ｉ 级维度 中首位 和末位得分情况 ， 其 中最高得分为护士核 患 者 认 为 满 意 的是 医 师倾 听患 者 陈述 （ 得分 ４ ． １ ７ ） 及 尊重 患 者 对 患者 姓 名 ４ ． １ ９ ， 最低为卫生间异味 ３ ． ９ ８ 。见 表 ２ 。 隐私（ 得分 ４ ． １ ４ ） ， 表 明患者对该 院门诊医生的认可度较高 。而 ３讨 论 在 调 查 中发 现 有 患 者 不 知 为何 要 做 化 验 检 查 ，医 师 对 此 没 有 ３ ． １ 本次调 查结果显示 ， 患者对该院 门诊医疗服务基本满意。５ 作任何交代 ， 医师与患者之间的沟通与告知方面仍有欠缺 。从 个Ｉ 级维度 的满意度均 １ ＞４ ． ０ ０ ； ３ ３ 个 Ⅱ级维度 中 ， ３ １ 个维度 的 第三位 的 Ⅱ级维度 中也发现 ，虽 然绝 大部 分患者对该院 门诊 满 意度 ＞ １４ ． ０ ０ ， 仅 ２个维 度 的满 意度 ≤４ ． ０ ０ ， 总满 意率 （ 很 满 员 工的服务 态度持 肯定 意见 ， 医师、 护士 、 收 费人员 、 医技人 意＋ 满意） ≥９ ０ ％， 符 合《 三 级综合 医院评 审标准 （ ２ ０ １ １ 年版 ） 》 员、 药 师的服务态度得分较均衡 ， 分别为 ４ ． １ ３ 、 ４ ． １ ｌ 、 ４ ． １ ０ 、 ４ ． １ ０ 、 中要求 ， 但个别指标还存在一定的差距。医院要保持和提高门 ４ ． ０ ８ ， 这说 明要得到较 高的满意度 ， 需全体 门诊员工共 同努力。 诊患者满意度 ， 是一个长期 、 系统的工作和过程。 从这两项 的 Ⅱ级维度统计情况表明 ，医务工作人员 的一 言一 ３ ． ２本次调查结果显示 ， ５个 Ｉ 级维度 中患者满 意度排首位 的 行 ， 都能直接影响患者的心理状态 ， 从而影 响患者对 医院信任 是患者安全 ， 末位为等候 时间。患者安全的 Ⅱ级维度统计结果 感 。表明医患沟通也是影 响门诊病人对 医院满意度的因素之 显示 ， 护士 、 医师 、 药师及 医技人 员等在对患者 信息的核对 得 医院应 在医务人员加强与病人交流方面引起高度重视。
心血管内科住院患者护理满意度与影响因素分析
CHINA MEDICAL HERALD Vol.18No.12April 2021心血管内科住院患者护理满意度与影响因素分析杨世玉1龙远雄2雍苏南2彭廷云31.湖南中医药大学护理学院,湖南长沙410208;2.湖南中医药大学第一附属医院基地办,湖南长沙410007;3.湖南中医药大学第一附属医院肿瘤科,湖南长沙410007[摘要]目的研究心血管内科住院患者护理满意度的影响因素,为提高医院护理服务质量提供参考。
方法选取湖南中医药大学第一附属医院2019年1月—12月在心血管内科住院并符合纳入标准的268例患者为研究对象。
设基本资料及护理满意度调查量表,采用logistic 回归分析等方法研究患者护理满意度的影响因素。
结果心血管内科护理服务总体满意率为72.8%,但在患者心理支持、护患沟通以及价值期望等方面评价满意率相对较低。
不同年龄、文化程度、经济收入及医疗付费方式的患者总体满意度比较,差异有统计学意义(P <0.05)。
文化程度(OR =2.617、1.941、1.426)、经济收入(OR =0.325、0.372、0.513)、医疗付费方式(OR =0.186)为心血管内科住院患者护理满意度的影响因素(P <0.05)。
结论学历、经济收入、医疗付费方式与满意度有关;改善护理环境及服务态度、加强护患沟通、提供心理支持、提高护理服务效率和技术水平等是提高心血管内科住院患者护理满意度的根本保证。
[关键词]护理;满意度;logistic 回归分析[中图分类号]R47[文献标识码]A[文章编号]1673-7210(2021)04(c)-0065-04Analysis of nursing satisfaction of inpatients in department of cardiovas⁃cular medicine and its influencing factorsYANG Shiyu 1LONG Yuanxiong 2YONG Su ’nan 2PENG Tingyun 31.College of Nursing,Hu’nan University of Chinese Medicine,Hu’nan Province,Changsha 410208,China;2.Base of⁃fice,the First Hospital of Hu’nan University of Chinese Medicine,Hu’nan Province,Changsha 410007,China;3.De⁃partment of Oncology,the First Hospital of Hu’nan University of Chinese Medicine,Hu’nan Province,Changsha 410007,China[Abstract]Objective To study the influencing factors of nursing satisfaction of inpatients in the Department of Cardio⁃vascular Medicine,to provide references for improving the quality of hospital nursing services.Methods Patients who were hospitalized in the Department of Cardiovascular Medicine in the First Affiliated Hospital of Hu’nan University of Chinese Medicine from January to December 2019and met the inclusion criteria were selected as the research objects.Basic data and nursing satisfaction survey scale were used,logistic regression analysis and other methods were taken to study the influencing factors of nursing satisfaction of patients.Results The overall satisfaction rate of cardiovascular