杨钢零缺陷管理培训
企业“零缺陷”会带来什么？
企业“零缺陷”会带来什么？在商业活动中，商品的质量是企业生命线。
我们常常会在处理小事上抱着一种“差不多”的态度，却不知道往往失败就因为一个小小的误差。
也许有人会说，再好的质量标准都只是无限接近与零，或者说世界上根本就没有一种方法可以使误差等于零。
然而，零缺陷管理中国研究院院长兼总裁、中国零缺陷管理首席专家、零缺陷之父“菲利浦·克劳士比的唯一中国弟子杨钢先生，可以坚定的告诉你，世界上不仅有“零缺陷”的质量，企业也完全可以做到。
日前，在南京审计学院国际学术交流中心，《管理学家》第十四期“双周论坛”邀请到这位管理学大师，为企业的管理和质量出谋划策。
成败的关键：0.001到0“大家不要小看平时一个小小误差，要知道你最后的成败与否就在于这一点点。
”一开始，杨钢就敲响了警钟。
他讲述了一个广东家具公司的例子。
这家企业在发货时，发现自己商品上不起眼的地方有一点问题。
公司质检发现后，要求将这批商品都进行处理。
但是生产主管的借口听起来很“人性化”：“只要影响产品的使用就可以，再说人非圣贤，孰能无错。
再说这一批商品有这样多，这件只是里面的0.001而已。
”最后，这批个别存在瑕疵的产品被送出了公司。
在销售中，有细心的客户发现了这个微小的问题，便开始不再选择这个品牌的所有产品。
当老板了解到问题的所在时，懊悔不已。
“这样的故事到处都有，但是到处都有不等于就不会重复犯了。
原因很简单，这就是企业管理中错误的态度。
”杨钢一针见血的提出：要让“零缺陷”作为“差不多”的天然克星，其核心就是要改变人们对待错误的态度，“第一次就把正确的事情做对”，而不是传统的“知错能改，善莫大焉”。
“要知道，我们已经进入了一个竞争加剧、利润摊薄的商战时代，我们是很有必要静下来对…质量‟内涵进行深入的研究和透彻的理解。
强烈的竞争要求你在第一次就把正确的事情做对。
因为市场是残酷的，不会给你第二次机会。
如果你是0.001，人家是0，那么你注定会失败。
零缺陷管理方案
零缺陷管理方案一、零缺陷管理整体运作方略：1 、高层决策结构优化，大力支持推行零缺陷投资人XXX先生实力雄厚，具有实业家的胸怀和远见，全力支持推行零缺陷；副董事长兼总经理XXX 先生管理执行能力强，摸索出了一套实施零缺陷管理的方法。
2 、把零缺陷作为经营管理的灵魂通过三年深入学习与推进 , 消化克劳士比思想内核 , 总结出的易被员工理解和吸收的 36 个基本理念，从实现产品零缺陷 8 个零和服务零缺陷 18 个零的目标开始 , 摸索出一套包括各专业的个人、班组、部门实现零缺陷的方法。
我们探索的 36 操作法把零缺陷管理扩展到全面管理并在社会上广为流传。
3 、用零缺陷的原理指导战略决策从市场需求出发，经过专家把关，按明确的市场定位运行，不断加固核心竞争力，迅速跻身于世界掩膜行业的前列。
4 、形成了系统零缺陷运行管理模式把满足客户需求、创造价值的过程作为绿色通道的主体工程，上下游间互为客户，并有支持系统保障和监管系统监督。
还将 ISO9001 、 ISO14001 、 BS7799 体系融为一体，以“三先”（信息为先导、技术打先锋、保障要先行）带动“三通”（信息畅通、运行顺通、监管疏通），用 8 （ 8 个流程） 6 （ 6 项要素） 3 （ 3 大体系）测评体系监控，把满足客户要求建立在系统稳定的基础上。
5 、用零缺陷的理念造就人才团队把“以人为本”的思想贯穿到尊重员工、信任员工、培育心智、激励成才之中；按“和而不同，异而不乱”的思路调整价值观、改变思维方式、改正不良习惯形成内聚力，集众私为大公，将员工个人愿景集合成公司发展动力；强化干部管理，优化人才组合，结构梯次配备，以满意的员工去赢得满意的客户，以坚强的团队赢得市场，进而使客户、股东、员工、供方实现共赢。
6 、用零缺陷思路调整组织结构以扁平的、全员面对市场及灵活运转的结构取代金字塔式的组织结构，做到信息传递快、行动反应快、问题解决快，把组织的高效运作建立在有机的组织联系中。
推行零缺陷管理的36种有效方法
推行零缺陷管理的36种有效方法一个中小型企业如何面对国际市场的竞争，凭什么参予这种竞争！一个高新技术企业，在知识经济时代怎样才能生存和发展？形成自己的核心竞争力。
一个中国企业如何学习世界先进的管理思想和技术？这是一个普遍而严肃的问题，是关系到企业生死存亡的大事。
我们公司成立5年，头三年进行了艰苦的探索，主要是技术引进和消化，管理上尝试过引入5S管理及自己的IS09000 体系、一套三无四零”的做法，虽然有成效，但不是流于形式就是做得不彻底，缺少内在的逻辑力量。
两年前，我们学习了克劳士比的零缺陷管理哲学，马上为它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企业管理最核心的东西一一人和人的心智。
她以科学的哲学理论为根基，把市场经济准则引入质量管理，吸收了经济学的思想，以企业文化建设为土壤，以全面管理变革为推动力，从改变心智入手去实现工作质量的不断提升，它是当代最新颖最实用的质量文化。
我们学习推行克劳士比零缺陷管理，没有请顾问咨询，是在总经理参加了一次培训后完全靠自己的内部的力量组织推行的，走一步总结一段，再往前走。
当然克劳士比（北京）学院杨钢老师在两年里给予了不少宝贵的支持。
两年来，通过零缺陷的熏陶，员工心智发生了很大变化，几乎达到了言必称零缺陷的程度，多数人自觉地用零缺陷理论指导自己做人做事，公司销售业绩翻了一番，良品率达到了国际同行业先进水平，税后纯利润年增长了8%，成为如飞利浦、SONY、三星、日本光王等跨国公司的供应商。
同时我们的成绩也赢得政府部门的肯定，分别被评为深圳市先进技术企业、深圳市高新技术企业、全国外商投资双优企业、海关A级企业。
