对华润万家满意度调查报告

对华润万家满意度调

查报告

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大学生对华润万家客户满意度调查分析

为了更好地掌握客户满意度的调查方法及学习调查报告的写作，我对大学生对华润万家的顾客满意度进行立一次问卷调查。被调查人群为西安工业大学未央校区九公寓男生和十公寓女生。调查内容不涉及个人隐私。问卷总数 份，实际生效 份 ，统计结果如下：

、性别 ：

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由图表知，在顾客男女比例方面，到华润万家购物的顾客中男女比例不太均衡，女顾客的比重较大，占顾客总数的 ，而男顾客只占 ，由此可见超市宣传的重点是女性顾客，同时也要加大对男性顾客的宣传力度。

、请问您去华润万家超市购物的主要原因是什么

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由图表知，从顾客到华润万家购物的动机看，有一半人到华润万家购物的主要原因是方便，因为华润万家超市在西安市有多家分店，交通都比较便利。还有

一部分人到华润万家购物时因为华润万家价格实惠，物超所值。可以得出华润万家在产品质量和服务态度方面有待提高。

、请问您来华润万家超市购物的频率是

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由图表知，人们到华润万家购物的频率有相当一部分人是不定期的，也有与之相当的一部分人是一个月 次，还有一部分人是一个学期 次，所以，华润万家超市应该想方设法提高顾客忠诚度，增加回头客的数量。

你对华润万家超市商品总体价格的印象是

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由图表知，在对华润万家超市上评价格方面来看，认为价格合理与价格偏高的消费者占所调查人数的份额都接近于 ，可以说是平分秋色，认为偏低的只占极少部分。可见华润万家超市在某些价格偏高的商品上可有稍作降低的余地，以获得消费者更好的满意程度。

、请问您觉得北京华润万家超市的总体产品质量如何

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由图表知，在产品质量方面，被调查者中 的消费者认为比较好，认为一般的占 ，感觉差的只占了极少一部分，而认为很好的只占了 的份额。可见华润万家的商品质量还是没多大问题的，但要能完全达到消费者的要求又存在这一段很长的距离，超市对此的战略应该是保持现有的良好形势，精益求精。

、你觉得超市现有商品的种类

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由图表知，在商品总类方面，将近 的消费者认为基本满足购物需要，而认为齐全的只占 ，反应更新较慢、品种太过单一的占了 。因此在这方面超市还有必要进一步强化，进购更齐全的商品和加快商品的更新周期来满足不同层次的

消费者的需求，从而获得更好的经济效益。采取的方式可以有直接向顾客询问或者以问卷调查的方式向、网上调查方式向消费者了解详情，以便对症下药。

、你认为超市哪类商品价格较合理

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由图表知，在华润万家超市各商品种类价格方面，大多数顾客认为该超市的日用品及零用食品的价格比较合理，而对衣物、鞋，家用电器及蔬菜瓜果的价格还有待于改善，是顾客在购买时更加满意。

、当你咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工

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由图表知，在营业中，当消费者向员工了解商品时， 的消费者认为员工对产品是一般了解，十分了解得只占 ，可见这是超市的薄弱环节，超市的管理层应该提高对员工的要求和和加强对员工的培训，一边更好地让消费者充分了解产品实质，才能多销商品。

、当你对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式

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由图表知，在售后服务方面，认为能够及时解决问题的消费者只有 ，才占总人数的三分之一， 的人认为处理时间长，其次还存在少部分消费者认为态度差。售后服务的执行情况相当不容乐观，而这又恰恰直接关系到公司的长远利益，因此公司必须在这方面加以改革，增强领导阶层以及员工的责任感和使命感，让大家知道，顾客就是我们的衣食父母。

、对于超市的促销商品，你

、如果超市有促销活动，你会比较喜欢哪种类型（可多选）

图 

由图表 和图表 知，在促销方面，有 的消费者认为还是会买的，只要是质量没有太大问题。而在进行促销的过程中，从数据统计情况来看，买一送一和捆绑销售更能给他们带来购物的欲望，这两者所占份额相对较大，其次是返还现金，也占有一定份额。因此，公司可决定结合这三方面进行商品的促销活动宣传，才可能获得最理想的经济效益。

、你认为超市宣传单上的商品与活动信息跟实际情况

图 

由图表知，有大部分人认为超市的宣传单与超市的实际商品只有少许相符，也有相当一部分的宣传信息过于夸张，完全相符的商品很少。超市在使用宣传单对商品进

行宣传时，一定要使宣传单上的信息与实际商品完全相符，这样才能使顾客对超市的宣传信息更加信任，也才会更多到华润万家超市进行购物，也才能增加超市的收益和利润。

、你对超市的结账服务的感觉如何

由图表知，在结账效率方面，认为结账效率高的只占可怜的 ，连三分之一都不到， 的消费者认为很一般，除去 的消费者不明原因外，还有 的消费者认为结账效率太低。可知，超市在这方面存在的问题很严重。因此，超市对于这方面当从严整治了。措施可以有：多开设刷卡消费和收银台，加强对员工操作技能培训，提高结账速度等，节约消费者的时间同时也节约了公司的时间，达到双赢，何乐而不为呢！

、请问您觉得华润万家超市的总体的服务态度

图 

由图表知，总体服务上，大部分消费者认为还过得去，占所调查人数的

，但还存在着对此很不满意的，因此公司就需在此方面有针对性地对个别细节加以强化了，切不可因局部而影响到整体的形象。