顾客满意度影响因素分析

顾客满意度影响因素分析

作者：孙赛云

来源：《现代企业文化·理论版》2013年第08期

随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。

一、顾客满意度概述

顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。

企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。

二、顾客满意度影响因素分析

第一，产品质量。

产品质量指的是产品适应社会生产以及生活消费需要从而具备的一定特性，同样他也是产品使用价值的具体表现，它不仅包括产品的内在质量，而且包括产品的外观质量。从顾客的观点来看，其对产品的感知质量是顾客对产品的服务以及质量的一个总体评价。产品质量一般指的是产品符合某一特定的标准，而感知质量是相对于消费者个体而言的，因此，其不仅受产品质量的影响，而且在很大程度上，其也受一些参照物的影响。产品质量是对顾客满意度的一个重要影响因素。因此，企业应该对销售的产品进行严格把关，应该时刻保有精品意识，对于只有一点瑕疵的产品也不应该拿出来销售，同时还应该在产品原形的基础上进行不断的创新，满足不同的客户对产品的不同需求，为了体现产品的个性，企业还可以对产品做相应的设计。

第二，顾客对产品的期望值。

顾客对产品的期望值一般指的是顾客在购买该产品前通过以往经验、广告以及宣传所掌握的信息，对所购买的产品的质量进行预估。顾客对产品的期望值不仅包括实际消费的经验，而且还包括了通过广告或者其它媒介所得到的信息。顾客在购买产品并进行消费过程中所感知的质量与其预期值相比一般会有一定的差距，有高有低。一般情况下，当顾客的感知质量低于预期质量时，顾客对该产品的满意程度会大大降低，会出现对该产品的不满甚至是强烈不满。

第三，产品的价格。

产品价格是进行产品营销的一个关键因素，通常情况下，对于消费者来说，产品的价格是其得到该产品或者是服务所必须付出价值的一个重要组成成分。产品的价格能够直接决定顾客的价值，在产品质量相同的强狂下，该产品的价格越低，顾客能够的到的价值就越高，使得顾客对该产品的满意程度也就越高，相反，价格越高，顾客的满意程度也就越低。顾客在购买该产品前对其不太熟悉的状况下，他们通常是通过产品的某些外在属性来对产品的内在质量进行推断，他们通常会通过产品的外在包装以及相对价格来进行推断。当顾客对在购买的产品不甚了解时，就对产品的内在质量无法估计，他们往往会根据产品的价格来对产品的质量进行推断，产品价格相对较高，他们则认为质量较好，产品价格相对低，他们则认为质量较低，在这种情况下，顾客则完全摒弃了先前的价值观念，因此，企业适当提高高质量产品的价格反而使得顾客的满意程度提高，对于处于不同质量等级的产品，当改变其价格时，对顾客的满意程度的影响也是有所不同的。

第四，售后服务。

随着时代的不断发展，顾客的满意观念也不断的发展，因此，企业对客户提供的售后服务已不仅仅局限于以往的维修及对投诉的处理，现在已经发展到了设立了免费的售后热线、售后回访、售后的修理以及维护服务、操作培训、维修零件供应等等。这些售后服务不仅包括支持服务而且包括反馈赔偿。其中，支持服务包括产品的保证书、使用者帮助及培训和零件的供应与服务等，而企业所能提供的服务范畴以及由此所形成的售后态度及政策对顾客的满意程度有重要的影响；其中，反馈和赔偿包括对顾客投诉的处理、对顾客争议的解决和退款相关的政策等等，这些工作对企业在顾客心目中树立满意的形象有重要的作用。售后服务不仅对顾客对产品的满意程度有直接的影响，而且还可以对产品在销售过程中所产生的失误做出相应的补救措施，从而得到顾客的最大满意。

三、结束语

综上所述，顾客的满意程度的指数是衡量国民经济运行质量的一个重要指标，同时，其也是对宏观经济的增长进行监控的一个有效工具。对于企业来说，对顾客的满意程度进行一定的调研和评价对确定顾客满意度的因素有重要的帮助，企业应该时刻的对自身的产品质量、产品价格以及售后服务进行不断的改进和发展，从而促使顾客对产品的期望值与产品的质量相吻合，进一步提高企业的盈利能力。

（作者单位：湖南石油化工职业技术学院石化管理工程系）