medical nursing services was 72.8%,but the satisfaction rate was relatively low in terms of patient psychological sup⁃port,nurse-patient communication,and value expectations.There was a statistically significant difference in the overall satisfaction of patients with different ages,education levels,economic income and medical payment methods (P <0.05).Education level (OR =2.617,1.941,1.426),economic income (OR =0.325,0.372,0.513),and medical payment method (OR =0.186)were the influencing factors of nursing satisfaction of cardiovascular inpatients (P <0.05).Conclusion Educational background,economic income,and medical payment methods are related to satisfaction;improving nursingenvironment and service attitude,strengthening nurse-patient communication,providing psychological support,improving nursing service efficiency and technical level are the fundamental guarantees for improving nursing satisfaction of cardiovascular inpatients.[Key words]Nursing;Satisfaction;Logistic regressionanalysis[基金项目]国家自然科学基金青年科学基金资助项目(81804077)。
急诊科患者满意度的影响因素分析
急诊科患者满意度的影响因素分析研究方案：一、研究目的和意义：急诊科患者满意度对医疗服务质量评价具有重要意义，可以反映医院急诊部门的服务管理水平，为改善患者满意度提供参考。
本研究旨在分析急诊科患者满意度的影响因素，为提升急诊科患者满意度提供科学依据。
二、研究题目：急诊科患者满意度的影响因素分析三、研究内容：1. 急诊科患者满意度的影响因素：通过调查问卷、深度访谈等方法，从患者个人因素、医院服务因素、医生护士因素、医疗技术水平因素等方面，探讨对急诊科患者满意度的影响因素。
2. 数据采集方法：采用问卷调查法和深度访谈法。
设计一份针对急诊科患者满意度的问卷，并通过抽样方法向急诊科患者发放并收回。
选择一定数量的急诊科患者进行深度访谈，了解其满意度评价细节。
3. 数据分析方法：通过统计学方法，对收集到的数据进行描述性统计和因素分析，并建立统计模型，分析急诊科患者满意度的影响因素。
方案实施情况：根据研究方案，我们选择某一综合医院的急诊科作为研究对象，开展了为期三个月的实地调查和数据采集。
经过广泛宣传和抽样方法选择，我们共收集到500份有效问卷，并深入访谈了30位患者。
数据采集和分析：1. 问卷调查：设计问卷分为个人信息、医院服务、医生护士、医疗技术等四个部分，采用5分制进行评价。
通过统计描述性统计分析，得出不同部分的平均分和方差，并计算总体满意度指数。
2. 深度访谈：根据深度访谈的内容，将相关信息进行整理和编码，通过主题分析和内容分析，提取出对满意度影响较大的关键词和观点。
3. 数据分析：对收集到的数据进行因素分析，利用SPSS软件进行主成分分析和构面验证，确定不同因素对患者满意度的影响程度。
结论：通过对急诊科患者满意度的影响因素的分析，我们得出以下结论：1. 医院服务因素对急诊科患者满意度影响较大，包括医院就诊环境、排队等待时间、接待态度等方面。
2. 医生和护士的服务质量和专业技术水平是患者满意度的重要因素，关系到治疗效果和交流沟通的顺畅程度。
住院患者满意度调查分析报告
住院患者满意度调查分析报告［患者满意度调查报告］以病人为中心、持续改进服务质量一一**年患者满意率调查报告自**年以来，医院领导班子始终坚持“以病人为中心，，这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。
为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了患者满意率调查活动。
一、调查目的掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。
二、调查对象及其一般情况调查对象：在县级医院就医的患者及家属（主要是住院患者）。
一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
三、调查方式调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属，小样本的选取上，采用了二个条件：一是每个住院病人及其家属；二是每隔一个月，做一次调查。
这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。
问卷设置客观题16道，主观题1道。
发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的形式。
共发出调查问卷190份，收回190 份，回收率达100%。
四、调查时间2012年1月1日——2012年12月31日五、调查内容主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、医技、卫生、挂号/收费/药房、职能科室、综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。
问卷共向患者提出了17个问题。
六、数据统计与分析计算机录入，Excel软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