我们是怎样学习和推行零缺陷管理的呢？怎样把国外先进管理思想运用到企业的管理实践，并能取得成效，存在三个误区：把先进的理念当作灵丹妙药，以为只要学了，就能管用。
依赖顾问或咨询公司，靠别人帮助自己改变。
只注重学形式，而不注重领会精神。
我们在学习克劳士比理论中：首先明确定位，找准接口；然后由内到外，实施全面变革；进而将零缺陷四项原则作指导进行过程优化，流程再造；在此基础上，完善系统，效能整合。
零缺陷管理培训
零缺陷管理培训零缺陷管理是一种以预防为主导的管理方式，旨在通过尽量减少缺陷的发生，提高产品和服务质量，满足客户需求。
零缺陷管理培训是为了使企业员工了解零缺陷管理的理念、原则和方法，从而提升其零缺陷管理能力，减少产品缺陷率，提高客户满意度。
一、零缺陷管理的理念和原则零缺陷管理的理念是通过持续改进和预防为主的方法，达到将产品缺陷率降低到零的目标。
其核心原则包括：1. 以客户需求为导向。
零缺陷管理需从客户需求出发，了解客户对产品和服务的期望和要求，以此作为产品设计、生产和服务的指导。
2. 追求卓越品质。
零缺陷管理要求企业不断提高产品和服务的品质，实现对缺陷的零容忍。
3. 预防为主。
零缺陷管理要在产品设计、工艺流程、员工培训等各个环节上预先考虑缺陷的可能性，并采取相应的预防措施，减少缺陷的发生。
4. 全员参与。
零缺陷管理需要全员参与，每一个员工都应该对自己的岗位负责，积极主动地参与到零缺陷管理中。
二、零缺陷管理的方法和工具零缺陷管理依靠一系列科学的方法和工具，来帮助企业实现零缺陷目标。
以下是几种常用的方法和工具：1. PDCA循环：即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Action）的循环。
通过不断地计划、执行、检查和行动，实现持续改进和预防为主的管理。
2. 5W1H分析法：即What（是什么）、Where（在哪里）、When（何时）、Who（谁）、Why（为什么）、How（如何）等六个问题的分析法。
通过回答这些问题，全面了解问题的产生原因和解决方法。
3. 根本原因分析：通过追根溯源的方法，找出问题的根本原因，从而采取针对性的解决措施。
4. 流程图和流程分析：通过图表的形式展示产品的生产流程和服务流程，找出其中的环节和工序，以便进行改进和优化。
5. 6σ方法：将产品和服务的规格界限设定在允许的正负6个标准差范围之内，通过统计和数据分析等方法，达到几乎没有缺陷的目标。
三、零缺陷管理的培训内容零缺陷管理培训应包括以下内容：1. 零缺陷管理的理念和原则：通过宣讲和案例分析等方式，让员工了解零缺陷管理的核心理念和原则，明确零缺陷管理的重要性和必要性。
“零缺陷”质量文化变革在制造业公司中的实践探索
1引言“零缺陷”又称“无缺点”，是指做事情、完成工作等符合客户的需求。
在整个工作的过程中需要我们第一次就把它做好，这就需要我们在做事情之前就把要做的工作考虑好，做到事前预防，过程中控制。
在车灯的生产制作过程中，如果在中间环节或者最后环节发现问题，那么损失也是巨大的，因此仅仅控制车灯的制造过程是不够的，还需要在车灯件的生产过程中融入“‘零缺陷’质量管理”的内涵，从源头上控制产品的质量，争取第一次就把产品做好，使客户满意。
正是如此，这家车灯制造公司开展了一场“零缺陷”质量文化变革实践探索。
2“零缺陷”思想的提出“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比在20世纪60年代初提出了“零缺陷”思想，并在美国推行“零缺陷”运动。
他曾经提出：质量是芭蕾舞，而不是曲棍球。
因为在曲棍球比赛中，如果球员因失误被对方进一个球，但在这之后，他可以通过自己的努力，奋起直追，多进对方几个球。
而芭蕾舞演员一旦上台就是要为观众呈现一场完美无瑕的演出，因此芭蕾舞在演出前每个细节都经过精心筹划。
芭蕾舞演员追求的是一种“零缺陷”的完美境界，一旦出错，就会影响整个舞蹈的美感。
审视我们的日常管理工作，我们的员工、管理层可能更像曲棍球员，在整个工作的过程中就像在不停地到处巡逻，查找、发现和解决发生的问题。
相反，很少有像芭蕾舞型的人员，专注地向着既定的目标迈进，不受意外的干扰，从源头发现问题，斩草除根，不留后患。
因此，只有建立一个行之有效的质量管理体系标准，在内部形成一个质量持续改进的良性循环，才能实现零缺陷的目标。
曾经“零缺陷”的思想在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平。
3车灯制造公司“零缺陷质量文化变革”实践应用该车灯制造公司成立“零缺陷”质量文化变革小组，制定“零缺陷质量文化变革”方案，并将其分为3个阶段来完成：首先第一阶段转变思维，树立“‘零缺陷’质量管理”观念；接着第二阶段，转变角色落实行动，推进PONC 管理模式，开展系统预防；最后第三阶段，行为转化为习惯，将“零缺陷”融入企业文化之中。
《零缺陷-质量管理总结》
《零缺陷-质量管理总结》11号观看的零缺陷质量管理的视频，让我深深的感受到质量的重要性，xx讲师幽默而又有深意的话语让我听得津津有味。
杨钢讲师首先介绍了创立“零缺陷管理思路”的世界质量先生、大师克劳士比先生，他的“质量管理”哲学思想的发展和应用，引发质量活动由生产制造业扩大到工商企业领域。
零缺陷是一套系统的经营哲学和管理方法，其核心思想是改变人们做人做事的态度，引导人们＂第一次把正确的事情做正确＂。
工作中，由于马虎大意会在一些很简单的小事上犯错误，比如说我的工作，品管ipqc组，一不认真，就会取错料，一走神，就会判错结果，这些都会对生产过程造成很大的影响。
这些都是可以避免的，只要我们认知去对待他，第一次把正确的事情做正确。
零缺陷管理核心内容是。
零缺陷是一种工作的执行标准，是从事工作者的标准，而不管他们的工作任务是什么。
每个人都坚持第一次做对不让缺陷发生或留到下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高。
零缺陷不允许重复犯错误。
在零缺陷管理中，质量的定义是符合要求的（客观的要求，不是主观得好），“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。
预防从源头抓起，预防产生质量，检验不能产生质量。
取料时，看见二车间挂的条幅“质量是生产出来的，而不是检验出来的”。
有时候一批料差一点点合格，车间的员工就开玩笑说，你们给我们判合格了不就行了，我说检测的就不合格，你让我们怎么判合格呀。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”，即人们在每一时刻、对每一工位都需满足工作过程的全部要求，所以说生产人员质量人员与研发人员有密不可分的关系。
控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的。
零缺陷管理是一个企业的灵魂，是企业生存发展的根本以后的工作中我会努力把工作做到零缺陷，会努力做到不犯错误ipqc庞飞飞第二篇：零缺陷管理总结零缺陷管理理论是美国质量管理大师克劳士比（p.b.crosby）提出的现代质量管理学说，现已风行全球。
《零缺陷管理》培训总结7篇
《零缺陷管理》培训总结7篇第1篇示例：《零缺陷管理》是一种管理理念，旨在通过全员参与、持续改进的方式，实现生产和服务过程的零缺陷。
零缺陷管理的核心思想是不接受缺陷，不允许不合格品存在，追求完美，提高产品和服务的质量。
为了帮助企业员工更好地理解和应用零缺陷管理，我们举办了一次《零缺陷管理》培训。
培训内容主要包括以下几个方面：培训介绍了零缺陷管理的概念和意义。
零缺陷管理不仅是一种工作态度，更是一种文化，是企业持续发展的基础。
只有不断推进零缺陷管理，才能确保产品和服务的质量，提升客户满意度，提高企业竞争力。
培训介绍了零缺陷管理的具体方法和步骤。
零缺陷管理包括设定目标、制定计划、实施措施、检查结果、不断改进等环节。
参与培训的员工通过学习这些方法和步骤，能够更好地在工作中发现问题、分析原因、制定解决方案，从而提高工作效率，减少错误和缺陷。
接着，培训还介绍了零缺陷管理的工具和技术。
例如流程图、控制图、5W1H分析法、鱼骨图等工具，都是帮助员工识别问题、找出根本原因、制定改进措施的有效手段。
通过培训，员工掌握了这些工具和技术，能够更快更准确地解决问题，提高工作质量。
培训通过案例分析和实践操作，帮助员工将理论知识转化为实际行动。
培训中设置了小组讨论、角色扮演、实地考察等环节，让员工亲身体验零缺陷管理的实施过程，增强了他们的学习兴趣和学习效果。
通过这次《零缺陷管理》培训，参与员工对零缺陷管理的理念和方法有了更深入的了解，意识到了管理质量和提高工作效率的重要性。
在今后的工作中，我们将继续引导员工秉持零缺陷管理的思维方式，不断改进工作方法，提高产品和服务的质量，为企业发展注入新的动力。
零缺陷管理，让我们的工作更精准、更高效，让我们的企业更具竞争力！第2篇示例：《零缺陷管理》培训总结培训内容方面，我们邀请了多位专业的培训师，围绕零缺陷管理的基本理念、核心要素、实践方法等方面展开深入探讨。
在基本理念方面，培训师强调了“预防为主、追溯为辅”的理念，提醒我们要注重产品质量的源头控制，避免将问题推移到下游环节。
零缺陷管理培训课件
第一讲 什么是零缺陷
➢零缺陷管理的四项基本原则
❖ 质量不是好，而是符合要求。 ❖ 检验不能产生质量，预防产生质量。 ❖ 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就行”。 ❖ 质量用不符合要求的代价(金钱)来衡量，而不是用指数。
工作的价值在于与思考
我的工作品质是最好的吗？ 我的工作效率是最高的吗？ 我的工作换位思考了吗？ 我的工作是最经济的吗？ 我今天的工作都完成了吗？
我的工作有改进之处吗？ 我的
三个需要
第一讲 什么是零缺陷
三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要、供应商的 需要。 任何一个组织首先要承担的是客户，没有客户，组织就没 有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因此，必 须统一看待客户、员工和供应商的需要。
➢零缺陷Hale Waihona Puke 理的发展第一讲 什么是零缺陷
质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；财 务是组织的营养，只有良好的财务才能维持公司 健康的发展；关系则相当于组织的灵魂。
第一讲 什么是零缺陷
➢零缺陷管理的思想体系
零缺陷管理思想体系可以总结为：
一 个 中 心：第一次就把事情做正确 两个基本点：有用的和可信赖的 三 个 需 要：客户的需要、员工的需要、供应商的需要
控制体系做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，但
如果不有效执行，一切都是徒劳。因此，公司的管理者必须认识到执
行的重要性，必须确保质量过程在运行状态中。
第一讲 什么是零缺陷
两个基本点
两个基本点指的是有用的和可信赖的。
有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首 先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果 是否有用。但是有用的未必是可靠的，可靠是品质的基 本要求。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