七、调查结果（一）、临床科室满意率普遍较高本次调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况等几个方面进行了调查比对。
详见表一：表一：临床科室满意率分类统计对比表问卷内容内一内二外妇产急诊门诊平均医生责任心和服务态度92%88%85%88%90%85%88%护士责任心与服务态度90%90%86%85%85%80%86%主任责任心与服务态度90%90%82%89%90%89%88.3%医疗技术85%87%85%88%85%87%86%护理技术80%82%85%87%84%82%83%各科综合满意率87%87%84%87%86%85%86%本次临床科室满意率普遍较低，在80%——90%之间呈正态分布。
县级中医院医疗服务患者满意度调查分析
县级中医院医疗服务患者满意度调查分析陈春香;阮诗玮;吴晓灵;连巧龄【摘要】[目的]了解患者对县级中医院医疗服务的满意度情况及其影响因素。
[方法]通过分层抽样对福建省五个市的10家县级中医院共500名患者进行满意度调查，调查结果采用单因素χ2检验及二元Logistic回归等方法分析患者满意度的影响因素。
[结果]患者对医院的总体满意度为61.8%，县级中医院医疗服务患者满意度的影响因素主要有技术水平、治疗效果、医疗费用、健康宣教、交通便利性、等候时间、沟通解释、医务人员态度、中医服务项目、药师服务态度。
[结论]县级中医院总体满意度偏低，应从满意度的影响因素着手，不断提高患者的满意度。
%ObjectiveTo explore the patients’ satisfaction degree to medical services and its influential factors in county traditional Chinese medicine hospitals.MethodsInvestigated 500 patients from 10 county traditional Chinese medicine hospitals by stratified sampling in 5 cities of Fujian province. The investigation result analysis of influential factors patients’ satisfaction degree was by Chi-square test and Logisticregression.ResultsThe totality patients’satisfaction to hospital is 61.8%. The major influential factors were medical tecnology, treatment effect, medical expenses, health education, traffic convenience, waiting period, communication, service attitude and service projects. ConclusionsThe overall satisfaction of county traditional Chinese medicine was on the low side. They should set about from major influencing factors to improve the satisfaction degree of medical services.【期刊名称】《卫生软科学》【年(卷),期】2015(000)003【总页数】5页(P142-146)【关键词】县级中医院;医疗服务;满意度;影响因素【作者】陈春香;阮诗玮;吴晓灵;连巧龄【作者单位】福建医科大学公共卫生学院，福建福州 350004;福建省卫生和计划生育委员会，福建福州 350003;福建医科大学公共卫生学院，福建福州 350004;福建医科大学公共卫生学院，福建福州 350004【正文语种】中文【中图分类】R197.4县级中医院作为农村中医药服务网络中的“龙头”，在农村三级医疗预防保健中发挥着不可替代的作用。
病人满意度调查总结
病人满意度调查总结
根据病人满意度调查结果的总结如下：
1.大部分病人对医院的服务感到满意。
他们对医生和护士的专业知识和技能表示高度
赞赏，认为他们提供了高质量的医疗护理。
2.病人对医院的环境和设施也较为满意。
他们认为医院的设施齐全，环境整洁，为他
们提供了一个舒适和安全的就医环境。
3.部分病人提到了对等待时间的不满。
他们认为在预约和就诊过程中等待的时间较长，这带来了不便和不好的体验。
4.少数病人表示对沟通方面有些不满意。
他们认为医生和护士在解释病情和建议治疗
方案时缺乏耐心和清晰的信息传达。
综上所述，大部分病人对医院的服务和设施感到满意，但仍有一些需要改进的方面，
如减少等待时间和加强沟通，以进一步提高病人的满意度。
住院病人满意度调查方法分析
住院病人满意度调查方法分析摘要：为了有效提高问卷调查的质量，取得良好的调查结果，提高满意度调查的有效性，真正发挥其提升医疗服务水平的作用笔者对医院2015年1月―9月住院患者满意度调查影响因素进行了分析，探索影响病人满意度问卷调查结果的不准确因素及改进的对策。
针对调查过程中存在影响调查结果准确性的因素，及时调整调查方式及内容，加强管理，采取相应的措施纠正不准确因素，提高满意度调查的准确性与有效性。
关键词：住院病人满意度影响因素对策病人满意度是指人们因健康、疾病、生命质量等要求及自身条件，并结合对医疗保健服务的要求和期望，对所接受的医疗保健服务情况的主观评价[1]。
患者满意度能够较客观地反映医疗服务质量的好坏，能够帮助卫生行政部门掌握卫生服务需求，目前已经成为医院管理者改进服务的重要参考指标，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[2]。
患者满意度作为评价医疗质量的有效手段[3]，越来越被医院管理者所接受并运用到医院管理中来。
浙江绍兴第二医院一直以来都非常关注患者就医需求，坚持“病人利益至上”，把患者满意作为衡量医院工作的标准，不断强化精细化管理，创新服务模式，在优化就医流程及提高医疗技术的同时深入开展“百日无投诉活动”“每天感动一名患者”等主题活动，多种举措推进医院优质服务，得到了广大患者的普遍认可。
但是，服务没有止境，永远在路上。
对出院病人的满意度进行调查，能够使医院管理者发现平日管理中存在的问题，并通过病人的意见和建议不断改进和完善医院的整体服务水平，提高医护人员的服务质量，促进医患之间的友好关系，在医疗事业管理中发挥重要的作用。