零缺陷工作
零缺陷工作“零缺陷”又称无缺点ZD（Zero Defects），是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父的管理思想家克劳斯比（Philip.B. Crosby），在上世纪60年代初就提出了“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。
近年来，零缺陷质量管理理念作为西方的管理之道，在中国企业的管理中已经产生了深刻的影响。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要“以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己的工作职责范围内努力做到无缺点”。
克劳斯比认为，质量的系统是预防，这里所说的预防不仅仅指的预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户潜在需求，从而创造出“零缺陷”的、完美地符合客户要求的产品和服务，因此，零缺陷管理强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企业管理的权限，它本身还是要继续演进、充实和完善的。
“零缺陷管理”的形成过程，就是一种动态的发展过程，即企业内部条件、发展阶段与外部环境在不断变化中求得动态平衡、相互适应的过程。
本期栏目让我们走进“零缺陷管理”，在了解它的理念同时，探索最适合自己的管理态度和方法，从而促进企业自身的有效发展。
克劳斯比有一句名言：“质量是免费的”，之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了缺陷。
因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”，亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。
某电气集团“零缺陷”管理案例
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3、为什么想到“零缺陷”（ZD） 要把公司电气的产品打造成精品，首先，就要把该电气打造成企业中的精品。能够塑造 精品的企业必须要有精品的企业文化来支撑， 这其实就是质量文化。 该电气实施的精品工程 实际上是 2000 年底提出来的，它的提出不是偶然的。当时公司的产品存在许多质量问题。 用户投诉多、抱怨多，员工到处救火，严重影响了市场形象，员工情绪波动也很大。 该的产品怎么了，为什么国外的产品问题少，像工艺品似的，而公司的产品问题不断， 总也解决不完。有人说，国外的产品是精品。通过几个月来对该电气现状的调查、分析与总 结，上市公司经理办公会通过充分的讨论，于 2001 年 4 月提出了打造精品的概念，5 月正 式提出了推行精品工程的策划方案和计划。 针对公司重点产品以及供货量大的产品，由公司领导亲自主抓，发现一个问题、彻底解 决一个问题。 从 2001 年 5 月份到 2001 年年底这半年多的边抓边总结， 认识到精品工程是一 个庞大的、系统的工程，必须从理论到文化到实践系统地推进，是一个必须全员参加的精品 工程。 该电气公司于 1996 年通过 ISO9001 国际质量体系认证，在实际工作中，公司感到这些 还不够，还需要有一个能体现共同价值观的质量文化体系，也就是如何在企业贯彻 ISO9000 标准的基础上实施零缺陷，并整合为一个公司持续改进、提升企业竞争力的管理体系。因为 公司知道：ISO9000 标准没有明确的条文要求一次做对，也不包括科学衡量，ISO9000 体系
©ZdChina, 2005
为了应对外部新的环境形势和挑战，提升公司核心竞争力，实现公司跨越式发展，公司 决定实施精品工程，构建具有该特质的质量文化平台。 公司召开了《全面推进精品工程动员大会》 ，在总结前期工作的基础上，对下一步工作 做出重大战略部署， 为今后精品工程活动的开展作了进一步的布署和动员， 以增进全员的精 品意识和质量意识， 推动精品工程活动的深入进行， 对公司各单位今后的工作有重要的指导 意义。 公司总经理根据该电气公司的具体情况，总结并撰写了《点点滴滴做实事，扎扎实实造 精品》 ，对公司实施精品工程战略作了全面的论述，是该电气公司下一步精品活动的纲领和 行动指南。公司各单位以不同形式认真学习报告精神，结合本单位实际，正逐步把精品工程 工作推向深入。
质量零缺陷管理培训(讲义)
克 劳士比质量理论
克劳士比管理哲学 – Crosbyism
一个中心 两个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 十四个质量改进步骤
11
内
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
容
Topic1：零缺陷的思想和起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. . . . 质量=符合要求(POC) 统=预防（Prevention） 系统 工作准则 则=零缺陷 陷(ZD) 衡量 量=不符合要求的代价 价(PONC)
听
零缺陷是按要求做事
• 管理起源－－按要求做事（技术标准- -管理标准- -工作标准）
焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件
- 麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是__厘米? - 麦当劳的可口可乐温度均为__摄氏度? - 麦当劳的面包厚度均为__毫米?