为了能促使顾客满意度不断提升，能够及时地、准确的测评医务人员工作存在的不足，并有针对性地加以整改，提高了医院服务的内涵和服务能力，满足以患者为中心的价值取向和思维模式[4]，自2013年我院实施将顾客满意度直接与医务人员的绩效挂钩办法，这一举措使全院职工都非常重视满意度调查工作，在这两年多的执行过程中，在取得良好成效的背后，也体现出了许多问题，可见病人满意度调查的结果受到诸多因素的直接影响和间接影响。
住院病人满意度调查分析总结
住院病人满意度调查分析总结随着医疗改革的不断深入，医院的服务质量和患者满意度成为了衡量医院管理水平的重要指标。
为了提升医疗服务品质，改进各项服务工作，更能贴近患者的需求，我们医院护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行患者对医院护理服务质量满意度的调查。
现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下。
一、调查目的本次调查旨在掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题，从而提高护理服务质量，满足患者的需求。
二、调查对象及一般情况调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者）。
一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。
三、调查方式本次调查采用问卷调查和访谈相结合的方式。
患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。
四、调查内容本次调查主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、服务态度、技术操作、主动服务意识等方面。
五、调查结果及分析（一）调查结果本次调查共发放问卷调查表330份，收回330份，所答项目100%有效。
据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为90%，知晓率为94%。
（二）调查结果分析1. 患者对医院环境的满意度较高，认为医院环境整洁、安静，有利于康复。
但部分患者表示，医院的部分设施老化，需要更新改进。
2. 患者对卫生状况的满意度较低，特别是病房卫生和床单位用品的更换频率。
这可能是因为病房卫生管理和床单位用品更换制度不够完善，需要加强管理。
3. 患者对服务态度的满意度较高，认为医护人员热情、周到、耐心。
但部分患者反映，个别医务人员在技术操作方面存在不足，需要加强培训。
4. 患者对主动服务意识的满意度较高，认为医护人员能够主动关心、了解患者需求。
但部分患者表示，医院在健康教育方面做得不够，需要加强。
南京市某医院住院病人满意度及影响因素分析
Medical Management
南京市某医院住院病人满意度及影响因素分析
朱 诺，朱兰华
（南京市第二医院，江苏 南京 ２１０００３）
摘要：目的，了解病人对南京市某医院医疗服务的满意度情况。方法，采用自行设计的调查问卷，运用描述性 统计分析和 ｌｏｇｉｓｔｉｃ 回归分析研究满意度情况。结果，病人对医疗服务的总体满意度达到 ６８．３％，随着年龄、住 院时间、总费用及疾病严重程度的增加，患者总体满意度逐渐下降。结论，应进一步提高主动服务意识，加强 与病人的沟通交流，促进医患相互理解，提高医疗服务质量。 关键词：病人满意度；ｌｏｇｉｓｔｉｃ 回归分析；影响因素 中图分类号： Ｒ１９７．３ 文献标识码： Ａ
麻疹、血吸虫病等。此处选取占比较大 费用，指患者对医院收费情况的直接感
通讯作者： 朱兰华。
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Medical Management
医疗管理
受，见表 1。 各 项 服 务 环 节 中， 医 院 环 境 的 满
意度最高，达到了 96.4%；医生工作的 满意度为 58.3%；护士工作的满意度为 56.7%；治疗费用的满意度为 49.1%。 Fra bibliotek．３ 模型分析
logistic 回归通常运用于因变量是离 散变量的模型。本文研究的内容为各项 因素对病人总体满意度的影响。将患者 就医的总体满意度作为因变量，其中“非 常满意、比较满意”赋值为 1，“一般、 不满意、很不满意”赋值为 0[5]，即本 文因变量只有 2 类，因此它属于二值因 变量问题，可利用二项 logistic 回归分 析来研究因变量与一组自变量之间的关 系。本文自变量定义，见表 2。
病人满意度是指人们由于健康、疾 病、生命质量等诸方面的要求而对医疗 保健服务产生某种期望，基于这种期望， 对所经历的医疗保健服务情况进行的主 观评价 [1]。住院病人由于治疗需要，住 院时间较长，因而对医院的医疗技术、 服务质量有更为全面的了解。其病人满 意度更为深入地反映了医院的技术水平 和管理水平，进而影响医院形象和声誉。 因此，为更好地提供医疗服务，提高住 院病人满意度，笔者于 2018 年 3-6 月进 行了住院病人满意度的问卷调查。
病人满意度调查分析及整改措施门诊
病人满意度调查分析及整改措施门诊病人满意度调查是评估医院服务质量的重要手段，也是提高医疗服务水平的关键环节。
近期，我们对门诊部的病人满意度进行了调查分析，发现存在一些问题，现就调查结果及整改措施进行汇报。
一、调查背景与方法本次调查采用问卷的形式，共发放500份问卷，有效回收450份。
调查对象包括门诊就诊的患者及家属，涵盖了各个年龄段和不同病种。
问卷内容主要包括医疗服务环境、医务人员服务态度、医疗技术水平、就诊流程等方面。
调查数据采用SPSS软件进行统计分析。
二、调查结果与分析1. 医疗服务环境：调查结果显示，40%的患者对门诊部的医疗服务环境表示满意，50%的患者认为一般，10%的患者表示不满意。
不满意的原因主要包括候诊区拥挤、设施设备不足等。
2. 医务人员服务态度：55%的患者对医务人员的服务态度表示满意，35%的患者认为一般，10%的患者表示不满意。
不满意的原因主要包括医务人员沟通不足、态度冷漠等。
3. 医疗技术水平：60%的患者对医疗技术水平表示满意，30%的患者认为一般，10%的患者表示不满意。
不满意的原因主要包括诊断不准确、治疗效果不佳等。
4. 就诊流程：50%的患者对就诊流程表示满意，40%的患者认为一般，10%的患者表示不满意。
不满意的原因主要包括挂号排队时间长、就诊等候时间长等。
三、整改措施针对调查结果，我们将采取以下整改措施，以提高病人满意度：1. 改善医疗服务环境：增加候诊区面积，优化就诊流程，减少患者等候时间；完善设施设备，提高医疗服务效率。
2. 提升医务人员服务态度：加强医德医风教育，提高医务人员服务意识；加强沟通技巧培训，提高患者满意度。
3. 提高医疗技术水平：加强医务人员业务培训，提高医疗技术水平；引进高水平人才，提升整体医疗实力。
4. 优化就诊流程：改进挂号系统，缩短挂号排队时间；加强导诊服务，提高就诊效率。
四、整改效果与持续改进我们将定期对整改措施的实施效果进行评估，并根据患者反馈意见持续改进。
季度患者满意度调查分析报告
满意度调查分析住院患者满意度调查，是护理管理的重要组成部分，评价护理质量的有效手段。
为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。
找出护理服务存在的薄弱环节,改进护理服务措施,提高医院的综合服务水平。
现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下：一、调查目的掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。
二、调查方式调查方式：问卷调查和访谈相结合。
患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。
三、调查的内容护理部本季度对各科室进行了优质护理服务病区患者对护理工作满意度调查、手术医生对手术室护理工作满意度调、急诊科护理质量满意度调查、住院病人对护理工作满意度调查、优质护理服务满意度调查（护士用）、临床科室对供应室工作满意度调查、住院患者体验与感受调查等。
本季度共发放住院患者问卷调查表127份，收回127份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为95.5%。
一季度各临床科室住院病人满意度调查明细表四、存在的问题：（一）、急诊科满意度调查结果：满意率为：99.8%1、急诊科护士未对患者进行疾病健康知识宣教。
2、病房插座无电。
（二）、临床科室对供应室工作满意度调查结果：满意率为100%。
（三）、手术医生对手术室护理工作满意度调查：100%。
（四）、（护士用）优质护理服务满意度调查：满意率97%。
1、、护士对自身工作价值体现及绩效考核分配不是很满意。
（内二科）2、护士对责任制整体护理模式不是很满意。
（内二科）3、护士对护士分层管理不是很满意。
（内二科）4、护士对医护配合不是很满意。
（内二科）5、护士对自身工作能力和潜力发挥不是很满意。
（内二科）6、护士对工作环境和设备设施配置不是很满意。
（内二科）7、护士对绩效考核分配不是很满意。
出院患者满意度相关因素分析
１ 对 象 与 方 法
训， 制定工作职责 ， 规 范服 务用语 。 １ ． ２ ． ２ 制定电话回访程序 进行电话 回访的 内容 ： ①跟踪 患者 愈后情况 ； ②征求患者及家属对护理人员的满意 度和建议 （ 共８ 个 问题 ） ； ③通话结束 向患者 表示感谢 。每个项 目分为满 意 、 较 满意 、 不满意 ３个等次 ； 由工作人员在与患者交谈过程 中在事 先 设计 的表格相应栏 内打 “ 、 ／ ” ， 回访结束后将 电话 回访 信息整理
而不能如实填写 自己的真实想法 ， 部分科室甚至 为了获得高满
・
１ ０ ６・
ＴＯ ＤＡＹ ＮＵ ＲＳ Ｅ， Ａｕ ｇ ｕ ｓ ｔ ， ２ ０ １ ３， Ｎｏ ． ８
标 准化 特 异性 免 疫治 疗脱 落 原 因分 析与 护理
杨健 英 邝 立 冯 惠玲
摘要 目的
梁 立 雪 范艳 霞
汇总。在对 ２ ０ ０例 出院患者 电话 回访 中 ， 电话无法接通 者 ４例 ，
无人接 听者 ５例 ， 不 配合 回访 者 ７例 ， 共 计接受 电话 回访 者 １ ８ ４
例， 回访有 效率 ９ ２ ％。 １ ． ２ ． ３ 评 价指标 １ ． ３ 统计学方法 设 立专 线 电话 和办公 场所 。抽 异有统计学意义 。 ２ 结果 根据 电话 回访结果 与相关患者在住 院期 间 采用 Ｘ 检验进行统计学分 析 ， Ｐ ＜ ０ ． ０ ５为差
节 …。但在实际操作 中， 由于各种 因 素影 响 ， 使 满 意度调 查有 时并未完全 真实 反 映 患者 及 家属 对 护理 工作 的满意 与 否 。
在进行住 院期 间满意度调查 时， 医务人 员不 能回避 ， 患者有顾 虑
影响住院患者对护理工作满意度的原因分析及整改措施
第 １１卷 第 ９期 ·总 第 １６１期 ２ ０ １ ３年 ５月 · 上 半 月 刊
间 ，如陪检 ，送标本 、取血等 。 ４ 整 改措 施 ４．１ 转变观念 主动服务 把 “以患者 为 中心” 的服务 理念和服务意识 落实到实 处 。对全体 护理人员进 行服务 宗 旨、服务知识 、服务礼仪 的基本培训 。工作忙 时不要 急于完成 自己班次 内的工作 ，而是首先考虑病人 的需求 。 病人 的满足作 为工作 的 目标 。优化 工作流程 ，从接 待病 人入 院开始 ，住 院期 间到 出院 ，全方位对 护士 的言行 进 行规范化 培训 。做好三个 到位 ：说 到位 ，做到位 ，护理 记 录到位 ］。严格执行 “五声” 服务 ，即患者人 院有 问 候声 、健康教育有解 释声 、患者 不适有安 慰声 、操作 不 成 功 有 致 歉 声 、患 者 出 院 时 有 祝 福 声 。组 织 护 士 进 行 “假如我是患者” 的专题演讲 ，可促进护士换位 思考 。 ４．２ 加强理论及业务培训 制订完善 的护理人员规 范化 培训方案 ，经 常性 的进行 专业技术 理论 培训 。如规范 岗 前培训 ，为使新 护士尽快 熟悉 医院规章制度 ，培训 内容 为服务理 念 、护患 沟通、核心制度 、护 理质量 、案例分 析 等 ；注重 在 岗培训 ，每月按计 划将护理 “三 基”理论 和技术操作 分章 、分项进 行学 习、考核 ，成绩 记人 护理
见 表 １。 ３ 讨 论
病人对护 理工作 满 意度 的影响 因素分 析 表 １显示 ： 护士能经常与病人交谈及 主动服务方面 ，不满意票最多 ； 其次是护理 告知 、健康教 育 、护士对病 人的称谓 、尊重 和保 护患者 的隐私及护士的操作等方面 。 ３．１ 护理人力资源配置不合理 护理人力资源不足 ，我 院护理人 员 的床 护 比为 １：０．３４，与卫生 部要 求 的 １： ０．４相差 ０．０６。另外 ，人员结 构 不合 理 ，难 以实现 层级 管理 ，导致护士长期 超负荷 工作 ，身心疲惫 ，造 成责任 心不强 ，不能体贴关心病人 。 ３．２ 业务素质 差 专 业技 术不 熟练 近年 医 院规 模 扩 大 ，新 增 护 理 人 员 多 ，这 些 护 士 大 多 没 有 经 过 岗前 培 训