- 面包中的气泡均为0.5毫米； - 生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分 钟、 炸苹果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉； - 炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了 温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业 人捞出； - 鱼肉汉堡绝对找不出一根刺； - 为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一 个后门一定要离柜台近
质量即符合已确定之要求, 而不是“好”
符合要求的概念：质量即符合已确定之要求，符合制定的标准，而
不是好或差不多，他强调按照要求做事，按照这个概念，ISO9001
和零缺陷的目标是一致的
工作的前提是确定要求
质量是符合与客户已确定之要求
要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化
零缺陷管理打造中国企业质量文化.精品文档
零缺陷管理打造中国企业质量文化改革的浪潮，推动着中国企业迅速发展。
在这一片热潮中，许多企业只图效益，但往往忽略了从根本上抓质量，导致亏损或倒闭。
中国的决策层审时度势，提出关于质量管理的相应措施，颁布了《质量振兴纲要》，但是质量缘于企业文化，缘于员工的素质，缘于现代化的管理。
加入世贸组织后的中国企业，急切渴望与世界接轨，苦苦寻求世界先进管理与本土化管理交融。
这些年来，克劳士比的零缺陷质量管理理念，作为西方的管理之道，在中国企业管理中已经产生深刻的影响。
推行世界先进文化管理理念，给企业带来了益处，给了中国企业家很多真切感受。
国家经贸委培训中心副主任张鸿祥就“质量教育”为主题，阐述了“质量应成为治国的基本国策；质量应是铸造企业竞争力的法宝；好质量是培训出来的”观点。
他说，中国企业应把企业质量管理作为一项战略任务来抓。
企业培训教育应该把克劳士比的零缺陷质量文化作为重要内容列入其中。
清溢精密光电深圳有限公司总经理陈杨菊曾讲到，作为合资企业，曾导入不少质量体系，提升产品质量，不久就流于形式，但克劳士比零缺陷管理把他们带入了新的境界中。
在两年中他们建立了四项原则：明确要求－－质量标准；预先防范－－质量保障；一次做对－－质量实现；科学衡量－－质量改进，不断引导全体员工改变心智，调整价值观，建立一套科学的管理机制。
这种“神似”而不是“形似”的方法，使他们在短短五年之内获得深圳市首届质量管理奖，产品质量达到国际同类产品的水平。
年销售额大幅度增长，从2000年进入零缺陷管理起，年年被评为“全国外商投资先进企业"。
他们认为，零缺陷管理是投资成本最低，但收效最大的工程。
正如克劳士比所说，是“金钱与机会的隐身术”。
其实，在中国许多的企业和项目倒闭或失败，绝不是因为没有钱，而是因为没有质量。
在没有质量的背后，则是高层管理者没有从思想的高度重视和没有找到一套切实可行的质量管理方法。
约翰·迪尔佳联收获机械有限公司总经理刘镜辉则认为，领导坚定的态度及决策是零缺陷推广的关键，也是企业质量生存发展的关键。
工作零失误观后感
工作零失误（把事情一次做对）培训感想Date Added：2011-12-12 Views：879 来源：9月，一个骄阳似火的质量月。
针对质量不理想的现状，公司用加强培训来辅助强化质量管理意识，领导者与现场管理者是质量管理的第一道闸口。
抓质量就是抓源头(员工)，抓源头就是抓龙头（管理者及供方）。
只有找到了管理和改善的方向，我们才能抓好自已的方向盘，有目的、有方向的前进。
早在2000年左右，惠州的螺丝厂是寥寥无几的，那时我们生产的螺丝无论是技术方面、质量方面，还是市场销售方面在同行中都是遥遥领先的。
记得在2004年忘年会上杨总告诉我们纯利润就达上千万，这是多么可观的数字啊，可想而知，那一年的奖金、奖品都极为丰富，自此以后公司就全额免去了我们伙食费。
可如今千万这个数字却遥不可及，所以说个人利益是离不开公司发展的。
近年来仅惠州就有100多家螺丝厂，竞争对手众多，市场也是供过于求，再加上生活水平提高，原材料价格上涨，成本不断上升，我们的产品单价不但没有跟上反而呈现下降趋势。
可眼下，我们唯一能扭转乾坤的就是不断提高产品质量、降低生产成本、挖掘内部潜力，从质量上塑造品牌，赢得市场。
杨钢老师如是说：质量是一个货真价实的摇钱树。
一不小心，质量意识背后的代价就是失去客户，失去客户就意味着失去市场。
质量与数量谁主沉浮？我们决不能误把质量问题当数量问题来处理。
质量的基本原则是符合要求，而不是有多少符合要求；零失误就是质量，零缺陷就是数量。
质量是一种责任，所谓事要理、物要管，人要安，才能理得。
管理者不断去要求、去强调质与量的决择，真正的使质量意识深入人心才能从根本上提高产品质量。
如果一个人对所有事都抱着“无所谓”“差不多”态度，那么他将来的生活一定是一团糟。
但是生产中往往会有这样的“差不多”先生，所以才会有那么多的客户投诉、社内投诉等等。
对于质量来说，永远没有差不多，差不多就是不符合要求，就是不合格。
品质问题总是不断强调，但类似的错误也总是不断出现，原因到底出在哪？这个问题很值得我们深思。
杨钢零缺陷管理培训
零缺陷办理培训第一讲为什么是零缺陷1.零缺陷概念的发生2.从零缺陷到零缺陷办理3.零缺陷办理的核心4.零缺陷办理的道理与误区第二讲方略1：文化变化的零缺陷模型1.引言2.带领变化与办理承诺3.组织变化与带领风格4.带领法那么与实施变化第三讲方略2：价值驱动的质量经营模型1.制定质量战略与政策2.寻找价值驱动的要素3.设定战略执行的目标4.评估质量经营的进程第四讲方略3：经理、主管质量工作指南1.经理、主管的角色及任务2.经理、主管的十项修炼的运行模式的实施步调第五讲方略4：基于PONC的办理模型(上)1.发现“隐形工厂〞要素展开3.成立PONC的模式4.成立PONC表盘第六讲方略4：基于PONC的办理模型(下)1.有效的消除PONC办理方法第七讲方略5：有效办理质量改进过程1.成立质量改进的组织2.实施质量战略的方案3.落实关键过程与指标第八讲方略6：成立实施消除麻烦系统(上)实施与ECR系统系统的运行第九讲方略6：成立实施消除麻烦系统(下)1.成立同办理者沟通的模式2.实施三种递进式的模式3.成立正式的CA T系统第十讲方略7：根底单元的零缺陷作业法与评估1.根底单元的零缺陷作业法2.零缺陷办理的评估第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的发生从零缺陷到零缺陷办理零缺陷办理的思想体系与道理零缺陷办理的核心零缺陷办理的误区零缺陷概念的发生被誉为“全球质量办理大师〞、“零缺陷之父〞和“伟大的办理思想家〞的菲利浦 克劳斯比〔Crosbyism〕在20世纪60年代初提出“零缺陷〞思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产物质量得到迅速提高，而且领先于世界程度，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无错误谬误ZD。
零缺陷办理的思想主张企业阐扬人的主不雅能动性来进行经营办理，出产者、工作者要努力使本身的产物、业务没出错误谬误，并向着高质量尺度的目标而奋斗。
课程 培训大纲3-17 双五归零管理
双五归零管理
课程大纲
课程前言：
“双五条”质量问题归零来源于中国航天领域，是航天人在实践中不断总结、完善、创新的具有中国特色的质量管理方法，指的是质量问题归零里面的技术归零和管理归零的各五条要求。
技术归零指的是“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”；管理归零指的是“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”。
这五条要求环环相扣，最终的展现形式一般是形成归零报告或技术文件。
本课程基于零缺陷质量管理，详细解读归零主题，从而加深对双五归零的理解。
课程大纲：
第一章：概述
一、双五归零的来源
二、双五归零的产生背景
三、双五归零的作用
1、是它提供了解决质量问题的路径和方法。
2、是它集中体现了预防为主、零缺陷的质量管理理念。
3、是它提高了人员技术能力、锤炼了严慎细实的工作作风。
第二章：双五归零基础理论
1、双五归零的理论基础
2、双五归零基本术语
3、双五归零要求和关系
4、双五归零工作的原则
5、双五归零分工和职责
6、双五归零的要求
7、技术问题归零的工作程序
8、管理问题时零工作程序
9、双五归零和FRACAS之间的关系
第二章：技术归零解析
1、定位准确是前提
2、机理清楚是关键
3、问题复现是手段
4、措施有效是核心
5、举一反三是延伸
第三章：管理归零解析
1、过程清楚是基础
2、责任明确是前提
3、措施落实是核心
4、严肃处理是手段6、完善规章是结果。
《零缺陷智慧》读后感
《零缺陷智慧》读后感——追求零缺陷，提高质量管理很荣幸通过零缺陷项目组的推荐，我拜读了杨刚老师的《零缺陷智慧》。
零缺陷智慧，是一种质量管理哲学，在本书中，他紧扣“企业如何打造百年老店”这条主线，围绕“第一次把事情做对”的核心理念，创导企业首先要能“做正确的事”（方向，战略），其次是“正确的做事”（方法，战术），最后就是“第一次就成功”（竞争力，效率）。
书中针对中国企业的“症结”所在，谆谆教诲，突破思维达到卓越绩效。
时刻强调质量管理是一种预防保健性质，而非救火；他通过“解惑篇、传道篇、授业篇、行动篇”等四篇内容，详细的为读者们展示了“零缺陷”管理的奥秘。
解惑篇，为何是ZD？从克劳士比先生的创立“零缺陷”质量管理的历史讲起，详细讲了起源于“潘兴导弹”项目、区别于AQL（可接受的质量水平）的“零缺陷”质量管理。
通过克劳士比先生与学生的提问和回答，大概给出了一些关键性概念，“把事情做对”，只有管理者坚信“完美工作”可达成，从自身学习起，引导员工与供应商的学习，拒绝不符合要求，可获得“把所有事情彻头彻尾计划好”的成果——零缺陷。
书中分析了“零缺陷”与质量工具ISO9000、六西格玛、精益模式之间的区别，“零缺陷”更强调一种管理哲学。
美国从50年代的补救措施的质量控制，到如今的预防性质量管理，经历了半个世纪。
“中国制造”的道路上有一些显著的质量问题的影响。
未来质量之路上，中国需要零缺陷的质量管理，创建可信赖的组织，建立“百年老店”。
传道篇：何为ZD？零缺陷法则：企业跟人一样，需要知道为了什么而存在，不思考自身的根本问题，就无法预知未来的路，所以需要先确立目标。
对管理者来讲，建立关系是最应该掌握的一门技巧，例如在工作、销售增长率、成本、利润率之间建立起一个关系网。
同时克劳士比先生也主张“完整性”是21世纪的质量观，其中的三个原则即帮助员工成功、帮助供应商成功、帮助客户成功。
要想处理好以上的三个原则，让员工成功，供应商成功，客户成功，就需要提升质量管理。