门诊患者满意度的调查分析
门诊患者满意度的调查分析摘要】目的：探讨门诊患者满意度影响因素，为改善医疗服务提供决策依据。
方法：采用问卷调查方法，分析调查结果。
结果：患者对医院总体满意度较高；门诊环境、整体布局及导诊服务和影像检查方面满意度偏低。
结论：可根据门诊病人满意度的各种影响因素，加强改进，提高门诊的医疗服务质量。
【关键词】门诊；患者满意度；调查；分析【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）05-0371-02公立医疗单位试点改革是深化医疗卫生体制改革的重要任务之一，其目的是加强和完善医疗卫生服务体系，为人民群众提供更满意的医疗服务。
患者满意度是基于人们因健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。
患者满意度是检验医疗机构服务质量的“金标准”，也是医疗单位制定质量改进措施和服务发展策略的重要参考依据。
2015年6月，我院门诊部对门诊患者满意度进行了系列调查，为改善医患关系、提高医疗服务质量提供参考。
1.对象与方法1.1 调查对象随机选择了2015年6月在我院门诊就诊治疗的患者及门诊输液室治疗的患者，对其满意度情况进行调查。
1.2 调查方法对门诊患者采用问卷式调查方法进行了随机专项调查研究。
问卷内容由查阅相关参考文献[2-4]后讨论设计，内容包括了患者基本信息、交通方便程度、门诊环境、医护人员专业水平及态度、检查检验环节、门诊整体布局、就诊整体感觉满意度，来本院就诊的动机，认为本院门诊工作最需改进的地方等项目，最后一个开放问题让患者指出本院门诊最应改进的地方。
调查问卷采用不记名方式，满意评价选项设置为“满意、基本满意、不满意、未经历”。
进行满意评价统计时，将选择“未经历”和未作答的问卷剔除，把“满意、基本满意、不满意”3个选项的总数作为计算比例的基数。
1.3 统计分析共收回调查问卷248份，其中有效问卷239份。
将收回的调查资料录入计算机EXCEL表格，建立数据库，采用SPSS13.0统计软件包进行统计处理与分析。
住院患者对护理服务满意度调查的影响因素分析
收 稿 日期 ： ０ １ ０ — ０ ２ １ －７１
（ 文编辑 ： 本 张
红）
作 者 简 介 ： 晓玲 （ ９ １ ） 女 ， 西省 太原 市人 ， 管 护 师 ， 孔 １７ 一 ， 山 主 主要 从 事 临床 护 理 工 作 。
文 章 编 号 ： ６ １ ８ ３ （ ０ １ １ —０ ５ — ０ １７— ６１２１）１ ８３ ２
续区间标度法， 每项指标采用ｌ分制， Ｏ 其应答 由两极标度和 两极之间的一个连续标尺（ 最低分０最高分１） ， ０组成 ， 应答可 选择两极， 患者根据自己在住院期间的感受对相应项目选择
健康、 疾病、 生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产
生某种期望， 基于这种期望， 对所经历的医疗保健服务情况
术培训的同时 ， 要加强 以患者为 中心服务理念 的培养 和职业道德 素质 的提 高以及重 视环境 管理。 关 键 词 护 理 服 务 ； 意度 ； 响 因 素 满 影
中图 分 类 号 ： ７ Ｒ４ 文 献标 识 码 ： Ｂ
患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标， 实现
患者满意是现代医院追求的目标。 患者满意度是指人们由于
临床医药实践
２１ 年 １ ０１ １月第 ２ 第 １ 期 ０卷 １
・８ ５３ ・
Ｐ ｃ ｅ ｔＥ Ｄ， ｔ ｒ Ｌｙ ｈ ｄ ｍａ ｋ ｏ ｅ ｇ ｒ ａ — ａ ｋ ｔ Ｓ ａ ｋ Ｎ． ｍｐ ｅ ｅ ｎ ｗｌ ｄ ｅ ｔ ｅ ｔ
ｔｔ ｌｍｐ ｅｅ ［］ＪＳ ｒ ｅ ，０ １９ （ ） ２７ ８ ｕｅ ｙ ｈｄ ｍａ Ｊ． ｕｇＲ ｓ ２ ０ ，５ ２ ： ９
对 ２ １ 年 ５ 份 的住 院患 者 采 用 随机 抽 查 的方 式 进 行 护 理 服 务 满 意度 调 查 ， 用 多 元 回归 方 法 分 析 其 影 响 因素 。 果 ： ０１ 月 应 结 住 院患 者 对 医 院 护 理 服 务 的总 体 评 价 较 高 ， （３ １５ ８ ７ ５ 分 ， 多元 回 归 分 析 ， 务 态 度 、 院 环 境 和 医 德 医 风 为 ９．７± ． ３） 经 服 医 项 目与 护 理 服 务 满 意 度 评 价 呈 正 相 关 ， 影 响 护 理 服 务 满 意 度 的 主 要 因 素 。 论 ： 院在 强 调 护 理 理 论 学 习及 操 作 技 为 结 医
深圳市某区医院门诊病人满意度及影响因素分析
ｌ ４ ８～ ５ ＞５ ４ 婚姻状况
已婚 未婚 离婚 、 丧偶、 分居 文化程度 大 专 及 以 上 高中或中专 初 中
【 关键词 】 门诊病人
满意度
影 响 因素
ｌ ｓｃ ｏ ｔ 回归分析 ｉ ｇｉ
目前 的医 院患者 满意度 调查 普遍 缺 乏有 效 的管理 机制 ， 无法保 证调 查数 据 的确切 性 、 调查 过程 的客 观公
正性 以及 调 查 结 果 的实 效 性 ¨ 。而 病 人 满 意 度 是 评 价 医 院医疗 服务质 量 的 重要 指标 ， 现 病人 满 意 是 现 实
５． ％ ， １２ 基本满意 的占 ２ ． ％， ２ １ 不满意或很不满意 只
有 ５４ 。为进 一步 分 析患者 对 门诊 各环 节 的满 意情 ．％
况， 调查表还设计 了对 门诊工作 各环节的满意度调查 项 目， 体见表 ２ 具 。
Ｓ Ｓ １． Ｐ Ｓ３０软件进行信度分析， 描述性统计 分析 ， 二项
分类 非条 件 ｌｇｓｃ回归分 析等 方法 。 ｏｉｉ ｔ
结 果
代 医 院所 追 求 的 目标 。病 人 满 意 度 是 指 人 们 由于 健 康 、 病、 疾 生命 质 量等诸 方 面的要 求 而对 医疗 保健 服务 产 生某 种期 望 ， 于这 种期 望 ， 所 经历 的 医疗保 健服 基 对 务 情况 进行 的主 观评 价 Ｊ 。门诊 是 医 院 的窗 口部 门 ，
的门诊病人采用 随机抽查 的方式 ， 进行 问卷调查 ， 对调查结果采用 ｌｇｓｃ回归分析影 响 因素 。结果 门诊病 人的总体满 ｏｉｉ ｔ 意度较高 ， 基本满意及 以上者达 ９ ． ％ ； ｌｇｓｃ回归分析 ， ４ ６ 经 ｏ ｉｉ ｔ 文化程度 、 收入 、 医生态 度、 挂号 费、 就诊 时得到尊重情况 、 付 费所等 时间、 药房人员态度 、 医疗环 境为影响满意度 的主要 因素。结论 作人员 的服务意识 ， 是提高病人满意度 的关键 。 医院不但要提高 医疗技术水平 ， 还要增 强医务工