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零缺陷管理培训第一讲为什么是零缺陷1.零缺陷概念的产生2.从零缺陷到零缺陷管理3.零缺陷管理的核心4.零缺陷管理的原理与误区第二讲方略1：文化变革的零缺陷模型1.引言2.领导变革与管理承诺3.组织变革与领导风格4.领导法那么与实施变革第三讲方略2：价值驱动的质量经营模型1.制定质量战略与政策2.寻找价值驱动的要素3.设定战略执行的目标4.评估质量经营的进程第四讲方略3：经理、主管质量工作指南1.经理、主管的角色及任务2.经理、主管的十项修炼的运行模式的实施步骤第五讲方略4：基于PONC的管理模型(上)1.发现“隐形工厂〞要素展开3.建立PONC的模式4.建立PONC表盘第六讲方略4：基于PONC的管理模型(下)1.有效的消除PONC管理方法第七讲方略5：有效管理质量改良过程1.建立质量改良的组织2.实施质量战略的方案3.落实关键过程与指标第八讲方略6：建立实施消除麻烦系统(上)实施与ECR系统系统的运行第九讲方略6：建立实施消除麻烦系统(下)1.建立同管理者沟通的模式2.实施三种递进式的模式3.建立正式的CA T系统第十讲方略7：根底单元的零缺陷作业法与评估1.根底单元的零缺陷作业法2.零缺陷管理的评估第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师〞、“零缺陷之父〞和“伟大的管理思想家〞的菲利浦 克劳斯比〔Crosbyism〕在20世纪60年代初提出“零缺陷〞思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、本钱与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
菲利浦–克劳斯比与“零缺陷〞1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。
从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。
在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的根本思想，如图1-1所示。
图1-1 克劳斯比对质量管理认识的开展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。
他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。
这一观点正是后来的克劳斯比质量原那么之一。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改良。
检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、方案、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
2.店员的感悟：要用客户化的思维克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。
质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。
只有为顾客提供满意的产品或效劳，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。
因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。
3.工程的实践：工作标准必须是零缺陷克劳斯比在担任工程经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系〔AQL〕的标准来做事情。
在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。
他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好〞。
零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。
如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要竭力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或效劳。
这是“零缺陷〞工作标准的重要意义。
【举例】全世界公认的“零缺陷之父〞—克劳斯比原来只是个医生。
第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。
由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸〞，并不能提高质量。
在医生看来：只有加强预防，才能够防止病人得病。
克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。
在此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。
只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。
后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任工程经理。
他发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。
例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。
因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。
在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。
很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。
也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。
出现这种荒唐现象的原因是，大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错〞的思想。
克劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不允许有错误，防止个人与机构之间的双重标准。
这就是零缺陷管理的心态。
由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破双重标准。
为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电报〔ICQ〕公司的高层，担任质量副总裁。
到了高层之后，克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。
因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维。
没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。
1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到GE、波音，以及日本的NEC等公司。
这样，零缺陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在1988年设立了克劳斯比质量奖，1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖。
【自检】请您阅读下面的资料，答复后面的问题。
在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指数为1%。
如果将这家医院分为外科、内科和妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每天起码有5个指标允许将病人的好胳膊或好腿错误拿掉、有7个指标允许给病人开错药，有3个指标允许将刚出生的婴儿甩在地上。
因为这家医院允许1%的出错比率。
但是，这样就产生了一种可笑的现象：医生在面对手术刀的时候可能会想，反正有指标，这个病人死了也没关系。
请您根据本课程的知识，分析上述荒唐现象出现的原因？正确的做法是什么？请您简单阐述您的观点。
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1从零缺陷到零缺陷管理如图1-2所示，随着质量管理核心思想的产生和开展，零缺陷逐渐从概念完善为科学体系。
1979年，美国成立了克劳斯比学院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强企业中得到了很好的实践，建立起了具有卓越绩效的模式框架，在现代企业质量管理中引发了一场深刻的变革。
图1-2 零缺陷管理的开展质量管理的五个时期质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。
质量管理的不同时期反映了企业质量管理的成熟程度。
如图1-3所示，在不确定期所付出的质量本钱高达20%~25%，而成熟期的质量本钱仅为2.5%~8%。
针对每个时期，克劳斯比先生都有相应的著作来加以描述。
1.不确定期处于不确定期的公司相当于病人处于昏迷状态。
在这一时期，公司为质量所付出的本钱非常高昂，即浪费很严重。
为此，必须尽快让这类公司复苏。
克劳斯比先生描述此阶段的经典著作有?削减质量本钱?〔1967年〕。
2.觉醒期处于觉醒期的公司已经意识到了质量本钱的高昂，相当于处于重病特服状态的病人。
公司必须寻找有效的措施来提高质量、降低质量本钱。
克劳斯比描述此阶段的经典著作主要有?质量免费?〔1979年〕。
3.启蒙期处于启蒙期的公司所付出的质量本钱依然非常高昂，但是质量管理状况已经明显开始好转。
为此，公司必须进一步强化质量管理措施。
这一时期相应的经典著作主要有?质量无泪?〔1984年〕和?质量再免费?〔1996年〕。
4.智慧期处于智能期的公司的质量管理状况已经根本好转，为质量付出的代价从最初的20%~25%降低到了8%~12%。
克劳斯比关于智慧期描述的经典著作主要有?经营有道?〔1986年〕和?完整性?〔1992年〕。
5.确定期当公司的质量管理到达稳定期时，说明质量管理已经处于良好状况，并且保持较高的稳定性，为质量付出的代价已经大幅度降低，仅为2.5%~8%。
有关确定期的经典著作主要有?永续成功的组织?〔1988年〕、?创立可信赖的组织?〔2001年〕和?随心所欲的艺术?〔1972年〕。
克劳斯比先生关于质量管理五个时期的主要经典著作如表1-1。
表1-1 克劳斯比关于质量管理五个时期的经典著作表时期状态著作名称出版时间不确定期昏迷状态?削减质量本钱? 1967年觉醒期重病特护?质量免费? 1979年启蒙期强化护理?经营无泪??质量再免费?1984年1996年智慧期治愈?经营有术??完整性?1986年1992年确定期康复?永续成功的组织??创立可信赖的组织??随心所欲的艺术?1988年2001年1972年21世纪质量管理的完整概念完整的质量可以用下面的等式来表达：其中，质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；财务是组织的营养，只有良好的财务才能维持公司健康的开展；关系那么相当于组织的灵魂。
公司应该把质量管理当作一个完整的概念来对待，而不能将其割裂开来。
实际上，组织中的每个部件都可能是最优秀的，但组合起来未必是最优秀的。