影响住院病人满意度测评结果准确性的因素及对策
测评 中影 响满 意度结 果 的 因素见表 １ 。
表 １ 影 响住 院 病 人 满 意度 测 评 结 果 准 确 性 的 因 素 （＝ ７ ） ｎ ８ ０
影 响 ，使 满意度 调查 有 时并 未完 全真实 反 映病人 及
随着社 会 的不 断 进步 与发展 ，病 人及 家属 对 医 疗护理 服务 的要求 也 越来越 高 。病人 是否 满意 已经
成为衡 量 医院 医疗 护 理服务 质量 的准 绳 。在深 化 医
测评人 员及 时 了解其 想法并 根据病 人 填写 态 度在 测
评表 上作好 记 录 ； 对填 写不 满意 的测 评表 ， 评人 员 测
当场 与病人 沟通 ， 了解 情况 后在 测评 表上 作好 记 录 ， 同时 给予适 当的解 释 。测 评组 将各 病 区测评 表统 一 交 护理 部 ，由 １ 护 理 干 事按 病 区及个 人 分类 、 名 统 计、 分析 后列 出各 种 影响 因素 。
２ 存 在 问题
疗制度 改革 、 医疗 市 场 日趋激 烈 的竞 争 中 ， 强化 护 理 管理 ， 挖掘 内部 潜力 、 高护 理 质 量显 得 尤 为重 要 ， 提 如何提 高病 人 的满意 度 已成 为摆 在 护理管 理者 面 前 的一项 重要 课题 。为 充分 发挥 病人 和家 属对 护理 工 作 的监 督作 用 ， 断 提 升 护理 服 务 形象 ， ２０ 不 自 ０４年 以来 ，我 院坚持 对责 任 护士进 行住 院病 人满 意度 测 评 和考核 ，为 护理质 量 可持续 改进 和发 展提 供 了有
家 属对护 理工 作 的满 意与否…。 现就 我院 ２ ０ ０ ５年 ６ 一 ｌ ２月住 院病 人 满 意度 测 评 中所 存 在 的一 些 问题 进
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文章编号:1002—1566(2004)06—0116—05病人满意度影响因素的统计分析董伊人,陶鹏德(南京大学商学院市场营销系,南京,210093)摘要:本文在文献研究的基础上,选择了可能影响病人满意的27个指标,通过因子分析,把这27个指标综合成了5个因子,即医护人员技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、花费、医疗环境和就医(辅助)过程5个方面;论文进一步对这5个方面构成的量表的可靠性作了验证;最后,应用多元回归技术分析了5个因子对病人满意度的影响程度,为医院提高病人满意度提供了科学的依据。
关键词:病人满意度,因子分析,量表的可靠性,多元回归分析中图分类号:Q212文献标识码:AA Statistic Analysis on the F actors of Influencing Patient S atisfactionDON G Y i2ren,TAO Peng2de(Department of Marketing,Business School of Nanjing University,210093)Abstract:Based on existing literature,we select twenty2seven indexes,which may have impacts on patient satisfaction.Then,we employ the factor analysis method to identify five underlying factors,namely,medical effectiveness,techniques and competency of medical staff,attitude of medical staff,environment and supporting service proceedings,expenses.Moreover,we examine and testify the reliability of scales,analyze how the five factors influence patient satisfaction by using multivariable regression approach,and hence provide a scientific base for hospitals to improve patient satisfaction.K ey w ords:Patient Satisfaction,factor analysis,reliability of scales,multivariable regression一、引 言在我国,医疗服务传统上处于政府的严格控制之下,因此,医疗服务是以供给者为主导,而不是以市场为中心的。
随着我国医疗服务体制改革的深入,享受医疗服务的顾客(病人),拥有了一种选择权利来保证他们可以在不同医院之间进行选择,医院将不得不正视激烈的市场竞争转向顾客(病人)导向。
病人的满意度也就成为各级医疗机构所关注的主要问题。
本文旨在研究影响病人满意度的关键因素,从而,为医院提高病人满意度提供科学的依据。
二、指标的选择满意是人们的一种感觉状态水平,它来源于对一件产品所感知的绩效或产出与人们的期望绩效所进行的比较。
因此,满意是感知的绩效与期望绩效的函数(菲利普・科特勒,1996)。
为此,要研究病人满意的关键点是找出这些绩效指标(因素)。
收稿日期:2003年5月23日 在文献资料研究的基础上,作者初步把影响病人满意的因素归纳为以下6个方面:医护人员的技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、医疗过程、环境、收费。
并且把上述6个方面分别分解成3———5个不等的指标,具体如表1: 表1因 素指 标Ⅰ.医护人员的技术与能力11对病情解释的明确性21诊断的准确性31检查病情认真和无损41技术操作的熟练性51治疗手段选择的适当性Ⅱ1态度61医护人员的安慰和鼓励71对个人隐私的尊重81听取患者诉说的态度91对病情解释的耐心101行政和辅助科室人员态度Ⅲ1医疗效果111经治疗精神痛苦减轻121症状或病情经治疗减轻131最终治疗效果Ⅳ1环境141医院气氛151医院建筑物适应性161医护人员仪容举止171医护人员服饰Ⅴ1就医(辅助)过程181导医牌的明确性191就医(辅助)过程的合理性201排队等待时间211来医院交通方便程度221行政人员工作效率Ⅵ1收费231辅助检查的必要性241辅助检查价格的合理性251药品选用的适当性261药品价格的合理性271治疗费用的合理性三、数据收集我们以住院病人和门诊病人为研究对象。
对于门诊病人,我们采取在院门拦截询问的形式,在实际访问过程中,对样本在年龄、性别、每天中的访问时间以及一星期中的不同工作日、科室等进行了配额控制以增加样本的代表性,对于住院病人我们采取等距抽样的方式在病房中随机抽样。
对于少儿病人的调查(16岁以下),调查由其双亲协助完成。
本次调查共在南京东大医院分发问卷400份,实际回收331份,回收率为82175%。
问卷有4个部分组成,即引言、有关病人治疗的几个简单问题、27个指标组成的7点利克特量表和总体满意状况,归类性问题。
在正式访问前,对问卷进行了测试,修改了一些容易混淆的用词。
四、结果分析411 因子分析这里使用因子分析的目的是探索我们所设计的27个指标是否正确地测量了我们初步的归纳:医护人员的技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、医疗环境、就医(辅助)过程、就医花费,以增加我们对测量病人满意有效性的信心。
数据使用spss910进行统计处理,经因子旋转后的因子方差贡献见表2,因子载荷矩阵见表3。
表2显示5个因子的累计方差贡献为701508%(取特征值>1对应的因子),并且27个变量在5个因子上的共通性均超过了015,说明5个因子较好地概括了27个指标的含义,也就是说,这27个指标实际上测量了病人满意的5个方面。
巴士力特统计量说明使用因子分析是合适的(x2∶68431447,df∶351,sig∶000),KMO 指数为01923>0180说明因子分析效果非常好。
(柯惠新,丁立宏2000)。
表3表明27个指标都分别在对应的某个因子上有较高的因子载荷量(大于01496),即5个因子明显地有下面一些指标来说明:因子1由指标14-22来说明,即因子1为环境和就医(辅助)过程因子;因子2由指标23-27来说明,即因子2为花费因子;因子3由指标1-5来说明,即因子3为医护人员的技术和能力因子;因子4由指标6-10来说明,即因子4为态度因子;因子5由指标11-13来说明,即因子5为医疗效果因子。
因子分析合并了环境和就医(辅助)过程。
表2:因子方差贡献因子起初的特征值对应的方差贡献旋转后的方差贡献合计方差贡献(%)累计(%)合计方差贡献(%)累计(%)112.15845.12845.128 4.92118.22718.2272 2.4329.00954.137 3.91714.50832.7393 2.0287.51261.649 3.68813.28946.0244 1.338 4.95766.605 3.36612.46758.4915 1.054 3.90370.508 3.24512.01770.508 因子抽取方法:主成份分析 表3:旋转后的因子载荷矩阵指 标因子12345共通性11对病情解释的明确性 6.588E-02.121.769.263 2.623E-02.680 21诊断的准确性.104.131.8349.884E-029.591E-02.743 31检查病情认真和无损.123.121.800.176 2.552E-02.701 41技术操作的熟练性.2287.892E-02.647.229.291.614 51治疗手段选择的适当性.163.120.634.201.343.601 61医护人员的安慰和鼓励.240.123.411.703.162.762 71对个人隐私的尊重.364.121.155.693 5.764E-02.6548.听取患者诉说的态度.285.101.279.703.229.7169.对病情解释的耐心.149.199.268.704.283.70910.行政和辅助科室人员态度.163.296.235.552.246.53411.经治疗精神痛苦减轻.305.133.188.240.787.82312.症状或病情经治疗减轻.321.154.146.213.816.85913.最终治疗效果.240.215.190.165.752.73214.医院气氛.557.133.133.312.362.56915.医院建筑物适应性.659.220 2.890E-02.261.280.63016.医护人员仪容举止.555.183.157.411.410.70317.医护人员服饰.496.229.117.355.406.60318.导医牌的明确性.749.192.134.149.205.68019.就医(辅助)过程的合理性.810.199.206.143.121.77420.排队等待时间.688.236.354.184 2.511E-02.68921.来医院交通方便程度.784.1859.405E-02.115.163.69822.行政人员工作效率.616.280 2.768E-02.252.357.65023.辅助检查的必要性.189.725.162.289.314.77024.辅助检查价格的合理性.216.8337.755E-02.177.195.81625.药品选用的适当性.145.789.197.158.258.77426.药品价格的合理性.307.809 6.017E-023.875E-02-2.524E-02.75527.治疗费用的合理性.239.838.1699.891E-02 3.447E-02.798 表4:内部一致性可靠性概念单一指标与总指标相关系数α系数Ⅰ11对病情解释的明确性01679021诊断的准确性01734331检查病情认真和无损01700641技术操作的熟练性01662451治疗手段选择的适当性016313018617Ⅱ61医护人员的安慰和鼓励01754671对个人隐私的尊重0164508.听取患者诉说的态度0174229.对病情解释的耐心01726810.行政和辅助科室人员态度01599018655Ⅲ11.经治疗精神痛苦减轻01862412.症状或病情经治疗减轻01894813.最终治疗效果017295019106Ⅳ14.医院气氛01686515.医院建筑物适应性01730816.医护人员仪容举止01773117.医护人员服饰01704118.导医牌的明确性01745719.就医(辅助)过程的合理性01777820.排队等待时间01685821.来医院交通方便程度01728322.行政人员工作效率017322019105Ⅴ23.辅助检查的必要性01769824.辅助检查价格的合理性01841525.药品选用的适当性01796226.药品价格的合理性01731927.治疗费用的合理性018077019251 412 可靠性分析根据因子分析的结果,病人的满意的测量可以归结为对5个方面的测量,也就是说,我们所用的27个指标可以分解为5个子量表。